Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ---------------------- ĐỖ MINH CHÂU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------------- ĐỖ MINH CHÂU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng Mã số : 60340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. TRƯƠNG QUANG THÔNG TP.HCM - Năm 2013 LỜI CẢM ƠN  Để hoàn thành luận văn này, tôi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các Thầy Cô trường Đại Học Kinh Kế Tp.Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Đặc biệt tôi xin cảm ơn PGS.TS Trương Quang Thông, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp Vietcombank, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và các bạn. Trân trọng! Tác giả: Đỗ Minh Châu LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trương Quang Thông. Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Tp. Hồ Chí Minh, ngày …. tháng 9 năm 2013 Người cam đoan Đỗ Minh Châu MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu và hình MỞ ĐẦU …………………………………………………………………... Trang 1 1. Sự cần thiết của đề tài ………………………………………………… Trang 1 2. Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………… Trang 2 3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu……………………………….. Trang 2 4. Ý nghĩa của đề tài……………………………………………………… Trang 3 5. Kết cấu của luận văn………………………………………………….. Trang 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI … …....………………………………………………………………………… Trang 4 1.1 Tín dụng ngân hàng……………………………………………………. Trang 4 1.1.1. Khái niệm về tín dụng bán lẻ……………………………………….. Trang 4 1.1.2. Các hình thức cấp tín dụng…………….……………………………. Trang 5 1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ……………………………… Trang 7 1.2.1 Khái niệm sự hài lòng……………………………………………… Trang 7 1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.………………. Trang 8 1.3 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.……………….... Trang 13 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) ........................................................................................................... Trang 13 1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Gronroos (Kang and James, 2004) .…………………………………............................................ Trang 16 1.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI Model.…………….... Trang 17 1.3.4 Lý do đề tài chọn sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để thực hiện nghiên cứu.…………………………………............................ Trang 20 1.4 Lược khảo tài liệu nghiên cứu…………………………………............. Trang 21 Kết luận chương 1................................................................................. Trang 23 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ................. Trang 24 2.1 Vài nét về Vietcombank.………………………………….…………… Trang 24 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.……………………………………. Trang 24 2.1.2. Tình hình hoạt động của Vietcombank từ 2008 – 2012.…………….. Trang 26 2.1.2.1 Bối cảnh kinh tế toàn cầu và Việt Nam năm 2012…………………. Trang 26 2.1.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh trong năm 2012…………………... Trang 27 2.1.2.3 Các chỉ số tài chính cơ bản trong 5 năm qua. ……………………… Trang 29 2.2 Thực trạng tình hình cho vay bán lẻ của Vietcombank ………………. Trang 31 2.2.1. Những mặt đạt được…………………………………. ..................... Trang 31 2.2.2. Những hạn chế và nguyên nhân…………………………………...... Trang 33 2.3 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .......……………………………. Trang 36 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu ……………………………….................... Trang 36 2.3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu ..……………………………….......... Trang 36 2.3.1.2 Mô tả phương pháp mẫu và số lượng mẫu ..……………………….. Trang 36 2.3.1.3 Thang đo và độ tin cậy của thang đo.……………………………….. Trang 37 2.3.1.4 Phương pháp phân tích số liệu.…………………………………........ Trang 37 2.3.1.5 Xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu ..………………………..... Trang 37 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu ………………………………............................. Trang 38 2.3.3 Quy trình khảo sát .………………………………………………….. Trang 39 2.3.4 Mã hóa dữ liệu ……………………………….................................... Trang 39 2.3.5 Kết quả nghiên cứu ..………………………………........................... Trang 42 2.3.5.1 Thông tin mẫu ……………………………………………………… Trang 42 2.3.5.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha …..…………………………………. Trang 43 2.3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..………………………………… Trang 45 2.3.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính ……………………………….............. Trang 45 2.3.5.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..……………………………... Trang 47 2.3.5.6 Kiểm định sự phân phối chuẩn của phần dư……………………….... Trang 48 2.3.5.7 Kiểm định sự tự tương quan giữa các phần dư…………………….... Trang 49 2.3.5.8 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến………………………………...Trang 49 2.3.5.9 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..……………………………..... Trang 49 2.3.6 Nhận định về kết quả nghiên cứu .………………………………....... Trang 49 Kết luận chương 2 ................................................................................ Trang 53 CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .... ................................................................................................................. Trang 54 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ của Vietcombank đến năm 2020 ............ Trang 54 3.2 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam …………….......................................... Trang 56 3.2.1 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước .................................. Trang 56 3.2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ............................ Trang 57 3.2.2.1. Đối với yếu tố Giá cả dịch vụ ......……………………………......... Trang 57 3.2.2.2. Đối với yếu tố Sự đáp ứng ..……………………………….............. Trang 58 3.2.2.3. Đối với yếu tố Sự đảm bảo ..………………………………………. Trang 61 3.2.2.4. Đối với yếu tố Sự tin cậy ..………………………………................ Trang 61 3.2.2.5. Đối với yếu tố Sự cảm thông ..……………………………….......... Trang 63 3.2.2.6. Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình ..…………………………….. Trang 63 Kết luận chương 3 …...………………………………………………. Trang 64 KẾT LUẬN ………………………………………………………………... Trang 65 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu ATM: Máy rút tiền tự động Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam GDP: Tổng sản phẩm quốc nội GTGT: Giá trị gia tăng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại SME: Doanh nghiệp vừa và nhỏ TCKT: Tổ chức kinh tế TCTD: Tổ chức tín dụng TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VND: Đồng Việt Nam Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VN: Việt Nam XNK: Xuất nhập khẩu DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh. Bảng 2.2 Một số chỉ tiêu an toàn và hiệu quả. Bảng 2.3 Tổng dư nợ và dư nợ thể nhân & SME tại một số ngân hàng 2008 - 2012 Bảng 2.4 Tổng hợp các thang đo được mã hoá Bảng 2.5 Số năm có quan hệ tín dụng Bảng 2.6 Số TCTD có quan hệ tín dụng Bảng 2.7 Các dịch vụ tín dụng bán lẻ khách hàng sử dụng: Bảng 2.8 Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính Bảng 2.9 Kết quả hồi quy Bảng 2.10 Kiểm định độ phù hợp của mô hình Bảng 2.11 Điểm số trung bình do khách hàng đánh giá các yếu tố Bảng 2.12 So sánh thứ tự quan trọng của các thang đo và thứ tự hài lòng của khách hàng với các thang đo. Biểu đồ 2.1 Tổng dư nợ và dư nợ thể nhân & SME tại Vietcombank 5 năm qua. Biểu đồ 2.2 Tỉ trọng dư nợ thể nhân và SME/tổng dư nợ 5 năm qua. Biểu đồ 2.3 Tăng trưởng tổng dư nợ và tăng trưởng dư nợ thể nhân, SME 4 năm qua. Biểu đồ 2.4 Tần số của phần dư chuẩn hóa. Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuaraman. Hình 1.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng. Sơ đồ 1.1: Mô hình lý thuyết và các giả thuyết. 1 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài. Khi mở cửa thị trường tài chính thì sẽ tăng số lượng các ngân hàng có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ và trình độ quản lý, áp lực cạnh tranh cũng tăng dần theo lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài. Trong khi đó, các tổ chức tài chính VN còn nhiều yếu kém, trình độ chuyên môn và trình độ quản lý còn bất cập, hiệu quả hoạt động và sức cạnh tranh thấp. Vì thế, các NHTM VN sẽ mất dần lợi thế cạnh tranh về quy mô, khách hàng và hệ thống kênh phân phối. Trong quá trình đổi mới và hiện đại hóa đất nước, hệ thống ngân hàng thương mại luôn đóng vai trò quan trọng và là một trong những trung tâm của nền kinh tế. Mọi sự tác động từ kinh tế thế giới, mọi dấu hiệu của khủng hoảng, lạm phát, suy thoái… hầu hết đều có thể nhìn thấy qua hệ thống ngân hàng thương mại, đồng thời cũng có thể thông qua chính hệ thống ngân hàng này mà có những tác động tích cực ngược trở lại nhằm điều chỉnh nền kinh tế vĩ mô. Vì vậy các chiến lược nhằm nâng cao năng lực hoạt động và cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại hiện nay là rất cần thiết, qua đó sẽ giúp nền kinh tế đất nước phát triển ổn định và bền vững hơn. Nhận thức được tầm quan trọng của các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp SME nên các NHTM đều theo đuổi chiến lược mở rộng, phát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng bán lẻ. Do đó đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” là cần thiết trên bước đường thực hiện mục đích trên. 2 2. Mục tiêu nghiên cứu. Nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ từ đó đề xuất một số chính sách và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Vietcombank. Cụ thể: Đánh giá thực trạng tình hình tín dụng bán lẻ của Vietcombank 2008-2012. Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Vietcombank, qua đó xác định những nhu cầu của khách hàng và xác định những yếu tố trọng yếu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Vietcombank. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Vietcombank. 3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu. Do hạn chế về thời gian và tài chính nên tác giả chủ yếu sẽ nghiên cứu các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM. Phương pháp nghiên cứu cụ thể: Thực hiện phương pháp nghiên cứu tại hiện trường thông qua các kỹ thuật nghiên cứu định lượng. Bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời là dữ liệu chính để phân tích nghiên cứu, bảng câu hỏi có 37 phát biểu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, mỗi phát biểu được đo lường trên thang đo Likert gồm 5 mức độ. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này phương pháp thuận tiện. Sau 3 tháng (từ tháng 3/2013 – tháng 6/2013) thu thập dữ liệu, có 200 Bảng câu hỏi hợp lệ được đưa vào phân tích, nghiên cứu. Phần mềm SPSS 18.0 được dùng để xử lý dữ liệu. Công cụ hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) 3 được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp và tìm ra các biến chung tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Phép thống kê hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, tức tìm ra mối quan hệ giữa các biến chung và sự hài lòng của khách hàng. Hệ số phóng đại phương sai VIF được sử dụng để kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến, kiểm định Durbin-Watson để kiểm tra sự tự tương quan giữa các phần dư, biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa để kiểm định sự phân phối chuẩn của phần dư và kiểm định Anova để kiểm tra độ phù hợp của mô hình hồi quy. 4. Ý nghĩa của đề tài. Từ kết quả nghiên cứu của luận văn, tìm ra nhân tố trọng yếu quyết định sự hài lòng từ đó tìm kiếm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Vietcombank và góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong thời kỳ nền kinh tế phát triển và hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới. 5. Kết cấu của luận văn. Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại. Chương 2: Tình hình tín dụng bán lẻ và đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 1.1 Tín dụng ngân hàng. 1.1.1. Khái niệm về tín dụng bán lẻ: Tín dụng ngân hàng nói chung bao gồm tín dụng bán lẻ và tín dụng bán buôn. Tín dụng bán lẻ cũng có đầy đủ các đặc điểm của tín dụng ngân hàng nói chung. Tuy nhiên, hiện nay ở nước ta chưa có khái niệm thống nhất về tín dụng bán lẻ. Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hoá, bán buôn là hình thức mua bán hàng hoá thông qua các trung gian - đại lý để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng; Ngược lại, bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán trực tiếp bán cho người mua là người sử dụng, tiêu dùng. Tuy nhiên, khi áp dụng trong hoạt động tín dụng hiện nay, các nước trên thế giới có hai quan niệm và cách phân định khác nhau về bán buôn, bán lẻ tín dụng: Quan niệm thứ nhất: Bán buôn tín dụng được hiểu là tất cả các khoản cho vay thông qua thị trường tài chính (thị trường tiền tệ liên ngân hàng) hoặc cho vay đối với các trung gian tài chính khác (các ngân hàng thương mại, quỹ, các tổ chức làm đại lý ủy thác, thí dụ tổ chức tài chính vi mô), không tính đến quy mô giá trị khoản vay. Trong khi đó, bán lẻ tín dụng bao gồm những khoản cho trực tiếp đến người vay cuối cùng với các khoản cho vay có quy mô giá trị khác nhau. Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu được xác định bởi là người trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp tới các đối tượng khác; 5 Quan niệm thứ hai: Bán buôn tín dụng là hình thức cho vay bao gồm các khoản vay như quan niệm thứ nhất, cộng thêm những khoản cho vay có giá trị lớn hơn một quy mô nào đó tùy theo quy định cụ thể của từng nước. Bán lẻ tín dụng theo quan niệm thứ hai này bao gồm tất cả các khoản cho vay trực tiếp đến các người vay cuối cùng là các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa, cộng thêm các khoản cho vay đối với những công ty và doanh nghiệp lớn (doanh nghiệp nhà nước, các tập đoàn kinh tế,…) nhưng có quy mô nhỏ hơn một mức giá trị nào đấy. Những tiêu chí phân định giữa bán buôn, bán lẻ nêu trên chỉ là tương đối và không mang tính phổ biến đối với mọi quốc gia và không phải là bất biến qua mọi giai đoạn phát triển mà chủ yếu tùy thuộc vào điều kiện thực tiễn cũng như mục đích quản lý ở từng nước. Theo TS. Lê Khắc Trí, tín dụng bán lẻ là những hình thức cho vay trực tiếp đến các người vay cuối cùng, chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Theo quan điểm học viên, có thể rút ra khái niệm về tín dụng bán lẻ như sau: Tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Đây là khái niệm được Vietcombank và đa số các ngân hàng thương mại cổ phần sử dụng hiện nay. 1.1.2. Các hình thức cấp tín dụng:  Cho vay: Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó TCTD giao cho khách hàng một số tiền để sử dụng vào một mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận, với nguyên tắc có hoàn trả cả vốn gốc và lãi. Có 8 phương thức cho vay: + Cho vay từng lần. 6 + Cho vay theo hạn mức tín dụng. + Cho vay theo dự án đầu tư. + Cho vay trả góp. + Cho vay thông qua phát hành và sử dụng thẻ tín dụng. + Cho vay hợp vốn. + Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng. + Cho vay theo hạn mức thấu chi.  Chiết khấu: Chiết khấu là hình thức cấp tín dụng qua đó TCTD mua lại các giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán từ khách hàng. Theo quy định của pháp luật về chuyển nhượng các quyền đòi nợ thì người chuyển nhượng khoản nợ phải thu phải có trách nhiệm trong việc thanh toán nếu khoản nợ không được trả khi đáo hạn, quy định này nhằm làm giảm rủi ro cho ngân hàng trong chiết khấu.  Bảo lãnh ngân hàng Bảo lãnh ngân hàng là một hình thức cấp tín dụng được thực hiện thông qua sự cam kết bằng văn bản của ngân hàng/TCTD với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên có quyền. Khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho ngân hàng/TCTD số tiền đã trả thay. Sự khác biệt căn bản giữa bảo lãnh và các hình thức tín dụng khác của ngân hàng là ở hình thái giá trị tín dụng. Trong bảo lãnh, ngân hàng không cấp tiền cho khách hàng mà chỉ chuyển giao một sự bảo đảm cho đối tác của khách hàng. Tuy nhiên, những cam kết này cũng tiềm ẩn mức rủi ro nhất định, đó là khi khách hàng vi phạm nghĩa vụ của họ thì ngân hàng sẽ phải xuất quỹ trả thay, và khoản trả thay 7 này trở thành một khoản vay thực sự. Do đó, việc phát hành bảo lãnh ngân hàng cũng được giới hạn chặt chẽ như khi cho vay.  Cho thuê tài chính: Cho thuê tài chính là một hình thức cấp tín dụng trung và dài hạn, được thực hiện thông qua một hợp đồng cho thuê tài sản, theo đó bên cho thuê chuyển giao tài sản thuộc sở hữu của mình cho bên đi thuê sử dụng. Bên đi thuê có trách nhiệm hoàn trả tiền thuê trong suốt thời gian thuê. So sánh với hình thức cho vay thì đối tượng cấp tín dụng trong cho thuê tài chính hẹp hơn, chỉ xoay quanh những tài sản cố định bao gồm nhà xưởng, máy móc thiết bị, dây chuyền công nghệ sản xuất … Khi một doanh nghiệp cần vốn trung dài hạn để thay thế/mua sắm thêm tài sản cố định, doanh nghiệp có thể lựa chọn một trong hai hình thức là vay vốn ngân hàng để mua hoặc ký hợp đồng thuê tài sản dài hạn để sử dụng. Đối với ngân hàng, việc cấp tín dụng trực tiếp bằng tài sản giúp giảm rủi ro sử dụng vốn sai mục đích của khách hàng. Với quyền sở hữu tài sản, ngân hàng có thể kiểm tra, giám sát chặt chẽ tài sản thuê trong quá trình sử dụng và đưa ra biện pháp xử lý kịp thời khi khách hàng vi phạm những cam kết trong hợp đồng. 1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng. 1.2.1 Khái niệm sự hài lòng. Hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton,1988); Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,1997). Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ 8 vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh. Do đó, các ngân hàng phải nắm được mức độ làm vừa lòng khách hàng của mình và của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng. Một ngân hàng có thể luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút. Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòng của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng. Vì vậy cần phải có một sự cân nhắc giữa việc mang lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng và việc mang lại một mức độ hài lòng khả dĩ chấp nhận được cho các cổ đông của ngân hàng. 1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành ưu thế cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn 9 đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi. Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu