Tài liệu Nâng cao mức độ hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại văn phòng ubnd thành phố buôn ma thuột

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG ------- ------- KIM THỊ HOÀI THƯƠNG NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG ------- ------- KIM THỊ HOÀI THƯƠNG NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số chuyên ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN NGỌC TUYÊN TP Hồ Chí Minh, năm 2016 LÝ LỊCH KHOA HỌC 1. SƠ LƯỢC KÝ LỊCH Họ và Tên: Kim Thị Hoài Thương Giới tính: nữ Ngày sinh:01/3/1990 Nơi sinh: Đắk Lắk Quê quán: Hà Nội Dân tộc: Kinh Địa chỉ: Đắk Lao, Đắk Mil, Đắk Nông Điện thoại: 0982 441 991 E-mail: [email protected] 2. QUÁ TRÌNH HỌC TẬP Từ năm 2005 - 2008: Học sinh Trường THPT Trần Hưng Đạo, Đắk Mil, Đắk Nông. Từ năm 2008 - 2012: sinh viên Trường Đại học Tây Nguyên, Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk. 3. QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC Từ năm 2013 đến nay: làm việc tại Ban Tổ chức Tỉnh ủy Đắk Lắk. 4. CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ Nghiên cứu một số giải pháp phát triển thương hiệu TOTO tại TP Hồ Chí Minh của công ty Cổ phần thương mại dịch vụ An Biên. Tôi cam đoan khai đúng sự thật. TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 4 năm 2016 Kim Thị Hoài Thương i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn này "Nâng cao mức độ hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột" là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những số liệu, tài liệu được sử dụng trong luận văn có chỉ rõ nguồn trích dẫn trong danh mục tài liệu tham khảo và kết quả khảo sát điều tra của cá nhân. Kết quả nghiên cứu này chưa từng được công bố trên bất kỳ công trình nghiên cứu nào từ trước đến nay. Tác giả Kim Thị Hoài Thương ii LỜI CẢM ƠN Trên con đường chinh phục những chân trời tri thức, đã bao giờ chúng ta dừng lại, nhìn xem mình đang đi đâu? đang ở vị trí nào? ai đang dõi theo và nâng đỡ cho chúng ta bước đi trên con đường đầy chông gai ấy? Công bằng mà nói, rất nhiều người đã đi qua tôi trên con đường tri thức ấy, và với họ đó chỉ là một đoạn đường khởi đầu nhẹ tênh. Nhưng đối với bản thân tôi đó là cả một quá trình, một sự cố gắng không mệt mỏi khi trên vai còn mang nặng nỗi lo cơm, áo, gạo, tiền. Một người phụ nữ trẻ tuổi với đồng lương ít ỏi, với vốn kinh nghiệm non nớt, tự lập với sự đời, sự học. Những tưởng khó theo đuổi đến cùng, nhiều lúc tưởng phải bỏ cuộc giữa chừng. Bỗng nhớ tới tựa đề cuốn tiểu thuyết "Thép đã tôi thế đấy" của nhà văn Nikolai A.Ostrovsky, tự nhủ khó khăn là cơ hội để tôi luyện bản thân. Và thật may mắn khi được sự giúp đỡ tận tình của giảng viên hướng dẫn - TS. Nguyễn Ngọc Tuyên, sự động viên từ phía gia đình, bạn bè, sự góp ý của các giảng viên phản biện. Đến nay tôi đã hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp của mình. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến quý nhà trường đã tạo điều kiện để tôi cũng như các học viên lớp Cao học ngành Quản trị Kinh doanh khóa 20142016 được học tập một cách thuận lợi nhất, xin cảm ơn các thầy cô giáo đã không quản ngại đướng sá xa xôi, nhiệt tình truyền đạt kiến thức, cảm ơn gia đình đã luôn bên cạnh yêu thương, ủng hộ tôi, cảm ơn anh em, bạn bè đã động viên, giúp đỡ về vật chất lẫn tinh thần để tôi có động lực bước tiếp. Và đặc biệt, trên tất cả, xin chân thành cảm ơn người thầy tận tâm - TS. Nguyễn Ngọc Tuyên đã cùng tôi nghiên cứu, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài từ lúc sơ khai ý tưởng đến lúc hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Xin kính chúc quý thầy cô, các anh em bạn bè lớp Cao học ngành Quản trị Kinh doanh khóa 2014-2016 sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt. Trân trọng! iii TÓM TẮT Đề tài được nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công; các nhân tố tác động đến quá trình giải quyết công vụ của cán bộ, công chức và kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các đặc điểm cá nhân của công dân tham gia khảo sát đối với dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột. Bằng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và định lượng), tác giả tiến hành thu thập thông tin, khảo sát 215 mẫu ngẫu nhiên đối với công dân và 41 mẫu phi ngẫu nhiên đối với cán bộ, công chức. Số liệu sau khi thu thập, thông qua phần mềm SPSS16.0 để phân tích thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy để đo lường mức độ hài lòng; các đặc điểm cá nhân được phân tích bằng phương pháp one samples T-Test và Oneway ANOVA để đánh giá sự khác biệt. Kết quả cho thấy không có sự khác biệt giữa các đặc điểm cá nhân đến mức độ hài lòng của công dân. Số liệu phân tích cuối cùng cho ra 04 nhóm yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là khả năng phục vụ, thông tin, chi phí, mức độ hài lòng và 03 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giải quyết công vụ của cán bộ, công chức thực hiện là môi trường làm việc, chế độ và thu nhập, bố trí công việc và đào tạo. Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra 07 nhóm hàm ý quản trị tập trung giải quyết các vấn đề của các nhân tố ảnh hưởng đã phân tích, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột. Về thực tiễn, nghiên cứu đã thể hiện được góc nhìn khách quan từ phía nhân dân về hành chính công; có những đóng góp nhất định trong việc quản lý nhà nước, quản lý cán bộ và đặc biệt là những đóng góp trong việc đưa ra các hàm ý quản trị nhằm hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, làm cơ sở để triển khai kế hoạch xây dựng nền hành chính điện tử hiện đại, thực hiện thành công chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020. iv ABSTRACT Topic was studied for the purpose of identifying the factors affecting the satisfaction of people in using the public services; factors impacting the process of solving public services issues from cadres, public employees, and determining the difference of degree of satisfaction among specific elements of citizens who participate in the survey about public administration services provided by the Office of People Committee of the City of Buon Ma Thuot. By a mixed research approach (quality and quantity), the author proceeded with gathering information, evaluated 215 random forms for citizens and 41 nonrandom forms for cadres and public employees. Data collected were processed through software SPSS16.0 to analyze samples statistics, evaluate credibility of scales, analyze EFA factors and analyze review to determine the degree of satisfaction; specific elements were analyzed by approach of one samples T-Test and One-way ANOVA to evaluate the differences. The result indicates that there are no differences among specific elements affecting the degree of people’s satisfaction. The last analyzed data results in 4 groups of factors affecting people’s satisfaction which are ability to serve, communication, expense, degree of satisfaction and 3 groups of factors affecting process of solving public services issues of cadres and public employees which are working environment, regime and income, assignment of work and training. Based on those tenets, author proposed 7 groups of solutions concentrating on solving problems of affecting factors as analyzed, for the purpose of raising the degree of satisfaction of people who use the public administration services provided by the Office of People Committee of City of Buon Ma Thuot. In practice, the study has presented an objective perspective from the people towards the public administration; has some certain contribution to the management of the government, management of cadres, and particularly, the contribution to the solutions which promoting high quality of public administration services, creating a base for developing a modern electronic administration, successfully implementing a reform program for administration of the government for period 2011-2020. v MỤC LỤC LÝ LỊCH KHOA HỌC ................................................................................................ i LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ ii LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. iii TÓM TẮT ................................................................................................................... iv ABSTRACT ................................................................................................................. v DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... xi DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................... xiv Chương 1: MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1 1.1. Bối cảnh nghiên cứu ....................................................................................... 1 1.2. Phát biểu Vấn đề nghiên cứu ......................................................................... 2 1.3. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 3 1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát................................................................. 3 1.3.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ...................................................................... 3 1.4. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 3 1.4.2. Khách thể nghiên cứu ............................................................................... 3 1.5. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.5.1. Không gian nghiên cứu............................................................................. 3 1.5.2. Thời gian nghiên cứu ................................................................................ 4 1.6. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 4 1.7. Ý nghĩa nghiên cứu ......................................................................................... 4 1.8. Cấu trúc của đề tài .......................................................................................... 4 Chương 2 ...................................................................................................................... 6 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU ................................. 6 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ....................................................................... 6 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .......................................................... 6 2.1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 8 2.1.3. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................... 9 vi 2.2. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 13 2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................. 13 2.2.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng .................................... 13 2.2.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .................................................. 15 2.3. Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân ............................ 16 2.3.1. Dịch vụ hành chính công ........................................................................ 16 2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công ................................................. 16 2.3.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ....................... 16 2.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân .................................................................................................... 16 2.4. Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị ............................. 17 2.4.1. Các nghiên cứu có liên quan .................................................................. 17 2.4.2. Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình ................................................ 22 Chương 3 .................................................................................................................... 27 THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................... 27 3.1. Thực trạng hoạt động hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột. ................................................................................................... 27 3.1.1. Đặc điểm tự nhiên của thành phố Buôn Ma thuột ................................ 27 3.1.2. Địa giới hành chính và đặc điểm dân cư ............................................... 28 3.1.3. Thực trạng cung cấp và chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột ....................................................... 29 3.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 35 3.2.1. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu ..................................................... 35 3.2.2. Tổng thể và mẫu nghiên cứu .................................................................. 35 3.2.3. Công cụ nghiên cứu ................................................................................ 38 3.2.4. Thu thập dữ liệu ...................................................................................... 38 3.2.5. Xử lý và phân tích dữ liệu ...................................................................... 38 Chương 4 .................................................................................................................... 41 PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 41 vii 4.1. Các văn bản quy định về dịch vụ hành chính công và những vấn đề liên quan đến chất lượng công chức khi thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Buôn Ma Thuột. .................................................... 41 4.1.1. Các văn bản ban hành ............................................................................ 41 4.1.2. Tình hình cán bộ, công chức .................................................................. 42 4.1.3. Kết quả thực hiện các dịch vụ tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thực hiện từ ngày 01/1/2014 đến ngày 30/9/2015. ............................................................ 44 4.1.4. Đánh giá về quá trình cải cách hành chính tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột ............................................................................... 47 4.2. Kết quả nghiên cứu định tính ...................................................................... 48 4.2.1. Môi trường làm việc ................................................................................ 49 4.2.2. Chế độ và thu nhập.................................................................................. 50 4.2.3. Bố trí công việc và đào tạo ...................................................................... 50 4.3. Kết quả nghiên cứu định lượng ................................................................... 51 4.3.1. Phân tích các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng .................................. 51 4.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................... 56 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 62 4.3.4. Các nhân tố mới và hệ số Cronbach's Alpha ......................................... 63 4.4. Phân tích tương quan ................................................................................... 66 4.5. Phân tích hồi quy .......................................................................................... 67 4.5.1. Xây dựng mô hình hồi quy ...................................................................... 67 4.5.2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ........................................... 68 4.5.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy .......................................... 68 4.5.4. Ý nghĩa các hệ số hồi quy trong mô hình ............................................... 69 4.6. Phân tích thống kê mô tả.............................................................................. 70 4.6.1. Về khả năng phục vụ ............................................................................... 70 4.6.2. Về thông tin.............................................................................................. 71 4.6.3. Về chi phí ................................................................................................. 71 4.6.4. Về mức độ hài lòng.................................................................................. 72 viii 4.7. Các hàm ý quản trị để nâng cao mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột. .................................................................................................................... 72 4.8. Hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng giải quyết công vụ................ 75 Chương 5 .................................................................................................................... 78 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 78 5.1. Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu .................................................................... 78 5.1.1. Những loại hình dịch vụ hành chính công được thực hiện theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông .......................................................................... 78 5.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng quá trình thực hiện giải quyết công vụ của công chức ...................................................................................... 79 5.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công ........................................................................................... 80 5.1.4. Mối liên quan giữa chất lượng giải quyết công vụ và mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công....................................... 81 5.1.5. Hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công ................................................................................... 82 5.2. Đánh giá những đóng góp và hạn chế của luận văn .................................. 82 5.2.1. Đóng góp của luận văn ........................................................................... 82 5.2.2. Hạn chế của luận văn ............................................................................. 83 5.3. Kiến nghị cho những nghiên cứu về sau ..................................................... 83 5.4. Kết luận .......................................................................................................... 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 85 PHỤ LỤC ................................................................................................................... 87 Phụ lục 1: Phiếu tham khảo ý kiến chuyên gia ................................................. 87 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn công dân ................................................... 88 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên viên .............................................. 89 Phụ lục 4: Cronbach's Alpha thang đo "thời gian" ......................................... 90 Phụ lục 5: Cronbach's Alpha thang đo "địa điểm" ......................................... 91 Phụ lục 6: Cronbach's Alpha thang đo "chi phí"............................................. 92 Phụ lục 7: Cronbach's Alpha thang đo "thông tin" ......................................... 92 Phụ lục 8: Cronbach's Alpha thang đo "con người" ....................................... 93 ix Phụ lục 9: Cronbach's Alpha thang đo "chất lượng dịch vụ" ........................ 94 Phụ lục 10: Cronbach's Alpha thang đo "sự hài lòng".................................... 95 Phụ lục 11: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 ........................................ 96 Phụ lục 12: Phân tích EFA lần 2 ........................................................................ 99 Phụ lục 13: Cronbach’s Alpha thang đo Z1 .................................................... 103 Phụ lục 14: Phân tích tương quan các nhân tố ............................................... 103 Phụ lục 15: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ........ 104 Phụ lục 16: phân tích ảnh hưởng của độ tuổi ................................................. 108 Phụ lục 17: phân tích ảnh hưởng của giới tính ............................................... 109 Phụ lục 18: phân tích ảnh hưởng của dân tộc ................................................. 109 Phụ lục 19: phân tích ảnh hưởng của trình độ ............................................... 110 Phụ lục 20: phân tích ảnh hưởng của nghề nghiệp ........................................ 111 Phụ lục 21: Thống kê mô tả .............................................................................. 112 x DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng.... 9 Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ................................ 11 Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế ............. 18 Hình 2.4. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Jetstar Pacific Airlines. ....... 19 Hình 2.5. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công việc ............ 20 Hình 2.6. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .................................. 21 Hình 2.7. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU .................... 21 Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu đề nghị ........................................................... 24 Hình 3.1. Bản đồ hành chính Thành phố Buôn Ma Thuột .............................. 29 Hình 3.2. Quy trình tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính ..................... 33 Hình 4.1. Các yếu tố thuộc thành phần môi trường làm việc ảnh hưởng đến chất lượng giải quyết công vụ ......................................................................... 49 Hình 4.2. Các yếu tố thuộc thành phần chế độ và thu nhập ảnh hưởng đến chất lượng giải quyết công vụ. ................................................................................ 50 Hình 4.3. Các yếu tố thuộc thành phần bố trí công việc và đào tạo ảnh hưởng đến chất lượng giải quyết công vụ .................................................................. 51 Hình 4.4. Mô hình sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột ............................................... 66 xi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Tình hình Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột .........................................................................................................30 Bảng 3.2. Các thành phần và biến quan sát của mô hình nghiên cứu .......................37 Bảng 4.1. Kết quả thực hiện các dịch vụ tiếp nhận và giải quyết hồ sơ ...................44 Bảng 4.2. Kết quả khảo sát chuyên gia thành phần môi trường làm việc.................49 Bảng 4.3. Kết quả khảo sát chuyên gia thành phần chế độ và thu nhập ...................50 Bảng 4.4. Kết quả khảo sát chuyên gia thành phần bố trí công việc và đào tạo .......51 Bảng 4.5. Bảng tổng hợp độ tuổi của người tham gia khảo sát ................................52 Bảng 4.6. Bảng tổng hợp giới tính của người tham gia khảo sát ..............................53 Bảng 4.7. Bảng tổng hợp các dân tộc của người tham gia khảo sát .........................54 Bảng 4.8. Bảng tổng hợp trình độ của người tham gia khảo sát ...............................55 Bảng 4.9. Bảng tổng hợp nghề nghiệp của người tham gia khảo sát ........................56 Bảng 4.10. Cronbach's Alpha thang đo "thời gian" lần 1 .........................................57 Bảng 4.11. Cronbach's Alpha thang đo "thời gian" lần 2 .........................................57 Bảng 4.12. Cronbach's Alpha thang đo "địa điểm"...................................................58 Bảng 4.13. Cronbach's Alpha thang đo "chi phí" .....................................................58 Bảng 4.14. Cronbach's Alpha thang đo "thông tin" ..................................................59 Bảng 4.15. Cronbach's Alpha thang đo "con người" lần 1 .......................................59 Bảng 4.16. Cronbach's Alpha thang đo "con người" lần 2 .......................................60 Bảng 4.17. Cronbach's Alpha thang đo "chất lượng dịch vụ" ..................................61 Bảng 4.18. Cronbach's Alpha thang đo "sự hài lòng" ...............................................61 Bảng 4.19. Bảng tổng hợp các biến quan sát phù hợp sau khi đánh giá độ tin cậy của các thang đo ...............................................................................................................62 Bảng 4.20. KMO và Bartlett's Test ...........................................................................63 Bảng 4.21. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo "sự hài lòng" ..63 Bảng 4.22. Kết quả phân tích nhân tố EFA nhân tố độc lập lần 2 ............................64 Bảng 4.23. Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy tuyến tính bội .......................68 Bảng 4.24. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình ............................................69 Bảng 4.25. Kết quả thống kê mô tả thành phần "khả năng phục vụ" .......................70 xii Bảng 4.26. Kết quả thống kê mô tả thành phần "thông tin" .....................................71 Bảng 4.27. Kết quả thống kê mô tả thành phần "chi phí" .........................................71 Bảng 4.28. Kết quả thống kê mô tả thành phần "sự hài lòng" ..................................72 xiii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành chính ĐK : Đăng ký GPXD : Giấy phép xây dựng HĐND : Hội đồng nhân dân QSDĐ : Quyền sử dụng đất TP : Thành phố UBND : Ủy ban nhân dân xiv Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1. Bối cảnh nghiên cứu Bước sang thế kỷ 21, thế giới phải đối diện với nhiều thách thức hơn, các yếu tố môi trường tự nhiên, kinh tế, xã hội tác động đến từng quốc gia và cả ở phạm vi khu vực và quốc tế nhanh hơn, mạnh hơn, khó dự đoán hơn. Hành chính công ở nhiều nước ngày càng phải giải quyết nhiều vấn đề phức tạp hơn của đời sống xã hội diễn ra không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà còn ở phạm vi quốc tế. Đặc biệt, cuộc khủng hoảng tài chính và khủng hoảng kinh tế diễn ra trên quy mô toàn cầu trong những năm qua tác động không nhỏ tới nền kinh tế của các quốc gia. Đây cũng là thách thức đối với Chính phủ ở nhiều nước và để vượt qua được thách thức đó đòi hỏi hành chính công ở các nước phải thay đổi mạnh hơn và theo hướng tích cực hơn nữa. Trong thực tế, những thay đổi đó đang diễn ra theo nhiều xu hướng khác nhau và các xu hướng này thường được diễn ra đan xen và kết hợp với nhau nhằm đạt được hiệu quả cao hơn. Ở Việt Nam, Cải cách hành chính đang diễn ra mạnh mẽ ở các cấp, các ngành và trong hầu hết các lĩnh vực của đời sống xã hội. Tuy nhiên, cần quan niệm Cải cách hành chính là một quá trình thường xuyên, liên tục. Có những vấn đề nảy sinh từ thực tiễn quản lý đòi hỏi phải cải cách để tạo ra sự thay đổi. Sự thay đổi đó là nhằm loại bỏ những cái cũ, những cái lạc hậu không còn phù hợp hay kìm hãm sự phát triển. Ở góc độ này, cải cách hành chính luôn đi sau thực tiễn quản lý để giải quyết những vấn đề nảy sinh trong quá trình quản lý. Ở một góc độ khác, có những vấn đề đòi hỏi các nhà hành chính phải dự đoán, dự báo, đi trước đón đầu để chủ động tạo ra những thay đổi cần thiết. Những thay đổi do Cải cách hành chính đem lại ở góc độ này mang tính chủ động hơn và có nhiều khả năng tạo ra được các bước đột phá hơn. Chương trình Tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 đã xác định một trong số các trọng tâm cần được thực hiện là nâng cao chất lượng dịch vụ công, một vấn đề được quan tâm đặc biệt kể cả từ phía nhà nước và người dân cũng như toàn xã hội trong quá trình cải cách hành chính. Sau 05 năm thực hiện chương trình, người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng trong một 1 số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước, như Công chứng, đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch và tìm hiểu luật pháp… Ngoài ra, Cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước. Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế- xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độ cải cách hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao. 1.2. Phát biểu Vấn đề nghiên cứu Thành phố Buôn Ma Thuột không chỉ là trung tâm Văn hóa, Kinh tế, Chính trị của tỉnh Đắk Lắk, mà còn là thành phố trung tâm cấp Vùng Tây Nguyên, có vị trí chiến lược quan trọng về quốc phòng của vùng và cả nước. Với vị trí và điều kiện thiên nhiên thuận lợi, thành phố đã thu hút được nhiều dự án đầu tư trong và ngoài nước. Hiện thành phố có 40 dân tộc, với 55.590 người, chiếm 16,36% dân số của thành phố khiến nền văn hóa Buôn Ma Thuột trở nên phong phú, đa dạng, thu hút du lịch văn hóa. Tuy nhiên, đặc điểm đó cũng khiến việc quản lý nhà nước gặp không ít khó khăn, quá trình làm việc giữa doanh nghiệp, người dân - đặc biệt là người dân có trình độ học vấn thấp, thiếu hiểu biết về pháp luật, quy trình, thủ tục hành chính với cơ quan nhà nước còn nhiều bất cập, hạn chế. Việc đổi mới, cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết. Để đánh giá kết quả sau 05 năm thực hiện Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về việc "Ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020" của Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột, tìm ra nguyên nhân và đề ra hàm ý quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột, đáp ứng nhu cầu của công dân và nhu cầu sự phát triển của xã hội. Xuất phát từ vấn đề trên, tôi chọn đề 2 tài "Nâng cao mức độ hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột" làm đề tài nghiên cứu. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Đề tài tập trung nghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột. 1.3.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Một số lĩnh vực hành chính được thực hiện theo cơ chế một cửa tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột. Các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột. Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột. Đề xuất hàm ý quản trị cải thiện mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột. 1.4. Đối tượng nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột. 1.4.2. Khách thể nghiên cứu Chuyên gia, chuyên viên thực hiện giải quyết công vụ và công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột. 1.5. Phạm vi nghiên cứu 1.5.1. Không gian nghiên cứu Công chức giải quyết công vụ và người dân đến giao dịch tại văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột. 3 1.5.2. Thời gian nghiên cứu Thời gian của số liệu nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn 2011 - 2015. Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 9/2015 đến tháng 4/2016. Dữ liệu sơ cấp: quan sát và phỏng vấn bằng phiếu phỏng vấn, thực hiện năm 2015. 1.6. Câu hỏi nghiên cứu Những loại hình dịch vụ hành chính công được thực hiện theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông tại văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột là gì? Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng quá trình thực hiện giải quyết công vụ của công chức thuộc văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột? Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột? Có hay không mối liên quan giữa chất lượng giải quyết công vụ và mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột? Từ các nghiên cứu trên, làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột? 1.7. Ý nghĩa nghiên cứu Đề tài góp phần kiểm chứng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột. Từ đó đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả công tác, hướng tới đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột. 1.8. Cấu trúc của đề tài Đề tài gồm có 5 chương Chương 1. Mở đầu Chương 2. Tổng quan lý thuyết và tài liệu nghiên cứu Chương 3. Thực trạng và phương pháp nghiên cứu Chương 4. Phân tích và kết quả nghiên cứu Chương 5. Đánh giá, kết luận và kiến nghị 4