Tài liệu Năng lực cạnh tranh của các khách sạn 4 sao thuộc tổng công ty du lịch sài gòn tại thành phố hồ chí minh luận văn ths. du lịch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐOÀN THỊ MAI NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO THUỘC TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐOÀN THỊ MAI NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO THUỘC TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUANG VINH Hà Nội, 2015 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................5 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ....................................................................5 2. Mục đích nghiên cứu ...........................................................................................6 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................6 4. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ..........................................................7 5. Ý nghĩa của đề tài ..............................................................................................11 6. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................11 7. Kết cấu của đề tài ...............................................................................................13 Chương 1. CÁC VẤN ĐỀ VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ................................................14 1.1. Khái quát về kinh doanh khách sạn ................................................................14 1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn .......................................14 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn .............................................................16 1.1.3. Nội dung kinh doanh khách sạn..............................................................19 1.2. Cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ...........................................20 1.2.1. Các khái niệm .........................................................................................20 1.2.2. Vai trò của cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn................................24 1.2.3. Sự tất yếu của cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn...........................26 ặc điểm của cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn ........................................................................................................27 1.2.5. Nguyên nhân của cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn .....................31 1.2.6. Một số nhân tố cấu thành năng lực cạnh tranh của khách sạn ................32 1.2.7. Phƣơng pháp đánh giá năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn .............................................................................................................................33 Chương 2. THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO THUỘC TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN ............................................. 38 2.1. Giới thiệu về Tổng công ty du lịch Sài Gòn ...................................................38 2.2. Khái quát về các khách sạn nghiên cứu ..........................................................39 2.2.1. Khách sạn Continental (Hoàn Cầu) ........................................................39 1 2.2.2. Khách sạn Kim Đô ..................................................................................40 2.2.3. Khách sạn Palace ....................................................................................40 2.3. Điểm mạnh, điểm yếu của các khách sạn nghiên cứu ....................................41 ực cạnh tranh của các khách sạn nghiên cứu ........................44 2.4.1. Đánh giá các yếu tố nội bộ......................................................................44 2.4.2. Đánh giá các yếu tố bên ngoài ................................................................67 2.5. Nhận xét năng lực cạnh tranh của các khách sạn nghiên cứu ........................72 Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO THUỘC SAIGONTOURIST TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ..............................................................................................75 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp.................................................................................75 3.1.1. Quan điểm của TP.HCM về phát triển du lịch .......................................75 3.1.2. Xu hƣớng phát triển khách sạn tại TP.HCM ..........................................76 3.1.3. Mục tiêu phát triển đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030 của Saigontourist .............................................................................................................82 3.1.4. Định hƣớng, muc tiêu của khách sạn Kim Đô, Continental, Palace ...............84 3.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Kim Đô, Continental, Palace .....................................................................................................................93 3.2.1. Giải pháp tổng thể ...................................................................................93 3.2.2. Giải pháp cụ thể ....................................................................................104 : .....................................................................................................110 3.3.1. Đối với nhà nƣớc: .................................................................................110 3.3.2. Đối với Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn ................................................110 KẾT LUẬN ............................................................................................................112 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................114 PHỤ LỤC 2 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh SGT Sài Gòn Tourist NLCT Năng lực cạnh tranh 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU 4 sao của Saigontourist tại thành phố Hồ Chí Minh .................................................................39 4 sao của Saigontourist tại thành phố Hồ Chí Minh.............................................................................................40 Palace 4 sao của Saigontourist tại thành phố Hồ Chí Minh.............................................................................................41 tranh ...........................................................................................................................42 .......................58 .............................................................................................................................63 .................................................................................................................64 ..................66 ản ứng củ ạ với các yếu tố bên ngoài ...................................................................................................................71 .............................78 4 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong những năm gần đây thị thƣờng kinh doanh du lịch tại Việt Nam đang ộng, số lƣợng khách du lị diễ ội đị . Thành phố Hồ 2,8 triệu lƣợt khách quốc tế ạt trên 4 triệ . Theo báo cáo khảo sát ngành du lịch khách sạn Việt Nam năm 2014 của công ty Grant Thornton (một trong những công ty dịch vụ chuyên nghiệp lớn nhất trên thế giới) vừa công bố, ngành khách sạn đang có nhiều tiềm năng triển vọng cũng nhƣ cơ hội để phát triển, trong đó phân khúc khách sạn 3-4 sao đang có triển vọng kinh doanh tốt nhất. Theo dự báo của công ty, tại hà Nội và TP.HCM trong 3 năm tới sẽ có thêm lƣợng lớn phòng khách sạn đƣa ra thị trƣờng hoạt động với mức tăng khoảng 8% so với nguồn cung hiện nay. Theo đó, phân khúc khách sạn 3-4 sao có tình hình kinh doanh khá ổn định trong thời gian qua. Thị trƣờng miền Nam hoạt động ổn định hơn thị trƣờng miền Bắc và miền Trung. Riêng khu vực miền Trung hoạt động kinh doanh trên đà tăng trƣơng trong 2 năm trở lại đây. Tính riêng về phân khúc 3-5 sao, đến 2014 cả nƣớc đang có 686 khách sạn, trong đó TP.HCM có nhiều khách sạn nhất (140), Hà Nội là 127, Đà Nẵng là 114. Riêng thị trƣờng khách sạn TP.HCM sẽ lần lƣợt đón hơn 15 dự án khách sạn. Nhƣ khách sạn 5 sao Majestic trên đƣờng Đồng Khởi đang đƣợc tiến hành mở rộng ở mặt đƣờng Nguyễn Huệ. Công ty cổ phần Quê Hƣơng – Liberty và công ty Invesco đang xây dựng dự án khách sạn Novotel Saigon Center tại góc Hai Bà Trƣng – Nguyễn Định Chiểu (quận 1) với quy mô 252 phòng theo tiêu chuẩn 4 sao của tập đoàn Acor quản lý. 5 Nhƣ vậ , thị trƣờng kinh doanh lƣu trú ở phân ễn ra sự cạnh tranh gay gắt bở khúc cao cấ . , các khách sạn 4 sao thuộc Tổng công ty du lị . Xuất phát từ thực tế trên, tác giả quyết định lựa chọn vấn đề “Năng lực cạnh tranh của các khách sạn 4 sao thuộc Tổng công ty du lịch Sài Gòn tại thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sỹ. 2. Mục đích nghiên cứu Luận văn đƣợc thực hiện nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các khách sạn 4 sao thuộc Tổng công ty du lịch Sài Gòn tại TP.HCM. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là năng cạnh tranh của các khách sạn 4 sao thuộc Tổng công ty du lịch Sài Gòn. - Phạm vi không gian: Hiện tại Tổng công ty du lịch Sài Gòn có 4 khách 4 sao tại thành phố Hồ Chí Minh, đƣợc phân chia cụ thể nhƣ sau: TT Khách sạn Số phòng Số Đường 132 Đồng Khởi Phường Quận Bến Nghé 1 Nhà nƣớc Loại hình 1 CONTINENTAL 86 2 KIM ĐÔ 124 133 Nguyễn Huệ Bến Nghé 1 Nhà nƣớc 3 PALACE 144 56 Nguyễn Huệ Bến Nghé 1 Cổ phần 4 ĐỆ NHẤT 108 18 Hoàng Việt 02 ả lựa chọn 3 khách sạ Tân Bình Nhà nƣớc , Palace và Kim Đô để thực hiện nghiên cứu vì cả 3 khách sạn đều tọa lạc ở vị trí phƣờng Bến Nghé, quận 1 và duy chỉ có hình thức sở hữu là khác nhau. Hai khách sạn Continental và Kim Đô thuộc sở hữu của nhà nƣớc, khách sạn Palace thuộc sở hữu cổ phần. 6 ạn từ Phạm vi thờ - 2013 -2014. 4. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 4.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài 4.1.1. Các nghiên cứu về năng lực cạnh tranh doanh nghiệp Vấn đề nghiên cứu lý thuyết về nâng cao lợi thế, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng, tác giả đã nghiên cứu và tổng kết thành 2 trƣờng phái nghiên cứu và 2 cách tiếp cận khách nhau. Cụ thể nhƣ sau: Thứ nhất, trƣờng phái nghiên cứu lợi thế cạnh tranh và chiến lƣợc cạnh tranh của doanh nghiệp. Đại diện xuất sắc nhất là các công trình nghiên cứu của Micheal Porter (1980, 1985, 1986). Các nghiên cứu này đƣa ra nhiều mô hình phân tích về lợi thế cạnh tranh và chiến lƣợc cạnh tranh. Tuy nhiên, các nghiên cứu chƣa chỉ ra đƣợc cách thức mà doanh nghiệp cần phải làm cũng nhƣ các yếu tố cần phải có để đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh. Thứ hai, các nhà nghiên cứu Barney (1991), Hamel và Prahalad (1994), Teece, Pisano và Shuen (1997) tập trung nghiên cứu khả năng của doanh nghiệp trên cơ sở xem xét nguồn lực nhƣ là yếu tố sống còn trong cạnh tranh. Ngoài ra các nhà nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc khai thác nguồn lực doanh nghiệp để có đƣợc lợi thế cạnh tranh. 4.1.2. Các nghiên cứu về lý thuyết cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn Tại Anh, Brotherton và Shaw (1996) đã nghiên cứu các yếu tố thành công trong ngành khách sạn trên cơ sở nhận diện và phân tích từng yếu tố quyết định sự thành công tại các bộ phận trong khách sạn. Các yếu tố đó là các yếu tố nội sinh và ngoại sinh cần đạt đƣợc mà các doanh nghiệp cần đạt đƣợc. Các yếu tố quyết định sự thành công đƣợc chia thành hai loại: yếu tố con ngƣời (thái độ nhân viên, kỹ năng, đạo đức nghề nghiệp, đào tạo và phát triển) và yếu tố kỹ thuật (quy trình cung cấp sản phẩm của khách sạn và hoạt động quản lý khách sạn). Học giả Cho (1996) sử dụng phƣơng pháp phân tích tình huống nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin để tạo ra lợi thế cạnh tranh và các tác dụng của ứng 7 dụng công nghệ thông tin lên lợi thế cạnh tranh trong ngành kinh doanh khách sạn. Nghiên cứu của học giả cũng theo trƣờng phái nghiên cứu năng lực cạnh tranh dựa vào nguồn lực và đã phát triển thành mô hình cạnh tranh thông qua việc phát triển các ứng dụng của công nghệ thông tin lên các lợi thế cạnh tranh. Mối quan hệ giữa các ứng dụng công nghệ thông tin với các chiến lƣợc, chính sách marketing của khách sạn cũng đƣợc làm rõ trong nghiên cứu này. Trong nghiên cứu quản trị chiến lƣợc nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, học giả Olsen et al (1998) đã đƣa ra mô hình cạnh tranh liên kết các yếu tố cơ bản để nghiên cứu năng lực cạnh tranh của ngành khách sạn. Học giả có khẳng định tầm quan trọng của việc liên kết tất cả các chức năng của nguyên lý quản trị chiến lƣợc. Học giả cũng cho rằng để thành công các doanh nghiệp phải kết hợp với các yếu tố cạnh tranh của mình với cơ hội và thách thức đƣợc tạo ra bởi lực lƣợng cạnh tranh và phân bổ nguồn lực phù hợp nhằm nắm bắt cơ hội kinh doanh đó. Mô hình liên kết các yếu tố cạnh tranh cho rằng các biến động và các sự kiện phát sinh từ môi trƣờng kinh doanh sẽ là nguyên nhân cơ bản dẫn đến doanh nghiệp phải lựa chọn chiến lƣợc hợp lý. Paul Ingram và Peter W Robert (2000) trong nghiên cứu về tăng cƣờng khả năng cạnh tranh ngành khách sạn tại Úc chỉ ra sự hợp tác thiện chí giữa các doanh nghiệp cạnh tranh lẫn nhau trong ngành kinh doanh khách sạn có thể nâng cao hiệu quả hoạt động khách sạn thông qua cơ chế thúc đẩy hợp tác lẫn nhau, giảm nhẹ sự cạnh tranh và có sự trao đổi thông tin tốt hơn. Nghiên cứu này xem xét khía cạnh tối ƣu hóa doanh thu của khách sạn thông qua sự hợp tác giữa các khách sạn là đối thủ của nhau. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra cách thức hợp tác giữa các khách sạn với nhau nhằm tăng cƣờng lợi thế cạnh tranh chung của các khách sạn. Hai học giả Kevin K.F Wong và Cindy Kwan (2001) đã phân tích chiến lƣợc cạnh tranh của các khách sạn Hồng Kông và Singapore. Trong nghiên cứu của mình, họ đã tiến hành phân tích sự giống nhau và khác nhau về chiến lƣợc cạnh tranh của các khách sạn và đại lý lữ hành tại Hồng Kông và Singapore trong việc cạnh tranh thu hút khách lẫn nhau. Kết quả nghiên cứu cho rằng lợi thế cạnh tranh 8 về chi phí, khả năng huy động nhân lực và đối tác, xây dựng hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ nhanh chóng hiệu quả là ba chiến lƣợc hàng đầu mà giám đốc áp dụng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh khách sạn Một nghiên cứu khác liên quan đến cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn, trong một nghiên cứu ứng dụng của Brown, J (2002) về hiệu quả cạnh tranh thị trƣờng của thƣơng hiệu khách sạn bằng công cụ phân tích DEA (data envelopmemnt analysis) đánh giá độ thỏa mãn của khách hàng và cung cấp giá trị cho khách hàng. Nhà nghiên cứu cho rằng hiệu quả cạnh tranh các thƣơng hiệu khách sạn phụ thuộc phần lớn vào việc giải quyết phàn nàn của khách, việc tuyển dụng nhân viên lễ tân, diện tích phòng ngủ theo tiêu chuẩn,.. Nổi bật trong các nghiên cứu về cạnh tranh trong ngành kinh doanh lƣu trú trên thế giới gần đây là nghiên cứu về cấu trúc thị trƣờng cạnh tranh của ngành kinh doanh lƣu trú tại Hoa Kỳ và những ảnh hƣởng của cấu trúc thị trƣờng cạnh tranh lên hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh lƣu trú của nhà nghiên cứu Mantovic (2002). Nghiên cứu đã phát hiện ra mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên cấu trúc thị trƣờng khác nhau và tác động lên tiềm tàng tình hình hoạt động kinh doanh. Thông qua việc áp dụng các lý thuyết nền tảng nhƣ nguyên lý marketing, chiến lƣợc và kinh tế tổ chức công nghiệp ứng dụng chúng vào việc phân tích thị trƣờng. Học giả đã thiết lập mô hình phân tích thị trƣờng kinh doanh lƣu trú và mô hình này là một công cụ hữu hiệu để phân tích cấu trúc thị trƣờng cạnh tranh trong kinh doanh lƣu trú một cách toàn diện nhất. 4.2. Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam 4.2.1. Các đề tài nghiên cứu năng lực cạnh tranh trong du lịch Nhƣ tác giả đã trình bày mặc dù ngành du lịch của Việt Nam đã trải qua mấy thập niên hoạt động. Nhƣng nghiên cứu năng lực cạnh tranh của du lịch Việt Nam còn rất hạn chế, có rất ít các công trình nghiên cứu đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong một vài năm trở lại đây đã có hai công trình khoa học nghiện cứu đến năng lực cạnh tranh trong du lịch đƣợc nghiên cứu. 9 Thứ nhất, “Khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt Nam sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thƣơng mại thế giới (WTO)” của TS Nguyễn Quang Vinh. Đề tài đã có những đóng góp đáng kể trong việc xây dựng lý thuyết và đƣa ra mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt Nam đồng thời cung cấp những giải pháp cụ thể để nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt Nam. Thứ hai, “Năng lực cạnh tranh điểm đến của du lịch Việt Nam” của TS Nguyễn Anh Tuấn. Đề tài cũng đã cung cấp những góc nhìn mới khi đánh giá năng lực cạnh tranh của một quốc gia, trình bày kinh nghiệm trong việc năng cao năng lực cạnh tranh điểm đến của một số quốc gia có ngành du lịch phát triển và cung cấp những giải pháp mang tính thực tiễn và thực sự có ý nghĩa với ngành du lịch Việt Nam trong giai đoạn còn nhiều tồn tại. 4.2.2. Các đề tài nghiên cứu năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn là ngành mới phát triển mạnh ở nƣớc ta trong những năm gần đây, do đó, số lƣợng các bài viết, nghiên cứu về năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn đƣợc công bố còn rất hạn chế. Các đề nghiên cứu đến năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn chủ yếu đều là công trình của Tiến sĩ Nguyễn Thanh Hải. Trong đó, Tiến sĩ Hà Thanh Hải nổi bật với đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Việt Nam trong thời gian tới”. Hay một số công trình nghiên cứu khác của Tiến sĩ nhƣ: “Các biện pháp quản lý để nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn”, “Tìm hiểu một số yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn”, “Năng lực cạnh tranh của khách sạn Việt Nam trong hội nhập quốc tế”, “Giải pháp thị trƣờng nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên các đề tài mới dùng lại ở việc cứu một cách tổng thể các khách sạn ở Việt Nam và đƣa ra giải pháp mang tính nhà nƣớc đối với ngành. Nhƣng chƣa có các nghiên cứu cho cụ thể một khách sạn nào. Nhƣ thế cũng rất khó khăn cho các khách sạn muốn áp dụng phƣơng pháp đánh giá năng lực cạnh tranh vào đánh giá cho khách sạn của mình. 10 5. Ý nghĩa của đề tài Trƣớc hết, đề tài nhằm góp phần hoàn thiện hệ thống lý luận về năng lực cạnh tranh cũng nhƣ phƣơng pháp đánh giá năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Việc xây dựng các luận cứ khoa học dựa trên cơ sở cả lý luận và thực tiễn sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp kinh doanh lƣu trú có những định hƣớng hiệu quả hơn trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Đề tài cũng đƣa ra xem xét sự phối hợp và hỗ trợ của các cơ quan quản lý nhà nƣớc về du lịch đối với các doanh nghiệp khách sạn trong việc tạo môi trƣờng kinh doanh thuận lợi, nâng cao năng lực điều hành, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, giảm giá thành sản phẩm để nâng cao năng lực cạnh tranh. Ngoài ra, đề tài còn là tài liệu tham khảo cho các đối tƣợng có liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn nhƣ các cán bộ quản lý nhà nƣớc, các nhà quản lý doanh nghiệp, các cán bộ nghiên cứu và giảng dạy về du lịch, khách sạn và các sinh viên chuyên ngành du lịch, khách sạn và các sinh viên chuyên ngành du lịch, khách sạn. 6. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu Trên cơ sở tham khảo các tài liệu liên quan đến các lý thuyết về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, đặc biệt là năng lực cạnh tranh khách sạn làm cơ sở khoa học phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài. Trên cơ sở thu thập dữ liệu thứ cấp từ Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành phố Hồ Chí Minh, và các nguồn nhƣ báo, tạp chí đƣợc phát hành bởi các cơ quan có uy tín, tài liệu nội bộ và dữ liệu sơ cấp từ quá trình khảo sát, quan sát làm cơ sở cho các nhận định của đề tài. Phương pháp phân tích tổng hợp Đƣợc sử dụng trong suốt quá trình phân tích, đánh giá toàn diện các nội dung, các đối tƣợng nghiên cứu trong đề tài nhƣ: thực trạng tiềm năng tài nguyên du lịch; thực trạng công tác tổ chức quản lý và khai thác tài nguyên du lịch; thực trạng 11 phát triển của hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ phát triển du lịch; thực trạng biến động của môi trƣờng du lịch; thực trạng phát triển của các chỉ tiêu kinh tế du lịch... Phương pháp điều tra, khảo sát thực địa Đƣợc thực hiện nhằm điều tra bổ sung hoặc kiểm tra lại những thông tin quan trọng cần thiết cho quá trình phân tích, đánh giá và xử lý các tài liệu và số liệu. Tác giả đã tiến hành khảo sát quy trình phục vụ khách, các dịch vụ trong khách sạn cũng nhƣ các hoạt động xúc tiến, quảng bá, thu hút khách du lịch của các khách sạn nghiên cứu nhằm tìm ra bức tranh có tính chính xác cao nhất về tình hình và kết quả kinh doanh của từng khách sạn. Phương pháp điều tra xã hội học Nhằm đƣa ra những kết luận một cách khách quan và có căn cứ, tác giả đã tiến hành điều tra theo nhiều đợt nhằm thu thập ý kiến của số lƣợt khách đến lƣu trú tại các khách sạn. Thời gian: Tiến hành phỏng vấn từ tháng 12/2013 đến tháng 2/2014. Có tổng cộng 300 bảng hỏi đƣợc phát ra, số bảng hỏi thu về là 250, số bảng hỏi đƣợc đƣa vào xử lý là 200 bảng hỏi. Bảng hỏi đóng đƣợc thiết kế theo thang điểm từ 1 đến 5, để lấy đánh giá mang tính định lƣợng của những đối tƣợng đƣợc khảo sát, làm cơ sở đƣa ra điểm số chính xác về năng lực cạnh tranh của các khách sạn nghiên cứu. : Ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ (IFE) và ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) Trên cơ sở tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả đã hệ thống đƣợc các yếu tố bên trong và bên ngoài tác động trực tiếp và đóng vai trò quan trọng đến năng lực cạnh tranh của khách sạn. Các bảng hỏi đƣợc phát ra cho các nhà cung ứng dịch vụ du lịch, các công ty lữ hành gửi khách và khách du lịch. Trên cơ sở số điểm trung bình mà mỗi yếu tố nhận đƣợc, tác giả xác định tầm quan trọng của yếu tố đó đến năng lực cạnh tranh của khách sạn và tiến hành cho điểm từng khách sạn. 12 Kết quả cuối cùng thu đƣợc phản ánh tính chính xác tƣơng đối về năng lực cạnh tranh của khách sạn. 7. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu làm 3 chƣơng: Chương 1. Các vấn đề về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn Chương 2. Thực trạng năng lực cạnh tranh của các khách sạn 4 sao thuộc Tổng công ty du lịch Sài Gòn tại thành phố Hồ Chí Minh Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các khách sạn 4 sao thuộc Tổng công ty du lịch Sài Gòn tại thành phố Hồ Chí Minh 13 Chương 1. CÁC VẤN ĐỀ VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANHTRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Khái quát về kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn Thuật ngữ khách sạn đƣợc nhìn nhận ở nhiều góc độ khác nhau nhƣ: Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ ngủ, ăn uống, phƣơng tiện giao thông, thông tin, các chƣơng trình giải trí... cho khách đến với điều kiện khách phải trả các khoản tiền trên. Có loại khách sạn không cung cấp dịch vụ: ăn uống cho khách. Trong ngành du lịch, khách sạn đóng vai trò không thể thiếu đƣợc vì nói chung không có khách sạn thì không thể hoạt động du lịch. Hay khách sạn là cơ sở phục vụ lƣu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí… phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi.Chất lƣợng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hoá trong khách sạn qui định thứ hạng của nó. Mục đích hoạt động là thu đƣợc lợi nhuận”. Theo TCVN về xếp hạng khách sạn, khách sạn đƣợc định nghĩa là:Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách 1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn Ngày nay, ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành phát triển nhanh chóng về cả số lƣợng và chất lƣợng, thu về nhiều ngoại t . Để có đƣợc cái nhìn khái quát về ngành này, cần tìm hiểu một số khái niệm về kinh doanh khách sạn. Khởi đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là những buồng thô sơ, cho khách bộ hành thuê chỗ ngủ qua đêm có trả tiền, nhƣng sau này cùng với sự đòi hỏi cao hơn của khách lƣu trú các chủ kinh doanh đã tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Từ đó, các chuyên gia trong ngành này đã sử dụng những khái niệm để chia việc kinh doanh khách sạn theo 2 nghĩa: 14 Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. [17, tr.10] Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. [17, tr.10] Nền kinh tế hiện nay càng phát triển, đời sống vật chất của con ngƣời ngày càng đƣợc nâng cao, con ngƣời có điều kiện chăm lo cho đời sống tinh thần hơn, số ngƣời đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện đó đã làm cho nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có them hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt ủi…) Nhƣ vậy, nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng đƣợc mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay ngƣời ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩ hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên, ngày nay các khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm các hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lƣợng, đa dạng về hình thức và phù hợp với vị trí, thứ hạng, quy mô thị trƣờng và khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lƣu trú. Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách, nhƣng ngày nay ta thật khó tìm đƣợc cơ sở lƣu trú mà không đáp ứng dịch vụ ăn uống cho khách, dù có thể chỉ là bữa ăn sáng. Trên phƣơng diện chung nhất, có thể đƣa ra khái niệm kinh doanh khách sạn nhƣ sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. [17, tr.12] 15 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh du lịch là ngành kinh doanh tổng hợp trong đó không thể thiếu hoạt động kinh doanh lƣu trú (kinh doanh khách sạn). Kinh doanh lƣu trú là lĩnh vực kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lƣu lại tạm thời tại các điểm du lịch. Các loại hình lƣu trú rất đa dạng và đƣợc phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau nhƣ: theo vị trí địa lý, theo mức độ cung cấp dịch vụ, theo quy mô của khách sạn, theo hình thức sở hữu và quản lý. Thông thƣờng các loại hình kinh doanh lƣu trú bao gồm kinh doanh khách sạn, kinh doanh làng du lịch, kinh doanh biệt thự du lịch, kinh doanh căn hộ du lịch, kinh doanh bãi cắm trại, kinh doanh bungalow trong các khu du lịch… Tùy vào quan điểm và trình độ phát triển du lịch, mỗi quốc gia có hệ thống các tiêu chí riêng để xác định mộ ạn. Trên phƣơng diện chung nhất, kinh doanh khách sạn đƣợc hiểu là hoạt đông kinh doanh trên cơ sở cung cấp các cơ sở lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu câu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Ở Việt Nam theo tiêu chuẩn định mức kinh tế - kỹ thuật biểu điểm trong quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn thì khách sạn là cơ sở lƣu trú du lịch có quy mô từ 15 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách. Trong phạm vi của đề tài nghiên cứu này các phân tích đƣợc giới hạn trong việc phân tích năng lực cạnh tranh của các khách sạn 4 sao thuộc tổng công ty du lịch Sài Gòn tại thành phố Hồ Chí Minh. Do đó, kinh doanh của các khách sạn 4 sao thuộc tổng công ty du lịch Sài Gòn tại thành phố Hồ Chí Minh cũng mang nhƣng đặc điểm chung của hoạt động kinh doanh du lịch tại Việt Nam.  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch và vị trí xây dụng khách sạn Đặc điểm chung của kinh doanh khách sạn là phụ thuộc tài nguyên du lịch và vị trí xây dựng của khách sạn. Không chỉ dừng lại ở phụ thuộc mà tài nguyên du 16 lịch có tác động mạnh mẽ tới việc kinh doanh khách sạn. Ở góc độ nhất định, tài nguyên du lịch, đặc điểm kiến trúc và cơ sở vật chất có tác động qua lại với nhau. Một khách sạn đẹp, sang trọng, đầy đủ tiện nghi cũng làm tăng tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch. Thêm vào đó, hệ thống khách sạn tại các điểm du lịch đóng vai trò cần thiết để du khách có thể khai thác các giá trị của tài nguyên du lịch. Ngoài ra, đặc điểm của tài nguyên và sức chứa của tài nguyên ảnh hƣởng tới quy mô, loại hình và thị trƣờng tiêu thụ của khách sạn. Chẳng hạn, Bình Thuận là tỉnh đƣợc thiên nhiên ban tặng bờ biên dài với các bãi biển đẹp là điều kiện để các nhà đầu tƣ có thể xây dựng các khu nghỉ dƣỡng dành cho đối tƣợng khách muốn thƣ giãn sau khoảng gian vất vả để có thể gần gũi với thiên nhiên. Do đặc điểm kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch cho nên kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên và tời tiết tại điểm du lịch đó. Điều này tạo ra tính mùa vụ cũng nhƣ làm cho lƣợng khách tới khách sạn có thể co giãn theo yếu tố thời tiết đó. Đặc biệt là các khu nghỉ dƣỡng tại các vùng biển và vùng núi chịu ảnh hƣởng theo mùa rất rõ rệt. Địa điểm xây dựng khách sạn là một trong những yếu tố đầu tiên để giúp xếp loại khách sạn, là yếu tố nhiều khách du lịch dựa vào đó để tìm địa điểm để lƣu trú. Hay nói cách khách địa điểm xây dựng khách sạn là một trong những lợi thế so sánh, điều kiện tạo nên lợi thế cạnh tranh cho một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.  Sản phẩm chủ yếu của kinh doanh khách sạn là dịch vụ Sản phẩm chính của khách sạn là cung cấp dịch vụ đêm ngủ cho khách và dịc vụ ăn uống trong thời gian khách lƣu lại khách sạn. Tuy nhiên, sản phẩm của khách sạn mang tính tổng hợp cao xuất phát từ nhu cầu của khách cho nên trong cơ cấu sản phẩm đƣợc cung cấp gồm nhiều sản phẩm khác nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. Các khách sạn bên cạnh việc lựa chon các trang thiết bị nội thất phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn mà họ đã đăng ký với cơ quan quản lý của mình thì họ luôn bổ sung thêm các phòng tập thể dục thể hình, các trung tâm chăm sóc sắc đẹp cho quý bà, các sân goft (các khu nghỉ dƣỡng), các phòng họp, các trung 17 tâm phục vụ doanh nhân, các trung tâm thông tin du lịch và các dịch vụ khách phục vụ khách du lịch. Sản phẩm của khách sạn chất lƣợng đƣợc đánh giá không chỉ là phản ánh mức độ đầu tƣ các trang thiết bị sang trong và tiên tiến mà còn phụ thuộc vào cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên. Từ đó có thể rút ra rằng, các khách sạn có thể giống nhau về các trang thiết bị nhƣng khả năng cạnh tranh và giá cả lại khác nhau nhiều vì chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách khác nhau. Các sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ do đó có nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng khiến các nhà đầu tƣ khách sạn khó khăn trong việc kiểm soát. Do đó, phải chấp nhận những lãng phí có thể và sự không hiệu quả của một số hoạt động.  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch và là đối tƣợng có khả năng thanh toán và sẵn sàng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thƣờng do đó họ luôn đòi hỏi cao về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua. Vì vậy, lực lƣợng lao động trong khách sạn cần phải có chuyên môn, tay nghề cao. Bên cạnh đó lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách nên đòi đỏi lao động trực tiếp tƣơng đối lớn so với các ngành khác. Điều này làm các nhà quản lý gặp không ít khó khăn trong bài toán tuyển dụng và bố trí nhân sự vào mùa cao điểm và mùa thấp điểm.  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào môi trường kinh tế xã hội Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của môi trƣờng kinh tế xã hội. Thật vậy, tăng trƣởng và phát triển kinh tế tạo ra lƣợng khách du lịch công vụ lớn, bên cạnh đó làm tăng mức thu nhập cũng nhƣ nhu cầu nghỉ ngơi của con ngƣời, dẫn tới việc tăng lƣợng cầu và khả năng chi trả của khách cho khách sạn. Trình độ phát triển của nền kinh tế cũng tác động mạnh tới năng lực quản lý của các nhà quản lý và chất lƣợng nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhƣ vậy, có thể khẳng định rằng môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định sẽ tạo điều kiện cho nhu cầu du lịch phát triển cũng nhƣ duy trì cho hoạt động kinh doanh khách sạn đƣợc đảm bảo. 18