Tài liệu Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp sài gòn hà nội (shb)

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGÔ SỸ HẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH SÔNG BÉ LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƢƠNG – 2019 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGÔ SỸ HẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH SÔNG BÉ LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN QUANG THU BÌNH DƢƠNG – 2019 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Bình Dương, ngày…… tháng…… năm…… NHậN XÉT CủA NGƢờI HƢớNG DẫN KHOA HọC 1. Họ và tên học viên: Ngô Sỹ Hải. Khóa: 2015 - 2017 2. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 3. Đề tài nghiên cứu: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé. 4. Họ và tên Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. Nguyễn Quang Thu. 5. Nhận xét: (Kết cấu luận văn, xác định đề tài nghiên cứu,mục tiêu nghiên cứu, tổng quan lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, thái độ làm việc của học viên,…) …………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………….. 6. Kết luận:……………………………………………………………………….... Chữ ký của Ngƣời hƣớng dẫn (ghi rõ họ tên) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé” là đề tài nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Tôi xin cam đoan rằng: Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này đều đƣợc thu thập từ đơn vị nghiên cứu và chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ một học viên nào. Tác giả Ngô Sỹ Hải ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự hỗ trợ, giúp đỡ của nhiều cá nhân và tổ chức. Với tình cảm sâu sắc đến tất cả các cá nhân và ngân hàng đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài. Lời đầu tiên, tôi bày tỏ lòng biết ơn đến quý giảng viên đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt khóa học. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn PGS. TS. Nguyễn Quang Thu, ngƣời đã hƣớng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để tôi hoàn thành luận văn. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một, Phòng Đào tại Sau đại học, các Khoa, Phòng ban chức năng đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ nhân viên và khách hàng tại SHB chi nhánh Sông Bé đã nhiệt tình cộng tác, cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi hoàn thành luận văn này. Tuy có nhiều cố gắng nhƣng trong luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Tôi kính mong quý Thầy, Cô giáo, những ngƣời quan tâm đến đề tài tiếp tục giúp đỡ, đóng góp ý kiến để đề tài đƣợc hoàn thiện hơn. Tác giả Ngô Sỹ Hải iii TÓM TẮT 1. Mục tiêu và đối tƣợng nghiên cứu Trên cơ sở hệ thống lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng, phân tích, đánh giá thực trạng cho vay và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay của SHB chi nhánh Sông Bé, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng KHCN đối với dịch vụ tại chi nhánh trong thời gian tới. Đối tƣợng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tại SHB chi nhánh Sông Bé. 2. Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng trong giai đoạn đầu để xây dựng thang đo sơ bộ về sự hài lòng của KHCN. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để kiểm định thanh đo và đánh giá mức độ hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay. Luận văn còn sử dụng phƣơng pháp thống kê, so sánh, chọn mẫu để đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ cho vay tại SHB chi nhánh Sông Bé. 3. Kết quả nghiên cứu Qua nghiên cứu cho thấy các sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN tại SHB chi nhánh Sông Bé đã phần nào đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Cùng với đội ngũ nhân lực chất lƣợng và cơ sở vật chất đảm bảo, chi nhánh đã tạo uy tín đảm bảo KHCN tin tƣởng, hợp tác. Qua điều tra khảo sát lấy ý kiến của 130 KHCN đánh giá cho thấy KHCN khá hài lòng với dịch vụ cho vay tại SHB chi nhánh Sông Bé. iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii TÓM TẮT .............................................................................................................iii MỤC LỤC ............................................................................................................. iv DANH MỤC BẢNG ............................................................................................ vii DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ .............................................................................viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................. ix CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................... 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ....................................................................... 2 1.3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................. 3 1.4.1. Nguồn dữ liệu ............................................................................................... 3 1.4.2. Phƣơng pháp xử lý ....................................................................................... 3 1.5. Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ....................................................................................... 5 2.1. Một số khái niệm ............................................................................................ 5 2.1.1. Ngân hàng thƣơng mại ................................................................................ 5 2.1.2. Khách hàng và khách hàng vay cá nhân ..................................................... 5 2.2. Hoạt động cho vay của ngân hàng thƣơng mại .............................................. 6 2.2.1. Khái niệm chung về hoạt động cho vay của ngân hàng thƣơng mại ......... 6 2.2.2.Chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại ......... 6 2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ cho vay ........................... 8 2.2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................... 8 2.2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ........................................................................................................................ 8 2.2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .... 9 v 2.2.3.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại ......................................................................................... 10 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................... 14 3.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại ............................................ 14 3.1.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) ............................. 14 3.1.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL ............................................... 14 3.1.3. Mô hình chất lƣợng của SERVPERE ....................................................... 15 3.1.4. Một số nghiên cứu thực nghiệm trong nƣớc lên quan đến chất lƣợng dịch vụ ....................................................................................................................... 16 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 17 3.2.1. Mô hình nghiên cứu................................................................................... 17 3.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.............................................................................................. 18 3.2.3. Mẫu nghiên cứu ......................................................................................... 20 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH SÔNG BÉ ............................................................................................................ 21 4.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) – chi nhánh Sông Bé ....................................................................................................................... 21 4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................ 21 4.1.2. Chức năng, lĩnh vực hoạt động .................................................................. 22 4.1.3. Cơ cấu tổ chức của SHB chi nhánh Sông Bé ............................................. 23 4.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB chi nhánh Sông Bé..................... 26 4.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của SHB chi nhánh Sông Bé ..................................................................................................... 27 4.2.1. Dƣ nợ cho vay KHCN tại SHB chi nhánh Sông Bé .................................. 27 4.2.2. Tỷ trọng dƣ nợ cho vay KHCN trong tổng dƣ nợ ...................................... 28 4.2.3. Thu nhập lãi thuần từ hoạt động cho vay KHCN tại SHB chi nhánh Sông Bé ....................................................................................................................... 29 vi 4.2.4. Sản phẩm dịch vụ cho vay của SHB chi nhánh Sông Bé ........................... 29 4.2.5. Xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ cho vay tại SHB chi nhánh Sông Bé ....................................................................................................................... 30 4.2.5.1. Thống kê mẫu nghiên cứu ....................................................................... 30 4.2.5.2. Kiểm định sơ bộ thang đo chất lƣợng dịch vụ ........................................ 32 4.2.5.3. Kiểm định hồi quy................................................................................... 37 4.2.5.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ........................................... 41 4.2.5.5. Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại SHB chi nhánh Sông Bé .............................. 59 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH SÔNG BÉ ............................................................................................................ 63 5.1. Định hƣớng hoạt động dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Sông Bé ........................................................................................ 63 5.2. Hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại SHB - chi nhánh Sông Bé ..................................................... 63 5.2.1. Giải pháp hoàn thiện yếu tố Đáp ứng......................................................... 64 5.2.2. Giải pháp hoàn thiện yếu tố Năng lực phục vụ .......................................... 66 5.2.3. Giải pháp hoàn thiện yếu tố Tin cậy .......................................................... 68 5.2.4. Giải pháp hoàn thiện yếu tố Đồng cảm ...................................................... 70 5.2.5. Giải pháp hoàn thiện yếu tố Phƣơng tiện hữu hình ................................... 72 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ........................................................ 74 1. Kết luận ......................................................................................................... 74 2. Khuyến nghị .................................................................................................. 75 2.1. Khuyến nghị đối với chính quyền địa phƣơng .............................................. 75 2.2. Khuyến nghị đối với ngân hàng Nhà nƣớc.................................................... 76 2.3. Khuyến nghị với Hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội ..................... 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1: Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân. .......... 19 Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng ................................................ 20 Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB chi nhánh Sông Bé giai đoạn 2016 - 2018 .......................................................................................................... 26 Bảng 4.2: Dƣ nợ cho vay KHCN tại SHB chi nhánh Sông Bé ............................ 27 Bảng 4.3: Tỷ trọng dƣ nợ cho vay KHCN trong tổng dƣ nợ ............................... 28 Bảng 4.4: Thu lãi từ cho vay KHCN của SHB chi nhánh Sông Bé ..................... 29 Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu ............................................................................ 31 Bảng 4.6: Kiểm định Cronbach alpha .................................................................. 33 Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập ......................................... 36 Bảng 4.8: Bảng phân tích nhân tố với các biến phụ thuộc ................................... 37 Bảng 4.9: Bảng ma trận tƣơng quan .................................................................... 38 Bảng 4.10: Bảng tổng hợp mô hình ..................................................................... 39 Bảng 4.11: Bảng ANOVA ................................................................................... 39 Bảng 4.12: Kết quả hệ số hồi quy ....................................................................... 40 Bảng 4.13: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng ............ 41 Bảng 4.14: Đánh giá yếu tố “Sự tin cậy” ............................................................. 42 Bảng 4.15: Bảng cam kết thời gian xử lý một số nghiệp vụ tại ngân hàng SHB chi nhánh Sông Bé ............................................................................................... 43 Bảng 4.16: Đánh giá yếu tố “Sự đáp ứng” ........................................................... 44 Bảng 4.17: Sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN tại SHB chi nhánh Sông Bé giai đoạn năm 2016 – 2018 ......................................................................................... 45 Bảng 4.18: Đánh giá yếu tố “Năng lực phục vụ”................................................. 50 Bảng 4.19: Số lƣợng các lớp đào tạo nghiệp vụ tại SHB chi nhánh Sông Bé giai đoạn năm 2016 - 2018 .......................................................................................... 50 Bảng 4.20: Tổng hợp các lớp kỹ năng mềm đƣợc tổ chức tại SHB chi nhánh Sông Bé giai đoạn năm 2016 - 2018 .................................................................... 51 viii Bảng 4.21: Tổng hợp kết quả đào tạo nghiệp vụ tín dụng của nhân viên giai đoạn năm 2016 - 2018 tại SHB chi nhánh Sông Bé ..................................................... 51 Bảng 4.22: Đánh giá yếu tố “Sự đồng cảm” ........................................................ 52 Bảng 4.23: Tình hình thực hiện chính sách khuyến mãi, tặng quà KHCN vay vốn tại SHB chi nhánh Sông Bé giai đoạn 2016 - 2018 ............................................. 53 Bảng 4.24: Tình hình giải quyết khiếu nại đối với KHCN tại SHB chi nhánh Sông Bé giai đoạn 2016 - 2018 ............................................................................ 54 Bảng 4.25: Đánh giá yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình” .......................................... 55 Bảng 4.26: Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị của SHB chi nhánh Sông Bé giai đoạn 2016 - 2018 .................................................................................................. 56 Bảng 4.27: Bảng tiêu chuẩn, định mức trang bị tiêu chuẩn, định mức, sử dụng máy móc, thiết bị cho 1 nhân viên tín dụng tại SHB ........................................... 57 Bảng 4.28: Bảng quy định thời gian làm việc tại ngân hàng SHB ...................... 58 Bảng 4.29: Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của thang đo “Sự hài lòng” ....... 59 ix DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ Trang Sơ đồ 2.1: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .............. 9 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................. 188 Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức của SHB chi nhánh Sông Bé ....................................... 24 Sơ đồ 4.2: Quy trình cho vay KHCN tại SHB ..................................................... 47 x DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động CBTD : Cán bộ tín dụng ĐVT : Đơn vị tính NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NXB : Nhà xuất bản KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tính dụng SHB : Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội TMCP : Thƣơng mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch USD : Đô la Mỹ VNĐ : Việt Nam đồng 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, Việt Nam đang từng bƣớc gia nhập vào thị trƣờng thế giới và đạt đƣợc nhiều thành tựu to lớn trong mọi mặt của đời sống xã hội. Nền kinh tế nƣớc ta đã có những khởi sắc, tiến bộ mới phát triển nhanh hơn, vững chắc hơn và lĩnh vực ngân hàng cũng có những thay đổi khả quan. Thị trƣờng tài chính của nƣớc ta chƣa phải là kênh phân bổ vốn một cách có hiệu quả, do đó vốn đầu tƣ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của nền kinh tế vẫn phải dựa vào nguồn vốn tín dụng của hệ thống ngân hàng. Với vai trò là một trung gian tài chính quan trọng nhất trong nền kinh tế, các ngân hàng đã trở thành kênh cung ứng vốn hiệu quả cho nền kinh tế. Trong đó, tín dụng đƣợc xem là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng cao nhất tỏng tổng tài sản của các ngân hàng. Tín dụng tạo ra thu nhập chủ yếu và ảnh hƣởng quan trọng đến hệ thống ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung. Vì thế, nâng cao chất lƣợng tín dụng của các ngân hàng thƣơng mại là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thị trƣờng cho vay của các ngân hàng ở Việt Nam đang phát triển rất sôi động, đặc biệt là cho vay khách hàng cá nhân. Hiện tại, nhiều ngân hàng luôn có sự quan tâm đặc biệt đến lĩnh vực cho vay khách hàng cá nhân nhƣ một cách giải tỏa áp lực vốn với nhiều hình thức hỗ trợ khách hàng và nội dung cho vay mảng cá nhân cũng đa dạng hơn. Nhóm ngân hàng lớn có vốn nhà nƣớc cũng đang quan tâm đến lình vực cho vay này, dù trƣớc đây chỉ tập trung cho khách hàng lớn. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng có rất nhiều ngân hàng, tất cả các ngân hàng này đều có dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân làm cho sự cạnh tranh trên thị trƣờng trở nên vô cùng gay gắt. Trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ vậy thì khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào có chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ thắng lợi và phát triển. Nên các ngân hàng luôn hƣớng tới làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng 2 dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và chất lƣợng dịch vụ tốt chính là cách tốt nhất để các ngân hàng có thể giữ chân khách hàng và phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng mình là hết sức cần thiết qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách hàng. Nhận thức đƣợc điều đó, trong thời gian qua ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé đã và đang tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng nhằm đƣa ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Xuất phát từ thực tiễn nêu trên cũng là vấn đề tác giả quan tâm và quyết định chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé” để nghiên cứu. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Tìm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP SHB - chi nhánh Sông Bé. Các mục tiêu cụ thể - Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP SHB Chi nhánh Sông Bé. - Phân tích thực trạng các yếu tố chất lƣợng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP SHB – chi nhánh Sông Bé. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP SHB – chi nhánh Sông Bé. 1.3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 3 - Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Sông Bé. - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Sông Bé từ năm 2016 đến năm 2018 và khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng SHB Sông Bé trên 03 tháng. 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1. Nguồn dữ liệu - Dữ liệu thứ cấp (thống kê): Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khá đa dạng, đƣợc lấy từ nguồn sau: + Thu thập các báo cáo tổng kết hàng năm, số liệu thông tin của SHB chi nhánh Sông Bé từ năm 2016 - 2018. + Các báo cáo, thống kê về ngân hàng tại tỉnh Bình Dƣơng. - Dữ liệu sơ cấp (điều tra): Dữ liệu sơ cấp trong nghiên cứu đƣợc thu thập từ việc tiến khảo sát khách hàng cá nhân vay vốn tại SHB chi nhánh Sông Bé bằng phiếu khảo sát soạn sẵn. Mẫu khảo sát là 130 khách hàng có vay vốn tại SHB chi nhánh Sông Bé, theo phƣơng pháp thuận tiện. 1.4.2. Phƣơng pháp xử lý Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp định tính có kết hợp với định lƣợng đơn giản. Phương pháp nghiên cứu định tính Tổng hợp các cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, áp dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL và tham khảo các ý kiến của các chuyên gia, các nghiên cứu có liên quan về cho vay khách hàng cá nhân để xây dựng thang đo. Tiến hành khảo sát sơ bộ để đƣa ra thang đo chính thức. Phương pháp nghiên cứu định lượng Dựa trên bảng câu hỏi chính thức, tiến hành thống kê bảng câu hỏi khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại 4 ngân hàng SHB Sông Bé theo đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Dựa vào thang đo Likert 5 bậc để đánh giá ý kiến khách hàng và thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN. Phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố chất lƣợng dịch vụ cho vay đến sự hài lòng của khách hàng. Sử dụng phƣơng pháp định lƣợng đơn giản (giá trị trung bình và độ lệch chuẩn) để phân tích và đánh giá ý kiến của khách hàng cho từng thang đo chất lƣợng dịch vụ cho vay và sự hài lòng. 1.5. Kết cấu của luận văn Luận văn có kết cấu nhƣ sau: - Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. - Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại. - Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu. - Chƣơng 4: Phân tích thực trạng các yếu tố chất lƣợng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Sông Bé. - Chƣơng 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Sông Bé. - Kết luận - Tài liệu tham khảo - Phụ lục 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1. Một số khái niệm 2.1.1. Ngân hàng thƣơng mại Tùy theo mức độ cạnh tranh và trình độ phát triển trong ngành cũng nhƣ quản điểm của chính phủ các quốc gia, NHTM đƣợc hiểu theo các khái niệm khác nhau. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1942) đã định nghĩa “Ngân hàng là những xí nghiệp hay cơ sở làm nghề thƣờng xuyên nhận của công chúng dƣới hình thức ký thác hoặc hình thức khách, những khoản tiền mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chiết khấu, nghiệp vụ tín dụng hay nghiệp vụ tài chính”. Quốc hội Mỹ đã phê chuẩn: “Ngân hàng đƣợc định nghĩa nhƣ một công ty là thành viên của Công ty bảo hiểm tiền gửi Liên Bang”. Ở Việt Nam, NHTM đƣợc khái niệm theo mục 3 – Điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010: “Ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thể hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận. 2.1.2. Khách hàng và khách hàng vay cá nhân Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối (không phải là đối thủ cạnh tranh) mà hành động hay quyết định của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Theo Nguyễn Thị Minh Hiền “Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính. Họ luôn sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn các yếu tố đó”. Theo khoản 2 – Điều 2 của Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 03/02/2005: “Khách hàng vay tại tổ chức tín dụng là các tổ chức, cá nhân Việt Nam và nƣớc ngoài có nhu cầu vay vốn, có khả năng trả nợ để thực hiện các dự 6 án đầu tƣ, phƣơng án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ hoặc dự án đầu tƣ, phƣơng án phục vụ đời sống trong nƣớc và nƣớc ngoài. Trƣờng hợp khách hàng vay vốn để thực hiện các dự án đầu tƣ, phƣơng án sản xuất, kinh doanh ở nƣớc ngoài. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam có quy định riêng” Khách hàng có thể đƣợc chia làm 2 loại: - Khách hàng cá nhân: Khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình - Khách hàng tổ chức: Khách hàng là các công ty, tổ chức Khách hàng vay cá nhân: là các cá nhân hay hộ gia đình (buôn bán nhỏ, công nhân viên, cơ sở sản xuất kinh doanh,….). Họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng vay vốn để kinh doanh, mua đất, tiêu dùng, sửa chữa nhà ở,… 2.2. Hoạt động cho vay của ngân hàng thƣơng mại 2.2.1. Khái niệm chung về hoạt động cho vay của ngân hàng thƣơng mại Theo Điều 3 Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 thì “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”. Các hoạt động cho vay chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại: cho vay, bảo lãnh, chiết khấu thƣơng phiếu, cho thuê tài chính. Ngân hàng giải ngân trực tiếp bằng tiền mặt hoặc qua tài khoản cho khách hàng sử dụng tiền vay. Tiền vay của khách hàng phải đƣợc sử dụng mục đích và thời gian nhất định và đƣợc ngân hàng và khách hàng thống nhất, ký kết bằng hợp đồng. 2.2.2. Chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại Chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN là một chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế, mức độ thích nghi của ngân hàng đối với sự phát triển của môi trƣờng bên ngoài, thể hiện sức mạnh của ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Quan niệm về chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN vừa mang tính định tính, khó xác định bằng số liệu tính toán đƣợc, vừa mang tính định lƣợng trừu tƣợng thể hiện qua khả năng thu hút khách hàng, tác động đến nền kinh tế. Để có đƣợc chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN 7 thì hoạt động dịch vụ cho vay phải có hiệu quả, quan hệ tín dụng phải đƣợc thiết lập trên cơ sở uy tín và sự tin cậy trong hoạt động. Chất lƣợng của một khoản vay đƣợc hiểu là lợi ích kinh tế mà khoản vay đó mang lại cho cả ngƣời vay và ngƣời đi vay. Một khoản vay của ngân hàng đƣợc coi là chất lƣợng tốt khi nó mang lại lợi ích kinh tế cho cả ngân hàng và khách hàng, nghĩa là vốn vay đƣa vào sản xuất kinh doanh tạo ra một số tiền đủ lớn để trang trải chi phí, trả đƣợc gốc và lãi cho ngân hàng và có lợi nhuận, góp phần vào sự tăng trƣởng chung của nền kinh tế. Xét ở góc độ ngân hàng thì chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN thể hiện ở mức độ an toàn và khả năng sinh lời của ngân hàng do hoạt động này mang lại. Khi cho KHCN vay, điều ngân hàng quan tâm là khoản vay có đảm bảo sự an toàn, sử dụng đúng mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng ngân hàng, hoàn trả đƣợc gốc và lãi vay, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng. Xét ở góc độ khách hàng, một khoản vay đƣợc đánh giá là tốt khi thỏa mãn đƣợc nhu cầu của họ. Mức độ thỏa mãn của khách hàng thể hiện ở chổ khoản vay đƣợc cung ứng một cách đầy đủ, kịp thời với lãi suất, chi phí hợp lý, thủ tục vay vốn đơn giản, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian. Xét từ góc độ kinh tế - xã hội thì chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN là khả năng đáp ứng những mục tiêu phát triển kinh tế xã hội trong lĩnh vực mà khoản vay ngân hàng tham gia hoạt động. Chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN tốt thể hiện ở việc sản xuất kinh doanh có hiệu quả, sản phẩm cung ứng với chất lƣợng và giá thành hợp lý đáp ứng nhu cầu trong nƣớc và xuất khẩu, thể hiện tính an toàn cao trong hoạt động ngân hàng, tăng khả năng thanh toán, chi trả và hạn chế rủi ro. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN cần thỏa mãn đồng thời ba mục tiêu của ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế xã hội. Trong khi đó ba mục tiêu này lại có mặt mâu thuẫn với nhau: ngân hàng muốn đạt lợi nhuận cao từ cho vay nên mong muốn khoản vay có đƣợc lãi suất cao và hoàn trả đƣợc cả gốc và lãi vay đúng hạn, còn khách hàng thì mong muốn có đƣợc khoản vay với lãi suất