Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại viễn thông hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- PHAN QUANG AN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : Quản trị Kinh doanh Mà SỐ:260.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học : TS Vũ Trọng Phong HÀ NỘI – 11/2009 2 Luận văn được hoàn thành tại: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Người hướng dẫn khoa học: TS. Vũ Trọng Phong Phản biện 1: …………………………………………………… …………………………………………………… Phản biện 2: …………………………………………………… …………………………………………………… Phản biện 3: …………………………………………………… …………………………………………………… Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: ....... giờ ....... ngày ....... tháng ....... năm 200............... Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 3 LỜI MỞ ĐẦU Trong kỷ nguyên “kinh tế tri thức” thì lĩnh vực dịch vụ thông tin càng đóng vai trò quan trọng. Sự hội tụ giữa Tin học, Viễn thông và Truyền thông đang tạo ra rất nhiều dịch vụ mới mang lại tiện nghi cho xã hội, tiết kiệm chi phí cho xã hội (chi phí sản xuất, học tập, giao dịch, giải trí…). Đối với Việt nam, việc mở cửa thị trường viễn thông trong nước đã tạo ra cú hích cho sự phát triển của thị trường này. Đến hết năm 2008, tổng số thuê bao truy nhập internet ADSL ước đạt 2 triệu thuê bao, tỷ lệ số dân sử dụng internet xấp xỉ 24,4%, tổng số thuê bao PSTN (các dịch vụ viễn thông cố định mặt đất) ước đạt 8 triệu thuê bao, đến năm 2010 dự kiến số lượng thuê bao truy nhập internet ADSL đạt 6 triệu, tỷ lệ số dân sử dụng internet đạt 35% và PSTN đạt 14 triệu thuê bao. Như vậy, thị trường truy nhập internet ADSL và PSTN tại Việt Nam là một thị trường còn nhiều tiềm năng cho các nhà khai thác. Sự gia tăng của các nhà đầu tư trong nước tạo ra sức ép cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường. Điều này buộc các doanh nghiệp phải cải tổ chính mình, không ngừng đổi mới để có thể tồn tại và phát triển. Là một doanh nghiệp hàng đầu kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông tại Việt nam với thị phần chiếm 70.98% đối với điện thoại cố định và 62.44% đối với ADSL, trong những năm gần đây Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT) không ngừng đổi mới và hoàn thiện mình để cạnh tranh thắng lợi. Viễn thông Hà Nội (tên giao dịch là VNPT Hà Nội) được giao nhiệm vụ trực tiếp cung cấp các dịch vụ viễn thông cố định mặt đất trên địa bàn Thủ đô, trong đó có hai dịch vụ quan trọng nhất là dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ truy nhập internet ADSL. Trong những năm qua VTHN đã có những nỗ lực đáng kể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và bước đầu đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Tuy nhiên, do chưa có một nghiên cứu căn bản và có hệ thống về vấn đề này nên nói chung chất lượng dịch vụ chưa đạt được như mong muốn. Là một cán bộ đang công tác tại VTHN, tôi chọn nội dung “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh. Đây là một vấn đề rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với sự phát triển của VTHN. Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu bởi 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Hà Nội 4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1. Dịch vụ : 1.1.1. Khái niệm dịch vụ : Dịch vụ là gì? Kotler và Armstrong (1991) đã đưa ra định nghĩa: Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả. 1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ thuần tuý có một số đặc trưng phân biệt với hàng hoá thuần tuý. Sự khác biệt này dẫn đến việc cung cấp một dịch vụ có sự khác biệt so với cung cấp một hàng hoá. Đó là các đặc trưng sau : 1.1.2.1. Tính vô hình : Dịch vụ không phải là một hàng hoá cụ thể mà mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết trước khi mua dịch vụ. 1.1.2.2. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ : Khác với hàng hoá hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản phẩm được thực hiện riêng rẽ, đối với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. 1.1.2.3. Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. 1.1.2.4. Tính không dự trữ được : Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Điều này gây khó khăn cho nhà cung cấp trong việc cân đối hai vấn đề là sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng và quy mô, hiệu quả đầu tư. 1.1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được : Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. 1.1.3 Các loại dịch vụ viễn thông: Ngày nay, nhắc đến dịch vụ viễn thông thông là nhắc đến các dịch vụ thoại (voice), truyền số liệu (data) và truy cập internet. 1.1.3.1. Dịch vụ thoại: - Điện thoại cố định (hữu tuyến): là dịch vụ cung cấp kết nối từ một máy điện thoại sử dụng phương thức truyền dẫn trên đôi cáp đồng, thông qua hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn để kết nối tới một máy điện thoại khác. 5 - Điện thoại không dây (vô tuyến): tương tự như điện thoại cố định nhưng khác ở môi trường truyền dẫn là vô tuyến. 1.1.3.2. Dịch vụ Internet: - VNN126x: Dịch vụ truy nhập Internet thông qua mạng điện thoại công cộng (PSTN), sử dụng phương pháp quay số. - MegaVNN: Dịch vụ truy nhập Internet bằng công nghệ ADSL (đường dây thuê bao số bất đối xứng), sử dụng chung hạ tầng mạng điện thoại công cộng, tận dụng được băng thông ở tần số cao của đôi cáp đồng. 1.1.3.3. Dịch vụ truyền số liệu: - Kênh thuê riêng: là dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn vật lý dùng riêng để kết nối và truyền thông tin giữa các mạng viễn thông tin học dùng riêng của khách hàng tại các địa điểm cố định khác nhau. - Mạng riêng ảo: Dịch vụ kết nối mạng riêng của khách hàng tại các địa điểm khác nhau dựa trên mạng công cộng dùng chung, cho phép vừa kết nối mạng vừa truy nhập Internet. 1.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông : Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố rất quan trọng đối với dịch vụ, là căn cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số các dịch vụ cạnh tranh. 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Hiện nay người ta đã thống nhất được định nghĩa: chất lượng là thước đo mức độ phù hợp với yêu cầu sử dụng nhất định. Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (EOQC – European Organization of Quality Control) thì “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Theo tiêu chuẩn Việt nam TCVN 5814-1994 thì “ Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn các nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”. 1.2.2 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông : Tính vô hình : Khách hàng không nhìn thấy hay nghe thấy hay sờ thấy, các dịch vụ viễn thông và như vậy các dịch vụ viễn thông không hấp dẫn trực tiếp đến các giác quan của khách hàng. Qúa trình cung cấp, tiêu dùng dịch vụ viễn thông xảy ra đồng thời, với sự tham gia của cả khách hàng và nhân viên cung cấp. Như thế chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào tâm trạng, kỹ năng của nhân viên, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tính không dự trữ được: vì thế phải nắm bắt được quy luật sử dụng của khách hàng để có kế hoạch phục vụ phù hợp, phải có chính sách giá cước mềm dẻo, linh hoạt theo các thời gian trong ngày để điều chỉnh nhu cầu của khách hàng, dàn đều tải trọng và để khai thác hết công suất thiết bị. Không phải là loại dịch vụ cấp bách với mọi loại khách hàng: mỗi loại dịch vụ viễn thông là cần thiết với nhóm khách hàng này lại có thể là 6 không cấp bách với nhóm khách hàng khác. Do vậy với những thứ chưa phải là cấp bách thì cần có các chính sách kích thích người mua. Dịch vụ viễn thông phải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau : đó là các công đoạn đi, đến, quá giang. Như vậy nếu một nơi làm mất khách hàng thì nơi khác cũng mất theo. Cho nên mọi đơn vị trong doanh nghiệp viễn thông đều phải nỗ lực làm cho khách hàng hài lòng. 1.2.3.Chất lượng dịch vụ viễn thông : Các đặc điểm dịch vụ viễn thông được thể hiện qua một loạt các tính chất đặc trưng cho chất lượng, đó là : - Tốc độ truyền tin - Độ chính xác của việc truyền đưa và phục hồi tin tức; - Độ tin cậy hay tính không hỏng hóc, tính bền vững của các hoạt động trong hệ thống thiết bị kỹ thuật mạng lưới. -Sự tiện lợi của việc sử dụng các dịch vụ viễn thông Nếu thiếu một trong các tính chất trên sẽ gây ra mất mát cho giá trị sử dụng của dịch vụ viễn thông và mang lại thiệt hại cho người sử dụng. 1.2.4 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Việt nam : Ngày 22 tháng 4 năm 2008 Bộ trưởng Bộ Thông tin & Truyền thông đã ban hành Quyết định số 27/2008/QĐ-BTTTT về Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng như sau : Bảng 1.1 Danh mục các dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng TT Tên dịch vụ 1 Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất Dịch vụ truy nhập internet ADSL Dịch vụ kết nối internet 2 3 4 Tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng TCN 68-176:2006 TCN 68-186:2006 TCN 68-227:2006 TCN 68-218:2006 (Nguồn Bộ TTTT) Công tác quản lý chất lượng các dịch vụ viễn thông tại Việt nam được thực hiện theo Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ BC-VT (nay là Bộ TTTT), quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông, bao gồm 43 điều. 1.2.5. Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông: Do nội dung của luận văn nghiên cứu về hai dịch vụ chính của VTHN là dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ truy nhập internet ADSL, nên sau đây xin trình bày các tiêu chuẩn chất lượng của hai dịch vụ này hiện đang áp dụng tại Việt nam như sau : 7 1.2.5.1 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại cố định : Tại phần này, luận văn đã trình bày chi tiết các cách tính chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và phương pháp xác định các chỉ tiêu được quy định tại tiêu chuẩn chất lượng số TCN 68-176:2006 của Bộ BC-VT (nay là Bộ TTTT) ban hành ngày 05/9/2006. 1.2.5.2 Chất lượng dịch vụ truy nhập internet ADSL : Tại phần này, luận văn đã trình bày chi tiết các cách tính chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và phương pháp xác định các chỉ tiêu được quy định tại Tiêu chuẩn ngành số TCN 68-227:2006 do Bộ BC-VT (nay là bộ TTTT) ban hành ngày 25/12/2006. 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông : 1.2.6.1 Khách hàng: Tại phần này, luận văn đã trình bày tầm quan trọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông vì khách hàng vừa là người thụ hưởng dịch vụ vừa là yếu tố cấu thành của hệ thống cung cấp dịch vụ. 1.2.6.2 Công nghệ : Tại phần này, luận văn đã trình bày đến tầm quan trọng các hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn và hệ thống mạng truyền dẫn (mạng ngoại vi) để đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông. 1.2.6.3 Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp : Doanh nghiệp tổ chức bộ máy sản xuất khoa học, quy trình thiết lập dịch vụ hợp lý sẽ giúp việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, qua đó gây được sự tin cậy và nâng cao chất lượng dịch vụ. 1.2.6.4 Trình độ nhân viên : Nhân viên là tài sản số một của doanh nghiệp dịch vụ, điều này càng đúng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông. Các nhân viên là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, quyết định thời gian, độ chính xác của quá trình cung cấp dịch vụ. Tóm lại: Nội dung cơ sở lý thuyết nói trên là những phần thuộc lý thuyết về dịch vụ, marketing dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông. Qua đó, cho thấy một cái nhìn tổng quát về các đòi hỏi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng của cơ quản quản lý Nhà nước đối với các nhà cung cấp dich vụ viễn thông. Ngoài ra, doanh nghiệp cần phân tích được các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ, phân tích sự ảnh hưởng của từng yếu tố đối với chất lượng dịch vụ. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu sơ lược về Viễn thông Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển : 8  Ngày 6/12/2007, Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã có quyết định số 625/QĐ-TCCB/HĐQT về việc chính thức thành lập Viễn thông Hà Nội  Viễn thông Hà Nội là doanh nghiệp được chia tách từ Bưu điện TP Hà Nội (cũ). Kể từ ngày 01/01/2008, Bưu điện TP Hà Nội (cũ) đã chính thức được chia tách thành 2 pháp nhân mới, đó là Bưu điện TP Hà Nội (mới) và Viễn thông Hà Nội .  Theo quyết định phê duyệt của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Viễn thông Hà Nội là đơn vị kinh tế trực thuộc hạch toán phụ thuộc Tập đoàn, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin, 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của VTHN Địa bàn hoạt động: trên địa bàn thành phố Hà Nội và Hà Tây cũ. Các hoạt động chính bao gồm: Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa, hệ thống mạng viễn thông – công nghệ thông tin. Chủ quản kinh doanh các dịch vụ viễn thông như: điện thoại, fax, truy nhập Internet, truyền số liệu, mạng máy tính...Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng và chính quyền địa phương. Tư vấn khảo sát, thiết kế các công trình viễn thông - công nghệ thông tin. Kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông - công nghệ thông tin... 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy sản xuất kinh doanh: Ban Giám đốc Khối quản lý Khối sản xuất Văn phòng VTHN TT Điều hành Thông tin Phòng TCCB- LĐ TT Tin học Phòng Phát triển thị trường TT Dịch vụ Khách hàng Phòng Mạng và Dịch vụ Công ty Dịch vụ Viễn thông Phòng Kế hoạch kinh doanh Công ty Điện thoại HN1 Phòng Đầu tư XDCB Công ty Điện thoại HN2 Phòng KTTK - Tài chính Công ty Điện thoại HN3 Phòng Thanh tra Công ty Dịch vụ Vật tư Phòng Viễn thông hệ 1 Ban QLCDA-CTTT Ban QLCDA Kiến trúc Ban Quản lý BCC 9 2.1.4 Các kết quả sản xuất kinh doanh của VTHN: Do trước đây là Bưu điện Hà Nội đến đầu năm 2008 có sáp nhập thêm Bưu điện Hà Tây cũ nên khi xem xét kết quả sản xuất kinh doanh của VTHN tác giả vẫn xét các chỉ tiêu chính về doanh thu của Bưu điện Hà Nội cũ trong các năm 2006, 2007 và của VTHN trong năm 2008, được thể hiện ở bảng sau : Bảng 2.1 Các chỉ tiêu về sản lượng, doanh thu của VTHN 3 năm qua Chỉ tiêu Doanh thu Sản lượng điện thoại quốc tế Sản lượng điện thoại liên tỉnh Doanh thu bình quân /khách hàng/tháng Đơn vị tính VNĐ Triệu phút Triệu phút Năm 2006 2844,77 tỷ 9,02 263,3 Năm 2007 2671,9 tỷ 9,04 261,1 Năm 2008 3303,2 tỷ 12,55 236,1 VNĐ 155.101 đ 133.844 đ 112.716 đ (nguồn phòng Kế hoạch-VTHN) 2.2 Phân tích hiện trạng cung cấp dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Nội: 2.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ điện thoại cố định : 2.2.1.1 Mô tả dịch vụ : Dịch vụ điện thoại cố định do VTHN cung cấp với thương hiệu dịch vụ điện thoại cố định của VNPT. Hiện nay số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định của VTHN là 1.302.108. Có thể nói VTHN là nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định chính tại Hà nội, với chất lượng dịch vụ cao và được khách hàng tin cậy lựa chọn sử dụng. 2.2.1.2 Hệ thống kỹ thuật: Hệ thống để cung cấp dịch vụ điện thoại cố định đến khách hàng gọi là mạng điện thoại cố định, bao gồm các phần tử chính như sau: Các tổng đài chuyển mạch, mạng truyền dẫn trung kế kết nối các tổng đài và mạng ngoại vi là các sợi cáp đồng, các tủ cáp, hộp cáp và đường dây thuê bao để đưa dịch vụ đến cho khách hàng. 2.2.1.3 Quy trình thiết lập dịch vụ : Quy trình này nhằm để mô tả cách thức dịch vụ được cung cấp cho khách hàng và nhiệm vụ của các đơn vị trong dây truyền cung cấp dịch vụ. 2.2.1.4 Quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ: Quy trình này mô tả cách thức hư hỏng dịch vụ của khách hàng được tiếp nhận, được điều hành nhân viên dịch vụ tới sửa chữa và nhiệm vụ của các đơn vị. 2.2.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL : 2.2.2.1 Mô tả dịch vụ : Đây là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN do Tập đoàn VNPT cung cấp, dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL. 10 Hiện nay, VTHN đang cung cấp dịch vụ cho 326 122 khách hàng, chiếm 44,5% thị phần tại thị trường Hà nội. 2.2.2.2 Hệ thống kỹ thuật : Phía nhà cung cấp dịch vụ gồm hệ thống các thiết bị DSLAM được nối với thiết bị quản lý kết nối internet BRAS bằng mạng truyền dẫn cáp quang để tạo ra các tín hiệu ADSL cung cấp cho khách hàng. 2.2.2.3 Quy trình thiết lập dịch vụ và hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ : Tương tự như hai quy trình của dịch vụ điện thoại cố định đã trình bày ở trên. 2.3 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của VTHN: 2.3.1 Thị trường : Các đặc điểm về từng khu vực thị trường của VTHN có ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng dịch vụ viễn thông của khách hàng. Việc xác định đúng các đặc điểm của thị trường sẽ giúp VTHN có định hướng kinh doanh tốt hơn. 2.3.2 Công nghệ mạng viễn thông: - Ảnh hưởng của hệ thống thiết bị tổng đài, DSLAM tới các dich vụ. - Ảnh hưởng của mạng ngoại vi: Mạng ngoại vi hiện dùng chung cho tất cả các dịch vụ, có vai trò truyền đưa các tín hiệu điện thoại cũng như ADSL từ hệ thống thiết bị tới khách hàng. Đây là mạng phức tạp, gồm nhiều phần tử cấu thành với số lượng lớn và hầu hết được lắp đặt ngoài trời nên rất khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng. 2.3.3 Các quy trình điều hành cung cấp dịch vụ : Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng sẽ có nhiều đơn vị tham gia, đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng, khoa học. Hai quy trình như đã giới thiệu ở phần trên, có vai trò quyết định tới các chỉ tiêu chất lượng sau : • Thời gian thiết lập dịch vụ. • Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao. Hai chỉ tiêu nêu trên rất quan trọng nếu cải tiến được qui trình, rút ngắn được thời gian thì sẽ là lợi thế rất lớn của VTHN đối với các doanh nghiệp khác. 2.3.4 Trình độ nhân lực : Tại phần này, luận văn đã mô tả số lượng lao động, cơ cấu, trình độ đào tạo của cán bộ công nhân viên VTHN để tham gia quản lý tốt các trang thiết bị kỹ thuật viễn thông. 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của VTHN: 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu đánh giá : Để thực hiện hai nhiệm vụ chính của đề tài là tìm ra các chỉ tiêu chất lượng còn kém để phân tích nguyên nhân và đề ra giải pháp khắc phục, thì việc thực hiện nhiệm vụ thứ nhất là đánh giá toàn diện các chỉ tiêu chất lượng 11 của hai dịch vụ chính là dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ truy nhập internet ADSL, tác giả thực hiện như sau : + Tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo hai nhóm chỉ tiêu chính là Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng phục vụ. + Thu thập kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ của VTHN do cơ quan quản lý nhà nước hoặc của VTHN tự thực hiện trong năm 2008, phân tích từng chỉ tiêu và so sánh với tiêu chuẩn hoặc so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để tìm ra các chỉ tiêu cần nâng cao chất lượng. + Thu thập các số liệu về chất lượng dịch vụ của VTHN, đối chiếu với chỉ tiêu kế hoạch do đơn vị cấp trên là VNPT giao. + Nghiên cứu khách hàng: để nhằm tìm hiểu ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chủ yếu là về chất lượng phục vụ. 2.4.2 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật : Sử dụng kết quả đo kiểm dịch vụ: Năm 2007 là năm đầu tiên Cục quản lý chất lượng Bưu chính - Viễn thông công khai kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông. Đây cũng là cơ sở để VTHN tự kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ của mình. Dưới đây là các kết quả đo kiểm: 2.4.2.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định : Trong năm 2007, VTHN đã tự thực hiện đo kiểm chất lượng kỹ thuật theo các tiêu chí và cách thức đo kiểm của Cục quản lý chất lượng Bưu chính Viễn thông và sau khi đo kiểm, các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của dịch vụ ĐTCĐ của VTHN đều đạt cao hơn tiêu chuẩn của Bộ TTTT quy định. 2.4.2.2 Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL : Năm 2008, Cục quản lý chất lượng Bưu chính - Viễn thông đã thực hiện đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT trên địa bàn Hà Nội và kết quả đã phù hợp theo qui định của Bộ TTTT đề ra, tuy nhiên đây chỉ là kết quả tại một thời điểm nhất định chứ không phản ánh toàn bộ chất lượng của dịch vụ tại mọi thời điểm. 2.4.3 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng phục vụ : Tiếp tục phân tích kết quả đo kiểm dịch vụ của VTHN đã tự thực hiện theo các tiêu chí và cách thức đo kiểm của Cục quản lý chất lượng Bưu chính-Viễn thông, ta có các kết quả sau : 2.4.3.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định : Ta thấy hầu hết các chỉ tiêu chất lượng phục vụ đối với dịch vụ ĐTCĐ của VTHN đều phù hợp, duy nhất chỉ tiêu Thời gian chờ sửa chữa đường dây thuê bao nội thành là chưa đạt chuẩn. Một số chỉ tiêu mặc dù phù hợp nhưng vẫn cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng để tăng sức cạnh tranh, cụ thể : + Sự cố đường dây thuê bao (số lần sự cố/100 thuê bao/1năm) là 12. + Thời gian thiết lập dịch vụ là 95% đạt theo tiêu chuẩn, tuy vậy chuẩn hiện nay là khá thấp so với thực tế vì với thị trường cạnh tranh thì chậm đồng nghĩa với đánh mất thị phần . 12 2.4.3.2 Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL : Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ sau khi đo kiểm cho thấy, đã đạt và vượt so với tiêu chuẩn tuy vậy vẫn còn chỉ tiêu Thời gian thiết lập dịch vụ, chỉ đạt 91,61% và tỷ lệ khách hàng có khiếu nại của VTHN vẫn cao hơn so với Công ty Netnam. 2.4.4 Đánh giá theo các chỉ tiêu hỗ trợ sửa chữa do VNPT giao : Công tác này được đánh giá qua chỉ tiêu Tỷ lệ hư hỏng (là số % khách hàng có dịch vụ bị hư hỏng trong 1 tuần). Mục tiêu của VNPT giao cho VTHN là giảm tỷ lệ này xuống mức 1% / tuần, kết quả đạt được trong năm 2007 là 1.22% và năm 2008 là 1.16% và chỉ tiêu Tỷ lệ số khách hàng bị hư hỏng sẽ không bị hỏng lại trong vòng 2 ngày. Chỉ tiêu này VNPT giao cho VTHN là 97%. T û lÖ h­ háng t û l Ö h ­ h á ng t r un g b×n h t u Çn t h e o c ¸ c c t ®t 1.26% 1.24% 1.22% 1.20% 1.18% 1.16% 1.14% 1.12% 1.10% 1.08% 1.06% 1.24% 1.20% 1.19% C«ng ty § T 1 C«ng ty § T 2 1.13% N¨m 2007 N¨m 2008 N¨ m Hình 2.11 Tỷ lệ hư hỏng của các đơn vị trong VTHN năm 2007-2008 100.00% 96.25% 95.00% 97.39% 95.56% 94.52% 92.85% 93.89% 92.69% 90.00% 87.06% 83.97% 85.00% 80.00% 75.00% Bờ Hồ Yên Phụ T.K.Chân Giáp Bát Đức Giang Trần Phú ĐÔng Anh Sóc Sơn 96.00% 95.00% 95.52% 95.34% 95.50% Cty ĐTHN1 94.56% 94.50% 94.20% 93.76% 94.00% 93.86% 93.44% 93.50% 92.92% 93.00% 92.50% 92.00% 91.50% Thượng Đình Cầu Giấy Hùng Vương Kim Liên N.T.Long Cầu Diễn Thanh Trì Cty ĐTHN2 Hình 2.12 Tỷ lệ khách hàng không bị hỏng lại trong vòng 2 ngày của ĐTHN1 và 2 13 2.4.5 Đánh giá theo nghiên cứu khách hàng : 2.4.5.1 Theo kết quả điều tra khách hàng của VTHN: Trong năm 2007, VTHN đã triển khai “Nghiên cứu thị trường người tiêu dùng dịch vụ viễn thông” với các mục tiêu: Tìm hiểu những đánh giá, mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông của VTHN, tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng phải thay đổi nhà cung cấp. 2.4.5.2 Theo phân tích khiếu nại của khách hàng : Số lượng khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ năm 2008 là 1896 đơn. Điều này gây nên tác động xấu đến uy tín của VTHN góp phần làm tăng số lượng khách hàng rời bỏ dịch vụ trong các năm qua,. 2.5 Phân tích các nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ : 2.5.1 Xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Tại phần này, luận văn đã xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ làm cho tỷ lệ hư hỏng cao. Thiết bị Mạng ngoại vi Hư hỏng Cũ hỏng Quá dài Møc ®é hiÖn ®¹i Tủ-hộp cáp Dây thuê bao Bảo dưỡng Quản lý Nối nhu Thiết bị dự phòng Kiểm tra Tu bổ bảo dưỡng Cáp Tỷ lệ hư hỏng cao Hỏng, sự cố Hộp nối Quản lý Dây chôn tường Đào tạo Trình độ Máy điện thoại Thái độ Nhân viên Khách hàng Hình 2.16 Các nguyên nhân gây ra tỷ lệ hư hỏng cao 2.5.2 Phân tích nguyên nhân do hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ : 2.5.2.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định : Để xác định các nguyên nhân chính gây ra hư hỏng, tác giả đã thống kê toàn bộ số liệu các nguyên nhân hư hỏng trong năm 2008 và sử dụng biểu đồ Pareto để đánh giá (hình 2.17). Qua đó xác định được nguyên nhân chính là do mạng ngoại vi, bao gồm mạng ngoài nhà và mạng trong nhà của khách hàng. Đây là nguyên nhân chính gây ra tỷ lệ hư hỏng cao cho cả hai dịch vụ điện thoại và ADSL. 14 30.00% 27.47% 25.00% 20.00% 21.09% 17.82% 13.46% 15.00% 10.00% 7.08% 5.70% 4.44% 2.95% 5.00% 0.00% y Dâ i ng oà tro ng y Dâ áp C Dây trong Dây ngoài Thử tốt Máy ĐT Tủ­hộp Cáp Thiết bị Khác ác Kh Hình 2.17 Biểu đồ Pareto tỷ lệ các nguyên nhân hư hỏng dịch vụ năm 2008 2.5.2.2 Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL: Để xác định các nguyên nhân chính, tác giả thống kê toàn bộ số liệu các nguyên nhân hư hỏng đã liệt kê trong hình xương cá, trong năm 2008 và dùng biểu đồ Pareto để đánh giá như sau : 1.83% 16.57% Háng phÝa B­ u ®iÖn 0 .14% Háng phÝa kh¸ ch hµng Yª u cÇu hái ®¸ p vÒ c¸ c thñ tôc 81.46% Kh«ng hî p lÖ ( sai sè m¸ y, nî ®äng c­ í c, kh¸ ch hµng ®i v¾ng...) Hình 2.2 Tỷ lệ các nguyên nhân hư hỏng dịch vụ ADSL năm 2008 Qua hình ta thấy đa số hư hỏng là ở phía khách hàng, còn phần ở phía nhà cung cấp dịch vụ hỏng ít hơn nhiều. 2.5.3 Phân tích nguyên nhân do các quy trình chưa hợp lý 2.5.3.1 Do quy trình thiết lập dịch vụ : Điểm bất hợp lý nổi bật của quy trình hiện nay là có nhiều khâu trung gian và tỷ lệ áp dụng nhân công trong điều hành còn cao. + Ảnh hưởng của khâu trung gian: như đã mô tả ở phần 2, nếu như điểm điều hành trung gian cấp các công ty là cần thiết để kiểm soát, đôn đốc toàn bộ công tác thiết lập dịch vụ, thì điểm điều hành trung gian cấp TTVT chính là khâu không cần thiết và gây chậm chễ. + Ảnh hưởng của tỷ lệ nhân công còn cao: phiếu lắp đặt đi và về của tổ viễn thông hiện nay hoàn toàn là nhân công vì mạng máy tính điều hành mới chỉ đến các TTVT. Điều này gây tốn nhân lực, kéo dài thời gian chờ thiết lập dịch vụ, chưa kể do nhân công nên dễ gây nhầm lẫn, thất lạc phiếu công tác. 15 2.5.3.2 Do quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ : Qua nghiên cứu qui trình có những điểm bất hợp lý như sau: + Mọi phiếu sửa chữa đều phải qua tổng đài để kiểm tra trước là bất hợp lý, vì tỷ lệ hỏng do tổng đài rất nhỏ (chỉ có 1,83% tổng số hư hỏng), trong khi các phiếu hỏng ngoài mạng ngoại vi (chiếm đại đa số) lại bị nằm chờ kiểm tra tại tổng đài một cách không cần thiết (thường mất 20-30 phút) + Điểm điều hành trung gian nằm ở TTVT là không cần thiết nếu phiếu lắp đặt được đưa thẳng tới tổ viễn thông. + Việc ứng dụng tin học còn hạn chế, mới chỉ đến TTVT, còn các công đoạn sau báo nhân công bằng điện thoại nên kéo dài thời gian chờ, cũng như làm tăng tỷ lệ bị nhầm, khó kiểm soát thời gian phối hợp... 2.5.4 Phân tích nguyên nhân do chất lượng nhân lực : Hiện nay, trình độ nguồn nhân lực lại là vấn đề đáng quan tâm của VTHN, cả về trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như trình độ về thị trường, tiếp thị và chăm sóc khách hàng... + Ảnh hưởng của trình độ chuyên môn nghiệp vụ: như ở mục 2.3.4 đã nêu đánh giá về trình độ đào tạo, hiện nay lực lượng lao động tại VTHN thì số người có trình độ trung cấp hoặc công nhân chiếm đa số. + Ảnh hưởng của trình độ quản trị kinh doanh: ngay trong đội ngũ chuyên viên quản lý tại các phòng ban chức năng thì số người có kiến thức về quản trị kinh doanh còn ít, bên cạnh đó lực lượng nhân viên trực tiếp quan hệ với khách hàng thì chưa được huấn luyện về phong cách phục vụ văn minh lịch sự. 2.6 Đánh giá chung: Qua phân tích đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ, tác giả nhận thấy hai dịch vụ chính của VTHN là điện thoại cố định và truy nhập internet ADSL đang có những yếu điểm, cụ thể: + Chất lượng kỹ thuật: tỷ lệ hư hỏng dịch vụ các năm qua còn cao hơn 1%/tuần, tốc độ truy nhập của một số gói cước của dịch vụ ADSL, đặc biệt là gói cước tốc độ cao Pro còn chưa đạt tiêu chuẩn. + Chất lượng phục vụ: chỉ tiêu Thời gian chờ thiết lập dịch vụ của khách hàng còn cao, đặc biệt đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL còn thấp hơn tiêu chuẩn. Chỉ tiêu Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ còn dài, chất lượng sửa chữa chưa được như mong muốn gây bức xúc cho khách hàng. Khách hàng còn phàn nàn về phong cách phục vụ của nhân viên. Tóm lại: Chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông tại VTHN đang gặp phải một số tồn tại mà nguyên nhân chủ yếu bao gồm: do các phần tử mạng ngoại vi, trình độ am hiểu về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, các qui trình thiết lập dịch vụ và khắc phục sự cố dịch vụ chưa tối ưu, phong cách phục vụ chưa làm hài lòng khách hàng... Tất cả các tồn tại này đã được phân tích chi tiết ở chương 2, tác giả xin đề xuất một số giải pháp chính mà VTHN cần thực hiện trong thời gian tới được mô tả trong chương 3. 16 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của VTHN: Trong thời gian vừa qua Sở BC-VT (nay là sở TT-TT) đã xây dựng Quy hoạch phát triển các dịch vụ BC-VT và công nghệ thông tin của Thủ đô cho đến năm 2010. Bảng 3.1: Chỉ tiêu phát triển dịch vụ viễn thông của Hà Nội đến năm 2010 Chỉ tiêu ĐVT 2005 2010 1. Mật độ điện thoại Máy/100 dân 58 104-110 - Mật độ điện thọai cố định Máy/100 dân 22.3 32-35 - Mật độ điện thoại di động Máy/100 dân 35.7 72-75 2. Mật độ thuê bao Internet Thuê bao/100 dân 10.27 35-40 3. Tỷ lệ dân số sử dụng Internet % 30.8 65 – 70 4. Tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng % 43,5 70 (nguồn Sở Thông tin – Truyền thông Hà Nội) Có thể nói thị trường viễn thông Thủ đô vẫn đang có tiềm năng phát triển rất lớn, vì thế sẽ tạo ra sự canh tranh sôi động giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông. VTHN sẽ phải sử dụng việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh và đạt mục tiêu là phấn đấu trở thành doanh nghiệp đứng đầu về chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở xu hướng cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ nói trên, đồng thời qua phân tích đánh giá hiện trạng chất lượng hai dịch vụ chính mà VTHN cung cấp là dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ truy nhập internet ADSL, tôi xin đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như sau : 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của VTHN: 3.2.1 Phân tích, lập kế hoạch triển khai công tác tu bổ bảo dưỡng mạng ngoại vi và nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ của khách hàng : 3.2.1.1 Mục tiêu của giải pháp : - Xây dựng các biện pháp xử lý các nguyên nhân gây hư hỏng dịch vụ của hệ thống kỹ thuật. - Xây dựng các biện pháp hạn chế tối đa các hư hỏng mà nguyên nhân do trình độ sử dụng dịch vụ khách hàng gây ra, để từ đó giảm các trường hợp hư hỏng hoặc khiếu nại không đáng có. - Phấn đấu để hạ tỷ lệ hư hỏng xuống đạt mục tiêu mà VNPT giao đối với dịch vụ điện thoại cố định là 1%/tuần và với dịch vụ truy nhập Internet là 0.9% 17 3.2.1.2 Căn cứ xây dựng giải pháp : Trong 2 năm qua VTHN dành nguồn vốn khoảng 17 tỷ mỗi năm để các công ty Điện thoại 1,2 triển khai tu bổ bảo dưỡng mạng. Tuy nhiên việc thực hiện còn dàn trải, chưa có phân tích hư hỏng từng khu vực để đặt trọng tâm tu bổ những nơi có tỷ lệ hư hỏng cao, vì thế hiệu quả nâng cao chất lượng mạng lưới, giảm tỷ lệ hư hỏng còn yếu kém. 3.2.1.3 Nội dung của giải pháp: 3.2.1.3.1 Phân tích, lập kế hoạch tu bổ toàn diện mạng ngoại vi cho các khu vực có chất lượng mạng kém nhất : Trong những năm qua, kế hoạch tu bổ bảo dưỡng hàng năm không tập trung xử lý các khu vực chất lượng mạng kém, để tăng hiệu quả sử dụng vốn dành cho công tác này và có thể nhanh chóng hạ được tỷ lệ hư hỏng cần phân tích kỹ chất lượng mạng của từng khu vực và lập thứ tự ưu tiên thực hiện. * Phân tích chất lượng mạng để xác định các khu vực cần tu bổ ngay: Đối tượng lựa chọn để phân tích chính là các TTVT có tỷ lệ hư hỏng cao nhất và trong đó cần xác định các khu vực cần tu bổ. Ở đây, ta xét TTVT có tỷ lệ hư hỏng cao nhất là Thanh trì và Cầu Diễn, ta đi phân tích tỷ lệ hư hỏng tại từng tổng đài làm ví dụ, từ đó ta lựa chọn các khu vực tổng đài vệ tinh có tỷ lệ hư hỏng ≥ 2%/tuần để ưu tiên lập kế hoạch tu bổ. * Khảo sát, lập phương án tu bổ cho từng khu vực: Qua rà soát nội dung tu bổ cần thực hiện tại các khu vực bao gồm: - Quy hoạch lại mạng cáp, vị trí đặt các hộp cáp sao cho phù hợp với các khu dân cư đảm bảo dây thuê bao kéo là ngắn nhất. - Thay thế dây thuê bao bằng các sợi cáp để có tuổi thọ cao hơn, với những dây cũ đã hỏng nhiều mà không thay bằng cáp được thì thay dây mới. - Thay toàn bộ các tủ cáp, hộp cáp đã xuống cấp bằng vật tư mớihoặc thay triệt để bằng măng xông để tăng chất lượng nối và độ kín. Căn cứ vào nội dung yêu cầu tu bổ như vậy, tiến hành khảo sát kỹ từng khu vực, lập các bản vẽ chi tiết vị trí quy hoạch các tủ cáp, hộp cáp mới, xác định các tuyến cáp mới cần lắp đặt, thống kê đầy đủ số lượng các tủ cáp, hộp cáp, dây thuê bao cần thay thế 3.2.1.3.2 Khắc phục yếu điểm chất lượng mạng phụ thuộc thời tiết : Như đã phân tích hiện trạng tỷ lệ hư hỏng của các tháng trời mưa nhiều thường cao hơn các tháng khác, trong đó các phần tử của mạng ngoại vi chịu tác động nhiều nhất của mưa và nồm ẩm là: dây thuê bao, các tủ cáp, hộp cáp, hộp nối lozat và máy điện thoại của khách hàng. 3.2.1.3.3 Nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ của khách hàng : Hiện nay, trong quá trình sử dụng dịch vụ khá nhiều trường hợp do khách hàng không hiểu biết về cách sử dụng, về cách bảo quản thiết bị của mình, từ đó làm phát sinh các lỗi không đáng có. Để hạn chế những nguyên 18 nhân chủ quan, sẽ biên soạn sách hướng dẫn và phát miễn phí cho khách hàng. 3.2.1.3.4 Nâng cao công tác quản lý các phần tử mạng ngoại vi : Để mạng ngoại vi sau khi được tu bổ bảo dưỡng, thay thế theo kế hoạch trên được quản lý chặt chẽ, để chất lượng được duy trì liên tục cần rà soát, cập nhật đầy đủ số liệu mạng ngoại vi vào chương trình quản lý trên máy tính.Thưc hiện tốt các quy định về an toàn mạng lưới, đóng hộp cáp, tủ cáp, treo cáp và dây thuê bao, nối dây thuê bao theo quy định. 3.2.1.4 Kế hoạch triển khai giải pháp : 3.2.1.4.1 Kế hoạch chuẩn bị nguồn vốn : Qua khảo sát, lên phương án sơ bộ các công trình tu bổ bảo dưỡng mạng, thay thế tủ cáp, hộp cáp và dây thuê bao thì chi phí dự kiến để thực hiện giải pháp khoảng gần 20 tỷ đồng. 3.2.1.4.2 Kế hoạch về tiến độ thực hiện : + Về tiến hành các công trình tu bổ tại các khu vực đã lựa chọn: quý IV/2009 khảo sát lập phương án quy hoạch, bản vẽ thiết kế và đăng kí nguồn vốn thực hiện. Triển khai các công trình trong năm 2010 và chia theo từng quý. + Về bảo dưỡng thay thế các tủ cáp, hộp cáp: rà soát thống kê các tủ cáp, hộp cáp cần thay, chuẩn bị vật tư. Bắt đầu thay thế bảo dưỡng từ tháng 01/2010. + Về thay dây thuê bao cũ hỏng: rà soát thống kê các số máy điện thoại cần thay, chuẩn bị vật tư. Bắt đầu thay thế từ tháng 01/2010. + Về in ấn và phát các cuốn sách tư vấn: Biên soạn và in ấn hoàn thành trong tháng 12/2009, các TTVT bắt đầu thực hiện phân phát cho khách hàng từ tháng 01/2010. 3.2.1.5 Dự kiến lợi ích của giải pháp đem lại : + Giảm tỷ lệ hư hỏng dịch vụ của 07 TTVT có tỷ lệ hư hỏng cao nhất của cả 2 công ty Điện thoại, đưa tỷ lệ hư hỏng chung của VTHN đặt chỉ tiêu được giao là 1%/tuần. + Góp phần để giữ vững các chỉ tiêu tải dữ liệu của dịch vụ truy nhập internet ADSL. + Số lượng hư hỏng giảm dẫn đến thời gian dịch vụ sẵn sàng cho khách hàng sử dụng sẽ tăng lên. + Giảm số khiếu nại của khách hàng liên quan đến hư hỏng dịch vụ. + Nâng cao uy tín của VTHN, kéo khách hàng đến với dịch vụ của VTHN. 3.2.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập và hỗ trợ sửa chữa dịch vụ, tăng hiệu quả điều hành : 3.2.2.1 Mục tiêu của giải pháp : + Rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ điện thoại cố định và truy nhập internet ADSL lên đạt tiêu chuẩn. + Hợp lý hóa các khâu sản xuất, loại bớt các khâu trung gian để tăng năng suất lao động. 19 + Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành, tiết kiệm nhân lực. + Nâng cao hiệu quả điều hành, giảm số trường hợp thiết lập dịch vụ nhầm, sai và giảm những trường hợp sửa chữa hỗ trợ dịch vụ không đảm bảo chất lượng gây hỏng đi hỏng lại nhiều lần. 3.2.2.2 Căn cứ xây dựng giải pháp : Căn cứ vào việc phân tích ở chương 2, qui trình thiết lập dịch vụ và hỗ trợ sửa chữa dịch vụ còn nhiều điểm bất hợp lý như: còn nhiều khâu trung gian không cần thiết, tỷ lệ điều hành nhân công còn nhiều, dẫn đến thời gian thực hiện kéo dài, chất lượng thực hiện không cao. 3.2.2.3 Nội dung của giải pháp : 3.2.2.3.1 Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ : Xây dựng mô hình điều hành mới: để rút ngắn quy trình so với hiện tại công ty sẽ xóa bỏ điểm điều hành tại các TTVT, đưa các điểm điều hành đến tận các tổ viễn thông, đồng thời đưa mạng máy tính đến tận tổ viễn thông để các phiếu lắp đặt được truyền tự động đến tận tổ. Chia phiếu về các tổ, nghiệp vụ PTTB ... HIỆN TẠI Trung tâm DVKH Điều hành PTTB Công ty ĐH PTTB các Đài Đến bộ phận ĐHPTTB của Đài nhận phiếu Các tổ Viễn thông Thi công ... MỚI Trung tâm DVKH Kiểm soát chia phiếu về các tổ, nghiệp vụ PTTB ... Điều hành PTTB Công ty In phiếu, ĐH lắp đặt Soát xét, cập nhật HC, trả hồ sơ Văn thư của đài Các tổ Viễn thông Thi công ... Hình 3.3 Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ 3.2.2.3.2 Cải tiến quy trình điều hành sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ : Như ở chương 2 đã phân tích một trong các lý do làm cho công tác hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ của khách hàng của VTHN hiện nay chưa đạt kết quả như mong muốn, đặc biệt là thời gian sửa chữa còn kéo dài gây bức xúc cho khách hàng. Để rút ngắn quy trình so với hiện tại sẽ xóa bỏ điểm điều hành sửa chữa tại các TTVT, đưa các điểm điều hành đến tận các tổ viễn 20 thông, đồng thời đưa mạng máy tính đến tận tổ viễn thông để các phiếu sửa chữa được truyền tự động đến tận tổ. Trình tự hỗ trợ sửa chữa dịch vụ được mô tả theo quy trình mới như sau: HIỆN TẠI Công nhân sửa chữa Trung tâm 119 ĐHSC các đài ĐT Các TĐVT MỚI Công nhân sửa chữa  Trong giờ hành chính Trung tâm 119 ĐHSC các tổ VT  Ngoài giờ hành chính Trung tâm 119 Điều hành qua mạng máy tính Điều hành bằng điện thoại Hình 3.4 Cải tiến quy trình hỗ trợ sửa chữa dịch vụ 3.2.2.3.3 Xây dựng mạng máy tính phục vụ mô hình điều hành mới : Do hiện nay mạng máy tính mới chỉ được trang bị đến cấp TTVT, nên tại các tổ viễn thông sẽ được xây dựng mạng mới theo phương án: - Mỗi điểm điều hành được trang bị 03 máy tính + máy in. - Sử dụng 01 switch để lắp đặt mạng nội bộ và kết nối ra ngoài. - Kết nối vào mạng Intranet của VTHN sử dụng dịch vụ MegaWan, Thiết lập mạng riêng ảo VPN tốc độ 2048kbps. 3.2.2.4 Kế hoạch triển khai giải pháp : + Kế hoạch chuẩn bị kinh phí dự kiến khoảng 1tỷ 800 triệu + Tiến độ thực hiện : * Qúy 4/2009: xây dựng phương án chi tiết. * Qúy 1/2009: áp dụng thử tại một TTVT. * Qúy 2/2009: đánh giá thử nghiệm, mua sắm các trang thiết bị. * Qúy 3/2009 : áp dụng trong toàn VTHN. 3.2.2.5 Dự kiến lợi ích của giải pháp đem lại : + Tiết kiệm thời gian: Việc loại bỏ bớt khâu trung gian để rút ngắn quy trình. + Tiết kiệm nhân lực: Sẽ giảm bớt nhân lực điều hành. + Tăng cường cải cách hành chính: nâng cao ứng dụng tin học trong điều hành sản xuất.