Tài liệu Nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng bazan, khách sạn sài gòn ban mê

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BAZAN – KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH, NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Th.S. NGUYỄN HOÀNG LONG Sinh viên thực hiện MSSV: 0954050174 : NGUYỄN THỊ LỆ MỸ Lớp: 09DQKS5 TP. Hồ Chí Minh, 2013 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan những số liệu có trong khóa luận là do quá trình em tìm hiểu và xin được từ khách sạn, hoàn toàn trung thực và chưa được công bố tại đâu. Bài báo cáo này là do bản thân em thực hiện, không sao chép từ các tài liệu có sẵn, các cơ sở lý luận được lấy từ những tài liệu có nguồn gốc rõ ràng. Sinh viên Nguyễn Thị Lệ Mỹ SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trường Đại học Kỹ thuật công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho em, đó chính là nền tảng cơ bản, là hành trang vô cùng quý giá, là bước đầu tiên cho em bước vào công việc của mình trong tương lai. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn tới thầy Nguyễn Hoàng Long, thầy đã cho em nhiều kiến thức và đã tận tình quan tâm giúp đỡ em trong thời gian qua, giải đáp những thắc mắc trong thời gian thực hiện, nhờ vậy mà em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Bên cạnh đó em cũng xin gửi lời cảm ơn tới trưởng bộ phận nhà hàng, các anh chị trong nhà hàng Bazan – khách sạn Sài Gòn Ban Mê đã tạo cơ hội giúp em tìm hiểu rõ hơn về môi trường làm việc thực tế của một khách sạn mà khi ngồi trên ghế nhà trường em chưa được biết. Cảm ơn các anh chị dù bận rộn với công việc nhưng vẫn hướng dẫn, chỉ bảo, tạo điều kiện thuận lợi nhất để em có thể tìm hiểu và thu thập thông tin phục vụ cho bài khóa luận này. Trong quá trình làm khóa luận vì chưa có kinh nghiệm thực tế nhiều, chỉ dựa vào lý thuyết đã học và thời gian thực hiện hạn chế nên bài khóa luận của em còn nhiều sai sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy, cô để kiến thức của em được hoàn thiện hơn và rút ra được những kinh nghiệm bổ ích có thể áp dụng vào công việc sau này. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Lệ Mỹ SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ..........................................................................................................1 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG ................................................................. 4 1.1. Các vấn đề cơ bản về phục vụ bàn trong nhà hàng ............................ 4 1.1.1. Khái niệm phục vụ bàn ................................................................ 4 1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn trong nhà hàng ............... 5 1.1.3. Tổ chức lao động của bộ phận bàn ................................................ 6 1.1.4. Các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn ................................... 8 1.2. Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng........................................... 9 1.2.1. Chuẩn bị trước giờ phục vụ .......................................................... 10 1.2.2. Đón dẫn khách và xếp chỗ ngồi .................................................... 10 1.2.3. Ghi nhận yêu cầu ăn, uống của khách............................................ 11 1.2.4. Chuyển các yêu cầu của khách đến cho bộ phận thu ngân, bếp, bar.. ............................................................................................. 11 1.2.5. Nhận món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bar.................................... 11 1.2.6. Phục vụ khách ăn uống................................................................. 11 1.2.7. Thanh toán và xin ý kiến khách..................................................... 12 1.2.8. Tiễn khách ................................................................................... 13 1.2.9. Thu dọn ...................................................................................... 13 1.3. Quản lý chất lượng phục vụ trong nhà hàng................................... 13 1.3.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ.................................................. 13 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng phục vụ ................................................. 14 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lương phục vụ trong nhà hàng....... 16 1.3.4. Quy trình kiểm soát chất lượng phục vụ trong nhà hàng ................. 17 1.3.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng ....... 18 SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ i MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long Tiểu kết chương 1 .................................................................................. 19 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BAZAN - KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ................ 20 2.1. Giới thiệu tổng quan khách sạn Sài Gòn Ban Mê .............................. 20 2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn............. 20 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn .............................................................................................. 21 2.1.3. Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn.......................................... 28 2.1.4. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn ...................................... 30 2.1.5. Tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2012 .............................. 31 2.1.6. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn .................................. 32 2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Bazan… ................................................................................................ 33 2.2.1. Vị trí của nhà hàng ....................................................................... 33 2.2.2. Tổ chức nhân sự ở nhà hàng.......................................................... 34 2.2.3. Tổ chức ca làm việc ở nhà hàng .................................................... 36 2.2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Bazan .................. 37 2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Bazan…43 2.3.1. Quy trình phục vụ......................................................................... 43 2.3.2. Nhân viên phục vụ........................................................................ 44 2.3.3. Hệ thống kiểm soát chất lượng của nhà hàng ................................. 46 2.3.4. Trang thiết bị, tiện nghi của nhà hàng ............................................ 48 Tiểu kết chương 2 .................................................................................. 50 SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ ii MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BAZAN - KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ… ................................................................................................... 51 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Sài Gòn Ban Mê...................... 51 3.1.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn ................ 51 3.1.2. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Bazan......... 52 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Bazan – Khách sạn Sài Gòn Ban Mê ........................................ 53 3.2.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng ................................... 53 3.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực......................................................... 56 3.2.3. Tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng để hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ ........................................................... 60 3.2.4. Đầu tư hoàn thiện các thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng ....................................................................................... 63 3.3. Kiến nghị ........................................................................................ 64 3.3.1. Kiến nghị đối với ban giám đốc khách sạn Sài Gòn Ban Mê........... 64 3.3.2. Kiến nghị đối với ban quản lý nhà hàng Bazan .............................. 65 Tiểu kết chương 3 .................................................................................. 66 KẾT LUẬN .......................................................................................... 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................... 69 PHỤ LỤC A: Phiếu đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhà hàng Bazan PHỤ LỤC B: Một số hình ảnh của khách sạn Sài Gòn Ban Mê và nhà hàng Bazan SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ iii MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1. Các loại phòng và giá phòng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê Bảng 2.2. Quy trình phục vụ Alacarte – Khách đặt bàn trước Bảng 2.2. Quy trình phục vụ Alacarte – Khách không đặt bàn trước Bảng 2.4. Trình độ đội ngũ lao động bộ phận bàn tại nhà hàng Bazan SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ iv MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ SỬ DỤNG Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận bàn Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ khách ăn uống Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sài Gòn Ban Mê Sơ đồ 2.2. Tổ chức nhân sự tại nhà hàng Bazan SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ v MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Du lịch ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam. Đối với khách du lịch ba-lô, những người du lịch khám phá văn hóa và thiên nhiên, bãi biển và các cựu chiến binh Mỹ và Pháp, Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở Đông Nam Á. Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ. Hơn một phần ba của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch vụ, trong đó bao gồm khách sạn. Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài đổ vào ngành du lịch. Sau các ngành công nghiệp nặng và phát triển đô thị, đầu tư nước ngoài hầu hết đã được tập trung vào du lịch, đặc biệt là trong các dự án khách sạn. So với các trung tâm du lịch lớn của cả nước như: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Bà Rịa – Vũng Tàu, Lâm Đồng, Khánh Hòa, Đà Nẵng, Quảng Ninh… du lịch Đăk Lăk còn khá non trẻ. Nhưng với tiềm năng, các chính sách phù hợp và sự quan tâm của địa phương, ngành Du lịch liên tục tăng trưởng. Hoạt động du lịch trên địa bàn tỉnh đã có bước tăng trưởng khá so với cùng kỳ năm 2011. Cụ thể, trong 9 tháng đầu năm 2012, tổng số khách đến Đắk Lắk ước đạt 229.961 lượt người, đạt 62,15 % kế hoạch năm, trong đó khách quốc tế ước đạt 25.949 lượt, đạt 79,84 % kế hoạch năm, tăng 29,74% so với cùng kỳ năm 2011; khách trong nước ước đạt 204.012 kế hoạch năm, tăng 7,37% so với cùng kỳ năm ngoái. Tổng doanh thu ước đạt 217,7 tỷ đồng, đạt 78,6% kế hoạch năm, tăng 20,95% so với cùng kỳ năm trước. Đi kèm với đó là hệ thống khách sạn, nhà hàng, từ trung cấp đến cao cấp đang mọc lên ngày càng nhiều để phục vụ các nhu cầu ăn uống của du khách. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay khách hàng là nhân tố quyết định sự thành công của khách sạn. Khách sạn nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì khách sạn đó sẽ chiến thắng và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng chính là chiến SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ 1 MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long lược quan trọng hàng đầu của tất cả các khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn là là một trong các phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn mình, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ hai sau bộ phận buồng phòng. Sau thời gian tìm hiểu về tình hình hoạt động của nhà hàng Bazan Gòn Ban Mê, nhận . Khóa luận “ Nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan – Khách sạn Sài Gòn Ban Mê” sẽ góp phần làm sáng tỏ hiện trạng và định hướng giải quyết những khó khăn tại nhà hàng. 2. Mục đích nghiên cứu - Làm sáng tỏ những luận cứ về sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ bàn. - Nêu rõ thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan, những điểm mạnh, điểm yếu của nhà hàng. - Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Bazan – khách sạn Sài Gòn Ban Mê. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là: - Cơ sở lý luận về phục vụ và chất lượng phục vụ trong nhà hàng, khách sạn. - Phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng Bazan qua các mặt: quy trình phục vụ, nhân viên phục vụ, hệ thống kiểm soát chất lượng của nhà hàng, trang thiết bị tiện nghi của nhà hàng. Phạm vi nghiên cứu là toàn bộ hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan – khách sạn Sài Gòn Ban Mê. 4. Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài: SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ 2 MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách so sánh đối chiếu , phỏng vấn, quan sát hoạt động thực tế của bộ phận bàn tại nhà hàng Bazan. - Sử dụng số liệu thứ cấp được lấy từ khách sạn, tham khảo thêm các bài viết về nghiệp vụ bàn trên internet, các bài viết từ sách giáo khoa. 5. Dự kiến kết quả nghiên cứu Qua nghiên cứu thực tiễn tại nhà hàng Bazan kết hợp với các lý thuyết về nghiệp vụ bàn và chất lượng phục vụ bàn giúp hiểu rõ hơn về lý luận và áp dụng trong điều kiện thực tiễn của nhà hàng. Dựa trên căn cứ khoa học của các lý thuyết để đề xuất chiến lược phù hợp với điều kiện của nhà hàng, giúp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan. 6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành ba phần chính như sau: • Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ bàn trong nhà hàng • Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan – khách sạn Sài Gòn Ban Mê • Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Bazan – khách sạn Sài Gòn Ban Mê SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ 3 MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG 1.1. Các vấn đề cơ bản về phục vụ bàn trong nhà hàng 1.1.1 Khái niệm phục vụ bàn Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ nghỉ qua đêm cho khách. Tuy nhiên sau đó nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn là đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách. Kinh doanh khách sạn đã được hiểu theo nghĩa rộng hơn, đó là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí cho khách. Trong đó kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn, ní đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn và đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của du khách. Đây cũng là hoạt động kết hợp kinh doanh được kết hợp lâu đời nhất ở các cơ sở lưu trú. Thông thường bộ phận kinh doanh ăn uống trong một khách sạn lớn sẽ bao gồm một số nhà hàng, bộ phận tiệc – hội nghị, hội thảo, quầy bar. Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho du khách, cần có sự tham gia hoạt động của nhân viên các bộ phận bếp (chế biến món ăn và bánh), bàn (phục vụ khách ăn uống), bar (pha chế và phục vụ đồ uống). Bộ phận ăn uống trong khách sạn là nơi để khách ăn uống bữa điểm tâm, bữa trưa, bữa tối hoặc dự tiệc. Có nhiều loại nhà hàng khác nhau về phương thức phục vụ, cơ cấu món ăn, quy mô, mức chất lượng và cách bài trí. Mỗi nhà hàng hay bộ phận bàn có các loại phòng ăn như phòng ăn thường, phòng tiệc, phòng ăn cho gia đình, phòng ăn không hút thuốc. Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống. Tính chất công việc của hoạt động phục vụ bàn là phức tạp và mang tính "bề nổi". Sự phức tạp bởi đối tượng khách, món ăn, đồ uống, dụng cụ, phương thức phục vụ đòi SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ 4 MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long hỏi nhân viên cần thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm giao tiếp để phục vụ có chất lượng. Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộ các thao tác kỹ thuật mang tính nghệ thuật và thái độ phục vụ của nhân viên đều được khách cảm nhận và đánh giá. Nhân viên phục vụ bàn cần thấy rõ, chất lượng phục vụ ăn uống cho khách có liên quan đến tiện nghi phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, kỹ năng phục vụ (kỹ thuật và kinh nghiệm), phong cách phục vụ (kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ) và vệ sinh (món ăn, đồ uống, dụng cụ, nhân viên, môi trường). 1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn trong nhà hàng 1.1.2.1. Chức năng Chức năng của bộ phận bàn là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng, thông qua các kỹ thuật phục vụ khách ăn uống cộng với thái độ phong cách ứng xử nhằm đáp ứng nhu về ăn uống của khách hàng. Đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thu buồng. Thông qua phục vụ mà tuyên truyền, giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương, truyền thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn hoá ẩm thực. 1.1.2.2. Nhiệm vụ Để thực hiện chức năng trên, bộ phận bàn có nhiệm vụ: - Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định. - Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để đáp ứng mọi yêu cầu của khách. SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ 5 MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long - Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp. - Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách. - Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của khách sạn. - Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ. - Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết giúp đỡ nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả. 1.1.3 Tổ chức lao động của bộ phận bàn Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận bàn 1.1.3.1. Trưởng bộ phận bàn - Giám sát hoạt động của các nhân viên bộ phận bàn - Thường xuyên kiểm tra sổ đặt ăn để lên kế hoạch đón khách cho phù hợp SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ 6 MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long - Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách - Lên kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, bồi sưỡng cho nhân viên nhà hàng - Kiểm tra các hoá đơn thanh toán cuối ngày. 1.1.3.2. Trưởng ca - Giám sát hoạt động của các nhân viên trong ca - Phân ca làm việc cho hợp lí - Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách phát sinh trong ca - Tổ chức các cuộc họp bàn giao ca - Theo dõi sự thay đổi về thái độ và nhu cầu của khách để ứng xử cho phù hợp 1.1.3.3. Trưởng dãy - Chịu trách nhiệm giám sát công việc trong dãy, thông thường là từ 5 đến 10 bàn. Và họ cũng phải thực hiện các nhiệm vụ như nhân viên phục vụ bàn bình thường 1.1.3.4. Nhân viên phục vụ - Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận các yêu cầu về ăn uống của khách - Chuyển các yêu cầu về ăn uống cho bộ phận bếp, bar và nhận những món ăn, thức uống từ hai bộ phận đó - Phục vụ khách trong quá trình ăn uống - Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách - Tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách để phục vụ khách một cách tốt nhất và làm cơ sở cho các nhà quản lí điều chỉnh các chiến lược kinh doanh. 1.1.3.5. Nhân viên thu dọn - Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh bàn ăn và phòng ăn trước và sau khi khách đến - Thực hiện thu dọn bàn ăn theo đúng kĩ thuật sau khi khách ăn xong - Thực hiện vệ sinh các trang thiết bị phòng ăn để chuẩn bị đón tiếp khách mới. SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ 7 MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long 1.1.3.6. Nhân viên thu ngân - Lập hoá đơn thanh toán cho khách - Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách về hoá đơn - Nộp tiền và làm báo cáo doanh thu của bộ phận bàn - Thực hiện bàn giao ca một cách cụ thể 1.1.4 Các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn 1.1.4.1. Yêu cầu về ngoại hình, thể chất - Ngoại hình ưa nhìn, không dị tật dị hình, không mắc các bệnh truyền nhiễm - Hình thức ưa nhìn, có duyên. - Có sức khoẻ tốt và tác phong nhanh nhẹn - Phải biết chăm sóc ngoại hình - Trang phục gọn gàng,sạch sẽ. 1.1.4.2. Yêu cầu về kiến thức và hiểu biết - Được đào tạo về nghiệp vụ phục vụ bàn - Có bằng cấp và chứng chỉ về nghiệp vụ phục vụ bàn - Có kĩ năng giao tiếp tốt - Năm vững các quy định, các văn bản pháp luật về ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh nhà hàng – khách sạn nói riêng - Có những hiểu biết về phong tục tập quán, khẩu vị ăn uống, nghi thức đón tiếp của các vùng miền trong nước và một số nước trên thế giới - Nắm vững tình hình chính trị - kinh tế - văn hoá của đất nước - Có kiến thức về thanh toán, nghiệp vụ văn phòng 1.1.4.3. Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học - Về ngoại ngữ: Có kĩ năng giao tiếp bằng tiếng Anh hay một tiếng nước ngoài khác SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ 8 MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long - Về tin học: Sử dụng thành thạo tin học văn phòng và tin học chuyên ngành quản trị nhà hàng. 1.1.4.4. Yêu cầu về đạo dức nghề nghiệp - Phải có lòng yêu nghề, - Phải có tinh thần đồng đội - Phải có tính trung thực 1.2. Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng Chuẩn bị trước giờ phục vụ Đón dẫn khách và xếp chỗ Ghi nhận yêu cầu ăn, uống của khách Chuyển các yêu cầu của khách đến cho bộ phận bếp,bar và các bộ phận có liên quan Nhận món ăn, đồ uống từ bộ Phục vụ khách ăn uống Thanh toán và xin ý kiến khách SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ 9 MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long Tiễn khách Thu dọn 1.2.1. Chuẩn bị trước giờ phục vụ Cụ thể công việc như sau: - Vệ sinh phòng ăn và các khu vực khác xung quanh nhà hàng. Kiểm tra và kê xếp bàn ghế. Kiểm tra trang thiết bị ánh sáng, dụng cụ, hệ thống máy quạt, máy điều hòa - Chuẩn bị dụng cụ phục vụ khách ăn uống như đồ vải, dụng cụ ăn uống cá nhân của khách, dụng cụ của nhân viên phục vụ, các dụng cụ đựng gia vị, lọ hoa, gạt tàn… - Chuẩn bị thực đơn đặt trước Cũng như chọn món trong nhà hàng, kiểm tra và chuẩn bị các phiếu yêu cầu - Tiến hành bày bàn theo thực đơn đặt trước và chọn món của nhà hàng. Chuẩn bị bàn chờ hoặc tủ dụng cụ theo từng loại 1.2.2. Đón dẫn khách và xếp chỗ ngồi - Nhân viên đón tiếp phải chào khách với nụ cười thân thiện và thái độ tôn trọng. - Tìm hiểu xem khách có đặt ăn trước hay không. Nếu có phải kiểm tra sổ đặt ăn số khách, vị trí chỗ ngồi, quy mô bữa tiệc… - Dẫn khách vào chỗ ngồi - Sau khi khách đã ngồi ổn định thì nhân viên đón tiếp giới thiệu nhân viên trực tiếp phục vụ với khách - Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu - Đưa thực đơn và giới thiệu thực đơn. Khi đưa thực đơn thì đưa cho phụ nữ, trẻ em, người già trước. SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ 10 MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long 1.2.3. Ghi nhận yêu cầu ăn, uống của khách - Lúc này nhân viên phục vụ chú ý: tay phải cầm bút, tay trái cầm tập phiếu yêu cầu đứng bên phải khách. Sau khi khách đã chọn thực đơn xong thì nhân viên phục vụ phải xác nhận lại thông tin với khách một lần nữa. - Nếu khách còn đắn đo trong việc lựa chọn món ăn thì nhân viên phục vụ cần gợi ý giúp khách lựa chọn. 1.2.4. Chuyển các yêu cầu của khách đến cho bộ phận thu ngân, bếp, bar - Sau khi tiếp nhận xong yêu cầu của khách nhân viên phục vụ chuyển các phiếu order xuống cho bộ hai bộ phận bếp, bar. - Chú ý khi chuyển yêu cầu của khách cần phải đúng thời gian, đúng thứ tự các món ăn, tránh để cho khách chờ đợi quá lâu. 1.2.5. Nhận món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bar - Sau khi món ăn đã làm xong bộ phận bếp sẽ thông báo cho nhân viên phục vụ . Sau khi nhận món ăn nhân viên phục vụ cần kiểm tra số lượng , chủng loại, màu sắc, cách trang trí và tên các món ăn để đảm bảo tránh sai sót. - Nếu có sai xót thì nhanh chóng báo cho bộ phận bếp, bar để kịp thời điều chỉnh, đảm bảo các món ăn tạo sự hấp dẫn và đáp ứng được sự mong đợi của khách. 1.2.6. Phục vụ khách ăn uống - Sau khi lấy yêu cầu của khách và chuyển yêu cầu đó cho các bộ phận có liên quan thì nhân viên phục vụ phải tiến hành điều chỉnh việc bày bàn sao cho phù hợp với thực đơn mà khách đã chọn. Trong khi điều chỉnh cần chú ý sắp xếp theo thứ tự tránh làm phiền đến khách. - Trong khi phục vụ, nhân viên phục vụ cần đảm bảo các món ăn đồ uống luôn được phục vụ ngay sau khi chế biến. Nhân viên phục vụ bàn có thể khống chế và điều chỉnh SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ 11 MSSV: 0954050174 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Long tốc độ các món ăn sao cho khi vụ các món ăn cho khách thì không để khách chờ quá lâu hoặc các món ăn được phục vụ một cách dồn dập. - Trong quá trình phục vụ thì nhân viên phục vụ phải phục vụ cho khách trước rồi mới phục vụ cho chủ tiệc sau. Trong trường hợp không xác định được chủ tiệc thì nhân viên phục vụ phải phục vụ cho phụ nữ, trẻ em, người già trước rồi mới đến nam giới. - Khi phục vụ thức ăn cần phải phục vụ theo đúng thứ tự, từ món chính đến món khai vị và cuối cùng là món tráng miệng. 1.2.7. Thanh toán và xin ý kiến khách - Khi khách ăn uống xong, không có yêu cầu gì thêm và có dấu hiệu thanh toán thì nhân viên phục vụ sẽ đến quầy thu ngân để lấy hóa đơn. Khi lấy hóa đơn tại quầy thu ngân, nhân viên phục vụ cần phải tiến hành kiểm tra một cách cẩn thận về các món ăn, đồ uống mà khách đã dùng. - Tùy thuộc vào từng nhà hàng khách sạn mà các phương thức thanh toán có thể bằng tiền mặt, các loại thẻ tín dụng, séc, hay hóa đơn mua hàng…Với mỗi phương thức thanh toàn khác nhau thì nhân viên phục vụ sẽ có những cách ứng sử khác nhau. Cụ thể như sau: • Khi khách thanh toán bằng tiền mặt thì nhân viên phục vụ nhận tiền từ khách, kiểm tra có đúng số tiền như trên hóa đơn ghi hay không và tiền đó có đúng là tiền thật hay không. Nếu đúng là tiền thật thì xem thử khách có đưa thừa tiền hay không rồi trả tiền thừa lại cho khách. Còn nếu không phải là tiền thật thì nhân viên phục vụ cần giữ bình tĩnh, tránh làm khách hàng bối rối vì có thể bản thân khách cũng không biết đó là tiền giả. Vì vậy nhân viên phục vụ càn biết phân biệt tiền thật, tiền giả để tránh sự nhầm lẫn. Chú ý khi nhận tiền và trả tiền thừa cho khách thì nhân viên phục vụ không được trực tiếp cầm mà phải kẹp vào cuốn sổ hay đặt trong một cái khay nhỏ. SVTH: Nguyễn Thị Lệ Mỹ 12 MSSV: 0954050174