BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MNH
NGUYỄN MAI HƯƠNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH PHAN THIẾT
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh, Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN MAI HƯƠNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH PHAN THIẾT
Chuyên ngành: Ngân Hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. Trần Hoàng Ngân
TP. Hồ Chí Minh, Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh Phan Thiết” là
công trình nghiên cứu của bản thân tôi và chưa từng được công bố ở bất kỳ công
trình nào khác. Các thông tin trích dẫn trong đề tài nghiên cứu này là trung thực và
đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả
Nguyễn Mai Hương
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT Chữ viết tắt
Nguyên nghĩa
1
AGRIBANK
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
2
ATGD
Đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch
3
ATM
Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động)
4
CARD
Thẻ
5
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
6
CMND
Chứng minh nhân dân
7
CSCNT
Cơ sở chấp nhận thẻ
8
DTC
Độ tin cậy
9
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
10
ĐVLK
Đơn vị liên kết
11
IPCAS
Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng
12
KH
Khách hàng
13
NLPV
Năng lực phục vụ
14
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
15
NHPHT
Ngân hàng phát hành thẻ
16
NHTM
Ngân hàng Thương mại
17
NHTTT
Ngân hàng thanh toán thẻ
18
PIN
Mật mã cá nhân (Personal Identification Number)
19
POS
Point of Sale (Máy chấp nhận thanh toán thẻ)
20
PTHH
Phương tiện hữu hình
21
SDC
Sự đồng cảm
22
SDU
Sự đáp ứng
23
TCTQT
Tổ chức thẻ quốc tế
24
TTT
Trung tâm thẻ
25
WB
Ngân hàng Thế giới (World Bank)
26
WTO
Tổ chức Thương mại Quốc Tế
27
VIF
Hệ số phóng đại phương sai
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Tình hình lao động tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 2011 – 2014 ...... 21
Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Phan Thiết giai đoạn 2011 –
2014 .......................................................................................................................... 24
Bảng 3.3: Hạn mức giao dịch tối đa thẻ ghi nợ nội địa Success .............................. 26
Bảng 3.4: Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard ......... 26
Bảng 3.5: Các hạn mức thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard ............... 27
Bảng 3.6: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2011-2014 tại Agribank Phan Thiết... 28
Bảng 3.7: Tình hình phát triển số lượng máy ATM và ĐVNT của Agribank Phan
Thiết giai đoạn 2012-2014........................................................................................ 29
Bảng 3.8: Doanh thu từ dịch vụ thẻ và doanh thu từ dịch vụ thanh toán tại Agribank
Phan Thiết giai đoạn 2012-2014............................................................................... 30
Bảng 3.9: Doanh số thanh toán thẻ ATM tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 20122014 .......................................................................................................................... 32
Bảng 3.10: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ và doanh thu từ dịch vụ thanh toán tại
Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014 .............................................................. 33
Bảng 3.11: Thị phần dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn thành phố Phan
Thiết năm 2014 ......................................................................................................... 34
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................................ 48
Bảng 4.2: Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng .................................................... 50
Bảng 4.3: Kiểm định Cronbach’s Alpha với các thang đo ....................................... 50
Bảng 4.4: Kiểm định KMO and Bartlett's Test ........................................................ 54
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................ 54
Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan......................................................................... 59
Bảng 4.7: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .......................................... 60
Bảng 4.8: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy ANOVA ....................... 61
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ........................................................... 62
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định giả thuyết ................................................................. 65
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
Hình 3.1: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2012-2014 tại Agribank Phan Thiết ... 28
Hình 3.2: Tình hình phát triển số lượng máy ATM và ĐVCNT của Agribank Phan
Thiết giai đoạn 2012-2014........................................................................................ 30
Hình 3.3: Doanh thu từ dịch vụ thẻ và doanh thu từ dịch vụ thanh toán tại Agribank
Phan Thiết giai đoạn 2012-2014............................................................................... 31
Hình 3.4: Doanh số thanh toán thẻ ATM tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 20122014 .......................................................................................................................... 32
Hình 3.5: Lợi nhuận từ ATM tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014.......... 33
Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 42
Hình 4.2: Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết ...... 43
Hình 4.3: Mô hình lý thuyết điều chỉnh ................................................................... 57
Hình 4.4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân
hàng tại Agribank Phan Thiết .................................................................................. 66
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
Chƣơng 1 ................................................................................................................... 1
GIỚI THIỆU ............................................................................................................. 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2
1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 2
1.4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3
1.4.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 3
1.4.2. Phương pháp thu thập số liệu ....................................................................... 3
1.4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ........................................................ 4
1.4.4. Phương pháp phân tích ................................................................................. 4
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................. 5
1.6. Kết cấu của đề tài ................................................................................................ 6
Chƣơng 2 ................................................................................................................... 7
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI ............................................................................................................................ 7
2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ......................................... 7
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng ............................................ 7
2.1.2. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng ................................................ 8
2.1.3. Rủi ro trong dịch vụ thẻ.............................................................................. 10
2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ........................................... 10
2.2.1. Chất lượng .................................................................................................. 10
2.2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .............................................................. 11
2.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ..................................... 13
2.2.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ................................................... 14
2.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ................................... 16
2.3. Tính mới của đề tài nghiên cứu ......................................................................... 18
Kết luận chƣơng 2................................................................................................... 18
Chƣơng 3 ................................................................................................................. 19
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHAN THIẾT
.................................................................................................................................. 19
3.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam và Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phan Thiết ..... 19
3.1.1. Vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam .... 19
3.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Phan Thiết........................ 20
3.1.3. Tình hình lao động và kết quả kinh doanh của Agribank Phan Thiết ........ 20
3.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phan Thiết ............................................ 27
3.2.1. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ tại Agribank Phan Thiết ............... 27
3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Phan Thiết .................... 28
Kết luận chƣơng 3................................................................................................... 39
CHƢƠNG 4 PHƢƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...... 40
4.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 40
4.1.1. Thang đo ..................................................................................................... 40
4.1.2. Quy trình khảo sát ...................................................................................... 41
4.2. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 42
4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .................................................. 43
4.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................... 43
4.3.2. Giả thuyết trong nghiên cứu ....................................................................... 45
4.4. Phương pháp xử lý số liệu ................................................................................. 45
4.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................................. 45
4.4.2. Phân tích các nhân tố khám phá ................................................................. 46
4.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết ................................... 46
4.5. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Chi nhánh Phan Thiết ............................................................. 48
4.5.1. Mẫu khảo sát .............................................................................................. 48
4.5.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha với các thang đo ......................................... 50
4.5.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ........................ 53
4.5.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ................................................................. 57
4.5.5. Phân tích hồi quy ........................................................................................ 58
4.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Chi nhánh Phan Thiết .............................................................................. 65
4.6.1. Về Phương tiện hữu hình ........................................................................... 66
4.6.2. Về Năng lực phục vụ .................................................................................. 66
4.6.3. Về Vấn đề đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch.................... 66
4.6.4. Về Sự đáp ứng ............................................................................................ 67
4.6.5. Về độ tin cậy............................................................................................... 67
4.6.6. Về sự đồng cảm .......................................................................................... 67
4.7. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến chất lượng dịch vụ thẻ .......... 68
4.7.1. Ảnh hưởng của biến giới tính ..................................................................... 68
4.7.2. Ảnh hưởng của biến độ tuổi ....................................................................... 68
4.7.3. Ảnh hưởng của biến thu nhập .................................................................... 68
4.7.4. Ảnh hưởng của biến nghề nghiệp............................................................... 68
Kết luận chƣơng 4................................................................................................... 69
CHƢƠNG 5 ............................................................................................................ 70
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI
NHÁNH PHAN THIẾT ......................................................................................... 70
5.1. Kết luận.............................................................................................................. 70
5.2. Kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phan Thiết ........................... 72
5.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm .................................................................. 72
5.2.2. Về công tác nghiên cứu marketing ............................................................. 79
5.2.3. Về công tác đào tạo, tập huấn và phát triển nguồn nhân lực ..................... 82
5.2.4. Về đầu tư công nghệ, kỹ thuật.................................................................... 82
5.3. Kiến nghị đối với nhà nước ............................................................................... 83
5.3.1. Đối với Chính phủ ...................................................................................... 83
5.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .................................................... 83
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................ 84
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
1
Chƣơng 1
GIỚI THIỆU
Sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập vào Tổ chức thương mại thế giới
(WTO) được xem là một bước ngoặt quan trọng, một dấu mốc lớn đối với lịch sử
phát triển của nền kinh tế nước ta. Quá trình hội nhập này đã góp phần không nhỏ
đến sự tăng trưởng kinh tế của Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp Việt Nam
nói riêng. Không nằm ngoài xu thế đó, hệ thống Ngân hàng Việt Nam cũng đã có
những thay đổi tích cực theo xu hướng hội nhập quốc tế, nhằm đáp ứng nhu cầu đa
dạng, phong phú của khách hàng. Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng
thương mại không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có
dịch vụ thẻ ngân hàng, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng
với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn.
Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở
những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng đều có những chiến lược riêng
để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh
tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của
người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi
động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng có
vai trò rất quan trọng và cần thiết.
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Agribank Phan Thiết là một trong số các chi nhánh trực thuộc Agribank Bình
Thuận hoạt động trên địa bàn thành phố Phan Thiết. Agribank Phan Thiết luôn dẫn
đầu trong các hoạt động kinh doanh, chiếm thị phần lớn so với các chi nhánh trực
thuộc khác trên địa bàn tỉnh Bình Thuận đặc biệt đối với dịch vụ thẻ ngân hàng.
Trong thời gian qua, Agribank Phan Thiết đã có những bước đi tích cực nhằm thâm
nhập phát triển dịch vụ còn mới mẻ và hấp dẫn này, bước đầu gặt hái được những
thành công. Tuy nhiên vẫn còn nhiều vấn đề bất cập nên kết quả đạt được chưa
tương xứng với tiềm năng sẵn có, đây là vấn đề quan tâm đặt lên hàng đầu đối với
2
Agribank Phan Thiết trong giai đoạn hiện nay. Vì vậy, đề tài: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
- Chi nhánh Phan Thiết” được chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân
hàng thương mại;
- Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết những
năm qua và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
tại Agribank Phan Thiết;
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại
Agribank Phan Thiết trong thời gian tới.
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
- Nội dung trọng tâm của đề tài là những vấn đề liên quan đến chất lượng
dịch vụ thẻ ngân hàng;
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ ngân
hàng của Agribank Phan Thiết.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận.
- Phạm vi thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2012 - 2014 và
đề xuất giải pháp đến năm 2018.
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ngân
hàng tại Agribank Phan Thiết.
3
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
1.4.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được thông qua hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2)
nghiên cứu chính thức: (1) Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định
tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn các chuyên viên thẻ và khoảng 15 khách hàng
thường xuyên sử dụng thẻ ngân hàng. Nghiên cứu sơ bộ dùng để điều chỉnh và bổ
sung các biến quan sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu. (2) Nghiên cứu chính
thức được thực hiện thông qua gởi bảng câu hỏi trực tiếp khách hàng thường xuyên
sử dụng thẻ ngân hàng của Agribank Phan Thiết.
1.4.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu
1.4.2.1. Đối với số liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo tổng kết công
tác chuyên môn ở các bộ phận của Agribank Phan Thiết qua các năm 2011, 2012,
2013, 2014 và phương hướng hoạt động những năm tiếp theo. Ngoài ra nguồn tài
liệu được thu thập từ sách, báo, tạp chí và các tài liệu đã công bố trên các phương
tiện thông tin đại chúng, internet.
1.4.2.2. Đối với số liệu sơ cấp: Việc thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện
tại Agribank Phan Thiết. Số bảng hỏi được phát cho 260 khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ ngân hàng của Agribank Phan Thiết.
- Phƣơng pháp chọn mẫu: Với đối tượng nghiên cứu của đề tài, tổng thể
nghiên cứu là không xác định, do đó không thể thực hiện phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên, vì vậy phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng trong đề tài để chọn và
phỏng vấn những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của Agribank Phan Thiết
( Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
- Kích thƣớc mẫu: Theo Hair và cộng sự (1998), cỡ mẫu (số quan sát) tối
thiểu để có thể thực hiện phân tích nhân tố phải bằng 5 lần số biến quan sát trong
bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy với bảng hỏi khảo sát khách
hàng có 37 biến quan sát thì cần phải đảm bảo có ít nhất 185 quan sát trong mẫu
điều tra. Đồng thời, theo Tabachnick và Fidell (1996), đối với phân tích hồi quy đa
biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là 50+8*m (m là số biến
4
độc lập). Tuy nhiên trên thực tế, tác giả đã phát ra 260 bảng hỏi để dự phòng trường
hợp khách hàng không trả lời. Số bảng hỏi hợp lệ: 229 bảng hỏi, sau khi đã loại đi
những bảng khách hàng điền không đầy đủ thông tin.
1.4.3. Phƣơng pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra
theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần
mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS 20.0.
1.4.4. Phƣơng pháp phân tích
Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi
những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm
sạch dữ liệu. Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 với các
phương pháp sau:
Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha: Với đối tượng nghiên cứu của đề tài,
tổng thể nghiên cứu là không xác định, do đó không thể thực hiện phương pháp chọn
mẫu ngẫu nhiên, vì vậy phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng trong đề tài để
chọn và phỏng vấn những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của Agribank
Phan Thiết ( Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis): Được sử
dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít
hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến
ban đầu (Hair et al., 1998).
Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho
phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những
nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu (Kaiser, 1960).
Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal
Components Analysis với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Components
Analysis sẽ cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập
hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng.
5
Phân tích hồi quy: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa
các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc và các biến độc lập. Mức độ phù
hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh
không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi
quy tuyến tính đa biến (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008). Kiểm định ANOVA
được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương quan, tức là có hay
không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Thống kê mô tả: Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được
nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học
và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.
Tất cả các phương pháp trên đây dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật
biện chứng, tiếp cận đối tượng nghiên cứu theo quan điểm: khách quan, toàn diện,
phát triển và hệ thống.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh Phan Thiết” có ý nghĩa thực tiễn sau:
Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng, Agribank Phan
Thiết sẽ đánh giá được chính xác chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng của ngân hàng
mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng? Từ đó Agribank Phan Thiết
có những chính sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản
phẩm liên quan đến thẻ ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao
của khách hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm
năng, đặc biệt là giới trẻ thấy được sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện thanh
toán hiện đại này.
Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ ngân hàng
mà mình đã, đang và tiếp tục sử dụng trong tương lai, loại bỏ quan niệm cho rằng
công dụng của thẻ ngân hàng chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại máy. Từ đó khách hàng
có thể sử dụng các dịch vụ thẻ ngân hàng một cách có hiệu quả nhất.
6
1.6. Kết cấu của đề tài
Luận văn kết cấu gồm 5 chương:
Chƣơng 1: Giới thiệu
Chƣơng 2: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại;
Chƣơng 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phan Thiết;
Chƣơng 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phan Thiết.
7
Chƣơng 2
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
Trong chương 2, tác giả trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ngân hàng
thương mại, chất lượng dịch vụ thẻ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
thẻ ngân hàng, tiêu chí đánh giá, sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và
trình bày tính mới của đề tài.
2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
Khái niệm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPHT cấp cho khách hàng
sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư
của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết
giữa NHPHT và chủ thẻ (Lê Văn Tề, 1999).
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán
lẻ hay còn gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đây là một dịch vụ
mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán, thẻ thanh toán cho các
khách hàng để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân
hàng đó cung cấp thông qua công cụ thanh toán này (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002).
Dịch vụ thẻ của NHTM là hoạt động phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng
và thực hiện thanh toán thẻ. Qua đó ngân hàng thu phí phát hành thẻ, các khoản phí
về sử dụng thẻ và thanh toán thẻ (Nguyễn Văn Tiến, 2014).
Đặc điểm dịch vụ thẻ
Trong số các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng
mang những đặc điểm riêng nhất định:
- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là
kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn
thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính-
8
ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự
liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm
thanh toán bù trừ.
- Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền
kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên
cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
- Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, uỷ
nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone
banking..., thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các
giao dịch kinh tế.
- So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong
việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài.
- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp
vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và
đáp ứng yêu cầu của các TCTQT.
- Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân
hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có. Do
vậy, để chiếm ưu thế trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt
động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng... hơn là tập
trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm.
2.1.2. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
Đối với chủ thẻ
- Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc tiến hành các giao dịch
(chuyển khoản, sao kê tài khoản…) ở các máy rút tiền tự động mà không cần phải trực
tiếp đến Ngân hàng. Khách hàng sử dụng các tiện ích hoàn hảo của thẻ như thanh toán
hóa đơn tiền điện, mua các loại thẻ viễn thông trả trước, dịch vụ Mobile Banking.
- Thẻ thanh toán được xem là một chiếc ví tiền điện tử, khách hàng không
cần phải mang tiền mặt nhiều khi đi du lịch, mua sắm,… chỉ với chiếc thẻ thanh
toán, khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ ở các cửa hàng trong
- Xem thêm -