Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Sinh viên thực hiện : Lê Kiều Mỹ Linh Mã sinh viên : A20646 Chuyên ngành : Ngân hàng HÀ NỘI - 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Giáo viên hướng dẫn : Th.S Ngô Khánh Huyền Sinh viên thực hiện : Lê Kiều Mỹ Linh Mã sinh viên : A20646 Chuyên ngành : Ngân hàng HÀ NỘI - 2016 Thang Long University Libraty LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô giáo, Thạc sỹ Ngô Khánh Huyền, người đã định hướng đúng đắn, luôn quan tâm và giúp đỡ em nhiệt tình trong suốt quá trình thực hiện Khóa luận này. Đồng thời, em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu, cùng các thầy cô trong khoa Kinh tế - Quản lý trường Đại học Thăng Long, đã tạo ra môi trường học tập và phát triển toàn diện cho sinh viên chúng em. Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới các bác, các cô, chú, anh, chị đang làm việc tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Sở Giao dịch và Trung tâm thẻ - Khối khách hàng cá nhân đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ em rất nhiều trong việc hoàn thành bài Khóa luận Tốt nghiệp này. Do thời gian thực tập cùng với sự hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm nên Khóa luận của em không thể tránh được những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô để Khóa luận tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Lê Kiều Mỹ Linh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này! Sinh viên Lê Kiều Mỹ Linh Thang Long University Libraty MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................................ 1 1.1. Tổng quan về thẻ của Ngân hàng thương mại ............................................... 1 1.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của thẻ ..................................... 1 1.1.2. Khái niệm thẻ ............................................................................................. 2 1.1.3. Đặc điểm của thẻ........................................................................................ 3 1.1.4. Cấu tạo của thẻ .......................................................................................... 3 1.1.5. Phân loại thẻ .............................................................................................. 4 1.2. Dịch vụ thẻ....................................................................................................... 7 1.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ................................................................................. 7 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ thẻ ........................................................................... 7 1.2.3. Lợi ích của dịch vụ thẻ ............................................................................... 8 1.3. Chất lượng dịch vụ thẻ và các tiêu chí đánh giá .......................................... 13 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ............................................................. 13 1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.................................... 14 1.3.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ............................................ 15 1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ .................................. 20 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI .................................................... 24 2.1. Giới thiệu về ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội............................ 24 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Quân Đội ........ 24 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Quân Đội...................................... 25 2.1.3. Một số kết quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2012 – 2014 ........................................................................................................... 30 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2012-2014 ............................................................................. 33 2.2.1. Tổng quan về thị trường thẻ ở Việt Nam hiện nay ..................................... 33 2.2.2. Tình hình dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Quân đội ............................. 34 2.2.3. Các sản phẩm thẻ của ngân hàng TMCP Quân Đội ................................. 35 2.2.4. Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội ........................................................................................................... 45 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2012-2014 .............................................................................................................. 47 2.3.1. Chỉ tiêu định tính...................................................................................... 47 2.3.2. Chỉ tiêu định lượng .................................................................................. 52 2.3.3. Những kết quả đạt được ........................................................................... 57 2.3.4. Những tồn tại và hạn chế.......................................................................... 59 2.3.5. Nguyên nhân ............................................................................................ 60 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI ................ 64 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam ......................................... 64 3.2. Phân tích SWOT đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Quân Đội .............................................................................................................. 65 3.2.1. Điểm mạnh ............................................................................................... 65 3.2.2. Điểm yếu .................................................................................................. 65 3.2.3. Cơ hội ...................................................................................................... 66 3.2.4. Thách thức ............................................................................................... 66 3.3. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội .............................................................................................................. 66 3.4. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội .............................................................................................................. 68 3.4.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ...................................................... 68 3.4.2. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ ............................... 69 3.4.3. Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ ................................................ 70 3.4.4. Giải pháp về hoạt động Marketing ........................................................... 71 3.4.5. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ ..................................................... 74 3.4.6. Giải pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ.......................................... 75 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Thang Long University Libraty DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TNHH Trách nhiệm hữu hạn CVT Chuyên viên thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ PGD Phòng giao dịch TK Tài khoản ATM Máy rút tiền tự động POS Các máy chấp nhận thanh toán thẻ EFTPOS Điểm bán hàng chuyển tiền tự động VND Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2011 2014 .......................................................................................................................... 26 Sơ đồ 2.2. Quy trình phát hành thẻ ............................................................................. 45 Sơ đồ 2.3. Quy trình thanh toán thẻ............................................................................ 46 Sơ đồ 2.4. Sự đa dạng về thẻ của ngân hàng TMCP Quân Đội ................................... 47 Biểu đồ 2.1. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng ............................................. 51 Biểu đồ 2.2. Số lượng và tỷ lệ tăng máy ATM trong giai đoạn 2012 - 2014 ............... 55 Bảng 2.1. Danh sách các Công ty con của Ngân hàng TMCP Quân Đội tại ngày 31/12/2014................................................................................................................. 29 Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại MB giai đoạn 2012 - 2014 ..................... 30 Bảng 2.3. Các chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu của MB giai đoạn 2012 - 2014 ................ 31 Bảng 2.4. Hạn mức sử dụng thẻ nội địa ..................................................................... 40 Bảng 2.5. Phân biệt sản phẩm thẻ quốc tế .................................................................. 44 Bảng 2.6. Phí phát hành và phí thường niên của thẻ MB ............................................ 49 Bảng 2.7. Số thiết bị chấp nhận thẻ trong giai đoạn 2012 - 2014 ................................ 54 Bảng 2.8. Doanh thu từ dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2012 - 2014 ................................ 56 Bảng 2.9. Thống kê số lượng tài khoản giai đoạn 2012 - 2014 ................................... 58 Thang Long University Libraty LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Có thể nói, việc hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra cho các NHTM tại Việt Nam không ít những thách thức. Hoạt động của các NHTM Việt Nam đang từng bước đổi mới để có thể đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, của nền kinh tế, của tiến trình đổi mới và hội nhập. Để có thể trụ vững trong môi trường cạnh tranh, các NHTM hiện nay đã lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ hiện đại nhằm đáp ứng được xu hướng phát triển vững chắc và dài lâu. Ngoài những dịch vụ truyền thống, các NHTM Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại. Trong đó, cung cấp và cạnh tranh bằng dịch vụ thẻ có thể coi là sự đột phá mới. Thẻ đã nhanh chóng trở thành phương tiện thanh toán hữu ích, tiện lợi và phổ biến rộng rãi. Nhận thấy được những nhu cầu của khách hàng, ngân hàng TMCP Quân Đội đã triển khai nhiều loại sản phẩm thẻ, đẩy mạnh phát triển các dịch vụ thẻ. Từ đó, Ngân hàng TMCP Quân đội có cơ sở thuận lợi để tham gia vào quá trình toàn cầu hoá, góp phần xây dựng một môi trường tiêu dùng văn minh, tạo điều kiện cho sự hoà nhập của Việt Nam vào cộng đồng quốc tế. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Quân Đội vẫn còn nhiều bất cập. Vì vậy, việc nghiên cứu để đưa ra giải pháp nhằm đẩy mạnh, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Quân Đội một cách có cơ sở khoa học là vô cùng cần thiết. Do đó, em đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội” cho Khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM.  Phân tích, đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Quân Đội.  Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Quân Đội. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Quân Đội.  Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2012 - 2014. 4. Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp phân tích và tổng hợp.  Phương pháp thống kê. 5. Kết cấu của bài khóa luận tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu và kết luận, bài khóa luận tốt nghiệp được trình bày trong 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội. Thang Long University Libraty CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về thẻ của Ngân hàng thương mại 1.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của thẻ Trong bối cảnh nền kinh tế đang ngày càng phát triển, con người cũng trở nên bận rộn hơn với hàng núi công việc. Song hành với nhưng vấn đề phải lo nghĩ hàng ngày thì việc sử dụng và quản lý tài chính cũng là điều rất quan trọng. Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng cao, nhu cầu tiêu dùng qua đó cũng phát triển mạnh. Do cuộc sống tất bật, khách hàng luôn đòi hỏi những dịch vụ nhanh chóng, chính xác, đơn giản, thuận tiện mà vẫn đảm bảo an toàn. Vì thế, các ngân hàng luôn phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của mình nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất. Bên cạnh đó, trên thế giới, khoa học kỹ thuật đã có những bước đi vượt bậc về lĩnh vực thông tin. Các ngân hàng, các tổ chức tín dụng được tạo những điều kiện thuận lợi nhất để phát triển, hoàn thiện phương thức thanh toán. Và bước tiến quan trọng phải kể đến, đó là sự ra đời và phát triển của phương thức thanh toán bằng thẻ. Lịch sử hình thành thẻ được ghi nhận là xuất hiện đầu tiên vào đầu thế kỷ 20 tại đất nước Mỹ. Vào năm 1945, ngân hàng John Biggins cho ra đời hệ thống Charge-It. Qua đó, khách hàng được cho phép dùng thẻ để mua hàng tại những nơi bán lẻ. Ngân hàng John Biggins sẽ thu tiền mà khách hàng thanh toán để hoàn trả cho nhà kinh doanh. Do vậy, các nhà kinh doanh phải ký quỹ tại ngân hàng để có thể nhận được khoản tiền thu từ khách hàng. Thời gian đầu, hầu hết thẻ chỉ dùng cho giới doanh nhân song các ngân hàng đã nghiên cứu và thấy rằng trong tương lai, giới bình dân mới là đối tượng chủ yếu và có nhu cầu sử dụng cao. Nhận thấy được thị trường thẻ là thị trường đầy tiềm năng, các ngân hàng đã nhanh chóng thay đổi chiến lược, đối tượng khách hàng để xúc tiến và thâm nhập vào. Năm 1960, Bank of America, một ngân hàng lớn của Mỹ đã phát hành sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là Bank Americard. Tiếp đó, ngân hàng này bắt đầu cấp giấy phép cho các tổ chức tài chính trong khu vực để được phát hành thẻ Bank Americard và đặt ra một số tiêu chuẩn, quy định riêng đối với các tổ chức tài chính đó. Năm 1966, Bank Americard bắt đầu liên kết với các liên bang khác nhằm mục đích phát triển mạng lưới thẻ. Bên cạnh những thành tựu đạt được, Bank Americard không thể tránh khỏi nhứng đối thủ cạnh tranh. Cụ thể, đó là 14 ngân hàng lớn của Mỹ đã thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng quốc tế (Interbank Card Association - ICA), xây dựng một hệ thống giao dịch tự động nối mạng trong thanh toán thẻ tín dụng. 1 Năm 1967, Wessten States Bank Card Association - Hiệp hội thẻ có bốn ngân hàng tại bang Califonia đã liên kết với ICA và cho ra đời thẻ Master Charge mà ngày nay có tên là MasterCard. Năm 1977, Bank Americard đổi tên thành Visa USA và trở thành tổ chức thẻ quốc tế Visa. Cho đến nay, thẻ Visa đã trở thành loại thẻ có quy mô lớn và được nhiều người sử dụng nhất trên thế giới. Đến năm 1979, Master Charge đổi tên thành MasterCard và đã trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ 2 trên thế giới. Hiện nay, tổ chức này có tới 29.000 thành viên. Ngoài 02 loại thẻ là Visa Card và MasterCard, thẻ American Express (Amex) và JCB của Nhật Bản cũng đang phát triển mạnh mẽ cùng với doanh thu lên tới hàng trăm tỷ USD với hàng chục triệu thẻ lưu hành. Tại Việt Nam, vào năm 1990, Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank) đã ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với ngân hàng Pháp BFCE, và chiếc thẻ đầu tiên đã được chấp nhận. Ngày nay, thẻ được sử dụng rộng rãi và dần dần được xem như một phương tiện thanh toán thuận tiện, nhanh gọn trong các giao dịch mua bán. Các ngân hàng, các tổ chức và công ty liên kết với nhau nhằm khai thác triệt để lĩnh vực đem lại nhiều lợi nhuận này. Bên cạnh đó, các tổ chức cũng đang không ngừng cạnh tranh quyết liệt nhằm dành phần lớn thị trường cho mình. Sự cạnh tranh này tạo điều kiện cho thẻ có cơ hội phát triển nhanh chóng trên phạm vi toàn cầu. 1.1.2. Khái niệm thẻ Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, thẻ ngân hàng được nhắc tới cùng một số khái niệm như sau: Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng với chủ thẻ. Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt, có thể được dùng để rút tiền mặt tại các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ (ĐVCNT) của ngân hàng hoặc máy rút tiền tự động (ATM). Thẻ ngân hàng là một phương tiện ghi sổ những số tiền thanh toán thông qua thiết bị đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng vi tính nhằm kết nối trung tâm phát hành thẻ với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện cuộc thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và khá an toàn cho các đối tượng tham gia thanh toán. Từ những khái niệm nêu trên, có thể định nghĩa về thẻ như sau: Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người sử dụng thẻ có thể dùng nó để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động. 2 Thang Long University Libraty 1.1.3. Đặc điểm của thẻ  Thứ nhất, chủ thẻ có quyền sử dụng thẻ nhiều lần cho đến khi sử dụng hết số tiền trong tài khoản.  Thứ hai, tùy theo từng tổ chức phát hành mà thẻ được làm theo mẫu riêng và bằng chất liệu nhựa.  Thứ ba, về tính tiện ích: thẻ được coi là công cụ thanh toán gọn nhẹ, tiện lợi và ưu việt nhất, góp phần giảm thiểu tối đa việc thanh toán bằng tiền mặt.  Thứ tư, về tính an toàn và nhanh chóng: tiền trong tài khoản của khách hàng được dùng để thanh toán thông qua hệ thống chuyển tiền điện tử và hệ thống thanh toán bù trừ liên ngân hàng. Vì vậy, khách hàng sẽ giảm thiểu được nhiều rủi ro như: thất thoát tiền, tốn nhiều thời gian chuyển tiền và những rủi ro khách quan khác.  Thứ năm, về tính linh hoạt: thẻ có nhiều chủng loại đa dạng, hạn mức tín dụng thẻ đảm bảo theo quy định hiện hành về tín dụng, quản lý ngoại hối và các quy định khác của pháp luật, phục vụ việc thanh toán nhanh chóng về thời gian và không gian. 1.1.4. Cấu tạo của thẻ Đặc điểm chung:  Chất liệu: Plastic.  Kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế: 5.5cm × 8.5cm. Các thông tin cần có trên thẻ: Nhãn hiệu thương mại của thẻ, số hiệu của thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ và ngày hiệu lực. Các thông tin chi tiết ở mặt trước và sau của thẻ:  Mặt trước của thẻ:  Thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế (nếu là thẻ quốc tế): để phân biệt thẻ của các tổ chức khác nhau. Đáp ứng nhu cầu thực hiện các giao dịch quốc tế của khách hàng, các ngân hàng thường sẽ kết hợp với một tổ chức thẻ quốc tế, ví dụ như: Visa, MasterCard, American Express…  Loại thẻ: Các ngân hàng thường phát hành các loại thẻ dựa trên đối tượng khách hàng và nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng. Vì thế, thông tin về loại thẻ giúp cho ngân hàng có thể nắm bắt được đối tượng khách hàng, nhu cầu sử dụng cũng như hạn mức mà chủ thẻ cần.  Ngày hiệu lực của thẻ: Là thời gian thẻ được phép lưu hành (tuỳ từng loại thẻ) được thống nhất là ngày dương lịch, tháng dương lịch, năm dương lịch. 3  Tên tổ chức, ngân hàng phát hành thẻ: Thẻ của mỗi ngân hàng đều mang những tính chất và đặc thù riêng. Trên mỗi thẻ đều có tên tổ chức, ngân hàng phát hành để biểu hiện tính sở hữu cũng như các tính năng riêng biệt.  Biểu tượng của thẻ: Mỗi loại thẻ có một biểu tượng riêng giúp nhận biết phạm vi áp dụng thẻ, nơi thẻ được chấp nhận. Nó còn giúp thẻ có thể được sử dụng tại bất kì máy ATM nào có cùng biểu tượng.  Số thẻ: Mỗi thẻ có một dãy số thẻ riêng gồm 16 số. Đó là số nhận dạng của cá nhân chủ thẻ. Số thẻ có thể được dùng khi thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến, yêu cầu ngân hàng cung cấp lại số tài khoản thông qua số thẻ…  Họ và tên chủ thẻ: cho biết thông tin khách hàng, cá nhân sở hữu thẻ.  Ký tự an ninh trên thẻ, số mật mã của đợt phát hành: Là số mật mã của đợt phát hành, mỗi loại thẻ luôn có ký tự an ninh kèm theo, in phía sau của ngày hiệu lực. Ví dụ: thẻ Visa có chữ V (hoặc CV, PV, RV), thẻ MasterCard có chữ M và chữ C lồng vào nhau.  Mặt sau của thẻ:  Dải băng từ: Những thông tin quan trọng liên quan đến tài khoản của khách hàng như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, ngày phát hành… được mã hoá tại đây.  Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ: Trên nền ô chữ ký, khách hàng phải ký vào chữ ký mẫu của mình khi nhận thẻ từ ngân hàng phát hành để cơ sở chấp nhận thẻ so sánh với chữ ký trên ô hóa đơn mua bán hàng hóa, dịch vụ hay tạm ứng tiền mặt. Hình 1.1: Ảnh minh họa mặt trước và mặt sau của thẻ 1.1.5. Phân loại thẻ Trên thị trường hiện nay, thẻ đang được lưu hành rất phong phú và đa dạng, có thể dựa vào nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại thẻ. Cụ thể như sau: 4 Thang Long University Libraty 1.1.5.1. Phân loại dựa vào tính chất thanh toán  Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng dựa trên số dư trong tài khoản của mình để thanh toán. Khi dùng thẻ ghi nợ để mua hàng, chủ thẻ sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của mình bằng thiết bị điện tử được đặt tại các cơ sở kinh doanh. Hạn mức thanh toán tối đa của thẻ này do từng ngân hàng quy định. Ngoài ra, thẻ ghi nợ còn được dùng để rút tiền tại các ATM.  Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ phổ biến nhất trên thị trường. Khi dùng thẻ tín dụng tại những cơ sở kinh doanh chấp nhận thẻ, chủ thẻ được ngân hàng ứng trước một hạn mức tiêu dùng nhất định để sử dụng mà không phải trả tiền ngay, chỉ phải thanh toán sau một kỳ hạn. Khả năng đảm bảo chi trả của mỗi khách hàng được xác định dựa trên những thông tin như: thu nhập, chi tiêu, mối quan hệ, địa vị xã hội… Vì vậy, mỗi một khách hàng sẽ có hạn mức tín dụng khác nhau.  Thẻ trả trước (Prepaid Card): Tương tự như thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, thẻ trả trước cho phép khách hàng thực hiện thanh toán mà không cần tiền mặt hay séc. Tuy nhiên, với thẻ trả trước, khách hàng chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền thì sẽ được nhận một tấm thẻ với mệnh giá tương đương. Thẻ trả trước chỉ được giới hạn số tiền có trong thẻ và chi tiêu trong một thời gian nhất định tùy vào quy định của mỗi ngân hàng. Khi thẻ hết tiền, khách hàng phải nạp thêm tiền mới có thể tiếp tục sử dụng.  Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các ATM hoặc ở ngân hàng. Thẻ rút tiền mặt có hai loại:  Loại 1: Chỉ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại ATM của ngân hàng phát hành thẻ.  Loại 2: Được sử dụng để rút tiền không chỉ tại ngân hàng phát hành mà còn ở các ngân hàng cùng tham gia tổ hợp thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ. 1.1.5.2. Phân loại dựa vào mục đích sử dụng và đối tượng sử dụng  Thẻ vàng (Gold card): là loại thẻ phục vụ những khách hàng có thu nhập cao, có khả năng tài chính, có uy tín và nhu cầu chi tiêu lớn.  Thẻ thường (Standard card): là một loại thẻ tín dụng do hệ thống Master phát hành, mang tính chất phổ thông và được nhiều người ưa dùng. Sự khác biệt căn bản so với thẻ vàng là hạn mức tín dụng tối thiểu của thẻ thường thấp hơn, 5 tuỳ thuộc vào mỗi ngân hàng phát hành quy định (thông thường khoảng 1.000 USD). 1.1.5.3. Phân loại dựa vào công nghệ sản xuất  Thẻ khắc chữ nổi: là loại thẻ mà các thông tin trên bề mặt được khắc chữ nổi. Ngày nay, loại thẻ này không còn được sử dụng nữa vì kỹ thuật sản xuất thô sơ và dễ làm giả.  Thẻ băng từ: là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín. Mặt sau của thẻ có dải băng từ chứa thông tin về thẻ và chủ thẻ. Tuy đã được sử dụng trong vòng 20 năm, nhưng thẻ băng từ lại có một vài nhược điểm như: thẻ chỉ thể hiện được một lượng thông tin hạn chế mà không áp dụng được kỹ thuật mã hóa; do thông tin ghi trên thẻ không được mã hóa nên khả năng bị lợi dụng lấy cắp tiền cao, có thể đọc được dễ dàng...  Thẻ thông minh: là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật xử lý tin học. Đây là thế hệ thẻ mới nhất có gắn “chip” điện tử và có cấu trúc như một máy tính hoàn hảo. Vì vậy, thẻ thông minh an toàn hơn và ghi được nhiều thông tin hơn. 1.1.5.4. Phân loại dựa vào chủ thể phát hành  Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng có thể sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng và tài khoản được sử dụng linh hoạt hơn tại ngân hàng. Hiện nay, loại thẻ này đang được sử dụng rộng rãi nhất, ngoài ra còn có thể lưu hành trên toàn cầu.  Thẻ liên kết: là loại thẻ do ngân hàng kết hợp với một doanh nghiệp, tổ chức… phát hành ra, nhằm gia tăng tiện tích thẻ. Việc phát hành thẻ liên kết giúp khách hàng có thể thuận tiện hơn trong các giao dịch chung của ngân hàng với doanh nghiệp, tổ chức liên kết, mở rộng việc thanh toán. 1.1.5.5. Phân loại dựa vào phạm vi lãnh thổ  Thẻ trong nước: là loại thẻ được giới hạn, chỉ sử dụng trong phạm vi một quốc gia. Vì thế đồng tiền giao dịch phải là đồng nội tệ của nước đó.  Thẻ quốc tế: là loại thẻ sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán và được chấp nhận trên toàn cầu. Các ngân hàng trong nước bắt tay với các tổ chức dịch vụ tài chính quốc tế như: Visa, Master, JCB… và phát hành ra các thẻ thanh toán quốc tế. Ví dụ: Tại Việt Nam, Visa kết hợp với ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank) cho ra sản phẩm Visa Debit Vietcombank hoặc Visa Credit Vietcombank… Các thẻ này có chức năng khác so với thẻ Debit hay Credit Vietcombank ở chỗ, nó không những có thể thanh toán trong nước mà còn 6 Thang Long University Libraty thanh toán được trên thị trường quốc tế. Tuy vậy, trên thực tế hiện nay, các ngân hàng vẫn áp dụng song song cả hai loại thẻ trong nước và thẻ quốc tế. Để đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng đa dạng, phong phú, ở Việt Nam hiện nay cũng đã xuất hiện nhiều loại thẻ khác nhau để khách hàng có thể lựa chọn. 1.2. Dịch vụ thẻ 1.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ Có thể nói rằng hiện nay, việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ diễn ra ở khắp mọi nơi. Các hoạt động dịch vụ diễn ra thường xuyên, liên tục và đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội. Nhận thấy được điều này, Phillip Kotler - Giáo sư Marketing nổi tiếng thế giới đã định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng, nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Qua đó, có thể hiểu đơn giản hơn thì dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình, đem lại những giá trị nhất định có thể thỏa mãn được nhu cầu nào đó của khách hàng. Theo giáo trình Quản trị Marketing của đại học Đà Nẵng: “Sản phẩm (product) là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn. Nó có thể là những vật thể, dịch vụ, con người, địa điểm, tổ chức và ý tưởng”. Từ những nhận định trên, có thể thấy sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ mang những tính chất và đặc điểm khác nhau. Sản phẩm thẻ chỉ đơn thuần là vật hữu hình, là một trong những phương tiện thanh toán. Còn dịch vụ thẻ lại mang những giá trị vô hình nhất định. Bên cạnh việc là một quá trình cung ứng phương thức thanh toán, dịch vụ thẻ còn gắn liền với những yếu tố làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng. Dịch vụ thẻ là một trong các lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng, đáp ứng được các nhu cầu thanh toán của khách hàng. Và có thể định nghĩa như sau: Dịch vụ thẻ là một quá trình cung ứng phương thức thanh toán được ngân hàng phát hành cung cấp cho khách hàng sử dụng kèm theo thẻ, để thanh toán tiền dịch vụ, hàng hóa hay rút tiền mặt. Số tiền đó phải nằm trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ. 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, cung cấp các dịch vụ như: nhận tiền gửi, bảo lãnh, cho vay... Mỗi loại hình dịch vụ của ngân hàng lại mang những đặc điểm riêng biệt. Trong đó, dịch vụ thẻ có các đặc điểm như sau: 7  Đầu tiên, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng là đặc điểm phải đề cập đến. Có thể nói, dịch vụ thẻ là một trong những tiến bộ đáng kể về khoa học và công nghệ, cụ thể là về mảng điện tử, tin học viễn thông… Trung tâm thanh toán bù trừ là kết quả của sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất.  Thứ hai, xét về mặt chi phí bỏ ra để đầu tư thì việc xây dựng hệ thống phát hành, cung cấp dịch vụ thẻ là lớn hơn, thời gian hoàn vốn dài hơn so với các phương tiện thanh toán khác.  Thứ ba, không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng, dịch vụ thẻ còn mang lại nhiều tiện ích cho những người chủ sử dụng thẻ. Song, bên cạnh những tiện ích đã đem lại, dịch vụ thẻ cũng ẩn chứa nhiều rủi ro và tổn thất tiềm tàng.  Thứ tư, song hành với: Internet banking, E-banking, SMS banking, Phone banking, Mobile banking, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc… dịch vụ thẻ cũng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế.  Thứ năm, một đội ngũ cán bộ giỏi, có chuyên môn nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý là yếu tố không thể thiếu mà dịch vụ thẻ đòi hỏi phải có. Đó là điều kiện để đảm bảo sự an toàn, nhanh chóng và thông suốt trong các hoạt động giao dịch đồng thời đáp ứng đầy đủ yêu cầu của các Tổ chức thẻ Quốc tế. 1.2.3. Lợi ích của dịch vụ thẻ So với các phương tiện thanh toán khác, dù ra đời sau, nhưng dịch vụ thẻ đang ngày càng khẳng định được sự cần thiết và tiện lợi trong các hoạt động giao dịch. Đó là nhờ vào những lợi ích, vai trò và tính năng ưu việt. Những lợi ích của dịch vụ thẻ đối với nền kinh tế được thể hiện cụ thể như sau: 1.2.3.1. Đối với ngân hàng Ngân hàng chính là nơi được hưởng lợi từ dịch vụ thẻ. Điều này được thể hiện cụ thể ở các mặt sau:  Hoạt động thanh toán đạt hiệu quả cao. Nhờ việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, ngân hàng sẽ giảm thiểu được số giao dịch bằng séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi hay tiền mặt... Qua đó, ngân hàng nhận được nhiều lợi ích hơn như: số giao dịch cần thực hiện giảm đi; các tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard cung cấp thông tin thường xuyên thông qua hình thức điện tử giúp cho việc hạch toán, ghi nợ tương ứng vào các khoản của khách hàng trở nên đơn giản, thuận tiện và nhanh chóng hơn… Từ đó, hoạt động của ngân hàng cũng đạt nhiều hiệu quả hơn. 8 Thang Long University Libraty  Ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận. Có thể nói, lợi ích to lớn mà dịch vụ thẻ đem lại cho ngân hàng phát hành là lợi nhuận. Những khoản thu nhập mà ngân hàng nhận được từ dịch vụ thẻ là: phí từ ĐVCNT, phí sử dụng thẻ (phí thường niên), lãi suất cho thẻ tín dụng và chủ thẻ chậm thanh toán… Bên cạnh đó, do dịch vụ thẻ đem lại tỷ lệ lợi nhuận tương đối cao, nên có thể bù đắp cho các hoạt động kém sinh lời hơn của ngân hàng như kinh doanh trên tài khoản vãng lai (lãi suất thấp).  Nguồn vốn của ngân hàng tăng lên. Thông qua dịch vụ thẻ, số lượng tiền gửi của khách và tài khoản của các ĐVCNT cũng tăng lên. Cùng với lượng giao dịch thẻ tương đối lớn, những tài khoản này sẽ giúp ngân hàng gia tăng một lượng vốn bằng tiền đáng kể. Có thể nói, dịch vụ thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại, đem lại nhiều lợi ích cùng sự thuận tiện đối với nhiều lĩnh vực và đối tượng trong nền kinh tế.  Công nghệ ngân hàng được hiện đại hoá và nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên được nâng cao. Việc đưa thêm một phương tiện thanh toán mới như dịch vụ thẻ ra thị trường để phục vụ khách hàng, đòi hỏi ngân hàng phải có những biện pháp thay đổi, kiểm soát và phát triển. Điều đó được thể hiện cụ thể thông qua việc nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, trang bị thêm các thiết bị công nghệ kỹ thuật… Ngân hàng luôn phải không ngừng hoàn thiện, để có thể cung cấp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi nhất trong thanh toán, nhằm đảm bảo uy tín, hiệu quả và an toàn.  Các loại dịch vụ ngân hàng được đa dạng hoá. Dịch vụ thẻ ra đời mang lại một phương tiện thanh toán đa tiện ích. Đồng thời, nó cũng góp phần làm phong phú thêm cho các dịch vụ ngân hàng, giúp thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Không chỉ có vậy, ở các nước phát triển, dịch vụ thẻ có cơ hội để phát triển thêm các dịch vụ song song khác như: đầu tư, bảo hiểm cho các sản phẩm. 1.2.3.2. Đối với chủ thẻ (khách hàng) Không chỉ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, dịch vụ thẻ còn đem lại nhiều lợi ích cho các đối tượng khách hàng, người trực tiếp sử dụng. Cụ thể, lợi ích của dịch vụ thanh toán được thể hiện thông qua:  Sự nhanh chóng, thuận tiện, linh hoạt khi thanh toán ở trong và ngoài nước. Chủ thẻ có thể thực sự nhận thấy được các tiện ích của việc sử dụng dịch vụ thẻ khi đi công tác tại nước ngoài hay du lịch. Một số loại thẻ như: Visa, MasterCard hay trong phạm vi nhỏ hơn có thể kể đến Amex và Dinners, được chấp nhận, sử dụng trên 9 toàn thế giới. Việc này đồng nghĩa với việc khi chủ thẻ có ý định ra nước ngoài, thì thẻ có thể thay thế cho ngoại tệ hay séc du lịch, để thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu.  Giá trị thanh toán cao hơn và tiết kiệm được thời gian mua. Có thể nói, thẻ đem lại nhiều tiện ích hơn tiền mặt hay séc du lịch cả trước, trong và sau chuyến đi. Với séc du lịch, chủ thẻ phải dự định trước xem sẽ tiêu bao nhiêu và phải đến ngân hàng làm thủ tục để mua séc trước chuyến đi. Đồng thời, chủ thẻ phải thanh toán trước khoản tiền cho ngân hàng, kèm theo đó là một khoản phí dù trên thực tế họ chưa hề sử dụng séc này. Khi trở về, nếu chưa sử dụng hết số tiền trên séc thì người có séc lại mất thời gian và chi phí để đến ngân hàng làm thủ tục đổi lại từ séc thành tiền hoặc sẽ chấp nhận rủi ro về tỷ giá khi giữ séc đó lại cho lần sử dụng sau. Vì vậy, việc sử dụng thẻ đơn giản hơn rất nhiều. Chủ thẻ sẽ không phải lên kế hoạch chi tiêu trước, trả tiền sau. Tài khoản thẻ chỉ bị ghi nợ khi nào chủ thẻ chi tiêu và thanh toán bằng thẻ trong thực tế. Ngoài ra, tỷ giá khi thanh toán bằng thẻ cũng thường có lợi hơn so với sử dụng tiền mặt hay séc du lịch. Tóm lại, không những giúp chủ thẻ tiết kiệm tiền, thẻ còn giúp họ tiết kiệm thời gian mua hàng hay thời gian chờ làm các thủ tục với séc du lịch hay tiền mặt, hạn chế được nhiềi rủi ro…  Có thể cung cấp một khoản tín dụng tự động tức thời. Thẻ mang lại rất nhiều tiện ích, và một trong số đó là khả năng mua hàng hóa không bị gò bó. Thẻ là một nguồn tín dụng tự động giúp cho chủ thẻ không phải đến ngân hàng xin vay bất kể việc mua bán có được dự tính trước hay không. Thông thường, người ta có tâm lý ngại đến ngân hàng làm thủ tục xin vay. Vì vậy, họ sẽ đánh giá cao thẻ như một khoản tín dụng ngắn hạn mà thủ tục phát hành lại đơn giản (thậm chí có thể phát hành qua đường bưu điện). Ngoài ra, chủ thẻ chỉ phải thanh toán một phần khi đến hạn thanh toán (thường là một tháng), số còn lại chủ thẻ có thể trả sau.  Sự an toàn tiện lợi đối với người tiêu dùng. Trên thế giới, tại các nước phát triển đều có luật tín dụng tiêu dùng. Ví dụ như: luật tín dụng tiêu dùng ở Anh ban hành năm 1974, quy định khách hàng được bảo vệ đối với những món hàng có giá trị từ 100 – 15.000 bảng Anh khi thanh toán bằng thẻ tín dụng. Ngoài ra, một số ngân hàng phát hành còn có chế độ bảo hiểm đi kèm như: hàng hóa bị mất cắp, hư hỏng, thất lạc hoặc trả tiền bảo hiểm tai nạn, tử vong đối với hàng hoá, dịch vụ thanh toán bằng thẻ. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có chế độ ưu đãi dành cho chủ thẻ khi sử dụng những dịch vụ về sức khoẻ (ví dụ: PPP, BUPA ở Anh), câu lạc bộ hay có chế độ tích điểm sau mỗi lần sử dụng thẻ rồi cộng dồn lại để đổi lấy một số hàng hoá khác… 10 Thang Long University Libraty