Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập với nền kinh tế thế giới.
Đặc biệt là từ khi Việt Nam gia nhập WTO đã đặt ra cho các doanh nghiệp Việt
Nam rất nhiều những cơ hội lớn, hướng tới sự hội nhập và phát triển toàn diện
sánh vai cùng với các cường quốc trên thế giới hiện nay. Nhưng đồng thời với
các cơ hội đó các doanh nghiệp Việt Nam cũng gặp rất nhiều thách thức. Trong
không ít những thách thức mà các doanh nghiệp Việt Nam gặp phải đó chúng ta
phải kể đến ở đây đó là sự xâm nhập của các công ty nước ngoài vào nước ta,
cùng với sự xâm nhập này kéo theo sự cạnh tranh khốc liệt của các công ty nước
ngoài này nhằm tìm chỗ đứng cho mình tại thị trường Việt Nam. Nếu các doanh
nghiệp Việt Nam không có những chiến lược đúng đắn thì với xu thế hiện nay
các doanh nghiệp Việt Nam rất có thể sẽ bị đánh bật ta khỏi thị trường trong nước
và nhường chỗ cho các công ty nước ngoài. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp
Việt Nam là tìm được cho mình chỗ đứng vững trắc không những ở thị trường
trong nước mà cả ở thị trường thế giới. Để thực hiện được vần đề này các doanh
nghiệp Việt Nam ngoài việc cung cấp các hàng hoá dịch vụ đảm bảo về chất
lượng đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng, thì các doanh nghiệp Việt Nam
phải quan tâm tới một vấn đề rất quan trọng nhưng vấn đề này ở nước ta hiện nay
vẫn chưa được nhiều doanh nghiệp quan tâm đến. Đó chính là:
“Văn hoá ứng xử của các doanh nghiệp Việt Nam đối với người tiêu
dùng”
Việc Việt Nam gia nhập WTO khiến cho người tiêu dùng có nhiều lựa chọn
hơn. Một thái độ coi thường người tiêu dùng sẽ không tránh khỏi bị người tiêu
dùng quay lưng. Chính vì thế nhiều doanh nghiệp đã đưa ra khẩu hiệu “ khách
hàng luôn luôn đúng” là để nhân viên không bao giờ tranh luận với khách hàng.
Rất nhiều doanh nghiệp đã yêu cầu nhân viên của mình là luôn nở nụ cười trên
môi với khách hàng đây cũng là nét văn hoá ứng xử trong doanh nghiệp mà các
doanh nghiệp Việt Nam cần quan tâm hơn trong thời đại ngày nay nhẵm giữ chân
khách hàng tạo dựng được sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Một thái độ ứng xứ với khách hàng tốt sẽ là một lợi thế lớn cho doanh nghiệp
nhằm giữ chân khách hàng, để cho những khách hàng đó trở thành khách hàng
thường xuyên của doanh nghiệp giúp cho doanh nghiệp đứng vững trên thị
trường và ngày càng phát triển hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Việt Lâm đã giúp em thực hiện đề án
này. Rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn cho đề án của em
hoàn chỉnh hơn nữa.
1
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
NỘI DUNG
I. Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng.
1.
Văn hoá doanh nghiệp
1.1. Khái niệm về văn hoá.
Văn hoá là những đặc trưng về lối sống về hệ thống nhận thức, về ý thức
niềm tin giá trị lễ nghi phong tục của một nhóm người hoặc toàn bộ đân chúng
trong một xã hội.
Đặc điểm của văn hoá:
1
Văn hóa mang tính cộng đồng
2
Văn hoá mang tính tập quán
3
Văn hoá mang tính quy ước
Văn hoá được tích lũy hội tụ tồn tại lâu dài, văn hoá có những thay đổi
chậm, văn hoá có thể được bổ sung và phát triển nhưng vẫn mang tính truyền
thống đặc trưng riêng.
1.2.Khái niệm về văn hoá doanh nghiệp
Văn hoá doanh nghiệp là một hệ thống những ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ
đạo, nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên của một tổ chức
cùng đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến cách thức hành động của
các thành viên. Văn hoá doanh nghiệp biểu thị sự thống nhất trong nhận thức của
tất cả các thành viên tổ chức về hệ thống những giá trị chung và có tác dụng giúp
phân biệt giữa một tổ chức này với một tổ chức khác. Chúng được mọi thành
viên trong tổ chức chấp thuận có ảnh hưởng trực tiếp, hàng ngày đến hành động
và việc ra quyết định của từng người và được hướng đẫn cho những thành viên
mới để tôn trọng và làm theo.
Đặc điểm của văn hoá doanh nghiêp:
- Thứ nhất văn hoá doanh nghiệp liên quan đến nhận thức: các cá nhân nhận
thức được văn hoá tổ chức thông qua những gì họ nhìn thấy, nghe được trong
phạm vi tổ chức.
- Thứ hai văn hoá doanh nghiệp có tính thực chứng: Văn hoá doanh nghiệp
đề cập đến cách nhận thức các thành viên về nhận thức tổ chức. Có nghĩa là
chúng mô tả chứ không đánh giá hệ thống các ý nghĩa và giá trị của tổ chức.
2. Khái niệm về người tiêu dùng
Trong pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng của Việt Nam
( số 13/1991/PL-UBTVQH 10 ngày 27/4/1999), điều 1 của chương I quy
định:
“ Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích
2
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
tiêu dùng sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức”
Cố tổng thống Mỹ Jonh Kennedy trong bài phát biểu của mình trước thượng
viện năm 1962 có đoạn: “ Người tiêu dùng là tất cả chúng ta. Họ là lớp người
đông đảo nhất, có ảnh hưởng và chịu ảnh hưởng của tất cả các quyết định về kinh
tế, kể cả của nhà nước và của tư nhân…”
2.1. Người tiêu dùng là cá nhân người tiêu dùng là tổ chức.
Thuật ngữ người tiêu dùng thường được sử dụng để miêu tả hai loại thực thể
khác nhau: người tiêu dùng là cá nhân người tiêu dùng là tổ chức.
Loại thứ nhất, người tiêu dùng là cá nhân mua hàng hoá và sử dụng cho
riêng mình, cho sử dụng gia đình, cho sử dụng một thành viên trong gia đình
hoặc là quà tặng cho bạn bè. Trong tất cả các nội dung đó, hàng hoá được mua
cho sử dụng cuối cùng bởi các cá nhân, được coi là “người sử dụng cuối cùng”
hoặc “người tiêu dùng cuối cùng”.
Loại thứ hai, người tiêu dùng là tổ chức, bao gồm các tổ chức như: trường
học, bệnh viện, nhà thờ…, các cơ quan Chính Phủ ( Trung ương, địa phương),
các doanh nghiệp…tất cả đều phải mua sản phẩm, thiết bị và dịch vụ nói chung là
các yếu tố đầu vào để tổ chức cho hoạt động của tổ chức mình.
2.2. Người mua là người sử dụng.
Một người tiến hàng mua sản phẩm dịch vụ không phải luôn luôn là người
sử dụng, hoặc là người sử dụng duy nhất của sản phẩm.Người mẹ có thể mua đồ
chơi cho con mình, chị ấy có thể mua bữa tối cho cả nhà và trở thành một trong
những người sử dụng sản phẩm ấy…rõ ràng người mua không phải lúc nào cũng
là người sử dụng, hoặc là người sử dụng duy nhất các sản phẩm họ mua. Như vậy
người đưa ra quyết định mua sản phẩm không đồng nhất với người sử dụng sản
phẩm
Như vậy: Khái niệm người tiêu dùng hiểu theo nghĩa hẹp là người mua, sử
dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình,
tổ chức; Hiểu theo nghĩa rộng, người tiêu dùng ngoài mục đích mua bán hàng
hoá, sử dụng dịch vụ để phục vụ nhu cầu sinh hoạt có thể còn phục vụ cho nhu
cầu tái sản xuất kinh doanh.
3.Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp với người tiêu dùng.
3.1. Văn hoá ứng xử và vai trò của văn hoá ứng xử đối với người tiêu dùng.
Văn hoá doanh nghiệp là một bộ phận của văn hoá kinh doanh bao gồm
nhiều vấn đề, từ cách quan hệ giữa các thành viên trong nội bộ doanh nghiệp, đến
quan hệ với khách hàng, với người tiêu dùng, từ cách quản lý cho đến cách ăn
mặc, cử chỉ, lời nói, cách bài trí quang cảnh doanh nghiệp và nhiều vấn đề khác
nữa…trong đó vấn đề rất quan trong có thể ảnh hưởng quyết định tới sự thành bại
của doanh nghiệp, đó là văn hoá ứng xử.
Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp với người tiêu dùng được thể hiện qua:
Thứ nhất đó là cách ứng xử của nhân viên bán hàng với người tiêu dùng hay
3
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
còn gọi là khách hàng.
Thứ hai là doanh nghiệp phải có trách nhiệm về sản phẩm dịch vụ mình đưa
ra, đảm bảo về chất lượng, đáp ứng thoả mãn nhu cầu của khách hàng, và doanh
nghiệp phải tạo ra văn hoá ứng xử với người tiêu dùng ngay từ nhân viên bán
hàng của mình.
Thứ ba là trách nhiệm cung ứng hàng hoá phải có vấn đề bảo hành cho
người tiêu dùng.
Thứ tư là doanh nghiệp phải thông tin trung thực đầy đủ cho khách hàng về
sản phẩm dịch vụ mình đưa ra.
Thư năm là doanh nghiệp phải niêm yết công khai giá cả.
Thứ sáu là người tiêu dùng có quyền được sử dụng các sản phẩm an toàn
cho mình và cho mọi người.
Thứ bảy đó là thái độ của doanh nghiệp tiếp thu những ý kiến đóng góp của
người tiêu dùng.
Qua đó chúng ta có thể nhận thấy được vai trò của văn hóa ứng xử của
doanh nghiệp đối với người tiêu dùng: Tạo ra cho các doanh nghiệp một ý thức
kinh doanh lành mạnh. Các nhà doanh nghiệp nếu tạo được tình cảm tốt đối với
khách hàng, thì khách hàng sẽ mua thêm hàng hóa, hoặc sẽ quay lại cửa hàng để
mua lần khác hay trở thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. Các nhà
kinh doanh cần cố gắng giữ gìn không nên để xảy ra tranh chấp với khách hàng,
như vậy họ sẽ tiết kiệm được thời gian để nâng cao hiệu quả trong công việc kinh
doanh. Nếu cớ phát sinh tranh chấp với khách hàng, thì nên giải quyết thông qua
thương lượng hòa giải, không nên nhờ đến tòa án hoặc nhờ đến sự can thiệp từ
bên ngoài sẽ rất tốn kém về thời gian và tiền của. Nhiều công ty nhận thấy rằng
“Khách hàng có hiểu biết chính là khách hàng tốt nhất” Doanh nghiệp có văn hóa
giúp cho khách hàng mua được sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực của họ, họ sẽ
thỏa mãn hơn. Thông tin trung thực và cặn kẽ về sản phẩm của người kinh doanh
sản xuất khiến cho người tiêu dùng ý thức một cách thực tế hơn về lợi ích mà sản
phẩm sẽ mang lại. Khách hàng thỏa mãn sự phục vụ của công ty thì công ty đó có
lợi về nhiều mặt: họ sẽ nói với bạn bè và người quen về sản phẩm và sẽ càng
trung thành hơn với sản phẩm của công ty.Văn hóa ứng xử của doanh nghiệp là
một cách để xây dựng uy tín lâu dài cho doanh nghiệp.
3.2. Văn hoá ứng xử của một số doanh nghiệp trên thế giới.
Hiện nay trên thế giới vấn đề văn hoá ứng xử đối với người tiêu dùng được
rất nhiều doanh nghiệp quan tâm chú trọng. Nhiều doanh nghiệp đã coi đây là
vấn đề cốt lõi tạo ra sức cạnh tranh và giữ chân khách hàng. Từ các doanh nghiệp
nổi tiếng trên thế giới cho đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ vấn đề văn hoá
doanh nghiệp đều được họ quan tâm và thực hiện tốt. Chính đều này đẫ giúp cho
những doanh nghiệp này có thể đứng vững và ngày càng phát triển hơn nữa. Trên
thế giới hiện nay đã có rất nhiều hội thành lập ra nhằm bảo vệ quyền lợi của
4
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
người tiêu dùng và chính những tổ chức này giúp cho việc thực hiện văn hóa ứng
xử của các doanh nghiệp trên thế giới theo hệ thống hơn và đảm bảo hơn cho
người tiêu dùng. Chính vì thế đã có tổ chức quốc tế của các hội người tiêu dùng
(IOCU) “Quốc tế ngưòi tiêu dùng” là một tổ chức phi chính phủ, phi lợi nhuận,
được thành lập năm 1960 do 5 tổ chức Người tiêu dung: Mỹ, Anh, Bỉ, Hà Lan và
Úc sáng lập, đăng kí hoạt động tại Hà Lan với tên ban đầy là: “ Tổ chức quốc tế
của các hội người tiêu dùng”( gọi tắt là IOCV, với số đăng kí SI-49999). Đại hội
thế giới của IOCV năm 1995 ở MôngPenLiê (Pháp) đã quyết định đổi tên tổ chức
này thành “Quốc tế người tiêu dùng”
Quốc tế người tiêu dùng tập hợp những tổ chức người tiêu dùng trên thế giới
nhằm bảo vệ và cổ vũ cho quyền lợi của người tiêu dùng thông qua công tác tổ
chức, giáo dục nghiên cứu và vận động hành lang với những cơ quan ra quyết
định. Là một tổ chức độc lập, hiện nay Quốc tế người tiêu dùng có 245 nhóm
thành viên ở 111 nước trên thế giới. Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng
Việt Nam (VINASTAS) là thành viên chính thức của quốc tế người tiêu dùng từ
năm 1991.
Chúng ta hãy cùng tìm hiểu văn hoá ứng xử của một số nước và một số
doanh nghiệp tiêu biểu trên thế giới.
Tại Pháp: Một người tiêu dùng mua một chiếc may thu thanh, sử dụng hai
năm thì bị hỏng, người mua mang đi sửa nhưng không có phụ tùng thay thế vì
loại máy đó đã ngừng sản xuất. Người tiêu dùng đi khiếu nại và cuối cùng hãng
đó đã phải đổi cho người mua một cái khác mặc dù thời hạn bảo hành đã hết. Tại
sao vậy? Bởi vì các doanh nghiệp khi cung ứng sản phẩm cho người tiêu dùng
ngoài việc cung cấp sản phẩm họ phải có trách nhiệm cung cấp cả phụ tùng thay
thế cho hàng hoá đó mặc dù cho hàng hoá này không còn sản xuất và tiêu thụ trên
thị trường, nhưng hiện tại vẫn có người sử dụng hàng hoá dù không sản xuất thứ
hàng hoá đó nhưng họ vẫn phải cung cấp phụ tùng thay thế cho người tiêu dùng.
Một ví dụ khác: Người chủ và nhân viên cửa hàng không được quyền lục
soát túi sách của khách hàng ngay cả khi có sự nghi ngờ. Chỉ có cảnh sát mới có
quyền lục soát. Đó là văn hoá của nhân viên bán hàng đối với khách hàng của
mình. Khách hàng mua hàng tại các cửa hàng ở Pháp có quyền đòi người bán
hàng cấp cho hoá đơn ghi rõ tên người bán hàng, tên khách hàng, ngày bán, số
lượng, giá tiền…
Tại Nhật: Trong nhiều xí nghiệp sản xuất có những phân ban chuyên phân
tích khiếu nại của người tiêu dùng, qua đó xí nghiệp có điều kiện cải tiến quy
trình sản xuất và giảm thiểu sai sót làm cho sản phẩm sản xuất ra đáp ứng được
người tiêu dùng một cách tốt nhất.
Tại Mỹ: Liên đoàn bảo vệ người tiêu dùng ở Mỹ đã thành lập được 63 năm.
Tôn chỉ mục đích của tổ chức này là cung cấp thông tin và bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng. Trụ sở của liên đoàn đặt tại khu phía Bắc Young Kers ngoại ô
5
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
New York, hiện có trên 100 kỹ sư làm việc trong nhiều lĩnh vực kiểm tra chất
lượng, độ bền, độ an toàn của hàng hóa, từ đó rút ra kết luận sản phẩm đó có
tương xứng với giá cả không. Phòng thí nghiệm của Liên đoàn được trang bị hiện
đại nhằm đảm bảo độ chính xác cho thí nghiệm. Ví dụ, để nhận biết một loai máy
giặt có khả năng giặt sạch quần áo đến đâu, người ta cho vào máy giặt một dụng
cụ đo màu rồi giặt, sau đó căn cứ vào chỉ thị màu của dụng cụ mà đánh giá.
Những kết quả của cuộc thử nghiệm này được thông báo trên tạp chí “Consumer
Report” bản tin người tiêu dùng và mọi người tiêu dùng đều có thể nhận biết
được tin tức này trên báo…
Cửa hàng thức ăn nhanh Mc Donad’s:
Với một hệ thống hơn 18.000 cửa hàng bán lẻ ở 90 nước khác nhau và hơn
23 triệu đôla doanh thu hàng năm,thì cứ trung bình khoảng 3 tiếng đồng hồ sẽ lại
có một nhà hàng mới của McDonald’s được khai trương ở một nơi nào đó trên
toàn thế giới.
Sỡ dĩ có được thành quả như vậy hoàn toàn phụ thuộc rất nhiều vào chính
định hướng tiếp thị bán hàng mạnh mẽ của hãng : McDonald’s biết được nên làm
thế nào để có thể cung cấp được sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng cùng với
khả năng thích ứng với những thay đổi trong nhu cầu của họ.
Trước khi McDonald’s ra đời, người dân Mỹ có thể ăn hamburger tại các
nhà hàng hay trong những quán ăn rẻ tiền.Thế nhưng có điều khiến họ không
cảm thấy được hài lòng chính là chất lượng không được ngon của bánh
hambuger, một thái độ phục vụ chậm chạp và chẳng mấy thân thiện, sự bài trí
không lấy gì là thu hút , bắt mắt, điều kiện vệ sinh thật tồi tệ và một bầu không
khí ồn ào,xô bồ xung quanh.
Vào năm 1955, Ray Kroc , 52 tuổi, một nhân viên bán máy đánh sữa bắt đầu
cảm thấy hứng thú với hệ thống 7 nhà hàng thức ăn nhanh do Richard và Maurine
McDonald làm chủ. Ông ta đã mua lại chúng với giá 2,7 triệu đôla và bắt đầu mở
rộng quy mô bằng việc bán luôn quyền kinh doanh, theo đó, số lượng các nhà
hàng đã tăng lên nhanh chóng. Cùng với thời gian, McDonald’s cũng đã có nhiều
sự biến đổi tích cực. Hãng đã mở rộng thêm những khu vực ngồi ăn cho khách
hàng, sắp xếp lại cách bài trí, tung ra hàng loạt thực đơn điểm tâm, trong đó bổ
sung nhiều món ăn mới và khai trương thêm nhiều đại lý khác tại những khu vực
dân cư nhộn nhịp sầm uất.
Tâm lý tiếp thị của Kroc được gói gọn và thể hiện rõ trong khẩu hiệu ‘QSC
& V’ của McDonald’, đó chính là chất lượng ( quality), dịch vụ(service), vệ sinh
6
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
an toàn (cleanliness) và giá trị (value). Khách hàng đặt chân vào một nhà hàng
sạch sẽ không bám một vết bụi, tiến lại gần người bán hàng đầy vẻ thân thiện,
nhanh chóng được thưởng thức một bữa ăn ngon miệng, có thể ăn tại chỗ hoặc
mang về. Tại đây, không hề có những máy nghe nhạc bằng đồng xu, điện thoại
hay máy bán thuốc lá tạo thành một nơi tụ tập cho thanh thiếu niên, mà hoàn toàn
chỉ là một nơi dành riêng cho gia đình, đặc biệt có một sức thu hút vô cùng mạnh
mẽ đối với trẻ em.
McDonald’s đã ngày càng hoàn thiện nghệ thuật phục vụ khách hàng và
huấn luyện một cách tỉ mỉ những điều căn bản nhất cho đội ngũ nhân viên và các
đại lý của mình.Tất cả các nhà đại lý đều được tham gia huấn luyện tạị trường đại
học Hambuger của McDonald’s tại làng Elk Grove thuộc vùng
Illinos.McDonald’s sẽ tiến hành giám sát chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông
qua viêc thường xuyên tổ chức các khảo sát ý kiến khách hàng và dốc sức cải tạo
phương thức sản xuất hambuger nhằm làm đơn giản hoá quá trình hoạt động,
giảm giá bán, tăng cường dịch vụ và dành cho khách hàng sự quí mến hơn nữa.
Vượt lên tất thẩy những nỗ lực này, mỗi nhà hàng McDonald’s đều hoạt hút cộng
đồng và các dự án về dịch vụ.
Do đâu mà Mc Donald lại có thể phát triển mạnh mẽ như vậy? Do người
quản lý của công ty chú ý đến người tiêu dùng quan tâm tới họ thỏa mãn nhu cầu
của họ. Thái độ phụ vụ của nhân viên bán hàng với khách hàng khiến cho người
mua cảm thấy họ được tôn trọng và họ muốn quay lại.
Tóm lai văn hoá ứng xử của doanh nghiệp đến người tiêu dùng được rất
nhiều nước trên thế giới chú trọng trong chiến lược phát triển của các doanh
nghiệp. Vậy tại sao các doanh nghiệp Việt Nam ta không tìm hiểu và đưa ra
những chiến lược về văn hoá ứng xử với người tiêu dùng nhằm có thể thu hút và
giữ chân khách hàng để cho doanh nghiệp ngày càng phát triển.
II. Thực trạng văn hoá ứng xử của các doanh nghiệp Việt
Nam đối với người tiêu dùng.
1.
Sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng.
1.1. Sản phẩm dịch vụ phải phù hợp với yều cầu của người tiêu dùng.
Các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng phải phù hợp với yêu cầu
của người tiêu dùng. Tức là doanh nghiệp hãy quan tâm xem khách hàng đang có
nhu cầu gì từ đó đưa ra các sản phẩm dịch vụ thoả mãn được nhu cầu đó, có như
vậy thì mới đáp ứng được khách hàng. Sản phẩm dịch vụ phải có giá trị sử dụng
nhất định và có giá cả phù hợp. Đó chúng là chất lượng sản phẩm dịch vụ. Hiện
nay vấn đề chất lượng về hàng hoá dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam đang
7
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
là một bức xúc lớn đối với người tiêu dùng. Rất nhiều doanh nghiệp đã đưa ra thị
trường những sản phẩm có chất lượng không đảm bảo ảnh hưởng đến sức khoẻ
của người tiêu dùng như nước tương có chứa chất 3- MPCD chất gây ung thư cho
người sử dụng, nước lẩu có những gia vị không rõ nguồn gốc xuất xứ, trong một
số siêu thị trong thời gian qua bán những hàng hoá đã hết hạn sử dụng… Chính
những điều này đã gây ảnh hưởng đến người tiêu dùng cũng từ đó gây cho họ
tâm lý không dùng sản phẩm đó nữa. Như vậy doanh nghiệp đã mất đi những
khách hàng của mình đây là một tin xấu đối với doanh nghiệp. Tại sao khách
hàng lại không dùng sản phẩm của doanh nghiệp nữa? Đơn giản là vì các doanh
nghiệp này chưa có văn hoá ứng xử tốt với người tiêu dùng. Các doanh nghiệp
Việt Nam nên chú trọng hơn trong vấn đề ứng xử với người tiêu dùng của mình
họ là nhân tố chính giúp cho doanh nghiệp phát triển.
Chất lượng tốt theo quan niệm hiện nay không phải là cái gì tốt nhất (nhưng
quá đắt) mà phải là phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng. Hàng hoá do doanh
nghiệp cung ứng phải có giá trị sử dụng nhất định và doanh nghiệp phải chịu
trách nhiệm về hàng hoá mình cung ứng ra. Người tiêu dùng Việt Nam luôn có
tâm lý khi thấy doanh nghiệp có những thái độ hành động lời nói thể hiện trách
nhiệm về hàng hoá mình cung cấp ra thì họ tin tưởng rất nhiều vào doanh nghiệp
và hàng hoá đó. Doanh nghiệp tạo được lòng tin ở khách hàng khuyến khích họ
đến với doanh nghiệp tiêu dùng những sản phẩm của mình làm ra. Vậy mà tại sao
ở Việt Nam lại có rất nhiều nơi có câu thường thấy “ ra khỏi cửa hàng, chúng tôi
không chịu trách nhiệm” đây là những doanh nghiệp chưa thế hiện hết trách
nhiệm của mình với người tiêu dùng. Những doanh nghiệp có văn hoá ứng xử
với khách hàng như thế này khó mà có thể phát triển hơn nữa trong xu thế mà
khách hàng là thượng đế như hiện nay.
1.2. Doanh nghiệp phải có trách nhiệm về vấn đề bảo hành đối với hàng
hoá dịch vụ mình cung ứng.
Mỗi sản phẩm phục vụ cho một tiện ích của con người đều được sản xuất ra sau
một quá trình công nghệ, rồi qua một quá trình lưu thông phân phối mới đến tay
người tiêu dùng. Các nhà sản xuất đã không ngừng cải tiến công nghệ để hoàn
thiện sản phẩm. Nhưng dà cho một sản phẩm đã có mức độ hoàn thiện rất cao,
xét toàn bộ cá khâu từ sản xuất đến lưu thông phân phối, không thể tuyệt đối
tránh hết mọi yếu tố ngẫu nhiên do chính người sản xuất và lưu thông phân phối
gây ra lam phương hại đến sản phẩm. Việc bảo hành sản phẩm được đặt ra trước
hết xác nhận những hư hỏng. trục trặc của sản phẩm là thuộc về trách nhiệm của
người
Trong trách nhiệm về cung ứng hàng hóa cho người tiêu dùng có vấn đề bảo
hành . Có nhiều sản phẩm không có bảo hành, hoặc bảo hành có thời hạn, nhưng
lại có sản phẩm được quảng cáo là “ bảo hành vĩnh viễn”. Luật bảo vệ người tiêu
dùng ở một số nước quy định người cung ứng có trách nhiệm bảo hành sản phẩm
8
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
của mình trong thời gian có giá trị sử dụng. Thời gian này thay đổi tuỳ loại sản
phẩm tương ứng với thời gian còn giá trị của nó. Vì vậy không có giấy bảo hành
thì sản phẩm vẫn được bảo hành trong thời gian quy định. Bảo hành vĩnh viễn có
thể hiểu như một lời quảng cáo mà người tiêu dùng chẳng mấy quan tâm.
Doanh nghiệp mà biết quan tâm đến văn hoá ứng xử với người tiêu dùng là
một doanh nghiệp có trách nhiệm về sản phẩm dịch vụ mà mình cung ứng ra , cả
về vấn đề bảo hành.Hiện nay ở VIỆT NAM có nhiều cửa hàng ghi câu: ”Ra khỏi
cửa hàng chúng tôi không chịu trách nhiệm” đây là những doanh nghiệp chưa thể
hiện hết trách nhiệm của mình với người tiêu dùng.Những doanh nghiệp có văn
hoá ứng xử với khách hàng như thế này khó mà có thể phát triển mạnh trong xu
thế mà khách hàng là thượng đế như ngày nay. Nhưng ngoài những doanh nghiệp
nói trên thì hiện nay ở VIỆT NAM cũng có rất nhiều doanh nghiệp có trách
nhiệm với khách hàng của mình , đó chính là văn hoá ứng xử. Chúng ta có thể
nói đến ở đây như doanh nghiệp máy tính Trần Anh. Tại Trần Anh có một trung
tâm bảo hành máy tính, khi bạn mua tính tại Trần Anh, nếu máy có bất kì sự cố
gì bạn có thể mang máy đến trung tâm này để bảo hành. Sau khi bảo hành có rất
nhiều khách hàng tỏ ra hài lòng . Chỉ với một hành động cảu trung tâm Trần Anh
là: trung tâm gọi về cho khách hàng hỏi về chiếc máy sau khi bảo hành có còn
vấn đề gì không. Chỉ với một sự quan tâm nhỏ khách hàng đã tạo nên tâm lý tin
tưởng ở khách hàng với doanh nghiệp. Đây là một văn hoá ứng xử mà nhiều
doanh nghiệp nên học tập.
2. Ứng xử của nhân viên bán hàng và doanh nghiệp với người tiêu dùng.
Hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam chưa thực sự chú trọng đến văn hoá
ứng xử với người tiêu dùng . Một số doanh nghiệp đã chú ý đến vấn đề này
nhưng chưa thực sự đặt vấn đề này lên vị trí quan trọng cho sự phát triển của
doanh nghiệp. Vấn đề văn hoá ứng xử với người tiêu dùng với của doanh nghiệp
được thể hiện trước tiên là thái độ ứng xử của các nhân viên bán hàng ở các
doanh nghiệp đó. Cách cư xử của nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp có ảnh
hưởng lớn đến sự mua hàng và sự trở lại mua hàng của khách hàng sau này. Vậy
mà tại sao một số của hàng lại có những nhân viên tỏ ra rất bất lịch sự với khách
hàng của mình. Hiện nay, lực lượng nhân viên bán hàng hội đủ tiêu chuẩn: kiến
thức chuyên môn, thái độ tích cực về nghề nghiệp và kỹ năng ứng dụng để cung
cấp cho các doanh nghiệp chỉ thỏa mãn 30%-40% nhu cầu tuyển dụng. Một thực
tế ở Việt Nam hiện nay là có rất nhiều nhân viên bán hàng tỏ thái độ rất bất lịch
sự với người mua hàng của mình như:
Người tiêu dùng ghé qua cửa hàng cơ khí để mua một chiếc then sắt mới.
Chiếc then cửa duy nhất mà bạn tìm thấy lại quá dài nên nhân viên bán hàng vui
vẻ cắt bớt đi một đoạn cho phù hợp. Khi người đó đang cưa, chủ cửa hàng tiến lại
phía sau và càu nhàu nói: "Lão ấy không có một chiếc cưa ở nhà sao?”.
9
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Cảm giác của người tiêu dùng lúc này sẽ như thế nào? Chắc hẳn cảm giác
sẽ chuyển từ vui vẻ thoải mái khi được nhân viên sẵn sàng giúp đỡ sang khó chịu,
bực dọc khi nghe những lời nói đó từ chủ cửa hàng. Bất kể ai trong chúng ta chắc
đều từng một lần bị đối xử theo cách bình luận hớ hênh như vậy tại các công ty
cho dù ở bất cứ quy mô hay loại hình kinh doanh nào, nhưng như vậy không có
nghĩa rằng điều này là bình thường và không cần chú tâm tới.
Các công ty bán hàng cũng như các sân bay và các siêu thị ở Việt Nam, cần
phải có một khóa học cho các nhân viên biết làm sao để đối xử với khách hàng và
bỏ đi thói hống hách kiêu căng và nhất là cái tật "đốt vía"
Khách hàng đi mua quần áo ở một cửa hàng dệt kim Đ.X - nhãn hiệu nổi
tiếng trong nước, cô bán hàng mặt mày lầm lì như robot, khách hàng hỏi chỉ gật
và lắc, thỉnh thoảng mới miễn cưỡng nói một câu như sợ tốn năng lượng.
Ngày nọ, tôi đang đứng ngắm nghía trước quầy điện máy của một cửa hàng
bách hóa thì có hai người một nam một nữ, không biết có phải là vợ chồng trẻ
hay không, đến đứng bên cạnh. Họ thì thào trao đổi rồi đề nghị cô bán hàng cho
xem chiếc nồi cơm điện giá hơn ba trăm nghìn đồng. Hai người nhận chiếc nồi,
mở ra đóng vào, xem xét cẩn thận và đề nghị cho đổi, vì chiếc nồi hở nắp. Cô bán
hàng nhận lại mà như giằng lấy chiếc nồi từ tay chàng trai, miệng thốt ra một câu,
làm tôi - một kẻ không can dự, cũng phải sững sờ: "Ba trăm nghìn thì chỉ thế
thôi, muốn không hở thì mua nồi hơn sáu trăm kia kìa!", rồi cô thản nhiên quay
sang chỗ khác. Ðôi trai gái đi ra, còn tôi cũng không muốn lưu lại, bụng bảo dạ
bán hàng như thế thì bán cho ai.
Lại nhớ trước Tết năm ngoái, tôi từng chứng kiến một chị bán thịt bò ở Chợ
Mơ, mặt hoa da phấn, tay vung con dao sáng lóe, nhọn hoắt, miệng nói với theo
hai mẹ con một chị mua hàng: "Ít tiền mà cũng đòi ăn thịt bò!". Quả là không còn
gì để nói. Nhìn mẹ con chị nọ lủi thủi dắt tay nhau khuất dần nơi đầu dãy, nhìn cô
bán hàng mặt mũi phả phê, tôi nghĩ đến sự xúc phạm lẫn nhau chứ không nghĩ
đến quan hệ giao tiếp giữa người bán người mua.
Có một thực tế là ở Việt Nam hiện tại, dường như giữa sự phong phú của
hàng hóa với năng lực giao tiếp của người bán đang có một khoảng cách khá lớn.
Bởi thường thì các "thượng đế" rất khó được gặp một người bán hàng mà, dù
mua hay không, người ta vẫn giữ được ấn tượng gần gũi để lần khác trở lại.
10
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Người mua hàng ở Việt Nam hôm nay hẳn không còn xa lạ với cung cách
những người bán hàng thường niềm nở với khách hàng lúc họ bước vào cửa hàng
và lạnh lùng, mặt mũi tối sầm khi họ đi ra mà không mua, thậm chí lẩm bẩm
"chửi thề", xòe diêm châm que hương hay mảnh báo để "đốt vía". Ra phố, vào
chợ sắm sanh, người ta luôn được chứng kiến những tình huống "éo le" như vậy,
nên nhiều người không dám đi mua hàng vào buổi sáng.
Ðấy là chưa nói tới cung cách kẻ cả, hợm hĩnh, đôi khi là thái độ "khinh
người rẻ của" mà nhiều người bán hàng "bày tỏ" với vị khách nào ăn mặc xuềnh
xoàng, dắt theo chiếc xe đạp cũ kỹ.
Ðấy là chưa nói ở một số cửa hàng, đại lý có thuê người đứng bán còn lý thú
hơn, bởi mỗi khi vắng mặt ông chủ bà chủ là các nhân viên lập tức tăng giá để
kiếm thêm chút đỉnh.
Ðấy là chưa nói những anh chàng mặt mày bặm trợn, xông ra giữa đường,
túm áo nắm ghi-đông người qua kẻ lại. Những anh này sẵn sàng "xắn tay áo"
thượng cẳng chân hạ cẳng tay với quầy hàng bên cạnh và văng tục vào mặt người
qua đường nếu họ tỏ ý khó chịu. Ðấy là chưa nói tới chuyện người ta "nói thách"
với những cái giá cao ngút trời. Ðấy là chưa nói người ta thản nhiên bán "hàng
giả"...
Tóm lại là "văn hóa bán hàng" đang thật sự là một vấn nạn trong quan hệ
mua - bán ở Việt Nam hiện tại. Chẳng thế mà có một người bạn mua một chiếc
áo sơ-mi tơ tằm, về nhà vợ hỏi giá bao nhiêu, anh bảo 90 nghìn đồng, vợ xuýt
xoa khen rẻ. Một hôm vội đi làm, tìm mãi không thấy áo, cáu tiết anh quát con
ỏm tỏi: "Cái áo 180 nghìn của bố chứ ít à!". Lúc ấy cả nhà mới té ngửa, hóa ra
người bạn đã "hạ giá" hẳn một nửa. Mua bán đàng hoàng, giá cả phân minh, thì
đâu đến mức bạn tôi phải "nói dối" vợ con như thế!
Khi khả năng kinh tế của mọi người, của mọi gia đình ngày càng tăng lên thì
sự phong phú, đa dạng của hàng hóa là một trong những điều kiện để đáp ứng
những nhu cầu mới của mức sống mới. Với kinh tế hàng hóa, nhất là trong khu
vực bán lẻ, việc bán được nhiều hàng trở thành đòi hỏi thiết yếu. Vì thế người ta
phải triển khai vô số các thủ pháp hấp dẫn để tạo nên mối tương thích gần gũi
giữa người bán và người mua, với mục đích hàng hóa có thể đến với mọi kiểu
loại nhu cầu và mọi loại sở thích, thị hiếu của người tiêu dùng, lại phù hợp "túi
tiền" của họ.
11
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Trong hoàn cảnh ấy, "văn hóa bán hàng", cụ thể hơn là thái độ ứng xử trong
giao dịch với khách hàng trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu. Nhưng "văn hóa
bán hàng" không phải là các tiêu chí muốn là được, mà phải học, phải biết vận
dụng chúng một cách linh hoạt trong hoạt động kinh doanh. Có cảm giác là đa số
người bán hàng ở Việt Nam hôm nay - đặc biệt là những người bán lẻ, hình như
vẫn còn bị ám ảnh bởi thói "tiểu nông tư hữu", bán một lần là xong.
Thói quen đó không đem tới cho người ta tầm nhìn xa trông rộng, để tìm ra
phương cách nhã nhặn, văn minh, lôi cuốn trong giao tiếp với khách hàng. Văn
hóa bán hàng cũng là văn hóa ứng xử. Và quả sẽ là bi kịch nếu các thương nhân
vừa muốn bán được nhiều hàng hóa lại vừa xúc phạm khách hàng của mình!
Các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đang trong xu thế hội nhập thì vấn đề
văn hoá ứng xử với khách hàng của các nhân viên bán hàng cần được chú trọng
hơn nữa. Các doanh nghiệp hãy tao nên nét văn hoá ứng xử cho doanh nghiệp
mình bắt đầu từ cử chỉ phong cách thái độ của những nhân viên bán hàng. Tạo
lập một phong cách bán hàng chuyên nghịêp,nhiệt tinh. Đây chính là bộ mặt của
doanh nghiệp
3.Thông tin trung thực đầy đủ cho người tiêu dùng về sản phẩm, dịch
vụ.
Doanh nghiệp có văn hoá trong kinh doanh là doanh nghiệp biết quan tâm
đối xử với khách hàng
3.1 Thông tin về sản phẩm dịch vụ
Các doanh nghịêp khi đưa sản phẩm dịch vụ ra thì phải cung cấp thông tin
trung thực đầy đủ cho người tiêu dùng về chất lượng hàng hoá ,về ngày sản
xuất,hạn dùng ,về thành phần ,cấu tạo,nơi sản xuất…. Hướng dẫn chu đáo cho
người tiêu dùng sử dụng tốt những sản phẩm của mình .Tất cả những vấn đề này
là một cách ứng xử văn minh của doanh nghiệp, phù hợp với văn hoá của doanh
nghiệp. Hướng dẫn sử dụng đầy đủ rõ rang dễ hiều cho người tiêu dùng không
chỉ thể hiện mối quan tâm của doanh nghiệp tới người tiêu dùng mà còn mang lại
lợi ích cho doanh nghiệp ,làm tăng giá trị hàng hoá của doanh nghiệp,làm tăng tín
nhiệm của người tiêu dùng với doanh nghiệp .
3.2 Thông tin cho khách hàng nhằm phân biệt được hàng thật hàng giả
Vấn đề hàng thật hàng giả hàng nhái, hàng kém chất lượng hiện nay đang là
bức xúc lớn với người tiêu dùng. Theo thống kê của quản lý thị trường và công
an kinh tế thì nạn sản xuất và tiêu thụ hàng giả hàng nhái trong thời gian gần đây
có chiều hướng gia tăng. Mấy năm gần đây, bình quân mỗi năm có khoảng 300
vụ buôn bán hàng giả bị khởi tố hình sự trong tổng số 4000- 5000 vụ vi phạm.
Theo số liệu tổng hợp một năm thực hiện chỉ thị số 31/CT- Ttg ngày
27/10/1999 của Thủ tướng Chính phủ về đấu tranh chống sản xuất và buôn bán
hàng giả. Các ngành, lực lượng có chức năng đã kiểm tra, xử lý hơn 2600 vụ sản
12
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
xuất, buôn bán hàng giả các loại gồm: hàng lương thực, thực phẩm, thực phẩm
chế biến, điện tử, may mặc, mỹ phẩm, thuốc chữa bệnh, thuốc bảo vệ thực vật,
vật liệu xây dựng…với số hàng tịch thu trị giá hàng chục tỉ đồng ( riêng lực
lượng quản lý thị trường cả nước kiểm tra xử lý 2476 vụ sản xuất, buôn bán hàng
giả, hàng vi phạm quyền sở hữu công nghệ, hàng kém chất lượng, hàng không
đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm…với giá trị hàng hóa tịch thu gần 800 triệu
đồng, xử lý vi phạm hành chính xấp xỉ 500 triệu đồng. Số lượng thống kê trên tuy
lớn, nhưng chưa phán ánh hết được về quy mô và mức độ của nạn sản xuất và
buôn bán hàng giả xảy ra thực tế trên thị trường.
Hàng giả gây ra những tác hại vô cùng to lớn trên nhiều mặt, và người tiêu
dùng là người hứng chịu trước tiên những hậu quả của tệ nạn này. Thông thường
các hàng giả có chất lượng kém, thậm chí rất kém nhưng lại bán với giá cao như
hoặc gần như hàng thật. Có loại khi dùng còn gây hại đến sức khỏe và tính mạng
của người tiêu dùng. Như vậy, hàng giả không những “đánh” vào túi tiền của
người tiêu dùng trong cuộc sống hàng ngày điều này đặc biệt tai hại cho những
người có thu nhập thấp, mà còn đe dọa tới tình mạng của người tiêu dùng. Ở mức
độ thấp nhất, hàng giả tạo ra tâm lý bực dọc, khó chịu cho người tiêu dùng. Họ
lúc nào cũng canh cánh trong lòng vì nạn hàng giả. Đi mua sắm ở chợ, và ở của
hàng, họ không phân biệt được đâu là hàng thật, đâu là hàng giả, trong lòng bức
rứt về việc liệu mình có bị lừa hay không.
Theo thống kê trước đây, cả nước có 100 người thiệt mạng, bị tàn tật trong
tổng số hơn 1000 người được đưa tới cấp cứu tại các bệnh viện do dùng đồ kém
chất lượng. Chúng ta còn nhớ những sự kiện đau xót làm chết người hàng loạt do
hàng giả gây ra: Vụ rượu Rum Lesbon giả năm 1979 tại thành phố Hồ Chí Minh
gây chết người hàng trăm người, vụ phấn rôm giả năm 1989 làm gần 300 trẻ em
chết ở Miền Nam, chưa kể đến những trẻ bị chết ở các vùng sầu vùng xa xôi ở
các tỉnh phía Bắc chưa thống kê được. Vụ thuốc Sêđa giả ở Hải Phòng năm 1983
làm chết 9 người. Vụ rượu giả ở Vĩnh Phú năm 1988 làm chết 7 người. Vụ thuốc
bắc giả gây chết người năm 1996…
Có những vụ đổ tường, sập nhà làm chết người mà nguyên nhân chính là
dùng xi măng giả. Lại có vụ gây thiệt hại lớn về kinh tế như bà con nông dân các
tình Hải Phòng, Bắc Ninh, Hà Nam, Nghệ An mua phải lúa giống giả cấy trên
700 ha, bị mất 1500- 2000 tấn thóc, thiệt hại khoảng 4 tỷ đồng và cả những vụ
lúa, hoa màu mất trắng do dùng phải thuốc trừ sâu giả, giống giả đẩy biết bao gia
đình nông dân vào cảnh khốn cùng.
Những kẻ làm và buôn bán hàn giả không chỉ là kẻ đánh lừa người tiêu dùng
mà còn là những kẻ phá hoại sản xuất, làm lãng phí tài nguyên của xã hội, vừa
gây thiệt hại về kinh tế cho các nhà sản xuất chân chính, vừa bôi nhọ tiếng tăm
của họ, làm cho họ phải nhiều phen điêu đứng. Sự cạnh tranh khốc liệt trong nền
kinh tế thị trường, thúc đẩy nhà sản xuất luôn hướng tới sự hoàn thiện sản phẩm
13
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
của mình nhằm chinh phục thị trường. Một quá trình đầu tư không nhỏ về công
sức, tiền của để thực hiện mục đích kinh doanh, cho đến lúc sản phẩm tạo được
uy tín thì cũng chính lúc đó bọn gian thương tung hoành hàng giả vào thị trường
để làm giàu bất chính, tước đoạt thành quả kinh doanh của nhà sản xuất chân
chính.
Hàng giả hàng nhái ảnh hưởng nghiêm trọng đến người tiêu dùng, vậy để tạo
lòng tin cho khách hàng về sản phẩm của công ty mình thì doanh nghiệp phải có
trách nhiệm củng cố hàng hoá dịch vụ, đảm bảo về chất lượng sản phẩm dịch vụ
thương hiệu mình đưa ra, cung cấp cho khách hàng thông tin để biết được hàng
hoá của công ty như thế nào là hàng thật, hàng chính hãng của công ty, giúp
người tiêu dùng phân biệt được hàng giả trên thị trường, và họ hài lòng với sản
phẩm và dịch vụ mà họ nhận được xứng đáng với số tiền họ bỏ ra.
Một số doanh nghiệp biết quan tâm đến người tiêu dùng thì doanh nghiệp đó
là doanh nghiệp biết nghĩ đến người tiêu dùng , không sản xuất, không bán những
hàng hoá không bảo đảm yêu cầu cho người tiêu dùng.
Tuy nhiên hiện nay có quá nhiều doanh nghiệp, cơ sở sản xuất kinh doanh
chủ yếu vì lợi nhuận trước mắt. Họ chỉ muốn cung ứng hàng hoá dịch vụ nào
kiếm được lợi nhuận nhiều nhất và nhanh nhất, không chú ý tới chất lượng hàng
hoá và giá trị dịch họ cung ứng cho khách hàng. Khi khách hàng biết được điều
này thì phản ứng của họ là: từ bỏ doanh nghiệp.
Hiện nay, hàng loạt vụ hàng giả, hàng kém chất lượng và không đảm bảo vệ
sinh an toàn thực phẩm đã bị phát hiện , gần đây nhiều vụ việc đã cho thấy quyền
lợi của người tiêu dùng đang bị xâm phạm nghiêm trọng, điển hình là vụ các
doanh nghiệp đưa ra thị trưởng sản phẩm nước tương, xì dầu có chứa chất 3MPCD gây ung thư ảnh hưởng đến sức khoẻ người tiêu dùng. Trong khi đó việc
quản lý của các cơ quan chức năng cũng rất lỏng lẻo, quá chậm công khai thong
tin đến người tiêu dùng và xử lý theo kiểu “đối phó” khi sự việc đã rồi.
Là một doanh nghiệp biết quan tâm đến người tiêu dùng thì doanh nghiệp
này hãy tạo cho người bán hàng trong doanh nghiệp mình một văn hoá, đó là:
nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp phải hướng dẫn cho khách hàng biết
được sản phẩm thực sự là của công ty. Doanh nghịêp phải có khuyến cáo trên
thông tin đại chúng cho khách hàng lựa chọn được đúng hàng của công ty nhằm
đảm bảo quyền lợi của chính khách hàng và đảm bảo cho uy tín của doanh
nghiệp.
3.3 Doanh nghiệp không phân biệt đối xử giữa các khách hàng thành thị
nông thôn, vùng sâu vùng xa
Một thực tế ta có thể thấy ở Việt Nam hiện nay là sự phân biệt đối xử của
các doanh nghiệp đối với khách hàng thành thị,vùng sâu vùng xa
Do hạn chế về thông tin nhên thị trường nông thôn nói chung và đồng bào
dân tộc thiểu số miền núi nói riêng đang là đích ngắm của các đối tượng sản xuất
14
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
và tiêu thụ hàng giả, hàng kém chất lượng , hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ.
Vậy làm thế nào để bảo vệ quyền lợi và giúp họ có thông tin cơ bản về các loại
hàng hóa trên thị trường. Vấn đề này ngoài cơ quan quản lý , người có trách
nhiệm đứng lên bảo vệ người tiêu dùng nông thôn vùng sâu vùng xa cần phải có
văn hoá ứng xử của doanh nghiệp sản xuất ra các mặt hàng tiêu dùng cho bà con.
Các doanh nghiệp này cần thông báo cho bà con biết được đâu là hàng thật, hàng
đảm bảo chất lượng giúp bà con có thể mua được hàng thật đảm bảo chất lượng,
phân biệt với hàng giả trên thị trường.
Hiện nay có rất nhiều công ty có sự phân biệt đối xử giữa khách hàng thị
trường vùng nông thông,vùng sâu vùng xa miền núi với khách hàng vùng thành
thị. Ví như vấn đề khuyến mãi. Trụ sở của các công ty hiện nay hầu hết đều đặt
tại thành phố lớn, khi doanh nghiệp đưa ra các chương trình khuyến mãi cho
khách hàng thì thì khách hàng thị trường thành phố được hưởng ngay trong khi
đó khách hàng vùng nông thôn miền núi nhận được khuyến mãi thì cũng là lúc
hết đợt khuyến mãi.
Ngoài ra còn có trương trình cào trúng thưởng của các doanh nghiệp. Một số
doanh nghiệp đã biết quan tâm đến người tiêu dùng cùng sâu vùng xa là: nếu cào
trúng thưởng thì được nhận quà ngay tại cửa hàng nơi khách hàng mua sản phẩm
với những món quà có giá trị nhở, nhưng một số doanh nghiệp thì không như
vậy. Người tiêu dùng trúng thưởng muốn nhận quà thì phải lên đúng địa chỉ ghi
trong tờ cào đó, vậy thì người tiêu dùng ở vùng sâu vùng xa đó làm sao có thể
nhận được phần quà này khi trị giá của phần quà không bẳng chi phí đi lại của
họ?. Phải chăng các doanh nghiệp này chủ yếu phục vụ tiêu dùng tại thành phố,
còn thị trường vùng sâu vùng xa họ bỏ qua? Một điều bất công nữa đó là khi các
côn ty có chương trình giới thiệu mẫu dùng thử thì phải nói rằng những khách
hàng của thị trường nông thôn miền núi khong bao giờ biết đến những mẫu dùng
thử đó.
Các doanh nghiệp Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay thì vấn để ứng
xử với khách hàng là rất quan trọng vì vậy doanh nghiệp phải biết quan tâm đến
khách hàng nhiều hơn nữa,không chỉ các khách hàng ở thị trường thành thị mà cả
các khách hàng ở vùng sâu vùng xa nông thôn, miền núi. Đây là thị trường nhiều
khách hàng lớn mà rất nhiều doanh nghiệp đã bỏ qua vì nghĩ rằng khách hàng ở
đây không có đủ khả năng tài chính để sử dụng sản phẩm của mình.
4. Niêm yết công khai giá cả.
Niêm yết công khai giá cả cũng là một cách thông tin với người tiêu dùng.
Việc niêm yết giá là một quy định bắt buộc trên nhiều bộ luật như luật thương
mại và nhiều văn bản pháp luật khác. Người tiêu dùng yêu cầu được thông tin về
giá cả để có thể đưa ra được quyết định hợp lý tránh phải mặc cả và mất thời gian
mà vẫn không đảm bảo mua đúng giá.
15
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
Chúng ta có thể nhận thấy những cửa hàng có niêm yết giá cho sản phẩm
vẫn được người tiêu dùng ưa chuộng hơn và mua một cách thoải mái dễ dàng
hơn,đảm bảo mua được hàng hoá đúng giá.
Hiện nay người tiêu dùng rất sợ mua đò ngoài chợ hay hàng hoá không rõ
nguồn gốc xuất xứ,hoặc vào một số cửa hàng lại bị nhân viên nói thách giá rất
cao, cho dù có mặc cả xuống nhưng chưa chắc người mua hàng đã mua sản phẩm
ấy đúng với giá trị thực của nó. Điều đó tạo ra những suy nghĩ không tốt của
khách hàng, gây tâm lý không an tâm tin tưởng, vì vậy khả năng quay lại mua
hàng của khách là rất ít. Vậy tại sao các doanh nghiệp không niêm yết giá cả
hàng hoá của mình ngay từ đầu để tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng khi mua
sản phẩm của mình dù sản phẩm được bán ở bất cứ đâu: trong siêu thị, ngoài chợ
hay các cửa hàng bán nhỏ lẻ.
Doanh nghiệp có niêm yết giá cả sẽ thu hút được khách hàng với số lượng
lớn. Ngoài việc tạo uy tín giữ niềm tin của khách hàng với sản phẩm của doanh
nghiệp, việc niêm yết giá còn thể hiện văn hoá ứng xử của doanh nghiệp đối với
khách hàng của mình. Trong xu thế hội nhập như ngày nay các doanh nghiệp nên
chủ động hơn nữa trong vấn đề niêm yết công khai giá cả.
5. Người tiêu dùng có quyền sử dụng các sản phẩm an toàn cho mình và
cho mọi người.
Doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm cung ứng dịch vụ cần chú ý đến sự an
toàn cho người tiêu dùng , vì đây của là văn hoá ứng xử vừa là đạo đức kinh
doanh. Do tầm quan trọng của tính an toàn vệ sinh của sản phẩm là thực phẩm
nên các tiều chuẩn về an toàn vệ sinh đều là nhưng tiêu chuẩn bắt buộc được ban
hành dưới dạng quy chuẩn. Ví dụ:
-Phải cách điện hai lẩn đối với những bộ phận của sản phẩm điện dân dụng
mà người sử dụng tiếp xúc trực tiếp .
-Sơn dùng để sơn đồ chơi cho trẻ em phải sử dụng sơn không độc hại
Một số sản phẩm của doanh nghiệp được người tiêu dùng đánh giá là an toàn
thì sản phẩm này có được sự tin tưởng lớn của người tiêu dùng. Khi mà người
tiêu dùng đã tin tưởng ở sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thì doanh nghiệp
không bào giờ bị khách hàng quay lưng lại. Vấn đề an toàn đã là một quy định
bắt buộc của doanh nghiệp vậy tại sao các doanh nghiệp không bám vào các quy
định này tao ra những sản phẩm dịch vụ an toàn và lấy độ an toàn của sản phẩm
làm lợi thế cạnh tranh của mình? Doanh nghiệp quan tâm chú trọng đến vấn đề
này là doanh nghiệp đã biết quan tâm đến văn hoá ứng xử với người tiêu dùng.
6.Thái độ của doanh nghiệp thật thà và biết tiếp thu những ý kiến đánh
giá của ngừời tiêu dùng.
Đây là một thái độ cần thiết trong văn hoá của doanh nghiệp. Sản phẩm dịch
vụ của doanh nghiệp chỉ được người tiêu dùng chấp nhận khi đáp ứng được yêu
cầu của họ. Lắng nghe ý kiến của người tiêu dùng là bảo vệ quyền được lắng
16
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
nghe của họ, làm cho họ có cảm tình với doanh nghiệp. Đôi khi người tiêu dung
có thái độ gay gắt, khi đó doanh nghiệp cẩn chắt lọc những ý kiến chính của họ tỏ
thái độ tiếp thu thành khẩn thể hiện sự tôn trọng người tiêu dùn. Một thái độ coi
thường ban ơn với người tiêu dùng không tránh khỏi khả năng bị họ quay lưng
lại.
Tiếp thu ý kiến của người tiêu dùng không chỉ bằng lời nói mà bằng cả hành
động. Khi làm thiệt hại tới lợi ích của người tiêu dùng thì doanh nghiệp có văn
hoá cẩn xin lỗi và bồi thương thoả đáng,thể hiện cách đối xử công bằng với họ.
Hiện nay,ở một số nơi, các hội đồng bảo vệ người tiêu dùng có một số văn
phòng nhận khiếu nại của người tiêu dùng để giúp đỡ họ khi quyền và lợi ích của
họ bị xâm phạm khi mua và sử dụng hàng hoá của doanh nghiệp. Tôn trọng sự
hoà giải của các văn phòng khiếu nại của người tiêu dùng chính là thể hiện thái
độ tiếp thu lắng nghe ý kiến của người tiêu dùng,thể hiện văn hoá văn mình của
doanh nghiệp.
III. Kiến nghị về xây đựng và phát triển văn hoá ứng xử với
người tiêu dùng trong các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.
1.
Về phía nhà nước.
Bảo vệ người tiêu dùng là trách nhiệm của nhà nước. Nhà nước ở bất
kì nước nào cũng có vai trò lớn trong vấn đề bảo vệ người tiêu dùng. Nhà nước là
cơ quan lập ra các chính sách, tổ chức thực hiện các chính sách và kiểm tra giám
sát việc thực hiện các chính sách bảo vệ người tiêu dùng ở nước mình. Nhà nước
phải là cán cân công lý để xây dựng một xã hội công bằng văn minh, điều hoà
quyền lợi của giới sản xuất kinh doanh và người tiêu dùng. Đảng và Nhà nước
luôn có chính sách hướng về dân thì vấn đề bảo vệ người tiêu dùng được nhất trí
từ trung ương đến địa phương. Nhà nước phải có những biện pháp cụ thế để thực
thi chính sách đó.
Nhà nước phải có biện pháp bình ổn giá cả thị trường.Bình ổn giá cả
thị trường là một nhiệm vụ hết sức quan trọng .Bình ổn mặt bằng giá cả là điều
kiện cần thiết để kiềm chế lạm phát. Giá cả bình ổn mới có cơ sở để ổn định hệ
thống lãi suất, tỷ giá hối đoái giữ vững sức mua và bảo vệ thiết thực quyền lợi
của người tiêu dùng.
Nhà nước phải kiểm soát độc quyền, và khuyến khích sự cạnh tranh một
cách thống nhất. Như vậy nhà nước đã bảo vệ được quyền lợi người tiêu dùng
kiểm soát được độc quyền làm cho giá cả hàng hoá không do nhà cung ứng quyết
định mà là do thị trường quyết định. Cũng từ đó đã tạo cho các doanh nghiệp phải
có văn hoá ứng xử với người tiêu dùng một cách hợp lý hơn.
Nhà nước phải có những biện pháp mạnh tay xử lý nạn hàng giả.
Trong nền kinh tế thì trường xung quanh nạn hàng giả có 3 loại nhân vật tương
17
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
quan lẫn nhau đó là: người sản xuất, người tiêu dùng và nhà nước. Ba loại người
này xét theo ý nghĩa kinh tế học tuy cùng mục tiêu là hành vi thu lợi càng lớn
càng tốt, nhưng do vai trò của họ khác nhau nên đứng trước hàng giả hàng nhái
mỗi loại người lài có phương thức riêng. Chúng ta căn cứ vào phương thức hành
vi khác nhau để phân biệt áp dụng các biện pháp khác nhau, nhằm làm cho ba
nhân vật trên vì lợi ích tối đa của mình bắt buộc phải cùng vận hành theo xu
hướng giảm thiểu tối đa hàng giả
Những biện pháp xử lý người sản xuất hàng giả:
Thứ nhất: Nhà nước phải quán triệt hệ thống pháp luật hiện hành của Việt
Nam về việc chống sản xuất và buôn bán hàng giả hàng nhái hàng kém chất
lượng. Nâng cao hiệu lực của việc thực thi luật pháp tăng cường công tác kiểm
tra, triển khai mạnh mẽ các hoạt động về chất lượng trong toàn quốc. Chấp hành
nghiêm các quy định về quản lý chất lượng, các phương tiện truyền thông tăng
chiều sâu đưa tin về chống sản xuất và buôn bán hàng giả. Khuyến khích sáng tạo
và phát minh kỹ thuật phòng chống hàng giả. Vận dụng các phương tiện như
truyền hình báo chí để phổ biến cho người tiêu dùng biết các kiến thức phân biệt
hàng thật hàng giả.
Thứ hai: Nhà nước phải xử phạt một cách mạnh tay đối với các doanh
nghiệp cơ sở sản xuất hàng giả hàng nhái. Có như vậy nhà nước mới gây được
áp lực cho họ.
Về vấn đề niêm yết giá cả hàng hóa nhà nước cần có những quy định
nhanh chóng và có những biện pháp kiên quyết để thực hiện vấn đề này.
Đối với giá cả của các sản phẩm:
- Các sản phẩm được trưng bày cho khách hàng xem phải được ghi giá một
cách rõ rang trên bảng giá bên cạnh sản phẩm.
- Giá biểu thị bằng tiền đồng (Việt Nam) đã được tính đủ tất cả các khoản
thuế và dịch vụ.
- Không được đòi thêm khoản bổ sung nào nếu người tiêu dùng không được
thông báo trước.
- Sản phẩm bán cả lô bảng giá phải ghi rõ giá cả lô hàng và giá thành phần
từng mặt hàng trong lô.
- Sản phẩm bán theo số đo thì số đo cần phải được ghi rõ.
- Sản phẩm giả bày mẫu: sản phẩm này phải mang giá của sản phẩm thật.
Đối với các mặt hàng dịch vụ:
Giá dịch cụ phải được ghi tại điểm đón khách. Ngoài ra đối với nhiều dịch
vụ (cắt tóc, sửa xe…) giá của những dịch vụ chính phải được niêm yết ở cả bên
ngoài.
Vấn đề bảo hành hàng hóa. Nhà nước phải đề ra những thể chế bắt
buộc người sản xuất phải thực hiện việc bảo hành đối với hàng hóa mình cung
18
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
cấp. Đồng thời xác định quyền của người tiêu dùng khi phát hiện ra những vi
phạm của nhà sản xuất trong việc bảo hành sản phẩm do chính họ làm ra.Các cơ
quan nhà nước nên sớm ban hành các văn bản pháp quy nhằm xác định trách
nhiệm của người sản xuất về bảo hành bảo dưỡng. Các quy định và thủ tục cụ
thểt trong việc phát hiện khiếu nại và giải quyết các khiếu nại của người tiêu
dùng về bảo hành bảo dưỡng. Đề ra các hình thức xử phạt đối với những vi
phạm về bảo hành hàng hóa. Các văn bản này sẽ là cơ sở pháp lý để bảo vệ lợi
ích của người tiêu dùng một cách thiết thực và có hiệu quả nhất.
Nhà nước xây dựng hoàn thiện các giải pháp chính sách đồng bộ nhằm bảo
vệ quyền lợi người tiêu dùng. Chế định và hoàn thiện luật pháp, pháp quy bảo vệ
người tiêu dùng. Sử dụng luật pháp để bảo vệ người tiêu dùng xây dựng mạng
lưới giám sát thực thì pháp luật có hiệu quả.
2.
Về phía doanh nghiệp.
Qua phân tích đánh giá chúng ta có thể nhận thấy rằng văn hóa ứng xử của
doanh nghiệp với người tiêu dùng là một vấn đề quan trọng quyết định đến sự
thành công của doanh nghiệp trong tương lai. Với tầm quan trọng như vậy các
doanh nghiệp Việt Nam nên chú trọng đến vấn đề xây dựng văn hóa ứng xử với
người tiêu dùng để thực hiện thành công vấn đề này các doanh nghiệp nên:
Thứ nhất là: Các doanh nghiệp phải thực hiện một cách nghiêm túc nhất
những luật pháp và pháp quy về vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của nhà
nước quy định.
Thứ hai: Các doanh nghiệp phải tìm hiểu được rõ nhu cầu của người tiêu
dùng để từ đó đưa ra các sản phẩm dịch vụ cung ứng cho phù hợp với nhu cầu
của họ nhất. Các doanh nghiệp nên chú trọng hơn đến vấn đề chất lượng sản
phẩm. Đây là một vấn đề mà luôn luôn được người tiêu dùng đặt nên vị trí hàng
đầu khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ. Hiện nay muốn tạo lòng tin cho
khách hàng của mình về chất lượng sản phẩm dịch vụ các doanh nghiệp thường
sản xuất sản phẩm của mình theo chất lượng ISO rất nhiều các doanh nghiệp Việt
Nam đã được cấp chứng chỉ ISO vậy với xu thế hiện nay các doanh nghiệp trong
nước hãy hướng tới chất lượng sản phẩm của mình sao cho đáp ứng được yêu cầu
của hệ thống chất lượng ISO này. Khi doanh nghiệp có được chứng chỉ của hệ
thống chất lượng người tiêu dùng sẽ tin tưởng hơn về sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp và thực hiện được nhu vậy một phần doanh nghiệp tạo ra được lợi
thế cạnh tranh cho mình một mặt doanh nghiệp cũng đã thể hiện sự quan tâm đến
người tiêu dùng bằng cách cung cấp ra thị trường hàng hóa đảm bảo chất lượng
nhất cho người tiêu dùng. Các doanh nghiệp hãy chú ý coi trọng vấn đề này.
Thứ ba là: Sản phẩm mà doanh nghiệp cung ứng ra phải có giá cả phù
hợp với khả năng mua của người tiêu dùng. Doanh nghiệp có văn hóa là
doanh nghiệp hướng tới người tiêu dùng, nhiều doanh nghiệp hiện nay là độc
quyền mà lợi dụng khả năng độc quyền của mình gây ra sức ép đối với người tiêu
19
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel (: 0918.775.368
dùng về giá cả. Hàng hóa sản xuất ra là để phục vụ nhu cầu của người tiêu dùng
không phải chỉ vì độc quyền mà đưa giá giá cả quá cao gây áp lực với người tiêu
dùng hãy tỏ ra có văn hóa với người tiêu dùng và đưa ra một mức giá phù hợp,
như vậy doanh nghiệp đã tạo cho khách hàng một cảm gác tin tưởng và tôn trọng
vào doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cũng cần có trách nhiệm của mình đối với
vấn đề bảo hành với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình cung ứng ra. Thực
hiện đúng vấn đề bảo hành bảo dưỡng theo quy định của pháp luật. Các doanh
nghiệp Việt Nam với xu thế hội nhập này hãy xây dựng cho mình một phong
cách phụ vụ khách hàng bảo hành bảo dưỡng sản phẩm một các chuyên nghiệp
làm như vậy thu hút người tiêu dùng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp hơn
nữa. Một doanh nghiệp có hệ thống bảo hành đảm bảo ắt người tiêu dùng sẽ tin
tưởng hơn khi mua và sử dụng sản phẩm đó từ đó lôi kéo họ đến sử dụng sản
phẩm của công ty mà không sử dụng sản phẩm của công ty khác. Doanh nghiệp
đảm bảo về vấn đề bảo hành là một doanh nghiệp đã biết chú trọng đến vấn đề
văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp mình.
Thứ tư là: về vấn đề nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp thì với xu thế
hiện nay doanh nghiệp Việt Nam hãy xây dựng cho mình một phong cách bán
hàng chuyên nghiệp với những quy định chặt chẽ cho nhân viên bán hàng. Nhân
viên bán hàng phải có trang phục riêng luôn luôn coi “khách hàng là thượng đế”
và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng
nhất khi ra khỏi cửa hàng của doanh nghiệp mình có như vậy khách hàng mới trở
lại lần sau và gây được cảm tình tốt với khách hàng. Các doanh nghiệp phải đặt
vấn đề ứng xử có văn hóa của nhân viên bán hàng với người tiêu dùng lên vị trí
quan trọng cho sự phát triển của doanh nghiệp mình.
Thứ năm là : Doanh nghiệp thông tin trung thực về hàng hóa dịch vụ không
nên chạy theo lợi nhuận mà đưa ra những sản phẩm hàng hóa không rõ nguồn
gốc xuất xứ. Hiện nay vấn đề hàng giả hàng nhái hàng hóa không đảm bảo chất
lượng luôn là một vấn đề lớn trên thị trường các doanh nghiệp phải thực hiện
đúng quy định của pháp luật về hàng giả hàng nhái không được kinh doanh hàng
giả hàng nhái trên thị trường. Doanh nghiệp thực hiện niêm yết giá cả cho khách
hàng biết theo như quy định của nhà nước. Quan tâm đến tất cả mọi khách hàng
không có sự phân biệt đối với khách hàng thành thị nông thôn và vùng sâu vùng
xa. Doanh nghiệp phải nhận thức được rằng khách hàng dù ở đâu cũng là khách
hàng của doanh nghiệp, thị trường nông thôn vùng sâu vùng xa chính là những
thì trường tiềm năng mà công ty cần quan tâm hơn trong xu thế hội nhập này.
Đây là lượng khách hàng lớn mà hiện này nhiều doanh nghiệp chưa quan tâm
đúng mực nhất. Các doanh nghiệp hãy quan tâm và khai thác nhiều hơn nữa trên
thị trường tiềm năng này.
20
.DOC 
21 
80 
117 
