Tài liệu Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn hương giang huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́H U Ế NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO IN H TÊ N¢NG CAO N¡NG LùC C¹NH TRANH CñA KH¸CH S¹N H¦¥NG GIANG HUÕ ̣I H O ̣C K CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ: 60 34 01 02 Đ A LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN VĂN TOÀN HUẾ, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, tất cả nguồn số liệu được sử dụng trong phạm vi nội dung nghiên cứu của đề tài này là trung thực và chưa hề được dùng để bảo vệ một học vị khoa học nào. Các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ Ế nguồn gốc và mọi sự giúp đỡ cho luận văn đã được gửi lời cảm ơn đầy đủ. TÊ ́H U Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các cơ quan và cá nhân và đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong Ế suốt quá trình học tập và nghiên cứu. U Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. ́H Nguyễn Văn Toàn - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời TÊ gian học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Khách sạn Hương Giang đã tạo H điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình công tác, trong nghiên cứu thực tế tại đơn vị và hoàn thành luận văn này. IN cũng như chia sẻ cho tôi những ý kiến quý báu trong quá trình thực hiện nghiên cứu K Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình, O ̣C bạn bè và người thân trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn. Đ A ̣I H Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2012 - 2014 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN VĂN TOÀN Tên đề tài: NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HUẾ 1. Tính cấp thiết của đề tài Ế Khách sạn Hương Giang là một trong những khách sạn nổi tiếng tại Huế. Với U bề dày lịch sử tồn tại hơn 45 năm, tiền thân của Công ty du lịch Hương Giang. Khách ́H sạn Hương Giang đơn vị lớn nhất, quan trọng nhất trong hệ thống các đơn vị trực TÊ thuộc, là xương sống của Công ty. Điều này cho thấy khách sạn Hương Giang có tầm ảnh hưởng to lớn như thế nào đối với sự tồn tại và phát triển của Công ty Cổ phần Du H lịch Hương Giang. Trong thời gian gần đây, thị trường dịch vụ du lịch trên địa bàn IN tỉnh Thừa Thiên Huế có nhiều biến động lớn, nhiều công ty, đơn vị khách sạn 3, 4, 5 sao tiêu chuẩn chất lượng cao đã và đang chuẩn bị đưa vào hoạt động phục vụ du K khách. Với sự đầu tư lớn về cơ sở vật chất, công nghệ, lao động đã làm nóng lên thị ̣C trường dịch vụ du lịch của tỉnh. Điều này có ảnh hưởng không nhỏ đối với hiệu quả O kinh doanh và năng lực cạnh tranh của khách sạn Hương Giang. Vì vậy, đề ̣I H tài:“Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Hương Giang Huế” được chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình. Đ A 2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu; Phương pháp thống kê mô tả; Phân tích ANOVA, Phân tích SWOT. 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn Luận văn hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Hương Giang trong thời gian tới. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích 1. ASEANTA Hiệp hội Du lịch ASEAN 2. CBCNV Cán bộ công nhân viên 3. CSH Chủ sở hữu 4. CSVC Cơ sở vật chất 5. NLCT Năng lực cạnh tranh 6. NVL Nguyên vật liệu 7. PATA Hiệp hội Du lịch châu Á - Thái Bình Dương 8. TSCĐ Tài sản cố định 9. TSLĐ Tài sản lưu động 10. UBND Ủy ban Nhân dân 11. UNESCO Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc 12. WTO Tổ chức thương mại thế giới Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế STT iv DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1: Tình hình lao động của khách sạn Hương Giang .....................................52 Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn Hương Giang.............................54 Bảng 2.3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn Hương Giang..................55 Bảng 2.4: Khả năng thanh toán ngắn hạn và hiệu quả sử dụng vốn .........................57 Bảng 2.5: Tình hình khách đến khách sạn Hương Giang .........................................61 Ế Bảng 2.6: Công suất sử dụng phòng của khách sạn Hương Giang...........................63 U Bảng 2.7: Tổng doanh thu của khách sạn Hương Giang ..........................................64 ́H Bảng 2.8: Chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hương Giang .....................66 TÊ Bảng 2.9: Giá phòng bình quân của khách sạn Hương giang ...................................67 Bảng 2.10: Thị phần của khách sạn Hương Giang so với các khách sạn trên địa bàn H tỉnh Thừa Thiên.........................................................................................................70 IN Bảng 2.11: Thông tin chung về đối tượng được phỏng vấn .....................................79 Bảng 2.12: Thông tin chuyến đi của khách hàng......................................................81 K Bảng 2.13: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo...............................................82 ̣C Bảng 2.14: Đánh giá của khách về dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hương Giang .....84 O Bảng 2.15: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với dịch ̣I H vụ lưu trú tại Khách sạn Hương Giang .....................................................................84 Bảng 2.16: Đánh giá của khách về dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Hương Giang ...85 Đ A Bảng 2.17: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Hương Giang ...................................................................86 Bảng 2.18: Đánh giá của khách về dịch vụ vận chuyển tại Khách sạn.....................87 Bảng 2.19: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển ...........................................................................................................88 Bảng 2.20. Kết quả đánh giá của khách về dịch vụ bổ sung.....................................89 Bảng 2.21: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với dịch vụ bổ sung .................................................................................................................90 Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của khách đối với bộ phận lễ tân................................92 v Bảng 2.23: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với bộ phận Lễ tân ................................................................................................................93 Bảng 2.24: Kết quả đánh giá của khách đối với quầy thông tin ...............................93 Bảng 2.25: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với quầy thông tin.....................................................................................................................94 Bảng 2.26: Đánh giá của khách về môi trường khách sạn........................................95 Bảng 2.27: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với môi Ế trường xã hội và vệ sinh của khách sạn ....................................................................96 U Bảng 2.28: Đánh giá của khách đối với tổng thể khách sạn .....................................97 ́H Bảng 2.29: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với tổng thể khách sạn .............................................................................................................98 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Bảng 2.30: Phân tích ma trận SWOT tại Khách sạn Hương Giang..........................98 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ, biểu đồ Trang Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Giang ..........................................44 Biểu đồ 2.1: Tình hình khách đến khách sạn các tháng qua 3 năm 2012- 2014 ......68 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Biểu đồ 2.2: Điểm đánh giá của khách đối với các điểm tham quan du lịch ...........73 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................iv DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ...............................................................................v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..............................................................................vii Ế MỤC LỤC............................................................................................................... viii U MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..........................................................................1 ́H 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU....................................................................................2 TÊ 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................2 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................................3 H 5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ................................................................................5 IN CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH .................6 K 1.1. KHÁI NIỆM VỀ DU LỊCH VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH ...................................6 ̣C 1.1.1. Khái niệm về du lịch .........................................................................................6 O 1.1.2. Khái niệm sản phẩm du lịch..............................................................................6 1.1.3. Đặc điểm của sản phẩm du lịch ........................................................................7 ̣I H 1.2. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH......................................9 1.2.1. Khái niệm kinh doanh du lịch ...........................................................................9 Đ A 1.2.2. Hoạt động kinh doanh du lịch ...........................................................................9 1.2.3. Kinh doanh du lịch có nhiều đặc điểm và tính chất pha trộn lẫn nhau ...........10 1.3. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN ..............................11 1.3.1. Khái niệm về khách sạn ..................................................................................11 1.3.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn .....................................................................12 1.4. CẠNH TRANH, NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP .......15 1.4.1. Cạnh tranh và năng lực cạnh tranh..................................................................15 1.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ..................17 1.4.3. Các nhân tố tác động đến lợi thế cạnh tranh theo Micheal Porter ..................21 viii 1.4.4. Các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp .........................22 1.5. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH KHÁCH SẠN .................................................................26 1.6. KINH NGHIỆM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MỘT SỐ KHÁCH SẠN TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM...................................................31 1.6.1. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh các khách sạn trên thế giới ........31 1.6.2. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của một số khách sạn tại Việt Nam và Thừa Thiên Huế...........................................................................................34 Ế 1.6.3. Bài học kinh nghiệm và điều kiện vận dụng...................................................37 U TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................38 ́H CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TÊ TRANH CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG ..................................................39 2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG........................................39 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................39 H 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Khách sạn Hương Giang .......................................41 IN 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn .........................................................................42 K 2.1.4. Tình hình lao động ..........................................................................................47 2.1.5. Các dịch vụ kinh doanh của khách sạn Hương Giang ....................................48 ̣C 2.2. ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG .49 O 2.2.1. Các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của Khách sạn ̣I H Hương Giang .............................................................................................................49 2.2.1.1. Trình độ tổ chức và điều hành quản lý.........................................................49 Đ A 2.2.1.2. Trình độ đội ngũ lãnh đạo ............................................................................50 2.2.1.3. Nguồn lực của khách sạn .............................................................................51 2.2.1.4. Hiệu quả kinh doanh kinh doanh của khách sạn Hương Giang...................60 2.2.1.5. Thị phần của khách sạn Hương Giang .........................................................70 2.2.1.6. Danh tiếng, uy tín thương hiệu của khách sạn .............................................71 2.2.2. Phân tích các yếu tố bên ngoài tác động đến năng lực cạnh tranh của Khách sạn Hương Giang.......................................................................................................71 2.2.2.1. Môi trường pháp lý và hợp tác quốc tế ........................................................71 2.2.2.2. Tài nguyên du lịch........................................................................................72 ix 2.2.2.3. Đường lối, chính sách phát triển du lịch của địa phương ............................74 2.2.2.4. Rủi ro............................................................................................................75 2.2.2.5. Sự cạnh tranh giữa các khách sạn trên địa bàn ............................................76 2.2.2.6. Tính mùa vụ của du lịch...............................................................................77 2.2.2.7. Hoạt động hợp tác, liên doanh liên kết ........................................................77 2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG .............................................................................................78 2.3.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát.............................................................................78 Ế 2.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................................82 U 2.3.3. Đánh giá của khách lưu trú đối với chất lượng các sản phẩm, dịch vụ của ́H khách sạn Hương Giang ............................................................................................83 TÊ 2.3.3.1. Dịch vụ lưu trú .............................................................................................83 2.3.3.2. Dịch vụ ăn uống ...........................................................................................85 2.3.3.3. Dịch vụ vận chuyển......................................................................................87 H 2.3.3.4. Dịch vụ bổ sung ...........................................................................................88 IN 2.3.3.5. Đánh giá của khách về bộ phận lễ tân..........................................................91 K 2.3.3.6. Đánh giá của khách đối với quầy thông tin..................................................93 2.3.3.7. Đánh giá môi trường xã hội, môi trường vệ sinh bên trong và bên ngoài của ̣C khách sạn ...................................................................................................................95 O 2.3.3.8. Đánh giá tổng thể khách sạn ........................................................................96 ̣I H 2.4. ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIAN BẰNG PHÂN TÍCH SWOT..........................................................................98 Đ A TÓM TẮT CHƯƠNG 2..........................................................................................101 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG ................................................................102 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .......................................................................102 3.1.1. Định hướng phát triển Khách sạn Hương Giang đến năm 2020...................102 3.1.2. Quan điểm, định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn .........103 3.2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG ............................................................................105 3.2.1. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá.................................105 x 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.........................................................106 3.2.3. Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân lực...........................................110 3.2.4. Giải pháp về tiết kiệm chi phí .......................................................................111 3.2.5. Giải pháp về chính sách giá các dịch vụ .......................................................113 3.2.6. Giải pháp tăng cường phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn ..............114 3.2.7. Giải pháp tăng cường liên doanh liên kết đối tác trong và ngoài nước.............115 TÓM TẮT CHƯƠNG 3..........................................................................................116 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................................................117 Ế 1. KẾT LUẬN .........................................................................................................117 U 2. KIẾN NGHỊ ........................................................................................................118 ́H 2.1. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế và các ban ngành liên quan ..............................118 TÊ 2.2. Đối với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế ............................118 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................120 xi MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, các ngành kinh tế Việt Nam đã thu được những thành tựu đáng kể. Đứng trên góc độ của ngành du lịch, việc mở cửa đã tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” này, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Hệ thống khách sạn với số lượng lớn đã tạo ra U này, sự bộc lộ ra những hạn chế là điều không thể tránh khỏi. Ế diện mạo mới cho kiến trúc cảnh quan đô thị. Tuy nhiên, trong giai đoạn phát triển ́H Cùng với sự phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam, du lịch Thừa TÊ Thiên Huế đã có những bước phát triển đáng kể. Mặc dù chịu sự tác động khó khăn chung của nền kinh tế thế giới, nhưng lượng khách du lịch đến Huế vẫn biểu hiện H xu hướng tăng qua các năm, điều này là do Huế thừa hưởng được một hệ thống di IN sản vô cùng phong phú với hơn 300 công trình kiến trúc đặc sắc và độc đáo. Bên cạnh đó, miền đất này được sự ưu đãi của thiên nhiên đã tạo nên nhiều danh lam K thắng cảnh nổi tiếng như sông Hương, núi Ngự hòa quyện vào những công trình ̣C kiến trúc, những di tích lịch sử tô đẹp thêm cho Huế một dáng vẻ hấp dẫn và đầy O quyến rũ. Các doanh nghiệp trong nước đang đứng trước những cơ hội và thách ̣I H thức này với những điều kiện thuận lợi và khó khăn, với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì các doanh nghiệp nói chung và Công ty cổ phần Du lịch Hương Giang Đ A nói riêng phải có những định hướng đúng đắn để công ty đứng vững và ngày càng phát triển. Khách sạn Hương Giang là một trong những khách sạn nổi tiếng tại Thành phố Huế. Khách sạn được Tổng cục Du lịch xếp hạng đạt tiêu chuẩn “bốn sao” vào năm 2002, từ năm 1994 đến nay liên tục được bình chọn và trao tặng cúp “Topten khách sạn”. Là đơn vị trực thuộc và chịu sự quản lý trực tiếp của Công ty Cổ phần Du lịch Hương Giang. Với bề dày lịch sử tồn tại hơn 45 năm, tiền thân của Công ty Du lịch Hương Giang. Khách sạn Hương Giang đơn vị lớn nhất, quan trọng nhất trong hệ thống các đơn vị trực thuộc, là xương sống của Công ty. Điều này cho thấy khách sạn 1 Hương Giang có tầm ảnh hưởng to lớn như thế nào đối với sự tồn tại và phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch Hương Giang. Trong thời gian gần đây, thị trường dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có nhiều biến động lớn, nhiều công ty, đơn vị khách sạn 3, 4, 5 sao tiêu chuẩn chất lượng cao đã và đang chuẩn bị đưa vào hoạt động phục vụ du khách. Với sự đầu tư lớn về cơ sở vật chất, công nghệ, lao động đã làm nóng lên thị trường dịch vụ du lịch của tỉnh. Điều này có ảnh hưởng không nhỏ đối với hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh của khách sạn Hương Giang. Ế Việc nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách U hàng là vấn đề đặt lên hàng đầu đối với khách sạn trong bối cảnh hiện nay. Xuất ́H phát từ những lý do trên, đề tài: “Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Hương Giang Huế” được chọn làm luận văn tốt nghiệp của mình. TÊ 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1. Mục tiêu chung H Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của Khách sạn, IN đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn K Hương Giang trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể O ̣C - Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao năng lực cạnh ̣I H tranh của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. - Đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh, các nhân tố ảnh hưởng, tác động Đ A đến năng lực cạnh tranh của khách sạn Hương Giang. - Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Hương Giang. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề liên quan đến năng lực cạnh tranh của khách sạn Hương Giang. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: Khách sạn Hương Giang. 2 - Phạm vi về thời gian: Thực trạng hoạt động và năng lực cạnh tranh của Khách sạn Hương Giang được phân tích và đánh giá trong giai đoạn 2012 - 2014; Các giải pháp đề xuất áp dụng đến năm 2018. Các số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2015. - Phạm vi về nội dung: đề tài nghiên cứu, phân tích các vấn đề liên quan đến năng lực cạnh tranh của Khách sạn Hương Giang. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ế 4.1. Phương pháp thu thập số liệu U 4.1.1. Số liệu thứ cấp: ́H - Được thu thập từ các Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch Hương Giang, Khách sạn Hương Giang các năm 2011 đến 2014; Các báo TÊ cáo tổng kết về tình hình hoạt động phát triển du lịch, số liệu liên quan đến hoạt động du lịch các năm 2012 - 2014 của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thừa Thiên H Huế. Niên giám thống kê Thừa Thiên Huế. Các tài liệu đã được nghiên cứu và công IN bố như: Tài liệu giáo trình và các báo cáo của các tổ chức, viện nghiên cứu, các 4.1.2. Số liệu sơ cấp: K trường đại học; các báo và tạp chí du lịch. O ̣C - Công cụ nghiên cứu sử dụng trong đề tài này sẽ là các phiếu điều tra được số liệu qua 188 ̣I H thiết kế bao gồm các câu hỏi nhằm thu thập thông tin đánh giá khách du lịch tại Khách sạn Hương Giang từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2015 đưa vào Đ A xử lý trên phần mềm SPSS để lấy kết quả phân tích đánh giá các vấn đề liên quan đến năng lực cạnh tranh của Khách sạn Hương Giang hiện nay. - Cách thiết kế phiếu điều tra: Để có phiếu điều tra xác định chính xác các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh trong phát triển du lịch ở thành phố Huế, tác giả đã nghiên cứu lý thuyết các chỉ số tổng hợp về hệ thống luật pháp, chính sách; Cơ sở hạ tầng và môi trường kinh doanh; Nguồn lực tự nhiên, văn hoá và nguồn nhân lực của năng lực cạnh tranh du lịch và lữ hành của diễn đàn kinh tế thế giới kết hợp với thực trạng của địa phương qua các nguồn tài liệu thu thập của số liệu thứ cấp và các hoạch định chiến lược về du lịch của chính quyền tại địa bàn 3 nghiên cứu. Từ đó tiến hành thiết kế và xây dựng phiếu điều tra để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh trong phát triển du lịch của thành phố. - Phương pháp chọn mẫu để nghiên cứu đề tài là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Việc chọn mẫu tổ chức điều tra thống kê thu thập thông tin ở ba cấp độ đó là: +Điều tra chuyên gia: Đối tượng điều tra là các nhà quản lý, các trưởng phó phòng, các bộ phận và một số chuyên viên, nhân viên tại các cơ sở kinh doanh dịch Ế vụ du lịch và lữ hành trên địa bàn thành phố Huế (chọn mẫu các cơ sở có mang tính U đại diện cao). tỉnh thành khác nhau trong lãnh thổ Việt Nam. ́H - Điều tra du khách nội địa: Điều tra ngẫu nhiên du khách đến Huế từ các TÊ - Điều tra du khách Quốc Tế: Điều tra ngẫu nhiên khách quốc tế đến Huế tham quan và lưu trú, có nhiều quốc tịch khác nhau. H Cơ cấu mẫu điều tra được phân tổ theo tiêu thức: Giới tính, độ tuổi, trình độ, IN thu nhập, nghề nghiệp… K + Phương pháp tiến hành khảo sát điều tra: Sau khi điều tra thử để điều chỉnh và hoàn thiện phiếu điều tra, phiếu điều tra được phát hành chính thức. Với các nhà ̣C quản lý điều hành, các chuyên viên và nhân viên trong các doanh nghiệp du lịch và O lữ hành được tiến hành điều tra tiếp cận trực tiếp, phỏng vấn và điền vào bảng điều ̣I H tra. Các du khách quốc tế và nội địa thì phỏng vấn trực tiếp tại các điểm du lịch và điền vào hoặc thông qua các hướng dẫn viên hoặc các trưởng đoàn, hoặc đến tại các Đ A cơ sở lưu trú để phỏng vấn. 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu Sau khi mã hoá và làm sạch dữ liệu, các bản câu hỏi được nhập số liệu điều tra vào cơ sở dữ liệu máy tính để phân tích. Việc phân tích và sử lý số liệu cho đề tài sẽ dựa vào phần mềm ứng dụng trong phân tích kinh tế và khoa học xã hội SPSS và Excel. Thang điểm Likert (từ 1 đến 7 theo mức độ tăng dần) được sử dụng để lượng hóa các mức độ đánh giá về các chỉ tiêu ảnh hưởng đến các nhân tố trong năng lực cạnh tranh, trên cơ sở đó xác định năng lực cạnh tranh của Khách sạn Hương Giang.. 4 4.3. Phương pháp phân tích - Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích kinh tế và thống kê toán để xác định xu hướng biến động các chỉ tiêu liên quan đến năng lực cạnh tranh và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua. - Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả và phân tích phương sai ANOVA nhằm xem xét sự khác biệt giữa nhóm các biến định lượng với biến phân loại đối tượng cần so sánh (biến phân loại bao gồm khách theo quốc tịch, giới tính, U quan về những vấn đề liên quan đến mục đích nghiên cứu. Ế độ tuổi). Từ việc phân tích trên giúp đưa ra các nhận xét, kết luận một cách khách ́H - Sử dụng phương pháp phân tích ma trận SWOT để lựa chọn các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Khách sạn phù hợp nhất, phát huy những điểm TÊ mạnh và tận dụng những cơ hội; đồng thời hạn chế những điểm yếu và tránh né được những đe dọa từ bên ngoài. H 4.4. Phương pháp chuyên gia và chuyên khảo IN Trong quá trình thực hiện luận văn, ngoài những phương pháp kể trên, tác K giả đã thu thập ý kiến của các chuyên gia và các nhà quản lý, các chuyên gia hoạt động trong lĩnh vực du lịch, làm căn cứ cho việc đưa ra các kết luận một cách xác ̣C đáng, có căn cứ khoa học và thực tiễn, có khả năng thực thi và có sức thuyết phục O cao, làm cơ sở cho việc đề ra các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách ̣I H sạn Hương Giang trong thời gian tới. 5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Đ A Ngoài Phần mở đầu và Kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương. Chương 1. Những vấn đề lý luận và thực tiễn về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Chương 2. Thực trạng kinh doanh và năng lực cạnh tranh của Khách sạn Hương Giang. Chương 3. Giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Hương Giang. 5 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH 1.1. KHÁI NIỆM VỀ DU LỊCH VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH Ế 1.1.1. Khái niệm về du lịch U Theo Tổ chức du lịch Thế giới thì: “Du lịch theo nghĩa hành động được định ́H nghĩa là một hoạt động di chuyển vì mục đích giải trí, tiêu khiển và việc tổ chức các TÊ dịch vụ xung quanh hoạt động này. Người đi du lịch là người đi ra khỏi nơi mình cư trú một quãng đường tối thiểu là 80 km trong khoảng thời gian 24 giờ với mục đích H giải trí tiêu khiển”. IN Việc đi đây đi đó chính là xương sống của ngành du lịch, để thu hút được du khách cần quan tâm sự du lịch của họ cùng với thời gian nhàn rỗi mà họ có. Đại đa K số các du khách khi đi nghỉ mát đều có khoảng thời gian rãnh rỗi vào các kỳ nghỉ ̣C thường niên hoặc các ngày cuối tuần, đây là thời gian mà họ đi du lịch nhiều nhất. O Khi định nghĩa du lịch chúng ta cần phải xác định bốn nhóm sau: du khách, ̣I H đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch, chính quyền nơi đến du lịch và cư dân tại nơi đó. Trên cơ sở đó ta có thể định nghĩa du lịch là những quan hệ hỗ trợ do sự tương tác Đ A của bốn nhóm trên trong quá trình thu hút và phục vụ khách du lịch. 1.1.2. Khái niệm sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch là các khu, tuyến, điểm du lịch, chương trình du lịch, hàng hoá và dịch vụ cung cấp cho khách du lịch. Từ những góc độ khác nhau sẽ có những cách định nghĩa khác nhau về sản phẩm du lịch. Đối với người kinh doanh du lịch, đó là toàn bộ dịch vụ cung cấp cho khách để thoả mãn nhu cầu đi du lịch. Đối với chủ thể đi du lịch đó là một quá trình trọn vẹn, trong đó du khách bỏ thời gian, sức lực cho chuyến đi, thưởng thức các giá 6 trị vật chất và tinh thần. Trong một tour du lịch như vậy, vé máy bay, phòng nghỉ, bữa ăn sáng, xe đưa đón... được gọi là các mục trong sản phẩm du lịch. Một sản phẩm du lịch về cơ bản bao gồm tám mặt cơ bản sau: nơi lưu trú, phương tiện di chuyển, bộ phận cung ứng thực phẩm, điểm du lịch, các tiết mục vui chơi giải trí, dịch vụ mua sắm, tuyến du lịch, chương trình du lịch và các dịch vụ di kèm khác. Sản phẩm du lịch mở rộng: là toàn bộ những yếu tố liên quan đến người tiêu Ế dùng, tức là du khách, là tổng thể do các yếu tố nhìn thấy được cũng như không U nhìn thấy được cung cấp cho người du lịch, đặc biệt là những lợi ích tâm lý như là ́H cảm giác lạ, được coi là thành phần ưu tú, thượng lưu ... Sản phẩm du lịch mở rộng một sản phẩm hoàn toàn thích hợp cho khách hàng cuối cùng. Đó là hình ảnh hay cá TÊ tính của sản phẩm mà du khách cảm nhận. Hình ảnh đó bao gồm những yếu tố vật lý như kiến trúc, khí hậu, cảnh quan ... và những yếu tố tâm lý như bầu không khí, H mỹ học, cách sống, định chế xã hội của khách hàng . IN 1.1.3. Đặc điểm của sản phẩm du lịch K Du lịch là một ngành đặc biệt từ sản phẩm đến phương thức kinh doanh và tính chất hoạt động. Để hiểu rõ đặc điểm hoạt động kinh doanh du lịch cần xét đến O ̣C đầy đủ các khía cạnh của nó. ̣I H Theo khái niệm thì sản phẩm du lịch gồm: + Dịch vụ du lịch: là một phần của lao động sống trong ngành du lịch để Đ A phục vụ khách, bao gồm: hướng dẫn tham quan, lưu trú, vận chuyển, chăm lo sức khoẻ, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác... + Các hàng hoá trong du lịch: là những hàng hoá thông thường, tặng phẩm, quà lưu niệm và các đặc sản... + Tiện nghi du lịch: là tổng thể các điều kiện thuận tiện phục vụ cho khách gồm: tiện nghi trong phòng, phương tiện thông tin liên lạc, chất lượng vận chuyển, thủ tục hải quan... Đó là kết hợp cộng đồng trách nhiệm của nhiều cơ quan thuộc các lĩnh vực khác nhau. 7 + Tài nguyên du lịch: là nhân tố hàng đầu có liên quan đến sức hấp dẫn với du khách và là điều kiện cần để có hoạt động du lịch. Với cấu thành sản phẩm đặc biệt như vậy, sản phẩm du lịch cũng có những đặc điểm khác với sản phẩm vật chất hay dịch vụ khác, cụ thể: + Phần lớn các sản phẩm du lịch là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể để khách hàng kiểm tra, xem xét trước khi quyết định mua. + Sản phẩm du lịch thường cố định ở một nơi nào đó, còn người tiêu dùng Ế sau khi mua sẽ đến đấy để thưởng thức sản phẩm. U + Sản phẩm du lịch thường xa nơi cư trú thường xuyên của khách du lịch nên ́H phải có một hệ thống phân phối qua khâu trung gian như đại lý du lịch, văn phòng du lịch... TÊ + Sản phẩm du lịch được tạo ra bởi nhiều ngành, nhiều nguồn kinh doanh cho nên các sản phẩm này có mối quan hệ qua lại, tác động lẫn nhau và tác động H đến nhu cầu của du khách. IN + Sản phẩm du lịch không thể tồn kho được nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa K cung và cầu trong du lịch là rất quan trọng. O tỷ giá hối đoái... ̣C + Sản phẩm du lịch chịu ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế, chính trị, an ninh, ̣I H + Sản phẩm du lịch thường được bán trọn gói với các loại hình, các tuyến điểm với các tiện nghi khác nhau. Đ A + Sản phẩm hàng hoá trên thị trường du lịch khá đa dạng và vượt khỏi khuôn khổ khái niệm hàng hoá, đây là đặc điểm rất đặc biệt của sản phẩm hàng hoá du lịch. Ngoài đặc điểm hàng hoá thông thường, còn có cả những thành phần mà bản thân nó không có tính chất hàng hoá hay dịch vụ (như cảnh quan thiên nhiên, bầu không khí, môi trường...), những hàng hoá này bán rồi mà vẫn còn nguyên giá trị sử dụng hoặc chỉ hao tổn ít. Những hàng hoá này nếu không được tiêu dùng thì sẽ không còn giá trị, tiêu dùng càng nhiều thì càng có giá trị . 8