Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa khu vực phía nam tỉnh bình thuận

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU VIỆN SAU ĐẠI HỌC TÔ THỊ TRANG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC PHÍA NAM TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 6 năm 2022 TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU VIỆN SAU ĐẠI HỌC TÔ THỊ TRANG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC PHÍA NAM TỈNH BÌNH THUẬN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ SĨ TRÍ Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 6 năm 2022 TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU VIỆN ĐẠO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 25 tháng 6 năm 2022 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Tô Thị Trang Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 15/04/1978 Nơi sinh: Đức Linh – Bình Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 20110070 I- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực phía Nam tỉnh Bình Thuận. II- Nhiệm vụ và nội dung: Nghiên cứu đóng góp và củng cố lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế tạo điều kiện thuận lợi cho các nghiên cứu sâu hơn. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Ban Giám đốc Bệnh viện, các nhà quản lý y tế tại địa phương đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Phía Nam tỉnh Bình Thuận. Từ đó, đề tài đưa ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng y tế của Bệnh viện trong thời gian tới cũng như để suất sử dụng bộ thang đo có được từ nghiên cứu trong việc khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện về sau. III- Ngày giao nhiệm vụ: 25/01/2022 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/6/2022 V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. Lê Sĩ Trí CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TS. Lê Sĩ Trí VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC LỜI CẢM ƠN Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ quý Thầy Cô Trường Đại học Bà Rịa – Vũng tàu, từ Bệnh viện Đa khoa khu vực Phía Nam tỉnh Bình Thuận và từ chính những người bệnh, thân nhân gười bệnh đã đồng ý tham gia nghiên cứu. Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường , quý Thầy, Cô của Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu, đặc biệt Thầy TS. Lê Sĩ Trí đã giúp đỡ, trang bị kiến thức vô cùng quý báu và đã tận tình hướng dẫn cho cho tôi hoàn thành công trình nghiên cứu này. Chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng chức năng của Bệnh viện Đa khoa khu vực Phía Nam tỉnh Bình Thuận đã đồng ý cho tôi thực hiện nghiên cứu tại Bệnh viện và đã cung cấp cho tôi những thông tin quý báu về hoạt động của Bệnh viện. Xin cảm ơn đến các chuyên gia đầu ngành về y tế tại địa phương, các cán bộ quản lý y tế tại địa phương đã tận tình hội thảo nhóm góp ý bảng câu hỏi nghiên cứu và chân thành cảm ơn những người bệnh, thân nhân người bệnh đã đồng ý tham gia nghiên cứu để tôi có thể hoàn thành Luận văn. Tuy nhiên, dù bản thân đã cố gắng hoàn thành bài luận văn với mong muốn có kết quả tốt nhất, nhưng sẽ không tránh khỏi thiếu sót. Để Luận văn được hoàn thiện hơn rất mong quý thầy cô và quý đọc giả quan tâm đến Luận văn, đóng góp xây dựng luận văn. LỜI CAM ĐOAN Bình Thuận, ngày 20 tháng 6 năm 2022 Tác giả Tô Thị Trang TÓM TẮT Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Phía Nam tỉnh Bình Thuận” được thực hiện trong bối cảnh Bệnh viện Đa khoa khu vực Phía Nam đã tự chủ chi thường xuyên; sự cạnh tranh của các bệnh viện cùng hạng II khi chính sách thông tuyến tỉnh về bảo hiểm y tế có hiệu lực từ 2021; nhiều nhân viên y tế chuyển công tác trong những năm gần đây; kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh về Bệnh viện có chiều hướng đi xuống. Trên cơ sở thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của các cơ sở y tế tại Việt Nam thông qua cảm nhận của người bệnh và một số nghiên cứu của các tác giả khác về chất lượng dịch vụ y tế, tác giả tiến hành xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Phía Nam tỉnh Bình Thuận gồm 36 tiêu chí và được phân thành 6 nhóm. Với thiết kế nghiên cứu cắt ngang mô tả, tác giả đã tiến hành nghiên cứu trên 421 trường hợp người bệnh và thân nhân người bệnh. Phân tích EFA đã xác định được 5 nhân tố là: (1) “Khả năng tiếp cận”; (2) “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị”; (3) “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh”; (4) “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế”; (5) “Kết quả cung cấp dịch vụ”. Mô hình hồi quy đã cho ra kết quả cả 5 nhân tố này đều có tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ y tế, đồng thời xây dựng được phương trình hồi quy về đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Phía Nam tỉnh Bình Thuận. Nghiên cứu cũng xác định được các tiêu chí chất lượng dịch vụ y tế có kết quả đánh giá chất lượng thấp như trình độ chuyên môn của nhân viên y tế, trang thiết bị y tế, kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng, …. Đồng thời cũng xác định được trình độ học vấn và nghề nghiệp có mối liên quan đến kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Từ những kết quả có được, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, nâng cao chất lượng Bệnh viện trong thời gian tới cũng như nêu lên một số kiến nghị với các đơn vị có liên quan để thúc đẩy việc thực hiện các giải pháp được hoàn thiện và nhanh chóng hơn. Tất cả nhằm mục tiêu phát triển Bệnh viện ngày càng tốt hơn. -i- MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Tóm tắt Mục lục ........................................................................................................................ i Danh mục các từ viết tắt ........................................................................................... iii Danh mục các bảng ................................................................................................... iv Danh mục các biểu đồ và sơ đồ ................................................................................. vi Danh mục các hình ...................................................................................................vii Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................... 1 1.1. Đặt vấn đề ..................................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4 1.5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 4 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .......................................................................... 5 1.7. Kết cấu đề tài ................................................................................................ 5 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ .......... 7 2.1. Dịch vụ ......................................................................................................... 7 2.2. Dịch vụ y tế và đo lường chất lượng dịch vụ y tế ....................................... 10 2.3. Một số công trình nghiên cứu ...................................................................... 14 2.4. Xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Phía Nam Bình Thuận.................................................. 18 Chƣơng 3: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................... 21 3.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 21 3.2. Không gian và thời gian nghiên cứu ........................................................... 21 3.3. Cỡ mẫu ........................................................................................................ 21 3.4. Chọn mẫu ..................................................................................................... 22 3.5. Quy trình tiến hành nghiên cứu ................................................................... 24 3.6. Phân tích và xử lý số liệu............................................................................. 27 3.7. Y đức nghiên cứu......................................................................................... 31 - ii - 3.8. Tóm tắt quy trình nghiên cứu ..................................................................... 32 Chƣơng 4: KẾT QUẢ, BÀN LUẬN .................................................................... 33 4.1. Đôi nét về huyện Đức Linh ........................................................................ 33 4.2. Tổng quan về Bệnh viện ĐKKV Phía Nam tỉnh Bình Thuận và một số thực trạng giai đoạn 2017-2021 .............................................................. 34 4.3. Kết quả mẫu nghiên cứu thử........................................................................ 41 4.4. Kết quả nghiên cứu chính thức .................................................................... 42 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................. 76 5.1. Kết luận ...................................................................................................... 76 5.2. Hàm ý quản trị ............................................................................................ 88 5.3. Hạn chế của đề tài ........................................................................................ 86 5.4. Kiến nghị ..................................................................................................... 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI CÔNG VĂN ĐỒNG Ý TIẾN HÀNH NCKH CỦA BỆNH VIỆN PHÍA NAM PHỤ LỤC: Phụ lục 1: BẢNG PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU – THẢO LUẬN NHÓM Phụ lục 2: PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN Phụ lục 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU MẪU NGHIÊN CỨU THỬ Phụ lục 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC - iii - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  BHYT : Bảo hiểm y tế  CLDV : Chất lượng dịch vụ  DVYT : Dịch vụ y tế  ĐKKV : Đa khoa khu vực  EFA : Exploratory Factor Analysis : Phân tích nhân tố khám phá  IPA : Importance-Performance Analysis : Mô hình mức độ quan trọng- mức độ thực hiện  KCB : Khám chữa bệnh  KMO : Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin  NVYT : Nhân viên y tế  WHO : World Health Organization : Tổ chức Y tế Thế giới - iv - DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tóm tắt mô hình đánh giá CLDVYT 19 3.1 Phân bổ số phiếu điều tra theo khoa 23 3.2 Kết quả phỏng vấn chuyên sâu 25 4.1 Kết quả hoạt động KCB giai đoạn 2017-2021 37 4.2 Kết quả hoạt động thu – chi giai đoạn 2017-2021 38 4.3 Danh mục dịch vụ kỹ thuật theo phân tuyến 38 4.4 Kết quả đánh giá chất lượng Bệnh viện giai đoạn 2017-2021 39 4.5 Kết quả hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế của Bệnh viện 3 năm 2019-2021 40 4.6 Số mẫu nghiên cứu thu thập theo khoa 42 4.7 Số ngày nằm viện của người bệnh 45 4.8 Độ tin cậy thang đo nhóm biến “Khả năng tiếp cận” 46 4.9 Độ tin cậy thang đo nhóm biến “Khả năng tiếp cận” lần 2 47 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 Độ tin cậy thang đo nhóm biến “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh” Độ tin cậy thang đo nhóm biến “Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ người bệnh” Độ tin cậy thang đo nhóm biến “Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ người bệnh” lần 2 Độ tin cậy thang đo nhóm biến “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng” Độ tin cậy thang đo nhóm biến “Kết quả cung cấp dịch vụ” Độ tin cậy thang đo nhóm biến “Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh” 47 48 49 50 51 52 -v- 4.16 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test biến độc lập 53 4.17 Kết quả Eigenvalues và tổng phương sai trích 54 4.18 Ma trận xoay nhân tố 54 4.19 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 5 nhân tố được rút trích 55 4.20 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test biến phụ thuộc 58 4.21 Kết quả Eigenvalue và Tổng phương sai trích biến phụ thuộc 58 4.22 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 59 4.23 Phân tích tương quan Pearson giữa CLDV và nhân tố biến độc lập 59 4.24 Kế quả bảng ANOVA phân tích hồi quy 61 4.25 Kết quả bảng Model Summary – tóm tắt mô hình 61 4.26 Kết quả hệ số hồi quy 62 4.27 Kết quả đánh giá nhân tố “Khả năng tiếp cận” 65 4.28 4.29 4.30 Kết quả đánh giá nhân tố “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh” Kết quả đanh giá nhân tố “Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ người bệnh” Kết quả đánh giá nhân tố “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” 66 67 69 4.31 Kết quả đánh giá nhân tố “Kết quả cung cấp dịch vụ” 70 4.32 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ y tế 71 4.33 Kết quả đánh giá ý định quay trở lại bệnh viện 71 4.34 4.35 Kết quả đánh giá khả năng giới thiệu người khác đến Bệnh viện ĐKKV Phía Nam Mối liên quan giữa đặc điểm nhân khẩu học và chất lượng dịch vụ y tế 72 73 - vi - DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ 4.1 4.2 Sơ đồ mạng nhện chất lượng bệnh viện Biến thiên điểm hài lòng người bệnh nội trú cả nước 2019-2021 Trang 39 41 4.3 Giới tính mẫu nghiên cứu 43 4.4 Độ tuổi người tham gia nghiên cứu 43 4.5 Phân bố nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 44 4.6 Phân bố trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 44 4.7 Sử dụng thẻ BHYT 45 4.8 Phân bố đối tượng tham gia nghiên cứu 46 4.9 Phân phối phần dư (Histogram) 64 4.10 Biểu đồ phân tán phần dư (Scatter Plot) 65 DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 32 4.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh viện ĐKKV Phía Nam 36 - vii - DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 2.1 Mô hình thang đo SERVQUAL 8 2.2 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ 9 2.3 Khung sử dụng dịch vụ y tế 12 2.4 Mô hình nhân tố tác động đến sự hài lòng người bệnh 13 2.5 2.6 2.7 4.1 Kết quả ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng người bệnh Mô hình các nhân tố tác động sự hài lòng của người bệnh tại tỉnh Thanh hóa Mô hình các nhân tố tác động đến chất lượng DVYT tại Bệnh viện ĐKKV Phía Nam, tỉnh Bình Thuận Bản đồ huyện Đức Linh 15 16 20 33 -1- Chƣơng 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Đặt vấn đề Sức khỏe là vốn quí nhất của con người và của cả xã hội, đó là điều mà tất cả các quốc gia trên thế giới đều quan tâm. Chính sự quí giá này mà bản thân của mỗi con người, mỗi tổ chức trên thế giới đều ra sức bảo vệ, do đó ngày càng nhiều những phát minh, nghiên cứu mới về y học ra đời. Trong đó, chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho con người là nhiệm vụ vô cùng quan trọng của ngành y tế. Hiểu rõ đầu tư cho sức khỏe, cho bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe của người dân là đầu tư cho phát triển, Đảng và Nhà nước ta đã không ngừng đầu tư cho sự nghiệp phát triển y tế, với mục tiêu chính là nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) y tế cung cấp cho người bệnh theo định hướng công bằng xã hội. Chất lượng dịch vụ là sự phản ánh, đánh giá của khách hàng về các khía cạnh của dịch vụ, là đánh giá những gì mà dịch vụ mang lại để khách hàng nhận được so với sự mong đợi của họ. Nâng cao CLDV y tế chính là nâng cao mức độ thỏa mãn của người bệnh, thân nhân người bệnh về các khía cạnh góp phần tạo nên dịch vụ y tế (DVYT), đó là: khả năng tiếp cận; sự minh bạch thông tin, giao tiếp ứng xử, trang thiết bị y tế, hiệu quả điều trị bệnh và các khía cạnh liên quan khác. Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, mức sống của người dân được cải thiện; sự bùng nổ công nghệ 4.0, …, đã góp phần nâng cao trình độ văn hóa của người dân nói chung và nâng cao nhận thức của người bệnh về vấn đề sức khỏe. Nhu cầu được chăm sóc và được bảo vệ sức khỏe vì thế mà cũng được nâng cao, đòi hỏi đơn vị cung ứng DVYT phải thay đổi cách nhìn, cách tiếp cận, thay đổi CLDV y tế cung cấp. Bệnh viện Đa khoa khu vực (ĐKKV) Phía Nam tình Bình Thuận là bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh, hạng II, với qui mô 350 giường bệnh nội trú, 17 phòng khám bệnh ngoại trú, 372 nhân sự. Bệnh viện có nhiệm vụ thực hiện việc cấp cứu và khám, chữa bệnh cho người dân hai huyện Đức Linh, Tánh Linh và các vùng lân cận. Trải qua 15 năm hình thành và phát triển, Bệnh viện đã có tiến bộ trong cung ứng DVYT cho người bệnh. -2- Giai đoạn 2007 - 2017, nhiều trang thiết bị y tế được đầu tư, cơ sở hạ tầng được nâng cấp, CLDV được khẳng định qua sự đánh giá của người dân và chính quyền địa phương. Tuy nhiên, trong những năm gần đây (giai đoạn 2017-2021) việc đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế có phần chững lại, chất lượng chuyên môn trên một số lĩnh vực chưa được cải thiện. Điều này phần nào được phản ánh qua đánh giá của người bệnh đối với Bệnh viện trong những năm gần đây đã ghi nhận sự không hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế- Nguồn Đề án phát triển Bệnh viện ĐKKV Phía giai đoạn 2021-2025 [4]). Theo qui định (Bộ Y tế), hàng năm các bệnh viện phải thực hiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh, Bệnh viện ĐKKV Phía Nam tỉnh Bình Thuận cũng đã tiến hành việc này. Kết quả đánh giá tập trung chủ yếu vào việc ghi nhận tần số và tỉ lệ phần trăm các mức đánh giá của người bệnh ở từng tiêu chí chất lượng, chưa xây dựng mô hình thang đo đánh giá CLDV y tế cho riêng Bệnh viện và chưa xác định được mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV y tế. Bên cạnh đó, năm 2021 là năm bắt đầu Bệnh viện thực hiện tự chủ chi thường xuyên 100%, không còn sự hỗ trợ kinh phí từ ngân sách nhà nước, mọi hoạt động của Bệnh viện được chi từ nguồn thu hoạt động sự nghiệp và nguồn thu theo đơn đặt hàng. Việc cân đối tài chính đã trở nên khó khăn hơn đối với Bệnh viện. Nguồn thu giảm dẫn đến thu nhập tăng thêm của nhân viên y tế (NVYT) giảm, cụ thể: 2019: 13,8 triệu đồng/ người/năm; 2019: 13,2 triệu đồng/ người/năm; 2020: 11,5 triệu đồng/người/năm; ước 2021: 6,4 triệu đồng/người/ năm, cùng với đó là môi trường làm việc không tạo động lực cho nhân viên, từ năm 2020 đến năm 2021 đã có hơn 30 NVYT xin chuyển công tác hoặc thôi việc (số liệu phòng Tổ chức – Hành chánh của Bệnh viện). Hơn nữa, năm 2021 là năm đầu tiên Bộ Y tế thực hiện việc thông tuyến tỉnh trên toàn quốc trong khám chữa bệnh (KCB) bảo hiểm y tế (BHYT), Bệnh viện ĐKKV Phía Nam phải chịu sự cạnh tranh với các bệnh viện cùng hạng trong khu vực và các tỉnh lân cận. Muốn thu hút được khách hàng đến với Bệnh viện, vấn đề đặt ra là cần nâng cao CLDV y tế. Cùng với sự tác động tiêu cực của dịch bệnh COVID-19 trong 3 năm qua (2019-2021). Đây là thách thức cho các cơ sở y tế công lập nhưng cũng chính là cơ hội thúc đẩy Bệnh viện tìm kiếm cơ hội phát triển chất lượng bệnh -3- viện, CLDV y tế tại đơn vị. Trước thực trạng nêu trên, câu hỏi đặt ra cho nhà quản trị Bệnh viện là làm sao để Bệnh viện phát triển, tổ chức hoạt động Bệnh viện hiệu quả, tăng khả năng cạnh tranh, tăng thu hút người bệnh đến với mình, tăng thu nhập đơn vị. Theo đó việc nâng cao CLDV y tế là yếu tố quyết định và mang tính phát triển bền vững. Chính vì vậy nên Tác giả chọn thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Phía Nam tỉnh Bình Thuận” nhằm tìm ra hàm ý quản trị trong vấn đề nâng cao CLDV y tế tại Bệnh viện ĐKKV Phía Nam tỉnh Bình Thuận trong thời gian tới. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Nâng cao CLDV y tế trong KCB nội trú tại Bệnh viện ĐKKV Phía Nam tỉnh Bình thuận. Mục tiêu cụ thể: - Xây dựng thang đo đánh giá CLDV y tế trong KCB nội trú. Từ đó xác định nhân tố tác động và đo lường mức độ tác động đến CLDV y tế tại Bệnh viện ĐKKV Phía Nam tỉnh Bình thuận. - Xác định mức độ đánh giá của người bệnh về chất lượng của từng yếu tố ảnh hưởng đến CLDV y tế trong quá trình KCB nội trú tại Bệnh viện ĐKKV phía Nam tỉnh Bình Thuận. - Xác định mối tương quan giữa CLDV y tế và một số đặc điểm nhân khẩu học của mẫu: giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, đối tượng tham gia KCB. - Đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV y tế trong KCB nội trú tại Bệnh viện ĐKKV Phía Nam thời gian tới. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Tại Bệnh viện ĐKKV Phía Nam tỉnh Bình Thuận, người bệnh đánh giá CLDV y tế trong KCB nội trú như thế nào? nhân tố nào tác động đến CLDV y tế nội trú?; có mối liên quan giữa cảm nhận CLDV y tế của người bệnh và một số đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh hay không? -4- Hàm ý quản trị giúp nâng cao CLDV y tế tại Bệnh viện ĐKKV Phía Nam trong thời gian tới là gì? 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng DVYT tại Bệnh viện ĐKKV phía Nam tỉnh Bình Thuận thông qua đánh giá của người bệnh tham gia KCB nội trú tại Bệnh viện. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Thực hiện nghiên cứu tại Bệnh viện ĐKKV Phía Nam, thuộc huyện Đức Linh, tỉnh Bình thuận. + Phạm vi thời gian: Thời gian tiến hành nghiên cứu từ tháng 12/2021 đến tháng 5/2022. 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để thực hiện nghiên cứu này. - Nghiên cứu định tính: qua tham khảo các cơ sở lý thuyết về quản trị bệnh viện, về các nhân tố tác động đến CLDV y tế, các thang đo đánh giá CLDV y tế cũng như các nghiên cứu đánh giá CLDV bệnh viện, từ đó xác định các nhân tố tác động đến CLDV y tế tại Bệnh viện ĐKKV Phía nam. Dựa trên các nhân tố xác định được, tiến hành phỏng vấn chuyên sâu với 10 cá nhân. Sau đó bộ câu hỏi nghiên cứu được điều chỉnh để tiến hành nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng. - Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu thử kiểm tra mô hình trước khi nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức: thực hiện thu thập thông tin thông qua phát bảng câu hỏi nghiên cứu đến các người bệnh hoặc thân nhân người bệnh (được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện) tham gia KCB tại Bệnh viện ĐKKV Phía Nam với cỡ mẫu được chọn theo công thức tính cỡ mẫu có kích thước mẫu lớn nhất. Kết quả thu thập được từ các phiếu khảo sát sẽ được nhập, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS phiên bản 20. Đối với biến số định tính: thể hiện dưới dạng tần số, tỷ lệ phần trăm để mô tả; -5- Đối với biến số định lượng thể hiện dưới dạng trung bình ± độ lệch chuẩn để mô tả. Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng nhằm kiểm định độ tin cậy thang đo (phân tích hệ số Cronbach’s Alpha); sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định nhân tố tác động đến CLDV y tế; sử dụng phân tích hồi qui tương quan nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa CLDV y tế với các các nhân tố tác động; Sử dụng phép kiểm One Way Anova để kiểm định mối tương quan giữa CLDV y tế và một số đặc điểm nhân khẩu học. Các kết quả có được là cơ sở để tác giả đề xuất hàm ý quản trị giúp nâng cao CLDV y tế tại Bệnh viện ĐKKV Phía Nam trong thời gian tới. 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Nghiên cứu đóng góp và củng cố lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế tạo điều kiện thuận lợi cho các nghiên cứu sâu hơn. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Ban Giám đốc Bệnh viện, các nhà quản lý y tế tại địa phương đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Phía Nam tỉnh Bình Thuận. Từ đó, đề tài đưa ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng y tế của Bệnh viện trong thời gian tới cũng như để suất sử dụng bộ thang đo có được từ nghiên cứu trong việc khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện về sau 1.7. Kết cấu đề tài Đề tài nghiên cứu được trình bày thành 5 chương gồm: Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu: Trong chương này, nêu lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu; mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Chương 2. Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về CLDV y tế: Chương này, trình bày các khái niệm có liên quan; cơ sở lý thuyết về đánh giá CLDV y tế; các yếu tố tác động đến CLDV y tế; một số nghiên cứu trong và ngoài nước về nâng cao CLDV y tế; đề xuất thang đo đánh giá CLDV y tế tại Bệnh viện ĐKKV Phía Nam tỉnh Bình Thuận. Chương 3. Phương pháp nghiên cứu: Nội dung chương này trình bày về quy trình tiến hành, phương pháp tiến hành nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, cách thức xây dựng câu hỏi và phương pháp phân tích dữ liệu. -6- Chương 4. Kết quả nghiên cứu và bàn luận: Chương này trình bày tổng quan về huyện Đức Linh, Bệnh viện ĐKKV Phía Nam, mô tả các kết quả có được sau phân tích dữ liệu và bàn luận kết quả nghiên cứu. Chương 5. Kết luận, đề xuất hàm ý quản trị và kiến nghị: Trong chương này, tóm tắt kết quả nghiên cứu đạt được, hàm ý quản trị và các kiến nghị liên quan giúp nâng cao CLDV y tế tại Bệnh viện ĐKKV Phía Nam tỉnh Bình Thuận.  Danh mục tài liệu tham khảo  Phụ lục Tóm tắt Chƣơng 1: Chương 1 giới thiệu về vấn đề cần nghiên cứu, sự cần thiết phải nghiên cứu nâng cao CLDV y tế tại Bệnh viện ĐKKV Phía Nam tỉnh Bình Thuận; mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài. -7- Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 2.1. Dịch vụ 2.1.1. Định nghĩa Cho đến hiện tại, vẫn chưa có một khái niệm rõ ràng được thống nhất trong phạm vi toàn cầu nào về dịch vụ. Các loại hình dịch vụ là đa đạng, phức tạp và vô hình nên định nghĩa được dịch vụ là điều khó khăn. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu, các học giả trên thế giới vẫn có sự tương đồng nhất định khi nói về dịch vụ: Tác giả Kotler & Armstrong cho rằng, dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích là vô hình và không đưa tới quyền sở hữu (Kotler P, Armstrong G, 2012) [49]. Tác giả Fitzsimmons cho rằng, dịch vụ vô hình và không tích trữ được, nhằm cung cấp cho khách hàng và khách hàng cũng là người tạo ra sản phẩm (Fitzsimmons, 2019 [46]). Còn tác giả Zeithaml & Bitner nhận định, dịch vụ là cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2010 [62]). Từ các định nghĩa trên, cho thấy dịch vụ là một giao dịch, là hàng hóa phi vật chất được cung cấp từ người bán sang người mua. Dịch vụ diễn ra khi nó tạo ra giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, không thể vận chuyển và không lưu trữ được. 2.1.2. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cũng chưa được thống nhất định nghĩa. Đã có nhiều định nghĩa về CLDV, phổ biến được sử dụng nhiều nhất để xác định CLDV là mức độ đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng của một dịch vụ (Dotchin & Oakland, 1994; Wisniewski & Donnelly, 1996) - trích từ Dehghan A, 2012 [44]. Theo Gronroos, “CLDV là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.”