Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam - chi nhánh hà nội

MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................................ 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.................................... 1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại................................................................... 1.1.2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.............................................................. 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại......................................23 1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ thẻ...............................................................23 1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ.........................................................24 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại......................................................................................28 1.3.1 Nhân tố chủ quan...............................................................................................28 1.3.2 Nhân tố khách quan..........................................................................................30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI (VIETCOMBANK HÀ NỘI)..........................................................................33 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội......................................................................................33 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Hà Nội............................33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức.................................................................................................34 2.1.3 Hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội qua các năm 2007 -2010 35 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội.......................38 2.2.1 Các sản phẩm thẻ và tiện ích đi kèm dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội............38 2.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội..................................................41 2.2.3 Thị phần của Vietcombank Hà Nội trên thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam.........51 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội..........................54 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội........57 2.4.1 Những kết quả đạt được....................................................................................57 2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân....................................................................................64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –CHI NHÁNH HÀ NỘI............................................................................................................71 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội......................71 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2020..............................................71 3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội dến năm 2015...........................................................................................................72 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội.........74 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ gắn liền với phát huy tính tiện ích của dịch vụ thẻ một cách hiệu quả..............................................................................................74 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thẻ......................................................76 3.2.3 Tiếp tục mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới ATM...............................77 3.2.4 Phát triển và tăng cường quản lý, phối hợp với các ĐVCNT............................78 3.2.5 Thực hiện các biện pháp phòng ngừa và quản lý rủi ro một cách hiệu quả.......81 3.2.6 Tăng cường bồi dưỡng, đào tạo cho cán bộ thẻ................................................83 3.2.7 Tiếp tục tập trung hiện đại hóa công nghệ ngân hàng......................................84 3.3 Một số kiến nghị..............................................................................................85 3.3.1 Với Trung tâm thẻ - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam......................85 3.3.2 Với hiệp hội thẻ.................................................................................................85 3.3.3 Với Ngân hàng Nhà nước..................................................................................86 3.3.4 Với Chính phủ...................................................................................................88 KẾT LUẬN................................................................................................................90 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT AMEX : American Express ATM : (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động CN : Chi nhánh DVNH : Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC/CAT : Máy thanh toán thẻ (máy cà thẻ) điện tử ĐƯTM : Điểm ứng tiền mặt KDTM : Không dùng tiền mặt NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHPH : Ngân hàng Phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng thanh toán TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TTT : Trung tâm thẻ PIN : (Personal Identification Number) mã số cá nhân TDQT : Tín dụng quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần PH : Phát hành TT : Thanh toán QT : Quốc tế VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Số lượng thẻ Vietcombank Hà Nội phát hành 2007-2010....................... Biểu 2.1 Hoạt động huy động vốn từ nền kinh tế qua các năm 2007-2010.............. Biểu 2.2 Dư nợ tín dụng qua các năm 2007-2010................................................... Biểu 2.3: Số lượng thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế do Vietcombank Hà Nội phát hành mới qua các năm 2007-2010........................................................... Biểu 2.4 Doanh số thanh toán thẻ Vietcombank Hà Nội 2007-2010....................... Biểu 2.5 Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank Hà Nội 2007-2010........................... Biểu 2.6 Số lượng ĐVCNT của Vietcombank Hà Nội 2007-2010.......................... SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Quy trình phát hành thẻ......................................................................... Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ......................................................................... Sơ đồ 1.3: Quy trình xử lý khiếu lại, tra soát........................................................... Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Hà Nội............................................... Sơ đồ 2.2. Quy trình phát hành thẻ tại Vietcombank Hà Nội.................................. Sơ đồ 2.3 Quy trình xử lý tra soát khi chủ thẻ VCB giao dịch tại máy ATM/ĐVCNT do chi nhánh khác của Vietcombank quản lý............... Sơ đồ 2.4 Quy trình xử lý tra soát khi chủ thẻ VCB giao dịch tại NHTV của Smartlink, Banknetvn, VNBC............................................................. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn lựa đề tài Trên thị trường tài chính Việt Nam hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng mạnh mẽ. Để tăng khả năng cạnh tranh, các ngân hàng không chỉ chú trọng đến dịch vụ ngân hàng truyền thống mà cần phải tạo ra sự khác biệt thông qua các dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các tiện ích gia tăng đang nhận được sự quan tâm ngày càng lớn của các đối tượng khách hàng. Một trong những dịch vụ ngân hàng bán lẻ được các ngân hàng tập trung phát triển là dịch vụ thẻ ngân hàng. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam. Cho đến nay, Vietcombank luôn chứng tỏ là ngân hàng đi đầu trên thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam cả về công nghệ và chất lượng. Tuy nhiên, Các ngân hàng khác đang chú trọng khai thác thị trường này, thị phần thẻ của Vietcombank nói chung, Vietcombank Hà Nội nói riêng ngày càng bị san sẻ nhiều hơn. Bên cạnh đó dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội cũng còn nhiều bất cập, chưa thỏa mãn nhu cầu sử dụng của khách hàng. Là cán bộ công tác tại phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Hà Nội, tôi mong muốn góp sức mình trong việc hoàn thiện hơn dịch vụ thẻ của Ngân hàng đồng thời duy trì và phát huy vị thế của Vietcombank Hà Nội trên thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam. Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” đã được chọn. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội. Trên cơ sở đó đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế của chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội - Nghiên cứu và đề xuất áp dụng một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội từ năm 2007 đến năm 2010 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp và thống kê để nghiên cứu. 5. Kết cấu của Luận văn Ngoài lời mở đầu và kết luận, Luận văn được kết cấu theo ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm và đặc trưng của ngân hàng thương mại NHTM đã hình thành và tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa, ngược lại nền kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất của nó – nền kinh tế thị trường, thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và không thể thiếu được trong hoạt động kinh tế. Có rất nhiều khái niệm về NHTM. nhưng nhìn chung các khái niệm đều có sự thống nhất rằng “NHTM là một trung gian tài chính điển hình quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi và tiến hành các hoạt động cho vay đồng thời làm trung gian thanh toán và thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu cũng như các nghiệp vụ khác.” Ngày nay, rất nhiều tổ chức tài chính – bao gồm cả các công ty kinh doanh chứng khoán , công ty môi giới chứng khoán, quỹ tương hỗ và công ty bảo hiểm hàng đầu đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng. Ngược lại, ngân hàng cũng mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ, hướng về lĩnh vực bất động sản, môi giới chứng khoán, bảo hiểm, đầu tư quỹ tương hỗ và thực hiện nhiều dịch vụ môi giới khác. Điều này đã dẫn đến những nhầm lẫn khi phân biệt ngân hàng với các tổ chức tài chính khác. Tuy nhiên khi xem xét các tổ chức tài chính trên phương diện những loại hình dịch vụ được tổ chức đó cung cấp, ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Sự đa dạng trong các 4 dịch vụ và chức năng của ngân hàng dẫn đến việc chúng được gọi là các “Bách hóa tài chính” (Financial department stores) Như vậy, đặc trưng của NHTM là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 1.1.1.2 Các dịch vụ của ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng (DVNH) được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán, … mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thu chênh lệch tỷ giá hoặc thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng có tới hàng trăm dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của các ngân hàng. Ở nước ta hiện nay có hai quan niệm về dịch vụ ngân hàng: Quan niệm thứ nhất cho rằng: Các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng - một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam với hoạt động dịch vụ - một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO. Là một tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, cho đến nay ngân hàng đã và đang cung cấp hàng trăm thậm chí hàng 5 ngàn dịch vụ. Dựa trên cơ sở quan điểm thứ hai về dịch vụ ngân hàng, các loại hình dịch ngân hàng được tổng quát cơ bản như sau: Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng: - Nhận tiền gửi: Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động tiền. Một trong những nguồn thu quan trọng là các khoản tiền gửi (thanh toán và tiết kiệm của khách hàng). Trong lịch sử đã có những kỷ lục về lãi suất, chẳng hạn ngân hàng Hy Lạp đã trả lãi suất 16%/năm để thu hút các khoản tiền gửi nhằm mục đích cho vay đối với các chủ tàu ở Địa Trung Hải với lãi suất gấp đôi hay gấp 3 lãi suất tiết kiệm. - Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: Ngay từ thời kỳ đầu các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán ( người bán chuyển các khoản phải thu sang cho ngân hàng để lấy tiền trước). Sau đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh - Dịch vụ mua bán ngoại tệ: là một trong những DVNH đầu tiên được thực hiện là trao đổi (mua, bán) ngoại tệ - một Ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác. - Dịch vụ thanh toán, chuyển và nhận tiền: Là một trong những dịch vụ quan trọng của Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu chuyển tiền cho nhiều mục đích khác nhau của khách hàng như học tập, chữa bệnh, du lịch, công tác, trả phí ở nước ngoài. Thêm vào đó khách hàng có thể yêu cầu người thân gửi tiền về Việt Nam thông qua hệ thống ngân hàng tại Việt Nam một cách nhanh chóng, thuận tiện và an toàn - Dịch vụ bảo lãnh: Khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng. Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh. Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác,… 6 - Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Ngay từ thời trung cổ và vào những năm đầu của cuộc cách mạng công nghiệp, ngân hàng đã thực hiện tài trợ các hoạt động của Chính phủ như: cho chính phủ vay, mua trái phiếu chính phủ, ... - Bảo quản vật có giá: Ngay từ thời trung cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng có thể được lưu hành như tiền. - Dịch vụ ủy thác: Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô tài sản mà họ quản lý.Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service). Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp. Các dịch vụ ngân hàng phát triển gần đây hơn: - Cho vay tiêu dùng và tài trợ dự án: trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình vì họ tin rằng các khoản vay cho tiêu dùng rủi ro cao. Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh manh mẽ trong cho vay buộc các ngân hàng mở ra dịch vụ cho vay tiêu dùng nhằm tăng khả năng cạnh tranh và thu lợi nhuận. Bên cạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng, các ngân hàng còn đẩy mạnh dịch vụ tài trợ dự án. Các ngân hàng tài trợ cho xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao. Đây là loại hình tín dụng rủi ro cao tuy nhiên lãi lại lớn. - Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ; tái bảo hiểm phi nhân thọ trong và ngoài nước; hoạt động đầu tư tài chính - Dịch vụ tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các doanh nghiệp của họ. 7 - Quản lý tiền mặt: Ngân hàng đồng ý quản lý việc thu chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Hiện nay, có một xu hướng đang gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng. - Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Trên thị trường tài chính hiện nay, nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính, cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm. Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trường hợp, các ngân hàng mua lại một công ty môi giới đang hoạt động hoặc thành lập các liên doanh với một công ty môi giới. - Dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp: Do ngân hàng cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp. Loại hình này cung cấp triển vọng thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn, cam kết thanh toán một khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong tương lai (chẳng hạn ngày nghỉ hưu). Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ . Gần đây, hoạt động cung cấp nghiệp vụ quỹ tương hỗ của ngân hàng đã có nhiều giảm sút do mức thu nhập không còn cao như trước, do những qui định nghiêm ngặt hơn và đồng thời do sự thay đổi trong quan điểm đầu tư của công chúng. - Dịch vụ cung cấp các kế hoạch hưu trí: Một số NHTM rất năng động trong việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế. Ngân hàng cũng cung cấp các kế hoạch tiền gửi hưu trí cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần đến. 8 - Dịch vụ thẻ : Ngày nay, thẻ là một phương tiện thanh toán thông dụng và văn minh. Các công ty và ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này. Các loại thẻ Master Card, Visa, Dinners Club, JCB, American Express (Amex) được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu. Người sử dụng thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cước phí điện, điện thoại, tiền nước hay rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động 24/24 rất tiện lợi. Ngoài ra, họ còn được cấp hạn mức thấu chi qua thẻ mà khỏi phải bảo quản cất giữ tiền mặt không an toàn. 1.1.2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm và phân loại thẻ Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ gắn liền với quá trình phát triển của thẻ thanh toán. Nói tới dịch vụ thẻ trước hết cần phải đề cập đến khái niệm về thẻ bởi đây là công cụ thanh toán không thể thiếu để khách hàng hưởng những tiện ích mà dịch vụ thẻ đem lại. Khái niệm thẻ: Hiện nay có rất nhiều khái niệm về thẻ ngân hàng với nhiều cách diễn đạt khác nhau nhưng nhìn chung có thể hiểu: Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (cửa hàng, siêu thị, nhà hàng…) hoặc rút tiền mặt tại các máy atm hay tại ngân hàng trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở chấp nhận thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng phát hành thẻ. Phân loại thẻ Ngân hàng Thẻ ngân hàng có rất nhiều loại khác nhau đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng. Dựa theo từng tiêu chí, thẻ ngân hàng được phân loại như sau:  Phân loại theo đặc tính kỹ thuật: - Thẻ băng từ: Được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa các thông tin về chủ thẻ và tài khoản chủ thẻ nằm ở mặt sau của thẻ. Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay tuy nhiên tính bảo mật không cao 9 - Thẻ thông minh (thẻ chíp điện tử): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán với tính năng ưu việt và tính bảo mật cao dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một con chíp điện tử có cấu trúc giống một máy tính hoàn hảo. Tuy nhiên nhược điểm của loại thẻ này là giá thành sản xuất cao Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, các NHTM đang có xu hướng thực hiện phát hành thẻ chip thay thế thẻ băng từ. Tuy nhiên do giá thành sản xuất cao nên việc phát hành thay thế này được tiến hành từng bước một. Một số ngân hàng trong nước đã thực hiện phát hành thẻ tín dụng có gắn chíp điện tử nhằm tăng mức độ an toàn cho chủ thẻ như: Vietcombank, BIDV...  Theo tính chất thanh toán thẻ: - Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM. Chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch như: rút tiền, chuyển tiền, xem số dư tài khoản... tại máy ATM. Ưu điểm của loại thẻ này là dễ sử dụng, đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ với mục đích rút tiền là chủ yếu. Tuy nhiên nhược điểm là chủ thẻ không sử dụng thẻ để thực hiện thanh toán tại các ĐVCNT. - Thẻ ghi nợ: Với đặc tính thuận tiện và dễ sử dụng, thẻ ATM đã nhanh chóng trở nên phổ biến và có tốc độ tăng trưởng cao. Tuy nhiên, do hạn chế thẻ chỉ được sử dụng tại các máy ATM nên thẻ ghi nợ ra đời. Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để rút tiền tại máy ATM và thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT. - Thẻ tín dụng: Đây là loại thẻ mà chủ thẻ được cấp một hạn mức tín dụng để mua hàng hoá tại ĐVCNT tại hay rút tiền mặt tại máy ATM hoặc quầy giao dịch của ngân hàng bằng thẻ. Hàng tháng chủ thẻ phải thanh toán lại các khoản đã chi tiêu bằng thẻ trước một thời hạn nhất định. Nếu chủ thẻ thanh toán đúng hạn sẽ được miễn lãi. Như vậy, lợi ích của chủ thẻ tín dụng là có thể chi tiêu trước trả tiền sau với ưu đãi về lãi. Tuy nhiên để trở thành chủ thẻ tín dụng, khách hàng cũng phải hoàn thành thủ tục phát hành phức tạp hơn thẻ ghi nợ. Theo đó khách hàng phải có tài sản thế chấp như sổ tiết kiệm, phong tỏa tài khoản hoặc thực hiện thủ tục tín chấp theo yêu cầu của ngân hàng. 10  Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ: - Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng phát hành. Sử dụng loại thẻ này chủ thẻ có thể sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng số tiền trong hạn mức tín dụng ngân hàng phát hành cấp. - Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club,… Loại thẻ này cũng có thẻ do các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn phát hành.  Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: - Thẻ trong nước: Là thẻ mà giới hạn sử dụng chỉ được hạn chế trong phạm vi một quốc gia, giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. Loại thẻ này chỉ do một tổ chức hay một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán. Loại thẻ này phù hợp với những khách hàng không có nhu cầu sử dụng thẻ ở nước ngoài. Ưu điểm của loại thẻ này là phí sử dụng thấp. - Thẻ quốc tế: Đối với những khách hàng thường xuyên đi nước ngoài và có nhu cầu sử dụng thẻ để rút tiền, chi tiêu bằng thẻ ở nước ngoài thì thẻ trong nước không còn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nữa. Thẻ quốc tế là lựa chọn tối ưu cho các đối tượng khách hàng này. Đây là loại thẻ được sử dụng trên toàn cầu, được quản lý và hỗ trợ trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài chính lớn như Visa, Master… hoặc những công ty điều hành như Amex, JCB… hoạt động trong một hệ thống thống nhất, đồng bộ. Với loại thẻ này, thông thường chủ thẻ phải trả các khoản phí sử dụng thẻ cao hơn thẻ trong nước. 1.1.2.2 Khái niệm, đặc điểm và vai trò dịch vụ thẻ ngân hàng Khái niệm: Dịch vụ thẻ thanh toán là tổng hợp tất cả các dịch vụ gắn liền với thẻ thanh toán tạo nên sự tiện ích cũng như công dụng của thẻ thanh toán và được cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu thanh toán, rút tiền, chuyển khoản … qua thẻ của khách hàng, đồng thời ngân hàng thu phí thông qua dịch vụ này. Hiện nay ngoài dịch vụ cơ bản là rút tiền và thanh toán thì thẻ thanh toán được tích hợp rất nhiều dịch vụ cùng với sự phát triển của công nghệ như homebank, internetbanking… 11 Đặc điểm, tính năng của dịch vụ thẻ NHTM: - Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi hệ thống xây dựng, triển khai và quản lý dịch vụ có công nghệ cao và sự phối hợp liên thông của cả một mạng lưới các chủ thể tham gia không chỉ trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia mà trên phạm vi toàn thế giới. - Dịch vụ thẻ thanh toán cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt an toàn và tiện dụng. Xét dưới góc độ bảo mật của giao dịch, thẻ thanh toán là phương tiện giao dịch tịên lợi và an toàn. Công nghệ sản xuất thẻ ở trình độ cao, cộng với các biện pháp chống giả mạo như mã hoá thông số từ tính hoặc kĩ thuật vi mạch điện tử khiến cho thẻ rất khó bị làm giả. Có thể nói nó là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt hoàn hảo. Số tiền của khách hàng được đảm bảo bằng chữ kí , ảnh của chủ thẻ hoặc một mật mã bảo vệ riêng mà chỉ có chủ thẻ mới biết. Thay vì cầm một khoản tiền mặt lớn để đi giao dịch có độ an toàn không cao thì chủ thẻ chỉ cầm một chiếc thẻ gọn nhẹ rất tiện dụng trong thanh toán với độ an toàn rất cao. Xét trên phương tiện thanh toán thì thẻ ngân hàng được coi là phương tiện thanh toán chiếm ưu thế trong thanh toán tiêu dùng. Thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ mua hàng hóa dịch vụ ở bất kì đâu mà chấp nhận thẻ thanh toán của ngân hàng, có thể rút tiền tại các máy ATM phục vụ tự động 24/24. Hơn nữa trong máy ATM khách hàng cũng có thể thực hiện một số giao dịch cơ bản như chuyển tiền, sao kê hoạt động tài chính, thanh toán dịch vụ thường xuyên như tiền điện, nước, điện thoại… Và các giao dịch này thường nhanh hơn các giao dịch trực tiếp. - Ngoài ra dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng một phương thức lưu giữ tiền an toàn nhưng linh hoạt và thực hiện các giao dịch tài chính như rút tiền, chuyển khoản,… tại máy ATM và các giao dịch khác trên mạng. - Để cung cấp loại hình dịch vụ này đến khách hàng, các ngân hàng phải bỏ ra chi phí đầu tư rất lớn trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ. - Một điểm khác biệt với loại hình dịch vụ khác, dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm ít. Vì vậy để thắng lợi trong cạnh 12 tranh, các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng… hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính sản phẩm. Vai trò dịch vụ thẻ của NH TM Thẻ ngân hàng cung cấp cho khách hàng một phương thức thanh toán thay thế tiền mặt hàng đầu trong các giao dịch tiêu dùng do nó mang lại sự tiện lợi cũng như đảm bảo sự an toàn và hiệu quả kinh tế cho người sử dụng. Mặt khác chính tiện ích này gián tiếp tác động đến các điểm cung cấp hàng hoá, dịch vụ (ĐVCNT) trong việc thúc đẩy quá trình tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ. Đặc biệt đối với ngân hàng, dịch vụ thẻ đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh. Do đó phát triển dịch vụ thẻ là một điều kiện cần thiết để tối đa hoá lợi ích của các chủ thể tham gia vào quá trình cung cấp và sử dụng chúng cũng như lợi ích của toàn xã hội, tất cả thể hiện rất rõ ở vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng.  Đối với nền kinh tế: - Giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường: Một trong những vai trò lớn nhất của dịch vụ thẻ đối với nền kinh tế là giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường. Dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng chiếc ví điện tử cất trữ tiền an toàn mà linh hoạt. Thay vì lưu giữ tiền mặt và đem đi giao dịch mua sắm, chủ thẻ dễ dàng gửi tiền vào tài khoản để hưởng lãi và giao dịch bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ khi có nhu cầu. Sự tiện lợi của phương thức thanh toán qua thẻ ngày càng được nhiều người biết đến và tỷ trọng các giao dịch thẻ ngày một tăng, giao dịch thẻ thay thế dần các giao dịch tiền mặt trong nền kinh tế. Tại những nước đang phát triển như Việt Nam hiện nay khi mà dịch vụ thẻ còn mới phát triển, tỷ trọng giao dịch thẻ còn rất thấp. Tuy nhiên ở những nước phát triển như Anh, Mỹ,… dịch vụ thẻ đã trở nên phổ biến thì thanh toán bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số các phương tiện thanh toán và làm giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế. - Tăng khối lượng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế: Hầu hết mọi giao dịch thẻ đều được thực hiện trực tuyến (online) nên tốc độ chu chuyển, thanh toán 13 nhanh hơn nhiều so với những giao dịch qua các phương tiện thanh toán khác như séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi...Thay vì thực hiện các giao dịch trên giấy tờ, đối với giao dịch thẻ, mọi thông tin đều được xử lý qua hệ thống điện tử thuận tiện, nhanh chóng. - Góp phần minh bạch tài chính, hỗ trợ chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước: Trong thanh toán thẻ, các giao dịch đều được thực hiện qua NH. Mọi giao dịch thẻ đều dễ dàng được kiểm soát do có đầy đủ thông tin ngày giao dịch, nơi giao dịch và số tiền giao dịch cụ thể. Vì vậy không khó để nhận ra các giao dịch phi pháp, các hoạt động mua bán dịch vụ không được khuyến khích hay bị cấm như: cá độ, cờ bạc, mua bán hàng cấm … Bên cạnh đó các khoản thu nhập của khách hàng được trả vào tài khoản thẻ giúp việc thu thuế thu nhập trở nên dễ dàng hơn. Điều này hạn chế tối đa tình trạng trốn thuế. Như vậy việc kiểm soát các giao dịch thẻ không chỉ góp phần minh bạch tài chính mà còn hỗ trợ cho công tác quản lý vĩ mô của Nhà nước.  Đối với chủ thẻ: - Cung cấp cho khách hàng một phương thức thanh toán tiện lợi, an toàn. Sở hữu thẻ ngân hàng, khách hàng dễ dàng thanh toán các giao dịch thanh toán tại máy ATM, trên mạng hay tại các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, khách sạn… là ĐVCNT. - Bên cạnh đó thẻ còn được coi là ví điện tử an toàn của khách hàng. Thay vì lưu giữ tiền mặt, chủ thẻ nộp tiền mặt vào tài khoản thẻ và thực hiện các giao dịch như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán khi cần  Đối với ĐVCNT: - Tăng doanh số bán hàng hoá, dịch vụ: chấp nhận thanh toán thẻ đồng nghĩa với việc ĐVCNT có thêm một hình thức thanh toán mới bên cạnh phương thức thanh toán tiền mặt. Điều này tạo điều kiện cho khách hàng mua sắm hàng hoá dịch vụ của đơn vị. Đặc biệt hiện nay, hoạt động bán hàng qua mạng đang trở thành một xu thế thì thanh toán thẻ trực tuyến đang đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động này. Nó cho phép khách hàng sau khi đặt hàng có thể thanh toán qua mạng một cách nhanh chóng và tiện lợi. 14 - Dịch vụ thẻ góp phần giảm chi phí bán hàng cho ĐVCNT do việc chấp nhận thanh toán qua thẻ giúp đơn vị giảm đáng kể các chi phí cho việc đếm, bảo quản tiền, và quản lý tài chính.  Đối với ngân hàng thương mại. - Làm tăng lượng vốn huy động cho ngân hàng Theo cơ chế phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng thì để thuận lợi cho thanh toán các cơ sở chấp nhận thẻ khi ký hợp đồng tiếp nhận thẻ thường mở tài khoản tại ngân hàng thanh toán ( không phải điều kiện bắt buộc nhưng nó lại mang lại tiện lợi cho cơ sở chấp nhận thẻ), nên sau khi giao dịch thẻ phát sinh, cơ sở chấp nhận thẻ gửi hoá đơn thanh toán cho ngân hàng và ngân hàng căn cứ vào đó để ghi có vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ. Chính điều này sẽ làm tăng số dư tài khoản tiền gửi nói chung và tăng vốn huy động của ngân hàng. Bên cạnh đó thì ngân hàng có thể có thêm nguồn vốn huy động từ tiền gửi không kì hạn của chủ thẻ. - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thẻ thanh toán đóng một vai trò quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ điều này được thể hiện khá rõ qua các tiện ích mà thẻ mang lại. với dịch vụ thẻ khách hàng có thể rút tiền, gửi tiền, vay tiền, thanh toán hàng hoá và dịch vụ hay chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi thanh toán khác như xem số dư tài khoản, các thông tin ngân hàng. - Mở rộng địa bàn hoạt động Thông thường để mở rộng thị trường, ngân hàng phải mở thêm chi nhánh nhưng điều này khá tốn kém. Với dịch vụ thẻ thanh toán thì việc mở rộng thị trường là thông qua việc mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ hoặc mở rộng điểm đặt máy ATM. Đây là một hình thức phát triển của hệ thống ngân hàng tự động mà xã hội văn minh hiện đại luôn hướng tới. - Tạo nguồn thu cho ngân hàng. Ngoài những lợi ích trên mà dịch vụ thẻ thanh toán mang lại cho ngân hàng thì các ngân hàng còn được hưởng lợi trực tiếp từ các khoản thu mà thẻ thanh toán mang lại: lãi cho vay, lệ phí thường niên, phí rút tiền mặt, khoản thu từ tài trợ, phí đại lí thanh toán, các khoản phụ phí khác như phí cấp lại thẻ , pin, phí thất lạc thẻ… 15 1.1.2.3 Các loại sản phẩm dịch vụ thẻ Để thu hút khách hàng về phía mình hiện nay các ngân hàng cung cấp rất nhiều dịch vụ gắn với thẻ nhưng nhìn chung các dịch vụ gắn với thẻ có thể được chia thành 3 loại cơ bản sau dựa trên cơ sở mục đích sử dụng thẻ: Thanh toán bằng thẻ: Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán tiện lợi. Trở thành chủ thẻ, khách hàng có thể thanh toán các dịch vụ sau tại máy ATM hay qua Internet một cách dễ dàng nhanh chóng: - Thanh toán tiền điện - Thanh toán tiền nước - Thanh toán tiền vé máy bay - Thanh toán phí bảo hiểm - Thanh toán trên các trang web mua sắm chấp nhận thanh toán thẻ… Ngoài ra chủ thẻ còn có thể thanh toán bằng thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ là các nhà hàng, siêu thị, cửa hàng, khách sạn… Một ưu điểm trong thanh toán thẻ là khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán trên phạm vi toàn quốc (đối với thẻ nội địa) hay trên phạm vi toàn cầu ( đối với thẻ quốc tế). Rút tiền, chuyển khoản Nếu như tại những nước phát triển, thẻ được sử dụng chủ yếu để thanh toán thì tại các nước đang phát triển như Việt Nam, dịch vụ rút tiền hay chuyển khoản bằng thẻ lại được sử dụng phổ biến hơn. Dịch vụ này đặc biệt thích hợp đối với thẻ ghi nợ - là loại thẻ kết nối với tài khoản cá nhân khách hàng do phí sử dụng thấp, linh hoạt và dễ sử dụng. Thay vì phải ra ngân hàng thực hiện các thủ tục rút tiền, chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch rút tiền hay chuyển khoản tại máy ATM trong phạm vi trong nước (đối với thẻ ghi nợ) hay trên toàn thế giới ( đối với thẻ quốc tế). Tiết kiệm Sở hữu loại thẻ nào, chủ thẻ cũng được hưởng lợi ích tài chính từ phía ngân hàng. Cụ thể: 16 - Đối với thẻ ghi nợ: Thông thường chủ thẻ sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số dư tài khoản kết nối với thẻ. Trong trường hợp này, khách hàng chỉ được hưởng lãi suất thấp tuy nhiên khách hàng có thể dễ dàng trong việc rút tiền hay chi tiêu thanh toán từ tài khoản thẻ. - Đối với thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng được phát hành dựa trên cơ sở tài sản đảm hoặc phát hành tín chấp. Dù được phát hành trên cơ sở nào thì chủ thẻ cũng được hưởng lợi nếu khách hàng trả nợ đúng hạn. Trong trường hợp thẻ tín dụng phát hành trên cơ sở tài sản đảm bảo như sổ tiết kiệm hoặc phong toả tài khoản, khách hàng sẽ được hưởng lãi theo sổ tiết kiệm hay tài khoản của khách hàng trong khi đó khách hàng vẫn được miễn lãi cho các giao dịch chi tiêu, thanh toán bằng thẻ tín dụng nếu khách hàng hoàn trả lại số tiền đã chi tiêu cho ngân hàng đúng hạn. Trong trường hợp chủ thẻ tín dụng phát hành trên cơ sở tín chấp: Ngân hàng không yêu cầu tài sản đảm bảo mà dựa trên cơ sở uy tín, thu nhập của khách hàng để phát hành thẻ cho chủ thẻ. Chủ thẻ được ngân hàng tạm ứng cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ để chi tiêu và được miễn lãi tối đa từ 45 đến 50 ngày (nếu chủ thẻ trả nợ các giao dịch thẻ đúng hạn) là một lợi ích rất lớn cho chủ thẻ. Việc đa dạng hoá các loại hình dịch vụ gắn với thẻ là một trong những cách thức ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và gia tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường thẻ. 1.1.2.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ - Chủ Thẻ: là cá nhân được các tổ chức tài chính tín dụng phát hành thẻ để sử dụng thẻ trong hạn mức tín dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. -Chủ thể phát hành thẻ: Là tổ chức tài chính – tín dụng hoặc công ty phát hành thẻ thực hiện phát hành hoặc uỷ quyền cho đại lý phát hành thực hiện phát hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp. Trong trường hợp phát hành thẻ quốc tế: Tổ chức phát hành là tổ chức tài chính, tín dụng hoặc Công ty phát hành và thanh toán thẻ quốc tế như: Tổ chức Visa