Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh quảng trị

  • Số trang: 124 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 14 |
  • Lượt tải: 0
sakura

Đã đăng 9522 tài liệu

Mô tả:

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKERTING  HOÀNG THỊ THÙY LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao TP.HCM, tháng 10 / 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Quảng Trị” là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. TP.HCM, ngày 07 tháng 10 năm 2014 Người thực hiện luận văn Hoàng Thị Thùy Linh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại học Tài chính Marketing đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời giúp tôi hoàn thành bài luận văn này. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao: Trưởng khoa Đào tạo sau đại học – Trường ĐH Tài chính Marketing, người hướng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn. Trân trọng! TP.HCM, ngày 07 tháng 10 năm 2014 Người thực hiện luận văn Hoàng Thị Thùy Linh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... TP. HCM, ngày… tháng …… năm 2014 Giáo viên hướng dẫn MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT...................................................... i DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI ............................................................... ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI ..................................... iii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ........................................................... .. 1 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................... ..1 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI.................................................................... . 2 1.2.1 Về cơ sở lý luận ................................................................................................ . 2 1.2.2 Về chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................................................................... . 2 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ........................................................... . 4 1.4 CÂU HỎI HAY GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ................................................... . 4 1.5 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ............................................................. . 4 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................... . 4 1.6.1 Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................... . 4 1.6.2 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. . 5 1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ..................................... . 5 1.8 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU .............................................................................. . 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................................................................................. .. 7 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................................................. . 7 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng ............................................................................................ .. 7 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ................................................................ .. 7 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ............................................................... .. 8 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................... ...9 2.1.2.1 Khái niệm.................................................................................................... .. 9 2.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .............................................................. .13 2.1.2.3. Các yếu tố phản ánh và đánh giá chất lượng dịch vụ ............................... 14 a) Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ............................................................. 14 b) Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................................... 15 2.1.2.4 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............... 17 2.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................... 18 2.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........................ 19 2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ....................................................... 19 2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF......................................................... 22 2.2.3 Mô hình chất lượng chức năng (FSQ) và chất lượng kỹ thuật (TSQ) ...................................................................................................................................... 22 2.2.4 Mô hình nghiên cứu của ThS. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008) 23 2.2.5 Mô hình nghiên cứu của PGS. TS. Trương Bá Thanh và TS. Lê Văn Huy (2010)............................................................................................................................ 24 2.3 XÂY DỰNG GIẢ THIẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................... 25 2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị ............................................................................. 25 2.3.2 Các giả thuyết ................................................................................................... 27 2.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................... 29 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................ 29 3.2 THU THẬP DỮ LIỆU ........................................................................................... 29 3.2.1 Dữ liệu sơ cấp ................................................................................................... 30 3.2.2 Dữ liệu thứ cấp ................................................................................................. 30 3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................................... 30 3.3.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 30 3.3.1.1 Mục tiêu ....................................................................................................... 30 3.3.1.2 Quy trình ...................................................................................................... 30 3.3.1.3 Kết quả......................................................................................................... 31 3.3.2 Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 33 3.3.2.1 Mục tiêu ....................................................................................................... 33 3.3.2.2 Quy trình khảo sát ....................................................................................... 34 3.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 39 4.1 GIỚI THIỆU VỀ VPBANK QUẢNG TRỊ ............................................................ 39 4.1.1 Hoàn cảnh ra đời............................................................................................... 39 4.1.2 Sáu giá trị cốt lõi của VPBank ......................................................................... 42 4.1.3 Chất lượng dịch vụ tại VPBank Quảng Trị ...................................................... 44 4.1.3.1 Thực trạng CLDV tại VPBank Quảng Trị .................................................. 44 4.1.3.2 Nhận xét CLDV tại VPBank Quảng Trị ..................................................... 46 4.2 MÔ TẢ MẪU ......................................................................................................... 47 4.2.1 Mô tả biến định tính ......................................................................................... 48 4.2.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ của VPBank Quảng Trị ................................... 48 4.2.1.2 Số lượng ngân hàng giao dịch .................................................................... 48 4.2.1.3 Các dịch vụ sử dụng tại VPBank Quảng Trị .............................................. 49 4.2.1.4 Khách hàng có xem VPBank Quảng Trị là ngân hàng giao dịch chính thức hay không ............................................................................................................. 49 4.2.1.5 Nhu cầu sử dụng VPBank trong tương lai ................................................. 49 4.2.2 Mô tả biến định lượng ...................................................................................... 50 4.2.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ ...................................................................... 50 4.2.2.2 Đo lường đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ................ 51 4.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ CRONBACH’S APHA ................................................................................................ 51 4.3.1 Biến độc lập – Thang đo chất lượng dịch vụ.................................................... 54 4.3.1.1 Sự tín nhiệm ................................................................................................ 54 4.3.1.2 Phương tiện hữu hình ................................................................................. 54 4.3.1.3 Phong cách phục vụ.................................................................................... 54 4.3.1.4 Tiếp xúc khách hàng ................................................................................... 54 4.3.1.5 Sự tiếp cận .................................................................................................. 54 4.3.1.6 Danh mục dịch vụ ....................................................................................... 55 4.3.1.7 Hình ảnh ngân hàng ................................................................................... 55 4.3.2 Biến phụ thuộc – Thang đo đánh giá của khách hàng về CLDV ..................... 55 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - EFA ....................................................... 55 4.4.1 Phân tích nhân tố đối với Thang đo chất lượng dịch vụ (biến độc lập) ........... 56 4.4.2 Phân tích nhân tố Thang đo sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ (Biến phụ thuộc) .............................................................................................. 59 4.5 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................... .60 4.6 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................. 62 4.6.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson ............................................................... 62 4.6.2 Kiểm định giả thuyết ........................................................................................ 63 4.7 KIỂM TRA SỰ VI PHẠM CÁC GIẢ ĐỊNH TRONG HỒI QUY TUYẾN TÍNH ............................................................................................................................ .66 4.8 KIỂM ĐỊNH ANOVA ........................................................................................... 67 4.8.1 Phân tích sự khác biệt theo thời gian sử dụng .................................................. 68 4.8.2 Phân tích sự khác biệt theo số ngân hàng giao dịch ......................................... 70 4.8.3 Phân tích sự khác biệt theo sự đánh giá chất lượng của nhóm khách hàng xem và không xem VPB là ngân hàng giao dịch chính thức ....................................... 70 4.9 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 72 4.9.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ............................................... 72 4.9.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ .............................................. 74 4.9.3 Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do không hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng .................................................................................................. 75 4.10 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ..................................................................................... 75 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VPBANK QUẢNG TRỊ ............... 77 5.1 KẾT LUẬN ............................................................................................................ .77 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............ 78 5.2.1 Giải pháp cải thiện phong cách phục vụ........................................................... 78 5.2.2 Giải pháp gia tăng sự tiếp cận khách hàng ....................................................... 80 5.2.3 Xây dựng và củng cố hình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng ................................... 80 5.2.4 Các giải pháp khác............................................................................................ 81 5.2.4.1 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ ....... 81 5.2.4.2 Duy trì tốt định hướng chiến lược phát triển và môi trường làm việc ....... 82 5.2.4.3 Tăng cường công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng ............................. 83 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ......................... .84 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... ..iv PHỤ LỤC .................................................................................................................... vi PHỤ LỤC 1 (Bảng câu hỏi khảo sát ban đầu) ............................................................. vi PHỤ LỤC 2 (Bảng câu hỏi khảo sát chính thức) ........................................................ xii PHỤ LỤC CHƯƠNG 4 .............................................................................................. xvii Phụ lục 4.1 – Thống kê mô tả biến định tính ............................................................... xvii Phụ lục 4.2 – Thống kê mô tả biến định lượng ............................................................ xix Phụ lục 4.3 – Cronbach’s Alpha biến độc lập .............................................................. xx Phụ lục 4.4 – Cronbach’s alpha biến phụ thuộc ........................................................... xxiv Phụ lục 4.5 – Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập ................................................ xxv Phụ lục 4.6 – Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc ............................................ xxvii Phụ lục 4.7 – Phân tích tương quan .............................................................................. xxviii Phụ lục 4.8 – Kiểm tra vi phạm giả định ...................................................................... xxix DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT - NHTM: Ngân hàng thương mại - WTO: Tổ chức thương mại thế giới - TMCP: Thương mại cổ phần - CN: Chi nhánh - CLDV: Chất lượng dịch vụ - NH: Ngân hàng - KH: Khách hàng - SSE: Phòng Triển khai Thúc đẩy bán và Nâng cao CLDV - VPB: Vietnam Prosperity Joint - Stock Commercial Bank (Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng) - KHBM: Khách hàng bí mật - GD: Giao dịch - FSQ: Chất lượng chức năng (Functional Service Quality) - TSQ: Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) - GTTB: Gía trị trung bình - SPSS: Statistical Package for the Social Sciences i DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI - Bảng 2.1: Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. - Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ. - Bảng 3.2: Tổng hợp các thang đo được mã hóa. - Bảng 4.1: Tình hình thực hiện một số chỉ tiêu chủ yếu của các TCTD - Bảng 4.2: So sánh chất lượng dịch vụ của VPB với một số NH trên địa bàn - Bảng 4.3: Thống kê các loại dịch vụ khách hàng sử dụng tại VPB Quảng Trị - Bảng 4.4: Độ tin cậy của các biến quan sát độc lập, phụ thuộc - Bảng 4.5: Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho biến độc lập - Bảng 4.6: Ma trận nhân tố với phép xoay Principal Varimax cho biến độc lập - Bảng 4.7: Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho biến phụ thuộc - Bảng 4.8: Ma trận nhân tố với phép xoay Principal Varimax cho biến phụ thuộc Điều chỉnh các giả thiết trong mô hình nghiên cứu - Bảng 4.9: - Bảng 4.10: Kết quả phân tích tương quan - Bảng 4.11: Kết quả phân tích phương sai - Bảng 4.12: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy - Bảng 4.13: Bảng kết quả kiểm định các giả thiết mô hình - Bảng 4.14: Tóm tắt mô hình - Bảng 4.15: Phân tích sự khác biệt theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu - Bảng 4.16: Bảng Descriptives - Bảng 4.17: Bảng Post Hoc Test - Bảng 4.18: Kiểm định ANOVA ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI - Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách CLDV của Parasuraman (1985) - Hình 2.2: 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman - Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984) - Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của ThS. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008) - Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của PGS. TS. Trương Bá Thanh và TS. Lê Văn Huy (2010) - Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị - Hình 4.1: Kết quả duy trì S-V vùng miền Trung - Hình 4.2: Kết quả khảo sát số lượng NH giao dịch và thời gian sử dụng dịch vụ VPB - Hình 4.3: Kết quả khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ VPB trong tương lai và xem VPB là ngân hàng giao dịch chính thức - Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh iii CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong nền kinh tế thị trường, Ngân hàng thương mại (NHTM) có vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích cho sự phát triển kinh tế - xã hội và đời sống con người. Quá trình đổi mới ở Việt Nam đã hình thành hệ thống ngân hàng thương mại và từng bước thích nghi với cơ chế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế. Trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã mang đến cho ngành ngân hàng nhiều cơ hội cũng như những thách thức mới. Bên cạnh những thuận lợi như: tiếp cận được công nghệ ngân hàng hiện đại, thừa hưởng những kinh nghiệm trong quản lí và hoạt động kinh doanh tiền tệ thì các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng quốc tế vượt trội cả về vốn, công nghệ, dịch vụ và các lĩnh vực khác. Với đặc điểm là một ngành kinh doanh dịch vụ tài chính, tính cạnh tranh ngày một gia tăng thì đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nếu chất lượng sản phẩm hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường thông qua những tiêu chí hữu hình như mẫu mã, tính lâu bền… thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ đó là vô hình. Có thể nhận thấy rằng, các vấn đề về dịch vụ đi kèm như dịch vụ phân phối, dịch vụ chăm sóc và tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng sản phẩm cho thị trường. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng xem xét để lựa chọn nhà cung cấp thế chấp của họ và thiết lập một mối quan hệ lâu dài với họ. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công 1 nghệ. Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Quảng Trị” được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.2.1 Về cơ sở lý luận: Có nhiều công trình khoa học trong và ngoài nước đã đề cập đến lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên mới chỉ được lồng ghép trong việc nghiên cứu ở giác độ các nghiệp vụ của NHTM như: Newman, 2001; Kwon and Lee, 1994; Wong and Perry, Prederics Mishkin (1994), Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài chính, Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật, Hà Nội; Nguyễn Minh Kiều (1993), Tiền tệ, tín dụng, ngân hàng và thanh toán quốc tế, Nhà xuất bản Giáo dục, Hà Nội; Lê Văn Tư (1995), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh; Peter Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính; Ths. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Ngân hàng số 6. Các công trình đã đưa ra quan niệm về dịch vụ ngân hàng, phân tích về mặt lý luận việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. 1.2.2 Về chất lượng dịch vụ ngân hàng Khi áp lực cạnh tranh ngày một gia tăng, việc cung cấp hệ thống chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng được xem như là một thách thức tạo lập lợi thế cạnh tranh bền vững. Bên cạnh đó, việc đo lường, quản lý và phát triển chất lượng dịch vụ là một trong những trọng tâm và phương thức để các ngân hàng gia tăng vị thế của mình trong quá trình kinh doanh. Thực tế tại Việt Nam, có nhiều công trình khoa học, các bài báo nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các đã được công bố: - Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng, 2011. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương. Luận văn Thạc sĩ. Đại học kinh tế TP. HCM. 2 - Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ kinh tế. Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh. - Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế TP. HCM. - Hoàng Xuân Bích Loan, 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ kinh tế. Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh. - PGS.TS. Lê Thế Giới, TS. Lê Văn Huy, 2012. Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và trong thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. - Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo, 2008. Phương pháp đo lường Chất lượng dịch vụ trong lĩnh lực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết. Tạp chí Khoa học công nghệ - ĐH Đà Nẵng, Số 6 tháng 3/2008 - Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo, 2010 Trình tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng: Phương pháp đo lường và thiết lập chỉ số. Tạp chí Tài chính, Số tháng 5/2009. - Trương Bá Thanh, Lê Văn Huy, 2010. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí Phát triển kinh tế, Số: 65 tháng 6/2010. - Nguyễn Hữu Hiểu, 2010. Chất lượng dịch vụ yếu tố quyết định vị thế của ngân hàng trong xu hướng cạnh tranh hiện nay. Tạp chí nghiên cứu Tài chính Kế toán, Số: 10(87)/2010. - Trương Quang Thịnh, Nguyễn Văn Ngọc, 2009. Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tạp chí: Công nghệ Ngân hàng, Số 43 tháng 10/2009. Các công trình khoa học, bài báo trên đã tập trung nghiên cứu, trao đổi về thực tiễn các hoạt động dịch vụ mà chủ yếu là việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ bán lẻ hoặc hoạt động dịch vụ ngân hàng. Trên tinh thần học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại VPBank 3 Quảng Trị, với những nhân tố tác động đến nó là rất cần thiết, đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập kinh quốc tế với sự cạnh tranh quyết liệt như hiện nay. 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của VPBank Quảng Trị, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: - Xác định các nhân tố tác động đến CLDV của ngân hàng. - Xây dựng mô hình nghiên cứu về CLDV dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến CLDV. - Đánh giá của khách hàng đối với CLDV. - Chỉ ra những vấn đề còn tồn tại về chất lượng dịch vụ VPBank CN Quảng Trị để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới. 1.4 CÂU HỎI HAY GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU - Thế nào là chất lượng dịch vụ? - Các nhân tố chủ yếu nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ? - Những vấn đề còn tồn tại, hạn chế trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tại VPBank chi nhánh Quảng Trị. - Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại VPBank chi nhánh Quảng Trị cần tiến hành những giải pháp nào? 1.5 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU - Phạm vi nghiên cứu: được giới hạn tại VPBank CN Quảng Trị - Đối tượng nghiên cứu: là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các dịch vụ tại VPBank Quảng Trị. Kết quả nghiên cứu có thể tham khảo, áp dụng cho các ngân hàng thương mại cổ phần về thông tin đánh giá của khách hàng và phương pháp đo lường. 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6.1 Thiết kế nghiên cứu Trong quá trình thu thập thông tin nghiên cứu, tác giả sử dụng hai nguồn thông tin sau đây: - Thông tin sơ cấp: Phiếu điều tra các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của VPBank Quảng Trị. 4 - Thông tin thứ cấp: Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí marketing, tạp chí ngân hàng là nguồn thông tin thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. 1.6.2 Phương pháp nghiên cứu Để đánh giá chất lượng dịch của VPBank Quảng Trị, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Quy trình nghiên cứu được thông qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. - Nghiên cứu sơ bộ Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát đã được thực hiện với khoảng 10 khách hàng nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu phải bổ sung. - Nghiên cứu chính thức Thông qua tham khảo các ý kiến, các biến quan sát đã được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng phỏng vấn, nghiên cứu chính thức được thực hiện VPBank Quảng Trị. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sử dụng công cụ xử lý bằng Excel và phần mềm xử lý dữ liệu SPSS để kiểm định mô hình nghiên cứu và phân tích. 1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI - Ý nghĩa khoa học: Đóng góp thêm một nghiên cứu cụ thể về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng nói chung và VPBank Quảng Trị nói riêng. - Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài nghiên cứu khảo sát được thực trạng chất lượng dịch vụ, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại, hoạch định được chiến lược cạnh tranh dựa trên chất lượng dịch vụ và duy trì khách hàng. 1.8 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, kết luận, các phụ lục, danh mục các từ viết tắt, bảng biểu và các tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày trong 05 chương: 5 CHƯƠNG 1: Giới thiệu nghiên cứu. CHƯƠNG 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng và mô hình nghiên cứu CHƯƠNG 3: Quy trình và phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 4: Kết quả nghiên cứu CHƯƠNG 5: Kết luận và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại VPBank chi nhánh Quảng Trị 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Cho đến nay, ở nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về dịch vụ ngân hàng. Có không ít quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay), chỉ những hoạt động ngân hàng không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng như dịch vụ chuyển tiền, thu hộ ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán… Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa: - Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới. - Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ thể để xem xét các dịch vụ mới, phát triển thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình. Khi nói đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng. Trên thực tế, một ngân hàng bán lẻ 7 thường có nhiều dịch vụ khác nhau cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng ngày càng hiện đại và không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày ngày càng văn minh và nhu cầu của con người cũng ngày càng cao và đa dạng hơn. 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau đây: - Tính vô hình (intangible): Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được. - Tính không thể tách rời (inseparable): Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xây ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên. - Tính không đồng nhất hay không ổn định về chất lượng (heterogeneous): Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh càng lớn và rất khó có thể lường trước. Chất lượng của các dịch vụ ngân 8
- Xem thêm -