Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu

  • Số trang: 101 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 24 |
  • Lượt tải: 0
tailieuonline

Đã đăng 27372 tài liệu

Mô tả:

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ---------------------------------------------------- LỤC BỈNH ĐIỀN NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TỈNH BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Hà Nội – 2013 1 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ---------------------------------------------------- LỤC BỈNH ĐIỀN NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TỈNH BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ MÃ SỐ: 60.34.04.12 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. PHẠM HỒNG Hà Nội - 2013 2 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ quý báu về nhiều mặt trong suốt thời gian học tập, viết và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô của Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội đã giảng dạy và cung cấp cho tôi những kiến thức nền tảng để thực hiện luận văn này. Đặc biệt, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến PGS.TS. Phạm Hồng, người thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này. Tôi xin cảm ơn lãnh đạo Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Bạc Liêu đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. 3 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ......................................... 7 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU .................................................................. 8 DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................... 8 PHẦN MỞ ÐẦU .............................................................................................. 9 1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 9 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................. 10 3. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................. 11 4. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 12 5. Mẫu khảo sát.............................................................................................. 12 6. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... 12 7. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 13 8. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................... 13 9. Phần kết cấu của luận văn ........................................................................ 13 PHẦN NỘI DUNG ........................................................................................ 14 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HTQLCL THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ............................................................................................................. 14 1.1. Tổng quan về DVHCC ........................................................................... 14 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công, DVHCC, chất lượng dịch vụ và chất lượng DVHCC ........................................................................................ 14 1.1.2. Các loại hình cơ bản và đặc trưng của DVHCC ................................ 19 1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC ................................. 21 1.2. Tổng quan về ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001 ................................ 24 1.2.1. Khái quát về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ..................................... 24 1.2.2. Mục đích áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 :2008 trong DVHCC ......................................................................................................................... 26 1.2.3. Mô hình của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008........ 27 1.2.4. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008........................................................................................................ 29 1.2.5. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 với DVHCC ................................. 33 4 1.2.6. Khái niệm về liên thông, liên thông áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008........................................................................................................ 35 1.3. Đề xuất các tiêu chí đánh giá kết quả của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong DVHCC .............................. 36 1.3.1. Khái niệm về hiệu quả ......................................................................... 36 1.3.2. Tiêu chí đánh giá kết quả áp dụng HTQLCL trong DVHCC ............ 37 * Kết luận Chƣơng 1: .................................................................................... 39 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG VÀ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HTQLCL THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀO CÁC CQHCNN TẠI TỈNH BẠC LIÊU .................................................................................. 40 2.1. Tình hình áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong DVHCC .......................................................................................................... 40 2.1.1. Khái quát tình hình áp dụng ISO 9001 trong CCHC công tại một số nước ................................................................................................................ 40 2.1.2. Khái quát tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 trong DVHCC tại Việt Nam .................................................................. 42 2.2. Khái quát về tỉnh Bạc Liêu.................................................................... 43 2.2.1. Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội ................................... 43 2.2.2. Tiềm năng phát triển ............................................................................ 44 2.2.3. Hệ thống các CQHCNN tỉnh Bạc Liêu ............................................... 45 2.3. Thực trạng công tác cải cách hành chính tại Bạc Liêu ...................... 46 2.3.1. Quá trình cải cách hành chính tại Bạc Liêu ...................................... 46 2.3.2. Ðánh giá về CCHC tại tỉnh Bạc Liêu.................................................. 50 2.4. Triển khai áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tại các CQHCNN tỉnh Bạc Liêu ............................................................................... 52 2.4.1. Quá trình triển khai áp dụng ............................................................... 52 2.4.2. Đề án áp dụng HTQLCL vào CQHCNN tỉnh Bạc Liêu..................... 53 2.4.3. Các bước áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các CQHCNN ........................................................................................................ 56 2.4.4. Thực trạng kết quả áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các CQHCNN ........................................................................................................ 58 2.5. Phân tích kết quả áp dụng theo các tiêu chí đã xây dựng .................. 61 5 2.5.1. Phạm vi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong hoạt động của CQHCNN (tiêu chí 1) ..................................................................................... 61 2.5.2. Hiệu lực của HTQLCL (tiêu chí 2) ..................................................... 62 2.5.3. Hiệu quả áp dụng HTQLCL ở CQHCNN (tiêu chí 3) ....................... 65 2.5.4. Nhận xét, đánh giá về kết quả áp dụng HTQLCL trong các CQHCNN tại tỉnh Bạc Liêu ............................................................................................. 68 * Kết luận Chƣơng 2: .................................................................................... 72 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP LIÊN THÔNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO, TÍCH HỢP CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ THIẾT LẬP CHỈ SỐ KPI ÐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG TIÊU HUẨN ISO TRONG DVHCC TẠI TỈNH BẠC LIÊU ........................................... 74 3.1. Các giải pháp mang tính đồng bộ ......................................................... 75 3.1.1. Giải pháp quy chế phối hợp phục vụ cải cách thể chế hành chính .. 75 3.1.2. Giải pháp liên thông giữa các CQHCNN đã áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001.............................................................................................. 75 3.1.3. Giải pháp xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC ............ 76 3.2. Giải pháp kỹ thuật ................................................................................. 80 3.2.1. Giải pháp về tích hợp công cụ cải tiến chất lượng vòng tròn chất lượng Deming, 5S khi áp dụng HTQLCL..................................................... 80 3.2.2. Giải pháp về thiết lập các chỉ số hiệu quả trọng yếu (KPI) ............... 82 3.2.3. Giải pháp về ứng dụng CNTT ............................................................. 83 3.2.4. Liên tục hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 của tổ chức............................................................................................................. 86 3.3. Các giải pháp quản lý ............................................................................ 88 3.3.1. Tăng cường kiểm tra, giám sát việc triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 ........................................................................... 88 3.3.2. Tăng cường quản lý nhà nước đối với các tổ chức tư vấn và tổ chức chứng nhận tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 ..................................................... 89 * Kết luận Chƣơng 3: .................................................................................... 89 KẾT LUẬN .................................................................................................... 91 KHUYẾN NGHỊ............................................................................................ 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 95 PHỤ LỤC ....................................................................................................... 98 6 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CBCC: cán bộ, công chức CCHC: cải cách hành chính CNTT: công nghệ thông tin CQHCNN: cơ quan hành chính nhà nước DVHCC: dịch vụ hành chính công HCNN: hành chính nhà nước HTQLCL: hệ thống quản lý chất lượng TTHC: thủ tục hành chính UBND: Ủy ban nhân dân VBQPPL: văn bản quy phạm pháp luật 7 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2008 và tiêu chuẩn Việt Nam tương ứng………………………………………………………………23 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ phân định liên quan dịch vụ công và DVHCC…………….18 Hình 1.2: Mô hình HTQLCL dựa trên quá trình…………………….............26 Hình 2.1: Cơ cấu đối tượng trả lời phiếu khảo sát…………………………..59 Hình 2.2: Phạm vi áp dụng ISO tại các CQHCNN………………….............60 Hình 2.3: Mức độ hòa nhập của ISO vào công việc........................................60 Hình 2.4: Các yếu tố khó khăn khi áp dụng ISO.............................................61 Hình 2.5: Mức độ cải thiện nhờ áp dụng ISO.................................................63 Hình 2.6: Mức độ hài lòng của người dân đối với CQHCNN khi áp dụng ISO .........................................................................................................................64 Hình 2.7: Điều kiện duy trì và cải tiến hiệu quả áp dụng ISO........................65 Hình 2.8: Các yếu tố đảm bảo việc áp dụng có hiệu quả áp dụng ISO...........67 8 PHẦN MỞ ÐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong xu thế hội nhập, CCHC nói chung và cải cách TTHC nói riêng có tác động to lớn đối với việc thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Thông qua việc cải cách TTHC sẽ gỡ bỏ những rào cản về TTHC đối với môi trường kinh doanh và đời sống của người dân, giúp giảm bớt phần nào chi phí và sự rủi ro của người dân, doanh nghiệp trong việc thực hiện TTHC. Bên cạnh đó, việc đơn giản hóa TTHC sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của Việt Nam nói chung và các bộ, ngành, địa phương nói riêng trước cộng đồng trong nước và quốc tế, nâng cao vị trí xếp hạng của Việt Nam về tính minh bạch, môi trường kinh doanh và năng lực cạnh tranh. Đây là một trong những giá trị vô hình nhưng có tác động to lớn đến việc phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, cụ thể là có ảnh hưởng tích cực đến việc đầu tư trong và ngoài nước, xuất nhập khẩu, việc làm, an sinh xã hội,… Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành được chấp nhận rộng rãi trên thế giới được xem là mô hình QLCL hữu hiệu, giúp các CQHCNN cải cách TTHC, nâng cao tính minh bạch, lòng tin cho các tổ chức và công dân, tạo ra lợi thế cạnh tranh, thu hút đầu tư trong và ngoài nước. Hiện nay mô hình quản lý chất lượng này được áp dụng trên 1801 quốc gia và vùng lãnh thổ, các quốc gia trong khu vực như: Singapore, Thái Lan, Malaysia,…áp dụng khá thành công mô hình này trong các cơ quan công quyền. Tại Việt Nam, tính đến ngày 10/4/2013, đã có 3.6542 CQHCNN trên cả nước được cấp giấy chứng nhận HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008; tại Bạc Liêu cũng đã có 22 cơ quan, đơn vị được cấp giấy chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn này. Nhìn chung, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và TCVN ISO 9001:2008 tại các CQHCNN bước đầu đã đạt được một số hiệu quả như: một số đơn vị đã có sự phân công trách 1 ISO (2012), The ISO Survey of Management System Standard Certifications – 2012, 12/2012 Bộ Khoa học và Công nghệ (2013), Báo cáo tổng kết tình hình triển khai thực hiện Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg và Quyết định 118/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ 2 9 nhiệm rõ ràng từ lãnh đạo đến nhân viên trong giải quyết công việc, đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với tổ chức, công dân đã phần nào được công khai hoá quy trình tác nghiệp, minh bạch hoá các thủ tục, trình tự, thời gian giải quyết công việc tạo sự dễ dàng cho công dân, kết quả cuối cùng là các văn bản nhà nước đạt hiệu quả quản lý cao hơn. Tuy nhiên, vấn đề cấp bách hiện nay đối với các cơ quan, đơn vị đã được chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001 là làm thế nào để duy trì, cải tiến HTQLCL nhằm nâng cao hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL, góp phần thực sự có hiệu quả trong cải cách TTHC của tỉnh Bạc Liêu. Xuất phát từ sự cần thiết trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu” nhằm phân tích, đánh giá thực trạng những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình áp dụng, cải tiến HTQLCL và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001 trong DVHCC; điều này có ý nghĩa rất quan trọng đối với việc cải cách TTHC của tỉnh nhà. Ý nghĩa lý thuyết của nghiên cứu: Cải cách TTHC trong các CQHCNN tại tỉnh Bạc Liêu nói riêng và CQHCNN nói chung thông qua việc nâng cao hiệu quả áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trên cơ sở đề xuất các giải pháp đồng bộ và khả thi. Ý nghĩa thực tế của nghiên cứu: Các giải pháp đưa ra mang tính khả thi cao, có thể vận dụng vào các CQHCNN trên các địa phương khác; 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được du nhập vào Việt Nam từ những năm1990 và được phát động chính thức tại Hội nghị Chất lượng Việt Nam lần thứ nhất năm 1995; mãi đến năm 2000, vấn đề áp dụng ISO 9000 vào các CQHCNN mới được bàn thảo và bắt đầu triển khai áp dụng. Năm 2004, Ban điều hành Đề án 169 thuộc văn phòng Chính phủ có Quyết định về kế hoạch thực hiện Tiểu đề án 3 nhằm thí điểm triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các CQHCNN. Năm 2004, thạc sỹ Mai Thị Hồng Hoa có đề tài 10 “Ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC tại UBND Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh”. Năm 2005, thạc sỹ Trịnh Minh Tâm có đề tài “Áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nước tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thành phố Hồ Chí Minh”. Từ năm 2006, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong các CQHCNN mới chính thức khởi động dựa trên Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào CQHCNN với mục tiêu kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp DVHCC. Năm 2006, thạc sỹ Nguyễn Mạnh Cường có đề tài về “Giải pháp tăng cường hiệu quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO tại các CQHCNN của Hà Nội (nghiên cứu trường hợp cụ thể tại UBND quận, huyện)”. Ngày 30 tháng 9 năm 2009, Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định 144/2006/QĐ-TTg, mở rộng đối tượng áp dụng; đây là những văn bản pháp quy, các đề tài có liên quan đến nghiên cứu áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong DVHCC. Tuy nhiên, các đề tài trên chủ yếu chỉ đưa ra việc ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào các CQHCNN trong giai đoạn đầu áp dụng ISO mà chưa quan tâm đến việc cải tiến để nâng cao hiệu quả áp dụng sau khi được chứng nhận; một số ít nghiên cứu đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng ISO trong DVHCC nhưng nhìn chung các giải pháp đưa ra thiếu tính đồng bộ, liên kết với nhau nên hiệu quả áp dụng ISO vào thực tế chưa cao; đặc biệt chưa có nghiên cứu nào để nâng cao hiệu quả áp dụng ISO tại các CQHCNN tỉnh Bạc Liêu. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng hiệu quả áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các CQHCNN tại tỉnh Bạc Liêu cùng với quá trình khảo sát thực tế, nghiên cứu kinh nghiệm áp dụng ISO của các nước, xu thế cải cách HCNN để tìm ra các giải pháp đồng bộ quá đó nâng 11 cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các CQHCNN tại tỉnh Bạc Liêu. - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả áp dụng TCVN ISO 9001 trong các CQHCNN tại tỉnh Bạc Liêu; + Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng TCVN ISO 9001 trong DVHCC tại tỉnh Bạc Liêu; 4. Phạm vi nghiên cứu Luận văn nghiên cứu và khảo sát thực tế tình hình áp dụng TCVN ISO 9001 tại các CQHCNN đang xây dựng và đã được chứng nhận ISO tại tỉnh Bạc Liêu. 5. Mẫu khảo sát - Khảo sát tại 22 CQHCNN đang xây dựng và đã được chứng nhận TCVN ISO 9001. Thành phần khảo sát gồm: đại diện lãnh đạo trong ISO, ban lãnh đạo cơ quan, cấp trưởng, phó phòng và cán bộ, công chức tham gia vào quá trình áp dụng ISO. - Dự kiến trung bình mỗi cơ quan được phát từ 10 – 20 phiếu khảo sát Mỗi phiếu khảo sát gồm một số câu hỏi được thiết kế sao cho thuận tiện, dễ hiểu, đáp ứng được yêu cầu khảo sát. - Cấu trúc của phiếu khảo sát được chia làm ba phần: phần 1: phạm vi áp dụng và mức độ chuyển biến sau khi áp dụng TCVN ISO 9001 tại các đơn vị; phần 2: các khó khăn và yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả áp dụng TCVN ISO 9001; phần 3: các khuyến cáo của đơn vị áp dụng nhằm duy trì hiệu quả và cải tiến liên tục HTQLCL. 6. Câu hỏi nghiên cứu Giải pháp nào nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong DVHCC tại tỉnh Bạc Liêu? 12 7. Giả thuyết nghiên cứu Nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong DVHCC tại tỉnh Bạc Liêu, bên cạnh các giải pháp liên quan đến hoàn thiện thể chế, bộ máy, cần thực hiện các giải pháp kỹ thuật sau: - Tạo sự liên thông giữa các CQHCNN đã áp dụng ISO trên cơ sở tích hợp các công cụ quản lý chất lượng khác (như 5S, vòng tròn chất lượng Deming) và ứng dụng CNTT. - Thiết lập chỉ số trọng yếu KPI (Key Performance Indicator) cho các quá trình hoạt động làm cơ sở cho việc theo dõi và đo lường tính hiệu quả của hệ thống quản lý cũng như đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và công dân đối với CQHCNN. 8. Phƣơng pháp nghiên cứu - Nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ công, DVHCC, quản lý chất lượng, các yếu tố tác động đến hiệu quả DVHCC; thu thập dữ liệu cũng như xu thế CCHC của nhà nước để đưa ra các giải pháp hiệu quả. - Phương pháp khảo sát thực tế: Trên cơ sở thiết kế phiếu khảo sát hiệu quả áp dụng ISO và gửi đến các cơ quan, đơn vị đã được chứng nhận ISO tại tỉnh Bạc Liêu để thu thập dữ liệu. - Phương pháp xử lý và thống kê: Kết quả khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS và phân tích thống kê mô tả. 9. Phần kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3 chương sau: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hiệu quả áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong DVHCC - Chương 2: Thực trạng áp dụng và hiệu quả áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở các CQHCNN tại tỉnh Bạc Liêu - Chương 3: Giải pháp liên thông áp dụng ISO, tích hợp các công cụ quản lý chất lượng và thiết lập chỉ số KPI để nâng cao hiệu quả áp dụng ISO trong DVHCC tại tỉnh Bạc Liêu 13 PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HTQLCL THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. Tổng quan về DVHCC 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công, DVHCC, chất lượng dịch vụ và chất lượng DVHCC a) Dịch vụ Có nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng để hình dung về dịch vụ có thể tham khảo một số khái niệm, định nghĩa dịch vụ cơ bản sau: Theo Từ điển tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [Từ điển tiếng Việt, 2004, Nhà xuất bản Đà Nẵng, tr. 256]. Theo kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất” [Từ điển Wikipedia] và bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ,… Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Còn Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu; việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo tiêu chuẩn ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng, khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Tóm lại, có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ được phát biểu dưới nhiều khía cạnh khác nhau nhưng nói khái quát lại thì dịch vụ là hoạt động có 14 chủ đích mang tính phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người và xã hội. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ; chính những đặc điểm này đã làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. b) Dịch vụ công Dịch vụ công là khái niệm để chỉ những hoạt động thoả mãn nhu cầu, lợi ích của đông đảo người dân do nhà nước tổ chức cung cấp như một cách thức thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước. Tại các quốc gia khác nhau, khái niệm và phạm vi dịch vụ công không thống nhất. Trong quá trình phát triển của mỗi quốc gia thì phạm vi dịch vụ công cũng có sự thay đổi, nó phụ thuộc vào tình hình kinh tế - xã hội của từng quốc gia đó. Tuy nhiên, có thể thấy quan niệm về dịch vụ công trong điều kiện cụ thể của nước ta liên quan đến 2 loại dịch vụ cơ bản sau [5, 19-21]: - Dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu chung, tối thiểu cần thiết của cả cộng đồng và mỗi công dân; - Hoạt động gắn với thẩm quyền của nhà nước để đáp ứng các quyền và nghĩa vụ hợp pháp của các tổ chức và công dân. Khái niệm dịch vụ công bao gồm nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, nhưng chúng có những đặc điểm chung [5, 22-23]: - Là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân; - Những hoạt động này do cơ quan công quyền hay chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện; - Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường; - Việc cung ứng dịch vụ công nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân; 15 - Khi thực hiện cung ứng dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và các tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với khách hàng – các tổ chức và công dân; - Việc nhà nước cung ứng dịch vụ công thường không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền mà trả dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Như vậy, dựa vào các căn cứ trên, có thể hiểu khái niệm dịch vụ công như sau: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội” [5, 24]. c) Dịch vụ hành chính công DVHCC là một bộ phận của dịch vụ công. Tuy nhiên, tại nhiều nước chỉ có khái niệm dịch vụ công để chỉ tất cả các dịch vụ phục vụ lợi ích của người dân thuộc trách nhiệm của các cơ quan nhà nước. Những nước có nền kinh tế thị trường phát triển tự do thì nhà nước ít can thiệp vào các hoạt động của thị trường, các dịch vụ công do cơ quan hành chính cung cấp cũng bị thu hẹp. Khái niệm DVHCC được sử dụng ở một số nước mà sự quản lý của nhà nước đối với thị trường còn chặt chẽ như Hàn Quốc, Việt Nam [5, 60-61]. Khái niệm DVHCC có thể được tiếp cận dưới nhiều góc độ khác nhau như nguồn gốc ra đời, tính chất dịch vụ hay chủ thể thực hiện. Ở Việt Nam, việc tiếp cận khái niệm dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính từ góc độ tổng quát; Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ về việc ứng dụng CNTT trong hoạt động của cơ quan nhà nước thì "DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý". Tiếp đó, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến 16 trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, định nghĩa: "DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi DVHCC gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân". Như vậy, dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính gắn liền với hành chính công nhưng dịch vụ công không bao gồm toàn bộ hành chính công và ngược lại hành chính công không chỉ được thể hiện dưới hình thức dịch vụ. Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…Người dân được thụ hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà chỉ thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các CQHCNN. Như vậy, có thể hiểu: “DVHCC là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các CQHCNN thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” [6, 453]. d) Chất lượng dịch vụ Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Trong nền kinh tế thị trường đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả. Có thể xếp chúng trong một nhóm chung gọi là “Quan niệm chất lượng hướng theo thị trường”. Đại diện cho nhóm này có các định nghĩa sau: 17 Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organization For Quality Control cho rằng: “Chất lượng là chất phù hợp đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 về chất lượng và đảm bảo chất lượng phù hợp với ISO/DIS 8402:“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”. Nhưng đối với nhà sản xuất thì chất lượng mang nặng yêu cầu kỹ thuật; theo họ: “Chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng những chỉ tiêu kỹ thuật đề ra”. Nhìn chung, các định nghĩa trên tuy có khác nhau về từ ngữ nhưng tất cả đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới, đó là “Đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”. Thể hiện điều này, quan điểm đầy đủ hiện nay về chất lượng được tổ chức Tiêu chuẩn thế giới định nghĩa: “Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Chất lượng dịch vụ: Là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ. Theo Wismiewski, M& Donnelly (2001):“Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Zeithaml, (1996) giải thích:“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”. Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách 18 hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức này khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Ông đưa ra mô hình “SERVQUAL” ghép từ 2 từ “Service” và “Quality”, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau đó, mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ. Như vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập, được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa thuận. Việc đánh giá toàn diện mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là một công việc khó khăn do tính chất riêng biệt, đặc thù của dịch vụ. e) Chất lượng DVHCC Chất lượng DVHCC thể hiện qua mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với DVHCC do các CQHCNN trực tiếp cung cấp, nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ DVHCC. Đồng thời, kết quả đánh giá là cơ sở để tìm hiểu suy nghĩ của công dân và tổ chức về dịch vụ; là nội dung tham khảo để theo dõi, đánh giá và đề ra biện pháp nâng cao hiệu quả trong công tác CCHC, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước. 1.1.2. Các loại hình cơ bản và đặc trưng của DVHCC 1.1.2.1. Các loại hình cơ bản của DVHCC 19 Dựa vào các khái niệm và đặc trưng cơ bản nêu trên, DVHCC ở nước ta hiện nay có các loại hình cơ bản sau [5, 72-77]: Thứ nhất, các hoạt động cấp giấy phép. Giấy phép là loại giấy tờ do cơ quan nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lí quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với những quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép; Thứ hai, các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực bao gồm công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền,… Thứ ba, hoạt động các khoản đóng góp vào ngân sách và các quy định của nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện; Thứ tư, là giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân trong mối quan hệ giữa CQHCNN và công dân. Hình 1.1: Sơ đồ phân định liên quan dịch vụ công và DVHCC [5, 27] DỊCH VỤ CÔNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG DỊCH VỤ CÔNG CỘNG Dịch vụ xã hội (trường học, bệnh viện, nghiên cứu khoa học, thi đấu thể thao,…) Cấp giấy phép Dịch vụ công ích (cung cấp điện, nước sạch, vệ sinh môi trường, xây dựng đường…) Cấp giấy chứng nhận, xác nhận Thu các khoản đóng góp vào ngân sách các quỹ của nhà nước Giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm hành chính 20
- Xem thêm -