Tài liệu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- NGUYỄN HỮU THAO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI, NĂM 2011 2 Luận văn được hoàn thành tại: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Người hướng dẫn khoa học: TS. Tạ Đức Khánh Phản biện 1: .......................................................................... ......................................................................... Phản biện 2: .......................................................................... ......................................................................... Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: ..... giờ ..... ngày ..... tháng ..... năm ..... Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 3 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong điều kiện cạnh tranh, chất lượng trở thành tiền đề cho hiệu quả hoạt động và phát triển của các doanh nghiệp Viễn thông, đảm bảo lợi nhuận và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Sản phẩm dịch vụ Viễn thông không phải là vật thể cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Chính vì vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ Viễn thông là những tính năng tác dụng của sản phẩm dịch vụ Viễn thông mà khách hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng họ. Những tính năng này bào gồm tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa tin tức và khôi phục tin tức và độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin. Nếu thiếu một trong những tính năng trên thì sản phẩm dịch vụ Viễn thông sẽ mất đi giá trị sử dụng và gây ra những thiệt hại cho người sử dụng, một số trường hợp gây thiệt hại về vật chất và tinh thần không thể bù đắp được. Do đó mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Viễn thông đều phải tập trung vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng. Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt của thị trường Viễn thông, sự quản lý chặt chẽ của nhà nước, đòi hỏi các công ty Viễn thông nói chung và EVNTelecom nói riêng phải có những chiến lược kinh doanh hoàn hảo, biết phát huy lợi thế cạnh tranh, phải biết xác định những yếu tố nào có ảnh hưởng đến yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, những yếu tố nào có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng và những kế hoạch giúp công ty phát triển bền vững. Xuất phát từ yêu cầu thực tế và quá trình công tác tại EVNTelecom, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Công ty thông tin Viễn thông Điện lực- EVNTelecom” 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Đề tài được hoàn thiện với mục đích nghiên cứu tổng quát cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông, trên cơ sở đó vận dụng linh hoạt vào thực tế để phân tích, đánh giá và đề xuất giải phát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông gắn liền với hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ tại Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại EVNTelecom. Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông theo các tiêu chuẩn trong “Bảng công bố chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông” mà EVNTelecom đã ban hành và thực hiện trong thời gian từ năm 2006 – 2010. 4. Phương pháp nghiên cứu và ứng dụng. Trên cơ sở phương pháp nghiên cứu của chủ nghĩa duy vật biện chứng, kết hợp logic và lịch sử, các phương pháp phân tích, so sánh, điều tra thống kê luận văn đã tiến hành. 4 - Tập hợp, phân tính, so sánh và đánh giá dựa trên các số liệu về hoạt động sản xuất kinh doanh, và thực hiện các chỉ tiêu về chất lượng và quản lý chất lượng tại EVNTelecom trong những năm gần đây. - Kết quả nghiên cứu sau khi qua kiểm định thực tế có thể áp dụng cho Công ty thông tin Viễn thông Điện lực (EVNTelecom) trong tương lai gần. 5. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được kết cấu thành 03 chương. Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Chương 2: Thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng viễn thông tại Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại EVNTelecom. 5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm sau: - Tính vô hình. - Tính không đồng nhất. - Tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ. - Tính không thể dự trữ được 1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Viễn thông 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ Viễn thông Tại điều 3 chương I Luật Viễn thông, dịch vụ Viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ Viễn thông, bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng. “Dịch vụ Viễn thông” là dịch vụ truyền kí hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng Viễn thông. 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông Dịch vụ viễn thông mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó còn có những đặc điểm riêng của ngành viễn thông: - Thứ nhất, tin tức được gửi-nhận nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất. - Thứ hai, dịch vụ viễn thông có tính vô hình - Thứ ba, quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông mang tính dây chuyền - Thứ tư, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ - Thứ năm, tải trọng không đều theo không gian và thời gian 1.1.3 Các loại hình dịch vụ Viễn thông Theo quy định của Luật Viễn thông thì dịch vụ Viễn thông được chia thành các nhóm dịch vụ cơ bản sau: - Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ Viễn thông qua mạng Viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình, nội dung tin tức. - Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet. - Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế. - Dịch vụ truy cập Internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập Internet 6 - Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng. Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan. 1.1.4 Vai trò của Viễn thông đối với nền kinh tế Ngành viễn thông là một ngành cơ sở hạ tầng quan trọng đối với mọi nền kinh tế phát triển ngày nay. Sự phát triển của ngành Viễn thông ảnh hưởng tới sự phát triển của xã hội và phản ánh mức độ phát triển của nền kinh tế. Mặt khác chính sự phát triển của nền kinh tế đất nước cũng có tác dụng thúc đẩy và quyết định đến sự phát triển của ngành Viễn thông. Như vậy giữa sự phát triển của nền kinh tế và sự phát triển của ngành Viễn thông có mối quan hệ tác động qua lại chặt chẽ với nhau. 1.2 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm về chất lượng Theo quan điểm hướng tới khách hàng, “Chất lượng nằm trong con mắt người mua”, do đó, mọi cố gắng được tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu những nhu cầu khách hàng và luôn luôn hướng tới cải tiến chất lượng liên tục để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp là anh ta có thể mang lại bao nhiêu giá trị cho khách hàng. 1.2.2 Khái niệm về chất lượng sản phẩm, dịch vụ Chất lượng sản phẩm có thể được hiểu như sau: Chất lượng sản phẩm tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thòa mãn những nhu cầu khác nhau trong những điều kiện tiêu dùng nhất định. Chúng ta có thể hiểu, chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện mà ta có, gọi tắt là 3P, đó là: - Performance hay Perfectibility: hiệu năng hay khả năng hoàn thiện - Price: Giá thỏa mãn nhu cầu - Punctuallity: Đúng thời điểm 1.2.3 Khái niệm về quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000, đã định nghĩa về quản lý chất lượng: “ Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. 1.2.4 Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ PHƯƠNG PHÁP NHẬN XÉT - Các loại sản phẩm đã được chế tạo - Không tìm được nguyên nhân đích thực dẫn đến những vi Kiểm tra chất lượng phạm về chất lượng (I - Inspection) - Tách biệt với sản xuất, đẩy trách nhiệm chất lượng cho người kiểm tra. Kiểm soát chất lượng - Kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trịnh tạo (QC - Quality Control) ra chất lượng. 7 - Đã áp dụng các biện pháp thống kê để phân tích những nguyên nhân vi phạm chất lượng và tìm ra giải pháp để cải tiến chất lượng liên tục - Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích là đảm bảo chất Đảm bảo chất lượng lượng nội bộ nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo các thành viên (QA - Quality trong doanh nghiệp và đảm bảo chất lượng với bên ngoài Assurancel) nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người khác có liên quan. - Đây là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong một doanh nghiệp vào các quá Kiểm soát chất lượng trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị trường, toàn diện thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán hàng nhằm thỏa mãn (TQC - Total Quality nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát Control) hiện và giảm những chi phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng. Những lợi ích khi áp dụng TQM: Quản lý chất lượng - Nêu cao uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp. toàn diện - Tăng thị phần và lợi nhuận của doanh nghiệp (TQM - Total Quality - Thỏa mãn khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Management) - Giảm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng. - Cải tiến dịch vụ phục vụ khách hàng 1.3 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Viễn thông “Chất lượng dịch vụ Viễn thông là tập hợp các tính chất ước định khả năng đáp ứng nhu cầu truyền đưa tin tức một cách nhanh chóng, chính xác, thuận lợi thông qua cáp thiết bị, mạng lưới Viễn thông khác nhau, phục vụ nền kinh tế quốc dân và người dân” 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông. Nhu cầu sản xuất Nhu cầu thi trường Sự phát triển của KHCN Trình độ sản xuất Chính sách kinh tế Công nghệ Hiệu lực của cơ chế quản lý Đầu tư Chính Kế hoạch sách giá hóa Tổ chức quản lý Phẩm Vật tư Nguyên Tổ chức chất Máy móc vật liệu sản xuất Materials Machines Methods Men Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng Trình đô sản phẩm 1.3.3 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông 1.3.3.1 Khái niệm và sự cần thiết xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng Hệ thống chỉ tiêu chất lượng là một tập hợp các đặc tính tiêu biểu của hoạt động sản xuất 8 kinh doanh mà nhà quản lý lựa chọn sử dụng nhằm mục đích mô tả một cách toàn diện chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của công ty, tổ chức. 1.3.3.2 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng chất lượng dịch vụ viễn thông Tốc độ truyền đưa tin tức Độ tin cậy của hệ thống thiết bị mạng lưới Chất lượng dịch vụ Viễn thông Độ chính xác của việc truyền đưa và phục hồi tin Chất lượng phục vụ 1.3.4 Quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông 1.3.4.1. Khái quát Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích hợp như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng xác định với hiệu quả lớn nhất. 1.3.4.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông - Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông trong khâu thiết kế dịch vụ. - Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông trong khâu cung cấp. - Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông sau khi cung cấp dịch vụ. 9 Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VIỄN THÔNG TẠI EVNTELECOM 2.1 TỔNG QUAN VỀ EVNTELECOM 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của EVNTelecom 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của EVNTelecom 2.1.3 Khái quát tình hình sản xuất kinh doanh tại EVNTelecom Với mỗi loại hình dịch vụ viễn thông cung cấp ra thị trường, EVNTelecom đã xây dựng các chính sách triển khai phù hợp và đã đạt được thành công trong nhiều mảng dịch vụ, cụ thể: Mảng dịch vụ CDMA: Trong giai đoạn 2007-2009, EVNTelecom đã đạt được tốc độ tăng trưởng thuê bao kỷ lục khi phát triển từ 100,000 thuê bao từ đầu năm 2007 lên 4,200,000 thuê bao đến cuối năm 2009. EVNTelecom nổi lên trên thị trường là nhà cung cấp dịch vụ cố định không dây hiệu quả nhất và thành công nhất. Chính vì vậy, trong năm 2007, EVNTelecom đã danh được giải thưởng "mạng cố định có tốc độ phát triển tốt nhất năm 2007" do Bộ Thông tin và Truyền thông tổ chức. Mảng dịch vụ 3G: Đến ngày 09/06/2010, EVNTelecom đã chính thức cung cấp dịch vụ 3G trên thị trường Việt Nam với nhiều loại hình dịch vụ GTGT phong phú như: Mobile Broadband, Mobile Internet, Mobile TV, Mobile Music, Mobile Clip, Mobile Mail, Video Call, Mobile Game, MMS. Như vậy, với chính sách đa dạng hóa các loại hình dịch vụ GTGT cung cấp trên mạng thông tin di động 3G, EVNTelecom sẽ tiếp tục khẳng định mảng dịch vụ 3G là mảng dịch vụ tiềm năng của mình để đạt được thành công trong việc triển khai kinh doanh. Mảng dịch vụ điện thoại cố định có dây: Cùng với chính sách triển khai hạ tầng viễn thông kết hợp với hạ tầng dịch vụ điện tại các khu vực tập trung dân cư như tại các Khu chung cư, văn phòng, trung tâm thương mại, EVNTelecom tiếp tục phát huy thế mạnh chung của ngành để đẩy mạnh phát triển dịch vụ điện thoại cố định có dây. Trong thời gian qua, các địa bàn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai đã nổi lên là một trong các thị trường trọng điểm của EVNTelecom và đã giành được một thị phần đáng kể. Mảng dịch vụ Internet: EVNTelecom đã và đang tiếp tục mở rộng phạm vi dịch vụ trên các thị trường trọng điểm hiện nay như Hồ Chí Minh, Hà Nội, Vũng Tàu, Khánh Hòa, Ninh Bình, Hải Phòng. Mảng dịch vụ VoIP và IDD: Với thế mạnh về hạ tầng mạng NGN được triển khai từ năm 2002, EVNTelecom đã tham gia vào thị trường dịch vụ VoIP và IDD và đã có được thành công ngay từ bước đầu tiên khi có được sự tăng trưởng 100% mỗi năm trong giai đoạn 2002 - 2006. Hiện tại, do điều kiện thị trường dịch vụ VoIP và IDD bị cạnh tranh khốc liệt và đã chuyển sang giai đoạn bão hòa nên EVNTelecom đang duy trì được mức tăng trưởng ổn định như hiện nay. Mảng dịch vụ kênh thuê riêng: EVNTelecom đã và đang khai thác thế mạnh đó để phát triển dịch vụ kênh thuê riêng mang lại tỷ trọng doanh thu tới 20% trong tổng toàn bộ doanh thu bán hàng dịch vụ của EVNTelecom. 10 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA EVNTELECOM 2.2.1 Tình hình mạng lưới Viễn thông của EVNTelecom 2.2.1.1 Mạng Viễn thông quốc tế 2.2.1.2 Mạng Viễn thông trong nước 2.2.2 Hệ thống các dịch vụ Viễn thông mà EVNTelecom cung cấp Đến tháng 10/2010, EVNTelecom đã chính thức cung cấp các loại hình dịch vụ viễn thông sau trên thị trường viễn thông Việt Nam: Bảng 2.1: Tổng hợp dịch vụ và thời gian cung cấp các dịch vụ trên mạng viễn thông EVNTelecom. STT DỊCH VỤ THỜI GIAN CUNG CẤP CHÍNH THỨC 1 Dịch vụ CDMA. Từ tháng 04/2006. 2 Dịch vụ 3G. Từ tháng 06/2010. 3 Dịch vụ điện thoại cố định có dây. 4 Dịch vụ Internet. Từ tháng 01/2006. 5 Dịch vụ VoIP và IDD. Từ tháng 07/2002. 6 Dịch vụ kênh thuê riêng. Từ tháng 01/2006. Từ tháng 10/2005. 2.2.3 Cơ cấu quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của EVNTelecom Nguồn nhân lực của EVNTelecom được thể hiện cụ thể ở các bảng sau Bảng 2.2: Tình hình lao động theo độ tuổi Tổng số Tỷ Trình độ chuyên môn lao lệ/tổng Độ tuổi lao động số lao Trung Đại Sau đại Khác động động cấp học học Dưới 35 tuổi 23 638 194 15 870 62,23 % từ 35 đến 50 tuổi 81 211 57 27 376 26,90 % trên 50 tuổi 19 109 10 14 152 10,87 % Tổng số lao động 123 958 261 56 1398 100% 11 Bảng 2.3: Bảng thống kê tình hình lao động theo giới tính - lĩnh vực công tác Tổng số lao Sau đại Khác động học 119 550 98 464 21 86 Trình độ chuyên môn Lĩnh vực công tác Khối kỹ thuật Nam Nữ Khối nghiệp vụ văn phòng Nam Nữ Khối kinh doanh Nam Nữ Tổng số lao động Trung cấp 85 73 12 Đại học 346 293 53 15 7 8 23 8 15 123 95 69 26 517 246 271 958 45 34 11 97 51 46 261 31 17 14 25 19 6 56 tỷ lệ/tổng số lao động 39,34 % 84,36% 15,64% 186 13,31 % 127 68,28% 59 31,72% 662 47,35 % 324 48,94% 338 51,06% 1398 100% Nguồn: EVNTelecom 2.2.4. Công tác chăm sóc khách hàng của EVNTelecom Trong những năm qua, EVNTelecom đã triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng sau: - Chương trình chăm sóc khách hàng trực tiếp. - Chương trình bảo hành miễn phí. - Chương trình chăm sóc khách hàng Xuân Tân Mão. - Chương trình chăm sóc khách hàng do các Công ty Điện lực tự xây dựng. 2.2.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của EVNTelecom Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của EVNTelecom giai đoạn 2007-2009 Đơn vị: 1.000 đồng TT Chỉ tiêu Năm 2007 2008 2009 1 Doanh thu 3,035,939,727 3,787,651,543 4,141,214,352 2 Giảm trừ doanh thu 43,485,544 81,991,607 15,558,953 3 Doanh thu thuần 2,992,454,183 3,705,659,936 4,125,655,399 4 Giá vốn 1,669,556,170 2,061,713,946 3,009,910,630 5 Lợi nhuận gộp 1,322,898,013 1,643,945,989 1,115,744,769 6 Doanh thu tài chính 18,709,963 11,743,483 10,948,083 7 Chi phí tài chính 340,024,155 350,919,867 201,716,386 8 Trong đó: Chi phí lãi vay 216,506,315 274,386,990 196,021,492 9 Chi phí bán hàng 722,288,942 1,143,777,130 811,197,663 10 Chi phí quản lý doanh nghiệp 177,012,060 124,365,966 91,455,985 11 Lợi nhuận thuần 102,282,820 36,626,510 22,322,817 12 Thu nhập khác 5,627,062 111,641,341 12,103,962 13 Chi phí khác 99,329,906 54,372,838 2,917,271 12 TT 14 15 16 17 18 Chỉ tiêu Lợi nhuận khác Lợi nhuận trước thuế Thuế thu nhập doanh DN Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế/DT Năm 2007 (93,702,845) 8,579,975 2,539,564 6,040,411 0.28% 2008 2009 57,268,504 9,186,691 93,895,014 31,509,507 36,557,811 9,283,697 57,337,203 22,225,810 2.48% 0.76% Nguồn: EVNTelecom 2.2.5.1 Tình hình đầu tư ra ngoài công ty Trong các năm qua, EVNTelecom đã góp vốn đầu tư vào các Công ty khác như sau: Góp vốn đầu tư vào Công ty cổ phần Thủy điện Sông Ba Hà: Căn cứ Quyết định số 886/QĐ-EVN-HĐQT ngày 30/10/2007 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, EVNTelecom góp 1% vốn điều lệ của Công ty Cổ phần Thủy điện Sông Ba Hạ tương ứng 12,8 tỷ đđồng. Đến thời điểm lập phương án cổ phần hóa, số tiền EVNTelecom đã góp là 11.520.000.000 đồng tương đương 90% giá trị vốn góp. Góp vốn vào Công ty TNHH IQLinks: Căn cứ Quyết định số 1388/QĐ-EVN ngày 17/9/2008 của EVN, EVN chuyển số vốn góp của EVN tại Công ty TNHH IQLinks cho EVNTelecom cho EVNTelecom với số tiền 7.732.431.095 đồng. Góp vốn đầu từ vào Công ty cổ phần Thanh toán Điện lực và Viễn thông (ECPay): Căn cứ theo Nghị quyết số 292/NQ -HĐQT ngày 07/05/2010 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về việc thông qua chủ trương thành lập Công ty cổ phần Thanh toán Điện lực và Viễn thông. Trong đó phần vốn góp của EVNTelecom vào ECPay là 5.500.000.000 đồng. 2.2.5.2 Tình hình kinh doanh các dịch vụ 3 năm trở lại đây Dịch vụ viễn thông trong ngành điện Trong các năm qua , với vai trò cung cấp các kênh thông tin liên lạc phục vụ đo lường, điều khiển, bảo vệ cho vận hành hệ thống điện và điều hành, quản lý của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, EVN Telecom đã đảm bảo tốt thông tin đường trục, thông tin cho các nhà máy điện, các trung tâm điều độ hệ thống điện, các công ty truyền tải điện và các đơn vị thành viên trong ngành. Dịch vụ điện thoại cố định không dây E-Com, nội vùng E-Phone và di động toàn quốc E-Mobile Bảng 2.5: Tốc độ phát triển thuê bao giai đoạn 2007-2009 Đơn vị: TB Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 TT Tên gói dịch vụ Phát Phát Phát Lũy kế Lũy kế Lũy kế triển triển triển 1 E-Mobile trả sau 35,493 73,517 7,066 80,583 29,700 110,283 E-Mobile trả 419,07 443,01 2 428,157 871,172 389,402 1,260,574 trước (Basic) E-Mobile trả 3 1,113 1,235 2 1,237 5 1,242 trước (Daily) 4 E-Mobile Mely 2,487 2,487 5 E-Phone trả sau 96,514 160,746 17,535 178,281 12,670 190,951 6 E-Phone trả trước 18,495 18,495 24,887 43,382 13 E-Phone trả trước 117,234 124,504 36,629 147,193 5,300 152,493 (daily) 8 E-Com trả sau 1,058,800 1,604,635 588,113 2,192,748 194,844 2,387,592 9 E-Com trả trc 16,201 18,095 60,679 76,989 21,499 98,488 10 Tổng cộng 1,744,431 2,410,889 1,171,534 3,566,698 680,794 4,247,492 Nguồn: EVNTelecom Dịch vụ điện thoại cố định truyền thống E-tel EVNTelecom chỉ cung cấp dịch vụ điện thoại cố định có dây E-Tel tại các tòa cao ốc, khu đô thị và các khu văn phlng cho thuê. Do đặc điểm về kỹ thuật EVNTelecom không thực hiện kéo dây tới từng hộ dân mà chỉ thực hiện kéo dây trong phạm vi các tòa nhà. Dịch vụ truyền dẫn, cho thuê kênh Đối với dịch vụ truyền dẫn, EVNTelecom cung cấp các dịch vụ truyền dẫn nội hạt, truyền dẫn liên tỉnh và kết nối Việt Nam và quốc tế. Tận dụng lợi thế mạng đường trục Bắc Nam tốc độ cao và hệ thống mạng nhánh cáp quang liên tỉnh, nội hạt, dịch vụ truyền dẫn của EVNTelecom có thể cung cấp dịch vụ thuê kênh của nhiều khách hàng là các ngân hàng, cơ quan bộ ngành và các công ty viễn thông khác. Do đặc điểm hệ thống cáp quang chạy trên trục điện cao thế cộng với cấu trúc mạch vòng cáp quang tại các cổng quốc tế, kênh truyền dẫn của EVNTelecom mang lại độ an toàn cao, hạn chế tối đa các mức thiệt hại khi có sự cố đồng thời tạo sự thông suốt cho kênh truyền. Dịch vụ Internet EVNTelecom là một trong những nhà cung cấp có đầy đủ các giấy phép về dịch vụ internet bao gồm dịch vụ kết nối quốc tế (IXP), dịch vụ truy cập Internet (ISP) và các dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet (OSP), cụ thể là: Dịch vụ kết nối Internet IXP Dịch vụ truy cập Internet qua kênh thuê riêng Leaseline Internet Dịch vụ truy cập Internet băng thông rộng ADSL Dịch vụ FTTH Dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng qua cáp đồng trục của mạng truyền hình cáp Việt Nam. Dịch vụ truy nhập Internet qua mạng điện thoại không dây CDMA 20001X. Dịch vụ thuê chỗ đặt máy chủ, thiết kế web, dịch vụ đăng ký và duy trì miền. Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế với VoIP 179 Sau khi có giấy phkp kinh doanh dịch vụ VoIP 179, EVNTelecom đã không ngừng mở rộng số lượng POP trên toàn quốc. Với những lợi thế cạnh tranh về cơ sở hạ tầng, thiết bị hiện đại, công nghệ cao của Siemens, dịch vụ đường dài trong nước và quốc tế VoIP 179 của EVNTelecom đã tạo ra doanh thu đáng kể qua các năm 2007-2009 Các dịch vụ giá trị gia tăng: Các dịch vụ giá trị gia tăng mà EVNTelecom cung cấp gồm có: - Dịch vụ thông tin giải trí 1900 , Dịch vụ miễn cước người gọi 1800 - Tổng đài thông tin kinh tế văn hóa xã hội qua đầu số 6000. - Các dịch vụ nội dung trên nền mạng 3G 7 14 2.3 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI EVNTELECOM 2.3.1 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông của EVNTelecom 2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom) Bảng 2.6: Bảng tổng hợp chất lượng mạng viễn thông di động mặt đất TT Tên chỉ tiêu TCN 68Mức Kết quả Đánh 186:2006 công bố đo kiểm giá 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) Độ chính xác ghi cước: - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai Độ khả dụng của dịch vụ Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn bản hồi âm trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây  92%  92% 99,88%  5%  5% 0,82% Phù hợp Phù hợp Phù hợp  3,0  3,0 3,10  0,1%  0,1% 0%  0,1%  0,1% 0%  0,01%  0,01% 0%  99,5%  99,5% 99,872%  0,25  0,25 0,0016 Phù hợp 100% 100% 100% Phù hợp 24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày Phù hợp  80%  80% 98,42% Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Nguồn: EVNTelecom 15 2.3.1.2 Chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom) Bảng 2.7: Chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL ST TCN 68Tên chỉ tiêu Kết quả đo kiểm Đánh giá T 227:2006 A. Các chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật 1. Tốc độ tải dữ liệu trung bình 1.1 Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng Hệ số V dmax V umax Gói cước P d/ Pu/ (kbps) (kbps) Vdmax Vumax E-Net 4U 1.000 256 0,80 0,81 Phù hợp Pd  0,8 E-Net Family 2.000 256 0,85 0,82 Phù hợp Vdmax E-Net Pro 2.000 512 0,84 0,81 Phù hợp Pu  0,8 E-Net Office 3.000 640 0,80 0,80 Phù hợp Vumax E-Net Biz 3.000 640 0,85 0,82 Phù hợp E-Net Café 4.000 640 0,87 0,81 Phù hợp Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng Pu/ Vdmax Pd/Vdma Gói cước Vumax (kbps) x (1) E-Net 4U 1.000 256 0,83 Phù hợp 1.2 E-Net Family 2.000 256 0,84 Phù hợp Pd  0,6 E-Net Pro 2.000 512 0,83 Phù hợp V dmax E-Net Office 3.000 640 0,75 Phù hợp E-Net Biz 3.000 640 0,80 Phù hợp E-Net Café 4.000 640 0,70 Phù hợp 2 Lưu lượng sử dụng trung bình Hướng kết nối với IXP HGC GE#1 - Hướng về  70 % 61,17 % Phù hợp - Hướng đi  70 % 18,71 % Phù hợp Hướng kết nối với IXP HGC GE#2 - Hướng về  70 % 58,61 % Phù hợp - Hướng đi  70 % 0% Phù hợp Hướng kết nối với IXP Teleglobal - Hướng về  70 % 40,82 % Phù hợp - Hướng đi  70 % 22,49 % Phù hợp 16 ST T 3 B 4 5 6 7 8 9 Tên chỉ tiêu TCN 68Kết quả đo kiểm 227:2006 Hướng kết nối với IXP VDC - Hướng về  70 % - Hướng đi  70 % Hướng kết nối với VNIX - Hướng về  70 % - Hướng đi  70 % Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai E-Net 4U E-Net Family E-Net Pro ≤ 0,1 % E-Net Office E-Net Biz E-Net Café Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ Độ khả dụng của dịch vụ  99,5 % Thời gian thiết lập dịch vụ  90 % Thời gian khắc phục mất kết nối  90 % Khiếu nại của khách hàng (số khiếu nại/100 thuê bao/3 ≤ 0,25 tháng) Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại được hồi âm trong 100 % vòng 48 giờ) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24 h khách hàng bằng nhân công qua trong điện thoại ngày Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời  80 % của điện thoại viên trong vòng 60 giây Đánh giá 0% 7,25 % Phù hợp Phù hợp 8,41% 3,39% Phù hợp Phù hợp 0,056% 0,078% 0,062% 0,083% 0,068% 0,071% Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp 99,61 % 99,97 % 91,07 % Phù hợp Phù hợp Phù hợp 0 Phù hợp 100 % Phù hợp 24h trong ngày Phù hợp 94,40 % Phù hợp Nguồn: EVNTelecom 17 2.3.1.3 Chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Bảng 2.8: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ di động toàn quốc E-Mobie TCN 68Mức công Kết quả Đánh TT Tên chỉ tiêu 186:2006 bố đo kiểm giá 1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập  92%  92% 99,86% Phù hợp thành công 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi  5%  5% 1,24% Phù hợp 3 Chất lượng thoại (điểm chất  3 điểm  3 điểm 3,02 điểm Phù hợp lượng thoại trung bình) 4 Độ chính xác ghi cước: - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai  0,1%  0,1% 0,013% Phù hợp - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị  0,1%  0,1% 0,004% Phù hợp ghi cước sai 5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập  0,01%  0,01% 0% Phù hợp hóa đơn sai 6 Độ khả dụng của dịch vụ  99,5%  99,5% 99,829% Phù hợp 7 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu  0,25  0,25 0,002 Phù hợp nại/100 khách hàng/3 tháng) 8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn bản 100% 100% 100% Phù hợp hồi âm trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ 24 giờ 24 giờ 24 h trong Phù hợp trợ khách hàng qua điện thoại trong ngày trong ngày ngày - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín  80%  80% 98,43% Phù hợp hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây Nguồn: EVNTelecom 18 2.3.1.4 Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định không dây E-com của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Bảng 2.9: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ E-Com TCN 68- Kết quả đo Đánh TT Tên chỉ tiêu 186:2006 kiểm giá 95,18% (liên 1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công  92% lạc nội tỉnh, Phù hợp thành phố) 98,00% (liên Phù hợp lạc liên tỉnh) 2 Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại  3,0 điểm 3,027 điểm Phù hợp trung bình) 3 Độ chính xác ghi cước: - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai  0,1% 0,859% Không phù hợp - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai  0,1% 0,034% Phù hợp 4 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai  0,01% 0% Phù hợp 5 Độ khả dụng của dịch vụ  99,5% 99,999% Phù hợp 6 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch  0,25 0,0245 Phù hợp vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) 7 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ 100% 100% Phù hợp khiếu nại có văn bản hồi âm trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 8 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách 24 giờ 24 giờ trong Phù hợp hàng bằng nhân công qua điện thoại trong ngày ngày - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách  80% 26,00% Không hàng, chiếm mạch thành công và nhận được phù hợp tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây Nguồn: EVNTelecom 2.3.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông của EVNTelecom 2.3.2.1. Hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng của EVNTelecom được thiết lập theo nguyên tắc tuân thủ chu trình PDCA (Lập kế hoạch – thực hiện – đo lường kiểm tra, giám sát thu thập dữ liệu để phân tích và qua đó thực hiện các hoạt động khắc phục, cải tiến). Hệ thống này được điều tiết nhờ cơ cấu tổ chức cũng như nhờ một hệ thống các văn bản phục vụ riêng cho hoạt động quản lý chất lượng trong EVNTelecom. 2.3.2.2. Cam kết của lãnh đạo và chính sách chất lượng Giám đốc Công ty, các cán bộ quản lý các đon vị, các trạm phải cam kết thể hiện vai trò, trách nhiệm, quyền hạn của mình, ủng hộ nguồn lực thích hợp cho hoạt động quản lý chất lượng. 19 2.3.3 Đánh giá chung Qua việc nghiên cứu các đặc điểm tổ chức sản xuất kinh doanh của EVNTelecom và tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cũng như công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại EVNTelecom, có thể thấy những ưu điểm và tồn tại sau: 2.3.3.1 Ưu điểm - EVNTelecom đã xây dựng được mô hình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông có hệ thống từ các đơn vị sản xuất trực tiếp đến phòng ban quản lý nghiệp của của Công ty. EVNTelecom đã và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008. - EVNTelecom có một bộ phận chuyên trách trong công tác quản lý chất lượng (QA) - Hầu hết các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của EVNTelecom đều đạt tiêu chuẩn quy định của EVNTelecom. 2.3.3.2 Tồn tại - Công tác quản lý chất lượng của EVNTelecom còn gặp nhiều khó khăn do có nhiều đơn vị tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong đó, việc vận hành, khai thác và cung cấp dịch vụ ở từng tỉnh thành do các đơn vị Điện lực tỉnh đảm nhiệm. - Do một bộ phận lớn nhân viên làm viễn thông ở các tỉnh là từ nhân viên điện lực chuyển sang nên trình độ chuyên môn nghiệp vụ viễn thông còn kém nên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. - Các điểm cung cấp dịch vụ còn rất ít chủ yếu tận dụng cơ sở của các chi nhánh điện Huyện, vị trí không thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng 20 Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI EVNTEECOM 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG CỦA EVNTELECOM 3.1.1. Mục tiêu phát triển 3.1.2. Mục tiêu đối với từng loại hình dịch vụ 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI EVNTELECOM 3.2.1 Nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng. Để nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng thì cần phải trang bị những kiến thức cho mọi người liên quan đến quá trình tạo ra dịch vụ để đạt được chất lượng, không những thế mà ta luôn phải trang bị những kiến thức mới hơn, cập nhật kiến thức có thể bằng những cách sau: - Những kiến thức chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ phải được phổ cập đến các thành viên trong doanh nghiệp bằng cách như mở lớp ngay trong công ty thuê chuyên gia giảng dạy khuyến khích công nhân viên để họ tự trang bị kiến thức. - Thuê chuyên gia chất lượng mở lớp kiểm tra có sự giám sát nghiêm ngặt theo định kỳ để phân loại trình độ kiến thức chất lượng cho công nhân viên từ đó có hướng đào tạo và bồi dưỡng thêm. - Phong trào tập thể cũng rất quan trọng bởi lẽ nếu trong công ty mà có nhiều người biết về chất lượng thì hệ thống chất lượng được để ý lúc đó họ sẽ có sự hưởng ứng nhiệt tình và lãnh đạo trong công ty sẽ có điều kiện thuận lợi hơn về vấn đề áp dụng. - Nếu thực hiện được các việc này thì vấn đề áp dụng hệ thống chất lượng sẽ được triển khai nhanh chóng và từ đó tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng hợp lý thoả mãn nhu cầu của khách hàng và đó chính là lợi thế của doanh nghiệp. - Đó chính là sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Để giúp cho mọi người trong doanh nghiệm nâng cao nhận thức thì sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng. 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ người lao động Nâng cao chất lượng đội ngũ người lao động phải được làm tốt từ các khâu tuyển dụng, đào tạo. Đồng thời phải có chế độ thưởng phát rõ ràng đối với việc thực thi công việc. Thường xuyên tổ chức các khóa học nhằm nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên. 3.2.3 Đầu từ, trang bị các thiết bị, mạng lưới có cộng nghệ hiện đại. Trong hướng chiến lược kinh doanh đã lựa chọn đã khẳng định đầu tư cho công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại nhiều loại hình dịch vụ gia tăng mới lạ là hoạt động tất yếu và vai trò quan trọng, chính vì vậy điều kiện tất yếu đó là doanh nghiệp phải có sự đầu tư thoả đáng cho cơ sở hạ tầng mạng cũng như phát triển công nghệ. 3.2.4 Hoàn thiện các quy trình cung cấp dịch vụ Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì các quy trình cung cấp dịch vụ rất quan trọng vì nó mô tả trình tự công việc cần làm, nhiệm vụ của từng đơn vị trong