Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam khu vực thành phố hồ chí minh

  • Số trang: 288 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 58 |
  • Lượt tải: 0
nhattuvisu

Đã đăng 26946 tài liệu

Mô tả:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TO IMPROVE BANKING SERVICE QUALITY IN HOCHIMINH CITY : THE CORRELATION BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION Hoàng Nguyên Phương, Khoa QTKD , Đại học Thủ Dầu Một Tiến sỹ Lưu Thanh Tâm, Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, Việt Nam C H TÓM TẮT U TE Chất lượng dịch vụ được xem là một trong những nhân tố then chốt quyết định đến thành công hay thất bại của hệ thống các ngân hàng. Nhằm đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh, điều cốt yếu là các ngân hàng phải tìm hiểu và nghiên cứu sâu sắc, lượng hóa cảm nhận của khách hàng sẽ là như thế nào đối với các thành phần dịch vụ chủ chốt , đồng thởi xác định rõ các thành phần này đã tác động như thế nào đối với họ thông qua sự đánh giá toàn diện về mức độ thỏa mãn và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu này, dựa trên các lý thuyết phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ và mô hình thang đo SERVQUAL năm thành phần của Parasuraman và các tác giả làm căn cứ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại . Bên cạnh việc thể hiện một cái nhìn toàn diện về mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng được cảm nhận bởi khách hàng, thì đây còn là phương hướng để xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng nhằm củng cố chất lượng dịch vụ và hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh, cũng như nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ ngân hàng hiện hữu. ABSTRACT H Service quality is one of the key factors in determining the success or failure of banking. To gain and sustain competitive advantages in the rival-driven commercial banking, it is thus crucial for banks to understand in-depth what customers perceive to be the key dimensions of service quality and what impacts the identified dimensions have on the customers’ perceived overall service quality, satisfaction. This study, based on an extensive review of relevant literature and the SERVQUAL model which were grouped into five key dimensions suggested by Parasuraman et al, 1991), to provide a number of hypotheses that intergrate a number of important constructs in the context of the assesment banking quality. Besides, the useful insights were obtained into the important of banking service quality perceived by customers, which can stimulate debates and discussions on building a quality standard system, strengthening service quality in banks’ operation in HCMC, as well as improving customers’ satisfaction. 1.GIỚI THIỆU Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình hội nhập của hệ thống NHTM Việt Nam. Việc cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách 1 hàng, là một trong những yếu tố quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và mức độ thành công của ngân hàng. Tại một số nước, người ta đã dựa trên mô hình phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) và thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985), trong đó có 21 nhân tố dùng để đo chất lượng dịch vụ, thể hiện trong năm thành phần chất lượng dịch vụ ( Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông) để nghiên cứu và đánh giá chất lượng của các loại hình dịch vụ khác nhau.. Tại Việt Nam, hiện vẫn có rất ít mô hình nghiên cứu và đo lường chất lượng của các dịch vụ., đặc biệt là đối với lĩnh vực ngân hàng, các nghiên cứu vẫn đang trong giai đoạn còn rất mới mẽ. Chính vì thế mà việc thực hiện nghiên cứu đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên mức độ thỏa mãn của khách hàng được xem như là một đóng góp đáng kể cho sự phát triển dịch vụ tài chính tại Việt Nam nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng. U TE 2. NỘI DUNG C H Nội dung nghiên cứu của đề tài là nhằm mục đích đánh giá phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại tại TP.Hồ Chí Minh cũng như làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Kết quả nghiên cứu có những đóng góp quan trọng sau: Thứ nhất, lượng hóa được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ , giúp ngân hàng đánh giá lại chất lượng dịch vụ hiện tại cũng như đề ra chiến lược phát triển khách hàng. Thứ hai, sẽ là căn cứ hữu ích để bàn luận về vấn đề xây dựng và phát triển hệ thống chất lượng dịch vụ trong toàn hệ thống ngân hàng thương mại cũng như nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với hệ thống dịch vụ đó. 2.1 Phương pháp nghiên cứu khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng 2. Mục tiêu khảo sát Khảo sát điều tra nhằm để giải quyết 3 vấn đề: Vấn đề 1: Tình trạng chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam tại địa bàn TP.Hồ Chí Minh Vấn đề 2: Mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam tại TP. Hồ Chí Minh Vấn đề 3:Các giải pháp cần có để nâng cao chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam tại TP. Hồ Chí Minh 3. H 4. 5. thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu. Sự đáp ứng: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa. Sự đảm bảo năng lực phục vụ: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp. Sự cảm thông: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng. Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất. thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc. Mô hình khảo sát- thang đo Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng, tác giả đã sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã được trình bày ở trên với thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở thang đo này tác giả sẽ điều chỉnh thang đo cho phù hợp với nghiên cứu và đưa vào bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Thang đo này sẽ được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Nội dung khảo sát Thu thập các dữ liệu về: giới tính, độ tuổi, tình trạng gia đình, mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng, thu nhập, tài sản, học vấn cũng như các dịch vụ thường sử dụng tại ngân hàng. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng dựa trên 5 thành phần: 1. Độ tin cậy: khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có 2 khảo sát và chọn mẫu phỏng vấn sẽ được tiến hành dựa trên danh sách khách hàng mà tác giả thu thập từ các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, theo đó việc chọn mẫu sẽ dựa trên cách thức chọn mẫu theo mô hình của tác giả Krejcie Picker & Morgan (1970). Số mẫu chọn tiêu biểu để khảo sát phỏng vấn ở vào mức 381 mẫu, được thực hiện phỏng vấn các khách hàng có giao dịch tại 15 ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để xác định thang đo chính thức và dùng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết trong mô hình. Đối tượng phỏng vấn và cách thức chọn mẫu Đối tượng được phỏng vấn là những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng. Trong đó, phần lớn khách hàng là các doanh nghiệp. Việc 2.2 Kết quả khảo sát và phân tích Đánh giá sơ bộ Là nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TP.HCM, tác giả nhận thấy phải có những điều chỉnh bổ sung phù hợp với những nét đặc thù của ngành ngân hàng cũng như của địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Trên cơ sở thang đo SERVQUAL, thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng 5 thành phần sẽ được điều chỉnh gồm 25 biến quan sát. Bằng việc phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha (kết quả sau cùng) ta có các kết quà sau: Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ : Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA cho 25 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ, ta có mức ý nghĩa KMO = 0,831> 0,50 và Sig. <0,05, có 17 yếu tố có trọng số lớn hơn 0,40 nên được chấp nhận (Lần lượt loại bỏ các yếu tố Tin cậy 1-2-3; Đáp ứng 3; Đảm bảo 1; Đồng cảm 3; Phương tiện hữu hình 1-2). Đánh giá thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng H U TE C H Bảng 2.1 Kết quả phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha Kết quả tính toán hệ số Cronbach Alpha của mức độ thỏa mãn khách hàng cho thầy các hệ số tương quan biến- tổng của các biến quan sát đều đạt yêu cầu(lớn hơn 0,30), hệ số Cronbach Alpha cũng đạt ở mức cao là 0,851> 0,60. Vì vậy các biến quan sát của thỏa mãn khách hàng đều được dùng để phân tích EFA tiếp theo. Phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo cho thấy có 1 yếu tố được trích tại eigenvalue là 2,920 với phương sai trích được là 58,40%, đồng thời Cronbach Alpha cũng đạt yêu cầu. Mô tả kết quả phân tích thể hiển ở bàng 2.1 * Lưu ý : Biến quan sát Thái độ nhân viên là biến điều chỉnh thay thế biến quan sát Tin Cậy của thang đo nguyên thủy. Với bảng kết quả hồi quy trên, tất cả các biến độc lập (năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm, thái độ nhân viên và phương tiện hữu hình) có mức thay đổi Sig. F nhỏ hơn 0,01 và có mối liên quan đến biến phụ thuộc ( sự thỏa mãn khách hàng). Tỷ lệ phản ảnh phần trăm của biến phụ thuộc R square là 0,725. 3 Trong đó: Y : Mức độ thỏa mãn của khách hàng Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho ta tham số F Sig=0. Nghĩa là mô hình hồi quy được phát triển phù hợp với các dữ liệu thu thập được. Theo đó 5 thành phần (đã điều chỉnh) có mối quan hệ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng theo phương trình tuyến tính sau : Y= -0,130 + 0,164X1 + 0,177X2 + 0,292X3 + 0,082X4 + 0,315X5 X1: Thành phần Phương tiện hữu hình X2: Thành phầnThái độ của nhân viên X3: Thành phần Đáp ứng X4: Thành phần Năng lực phục vụ (1) X5: Thành phần Đồng cảm Bảng2.2: Bảng danh sách các NHTM chưa đáp ứng vốn điều lệ tối thiểu 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay của các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh giai đoạn 2008- 2011 Tỷ lệ an toàn vốn và tỷ lệ nợ xấu Sự lớn mạnh của quy mô vốn, tài sản và tốc độ tăng trưởng cùa nguồn vốn dần đáp ứng được tốc độ tăng trưởng của tài sản đã góp phần cải thiện tỷ lệ an toàn vốn qua từng năm. Hiện nay, tỷ lệ này của các NHTMNN là 9,6% (theo chuẩn quốc tế Basel là 8%). Thế nhưng phải nhìn nhận một điều là các chỉ tiêu tính toán của các NHTM là dựa trên chuẩn mực kế toán Việt Nam (VAS), ít nghiêm ngặt hơn so với các tiêu chuẩn quốc tế (IFRS) . Việc phân loại tín dụng, trong danh mục tài sản của ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn vẫn là hoạt động tín dụng, trong khi chất lượng tín dụng còn rất thấp. Tỷ lệ nợ xấu tăng từ 1.9% cuối năm 2009 lên 2.5% vào cuối năm 2010. Trong thời gian qua, tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế Moody’s và S&P đã hạ bậc tín nhiệm tín dụng của 6 NHTM gồm ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, ngân hàng quân đội, ngân hàng SaigonHànội, ngân hàng Kỹ thương Viêt Nam. Như vậy các NHTM sẽ gặp khó khăn hơn trên thị trường vốn quốc tế và tăng thêm rủi ro. U TE C H Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính về mối quan hệ phụ thuộc giữa các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng (X1,2,3,4,5) với mức độ thỏa mãn khách hàng (Y) cho thấy thành phần Đồng cảm là thành phần có ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn (0,315), kế tiếp là thành phần Đáp ứng (0,292), thành phẩn Thái độ nhân viên có hệ số (0,177), Phương tiện hữu hình (0,164), và cuối cùng là thành phần có ảnh hưởng ít nhất là Năng lực phục vụ với hệ số là 0,082. Vì vậy, về tổng thể ta có thể kết luận thành phần Đồng cảm và Đáp ứng là 2 thành phần trọng yếu trong 5 thành phần quyết định đến mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. 2.3.1 Chất lượng hoạt động Quy mô về vốn H Hệ thống NHTM đang phải đối mặt với bài toán tăng vốn điều lệ và bị hạ xếp hạng tín dụng. Có khoảng 10 ngân hàng chưa đạt mức vốn theo quy định.Như vậy áp lực tăng vốn toàn ngành ngân hàng là khá lớn. Những ngân hàng có quy mô lớn nhất toàn hệ thống NHTM tại Việt Nam như Agribank, Vietcombank hay BIDV cũng chỉ có vốn điều lệ trên 10.000 tỷ đồng. Điều này nói lên mức độ tập trung ngân hàng thì lớn mà quy mô thì nhỏ. Áp lực tăng vốn đối với toàn ngành ngân hàng còn khá lớn ( gần 11.000 tỷ đồng) xem như là một thách thức không nhỏ để từng bước hoàn thiện và nâng cao năng lực cho toàn hệ thống NHTM. 4 Nguồn : Fitch theo phương thức mới có hàm lượng cao được các ngân hàng cung cấp trên thị trường nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng. Thời gian qua, sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam nói chung và khu vực TP.Hồ Chí Minh nói riêng đã có những thay đổi tích cực song vẫn cón khá manh mún, chưa mang tính đồng bộ và chưa tạo ra những tiện ích thực sự đối với các đối tượng tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Bên cạnh những kết quả đạt được, vẫn còn không ít những hạn chế như: Thứ nhất, vốn điều lệ của các ngân hàng nhìn chung còn khiêm tốn, nên mức độ trang bị và ứng dụng các công nghệ hiện đại vẫn còn hạn chế. Chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được cải thiện nhưng vẫn chưa cao, doanh thu của các NHTM vẫn dựa chủ yếu từ hoạt động cho vay mang nhiều rủi ro. Đối với thị trường thẻ- một lĩnh vực được đánh giá là có bước phát triển vượt bậc trong thời gian qua nhưng vẫn mang tính rời rạc do có sự khác biệt trong quan điểm giữa các NHTM, các liên minh. Đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng được hưởng lương từ ngân sách Nhà nước. Thứ hai, hiệu quả tối đa mang lại cho từng ngân hàng từ việc ứng dụng công nghệ hiện đại cón chưa cao. Nói đến công nghệ thì phải đảm bảo được hai vấn đề: Một là, công nghệ phải hiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối thông suốt với các ngân hàng. Hai là, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên cơ sở phải quản lý, phòng chống được rủi ro, bảo mật an toàn. Thực tiễn, việc ứng dụng công nghệ hiện nay vẫn tồn tại chênh lệch trình độ giữa các ngân hàng, dẫn đến hai tình trạng trái ngược nhau: hoặc là chỉ có thể ứng dụng công nghệ ở mức thấp do hạn chế về vốn, hoặc lại chưa khai thác sử dụng hết tính năng công nghệ hiện đại do một số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ. Chính điều này cũng là nguyên nhân khiến các ngân hàng khó kết nối được lại với nhau. Những nguyên nhân đằng sau những bất cập này thì rất nhiều, cả nguyên nhân khách quan và chủ quan., như nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại còn thiếu, chưa có tính chuyên nghiệp, kỹ năng xử lý của Bảng2.3: Bảng tỷ lệ nợ xấu (%) của các NHTM tiêu biểu Hiệu quả hoạt động và khả năng sinh lời C H Nguồn : Số liệu tổng hợp của công ty CP chứng khoán Phố Wall H U TE Hiệu quả hoạt động kinh doanh và khả năng sinh lời của hệ thống NHTM chưa tương xứng với mức độ gia tăng rủi ro và quy mô hoạt động. Về cơ cấu lợi nhuận, theo phân tích, các ngân hàng vẫn duy trì được lợi nhuận theo truyền thống từ hoạt động tín dụng. Các ngân hàng mạnh đạt được lợi nhuận cao là nhờ nguồn vốn cho vay trên thị trường liên ngân hàng, kinh doanh ngoại tệ và thu nhập từ thu phí chuyển tiền, phí thanh toán, dịch vụ kiều hối… Trong khi cũng không ít các ngân hàng có khả năng lỗ vì đã dùng nguồn huy động ngắn hạn cho vay dài hạn, tỷ lệ cho vay bất động sản ở mức quá cao và có nguy cơ rơi vào nhóm nợ xấu. Kết quả là đã đi vay lãi cao trên thị trường liên ngân hàng để đảm bảo tính thanh khoản. Với nội dung đánh giá chầt lượng hoạt động của các NHTM như trên, có thể rút ra kết luận sau: Thứ nhất, tốc độ phát triển hệ thống NHTM tương đối nhanh, tuy nhiên sự tăng trưởng về số lượng không tương xứng với chất lượng tăng trưởng, số lượng ngân hàng nhiều, nhưng quy mô hầu hết các NHTM không lớn. Hiệu quả kinh doanh và khả năng sinh lời không cao. Thứ hai, mức độ an toàn của hệ thống ngân hàng còn rất thấp, xét trên 2 chỉ tiêu: tỷ lệ an toàn vốn thấp, tỷ lệ nợ xấu gia tăng. 2.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại Dịch vụ ngân hàng hiện đại là dịch vụ hoàn toàn mới hoặc dịch vụ truyền thống được thực hiện 5 nhân viên còn thấp, hành lang pháp lý chưa hoàn thiện và đồng bộ, hạ tầng cơ sở thông tin viễn thông còn kém phát triển, thiếu đồng bộ, kết nối giữa các ngân hàng…Song có thể thấy, vấn đề năng lực tài chính của các NHTM còn hạn chế, thiếu vốn đầu tư cơ sở hạ tầng, CNTT phục vụ cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại; thói quen sử dụng tiền mặt của người dân và những lo sợ vì dịch vụ ngân hàng hiện đại thường chứa đựng rủi ro… là những nguyên nhân cơ bản kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện nay. 3.CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM cũng cần phải chuẩn hóa mô hình tổ chức theo mô hình thông lệ quốc tế- mô hình tổ chức tập trung hướng tới khách hàng, theo đó Hội sở chính tập trung quản lý và xử lý tác nghiệp kinh doanh của ngân hàng, các chi nhánh tập trung vào việc bán các sản phẩm cho khách hàng và thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng. Đổi mới cơ cấu quản trị theo tiêu chuẩn quốc tế: nhất quán hệ thống chính sách, tập trung quản trị rủi ro, phân chia trách nhiệm cụ thể và thù lao tương xứng. 3.2 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán Việc hoàn thiện chương trìnnh Core Banking sẽ giúp triển khai thống nhất giao dịch toàn hệ thống, vừa cải thiện thời gian giao dịch, vừa phát triển đa dạng các loại dịch vụ, công khai hóa và minh bạch hóa các thông tin về hoạt động ngân hàng bảo đảm cho khách hàng; các nhà quản lý, nhà đầu tư có thông tin chính xác về hoạt động ngân hàng. Cũng từ đó, hệ thống thu thập thông tin được thiết kế cho phép thu thập đầy đủ các thông tin phục vụ cho các hoạt động chính sách tiền tệ, thanh tra giám sát của ngân hàng nhà nước. Đổi lại, các ngân hàng thương mại sẽ nhận được những cảnh bảo về những biến động trên thị trường tài chính, tiền tệ và những ảnh hưởng của môi trường kinh tế vĩ mô lên các hoạt động tiền tệ, tín dụng ngân hàng. Đào tạo nguồn nhân lực CNTT: cần chú trọng phát triển nguồn nhân lực CNTT qua công tác đào tạo, đào tạo lại và tuyển dụng mới, bổ sung đào tạo nguồn nhân lực tại các chi nhánh có trình độ nghiệp vụ và kỹ thuật đủ sức tiếp cận được với công nghệ mới. Đối với vấn đề kỹ thuật, cần chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính nhằm hạn chế thiệt hại vật chất và uy tín, chất lượng của ngân hàng. Luôn cập nhật công nghệ bảo mật, hệ thống backup dữ liệu luôn hoạt động an toàn và thông suốt. Tiếp tục đầu tư hiện đại các hệ thống thanh toán theo hướng tự động hóa, đặc biệt ưu H U TE C H 3.1 Năng cao năng lực tài chính và quản trị Tăng cường năng lực tài chính theo hướng tăng quy mô vốn điều lệ, đảm bảo mức an toàn vốn theo chuẩn mực quốc tế, nâng cao chất lượng tài sản có theo hướng: Đối với NHTM nhà nước : Xác định một tỷ lệ hợp lý lợi nhuận ròng được sử dụng hằng năm để tăng vốn điều lệ. Theo nghị định 166/1999/NĐ- CP, NHTM được trích 5% từ lợi nhuận ròng hằng năm nhưng không quá 100% vốn điều lệ của ngân hàng cho quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ. So với nhu cầu tăng vốn hiện tại thì tỷ lệ này còn thấp, do đó việc tăng tỷ lệ này từ 5% lên 10% là cần thiết với các NHTM Đối với NHTM cổ phần : Phải lựa chọn thời điểm và phương thức hợp lý để tăng vốn. NHTM cổ phần có thể tăng vốn dưới hình thức chủ yếu là phát hành cổ phiếu, trước mắt là phát hành cổ phiếu để huy động từ cổ đông hiện hữu. Ngoài ra có thể đề xuất NHNN một tỷ lệ sở hữu cổ phiếu hợp lý của cổ đông chiến lược và cổ đông nước ngoài. Có thể nâng tỷ lệ này lên hơn 30% như hiện nay nhưng vẫn kiểm soát được sự chi phối của cổ đông nước ngoài. Nếu tỷ lệ này tăng lên sẽ giúp cho NHTM cổ phần tranh thủ được nguồn lực rất lớn cho việc gia tăng quy mô vốn của mình trong điều kiện hiện nay. Ngoài ra, các ngân hàng cần tham khảo các khuyến nghị của Ủy ban Basel về giám sát ngân hàng và nâng cao năng lực quản trị điều hành nhằm áp dụng hiệu quả vào nâng cao năng lực kinh doanh và quản trị nội bộ ngân hàng bằng việc tăng cường hoạt động phân tích, dự báo thống kê, đánh giá chính sách, thị trường và đối thủ cạnh tranh để kịp thời ứng phó với thay đổi môi trường, ứng dụng mô thức quản trị hiện đại theo chuẩn mực quốc tế, đảm bảo hệ thống thông tin đầy đủ và minh bạch trong nội bộ và bên ngoài. Các NHTM 6 hoạch quản trị rủi ro…) với kế hoạch quản trị nguồn nhân lực (tuyển dụng và lựa chọn, phân công công việc và đánh giá kết quả, đào tạo và phát triển cũng như đào tạo đội ngũ kế nhiệm). tiên cho các nghiệp vụ thanh toán, tín dụng, quản lý rùi ro, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking, mobile banking, Kiosk ngân hàng…và các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt theo hướng giao dịch tự động nhưng phải đảm bảo chất lượng an toàn, đặc biệt là hệ thống thẻ ATM, thẻ tín dụng. Định hướng phát triển này không nằm ngoài mục tiêu đem lại cho khách hàng nhiều giá trị gia tăng cũng như tạo sự liên kết và chuyển mạch tài chính giữa các nhóm ngân hàng với nhau trong việc phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng hiện đại. 3.4 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Cần đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới tới mọi tầng lớp khách hàng nhằm phát triển thị trường, thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng thông qua việc tổ chức diễn đàn thảo luận xoay quanh vấn đề tiện ích mà khách hàng sẽ được hưởng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Mở rộng quan hệ đại lý quốc tế để cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua biên giới nhằm nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm trong kinh doanh nhằm nâng cao uy tín trong kinh doanh với khách hàng, đây cũng là hình thức cạnh tranh với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài khi mở cửa hội nhập dịch vụ ngân hàng. Việc triển khai đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ tiên tiến cần có chọn lọc kinh nghiệm của nước ngoài nhằm tạo nhiều tiện ích mới, tăng khả năng cạnh tranh. Các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ cần được cấu trúc lại theo chuẩn mực kinh tế. Các quy trình nghiệp vụ, quy trình giao tiếp khách hàng cần được chuẩn hóa nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng, đảm bảo tính an toàn và quản lý rủi ro đối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới. Việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ sản phẩm cũng phải dựa trên nền tảng các NHTM phải tăng cường năng lực về vốn, tiếp tục cơ cấu lại theo hướng hợp nhất thành ngân hàng thương mại có năng lực tài chính mạnh. Khẩn trương xử lý nợ tồn đọng, tiếp tục bổ sung vốn điều lệ và thực hiện các biện pháp tăng vốn một cách cơ bản như phát hành và niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán, thực hiện cổ phần hóa theo lộ trình phù hợp. 3.5 Xây dựng chiến lược khách hàng và phát triển mạng lưới Từng bước xây dựng mô hình tổ chức Ngân hàng theo xu hướng tập đoàn tài chính. Việc xây dựng tổ chức gắn liền với yêu cầu quản lý theo khu vực, nhóm khách hàng và loại hình dịch vụ của một NHTM đa năng và phù hợp với năng lực tài chính, quản trị, nguồn nhân lực và công nghệ hiện có. 3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực H U TE C H Đối với ngân hàng nhà nước: NHNN nên thực hiện quy hoạch lại việc phát triển của 2 trường đại học thuộc quản lý của NHNN cũng như các trường bồi dưỡng cán bộ thuộc ngành và của các NHTM trên nguyên tắc hạn chế sự lãng phí nguồn lực xã hội đồng thời đảm bảo quyền tự chủ của các NHTM. Việc quy hoạch này cũng nên thực hiện toàn diện trên cơ sở đánh giá lại chiến lược và thực trạng phát triển của các cơ sở đào tạo trên. Thực hiện triển khai việc đầu tư phát triển các trung tâm nghiên cứu và chuyển giao công nghệ cho ngành ngân hàng. Theo kinh nghiệm của Mỹ, những trung tâm nghiên cứu và chuyển giao công nghệ thường được đặt tại các trường đại học. Trong điều kiện hiện nay, NHNN nên định hướng đầu tư cho 2 trường đại học của ngành là Học viện Ngân hàng và Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh trở thành trung tâm nghiên cứu và chuyển giao công nghệ. Nhiệm vụ chính của các trung tâm này là: (1) Nghiên cứu kinh tế và chính sách để giúp NHNN điều hành hoạt động kinh tế- tiền tệ- ngân hàng; (2) Nghiên cứu ứng dụng các công nghệ mới, sản phẩm dịch vụ mới cũng như quản trị rủi ro để từ đó chuyển giao các nghiên cứu này cho các NHTM. Thực hiện được nội dung này sẽ giúp ngành ngân hàng giảm thiểu lãng phí nguồn lực đồng thời sẽ tập hợp được đội ngũ chuyên gia hàng đầu phục vụ sự phát triển chung của ngành. Đối với các NHTM: Xây dựng chiến lược kinh doanh của NHTM phù hợp với chiến lược nguồn nhân lực của ngân hàng nhằm tạo ra sự phù hợp giữa các kế hoạch kinh doanh (kế hoạch nguồn vốn, kế hoạch R&D, kế hoạch tín dụng, kế 7 và khách hàng luôn gắn bó với nhau, phải giữ vững và phát triển mối quan hệ bền lâu với khách hàng truyền thống và khách hàng có uy tín trong giao dịch ngân hàng, thực hiện tốt các chính sách ưu đãi. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng đột phá về công nghệ nhằm hướng tới hệ thống ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại, cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng phù hợp với từng phân khúc thị trường. KẾT LUẬN Những nghiên cứu và phân tích nêu trên đã đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng xét trên cả quy mô và chất lượng dịch vụ được cung ứng bởi các NHTM trên địa bàn TP.HCM. Từ đó phần nào đã có cơ sở đưa ra một một số giải pháp cần thiết để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng tại các NHTM. Cũng cần nhận thấy trong giai đoạn từ nay đến năm 2020, hệ thống ngân hàng thương mại muốn bảo đảm các định chế và thị trường ngân hàng tài chính hoạt động hiệu quả thì bắt buộc phải đạt được các mục tiêu về tính cạnh tranh bởi nó sẽ là động lực giúp các ngân hàng cải thiện chất lượng và mở rộng phạm vi các dịch vụ của mình. Nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà quản trị ngân hàng bằng việc phân tích và đánh giá của chính khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện nay .Có cơ sở đúng đắn trong việc lựa chọn những giải pháp cần thiết để hoàn thiện chiến lược phát triển ngành. Đưa ra những giải pháp cũng như tầm nhìn phát triển ngành ngân hàng trong giai đoạn sắp tới. Do giới hạn về thời gian cũng như năng lực thực hiện, nghiên cứu này có một số hạn chế. Một là, nghiên cứu này chỉ thực hiện cho hệ thống ngân hàng thương mại ở TP.HCM. Phạm vi ứng dụng và mức độ ảnh hưởng của kết quả nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nó được tiến hành thực hiện tại một số thành phố khác nữa tại Việt Nam. Hai là, nghiên cứu chỉ xem xét tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng vào sự thỏa mãn của khách hàng. Có thể có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích cho sự thỏa mãn của khách hàng như các yếu tố quảng cáo, thu nhập, yếu tố tạo nên đẳng cấp và giá trị khác biệt . TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Cục Thống kê thành phố Hồ Chí Minh (2010), Tổng hợp các Niên giám thống kê qua trang web: pso.hochiminhcity.gov.vn, TP HCM. [2] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam- Chi nhánh TP.HCM( 2010). Xây dựng chiến lược phát triển ngành Ngân hàng giai đoạn 20112020 [3] Nguyễn Đình Thọ cùng tác giả (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học kinh tế TP.HCM [4] Trần Thị Việt Thu ( 2003), Nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng TMCP TP.HCM, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP.HCM [5] Andreas Soteriou and Stavros A. Zenios (1997), “Efficiency, Profitability, and Quality in the Provision of Banking Services”, University of Cyprus, Nicosia, CYPRUS. [6] Bechelet, D (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookes, R( ed), ESOMAR. [7] Cronin, J.J. and Taylor, S.A., (1992), "Measuring service quality: a reexamination and extension", Journal of Marketing, 56, 55-68. [8] Lewis, B.R. (1991), “Service quality: an international comparison of bank customers’ expectations and perceptions”, Journal of Marketing Management, Vol. 7, pp. 47-62. H U TE C H Tiếp tục triển khai nhanh chóng các kênh phân phối ra nước ngoài qua các hình thức lập chi nhánh, văn phòng đại diện ở nước ngoài nhằm từng bước thâm nhập và cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng trên thị trường quốc tế. Xác định khách hàng mục tiêu, xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp và chuyên nghiệp để phục vụ và chăm sóc khách hàng, có những chính sách thích hợp để thỏa mãn những khách hàng mục tiêu đó. Xác định mục tiêu Ngân hàng 8 H U TE C H BÁO CÁO LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hướng dẫn khoa học TS. LƯU THANH TÂM Học viên báo cáo HOÀNG NGUYÊN PHƯƠNG ĐẶT VẤN ĐỀ vụ ngân hàng được xem là yếu tố đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội U cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng,là một trong những yếu tố quyết định vị thế, uy tín và mức độ thành công của ngân hàng. H Việc TE C H Dịch TÊN ĐỀ TÀI H NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH U phá nhân tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng H Khám TE C Mục tiêu nghiên cứu Khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Xét về không gian và thời gian, đề tài này vẫn mang tính thời sự trong việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh của các ngân hàng thương mại hiện nay NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT KHẢO SÁT CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM TE C H Khảo sát nhằm giải quyết 3 vấn đề:  Đánh giá quy mô hoạt động và chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại Xác định mô hình định lượng mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng  Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng H U  ĐÁNH GIÁ QUY MÔ HOẠT ĐỘNG H nhất, sự tăng trưởng về số lượng không tương xứng với chất lượng tăng trưởng, quy mô hầu hết các NHTM không lớn. Hiệu quả kinh doanh và khả năng sinh lời không cao. U TE C  Thứ H hai, mức độ an toàn của hệ thống ngân hàng còn rất thấp, xét trên 2 chỉ tiêu: tỷ lệ an toàn vốn thấp, tỷ lệ nợ xấu gia tăng.  Thứ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG độ trang bị và ứng dụng các công nghệ hiện đại vẫn còn hạn chế. Chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được cải thiện nhưng vẫn chưa cao, doanh thu của các NHTM vẫn dựa chủ yếu từ hoạt động cho vay mang nhiều rủi ro. U TE C H  Mức H Hiệu quả tối đa mang lại cho từng ngân hàng từ việc ứng dụng công nghệ hiện đại còn chưa cao ( NHNNNHTM- Khách hàng)  NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT TE U Thảo luận Phỏng vấn Hiệu chỉnh mô hình : 5 nhân tố 25 biến C H Xác định mô hình Parasuraman Thang đo SERVQUAL 5 nhân tố 22 biến Thiết kế bản câu hỏi Mẫu điều tra : 381 Thu th ập số liệu: 15 NHTM H Xử lý số liệu : SPSS 16.0 Phân tích mô tả : 5 Nhân tố, 25 biến Phân tích độ tin cậy Phân tích nhân t ố Xác lập mô hình tổng hợp Kiểm định mô hình MÔ HÌNH- THANG ĐO MÔ HÌNH DỰ KIẾN VÀ THANG ĐO C H U Sự đảm bảo(6) (H3) TE Sự đáp ứng (4) (H2) H Độ tin cậy (4) (H1) Sự cảm thông (7) (H4) Phương tiện hữu hình(4) (H5) Sự thỏa mãn của khách hàng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Điểm Điểm cao thấp nhất nhất C H Thành phần ĐỘ TIN CẬY Độ lệch chuẩn 5,00 4,4915 0,7468 5,00 4,5020 0,7392 1,00 5,00 4,4309 0,7503 SỰ ĐỒNG CẢM 1,00 5,00 4,4042 0,7571 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1,00 5,00 4,5289 0,7159 TE 1,00 Trung bình SỰ ĐÁP ỨNG H SỰ ĐẢM BẢO U 1,00 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’s ALPHA HỆ SỐ TIN CẬY H SỰ ĐẢM BẢO U SỰ ĐÁP ỨNG TE C ĐỘ TIN CẬY H NHÂN TỐ 0,680 0,621 0,904 SỰ ĐỒNG CẢM 0,842 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 0,850 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) H Thang đo sẽ được chọn nếu như: TE C Hệ số tải trọng số(factor loading) >= 0,4 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,5< KMO< 1 U SPhương sai cộng dồn( cumulative variance) >= 0,5 H Phân tích nhân tố sau 6 lần đã loại ra 8 biến quan sát vì có hệ số tải trọng số < 0,4 Có sự điều chỉnh thay thế nhân tố Tin Cậy của thang đo nguyên thủy thành biến Thái độ nhân viên KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy R Square 0.852a C R Adjusted R Square 0.725 Std. Error of the Estimate 0.721 TE Model H Model Summary 0.30700 U a. Predictors: (Constant), tangibles, assurance, empathy, attitude_of_staff, responsiveness Model H ANOVAb Sum of Squares Mean Square df Regression 93.253 5 Residual 35.344 375 128.597 380 Total F Sig. 18.651 197.885 0.000a 0.094
- Xem thêm -