Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại viễn thông bắc kạn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––– DƢƠNG QUỐC BÌNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG BẮC KẠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ TỐ QUYÊN THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Toàn bộ nội dung luận văn này là do tác giả tự nghiên cứu từ những tài liệu tham khảo, những việc làm thực tế của Viễn thông Bắc Kạn và làm theo hƣớng dẫn của cô giáo hƣớng dẫn khoa học theo quy định. Bản thân tác giả tự thu thập thông tin và dữ liệu của Viễn thông từ đó chọn lọc những thông tin cần thiết nhất để phục vụ cho đề tài. Tác giả xin cam đoan với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Viễn thông Bắc Kạn” là không sao chép từ luận văn, luận án của ai. Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực, kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này chƣa từng đƣợc công bố tại bất kỳ công trình nào khác. Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình trƣớc nhà trƣờng và những quy định pháp luật. Bắc Kạn, ngày 20 tháng 08 năm 2014 Ngƣời cam đoan Dương Quốc Bình Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt những năm học ở trƣờng. Tôi xin chân thành cảm ơn Viễn thông Bắc Kạn đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Tố Quyên đã tận tình hƣớng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này. Bắc Kạn, ngày 20 tháng 08 năm 2014 Tác giả luận văn Dương Quốc Bình Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................ii MỤC LỤC ......................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................vi DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................vii DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ ..........................................................................ix MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...................................................................... 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 3 4. Những đóng góp mới của luận văn ................................................................ 3 5. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 4 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở MIỀN NÚI ....................................................... 5 1.1. Dịch vụ viễn thông và chất lƣợng dịch vụ viễn thông nói chung và miền núi nói riêng .............................................................................................. 5 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ viễn thông ......................... 5 1.1.2. Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ viễn thông ở miền núi ............................... 8 1.1.3. Một số nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ viễn thông ở miền núi ............................................................................................................. 9 1.2. Kinh nghiệm thực tiễn ............................................................................... 16 1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông ở miền núi ngoài nƣớc ........................................................................................................ 16 1.2.2. Kinh nghiệm thực hiện vấn đề chất lƣợng dịch vụ viễn thông ở miền núi trong nƣớc ......................................................................................... 20 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................. 23 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... 23 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................... 25 2.2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin, tài liệu ................................................ 25 2.2.2. Phƣơng pháp lấy ý kiến chuyên gia ....................................................... 27 2.2.3. Phƣơng pháp xử lý thông tin .................................................................. 28 2.2.4. Phƣơng pháp phân tích - tổng hợp ......................................................... 28 2.2.5. Phƣơng pháp cho điểm ........................................................................... 28 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .................................................................... 28 2.3.1. Chất lƣợng sản phẩm.............................................................................. 28 2.3.2. Chất lƣợng phục vụ ................................................................................ 29 2.3.3. Các chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ 28 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỄN THÔNG BẮC KẠN........................................................................................ 32 3.1. Khái quát tình hình kinh tế-xã hội tỉnh Bắc Kạn ...................................... 32 3.1.1. Điều kiện tự nhiên, kinh tế-xã hội của tỉnh Bắc Kạn ............................. 32 3.1.2. Tình hình kinh tế-xã hội của Bắc Kạn .................................................. 33 3.2. Tổng quan về Viễn thông Bắc Kạn ........................................................... 35 3.2.1. Lịch sử phát triển Viễn thông Bắc Kạn - Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam ................................................................................................ 35 3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của Viễn thông Bắc Kạn ..................................... 35 3.2.3. Cơ cấu tổ chức........................................................................................ 37 ........................................................ 38 3.3. Đánh giá thực trạng cung cấp và sử dụng dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Bắc Kạn .................................................................................................. 39 3.3.1. Thực trạng sử dụng dịch vụ viễn thông của ngƣời dân tại tỉnh Bắc Kạn ........................................................................................................... 39 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.3.2. Đánh giá việc tổ chức triển khai hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Bắc Kạn .......................................................................... 47 3.3.3. Đánh giá chất lƣợng sản phẩm ............................................................... 52 3.3.4. Đánh giá chất lƣợng phục vụ ................................................................. 66 Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG BẮC KẠN .......................................................... 84 4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ viễn thông Bắc Kạn giai đoạn đến 2020........ 84 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông Bắc Kạn giai đoạn đến 2020 ........................................................................................... 85 4.2.1. Xây dựng chính sách, mục tiêu chất lƣợng dịch vụ thông tin phù hợp với ngƣời dân tại Bắc Kạn ........................................................................ 85 4.2.2. Phát triển cơ sở hạ tầng phù hợp nhằm hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ viễn thông ở Bắc Kạn .......................................................................... 85 4.2.3. Nâng cao trình độ và chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên của doanh nghiệp Viễn thông Bắc cạn ................................................................... 86 4.2.4. Phát triển, mở rộng mạng lƣới dịch vụ và các loại hình dịch vụ phù hợp với đặc thù của Bắc Kạn ........................................................................... 90 4.2.5. Thực hiện chính sách khách hàng mềm dẻo, linh hoạt .......................... 94 4.2.6. Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động marketing trong dịch vụ khách hàng ...... 95 4.2.7. Nâng cao hiệu quả đầu tƣ và áp dụng công nghệ mới ........................... 95 4.2.8. Đẩy mạnh hoạt động quản lý chất lƣợng dịch vụ .................................. 98 4.3. Một số khuyến nghị .................................................................................. 102 4.3.1. Khuyến nghị đối với Nhà nƣớc .............................................................. 102 4.3.2.Khuyến nghị đối với Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam............ 103 4.3.3. Khuyến nghị đối với Viễn thông Bắc Kạn ............................................. 103 KẾT LUẬN ................................................................................................... 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 107 PHỤ LỤC ...................................................................................................... 109 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BTTTT : Bộ Thông tin và Truyền thông CB-CNV : Cán bộ công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin DNVT : Doanh nghiệp viễn thông ĐTCĐ : Điện thoại cố định DV : Dịch vụ DVVT : Dịch vụ viễn thông DVVTCI : Dịch vụ viễn thông công ích NVĐB : Nhân viên địa bàn NVGD : Nhân viên giao dịch VN-CNTT : Viễn thông - Công nghệ thông tin VNPT : Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam VTT : Viễn thông tỉnh thành phố Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC BẢNG ơ Bảng 3.1: Tình hình phát triển thuê bao internet và truy nhập điện thoại công cộng tại các huyện, thị xã của VNPT Bắc Kạn, năm 2013 .... 40 Bảng 3.2: Tình hình phát triển thuê bao internet và truy nhập điện thoại công cộng của Chi nhánh Viettel Bắc Kạn, năm 2013 ................... 41 Bảng 3.3: Tình hình phát triển thuê bao điện thoại cố định tại các huyện thị của Viễn thông Bắc Kạn, năm 2013 .......................................... 43 Bảng 3.4: Tình hình PT thuê bao điện thoại cố định tại các huyện thị của Chi nhánh Viettel Bắc Kạn, năm 2013. .......................................... 45 Bảng 3.5: Các chỉ tiêu chất lƣợng mạng của Viễn thông Bắc Kạn, năm 2013 .... 53 Bảng 3.6: Tình hình khiếu nại của khách hàng do chất lƣợng dịch vụ, năm 2013 ......................................................................................... 55 Bảng 3.7: Các sản phẩm dịch vụ di động trả trƣớc của Viễn thông ............... 56 Bảng 3.8: Các sản phẩm dịch vụ di động trả sau của Viễn thông .................. 59 Bảng 3.9: Sản phẩm dịch vụ Gphone của Viễn thông .................................... 64 Bảng 3.10: Mật độ điện thoại cố định của Viễn thông tại các địa phƣơng tỉnh Bắc Kạn, năm 2013 ................................................................. 66 Bảng 3.11: Mật độ điểm giao dịch Viễn thông tại các huyện/thị tỉnh Bắc Kạn, năm 2013 ................................................................................ 67 Bảng 3.12: Số liệu khiếu nại lên tổng đài về chất lƣợng phục vụ của Giao dịch viên, nhân viên địa bàn, năm 2013 ......................................... 68 Bảng 3.13: Số liệu khiếu nại của khách hàng về DV thu cƣớc, năm 2013..... 70 Bảng 3.14: Số liệu khiếu nại khách hàng về dịch vụ thu cƣớc chi tiết các địa phƣơng, năm 2013 .................................................................... 70 Bảng 3.15: Số lƣợng phản ánh, khiếu nại phát sinh trên phân hệ tại Phòng Mạng và Dịch vụ trong năm 2013 .................................................. 72 Bảng 3.16: Kết quả khảo sát trƣờng hợp khách hàng tiềm năng của Viễn thông Bắc Kạn, năm 2014 ............................................................... 74 Bảng 3.17: Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng rời mạng, năm 2014 .. 75 Bảng 3.18: Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bắc Kạn, năm 2014 ............................................................... 77 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii Bảng 3.19: Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ ......................................... 80 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ix DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mô hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ. ..................................... 24 Hình 2.2: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) .. 25 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức của Viễn thông Bắc Kạn ......................................... 37 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 1 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Trong kỷ nguyên “kinh tế tri thức”, lĩnh vực dịch vụ thông tin ngày càng đóng vai trò quan trọng. Sự hội tụ giữa Tin học, Viễn thông và Truyền thông đang tạo ra rất nhiều dịch vụ mới mang lại tiện nghi cho xã hội, tiết kiệm chi phí cho xã hội (chi phí sản xuất, học tập, giao dịch, giải trí…). Đối với Việt Nam, việc mở cửa thị trƣờng Viễn thông trong nƣớc đã tạo ra cú hích cho sự phát triển của thị trƣờng này. Trong điều kiện thị trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt nhƣ hiện nay, chất lƣợng dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đặc biệt các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông thì chất lƣợng dịch vụ còn là yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Với xu hƣớng thị trƣờng viễn thông có thể tiến tới ngƣỡng bão hòa vào những năm tới, thì việc nâng cao khả năng cạnh tranh bằng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng là lựa chọn số một. Là một doanh nghiệp hàng đầu kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông tại Việt Nam với thị phần chiếm 70.98% đối với điện thoại cố định và 62.44% đối với ADSL, trong những năm gần đây Tập đoàn Bƣu chính -Viễn thông Việt Nam (VNPT) không ngừng đổi mới và hoàn thiện mình để cạnh tranh thắng lợi. Viễn thông Bắc Kạn (tên giao dịch là VNPT Bắc Kạn) đƣợc giao nhiệm vụ trực tiếp cung cấp các dịch vụ viễn thông cố định mặt đất trên địa bàn Bắc Kạn. Từ chiến lƣợc tiếp cận thị trƣờng đặc biệt đối với dịch vụ có doanh thu cao, đƣa các dịch vụ tới ngƣời sử dụng, đồng thời với việc không ngừng mở rộng các dịch vụ mới, nâng cao chất lƣợng các dịch vụ đã có để chiếm lĩnh lòng tin của khách hàng sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bắc Kạn. Nói cách Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 2 khác, trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin (CNTT), việc ứng dụng nó để phát triển và hiện đại hoá mạng lƣới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ khách hàng là hai nhiệm vụ quan trọng hàng đầu luôn đƣợc Viễn thông Bắc Kạn ƣu tiên thực hiện. Mặc dù phải chịu sức ép của cơ chế thị trƣờng, song Viễn thông Bắc Kạn đã kịp thời đổi mới, thích ứng và sáng tạo trong thực hiện để tạo đƣợc sự phát triển bền vững, có chiều sâu, dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến. Để thực hiện phƣơng châm kinh doanh đã xác định, Viễn thông Bắc Kạn đã tập trung đầu tƣ phát triển theo 3 mục tiêu: Gia tăng số lƣợng thuê bao và nâng cao chất lƣợng mạng điện thoại di động, băng rộng, cố định; đẩy mạnh ứng dụng CNTT để phát triển cơ sở hạ tầng thông tin và các dịch vụ băng rộng. Trong những năm qua Viễn thông Bắc Kạn đã có những nỗ lực đáng kể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và bƣớc đầu đã đạt đƣợc những kết quả đáng khích lệ. Tuy nhiên, do chƣa có một nghiên cứu căn bản mang tính hệ thống về vấn đề này nên nói chung chất lƣợng dịch vụ chƣa đạt đƣợc nhƣ mong muốn. Là một cán bộ đang công tác tại Viễn thông Bắc Kạn, tôi chọn vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Bắc Kạn” làm đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh. Đây là một vấn đề rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với sự phát triển của Viễn thông Bắc Kạn. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2.1. Mục tiêu chung Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ viễn thông của Bắc Kạn nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Viễn thông trong giai đoạn tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về giải pháp nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ viễn thông. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 3 - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Bắc Kạn. - Phân tích những yếu tố ảnh hƣởng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Kạn. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Kạn trong những năm tới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Kạn bao gồm: Dịch vụ băng rộng, dịch vụ di động và cố định. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng, dịch vụ di động, dịch vụ Mytv và cố định của Viễn thông Bắc Kạn. - Thời gian: Số liệu, tài liệu đƣợc thu thập từ năm 2008 - 2014. - Về không gian: Nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn. 4. Những đóng góp mới của luận văn - Về lý luận: Làm rõ một số vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ viễn thông và chất lƣợng dịch vụ viễn thông. - Về đánh giá thực tiễn: Trên cơ sở nguồn số liệu cập nhật có chọn lọc, luận văn đã trình bày tổng quan thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Bắc Kạn. - Kết quả nghiên cứu của đề tài luận văn giúp Viễn thông Bắc Kạn hiểu hơn những nhân tố chính tác động làm thỏa mãn ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Bắc Kạn. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 4 5. Kết cấu của luận văn Nội dung chính của đề tài luận văn đƣợc trình bày trong 4 chƣơng, bao gồm: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ viễn thông ở miền núi. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Viễn thông Bắc Kạn. Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Bắc Kạn. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở MIỀN NÚI 1.1. Dịch vụ viễn thông và chất lƣợng dịch vụ viễn thông nói chung và miền núi nói riêng 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông - Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra các sản phẩm hàng hóa, không tồn tại dƣới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu hay nói cách khác là không mang tính sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời. Bất kì một dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ thống cung ứng về dịch vụ của mình, không có các hệ thống này thì không thể có dịch vụ. Mỗi một loại dịch vụ cụ thể đều gắn liền với một hệ thống cung ứng nhất định. Hệ thống này lại gắn kết với những ý tƣởng chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp với mức độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy, khi đề cập đến dịch vụ không thể không nói đến hệ thống cung cấp dịch vụ. Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố: Vật chất và con ngƣời đƣợc tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hƣớng tới khách hàng nhằm đảm bảo thực hiện quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả. Các yếu tố trong hệ thống bao gồm: Khách hàng, cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ, ngƣời cung ứng dịch vụ, hệ thống tổ chức nội bộ và bản thân dịch vụ. Các yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong hệ thống. Nếu có sự thay đổi một yếu tố này đều dẫn đến sự thay đổi toàn hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ. Hệ thống bao hàm quá trình hoạt động có Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 6 định hƣớng, gồm các yếu tố vô hình và hữu hình, các yếu tố vật chất và tâm lí tình cảm đan xen nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ. - Khái niệm dịch vụ viễn thông: Theo quy định tại điều 37- NĐCP số 109, dịch vụ viễn thông đƣợc hiểu là dịch vụ truyền đƣa lƣu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn phát thu những kí hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh thông qua mạng Viễn thông công cộng do doanh nghiệp dịch vụ viễn thông cung cấp. Khi nói đến viễn thông là nói đến một hệ thống cung cấp dịch vụ gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lƣới cung cấp: Khách hàng, nhà cung ứng môi trƣờng thay đổi thông tin và các dịch vụ viễn thông do nhà cung ứng cung cấp, trong đó khách hàng là ngƣời có nhu cầu thay đổi thông tin và là ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông, đó có thể là những cá nhân, tập thể, các tổ chức doanh nghiệp hay Chính phủ. Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung cấp một số hay phần lớn dịch vụ viễn thông. Môi trƣờng vật chất cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ viễn thông bao gồm hệ thống tổng đài, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, hệ thống mạng cáp, hệ thống nhà trạm, quầy giao dịch… và con ngƣời trong doanh nghiệp. - Chất lƣợng dịch vụ viễn thông Chất lƣợng dịch vụ Viễn thông là tập hợp các tính chất, ƣớc định khả năng đáp ứng nhu cầu truyền đƣa tin tức một cách nhanh chóng, chính xác, thuận lợi thông qua cáp thiết bị, mạng lƣới viễn thông khác nhau, phục vụ nền kinh tế quốc dân và ngƣời dân. Chất lƣợng dịch vụ viễn thông là đặc trƣng tổng quát của dịch vụ các doanh nghiệp, tổ chức viễn thông và của những ngƣời lao động theo hàng loạt các tham số về kỹ thuật, sản xuất khai thác, về kinh tế, xã hội, về tâm lý đạo đức … Chất lƣợng dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào một tập hợp các yếu tố của môi trƣờng bên ngoài và môi trƣờng bên trong. Nó đƣợc xác định bằng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 7 các điều kiện kinh tế - tài chính của sự phát triển của ngành Bƣu điện, bằng trình độ kỹ thuật của các phƣơng tiện thông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng trạng thái mạng lƣới kết nối các điểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác, thiết bị và công trình viễn thông, bằng việc đạt đƣợc tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, bằng hiệu quả sử dụng các nguồn lực: nhân lực, vật lực và tài chính, bằng yêu cầu của ngƣời tiêu dùng đối với số lƣợng và chất lƣợng các dịch vụ và mức độ thỏa mãn các yêu cầu đó. Chất lƣợng dịch vụ viễn thông đƣợc đặc trƣng bởi các chỉ tiêu đánh giá chức năng của sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thỏa mãn các nhu cầu của ngƣời tiêu dùng về mức độ nhanh chóng, chính xác của sự truyền đƣa thông tin và độ tin cậy của các phƣơng tiện thông tin, cũng nhƣ các chỉ tiêu phản ánh quá trình phục vụ ngƣời tiêu dùng nhƣ mức tiếp cận, sự tiện lợi của việc sử dụng các phƣơng tiện thông tin, mức độ đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ, văn hoá và thái độ phục vụ. Do vậy, chất lƣợng dịch vụ viễn thông bao gồm hai khía cạnh: Chất lƣợng sản phẩm viễn thông và chất lƣợng phục vụ viễn thông. - Chất lƣợng sản phẩm viễn thông đƣợc thể hiện ở các chỉ tiêu nhƣ tốc độ truyền đƣa tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đƣa, độ khôi phục tin tức và độ hoạt động ổn định của các phƣơng tiện thông tin. - Chất lƣợng phục vụ viễn thông gồm: + Mức độ phổ cập các phƣơng tiện thông tin và mức độ thỏa mãn các nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin. + Chất lƣợng phục vụ là văn hoá và thái độ phục vụ của điện thoại viên, giao dịch viên… nói chung là phong cách phục vụ của nhân viên viễn thông. Đối với khách hàng chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ là đồng nhất. Với ngƣời tiêu dùng, mức độ thỏa mãn nhu cầu rất quan trọng, đó là tính Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 8 sẵn sàng và khả năng các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho khách hàng vào đúng thời điểm, ở nơi tiện lợi và với chất lƣợng cao. 1.1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ viễn thông ở miền núi - Đặc điểm chung của dịch vụ viễn thông: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện tạo ra các sản phẩm viễn thông mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó còn có những đặc điểm riêng của ngành viễn thông. * Tin tức đƣợc gửi đi nguyên vẹn trong quá trình sản xuất. * Dịch vụ viễn thông là sản phẩm mang tính vô hình. * Quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông mang tính dây truyền. * Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ, không chia tách đƣợc. * Trọng tải hay lƣợng tin tức yêu cầu chuyển đi không đồng đều theo thời gian, không gian. * Dich vụ viễn thông có tính không ổn định vì chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp - Một số đặc điểm của vùng miền núi: + Định cƣ phân tán, quy mô dân số tại các làng, xã, thôn, ấp thấp, diện tích có thể hẹp hoặc rất rộng (dân cƣ thƣa thớt). + Điều kiện địa hình khó khăn, phức tạp, thời tiết, khí hậu khắc nghiệt. + Trình độ dân trí không cao. + Thiếu một số hoặc tất cả các dịch vụ công cộng nhƣ: Điện, nƣớc, đƣờng giao thông và các phƣơng tiện giao thông thông thƣờng - thậm chí chƣa có. - Thu nhập bình quân đầu ngƣời thấp. - Đặc điểm chất lượng dịch vụ viễn thông ở miền núi: + Cơ sở hạ tầng kỹ thuật viễn thông ở miền núi hầu hết kém phát triển, trong khi lại chƣa có sự quan tâm đúng mức cũng nhƣ thiếu sự đầu tƣ của Nhà Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 9 nƣớc và xã hội. Thiếu các thiết bị, máy móc cho việc mở rộng dịch vụ internet cho ngƣời dân mà chủ yếu tập trung ƣu tiên đầu tƣ thiết bị lắp mạng internet phục vụ cho các doanh nghiệp và cơ quan Nhà nƣớc. + Mạng lƣới viễn thông khá phân tán và việc tổ chức còn gặp nhiều khó khăn, một phần do dân cƣ miền núi phân bố không đều. + Miền núi đa số có địa hình phức tạp nên các tuyến truyền dẫn chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu mặc dù hầu hết các tổng đài đã đƣợc số hóa và sử dụng công nghệ mới. Việc dùng Viba có độ an toàn không cao vẫn còn tồn tại. + Khó khăn trong việc duy trì thuê bao điện thoại và internet của các doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn miền núi (do đặc điểm địa hình hiểm trở, giao thông đi lại chƣa thuận tiện và trình độ dân trí thấp) nên dẫn tới tình trạng thuê bao rời mạng ngừng sử dụng dịch vụ diễn ra khá nhiều. + Trình độ dân trí và ứng dụng khoa học kỹ thuật của ngƣời dân miền núi còn thấp kém nên việc mở rộng và phát triển dịch vụ viễn thông ở đây còn gặp nhiều khó khăn. Vì thế chất lƣợng dịch vụ viễn thông ở đây vẫn còn chƣa đƣợc đảm bảo, vẫn đứng ở hàng thứ yếu và thực sự chƣa đƣợc coi trọng. + Mạng thông tin di động mặc dù đƣợc phủ sóng ở hầu hết các huyện của các tỉnh miền núi nhƣng vẫn còn những vùng sóng yếu và lõm sóng vẫn thƣờng xuyên diễn ra hay nói cách khác độ phủ sóng yếu, số lƣợng trạm phát sóng thƣa,... Các nhà cung cấp dịch vụ chỉ chú trọng phủ sóng đến trung tâm các huyện, các xã và thị trấn, khu du lịch, khu tập trung đông dân cƣ. 1.1.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông ở miền núi Dịch vụ viễn thông có thể coi nhƣ một sản phẩm tất yếu trong tiến trình phát triển của xã hội, nó có vai trò vô cùng quan trong trong sự phát triển xã hội nói chung. Nhƣng sự phát triển cũng nhƣ chất lƣợng của dịch vụ viễn thông, đặc biệt ở miền núi cũng luôn chịu sự chi phối bới nhiều yếu tố. a. Các yếu tố thuộc về điều kiện tự nhiên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 10 Hầu hết các yếu tố tự nhiên nhƣ vị trí địa lý, diện tích, địa hình đồi núi, song suối, khí hậu, tài nguyên,…đều có tác động đến sự phát triển cũng nhƣ chất lƣợng của dịch vụ viễn thông. Đó là những nhân tố vừa có tác động thuận lợi, vừa có thể gây nên những khó khăn đối với sự phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông. Vị trí địa lý, địa hình nếu thuân lợi sẽ giúp giảm chi phí đầu tƣ xây dựng mạng lƣới viễn thông. Ngƣợc lại, nếu vị trí địa lý, địa hình phức tạp, đồi núi song suối nhiều bị chia cắt lớn sẽ làm cho chi phí đầu tƣ xây dựng mạng lƣới tăng lên, dẫn đến giá thành của dịch vụ cao. Với đặc điểm địa hình, địa lý ở tỉnh Bắc Kạn chủ yếu là đồi núi nên điều này đã ảnh hƣởng không ít tới chất lƣợng dịch vụ viễn thông cũng nhƣ triển khai cơ sở hạ tầng kỹ thuật viễn thông trên địa bàn. Do địa hình phức tạp, nhiều đồi núi nên công tác xây dựng trạm phát sóng di động gặp nhiều khó khăn. Còn nhiều khu vực chƣa có sóng hay sóng yếu do nằm trên vùng lõm. Giao thông trên các huyện càng vào vùng sâu càng khó đi. Nhất là vào mùa mƣa lũ (tháng 6 đến tháng 8). Chính những yếu tố trên cũng đã gây khó khăn trong công tác ứng cứu thông tin nhƣ mất điện, mất luồng trạm phát sóng di động. Khi nhận đƣợc sự cố nhân viên kỹ thuật vào đến nơi khắc phục cũng phải mất gần 1 ngày, chƣa kể phải vận chuyển thiết bị sửa chữa vào đến trạm. b. Điều kiện kinh tế - xã hội Điều kiện phát triển kinh tế của các ngành sản xuất ngoài dịch vụ viễn thông cùng với mức thu nhập của ngƣời dân sẽ tạo nên những điều kiện thuận lợi thúc đẩy nhanh sự phát triển dịch vụ viễn thông cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông và ngƣợc lại. Ở miền núi, trình độ phát triển kinh tế- xã hội rõ ràng còn thấp kém, các ngành sản xuất, dịch vụ khác ngoài viễn thông cũng chậm phát triển và thu nhập của ngƣời dân nơi đây cũng tƣơng đối thấp nên điều này sẽ làm Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/