Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH LIÊN TỈNH BẰNG Ô TÔ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH LIÊN TỈNH BẰNG Ô TÔ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên” là trung thực, là kết quả nghiên cứu của riêng tôi. Các , số liệu sử dụng trong luận văn do Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên, UBND tỉnh Thái Nguyên, UBND TP Thái Nguyên, Sở Giao thông vận tải Thái nguyên cung cấp và do cá nhân tôi thu thập từ các báo cáo của Ngành vận tải, sách, báo, tạp chí giao thông vận tải, đ . Thái Nguyên, ngày 11 tháng 05 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo, - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn PGS. TS Nguyễn Thị Hồng Nhung. doanh - Đại học Thái Nguyên. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài. Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó. Thái Nguyên, ngày 11 tháng 05 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii MỤC LỤC ........................................................................................................ iii ....................................................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ................................................................ viii .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 3 5. Kết cấu của đề tài .......................................................................................... 3 Chƣơng 1: ....... 4 1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................. 4 1.1.1 Dịch vụ vận tải và đặc điểm của dịch vụ vận tải ................................. 4 ................................. 9 1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải. ................................................... 11 1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................... 23 1.2.1. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải ............................................................................... 23 1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên ..... 25 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 26 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 26 2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 26 2.2.1. Phương pháp thu thập tài liệu ........................................................... 26 2.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ............................................ 30 iv 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 32 2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách........... 32 2.3.2. Hệ thống tiêu chí ............................................................................... 36 2.3.3. Mô tả các chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................... 38 Chƣơng 3: TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THÁI NGUYÊN .............................................................. 39 3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ................................................................... 39 3.1.1 Khái quát về công tác vận tải của Thái Nguyên ................................ 39 3.1.2. Các vấn đề giao thông đô thị và VTHK tại tỉnh Thái Nguyên ......... 41 3.1.3. Giới thiệu tổng quan về Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên ....... 42 3.2. Hiện trạng về hoạt động vận tải hành khách liên tỉnh bằng xe ô tô tại Công ty cổ phân vận tải Thái Nguyên........................................................ 48 3.2.1. Hiện trạng tuyến vận tải .................................................................... 48 3.2.2. Hiện trạng đoàn phương tiện............................................................. 48 3.2.3. Hiện trạng cơ sở hạ tầng phục vụ xe khách ...................................... 49 3.2.4. Hiện trạng quản lý nhà nước về vận tải hành khách bằng ô tô ......... 54 3.2.5. Hiện trạng quản lý của công ty ......................................................... 57 3.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên ................................................... 60 3.3.1. Đánh giá theo tiêu chí tính nhanh chóng, kịp thời ............................ 60 3.3.2. Đánh giá theo tiêu chí an toàn........................................................... 62 3.3.3. Đánh giá theo tiêu chí tính kinh tế .................................................... 63 3.3.4. Đánh giá các tiêu chí chưa lượng hóa được. ..................................... 64 3.3.5. Kết luận về kết quả khảo sát ............................................................. 66 3.4. Các tồn tại trong công tác quản lý chất lượng vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên ......................... 67 v 3.4.1. Tồn tại trong chính sách quản lý của nhà nước về vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô ................................................................................. 67 3.4.2. Tồn tại trong công tác kiểm tra, kiểm soát ...................................... 69 3.4.3. Tồn tại trong chính sách quản lý của công ty về vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô ................................................................................. 70 Chƣơng 4: VẬN TẢI HÀNH KHÁCH LIÊN TỈNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN ............................................................................................ 73 4.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên ............................... 73 4.1.1.Định hướng phát triển của công ty giai đoạn 2015-2020 .................. 73 4.1.2. Mục tiêu ............................................................................................ 75 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên........................................................ 76 4.2.1. Cơ sở hạ tầng phục vụ xe khách ....................................................... 76 ........................................................ 78 4.2.3.Q tô .......... 81 4.2.4. Quản lý chất lượng lấy công tác lấy ý kiến phản hồi........................ 82 ................................................................................... 83 4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 84 4.3.1. Kiến nghị đối với chính phủ ............................................................. 84 4.3.2. Kiến nghị các bộ ngành có liên quan ................................................ 85 4.3.3. Kiến nghị đối với UBND tỉnh, Sở GTVT ......................................... 85 KẾT LUẬN .................................................................................................... 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 89 PHỤ LỤC ....................................................................................................... 90 vi TT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa 1 BDSC Bảo dưỡng sửa chữa 2 CAGT Công an giao thông 3 CCDV Cung cấp dịch vụ 4 CPVT Cổ phần vận tải 5 ĐBVN Đường bộ Việt Nam 6 DN Doanh nghiệp 7 GTCC Giao thông công chính 8 GTVT Giao thông vận tải 9 HĐKD Hoạt động kinh doanh 10 HĐQT Hội đồng quản trị 11 HTX Hợp tác xã 12 KCS Kiểm tra chất lượng sản phẩm 13 QLDN Quản lý doanh nghiệp 14 QLNN Quản lý nhà nước 15 SXKD Sản xuất kinh doanh 16 TNGT Tai nạn giao thông 17 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 18 TQC Total quality control 19 TQM Total quality management 20 TTGT Thanh tra giao thông 21 UBND Ủy ban nhân dân 22 VTHK Vận tải hành khách 23 VTHKCC Vận tải hành khách công cộng 24 VTHKCĐLT Vận tải hành khách cố định liên tỉnh 25 VTHKLT Vận tải hành khách liên tỉnh vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Chi phí cá nhân theo phương thức vận tải ...................................... 33 Bảng 2.2. Mô tả chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................... 38 Bảng 3.1: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014...... 47 Bảng 3.2. Hiện trạng các bến xe khách trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ......... 53 Bảng 3.3: Đánh giá thông qua các tiêu chí về thời gian ................................. 61 Bảng 3.4: Đánh giá thông qua tiêu chí về không gian .................................... 61 Bảng 3.5: Đánh giá thông qua các tiêu chí về mức độ an toàn ....................... 62 Bảng 3.6: Đánh giá thông qua các tiêu chí tính kinh tế .................................. 63 Bảng 3.7: Đánh giá thông qua tiêu chí về thái độ phục vụ ............................ 64 Bảng 3.8: Đánh giá thông qua các tiêu chí về mức độ tiện nghi trong xe ...... 65 Bảng 3.9: Đánh giá thông qua các tiêu chí về tính thuận tiện ........................ 65 Bảng 4.1. Một số chỉ tiêu chú yếu của phương tiện ........................................ 78 Bảng 4.2: Mức phát thải ô nhiễm môi trường của động cơ diesel cho xe buýt và xe tải theo các tiêu chuẩn EURO ...................................... 79 Bảng 4.3: Mức phát thải khí CO2 theo loại nhiên liệu ................................... 80 viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1: Quy trình sản xuất sản phẩm của ngành sản xuất vật chất thông thường ................................................................................... 5 Sơ đồ 1.2: Quy trình sản xuất sản phẩm của ngành sản xuất vận tải ................ 6 Sơ đồ 1.3: Quy trình quản lý sản xuất sản phẩm ............................................ 21 Sơ đồ 1.4 : Chu trình PDCA ........................................................................... 22 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu bộ máy quản lý ................................................................. 44 Sơ đồ 3.2. Sơ đồ quản lý nhà nước đối với hoạt động vận tải ô tô ................. 55 Hình 4.1. Một số nhà chờ tham khảo của các nước khác ............................... 77 1 1. Tính cấp thiết của đề tài Hoạt động vận tải hành liên tỉnh bằng ô tô có một vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, là cầu nối giao thông đến các tỉnh thành trên cả nước. Trong những năm qua, lực lượng vận tải ra đời đáp ứng được yêu cầu của thực tiễn, sản lượng vận tải tăng góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế xã hội. Với điều kiện phát triển kinh tế và đặc biệt là điều kiện phát triển hạ tầng giao thông đô thị của Thái Nguyên như hiện nay thì hoạt động vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô vẫn giữ vai trò chủ đạo trong cung ứng dịch vụ vận tải hành khách của tỉnh Thái Nguyên. Hiện nay vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô đã đáp ứng được một phần lớn nhu cầu đi lại của người dân Thái Nguyên. Tuy nhiên với xã hội ngày càng phát triển thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ của hành khách đi tuyến liên tỉnh đòi hỏi ngày càng cao. Trong điều kiện giao thông ở Thái Nguyên còn nhiều khó khăn, địa hình miền núi còn chiếm một phần diện tích rất lớn trong tổng diện tích toàn tỉnh, thì việc đòi hỏi tiếp tục phát triển mạng lưới xe khách liên tỉnh cùng với những yêu cầu về nâng cao chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh cũng hết sức cấp thiết cho các nhà quản lý vận tải tại Thái Nguyên. Công ty Cổ phần vận tải Thái Nguyên là một doanh nghiệp hoạt động lâu năm trong lĩnh vực vận tải hành khách tại Thái Nguyên, đã thực hiện cổ phần hóa từ năm 1998. Phạm vi hoạt động của Công ty khá rộng lớn, trên nhiều tỉnh thành phía Bắc và một số tỉnh miền trung. Tuy nhiên, Nhà nước vẫn nắm giữ 69% cổ phần, do vậy Công ty khó khăn trong việc huy động vốn rộng rãi nên tiềm lực còn nhiều hạn chế.. Hiện nay, khi giao thông vận tải đang nắm giữ vai trò ngày càng quan trọng, cùng với nhu cầu của người dân ngày càng tăng cao, yêu cầu đặt ra đối với Công ty là phải nâng cao sức cạnh 2 tranh trên thị trường vận tải, nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thu hút ngày càng nhiều hành khách. Thực tế nhu cầu đi lại ngày càng lớn dẫn đến sự bùng nổ của vận tải. Các doanh nghiệp vận tải lần lượt ra đời gồm tất cả các thành phần kinh tế trong xã hội, từ doanh nghiệp vận tải tư nhân đến doanh nghiệp nhà nước. Trong sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp vận tải, Mục tiêu đặt ra của Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên là không ngừng đổi mới, nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh, chất lượng phương tiện cũng như chất lượng phục vụ hành khách để có thể tồn tại và phát triển. Chính vì vậy, ngay từ bây giờ các nhà quản lý vận tải phải có chương trình quan tâm hơn nữa về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô. Để góp phần nâng cao công tác quản lý và kiểm soát chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên, việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên” là cần thiết và có ý nghĩa quan trọng trong giai đoạn hiện nay cũng như trong tương lai. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu, đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên từ đó đề xuất một số giải pháp có căn cứ khoa học nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa có bổ sung cơ sở lý luận làm rõ một số khía cạnh lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên. 3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tương nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên - Không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên - Thời gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu trong phạm vi thời gian 03 năm, từ năm 2012 - 2014. 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết thực, là tài liệu để nghiên cứu, tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách. Luận văn nghiên cứu khá toàn diện và có hệ thống, những giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô, có ý nghĩa thiết thực cho quá trình phát triển của Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên và đối với doanh nghiệp vận tải có điều kiện tương tự. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo nội dung của Luận văn gồm 4 chương: - Chương 1: - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. - Chương 3: chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên. - Chương 4: chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên. 4 Chƣơng 1 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Dịch vụ vận tải và đặc điểm của dịch vụ vận tải 1.1.1.1. hành khách Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hoá, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người. Kinh doanh vận tải là một ngành kinh doanh vật chất vì cũng bao gồm 3 yếu tố (công cụ lao động, đối tượng lao động - hàng hoá và hành khách, và sức lao động). Chu kỳ kinh doanh vận tải là chuyến (chuyến xe, chuyến tàu, chuyến bay ...). Kinh doanh vận tải là không thể thiếu được với các ngành kinh doanh vật chất và dịch vụ khác. Kinh doanh vận tải hàng hóa là khâu cuối cùng đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Kinh doanh vận tải khách là một bộ phận không tách rời với rất nhiều ngành dịch vụ khác như ăn uống, du lịch, mua sắm... Sản phẩm vận tải là sự di chuyển vị trí của đối tượng chuyên chở, cũng có 2 thuộc tính là giá trị và giá trị sử dụng. Bản chất và hiệu quả mong muốn của sản phẩm vận tải là thay đổi vị trí chứ không phải thay đổi hình dáng, kích thước, tính chất lý hoá của đối tượng vận tải. Sản phẩm vận tải là sản phẩm cuối cùng của ngành giao thông vận tải, các quá trình đầu tư xây dựng, tổ chức quản lý đều nhằm mục đích tạo ra các sản phẩm vận tải chất lượng phục vụ nhu cầu vận tải của con người. Sản phẩm vận tải là sản phẩm đặc biệt, không có hình thái vật chất cụ thể, không tồn tại độc lập ngoài quá trình kinh doanh ra nó, được kinh doanh gắn liền với tiêu thụ, và chỉ tồn tại trong quá trình vận tải, nó không tồn tại sau khi tiêu thụ (như các sản phẩm vật chất thông thường) mà "biến 5 mất" ngay khi quá trình vận tải kết thúc. Sản phẩm vận tải không thể dự trữ được, nên để đáp ứng được nhu cầu tăng đột biến thì ngành vận tải phải dự trữ năng lực. Sản phẩm vận tải được định lượng qua 2 chỉ tiêu là khối lượng vận chuyển (Q) và khối lượng luân chuyển (P). Có 2 dạng sản phẩm vận tải là vận tải hàng hoá (VTHH) và vận tải hành khách (VTHK) và được tính bằng đơn vị kép, đối với vận tải hàng hoá là Tấn và T.Km còn đối với vận tải hành khách là hành khách và HK.Km. Các tác nghiệp của quá trình vận tải do đó cũng khác nhau để phù hợp tính chất, nhu cầu vận tải. Về khái niệm “dịch vụ vận tải” là thường được dùng nhất là trong nền kinh tế thị trường. Khái niệm này cần được hiểu như sau: “Vận tải bản thân trong quá trình này nó vẫn mang tính chất của một ngành sản xuất vật chất và nó là ngành sản xuất vật chất đặc biệt (như C.Mác đã nói). Nhưng nó sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó, không như các ngành sản xuất vật chất khác, quá trình sản xuất tách rời quá trình tiêu thụ (sản xuất xong, mới tổ chức dịch vụ bán sản phẩm), ngành vận tải sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó (quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ - như là tổ chức dịch vụ tiêu thụ (bán hàng), nếu như xét về tiêu thụ thì ngành vận tải giống như hoạt động dịch vụ, vì vậy người ta dùng khái niệm dịch vụ vận tải. Lưu ý rằng, nói dịch vụ vận tải không có nghĩa vận tải là thuộc ngành dịch vụ không thuộc ngành sản xuất vật chất. (ngành sản xuất vật chất thứ tư như C.Mác nói). Ta có thể mô tả như sau: + Đối với các ngành sản xuất vật chất khác: Quá trình sản xuất Sơ đồ 1.1: Quy trình sản xuất sản phẩm của ngành sản xuất vật chất thông thường 6 (Nguồn: Giáo trình “Tổ chức vận tải hành khách”) + Đối với ngành sản xuất vận tải: Quá trình sản xuất vận tải Người sử dụng sản phẩm SẢN XUẤT - TIÊU THỤ SẢN PHẨM Sơ đồ 1.2: Quy trình sản xuất sản phẩm của ngành sản xuất vận tải (Nguồn: Giáo trình “ Tổ chức vận tải hành khách”) Tuỳ trong từng ngữ cảnh cụ thể mà được hiểu với nội dung khác nhau. Cần được hiểu hiểu với những nghĩa rộng hơn, chẳng hạn: Khi nói “về dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô” thì nó bao hàm những nội dung sau: - Việc xác định mạng lưới tuyến, bố trí vị trí và các công trình tại điểm dừng, điểm đầu cuối, điểm trung chuyển trên tuyến. - Việc lập biểu đồ chạy xe và điều phối vận tải xe giữa các tuyến. - Hoạt động vận tải của từng phương tiện trên tuyến - Tổ chức bán và kiểm soát vé, kiểm soát hoạt động của xe trên tuyến,... Các hoạt động này có chất lượng tốt thì mới đảm bảo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tốt. 1.1.1.2. Dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô Trong vận tải hành khách có các phương thức vận tải khác nhau (Đường bộ - ô tô, đường sắt, hàng không, đường thuỷ ...). Trong VTHK bằng ô tô lại có các dạng khác nhau: VTHK cự ly ngắn, VTHK xe buýt, VTHK taxi, VTHK liên tỉnh, liên vùng. Vận tải hành khách liên tỉnh có cự ly khá lớn. Theo các quy phạm pháp luật (mới nhất là Nghị định 110/2007/NĐ-CP) thì VTHKLT bằng ô tô nằm trong nhóm "Vận tải khách bằng ô tô theo tuyến cố định". Quá trình VTHKLT có thể kéo dài thời gian, di chuyển qua nhiều 7 không gian khác nhau và sẽ làm phát sinh thêm các nhu cầu khác của hành khách (ăn uống, vệ sinh, nghỉ dọc đờng ...). VTHK liên vùng, liên quốc gia thường được quy định chặt chẽ hơn, quản lý tốt hơn và cũng do các doanh nghiệp lớn khai thác nên chất lượng cũng tốt hơn. Có 2 quan niệm về sản phẩm vận tải hành khách: quan niệm (1) là sản phẩm vận tải chỉ tính trong quá trình vận tải từ khi hành khách lên xe đến lúc xuống xe; quan niệm (2) cho rằng sản phẩm vận tải nên tính cả quá trình từ khi hành khách thu nhận thông tin về hành trình, giá cước ... Sản phẩm vận tải hành khách liên tỉnh cũng như các sản phẩm vận tải khách khác có các đặc điểm chung như các sản phẩm hàng hoá/dịch vụ, ngoài ra nó sẽ có các đặc thù riêng của một ngành dịch vụ và đặc thù của lĩnh vực vận tải khách. 1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếp tạo ra sản phẩm. Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kết quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lượng hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định. Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển hành khách, thúc đẩy giao lưu, giao thương giữa các vùng, các quốc gia. Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông qua giá cước vận chuyển hành khách…Nếu giá cước vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hướng đến số lượng hành khách mà nó vận chuyển, Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cước phí vận tải là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so sánh lợi thế cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiệp trong nội bộ ngành. Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng được lợi thế cạnh tranh, 8 tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành vận tải được đánh giá bằng lượng hành khách chu chuyển, tốc độ chu chuyển nhanh hay chậm. Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác về thời gian và tiến độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được đảm bảo chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải. Qua đó đặt ra yêu cầu đổi với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lượng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách. Trong thời kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc điểm cơ bản sau: Hoạt động vận tải diễn ta trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một đặc điểm rất dễ nhân thấy bởi vì bất kỳ một sự di chuyển nào cũng cần đến vận tải. Vận tải chuyển hành khách từ địa điểm này đến địa điểm khác và ngược lại. - Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết: + Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đường giao thông tác động trực tiếp đến tốc độ, chất lượng vận chuyển trên mặt đất. Nếu chất lượng đường giao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm tiến độ vận chuyển. + Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đường bộ, đường hàng không, đường biển. Thời tiết xấu phương tiện vận tải sẽ bị hạn chế hoạt động. - Lượng hành khách vận chuyển ngày càng tăng nhưng tỷ lệ tăng thấp hơn so với mức tăng của phương tiện, doanh nghiệp vận tải. - Vốn đầu tư ban đầu cho phương tiện vận tải nhiều, khấu hao của phương tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải 9 như chi phí nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí cầu đường… tăng cao. 1.1.2. 1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Chất lượng của dịch vụ vận tải hành khách gắn liền với sản phẩm vận tải, bởi theo nguyên lý thông thường quá trình sản xuất vận tải luôn gắn liền với quá trình tiêu thụ. Vận tải đến đâu tiêu thụ đến đó, chất lượng của dịch vụ vận tải cũng gắn liền với chất lượng sản phẩm vận tải. Như đã trên nêu ở trên, ở đây cũng cần phân biệt 2 nhóm yếu tố khi xem xét chất lượng dịch vụ vận tải (chất lượng sản phẩm): - Nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ vận tải (sản phẩm vận tải): Thời gian vận tải, sự di chuyển của phương tiện trong không gian vận tải và năng lượng hay sự tổn thất hàng hoá trong quá trình vận tải. - Những yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm vận tải (không phải là những yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm vận tải): Chất lượng phương tiện, điều kiện đường xá, chất lượng những dịch vụ bổ sung như dịch vụ ăn uống phục vụ hành khách trên xe, dịch vụ sinh hoạt, ăn uống ở các trạm dừng nghỉ,... đối với vận tải hành khách, hay bảo quản hàng hóa, thủ tục xếp dỡ, xuất nhập cảnh hàng hoá,... Chúng ta không tách rời khái niệm chất lượng vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô với chất lượng vận tải hành khách bằng ô tô nói chung vì về bản chất, chúng chỉ khác nhau ở mức độ yêu cầu chất lượng chứ không khác nhau về chỉ tiêu đánh giá. 1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô Theo các quan điểm về chất lượng như đã nêu ở trên thì chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô là mức độ của tập hợp các chỉ tiêu chất lượng đáp ứng các yêu cầu và nhu cầu của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô. Mức độ chất lượng của dịch vụ 10 vận tải được phản ánh qua tập hợp các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô cao hay thấp, tốt hay xấu căn cứ vào việc định lượng các mức độ của hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô. Khi chưa thể định lượng được đầy đủ các chỉ tiêu, người ta có thể đánh giá qua uy tín thương hiệu hay qua ý kiến khách hàng. 1.1.2.3. tô Chất lượng sản phẩm vận tải phải được đánh giá trong suốt quá trình vận tải, chứ không bất biến như các sản phẩm hàng hoá tiêu dùng. Bởi vì đặc điểm của dịch vụ vận tải là quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm. Việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng phải tiến hành trong cả quá trình vận tải chứ không chỉ ở đầu vào (bến đi) và đầu ra (bến đến). Đặc điểm đặc biệt trong đánh giá chất lượng của VTHK, nhất là với VTHKLT là hành khách vừa là khách hàng (đối tượng đánh giá chất lượng) vừa là một nhân tố tham gia quá trình vận tải và làm nên chất lượng. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách gắn liền với mục đích của chuyến đi và khả năng của hành khách nên mục đích chuyến đi như nhau, sản phẩm vận tải nào tạo nên sự thoả mãn đối với hành khách cao hơn thì sẽ chất lượng hơn. Ví dụ có mục đích chuyến đi hành khách quan tâm nhiều đến giá cả, có mục đích chuyến đi quan tâm nhiều đến thời gian của một chuyến. Chất lượng dịch vụ vận tải có tính chất tương đối biến đổi theo không gian và thời gian, theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật. Ngành vận tải ô tô cũng như các ngành khác luôn phát triển cùng với xã hội, giữa vùng này vùng khác, năm này và năm khác cũng khác nhau về chất lượng vận tải. Như trước đây là ô tô liên tỉnh, ngày nay gọi là tuyến chất lượng cao.