Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh quảng trị

tê ́H NGUYỄN QUYẾT TIẾN uê ́ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG TRỊ Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2017 tê ́H NGUYỄN QUYẾT TIẾN uê ́ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ho ̣c Ki nh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG TRỊ Mã số: 60 34 01 02 ̀ng Đ ại Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRẦN HỮU TUẤN HUẾ, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của Phó Giáo sư, Tiến sĩ Trần Hữu Tuấn. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây. Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu thập uê ́ trong quá trình nghiên cứu. tê ́H Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Học viên i Nguyễn Quyết Tiến LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công uê ́ chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về tê ́H mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ Trần Hữu Tuấn, Thầy đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt nh thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các Phòng của Ngân hàng Nông Ki nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu ho ̣c cho luận văn này. Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp đã góp ý giúp tôi trong quá Đ ại trình thực hiện luận văn này. ươ ̀ng Học viên Tr Nguyễn Quyết Tiến ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: NGUYỄN QUYẾT TIẾN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2015 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN HỮU TUẤN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG TRỊ uê ́ 1. Tính cấp thiết của đề tài tê ́H Thẻ là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại nổi bật, một dịch vụ được coi là cơ hội mới cho các NHTM với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn. Cơ cấu dân số trẻ cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hướng thương mại điện tử ngày càng thịnh hành là những yếu tố cơ bản khiến thị trường thẻ thanh toán nh ở Việt Nam phát triển nhanh chóng. Nhận thấy vai trò quan trọng của việc phát triển Ki dịch vụ thẻ, trong nhiều năm qua, Agribank Quảng Trị đã có sự chuyển hướng đầu tư tạo nên bước tiến vượt bậc trong cung ứng dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, chất lượng ̣c dịch vụ thẻ vẫn còn những hạn chế. Trước bối cảnh đó, việc nâng cao chất lượng ho dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Trị là hết sức cấp thiết. 2. Phương pháp nghiên cứu ại Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu; Đ tổng hợp và xử lý số liệu; phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và các kiểm định thống kê để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Trị. ̀ng 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn ươ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng trị được xây dựng trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ sử dụng số liệu thứ cấp Tr từ ngân hàng, ngân hàng nhà nước và phỏng vấn 250 khách hàng thông qua phiếu điều tra trên địa bàn tỉnh Quảng trị. Sau khi tiến hành nghiên cứu tôi nhận thấy sản phẩm thẻ của Ngân hàng có những tính năng riêng biệt có khả năng cạnh tranh cao so với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Tuy nhiên, trong thời gian sắp tới để có thể phát triển loại hình thanh toán này hơn nữa thì ngân hàng nên chủ động đổi mới phương thức hoạt động, đa dạng hóa các tiện ích của sản phẩm thẻ, đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp về nghiệp vụ, khai thác các thị trường tiềm năng, thường xuyên thực hiện nhiều chương trình khuyếch trương và khuyến mại lớn, cũng như các yếu tố khác. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Giải thích AGRIBANK : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn ATM : Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) BHXH : Bảo hiểm xã hội BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CLDV : Chất lượng dịch vụ DNNN : Doanh nghiệp nhà nước DNNQD : Doanh nghiệp ngoài quốc doanh ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử) HTX : Hợp tác xã KBNN : Kho bạc nhà nước NSNN : Ngân sách nhà nước NHCSXH : Ngân hàng chính sách xã hội NHNN : Ngân hàng nhà nước PGD ươ POS tê ́H nh Ki ̣c ho ại ̀ng NHTM : Ngân hàng phát hành Đ NHPT uê ́ Chữ viết tắt : Ngân hàng thương mại : Phòng giao dịch : Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ) : Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín TM&DV : Thương mại và Dịch vụ Tr Sacombank TTT : Trung tâm thẻ Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ .......................... iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... iv uê ́ MỤC LỤC .................................................................................................................v tê ́H DANH MỤC BẢNG .................................................................................................x DANH MỤC HÌNH .................................................................................................xi PHẦN I. MỞ ĐẦU ...................................................................................................1 nh 1. Tính cấp thiết của đề tài .........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................2 Ki 2.1. Mục tiêu chung ...............................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................2 ho ̣c 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................2 3.1. Đối tượng nghiên cứu .....................................................................................2 ại 3.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................3 Đ 4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu ..........................................................................3 ̀ng 4.1.1. Đối với số liệu thứ cấp .............................................................................. 3 ươ 4.1.2. Đối với số liệu sơ cấp ................................................................................3 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ..........................................................4 Tr 4.3. Phương pháp phân tích số liệu.........................................................................4 4.3.1. Đối với số liệu thứ cấp ..............................................................................4 4.3.2. Đối với số liệu sơ cấp ................................................................................4 5. Ý nghĩa của đề tài ...................................................................................................4 6. Kết cấu của đề tài ...................................................................................................4 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................5 v CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................................................................................5 1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán ...............................................................................5 1.1.1. Quá trình hình thành thẻ thanh toán ............................................................5 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ thanh toán ........................................6 1.1.2.1. Khái niệm, bản chất thẻ thanh toán ........................................................6 uê ́ 1.1.2.2. Đặc điểm thẻ thanh toán .........................................................................7 1.1.2.3. Phân loại thẻ thanh toán .........................................................................8 tê ́H 1.1.3. Rủi ro trong dịch vụ thẻ ngân hàng ...........................................................11 1.1.3.1. Rủi ro từ góc độ vĩ mô .........................................................................11 1.1.3.2. Rủi ro từ góc độ ngân hàng thương mại ...............................................12 nh 1.1.3.3. Rủi ro do gian lận .................................................................................12 Ki 1.1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .......................13 1.1.4.1. Nhân tố chủ quan ................................................................................. 13 ho ̣c 1.1.4.2. Nhân tố khách quan ..............................................................................14 1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng thẻ .....................15 ại 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................................15 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ..............................................................16 Đ 1.2.3. Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ............................16 ̀ng 1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ....................................18 1.2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ ....................18 ươ 1.2.5.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) .....................19 Tr 1.2.5.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ..................................22 1.2.5.3. Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ...............................22 1.2.5.4. Các thang đo chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ............................25 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số NHTM hàng nước và bài học rút ra cho Agribank Quảng Trị ....................................................................26 1.3.1. Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trong nước ............................26 1.3.2. Bài học rút ra cho Agribank Quảng Trị .....................................................27 vi TÓM LƯỢC CHƯƠNG 1 ..................................................................................... 29 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ...........................................................................................................30 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và chi nhánh Quảng Trị .................................................................................................30 uê ́ 2.1.1. Vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ........30 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Quảng Trị ........................31 tê ́H 2.1.3. Chức năng nhiệm vụ ..................................................................................31 2.1.4. Cơ cấu tổ chức ...........................................................................................31 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh ...................................................................32 nh 2.1.5.1. Hoạt động huy động vốn ...................................................................... 32 Ki 2.1.5.2. Hoạt động sử dụng vốn và chất lượng tín dụng ...................................34 2.1.5.3. Hoạt động dịch vụ ................................................................................36 ho ̣c 2.1.5.4. Kết quả kinh doanh ..............................................................................37 2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Trị ...............38 ại 2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ .............................................................38 2.2.1.1. Phát hành thẻ thanh toán và mạng lưới chấp nhận thẻ .........................38 Đ 2.2.1.2. Số dư tiền gửi và số dư thấu chi trên tài khoản phát hành thẻ .............43 ̀ng 2.2.1.3. Hoạt động giao dịch thanh toán qua thẻ ...............................................45 2.2.1.4. Hoạt động thanh toán lương tự động qua tài khoản phát hành thẻ ...... 47 ươ 2.2.1.5. Triển khai các dịch vụ gia tăng trên thẻ ...............................................48 Tr 2.2.1.6. Thu phí dịch vụ thẻ ..............................................................................49 2.2.1.7. Hoạt động hỗ trợ, xử lý khiếu nại phát sinh cho khách hàng ..............50 2.2.1.8. Phòng ngừa rủi ro, gian lận thẻ ............................................................51 2.2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Trị qua đánh giá của khách hàng ................................................................................................................52 2.2.2.1. Thống kê mô tả đối tượng được điều tra ..............................................52 2.2.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số cronbach’s alpha ...............................55 vii 2.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................56 2.2.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các nhân tố trích rút .....................61 2.2.2.5. Thống kê mô tả về mức độ đánh giá của khách hàng theo các nhân tố .62 2.2.2.6. Phân tích hồi quy ..................................................................................64 2.2.2.7. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Trị theo các đặc điểm nhân khẩu học ...................71 uê ́ 2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Trị .................73 2.3.1. Kết quả đạt được ........................................................................................73 tê ́H 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ............................................................................74 2.3.2.1. Hạn chế................................................................................................. 74 nh 2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế .........................................................76 TÓM LƯỢC CHƯƠNG 2 .....................................................................................79 Ki CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH ho ̣c QUẢNG TRỊ ...........................................................................................................80 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới ......................................80 ại 3.1.1. Định hướng của Agribank .........................................................................80 3.1.2. Định hướng của Agribank Quảng Trị ........................................................81 Đ 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát ̀ng triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .....................................................82 3.2.1. Nhóm giải pháp chung ...............................................................................82 ươ 3.2.1.1. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị dịch vụ thẻ ...........82 Tr 3.2.1.2. Giải pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng....................... 84 3.2.2. Nhóm giải pháp về nghiệp vụ .................................................................... 85 3.2.2.1. Giải pháp hoàn thiện sản phẩm thẻ thanh toán ....................................85 3.2.2.2. Giải pháp mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ .........89 3.2.2.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả giao dịch của khách hàng ...................... 92 3.2.2.4. Giải pháp tăng cường công tác quản lý rủi ro thanh toán thẻ ..............93 3.2.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ ...............................................................................94 viii 3.2.3.1. Giải pháp nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên ..........94 3.2.3.2. Giải pháp tăng cường cơ sở hạ tầng công nghệ, phát triển ứng dụng hỗ trợ dịch vụ ................................................................................................................96 TÓM LƯỢC CHƯƠNG 3 ..................................................................................... 97 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................98 1. Kết luận ................................................................................................................ 98 uê ́ 2. Kiến nghị .............................................................................................................. 99 2.1. Đối với Chính phủ ........................................................................................99 tê ́H 2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ....................................................................... 99 2.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ........100 nh TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................101 PHỤ LỤC ..............................................................................................................103 Ki BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN 1 ho ̣c PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tr ươ ̀ng Đ ại XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN ix DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1. Cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank Quảng Trị từ 2012-2015 .....33 Bảng 2.2. Cơ cấu dư nợ cho vay của Agribank Quảng Trị từ 2012-2015 ...............35 Bảng 2.3. Kết quả thu dịch vụ tại Agribank Quảng Trị từ 2012-2015 ....................36 Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh của Agribank tỉnh Quảng Trị từ 2012-2015........... 37 uê ́ Bảng 2.5. Số lượng thẻ của các NHTM trên địa bàn Quảng Trị từ 2012-2015 .......39 Bảng 2.6. Số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ tại Quảng Trị năm 2015...... 40 tê ́H Bảng 2.7. Số lượng thẻ phát hành và thiết bị chấp nhận thẻ ....................................41 Bảng 2.8. Số dư trên tài khoản thẻ thanh toán .........................................................44 Bảng 2.9. Số món và doanh số giao dịch tại máy ATM ..........................................46 nh Bảng 2.10. Số món và doanh số giao dịch qua EDC/POS....................................... 47 Bảng 2.11. Hoạt động thanh toán lương qua tài khoản phát hành thẻ .....................48 Ki Bảng 2.12. Kết quả triển khai các dịch vụ gia tăng trên thẻ ....................................49 ̣c Bảng 2.13. Thu phí dịch vụ thẻ ................................................................................49 ho Bảng 2.14. Thu chênh lệch lãi suất từ số dư trên thẻ ...............................................50 Bảng 2.15. Quy mô và đặc điểm mẫu khảo sát ........................................................53 ại Bảng 2.16. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ..................................................55 Đ Bảng 2.17. Kiểm định KMO and Bartlett's Test ......................................................57 Bảng 2.18. Kết quả phân tích nhân tố khám phá .....................................................58 ̀ng Bảng 2.19. Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến .......................................61 Bảng 2.20. Mức độ đánh giá của khách hàng theo các nhân tố (%) ........................62 ươ Bảng 2.22. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter........................................ 65 Bảng 2.23. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy .....................................65 Tr Bảng 2.24. Kiểm tra đa cộng tuyến ..........................................................................66 Bảng 2.25. Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................69 Bảng 2.26. Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính .....................72 Bảng 2.27. Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm của biến độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng ........................................................72 Bảng 2.28. Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt theo các nhóm độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng ...................73 x DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL - 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .................... 20 Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết ..................................................................24 Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức tại Agribank Quảng Trị ...................................................32 Hình 2.2. Thị phần thẻ các NHTM trên địa bàn Quảng Trị năm 2015 ....................39 uê ́ Hình 2.3. Số lượng ATM & EDC/POS trên địa bàn Quảng Trị năm 2015 .............40 tê ́H Hình 2.4. Các loại thẻ khách hàng thường sử dụng .................................................54 Hình 2.5. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ..................................................................54 Hình 2.6. Biểu đồ phân tán phần dư .........................................................................67 nh Hình 2.7. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa .....................................................68 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định ..........................................................71 xi PHẦN I. MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Những năm gần đây, thuật ngữ thẻ thanh toán không còn mới mẻ với người dân Việt Nam như trước. Công nghệ thẻ là một trong những phương thức thanh toán hiện đại dựa trên nền tảng của hệ thống thông tin, xử lý của mỗi ngân hàng, nên dễ uê ́ được thị trường chấp nhận nhất và nhanh chóng trở nên thông dụng ở Việt Nam. Cơ cấu dân số trẻ cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hướng thương mại điện tử tê ́H ngày càng thịnh hành là những yếu tố cơ bản khiến thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam phát triển nhanh chóng. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2015, nh tổng số lượng thẻ đã phát hành lũy kế không phân theo phạm vi và nguồn tài chính đạt Ki đến 99,52 triệu thẻ, với 16.937 máy ATM và 223.381 EDC/POS được lắp đặt đã tạo cho thị trường dịch vụ thẻ ngày càng trở nên sôi động [12]. Dịch vụ thẻ có ưu thế về ̣c nhiều mặt trong việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng bởi tính tiện dụng, an toàn, ho được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới và đang giữ vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM không chỉ vì khả năng tạo ra doanh thu lớn trong tương lai ại mà còn là dịch vụ có tác động rất lớn đến hình ảnh, thương hiệu, nâng cao tính cạnh Đ tranh và thể hiện khả năng hội nhập sâu rộng của mỗi một ngân hàng. Nhận thấy vai trò quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ, trong nhiều năm ̀ng qua, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Trị (Agribank ươ Quảng Trị) đã có sự chuyển hướng đầu tư tạo nên bước tiến vượt bậc trong cung ứng dịch vụ thẻ. Tham gia thị trường thẻ từ năm 2006, chỉ sau 3 năm triển khai dịch Tr vụ, đến cuối năm 2009 Agribank Quảng Trị đã chính thức trở thành chi nhánh NHTM có số lượng thẻ phát hành lớn nhất trên địa bàn. Và vị trí dẫn đầu về số lượng thẻ vẫn được duy trì cho đến ngày hôm nay. Tuy nhiên, Agribank Quảng Trị vẫn chưa mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ hoàn hảo, vẫn còn một số hạn chế nhất định về chất lượng dịch vụ thẻ, chưa đáp ứng được hết sự mong đợi của khách hàng, hiệu quả kinh doanh thẻ thấp. Agribank Quảng Trị đang đứng trước những cơ hội và thách thức mới trong môi trường cạnh tranh khốc liệt với các 1 NHTM lớn trên địa bàn. Để phát triển được khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, tạo dựng mối quan hệ gắn bó và phát triển bền vững thì việc cung ứng dịch vụ có giá trị cao hơn, chất lượng dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng là điều hết sức cần thiết. Với mục tiêu cạnh tranh bằng chất lượng để duy trì và chiếm lĩnh thị phần, nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng, cũng như mang lại nguồn thu nhập ổn định, ít rủi ro là vấn đề quan trọng và uê ́ phù hợp với xu thế phát triển. Việc nghiên cứu nhằm tìm ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trở nên cần thiết và có ý nghĩa chiến tê ́H lược quan trọng đối với sự phát triển của Agribank Quảng Trị. Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Trị” được chọn làm nh luận văn thạc sỹ kinh tế của tôi. 2. Mục tiêu nghiên cứu Ki 2.1. Mục tiêu chung ̣c Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank ho Quảng Trị, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Trị trong thời gian tới. ại 2.2. Mục tiêu cụ thể Đ - Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại; ̀ng - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Quảng Trị những năm qua và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ươ ngân hàng tại Agribank Quảng Trị; - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Tr Agribank Quảng Trị trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu trọng tâm của đề tài là chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Trị. Đối tượng khảo sát: Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Quảng Trị. 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. - Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2012 - 2015 và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Trị. uê ́ 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu tê ́H 4.1.1. Đối với số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ở các bộ phận của Agribank Quảng Trị qua các năm 2012, 2013, 2014, 2015 và nh phương hướng hoạt động những năm tiếp theo. Ngoài ra, nguồn tài liệu được thu đại chúng, internet. ̣c 4.1.2. Đối với số liệu sơ cấp Ki thập từ sách, báo, tạp chí và các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin ho Việc thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện tại Agribank Quảng Trị. Số bảng hỏi được phát cho 250 khách hàng sử dụng sử dịch vụ thẻ ngân hàng của Agribank ại Quảng Trị. Đ - Phương pháp chọn mẫu: Với đối tượng nghiên cứu của đề tài, tổng thể nghiên cứu là không xác định, do đó không thể thực hiện phương pháp chọn mẫu ̀ng ngẫu nhiên, vì vậy phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng trong đề tài để chọn và phỏng vấn những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của Agribank ươ Quảng Trị. - Kích thước mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Tr cỡ mẫu (số quan sát) tối thiểu để có thể thực hiện phân tích nhân tố phải bằng 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy với bảng hỏi khảo sát khách hàng có 23 biến quan sát thì cần phải đảm bảo có ít nhất 115 quan sát trong mẫu điều tra. Tuy nhiên trên thực tế, tác giả đã phát ra 250 bảng hỏi để dự phòng trường hợp khách hàng không trả lời. Số bảng hỏi hợp lệ: 205 bảng hỏi, sau khi đã loại đi những bảng khách hàng điền không đầy đủ thông tin. 3 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu - Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu. - Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS 20.0. 4.3. Phương pháp phân tích số liệu uê ́ 4.3.1. Đối với số liệu thứ cấp Trên các cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương pháp: tê ́H Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối, số tương đối; Phương pháp hạch toán kinh tế và phương pháp phân tổ thống kê nhằm phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank Quảng Trị. nh 4.3.2. Đối với số liệu sơ cấp Trên cơ sở số liệu khảo sát, vận dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý theo các Ki phương pháp như: Phân tích thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy của thang đo ̣c bằng hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi ho quy; Kiểm định thống kê như kiểm định T-Test và ANOVA. 5. Ý nghĩa của đề tài ại Kết quả nghiên cứu của đề tài đã cung cấp và làm rõ cơ sở khoa học về dịch Đ vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Giúp Agribank Quảng Trị có thể nắm bắt được các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ và các nhân tố tác động đến dịch ̀ng vụ thẻ để từ đó lựa chọn các giải pháp phù hợp, áp dụng trong điều kiện thực tế tại chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực này. ươ 6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của luận văn được kết cấu bao Tr gồm 3 chương: Chương 1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Quảng Trị Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Quảng Trị 4 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI uê ́ 1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán 1.1.1. Quá trình hình thành thẻ thanh toán tê ́H Thẻ thanh toán là một trong những thành tựu của công nghiệp ngân hàng. Đó là cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính cá nhân và sẽ không có sự bùng nổ trong bán lẻ vào những năm 1970 và 1980 nếu không có sự ra đời của thẻ. Sự phát triển nh của thẻ là thành quả của sự đổi mới và khả năng Marketing của các chuyên gia Ki Ngân hàng thế giới. Thẻ, với hình dạng như hiện nay, xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào những năm đầu thế kỷ 20. Nó ra đời năm 1941, khi đó tổng công ty xăng dầu ̣c Califonia (nay là công ty Mobil) thực hiện cấp thẻ cho nhân viên và một số khách ho hàng của mình. Thẻ này chỉ với mục đích khuyến khích bán sản phẩm của công ty chứ chưa kèm theo một sự dự phòng nào về việc gia hạn tín dụng. ại Đến năm 1950, Frank Mc Namara và Ralph Schneider, hai doanh nhân người Đ Mỹ đồng sáng lập ra Diners’Club sau một lần đi ăn ở nhà hàng và quên đem theo ̀ng tiền mặt. Sau đó họ đã cung cấp cho bạn bè, đồng nghiệp của mình thẻ Diners’Club, cho phép các khách hàng có thể ghi nợ khi ăn, nghỉ tại một số nhà hàng, khách sạn ươ ở New York và thanh toán số tiền này định kỳ hàng tháng mà không giới hạn số tiền Tr được phép chi tiêu. Trong hệ thống ngân hàng, hình thức sơ khai của thẻ là Charge-it, một hệ thống mua bán chịu do Ngân hàng Flasbush National lập ra. Hệ thống này mở đường cho sự ra đời của thẻ vào năm 1951 do Ngân hàng Frankin National phát hành. Tại đây khách hàng đệ trình đơn xin vay và sẽ được thẩm định khả năng thanh toán. Khách hàng nào đủ tiêu chuẩn sẽ được cấp thẻ. Thẻ này được dùng để thanh toán cho các thương vụ bán lẻ hàng hóa, dịch vụ. Các cơ sở này khi nhận 5 được giao dịch sẽ liên hệ với ngân hàng, nếu được phép chuẩn chi họ sẽ thực hiện giao dịch và đòi tiền sau đối với ngân hàng. Với những lợi ích của hệ thống thanh toán này, càng ngày càng có nhiều tổ chức tín dụng tham gia thanh toán. Năm 1955, hàng loạt các thẻ mới như Trip Charge, Golden Key, Goutmet Club rồi đến Carte Blanche và American Express ra đời và thống lĩnh thị trường. Tuy nhiên để hình thức thanh toán thẻ có thể thu hút uê ́ được khách hàng cần phải có một mạng lưới thanh toán lớn, không chỉ trong phạm vi một địa phương, một quốc gia mà trên phạm vi toàn cầu. Đứng trước đòi hỏi đó, tê ́H InterBank (Marter Charge) và Bank of American (Bank Americard) đã xây dựng một hệ thống các quy tắc, tiêu chuẩn trong xử lý, thanh toán thẻ toàn cầu. Năm 1977, Bank of America trở thành VISA USD và sau đó trở thành tổ chức thẻ quốc nh tế VISA. Năm 1979, Master Charge cũng trở thành một tổ chức thẻ quốc tế lớn Ki khác là MASTERCARD. Ngày nay, VISACARD và MASTERCARD đang chiếm thị phần lớn nhất ho ̣c trên thị trường thẻ thanh toán. Ngoài hai loại thẻ này, còn có các sản phẩm thẻ khác với thị phần ít hơn như Diners’Club, American Express. JCB. ại Do thẻ ngày càng được sử dụng rộng rãi, các công ty và Ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu hút nhiều lợi nhuận này. Thẻ dần được xem như Đ một công cụ văn minh, thuận lợi trong các cuộc giao dịch mua bán. Các loại thẻ ̀ng Mastercard, Visa, Amex, JCB, Diners’Club đang được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu và cùng phân chia những thị trường rộng lớn. ươ 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ thanh toán Tr 1.1.2.1. Khái niệm, bản chất thẻ thanh toán Có nhiều khái niệm khác nhau về thẻ nhưng chung quy lại thì bản chất của thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán, chi trả mà người sử dụng thẻ có thể dùng để thỏa mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, như rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức khác cung cấp. Thẻ không hoàn toàn là tiền tệ, nó là biểu tượng về sự cam kết của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành bảo đảm thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử 6 dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền chủa chính chủ thẻ đã gửi tại ngân hàng. 1.1.2.2. Đặc điểm thẻ thanh toán Đặc điểm cấu tạo: Thẻ ngân hàng, dù cho được tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành đều được làm bằng Plastic theo các tiêu chuẩn quốc tế do tổ chức ISO quy định gồm: uê ́ + Kích thước: Chiều dài: 85,60 mm; Chiều ngang: 53,98 mm. + Mặt trước: tê ́H - Biểu tượng và tên ngân hàng phát hành: Đây là yếu tố bắt buộc đối với các loại thẻ nhằm phân biệt ngân hàng phát hành (NHPH). - Bộ nhớ điện tử: Thường được gọi là chip, sử dụng đối với thẻ thông minh nh trong đó có các dữ liệu liên quan đến chủ thẻ. Ki - Số thẻ: được in nổi hoặc chìm tuỳ từng loại thẻ. - Tên chủ thẻ: là tên cá nhân hay tổ chức được ngân hàng cấp phát thẻ để sử dụng. ho ̣c - Thời hạn hiệu lực của thẻ: chỉ định khoảng thời gian NHPH cho phép sử dụng thẻ. sử dụng. Đ + Mặt sau: ại - Thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế: Sử dụng để nhận biết loại thẻ quốc tế ̀ng - Chữ ký của chủ thẻ: NHPH yêu cầu chủ thẻ ký tên vào mặt sau của thẻ nhằm xác định đúng người sử dụng thẻ khi thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ bằng ươ thẻ tại các ĐVCNT. Tr - Dải băng từ: Là nơi lưu trữ dữ liệu liên quan đến chủ thẻ, được mã hoá theo những tiêu chuẩn nhất định, gồm 3 rãnh Rãnh 1: Lưu trữ thông tin về số tài khoản thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực thẻ… Rãnh 2: Lưu trữ mã số kiểm tra, loại thẻ. Rãnh 3: Lưư trữ mã số nhận dạng cá nhân (số Pin) được sử dụng để rút tiền mặt tại ATM và một số thông tin tham chiếu như Số điện thoại NHPH, số kiểm tra để tăng sự an toàn cho thẻ. 7