Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam – chi nhánh quảng trị

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ------------------------- TRẦN VĂN MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Huế, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của TS. Hoàng Quang Thành – Trường Đại học Kinh tế Huế, Đại học Huế. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây. Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu nhập trong quá trình nghiên cứu. Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Học viên Trần Văn Minh 1 LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các anh chị em trong cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cám ơn toàn thể Quý Thầy, Cô giáp và các cán bộ công chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS. Hoàng Quang Thành, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc và các phòng ban của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này. Cuối cùng, xin cám ơn các bạn học cùng lớp đã góp ý giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Học viên Trần Văn Minh 2 TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: TRẦN VĂN MINH Chuyên ngành: Quản lí kinh tế, Niên khóa: 2015 – 2017 Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG QUANG THÀNH Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 1. Tính cấp thiết của đề tài Phương thức thanh toán không dùng tiền mặt từ lâu đã được triển khai, tuy nhiên thói quen chi tiêu bằng tiền mặt vẫn là một thách thức đối với nền kinh tế, tiềm ẩn nhiều rủi ro cho nền kinh tế Việt Nam. Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong những năm vừa qua đã phát huy lợi thế về nền tảng công nghệ tiên tiến để khẳng định vị thế là ngân hàng đứng đầu thị phần thẻ tại Việt Nam. Tuy còn non trẻ, nhưng với sức ép cạnh tranh lớn từ các ngân hàng trên địa bàn, Vietcombank Quảng Trị phải phát huy lợi thế của mình về sản phẩm thẻ, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là yêu cầu tất yếu và tiên quyết để tạo lợi thế cạnh tranh, mở rộng thị trường để tồn tại và phát triển. Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn nêu trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thu thập dữ liệu; tổng hợp và xử lý số liệu; phân tích nhân tố, phân tích hồi quy,… để đánh giá chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa tại Vietcombank Quảng Trị. 3 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn Luận văn đã góp phần hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng thương mại. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa qua 3 năm 2014 – 2016 tại Chi nhánh. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa tại Vietcombank Quảng Trị trong thời gian tới. 4 DANH MỤC VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải thích 1 CN : Chi nhánh 2 TMCP : Thương mại cổ phần 3 ATM : Máy rút tiền tự động 4 ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ 5 POS : Điểm chấp nhận thẻ 6 VCB : Vietcombank 7 NH : Ngân hàng 8 KH : Khách hàng 9 NHTM : Ngân hàng Thương mại 10 TCTD : Tổ chức tín dụng 11 NHNN : Ngân hàng Nhà nước 12 NHTW : Ngân hàng Trung ương 5 DANH MỤC BIỂU BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1: Tình hình lao động của Chi nhánh giai đoạn 2014-2016 ........................41 Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn của Chi nhánh giai đoạn 2014 - 2016........42 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Vietcombank Quảng Trị giai đoạn 2014 – 2016......44 Bảng 2.4: Số lượng và doanh thu dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Chi nhánh phát hành giai đoạn 2014-2016..........................................................................................46 Bảng 2.5: Hạn mức sử dụng Thẻ Vietcombank Connect24......................................48 Bảng 2.6: Hạn mức sử dụng Thẻ đồng thương hiệu Co.opmart - Vietcombank.....49 Bảng 2.7: Doanh thu từ dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa của Chi nhánh giai đoạn 2014 – 2016............................................................................................................................49 Bảng 2.8: Quy mô và cơ cấu mẫu điều tra.................................................................51 Bảng 2.9: Kết quả Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa tại Vietcombank Quảng Trị.................................................................53 Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test.......................................................54 Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá.......................................................57 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhân tố..............................................59 Bảng 2.13: Ma trận hệ số tương quan Pearson..........................................................59 Bảng 2.14: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter.........................................61 Bảng 2.15: Kết quả kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến............................................61 Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy đa biến...........................................................63 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định giả thiết.....................................................................64 Bảng 2.18: Kiểm định giá trị trung bình One – Sample T – Test đối với nhân tố Sự tin cậy.........................................................................................................................65 Bảng 2.19: Kiểm định giá trị trung bình One – Sample T – Test đối với nhân tố Sự đáp ứng.......................................................................................................................66 Bảng 2.20: Kiểm định giá trị trung bình One – Sample T – Test đối với nhân tố Sự đảm bảo......................................................................................................................66 Bảng 2.21: Kiểm định giá trị trung bình One – Sample T – Test đối với nhân tố Sự cảm thông...................................................................................................................67 Bảng 2.22: Kiểm định giá trị trung bình One – Sample T – Test đối với nhân tố Phương tiện hữu hình.................................................................................................78 6 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Số hiệu sơ đồ, biểu đồ Tên sơ đồ, biểu đồ, hình Trang Sơ đồ 1.1: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Vietcombank Quảng Trị....................................................................................................................23 Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý của Vietcombank Quảng Trị.............................40 Hình 2.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa......................................................62 7 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ..................................iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...........................................................................v DANH MỤC BIỂU BẢNG.........................................................................................vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ.............................................................vii MỤC LỤC.................................................................................................................viii PHẦN I – MỞ ĐẦU.................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu..............................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung..............................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể...............................................................................................2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.......................................................................2 8 3.1. Đối tượng nghiên cứu....................................................................................2 3.2. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu.......................................................3 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu.........................................................3 4.3. Các phương pháp phân tích...........................................................................4 5. Bố cục của đề tài..............................................................................................5 CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.....................................6 1.1. Lý luận về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng thương mại............6 1.1.1. Khái niệm Thẻ ghi nợ nội địa.....................................................................6 1.1.2. Đặc điểm, cấu tạo của Thẻ ghi nợ nội địa..................................................7 1.1.3. Phân loại Thẻ ghi nợ nội địa.......................................................................8 1.1.5. Vai trò và lợi ích của Thẻ ghi nợ nội địa..................................................10 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.......................................................12 9 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng.......12 1.2.2. Chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng thương mại........13 1.2.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa.......................15 1.3. Một số vấn đề thực tiễn về phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa......................................................................................................26 1.3.1. Vài nét về tình hình phát triển dịch vụ thẻ trên thế giới và ở Việt Nam..26 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa ở một số nước trên thế giới. 27 1.3.3. Bài học kinh nghiệm đối với Vietcombank Quảng Trị............................33 1.4. Tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa..............34 TÓM LƯỢC CHƯƠNG 1....................................................................................36 CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ..........................................................................................................37 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Quảng Trị....37 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển............................................................37 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh.......................................................37 10 2.1.3. Tổ chức bộ máy quản lý...........................................................................38 2.1.4. Tình hình lao động tại Vietcombank Quảng Trị.......................................41 2.1.5. Tình hình tài sản, nguồn vốn của Vietcombank Quảng Trị.....................42 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh..................................................................43 2.2. Thực trang hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Chi nhánh.............46 2.2.1. Quy mô hoạt động và chủng loại sản phẩm dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa tại Chi nhánh............................................................................................................46 2.2.2. Tình hình thu nhập từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Chi nhánh..............49 2.3. Phân tích thực nghiệm các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Chi nhánh Quảng Trị...........................................................50 2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát.............................................................................50 2.3.2. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha...........................................52 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..........................................................54 2.3.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các nhân tố trích rút.........................58 2.3.5. Phân tích ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa của Chi nhánh..............................................................................59 11 2.3.6. Phân tích mức độ đánh giá của khách hàng về các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Chi nhánh................................................65 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng Vietcombank Quảng Trị....................................................................................68 2.4.1. Những mặt tích cực...................................................................................68 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân...............................................................69 TÓM LƯỢC CHƯƠNG 2.......................................................................................73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ..........................................................................................74 3.1. Giải pháp chung..........................................................................................74 3.2. Các giải pháp cụ thể....................................................................................75 3.2.1. Giải pháp về sự tin cậy.............................................................................75 3.2.2. Giải pháp về sự đáp ứng...........................................................................76 3.2.3. Giải pháp về Sự đảm bảo..........................................................................77 3.2.4. Giải pháp về sự cảm thông.......................................................................78 3.2.5. Giải pháp về Phương tiện hữu hình..........................................................80 12 TÓM LƯỢC CHƯƠNG 3....................................................................................86 PHẦN 3 - KẾT LUẬN...........................................................................................87 1. Kết quả đạt được............................................................................................87 2. Hạn chế của đề tài..........................................................................................89 3. Hướng phát triển đề tài.................................................................................89 TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................90 PHỤ LỤC...................................................................................................................93 QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤT XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN 13 PHẦN I – MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong xu thế toàn cầu hóa, nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng trên trường thế giới, điều đó đòi hỏi Việt Nam phải nổ lực, đổi mới, trong đó hệ thống ngân hàng Việt Nam – huyết mạch của nền kinh tế phải được hiện đại hóa đáp ứng nhu cầu của xu thế. Phương thức thanh toán không dùng tiền mặt từ lâu đã được triển khai, tuy nhiên thói quen chi tiêu bằng tiền mặt vẫn là một thách thức đối với nền kinh tế, tiềm ẩn nhiều rủi ro cho nền kinh tế Việt Nam. Thẻ ghi nợ là một hình thức đã được các ngân hàng Việt Nam chú trọng triển khai, duy trì và mở rộng nhằm thay đổi thói quen chi tiêu của người dân, giúp nền kinh tế thoát khỏi nền kinh tế tiền mặt với nhiều hạn chế, rủi ro. Trong những năm trở lại đây, thẻ ghi nợ nổi lên như một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) trong những năm vừa qua đã phát huy lợi thế về nền tảng công nghệ tiên tiến để khẳng định vị thế là ngân hàng đứng đầu thị phần thẻ tại Việt Nam (với hơn 50% thị phần). Trong chiến lược phát triển của mình, Vietcombank định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, trong đó sản phẩm thẻ là một trong những sản phẩm trọng tâm trong chiến lược phát triển bán lẻ của toàn ngân hàng. Tuy còn non trẻ, nhưng với sức ép cạnh tranh lớn từ các ngân hàng trên địa bàn, Vietcombank Quảng Trị phải phát huy lợi thế của mình về sản phẩm thẻ, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là yêu cầu tất yếu và tiên quyết để Chi nhánh (CN) tạo lợi thế cạnh tranh, mở rộng thị trường để tồn tại và phát triển. 1 Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn nêu trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Quảng Trị, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng trong giai đoạn tiếp theo. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa thông qua việc phân tích thực nghiệm các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị. - Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng Vietcombank Quảng Trị trong thời gian tới. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu trọng tâm của đề tài là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị. 2 - Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa của Vietcombank Quảng Trị. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Đề tài được triển khai tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị. - Phạm vi thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2014 – 2016, đề xuất giải pháp đến năm 2020. Số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Vietcombank Quảng Trị trong khoảng thời gian từ tháng 09 đến tháng 12 năm 2016. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu a. Đối với số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn do các bộ phận của ngân hàng Vietcombank Quảng Trị cung cấp. Ngoài ra, tác giả còn tham khảo các nguồn tài liệu khác nhau như sách báo, tạo chí và các tài liệu chuyên ngành đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet liên quan đến vấn đề nghiên cứu. b. Đối với số liệu sơ cấp Việc thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện tại Vietcombank Quảng Trị qua tiến hành điều tra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đến giao dịch tại Ngân hàng và các máy ATM của Vietcombank trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. 3 Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, là phương pháp lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, tình cờ gặp hay chặn bất cứ người nào mà gặp.. để xin thực hiện phỏng vấn những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Vietcombank. Về kích thước mẫu điều tra, Theo Hair, 1998 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003), cỡ mẫu tối thiểu để có thể thực hiện phân tích nhân tố cần tối thiểu 5 lần số biến quan sát và kích cỡ mẫu không nên bé hơn 100 để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Do đó với bảng hỏi khảo sát khách hàng có 24 biến quan sát thì cần phải đảm bảo có ít nhất 120 quan sát trong mẫu điều tra. Tuy nhiên, tác giả đã phát ra 200 bảng hỏi để dự phòng trường hợp khách hàng không trả lời hoặc phiếu không hợp lệ. 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu. Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS 20.0. 4.3. Các phương pháp phân tích - Phương pháp phân tích thống kê mô tả Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. Cụ thể trong đề tài này phương pháp phân tích thống kê mô tả 4 dùng vào mục đích phân tích tình hình các nguồn lực, kết quả hoạt động của ngân hàng, mô tả mẫu nghiên cứu… - Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Phương pháp này được sử dụng trước khi phân tích EFA để loại các biến không phù hợp để tránh các biến rác có thể tạo ra các yếu tố giả. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không. Để loại các biến không phù hợp (biến rác) sử dụng hệ số tương quan biến tổng. Nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí: Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 bởi đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo. Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6. Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp của đề tài – nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach’s Alpha ≥ 0,6. - Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn nhưng vẫn đảm bảo chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal Components Analysis 5 với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Components Analysis cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng. - Kiểm định giá trị trung bình One – Sample T-Test Được sử dụng để kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Qua đó biết được khách hàng đánh giá thế nào về từng nhân tố để có những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Chi nhánh. Sử dụng thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát. Khi đó: Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/n = (5-1)/5 = 0,8. Ý nghĩa của các mức như sau: 1,0 – 1,8: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng… 1,81 – 2,6: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng… 2,61 – 3,4: Không ý kiến/ Trung bình… 3,41 – 4,2: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng… 4,21 – 5,0: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng… - Phân tích hồi quy Được sử dụng để mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và các biến độc lập. Mức độ 6