Ngân hàng thương mại tổng quan

  • Số trang: 21 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 23 |
  • Lượt tải: 0
nganguyen

Đã đăng 34173 tài liệu

Mô tả:

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh tế Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập với nền kinh tế thế giới. Đặc biệt là từ khi Việt Nam gia nhập WTO đã đặt ra cho các doanh nghiệp Việt Nam rất nhiều những cơ hội lớn, hướng tới sự hội nhập và phát triển toàn diện sánh vai cùng với các cường quốc trên thế giới hiện nay. Nhưng đồng thời với các cơ hội đó các doanh nghiệp Việt Nam cũng gặp rất nhiều thách thức. Trong không ít những thách thức mà các doanh nghiệp Việt Nam gặp phải đó chúng ta phải kể đến ở đây đó là sự xâm nhập của các công ty nước ngoài vào nước ta, cùng với sự xâm nhập này kéo theo sự cạnh tranh khốc liệt của các công ty nước ngoài này nhằm tìm chỗ đứng cho mình tại thị trường Việt Nam. Nếu các doanh nghiệp Việt Nam không có những chiến lược đúng đắn thì với xu thế hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam rất có thể sẽ bị đánh bật ta khỏi thị trường trong nước và nhường chỗ cho các công ty nước ngoài. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp Việt Nam là tìm được cho mình chỗ đứng vững trắc không những ở thị trường trong nước mà cả ở thị trường thế giới. Để thực hiện được vần đề này các doanh nghiệp Việt Nam ngoài việc cung cấp các hàng hoá dịch vụ đảm bảo về chất lượng đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng, thì các doanh nghiệp Việt Nam phải quan tâm tới một vấn đề rất quan trọng nhưng vấn đề này ở nước ta hiện nay vẫn chưa được nhiều doanh nghiệp quan tâm đến. Đó chính là: “Văn hoá ứng xử của các doanh nghiệp Việt Nam đối với người tiêu dùng” Việc Việt Nam gia nhập WTO khiến cho người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn. Một thái độ coi thường người tiêu dùng sẽ không tránh khỏi bị người tiêu dùng quay lưng. Chính vì thế nhiều doanh nghiệp đã đưa ra khẩu hiệu “ khách hàng luôn luôn đúng” là để nhân viên không bao giờ tranh luận với khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã yêu cầu nhân viên của mình là luôn nở nụ cười trên môi với khách hàng đây cũng là nét văn hoá ứng xử trong doanh nghiệp mà các doanh nghiệp Việt Nam cần quan tâm hơn trong thời đại ngày nay nhẵm giữ chân khách hàng tạo dựng được sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Một thái độ ứng xứ với khách hàng tốt sẽ là một lợi thế lớn cho doanh nghiệp nhằm giữ chân khách hàng, để cho những khách hàng đó trở thành khách hàng thường xuyên của doanh nghiệp giúp cho doanh nghiệp đứng vững trên thị trường và ngày càng phát triển hơn nữa. Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Việt Lâm đã giúp em thực hiện đề án này. Rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn cho đề án của em hoàn chỉnh hơn nữa. 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 NỘI DUNG I. Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng. 1. Văn hoá doanh nghiệp 1.1. Khái niệm về văn hoá. Văn hoá là những đặc trưng về lối sống về hệ thống nhận thức, về ý thức niềm tin giá trị lễ nghi phong tục của một nhóm người hoặc toàn bộ đân chúng trong một xã hội. Đặc điểm của văn hoá: 1 Văn hóa mang tính cộng đồng 2 Văn hoá mang tính tập quán 3 Văn hoá mang tính quy ước Văn hoá được tích lũy hội tụ tồn tại lâu dài, văn hoá có những thay đổi chậm, văn hoá có thể được bổ sung và phát triển nhưng vẫn mang tính truyền thống đặc trưng riêng. 1.2.Khái niệm về văn hoá doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp là một hệ thống những ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên của một tổ chức cùng đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến cách thức hành động của các thành viên. Văn hoá doanh nghiệp biểu thị sự thống nhất trong nhận thức của tất cả các thành viên tổ chức về hệ thống những giá trị chung và có tác dụng giúp phân biệt giữa một tổ chức này với một tổ chức khác. Chúng được mọi thành viên trong tổ chức chấp thuận có ảnh hưởng trực tiếp, hàng ngày đến hành động và việc ra quyết định của từng người và được hướng đẫn cho những thành viên mới để tôn trọng và làm theo. Đặc điểm của văn hoá doanh nghiêp: - Thứ nhất văn hoá doanh nghiệp liên quan đến nhận thức: các cá nhân nhận thức được văn hoá tổ chức thông qua những gì họ nhìn thấy, nghe được trong phạm vi tổ chức. - Thứ hai văn hoá doanh nghiệp có tính thực chứng: Văn hoá doanh nghiệp đề cập đến cách nhận thức các thành viên về nhận thức tổ chức. Có nghĩa là chúng mô tả chứ không đánh giá hệ thống các ý nghĩa và giá trị của tổ chức. 2. Khái niệm về người tiêu dùng Trong pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng của Việt Nam ( số 13/1991/PL-UBTVQH 10 ngày 27/4/1999), điều 1 của chương I quy định: “ Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 tiêu dùng sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức” Cố tổng thống Mỹ Jonh Kennedy trong bài phát biểu của mình trước thượng viện năm 1962 có đoạn: “ Người tiêu dùng là tất cả chúng ta. Họ là lớp người đông đảo nhất, có ảnh hưởng và chịu ảnh hưởng của tất cả các quyết định về kinh tế, kể cả của nhà nước và của tư nhân…” 2.1. Người tiêu dùng là cá nhân người tiêu dùng là tổ chức. Thuật ngữ người tiêu dùng thường được sử dụng để miêu tả hai loại thực thể khác nhau: người tiêu dùng là cá nhân người tiêu dùng là tổ chức. Loại thứ nhất, người tiêu dùng là cá nhân mua hàng hoá và sử dụng cho riêng mình, cho sử dụng gia đình, cho sử dụng một thành viên trong gia đình hoặc là quà tặng cho bạn bè. Trong tất cả các nội dung đó, hàng hoá được mua cho sử dụng cuối cùng bởi các cá nhân, được coi là “người sử dụng cuối cùng” hoặc “người tiêu dùng cuối cùng”. Loại thứ hai, người tiêu dùng là tổ chức, bao gồm các tổ chức như: trường học, bệnh viện, nhà thờ…, các cơ quan Chính Phủ ( Trung ương, địa phương), các doanh nghiệp…tất cả đều phải mua sản phẩm, thiết bị và dịch vụ nói chung là các yếu tố đầu vào để tổ chức cho hoạt động của tổ chức mình. 2.2. Người mua là người sử dụng. Một người tiến hàng mua sản phẩm dịch vụ không phải luôn luôn là người sử dụng, hoặc là người sử dụng duy nhất của sản phẩm.Người mẹ có thể mua đồ chơi cho con mình, chị ấy có thể mua bữa tối cho cả nhà và trở thành một trong những người sử dụng sản phẩm ấy…rõ ràng người mua không phải lúc nào cũng là người sử dụng, hoặc là người sử dụng duy nhất các sản phẩm họ mua. Như vậy người đưa ra quyết định mua sản phẩm không đồng nhất với người sử dụng sản phẩm Như vậy: Khái niệm người tiêu dùng hiểu theo nghĩa hẹp là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức; Hiểu theo nghĩa rộng, người tiêu dùng ngoài mục đích mua bán hàng hoá, sử dụng dịch vụ để phục vụ nhu cầu sinh hoạt có thể còn phục vụ cho nhu cầu tái sản xuất kinh doanh. 3.Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp với người tiêu dùng. 3.1. Văn hoá ứng xử và vai trò của văn hoá ứng xử đối với người tiêu dùng. Văn hoá doanh nghiệp là một bộ phận của văn hoá kinh doanh bao gồm nhiều vấn đề, từ cách quan hệ giữa các thành viên trong nội bộ doanh nghiệp, đến quan hệ với khách hàng, với người tiêu dùng, từ cách quản lý cho đến cách ăn mặc, cử chỉ, lời nói, cách bài trí quang cảnh doanh nghiệp và nhiều vấn đề khác nữa…trong đó vấn đề rất quan trong có thể ảnh hưởng quyết định tới sự thành bại của doanh nghiệp, đó là văn hoá ứng xử. Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp với người tiêu dùng được thể hiện qua: Thứ nhất đó là cách ứng xử của nhân viên bán hàng với người tiêu dùng hay 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 còn gọi là khách hàng. Thứ hai là doanh nghiệp phải có trách nhiệm về sản phẩm dịch vụ mình đưa ra, đảm bảo về chất lượng, đáp ứng thoả mãn nhu cầu của khách hàng, và doanh nghiệp phải tạo ra văn hoá ứng xử với người tiêu dùng ngay từ nhân viên bán hàng của mình. Thứ ba là trách nhiệm cung ứng hàng hoá phải có vấn đề bảo hành cho người tiêu dùng. Thứ tư là doanh nghiệp phải thông tin trung thực đầy đủ cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ mình đưa ra. Thư năm là doanh nghiệp phải niêm yết công khai giá cả. Thứ sáu là người tiêu dùng có quyền được sử dụng các sản phẩm an toàn cho mình và cho mọi người. Thứ bảy đó là thái độ của doanh nghiệp tiếp thu những ý kiến đóng góp của người tiêu dùng. Qua đó chúng ta có thể nhận thấy được vai trò của văn hóa ứng xử của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng: Tạo ra cho các doanh nghiệp một ý thức kinh doanh lành mạnh. Các nhà doanh nghiệp nếu tạo được tình cảm tốt đối với khách hàng, thì khách hàng sẽ mua thêm hàng hóa, hoặc sẽ quay lại cửa hàng để mua lần khác hay trở thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. Các nhà kinh doanh cần cố gắng giữ gìn không nên để xảy ra tranh chấp với khách hàng, như vậy họ sẽ tiết kiệm được thời gian để nâng cao hiệu quả trong công việc kinh doanh. Nếu cớ phát sinh tranh chấp với khách hàng, thì nên giải quyết thông qua thương lượng hòa giải, không nên nhờ đến tòa án hoặc nhờ đến sự can thiệp từ bên ngoài sẽ rất tốn kém về thời gian và tiền của. Nhiều công ty nhận thấy rằng “Khách hàng có hiểu biết chính là khách hàng tốt nhất” Doanh nghiệp có văn hóa giúp cho khách hàng mua được sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực của họ, họ sẽ thỏa mãn hơn. Thông tin trung thực và cặn kẽ về sản phẩm của người kinh doanh sản xuất khiến cho người tiêu dùng ý thức một cách thực tế hơn về lợi ích mà sản phẩm sẽ mang lại. Khách hàng thỏa mãn sự phục vụ của công ty thì công ty đó có lợi về nhiều mặt: họ sẽ nói với bạn bè và người quen về sản phẩm và sẽ càng trung thành hơn với sản phẩm của công ty.Văn hóa ứng xử của doanh nghiệp là một cách để xây dựng uy tín lâu dài cho doanh nghiệp. 3.2. Văn hoá ứng xử của một số doanh nghiệp trên thế giới. Hiện nay trên thế giới vấn đề văn hoá ứng xử đối với người tiêu dùng được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm chú trọng. Nhiều doanh nghiệp đã coi đây là vấn đề cốt lõi tạo ra sức cạnh tranh và giữ chân khách hàng. Từ các doanh nghiệp nổi tiếng trên thế giới cho đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ vấn đề văn hoá doanh nghiệp đều được họ quan tâm và thực hiện tốt. Chính đều này đẫ giúp cho những doanh nghiệp này có thể đứng vững và ngày càng phát triển hơn nữa. Trên thế giới hiện nay đã có rất nhiều hội thành lập ra nhằm bảo vệ quyền lợi của 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 người tiêu dùng và chính những tổ chức này giúp cho việc thực hiện văn hóa ứng xử của các doanh nghiệp trên thế giới theo hệ thống hơn và đảm bảo hơn cho người tiêu dùng. Chính vì thế đã có tổ chức quốc tế của các hội người tiêu dùng (IOCU) “Quốc tế ngưòi tiêu dùng” là một tổ chức phi chính phủ, phi lợi nhuận, được thành lập năm 1960 do 5 tổ chức Người tiêu dung: Mỹ, Anh, Bỉ, Hà Lan và Úc sáng lập, đăng kí hoạt động tại Hà Lan với tên ban đầy là: “ Tổ chức quốc tế của các hội người tiêu dùng”( gọi tắt là IOCV, với số đăng kí SI-49999). Đại hội thế giới của IOCV năm 1995 ở MôngPenLiê (Pháp) đã quyết định đổi tên tổ chức này thành “Quốc tế người tiêu dùng” Quốc tế người tiêu dùng tập hợp những tổ chức người tiêu dùng trên thế giới nhằm bảo vệ và cổ vũ cho quyền lợi của người tiêu dùng thông qua công tác tổ chức, giáo dục nghiên cứu và vận động hành lang với những cơ quan ra quyết định. Là một tổ chức độc lập, hiện nay Quốc tế người tiêu dùng có 245 nhóm thành viên ở 111 nước trên thế giới. Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (VINASTAS) là thành viên chính thức của quốc tế người tiêu dùng từ năm 1991. Chúng ta hãy cùng tìm hiểu văn hoá ứng xử của một số nước và một số doanh nghiệp tiêu biểu trên thế giới. Tại Pháp: Một người tiêu dùng mua một chiếc may thu thanh, sử dụng hai năm thì bị hỏng, người mua mang đi sửa nhưng không có phụ tùng thay thế vì loại máy đó đã ngừng sản xuất. Người tiêu dùng đi khiếu nại và cuối cùng hãng đó đã phải đổi cho người mua một cái khác mặc dù thời hạn bảo hành đã hết. Tại sao vậy? Bởi vì các doanh nghiệp khi cung ứng sản phẩm cho người tiêu dùng ngoài việc cung cấp sản phẩm họ phải có trách nhiệm cung cấp cả phụ tùng thay thế cho hàng hoá đó mặc dù cho hàng hoá này không còn sản xuất và tiêu thụ trên thị trường, nhưng hiện tại vẫn có người sử dụng hàng hoá dù không sản xuất thứ hàng hoá đó nhưng họ vẫn phải cung cấp phụ tùng thay thế cho người tiêu dùng. Một ví dụ khác: Người chủ và nhân viên cửa hàng không được quyền lục soát túi sách của khách hàng ngay cả khi có sự nghi ngờ. Chỉ có cảnh sát mới có quyền lục soát. Đó là văn hoá của nhân viên bán hàng đối với khách hàng của mình. Khách hàng mua hàng tại các cửa hàng ở Pháp có quyền đòi người bán hàng cấp cho hoá đơn ghi rõ tên người bán hàng, tên khách hàng, ngày bán, số lượng, giá tiền… Tại Nhật: Trong nhiều xí nghiệp sản xuất có những phân ban chuyên phân tích khiếu nại của người tiêu dùng, qua đó xí nghiệp có điều kiện cải tiến quy trình sản xuất và giảm thiểu sai sót làm cho sản phẩm sản xuất ra đáp ứng được người tiêu dùng một cách tốt nhất. Tại Mỹ: Liên đoàn bảo vệ người tiêu dùng ở Mỹ đã thành lập được 63 năm. Tôn chỉ mục đích của tổ chức này là cung cấp thông tin và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trụ sở của liên đoàn đặt tại khu phía Bắc Young Kers ngoại ô 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 New York, hiện có trên 100 kỹ sư làm việc trong nhiều lĩnh vực kiểm tra chất lượng, độ bền, độ an toàn của hàng hóa, từ đó rút ra kết luận sản phẩm đó có tương xứng với giá cả không. Phòng thí nghiệm của Liên đoàn được trang bị hiện đại nhằm đảm bảo độ chính xác cho thí nghiệm. Ví dụ, để nhận biết một loai máy giặt có khả năng giặt sạch quần áo đến đâu, người ta cho vào máy giặt một dụng cụ đo màu rồi giặt, sau đó căn cứ vào chỉ thị màu của dụng cụ mà đánh giá. Những kết quả của cuộc thử nghiệm này được thông báo trên tạp chí “Consumer Report” bản tin người tiêu dùng và mọi người tiêu dùng đều có thể nhận biết được tin tức này trên báo… Cửa hàng thức ăn nhanh Mc Donad’s: Với một hệ thống hơn 18.000 cửa hàng bán lẻ ở 90 nước khác nhau và hơn 23 triệu đôla doanh thu hàng năm,thì cứ trung bình khoảng 3 tiếng đồng hồ sẽ lại có một nhà hàng mới của McDonald’s được khai trương ở một nơi nào đó trên toàn thế giới. Sỡ dĩ có được thành quả như vậy hoàn toàn phụ thuộc rất nhiều vào chính định hướng tiếp thị bán hàng mạnh mẽ của hãng : McDonald’s biết được nên làm thế nào để có thể cung cấp được sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng cùng với khả năng thích ứng với những thay đổi trong nhu cầu của họ. Trước khi McDonald’s ra đời, người dân Mỹ có thể ăn hamburger tại các nhà hàng hay trong những quán ăn rẻ tiền.Thế nhưng có điều khiến họ không cảm thấy được hài lòng chính là chất lượng không được ngon của bánh hambuger, một thái độ phục vụ chậm chạp và chẳng mấy thân thiện, sự bài trí không lấy gì là thu hút , bắt mắt, điều kiện vệ sinh thật tồi tệ và một bầu không khí ồn ào,xô bồ xung quanh. Vào năm 1955, Ray Kroc , 52 tuổi, một nhân viên bán máy đánh sữa bắt đầu cảm thấy hứng thú với hệ thống 7 nhà hàng thức ăn nhanh do Richard và Maurine McDonald làm chủ. Ông ta đã mua lại chúng với giá 2,7 triệu đôla và bắt đầu mở rộng quy mô bằng việc bán luôn quyền kinh doanh, theo đó, số lượng các nhà hàng đã tăng lên nhanh chóng. Cùng với thời gian, McDonald’s cũng đã có nhiều sự biến đổi tích cực. Hãng đã mở rộng thêm những khu vực ngồi ăn cho khách hàng, sắp xếp lại cách bài trí, tung ra hàng loạt thực đơn điểm tâm, trong đó bổ sung nhiều món ăn mới và khai trương thêm nhiều đại lý khác tại những khu vực dân cư nhộn nhịp sầm uất. Tâm lý tiếp thị của Kroc được gói gọn và thể hiện rõ trong khẩu hiệu ‘QSC & V’ của McDonald’, đó chính là chất lượng ( quality), dịch vụ(service), vệ sinh 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 an toàn (cleanliness) và giá trị (value). Khách hàng đặt chân vào một nhà hàng sạch sẽ không bám một vết bụi, tiến lại gần người bán hàng đầy vẻ thân thiện, nhanh chóng được thưởng thức một bữa ăn ngon miệng, có thể ăn tại chỗ hoặc mang về. Tại đây, không hề có những máy nghe nhạc bằng đồng xu, điện thoại hay máy bán thuốc lá tạo thành một nơi tụ tập cho thanh thiếu niên, mà hoàn toàn chỉ là một nơi dành riêng cho gia đình, đặc biệt có một sức thu hút vô cùng mạnh mẽ đối với trẻ em. McDonald’s đã ngày càng hoàn thiện nghệ thuật phục vụ khách hàng và huấn luyện một cách tỉ mỉ những điều căn bản nhất cho đội ngũ nhân viên và các đại lý của mình.Tất cả các nhà đại lý đều được tham gia huấn luyện tạị trường đại học Hambuger của McDonald’s tại làng Elk Grove thuộc vùng Illinos.McDonald’s sẽ tiến hành giám sát chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông qua viêc thường xuyên tổ chức các khảo sát ý kiến khách hàng và dốc sức cải tạo phương thức sản xuất hambuger nhằm làm đơn giản hoá quá trình hoạt động, giảm giá bán, tăng cường dịch vụ và dành cho khách hàng sự quí mến hơn nữa. Vượt lên tất thẩy những nỗ lực này, mỗi nhà hàng McDonald’s đều hoạt hút cộng đồng và các dự án về dịch vụ. Do đâu mà Mc Donald lại có thể phát triển mạnh mẽ như vậy? Do người quản lý của công ty chú ý đến người tiêu dùng quan tâm tới họ thỏa mãn nhu cầu của họ. Thái độ phụ vụ của nhân viên bán hàng với khách hàng khiến cho người mua cảm thấy họ được tôn trọng và họ muốn quay lại. Tóm lai văn hoá ứng xử của doanh nghiệp đến người tiêu dùng được rất nhiều nước trên thế giới chú trọng trong chiến lược phát triển của các doanh nghiệp. Vậy tại sao các doanh nghiệp Việt Nam ta không tìm hiểu và đưa ra những chiến lược về văn hoá ứng xử với người tiêu dùng nhằm có thể thu hút và giữ chân khách hàng để cho doanh nghiệp ngày càng phát triển. II. Thực trạng văn hoá ứng xử của các doanh nghiệp Việt Nam đối với người tiêu dùng. 1. Sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng. 1.1. Sản phẩm dịch vụ phải phù hợp với yều cầu của người tiêu dùng. Các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng phải phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng. Tức là doanh nghiệp hãy quan tâm xem khách hàng đang có nhu cầu gì từ đó đưa ra các sản phẩm dịch vụ thoả mãn được nhu cầu đó, có như vậy thì mới đáp ứng được khách hàng. Sản phẩm dịch vụ phải có giá trị sử dụng nhất định và có giá cả phù hợp. Đó chúng là chất lượng sản phẩm dịch vụ. Hiện nay vấn đề chất lượng về hàng hoá dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam đang 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 là một bức xúc lớn đối với người tiêu dùng. Rất nhiều doanh nghiệp đã đưa ra thị trường những sản phẩm có chất lượng không đảm bảo ảnh hưởng đến sức khoẻ của người tiêu dùng như nước tương có chứa chất 3- MPCD chất gây ung thư cho người sử dụng, nước lẩu có những gia vị không rõ nguồn gốc xuất xứ, trong một số siêu thị trong thời gian qua bán những hàng hoá đã hết hạn sử dụng… Chính những điều này đã gây ảnh hưởng đến người tiêu dùng cũng từ đó gây cho họ tâm lý không dùng sản phẩm đó nữa. Như vậy doanh nghiệp đã mất đi những khách hàng của mình đây là một tin xấu đối với doanh nghiệp. Tại sao khách hàng lại không dùng sản phẩm của doanh nghiệp nữa? Đơn giản là vì các doanh nghiệp này chưa có văn hoá ứng xử tốt với người tiêu dùng. Các doanh nghiệp Việt Nam nên chú trọng hơn trong vấn đề ứng xử với người tiêu dùng của mình họ là nhân tố chính giúp cho doanh nghiệp phát triển. Chất lượng tốt theo quan niệm hiện nay không phải là cái gì tốt nhất (nhưng quá đắt) mà phải là phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng. Hàng hoá do doanh nghiệp cung ứng phải có giá trị sử dụng nhất định và doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm về hàng hoá mình cung ứng ra. Người tiêu dùng Việt Nam luôn có tâm lý khi thấy doanh nghiệp có những thái độ hành động lời nói thể hiện trách nhiệm về hàng hoá mình cung cấp ra thì họ tin tưởng rất nhiều vào doanh nghiệp và hàng hoá đó. Doanh nghiệp tạo được lòng tin ở khách hàng khuyến khích họ đến với doanh nghiệp tiêu dùng những sản phẩm của mình làm ra. Vậy mà tại sao ở Việt Nam lại có rất nhiều nơi có câu thường thấy “ ra khỏi cửa hàng, chúng tôi không chịu trách nhiệm” đây là những doanh nghiệp chưa thế hiện hết trách nhiệm của mình với người tiêu dùng. Những doanh nghiệp có văn hoá ứng xử với khách hàng như thế này khó mà có thể phát triển hơn nữa trong xu thế mà khách hàng là thượng đế như hiện nay. 1.2. Doanh nghiệp phải có trách nhiệm về vấn đề bảo hành đối với hàng hoá dịch vụ mình cung ứng. Mỗi sản phẩm phục vụ cho một tiện ích của con người đều được sản xuất ra sau một quá trình công nghệ, rồi qua một quá trình lưu thông phân phối mới đến tay người tiêu dùng. Các nhà sản xuất đã không ngừng cải tiến công nghệ để hoàn thiện sản phẩm. Nhưng dà cho một sản phẩm đã có mức độ hoàn thiện rất cao, xét toàn bộ cá khâu từ sản xuất đến lưu thông phân phối, không thể tuyệt đối tránh hết mọi yếu tố ngẫu nhiên do chính người sản xuất và lưu thông phân phối gây ra lam phương hại đến sản phẩm. Việc bảo hành sản phẩm được đặt ra trước hết xác nhận những hư hỏng. trục trặc của sản phẩm là thuộc về trách nhiệm của người Trong trách nhiệm về cung ứng hàng hóa cho người tiêu dùng có vấn đề bảo hành . Có nhiều sản phẩm không có bảo hành, hoặc bảo hành có thời hạn, nhưng lại có sản phẩm được quảng cáo là “ bảo hành vĩnh viễn”. Luật bảo vệ người tiêu dùng ở một số nước quy định người cung ứng có trách nhiệm bảo hành sản phẩm 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 của mình trong thời gian có giá trị sử dụng. Thời gian này thay đổi tuỳ loại sản phẩm tương ứng với thời gian còn giá trị của nó. Vì vậy không có giấy bảo hành thì sản phẩm vẫn được bảo hành trong thời gian quy định. Bảo hành vĩnh viễn có thể hiểu như một lời quảng cáo mà người tiêu dùng chẳng mấy quan tâm. Doanh nghiệp mà biết quan tâm đến văn hoá ứng xử với người tiêu dùng là một doanh nghiệp có trách nhiệm về sản phẩm dịch vụ mà mình cung ứng ra , cả về vấn đề bảo hành.Hiện nay ở VIỆT NAM có nhiều cửa hàng ghi câu: ”Ra khỏi cửa hàng chúng tôi không chịu trách nhiệm” đây là những doanh nghiệp chưa thể hiện hết trách nhiệm của mình với người tiêu dùng.Những doanh nghiệp có văn hoá ứng xử với khách hàng như thế này khó mà có thể phát triển mạnh trong xu thế mà khách hàng là thượng đế như ngày nay. Nhưng ngoài những doanh nghiệp nói trên thì hiện nay ở VIỆT NAM cũng có rất nhiều doanh nghiệp có trách nhiệm với khách hàng của mình , đó chính là văn hoá ứng xử. Chúng ta có thể nói đến ở đây như doanh nghiệp máy tính Trần Anh. Tại Trần Anh có một trung tâm bảo hành máy tính, khi bạn mua tính tại Trần Anh, nếu máy có bất kì sự cố gì bạn có thể mang máy đến trung tâm này để bảo hành. Sau khi bảo hành có rất nhiều khách hàng tỏ ra hài lòng . Chỉ với một hành động cảu trung tâm Trần Anh là: trung tâm gọi về cho khách hàng hỏi về chiếc máy sau khi bảo hành có còn vấn đề gì không. Chỉ với một sự quan tâm nhỏ khách hàng đã tạo nên tâm lý tin tưởng ở khách hàng với doanh nghiệp. Đây là một văn hoá ứng xử mà nhiều doanh nghiệp nên học tập. 2. Ứng xử của nhân viên bán hàng và doanh nghiệp với người tiêu dùng. Hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam chưa thực sự chú trọng đến văn hoá ứng xử với người tiêu dùng . Một số doanh nghiệp đã chú ý đến vấn đề này nhưng chưa thực sự đặt vấn đề này lên vị trí quan trọng cho sự phát triển của doanh nghiệp. Vấn đề văn hoá ứng xử với người tiêu dùng với của doanh nghiệp được thể hiện trước tiên là thái độ ứng xử của các nhân viên bán hàng ở các doanh nghiệp đó. Cách cư xử của nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến sự mua hàng và sự trở lại mua hàng của khách hàng sau này. Vậy mà tại sao một số của hàng lại có những nhân viên tỏ ra rất bất lịch sự với khách hàng của mình. Hiện nay, lực lượng nhân viên bán hàng hội đủ tiêu chuẩn: kiến thức chuyên môn, thái độ tích cực về nghề nghiệp và kỹ năng ứng dụng để cung cấp cho các doanh nghiệp chỉ thỏa mãn 30%-40% nhu cầu tuyển dụng. Một thực tế ở Việt Nam hiện nay là có rất nhiều nhân viên bán hàng tỏ thái độ rất bất lịch sự với người mua hàng của mình như: Người tiêu dùng ghé qua cửa hàng cơ khí để mua một chiếc then sắt mới. Chiếc then cửa duy nhất mà bạn tìm thấy lại quá dài nên nhân viên bán hàng vui vẻ cắt bớt đi một đoạn cho phù hợp. Khi người đó đang cưa, chủ cửa hàng tiến lại phía sau và càu nhàu nói: "Lão ấy không có một chiếc cưa ở nhà sao?”. 9 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Cảm giác của người tiêu dùng lúc này sẽ như thế nào? Chắc hẳn cảm giác sẽ chuyển từ vui vẻ thoải mái khi được nhân viên sẵn sàng giúp đỡ sang khó chịu, bực dọc khi nghe những lời nói đó từ chủ cửa hàng. Bất kể ai trong chúng ta chắc đều từng một lần bị đối xử theo cách bình luận hớ hênh như vậy tại các công ty cho dù ở bất cứ quy mô hay loại hình kinh doanh nào, nhưng như vậy không có nghĩa rằng điều này là bình thường và không cần chú tâm tới. Các công ty bán hàng cũng như các sân bay và các siêu thị ở Việt Nam, cần phải có một khóa học cho các nhân viên biết làm sao để đối xử với khách hàng và bỏ đi thói hống hách kiêu căng và nhất là cái tật "đốt vía" Khách hàng đi mua quần áo ở một cửa hàng dệt kim Đ.X - nhãn hiệu nổi tiếng trong nước, cô bán hàng mặt mày lầm lì như robot, khách hàng hỏi chỉ gật và lắc, thỉnh thoảng mới miễn cưỡng nói một câu như sợ tốn năng lượng. Ngày nọ, tôi đang đứng ngắm nghía trước quầy điện máy của một cửa hàng bách hóa thì có hai người một nam một nữ, không biết có phải là vợ chồng trẻ hay không, đến đứng bên cạnh. Họ thì thào trao đổi rồi đề nghị cô bán hàng cho xem chiếc nồi cơm điện giá hơn ba trăm nghìn đồng. Hai người nhận chiếc nồi, mở ra đóng vào, xem xét cẩn thận và đề nghị cho đổi, vì chiếc nồi hở nắp. Cô bán hàng nhận lại mà như giằng lấy chiếc nồi từ tay chàng trai, miệng thốt ra một câu, làm tôi - một kẻ không can dự, cũng phải sững sờ: "Ba trăm nghìn thì chỉ thế thôi, muốn không hở thì mua nồi hơn sáu trăm kia kìa!", rồi cô thản nhiên quay sang chỗ khác. Ðôi trai gái đi ra, còn tôi cũng không muốn lưu lại, bụng bảo dạ bán hàng như thế thì bán cho ai. Lại nhớ trước Tết năm ngoái, tôi từng chứng kiến một chị bán thịt bò ở Chợ Mơ, mặt hoa da phấn, tay vung con dao sáng lóe, nhọn hoắt, miệng nói với theo hai mẹ con một chị mua hàng: "Ít tiền mà cũng đòi ăn thịt bò!". Quả là không còn gì để nói. Nhìn mẹ con chị nọ lủi thủi dắt tay nhau khuất dần nơi đầu dãy, nhìn cô bán hàng mặt mũi phả phê, tôi nghĩ đến sự xúc phạm lẫn nhau chứ không nghĩ đến quan hệ giao tiếp giữa người bán người mua. Có một thực tế là ở Việt Nam hiện tại, dường như giữa sự phong phú của hàng hóa với năng lực giao tiếp của người bán đang có một khoảng cách khá lớn. Bởi thường thì các "thượng đế" rất khó được gặp một người bán hàng mà, dù mua hay không, người ta vẫn giữ được ấn tượng gần gũi để lần khác trở lại. 10 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Người mua hàng ở Việt Nam hôm nay hẳn không còn xa lạ với cung cách những người bán hàng thường niềm nở với khách hàng lúc họ bước vào cửa hàng và lạnh lùng, mặt mũi tối sầm khi họ đi ra mà không mua, thậm chí lẩm bẩm "chửi thề", xòe diêm châm que hương hay mảnh báo để "đốt vía". Ra phố, vào chợ sắm sanh, người ta luôn được chứng kiến những tình huống "éo le" như vậy, nên nhiều người không dám đi mua hàng vào buổi sáng. Ðấy là chưa nói tới cung cách kẻ cả, hợm hĩnh, đôi khi là thái độ "khinh người rẻ của" mà nhiều người bán hàng "bày tỏ" với vị khách nào ăn mặc xuềnh xoàng, dắt theo chiếc xe đạp cũ kỹ. Ðấy là chưa nói ở một số cửa hàng, đại lý có thuê người đứng bán còn lý thú hơn, bởi mỗi khi vắng mặt ông chủ bà chủ là các nhân viên lập tức tăng giá để kiếm thêm chút đỉnh. Ðấy là chưa nói những anh chàng mặt mày bặm trợn, xông ra giữa đường, túm áo nắm ghi-đông người qua kẻ lại. Những anh này sẵn sàng "xắn tay áo" thượng cẳng chân hạ cẳng tay với quầy hàng bên cạnh và văng tục vào mặt người qua đường nếu họ tỏ ý khó chịu. Ðấy là chưa nói tới chuyện người ta "nói thách" với những cái giá cao ngút trời. Ðấy là chưa nói người ta thản nhiên bán "hàng giả"... Tóm lại là "văn hóa bán hàng" đang thật sự là một vấn nạn trong quan hệ mua - bán ở Việt Nam hiện tại. Chẳng thế mà có một người bạn mua một chiếc áo sơ-mi tơ tằm, về nhà vợ hỏi giá bao nhiêu, anh bảo 90 nghìn đồng, vợ xuýt xoa khen rẻ. Một hôm vội đi làm, tìm mãi không thấy áo, cáu tiết anh quát con ỏm tỏi: "Cái áo 180 nghìn của bố chứ ít à!". Lúc ấy cả nhà mới té ngửa, hóa ra người bạn đã "hạ giá" hẳn một nửa. Mua bán đàng hoàng, giá cả phân minh, thì đâu đến mức bạn tôi phải "nói dối" vợ con như thế! Khi khả năng kinh tế của mọi người, của mọi gia đình ngày càng tăng lên thì sự phong phú, đa dạng của hàng hóa là một trong những điều kiện để đáp ứng những nhu cầu mới của mức sống mới. Với kinh tế hàng hóa, nhất là trong khu vực bán lẻ, việc bán được nhiều hàng trở thành đòi hỏi thiết yếu. Vì thế người ta phải triển khai vô số các thủ pháp hấp dẫn để tạo nên mối tương thích gần gũi giữa người bán và người mua, với mục đích hàng hóa có thể đến với mọi kiểu loại nhu cầu và mọi loại sở thích, thị hiếu của người tiêu dùng, lại phù hợp "túi tiền" của họ. 11 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Trong hoàn cảnh ấy, "văn hóa bán hàng", cụ thể hơn là thái độ ứng xử trong giao dịch với khách hàng trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu. Nhưng "văn hóa bán hàng" không phải là các tiêu chí muốn là được, mà phải học, phải biết vận dụng chúng một cách linh hoạt trong hoạt động kinh doanh. Có cảm giác là đa số người bán hàng ở Việt Nam hôm nay - đặc biệt là những người bán lẻ, hình như vẫn còn bị ám ảnh bởi thói "tiểu nông tư hữu", bán một lần là xong. Thói quen đó không đem tới cho người ta tầm nhìn xa trông rộng, để tìm ra phương cách nhã nhặn, văn minh, lôi cuốn trong giao tiếp với khách hàng. Văn hóa bán hàng cũng là văn hóa ứng xử. Và quả sẽ là bi kịch nếu các thương nhân vừa muốn bán được nhiều hàng hóa lại vừa xúc phạm khách hàng của mình! Các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đang trong xu thế hội nhập thì vấn đề văn hoá ứng xử với khách hàng của các nhân viên bán hàng cần được chú trọng hơn nữa. Các doanh nghiệp hãy tao nên nét văn hoá ứng xử cho doanh nghiệp mình bắt đầu từ cử chỉ phong cách thái độ của những nhân viên bán hàng. Tạo lập một phong cách bán hàng chuyên nghịêp,nhiệt tinh. Đây chính là bộ mặt của doanh nghiệp 3.Thông tin trung thực đầy đủ cho người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có văn hoá trong kinh doanh là doanh nghiệp biết quan tâm đối xử với khách hàng 3.1 Thông tin về sản phẩm dịch vụ Các doanh nghịêp khi đưa sản phẩm dịch vụ ra thì phải cung cấp thông tin trung thực đầy đủ cho người tiêu dùng về chất lượng hàng hoá ,về ngày sản xuất,hạn dùng ,về thành phần ,cấu tạo,nơi sản xuất…. Hướng dẫn chu đáo cho người tiêu dùng sử dụng tốt những sản phẩm của mình .Tất cả những vấn đề này là một cách ứng xử văn minh của doanh nghiệp, phù hợp với văn hoá của doanh nghiệp. Hướng dẫn sử dụng đầy đủ rõ rang dễ hiều cho người tiêu dùng không chỉ thể hiện mối quan tâm của doanh nghiệp tới người tiêu dùng mà còn mang lại lợi ích cho doanh nghiệp ,làm tăng giá trị hàng hoá của doanh nghiệp,làm tăng tín nhiệm của người tiêu dùng với doanh nghiệp . 3.2 Thông tin cho khách hàng nhằm phân biệt được hàng thật hàng giả Vấn đề hàng thật hàng giả hàng nhái, hàng kém chất lượng hiện nay đang là bức xúc lớn với người tiêu dùng. Theo thống kê của quản lý thị trường và công an kinh tế thì nạn sản xuất và tiêu thụ hàng giả hàng nhái trong thời gian gần đây có chiều hướng gia tăng. Mấy năm gần đây, bình quân mỗi năm có khoảng 300 vụ buôn bán hàng giả bị khởi tố hình sự trong tổng số 4000- 5000 vụ vi phạm. Theo số liệu tổng hợp một năm thực hiện chỉ thị số 31/CT- Ttg ngày 27/10/1999 của Thủ tướng Chính phủ về đấu tranh chống sản xuất và buôn bán hàng giả. Các ngành, lực lượng có chức năng đã kiểm tra, xử lý hơn 2600 vụ sản 12 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 xuất, buôn bán hàng giả các loại gồm: hàng lương thực, thực phẩm, thực phẩm chế biến, điện tử, may mặc, mỹ phẩm, thuốc chữa bệnh, thuốc bảo vệ thực vật, vật liệu xây dựng…với số hàng tịch thu trị giá hàng chục tỉ đồng ( riêng lực lượng quản lý thị trường cả nước kiểm tra xử lý 2476 vụ sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng vi phạm quyền sở hữu công nghệ, hàng kém chất lượng, hàng không đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm…với giá trị hàng hóa tịch thu gần 800 triệu đồng, xử lý vi phạm hành chính xấp xỉ 500 triệu đồng. Số lượng thống kê trên tuy lớn, nhưng chưa phán ánh hết được về quy mô và mức độ của nạn sản xuất và buôn bán hàng giả xảy ra thực tế trên thị trường. Hàng giả gây ra những tác hại vô cùng to lớn trên nhiều mặt, và người tiêu dùng là người hứng chịu trước tiên những hậu quả của tệ nạn này. Thông thường các hàng giả có chất lượng kém, thậm chí rất kém nhưng lại bán với giá cao như hoặc gần như hàng thật. Có loại khi dùng còn gây hại đến sức khỏe và tính mạng của người tiêu dùng. Như vậy, hàng giả không những “đánh” vào túi tiền của người tiêu dùng trong cuộc sống hàng ngày điều này đặc biệt tai hại cho những người có thu nhập thấp, mà còn đe dọa tới tình mạng của người tiêu dùng. Ở mức độ thấp nhất, hàng giả tạo ra tâm lý bực dọc, khó chịu cho người tiêu dùng. Họ lúc nào cũng canh cánh trong lòng vì nạn hàng giả. Đi mua sắm ở chợ, và ở của hàng, họ không phân biệt được đâu là hàng thật, đâu là hàng giả, trong lòng bức rứt về việc liệu mình có bị lừa hay không. Theo thống kê trước đây, cả nước có 100 người thiệt mạng, bị tàn tật trong tổng số hơn 1000 người được đưa tới cấp cứu tại các bệnh viện do dùng đồ kém chất lượng. Chúng ta còn nhớ những sự kiện đau xót làm chết người hàng loạt do hàng giả gây ra: Vụ rượu Rum Lesbon giả năm 1979 tại thành phố Hồ Chí Minh gây chết người hàng trăm người, vụ phấn rôm giả năm 1989 làm gần 300 trẻ em chết ở Miền Nam, chưa kể đến những trẻ bị chết ở các vùng sầu vùng xa xôi ở các tỉnh phía Bắc chưa thống kê được. Vụ thuốc Sêđa giả ở Hải Phòng năm 1983 làm chết 9 người. Vụ rượu giả ở Vĩnh Phú năm 1988 làm chết 7 người. Vụ thuốc bắc giả gây chết người năm 1996… Có những vụ đổ tường, sập nhà làm chết người mà nguyên nhân chính là dùng xi măng giả. Lại có vụ gây thiệt hại lớn về kinh tế như bà con nông dân các tình Hải Phòng, Bắc Ninh, Hà Nam, Nghệ An mua phải lúa giống giả cấy trên 700 ha, bị mất 1500- 2000 tấn thóc, thiệt hại khoảng 4 tỷ đồng và cả những vụ lúa, hoa màu mất trắng do dùng phải thuốc trừ sâu giả, giống giả đẩy biết bao gia đình nông dân vào cảnh khốn cùng. Những kẻ làm và buôn bán hàn giả không chỉ là kẻ đánh lừa người tiêu dùng mà còn là những kẻ phá hoại sản xuất, làm lãng phí tài nguyên của xã hội, vừa gây thiệt hại về kinh tế cho các nhà sản xuất chân chính, vừa bôi nhọ tiếng tăm của họ, làm cho họ phải nhiều phen điêu đứng. Sự cạnh tranh khốc liệt trong nền kinh tế thị trường, thúc đẩy nhà sản xuất luôn hướng tới sự hoàn thiện sản phẩm 13 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 của mình nhằm chinh phục thị trường. Một quá trình đầu tư không nhỏ về công sức, tiền của để thực hiện mục đích kinh doanh, cho đến lúc sản phẩm tạo được uy tín thì cũng chính lúc đó bọn gian thương tung hoành hàng giả vào thị trường để làm giàu bất chính, tước đoạt thành quả kinh doanh của nhà sản xuất chân chính. Hàng giả hàng nhái ảnh hưởng nghiêm trọng đến người tiêu dùng, vậy để tạo lòng tin cho khách hàng về sản phẩm của công ty mình thì doanh nghiệp phải có trách nhiệm củng cố hàng hoá dịch vụ, đảm bảo về chất lượng sản phẩm dịch vụ thương hiệu mình đưa ra, cung cấp cho khách hàng thông tin để biết được hàng hoá của công ty như thế nào là hàng thật, hàng chính hãng của công ty, giúp người tiêu dùng phân biệt được hàng giả trên thị trường, và họ hài lòng với sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Một số doanh nghiệp biết quan tâm đến người tiêu dùng thì doanh nghiệp đó là doanh nghiệp biết nghĩ đến người tiêu dùng , không sản xuất, không bán những hàng hoá không bảo đảm yêu cầu cho người tiêu dùng. Tuy nhiên hiện nay có quá nhiều doanh nghiệp, cơ sở sản xuất kinh doanh chủ yếu vì lợi nhuận trước mắt. Họ chỉ muốn cung ứng hàng hoá dịch vụ nào kiếm được lợi nhuận nhiều nhất và nhanh nhất, không chú ý tới chất lượng hàng hoá và giá trị dịch họ cung ứng cho khách hàng. Khi khách hàng biết được điều này thì phản ứng của họ là: từ bỏ doanh nghiệp. Hiện nay, hàng loạt vụ hàng giả, hàng kém chất lượng và không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm đã bị phát hiện , gần đây nhiều vụ việc đã cho thấy quyền lợi của người tiêu dùng đang bị xâm phạm nghiêm trọng, điển hình là vụ các doanh nghiệp đưa ra thị trưởng sản phẩm nước tương, xì dầu có chứa chất 3MPCD gây ung thư ảnh hưởng đến sức khoẻ người tiêu dùng. Trong khi đó việc quản lý của các cơ quan chức năng cũng rất lỏng lẻo, quá chậm công khai thong tin đến người tiêu dùng và xử lý theo kiểu “đối phó” khi sự việc đã rồi. Là một doanh nghiệp biết quan tâm đến người tiêu dùng thì doanh nghiệp này hãy tạo cho người bán hàng trong doanh nghiệp mình một văn hoá, đó là: nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp phải hướng dẫn cho khách hàng biết được sản phẩm thực sự là của công ty. Doanh nghịêp phải có khuyến cáo trên thông tin đại chúng cho khách hàng lựa chọn được đúng hàng của công ty nhằm đảm bảo quyền lợi của chính khách hàng và đảm bảo cho uy tín của doanh nghiệp. 3.3 Doanh nghiệp không phân biệt đối xử giữa các khách hàng thành thị nông thôn, vùng sâu vùng xa Một thực tế ta có thể thấy ở Việt Nam hiện nay là sự phân biệt đối xử của các doanh nghiệp đối với khách hàng thành thị,vùng sâu vùng xa Do hạn chế về thông tin nhên thị trường nông thôn nói chung và đồng bào dân tộc thiểu số miền núi nói riêng đang là đích ngắm của các đối tượng sản xuất 14 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 và tiêu thụ hàng giả, hàng kém chất lượng , hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ. Vậy làm thế nào để bảo vệ quyền lợi và giúp họ có thông tin cơ bản về các loại hàng hóa trên thị trường. Vấn đề này ngoài cơ quan quản lý , người có trách nhiệm đứng lên bảo vệ người tiêu dùng nông thôn vùng sâu vùng xa cần phải có văn hoá ứng xử của doanh nghiệp sản xuất ra các mặt hàng tiêu dùng cho bà con. Các doanh nghiệp này cần thông báo cho bà con biết được đâu là hàng thật, hàng đảm bảo chất lượng giúp bà con có thể mua được hàng thật đảm bảo chất lượng, phân biệt với hàng giả trên thị trường. Hiện nay có rất nhiều công ty có sự phân biệt đối xử giữa khách hàng thị trường vùng nông thông,vùng sâu vùng xa miền núi với khách hàng vùng thành thị. Ví như vấn đề khuyến mãi. Trụ sở của các công ty hiện nay hầu hết đều đặt tại thành phố lớn, khi doanh nghiệp đưa ra các chương trình khuyến mãi cho khách hàng thì thì khách hàng thị trường thành phố được hưởng ngay trong khi đó khách hàng vùng nông thôn miền núi nhận được khuyến mãi thì cũng là lúc hết đợt khuyến mãi. Ngoài ra còn có trương trình cào trúng thưởng của các doanh nghiệp. Một số doanh nghiệp đã biết quan tâm đến người tiêu dùng cùng sâu vùng xa là: nếu cào trúng thưởng thì được nhận quà ngay tại cửa hàng nơi khách hàng mua sản phẩm với những món quà có giá trị nhở, nhưng một số doanh nghiệp thì không như vậy. Người tiêu dùng trúng thưởng muốn nhận quà thì phải lên đúng địa chỉ ghi trong tờ cào đó, vậy thì người tiêu dùng ở vùng sâu vùng xa đó làm sao có thể nhận được phần quà này khi trị giá của phần quà không bẳng chi phí đi lại của họ?. Phải chăng các doanh nghiệp này chủ yếu phục vụ tiêu dùng tại thành phố, còn thị trường vùng sâu vùng xa họ bỏ qua? Một điều bất công nữa đó là khi các côn ty có chương trình giới thiệu mẫu dùng thử thì phải nói rằng những khách hàng của thị trường nông thôn miền núi khong bao giờ biết đến những mẫu dùng thử đó. Các doanh nghiệp Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay thì vấn để ứng xử với khách hàng là rất quan trọng vì vậy doanh nghiệp phải biết quan tâm đến khách hàng nhiều hơn nữa,không chỉ các khách hàng ở thị trường thành thị mà cả các khách hàng ở vùng sâu vùng xa nông thôn, miền núi. Đây là thị trường nhiều khách hàng lớn mà rất nhiều doanh nghiệp đã bỏ qua vì nghĩ rằng khách hàng ở đây không có đủ khả năng tài chính để sử dụng sản phẩm của mình. 4. Niêm yết công khai giá cả. Niêm yết công khai giá cả cũng là một cách thông tin với người tiêu dùng. Việc niêm yết giá là một quy định bắt buộc trên nhiều bộ luật như luật thương mại và nhiều văn bản pháp luật khác. Người tiêu dùng yêu cầu được thông tin về giá cả để có thể đưa ra được quyết định hợp lý tránh phải mặc cả và mất thời gian mà vẫn không đảm bảo mua đúng giá. 15 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Chúng ta có thể nhận thấy những cửa hàng có niêm yết giá cho sản phẩm vẫn được người tiêu dùng ưa chuộng hơn và mua một cách thoải mái dễ dàng hơn,đảm bảo mua được hàng hoá đúng giá. Hiện nay người tiêu dùng rất sợ mua đò ngoài chợ hay hàng hoá không rõ nguồn gốc xuất xứ,hoặc vào một số cửa hàng lại bị nhân viên nói thách giá rất cao, cho dù có mặc cả xuống nhưng chưa chắc người mua hàng đã mua sản phẩm ấy đúng với giá trị thực của nó. Điều đó tạo ra những suy nghĩ không tốt của khách hàng, gây tâm lý không an tâm tin tưởng, vì vậy khả năng quay lại mua hàng của khách là rất ít. Vậy tại sao các doanh nghiệp không niêm yết giá cả hàng hoá của mình ngay từ đầu để tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng khi mua sản phẩm của mình dù sản phẩm được bán ở bất cứ đâu: trong siêu thị, ngoài chợ hay các cửa hàng bán nhỏ lẻ. Doanh nghiệp có niêm yết giá cả sẽ thu hút được khách hàng với số lượng lớn. Ngoài việc tạo uy tín giữ niềm tin của khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp, việc niêm yết giá còn thể hiện văn hoá ứng xử của doanh nghiệp đối với khách hàng của mình. Trong xu thế hội nhập như ngày nay các doanh nghiệp nên chủ động hơn nữa trong vấn đề niêm yết công khai giá cả. 5. Người tiêu dùng có quyền sử dụng các sản phẩm an toàn cho mình và cho mọi người. Doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm cung ứng dịch vụ cần chú ý đến sự an toàn cho người tiêu dùng , vì đây của là văn hoá ứng xử vừa là đạo đức kinh doanh. Do tầm quan trọng của tính an toàn vệ sinh của sản phẩm là thực phẩm nên các tiều chuẩn về an toàn vệ sinh đều là nhưng tiêu chuẩn bắt buộc được ban hành dưới dạng quy chuẩn. Ví dụ: -Phải cách điện hai lẩn đối với những bộ phận của sản phẩm điện dân dụng mà người sử dụng tiếp xúc trực tiếp . -Sơn dùng để sơn đồ chơi cho trẻ em phải sử dụng sơn không độc hại Một số sản phẩm của doanh nghiệp được người tiêu dùng đánh giá là an toàn thì sản phẩm này có được sự tin tưởng lớn của người tiêu dùng. Khi mà người tiêu dùng đã tin tưởng ở sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thì doanh nghiệp không bào giờ bị khách hàng quay lưng lại. Vấn đề an toàn đã là một quy định bắt buộc của doanh nghiệp vậy tại sao các doanh nghiệp không bám vào các quy định này tao ra những sản phẩm dịch vụ an toàn và lấy độ an toàn của sản phẩm làm lợi thế cạnh tranh của mình? Doanh nghiệp quan tâm chú trọng đến vấn đề này là doanh nghiệp đã biết quan tâm đến văn hoá ứng xử với người tiêu dùng. 6.Thái độ của doanh nghiệp thật thà và biết tiếp thu những ý kiến đánh giá của ngừời tiêu dùng. Đây là một thái độ cần thiết trong văn hoá của doanh nghiệp. Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp chỉ được người tiêu dùng chấp nhận khi đáp ứng được yêu cầu của họ. Lắng nghe ý kiến của người tiêu dùng là bảo vệ quyền được lắng 16 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 nghe của họ, làm cho họ có cảm tình với doanh nghiệp. Đôi khi người tiêu dung có thái độ gay gắt, khi đó doanh nghiệp cẩn chắt lọc những ý kiến chính của họ tỏ thái độ tiếp thu thành khẩn thể hiện sự tôn trọng người tiêu dùn. Một thái độ coi thường ban ơn với người tiêu dùng không tránh khỏi khả năng bị họ quay lưng lại. Tiếp thu ý kiến của người tiêu dùng không chỉ bằng lời nói mà bằng cả hành động. Khi làm thiệt hại tới lợi ích của người tiêu dùng thì doanh nghiệp có văn hoá cẩn xin lỗi và bồi thương thoả đáng,thể hiện cách đối xử công bằng với họ. Hiện nay,ở một số nơi, các hội đồng bảo vệ người tiêu dùng có một số văn phòng nhận khiếu nại của người tiêu dùng để giúp đỡ họ khi quyền và lợi ích của họ bị xâm phạm khi mua và sử dụng hàng hoá của doanh nghiệp. Tôn trọng sự hoà giải của các văn phòng khiếu nại của người tiêu dùng chính là thể hiện thái độ tiếp thu lắng nghe ý kiến của người tiêu dùng,thể hiện văn hoá văn mình của doanh nghiệp. III. Kiến nghị về xây đựng và phát triển văn hoá ứng xử với người tiêu dùng trong các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. 1. Về phía nhà nước.  Bảo vệ người tiêu dùng là trách nhiệm của nhà nước. Nhà nước ở bất kì nước nào cũng có vai trò lớn trong vấn đề bảo vệ người tiêu dùng. Nhà nước là cơ quan lập ra các chính sách, tổ chức thực hiện các chính sách và kiểm tra giám sát việc thực hiện các chính sách bảo vệ người tiêu dùng ở nước mình. Nhà nước phải là cán cân công lý để xây dựng một xã hội công bằng văn minh, điều hoà quyền lợi của giới sản xuất kinh doanh và người tiêu dùng. Đảng và Nhà nước luôn có chính sách hướng về dân thì vấn đề bảo vệ người tiêu dùng được nhất trí từ trung ương đến địa phương. Nhà nước phải có những biện pháp cụ thế để thực thi chính sách đó.  Nhà nước phải có biện pháp bình ổn giá cả thị trường.Bình ổn giá cả thị trường là một nhiệm vụ hết sức quan trọng .Bình ổn mặt bằng giá cả là điều kiện cần thiết để kiềm chế lạm phát. Giá cả bình ổn mới có cơ sở để ổn định hệ thống lãi suất, tỷ giá hối đoái giữ vững sức mua và bảo vệ thiết thực quyền lợi của người tiêu dùng. Nhà nước phải kiểm soát độc quyền, và khuyến khích sự cạnh tranh một cách thống nhất. Như vậy nhà nước đã bảo vệ được quyền lợi người tiêu dùng kiểm soát được độc quyền làm cho giá cả hàng hoá không do nhà cung ứng quyết định mà là do thị trường quyết định. Cũng từ đó đã tạo cho các doanh nghiệp phải có văn hoá ứng xử với người tiêu dùng một cách hợp lý hơn.  Nhà nước phải có những biện pháp mạnh tay xử lý nạn hàng giả. Trong nền kinh tế thì trường xung quanh nạn hàng giả có 3 loại nhân vật tương 17 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 quan lẫn nhau đó là: người sản xuất, người tiêu dùng và nhà nước. Ba loại người này xét theo ý nghĩa kinh tế học tuy cùng mục tiêu là hành vi thu lợi càng lớn càng tốt, nhưng do vai trò của họ khác nhau nên đứng trước hàng giả hàng nhái mỗi loại người lài có phương thức riêng. Chúng ta căn cứ vào phương thức hành vi khác nhau để phân biệt áp dụng các biện pháp khác nhau, nhằm làm cho ba nhân vật trên vì lợi ích tối đa của mình bắt buộc phải cùng vận hành theo xu hướng giảm thiểu tối đa hàng giả Những biện pháp xử lý người sản xuất hàng giả: Thứ nhất: Nhà nước phải quán triệt hệ thống pháp luật hiện hành của Việt Nam về việc chống sản xuất và buôn bán hàng giả hàng nhái hàng kém chất lượng. Nâng cao hiệu lực của việc thực thi luật pháp tăng cường công tác kiểm tra, triển khai mạnh mẽ các hoạt động về chất lượng trong toàn quốc. Chấp hành nghiêm các quy định về quản lý chất lượng, các phương tiện truyền thông tăng chiều sâu đưa tin về chống sản xuất và buôn bán hàng giả. Khuyến khích sáng tạo và phát minh kỹ thuật phòng chống hàng giả. Vận dụng các phương tiện như truyền hình báo chí để phổ biến cho người tiêu dùng biết các kiến thức phân biệt hàng thật hàng giả. Thứ hai: Nhà nước phải xử phạt một cách mạnh tay đối với các doanh nghiệp cơ sở sản xuất hàng giả hàng nhái. Có như vậy nhà nước mới gây được áp lực cho họ.  Về vấn đề niêm yết giá cả hàng hóa nhà nước cần có những quy định nhanh chóng và có những biện pháp kiên quyết để thực hiện vấn đề này. Đối với giá cả của các sản phẩm: - Các sản phẩm được trưng bày cho khách hàng xem phải được ghi giá một cách rõ rang trên bảng giá bên cạnh sản phẩm. - Giá biểu thị bằng tiền đồng (Việt Nam) đã được tính đủ tất cả các khoản thuế và dịch vụ. - Không được đòi thêm khoản bổ sung nào nếu người tiêu dùng không được thông báo trước. - Sản phẩm bán cả lô bảng giá phải ghi rõ giá cả lô hàng và giá thành phần từng mặt hàng trong lô. - Sản phẩm bán theo số đo thì số đo cần phải được ghi rõ. - Sản phẩm giả bày mẫu: sản phẩm này phải mang giá của sản phẩm thật. Đối với các mặt hàng dịch vụ: Giá dịch cụ phải được ghi tại điểm đón khách. Ngoài ra đối với nhiều dịch vụ (cắt tóc, sửa xe…) giá của những dịch vụ chính phải được niêm yết ở cả bên ngoài.  Vấn đề bảo hành hàng hóa. Nhà nước phải đề ra những thể chế bắt buộc người sản xuất phải thực hiện việc bảo hành đối với hàng hóa mình cung 18 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 cấp. Đồng thời xác định quyền của người tiêu dùng khi phát hiện ra những vi phạm của nhà sản xuất trong việc bảo hành sản phẩm do chính họ làm ra.Các cơ quan nhà nước nên sớm ban hành các văn bản pháp quy nhằm xác định trách nhiệm của người sản xuất về bảo hành bảo dưỡng. Các quy định và thủ tục cụ thểt trong việc phát hiện khiếu nại và giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng về bảo hành bảo dưỡng. Đề ra các hình thức xử phạt đối với những vi phạm về bảo hành hàng hóa. Các văn bản này sẽ là cơ sở pháp lý để bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng một cách thiết thực và có hiệu quả nhất. Nhà nước xây dựng hoàn thiện các giải pháp chính sách đồng bộ nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Chế định và hoàn thiện luật pháp, pháp quy bảo vệ người tiêu dùng. Sử dụng luật pháp để bảo vệ người tiêu dùng xây dựng mạng lưới giám sát thực thì pháp luật có hiệu quả. 2. Về phía doanh nghiệp. Qua phân tích đánh giá chúng ta có thể nhận thấy rằng văn hóa ứng xử của doanh nghiệp với người tiêu dùng là một vấn đề quan trọng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp trong tương lai. Với tầm quan trọng như vậy các doanh nghiệp Việt Nam nên chú trọng đến vấn đề xây dựng văn hóa ứng xử với người tiêu dùng để thực hiện thành công vấn đề này các doanh nghiệp nên: Thứ nhất là: Các doanh nghiệp phải thực hiện một cách nghiêm túc nhất những luật pháp và pháp quy về vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của nhà nước quy định. Thứ hai: Các doanh nghiệp phải tìm hiểu được rõ nhu cầu của người tiêu dùng để từ đó đưa ra các sản phẩm dịch vụ cung ứng cho phù hợp với nhu cầu của họ nhất. Các doanh nghiệp nên chú trọng hơn đến vấn đề chất lượng sản phẩm. Đây là một vấn đề mà luôn luôn được người tiêu dùng đặt nên vị trí hàng đầu khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ. Hiện nay muốn tạo lòng tin cho khách hàng của mình về chất lượng sản phẩm dịch vụ các doanh nghiệp thường sản xuất sản phẩm của mình theo chất lượng ISO rất nhiều các doanh nghiệp Việt Nam đã được cấp chứng chỉ ISO vậy với xu thế hiện nay các doanh nghiệp trong nước hãy hướng tới chất lượng sản phẩm của mình sao cho đáp ứng được yêu cầu của hệ thống chất lượng ISO này. Khi doanh nghiệp có được chứng chỉ của hệ thống chất lượng người tiêu dùng sẽ tin tưởng hơn về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và thực hiện được nhu vậy một phần doanh nghiệp tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho mình một mặt doanh nghiệp cũng đã thể hiện sự quan tâm đến người tiêu dùng bằng cách cung cấp ra thị trường hàng hóa đảm bảo chất lượng nhất cho người tiêu dùng. Các doanh nghiệp hãy chú ý coi trọng vấn đề này. Thứ ba là: Sản phẩm mà doanh nghiệp cung ứng ra phải có giá cả phù hợp với khả năng mua của người tiêu dùng. Doanh nghiệp có văn hóa là doanh nghiệp hướng tới người tiêu dùng, nhiều doanh nghiệp hiện nay là độc quyền mà lợi dụng khả năng độc quyền của mình gây ra sức ép đối với người tiêu 19 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 dùng về giá cả. Hàng hóa sản xuất ra là để phục vụ nhu cầu của người tiêu dùng không phải chỉ vì độc quyền mà đưa giá giá cả quá cao gây áp lực với người tiêu dùng hãy tỏ ra có văn hóa với người tiêu dùng và đưa ra một mức giá phù hợp, như vậy doanh nghiệp đã tạo cho khách hàng một cảm gác tin tưởng và tôn trọng vào doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cũng cần có trách nhiệm của mình đối với vấn đề bảo hành với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình cung ứng ra. Thực hiện đúng vấn đề bảo hành bảo dưỡng theo quy định của pháp luật. Các doanh nghiệp Việt Nam với xu thế hội nhập này hãy xây dựng cho mình một phong cách phụ vụ khách hàng bảo hành bảo dưỡng sản phẩm một các chuyên nghiệp làm như vậy thu hút người tiêu dùng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp hơn nữa. Một doanh nghiệp có hệ thống bảo hành đảm bảo ắt người tiêu dùng sẽ tin tưởng hơn khi mua và sử dụng sản phẩm đó từ đó lôi kéo họ đến sử dụng sản phẩm của công ty mà không sử dụng sản phẩm của công ty khác. Doanh nghiệp đảm bảo về vấn đề bảo hành là một doanh nghiệp đã biết chú trọng đến vấn đề văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp mình. Thứ tư là: về vấn đề nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp thì với xu thế hiện nay doanh nghiệp Việt Nam hãy xây dựng cho mình một phong cách bán hàng chuyên nghiệp với những quy định chặt chẽ cho nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng phải có trang phục riêng luôn luôn coi “khách hàng là thượng đế” và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất khi ra khỏi cửa hàng của doanh nghiệp mình có như vậy khách hàng mới trở lại lần sau và gây được cảm tình tốt với khách hàng. Các doanh nghiệp phải đặt vấn đề ứng xử có văn hóa của nhân viên bán hàng với người tiêu dùng lên vị trí quan trọng cho sự phát triển của doanh nghiệp mình. Thứ năm là : Doanh nghiệp thông tin trung thực về hàng hóa dịch vụ không nên chạy theo lợi nhuận mà đưa ra những sản phẩm hàng hóa không rõ nguồn gốc xuất xứ. Hiện nay vấn đề hàng giả hàng nhái hàng hóa không đảm bảo chất lượng luôn là một vấn đề lớn trên thị trường các doanh nghiệp phải thực hiện đúng quy định của pháp luật về hàng giả hàng nhái không được kinh doanh hàng giả hàng nhái trên thị trường. Doanh nghiệp thực hiện niêm yết giá cả cho khách hàng biết theo như quy định của nhà nước. Quan tâm đến tất cả mọi khách hàng không có sự phân biệt đối với khách hàng thành thị nông thôn và vùng sâu vùng xa. Doanh nghiệp phải nhận thức được rằng khách hàng dù ở đâu cũng là khách hàng của doanh nghiệp, thị trường nông thôn vùng sâu vùng xa chính là những thì trường tiềm năng mà công ty cần quan tâm hơn trong xu thế hội nhập này. Đây là lượng khách hàng lớn mà hiện này nhiều doanh nghiệp chưa quan tâm đúng mực nhất. Các doanh nghiệp hãy quan tâm và khai thác nhiều hơn nữa trên thị trường tiềm năng này. 20
- Xem thêm -