Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô việt nam

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................1 PHẦN I: LÍ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG..........................4 I, Khái niệm dịch vụ sau bán hàng........................................................................... 4 II, Phân loại dịch vụ sau bán hàng............................................................................4 1.Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng........................... 5 2.Theo dõi sản phẩm:........................................................................................5 3.Giải quyết các khiếu nại, trả lại hàng và thu thập thông tin phản hồi...........6 4. Dịch vụ hỗ trợ tài chính.................................................................................6 5.Thay thế tạm thời sản phẩm........................................................................... 6 6.Một số dich vụ khác........................................................................................6 III, Vai trò dịch vụ sau bán hàng.............................................................................. 6 PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT ÔTÔ VIỆT NAM.....................................8 I.Các loại hình dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ôtô................9 1.Bảo hành.........................................................................................................9 2. Gia hạn thời gian bảo hành.........................................................................10 3. Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa thay thế phụ tùng.........................................11 4, Dịch vụ hỗ trợ tài chính...............................................................................12 5. Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ cũng như phụ tùng chính hãng trên toàn quốc.........................................................................................................13 II.Thực trạng và chât lượng của dịch vụ sau bán hàng ở các doanh nghiệp sản xuất ôtô...........................................................................................................................13 1.Thực trạng của dịch vụ sau bán hàng.......................................................... 13 2.Chất lượng của dịch vụ................................................................................ 24 PHẦN III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT ÔTÔ........27 I.Về phía doanh nghiệp...........................................................................................27 1. Hoàn thiện và phát triển các loại hình dịch vụ...........................................28 2. Chính sách giá cả hợp lý.............................................................................28 3. Tăng cường đầu tư cho cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật.........................29 4. Tăng cường các hoạt động quảng cáo, khuyến mại....................................29 5. Chính sách bồi dưỡng nguồn nhân lực........................................................29 6. Tăng cường các hoạt động khuyến mại.......................................................30 II.Về phía nhà nước 1 Đề án môn học LỜI MỞ ĐẦU Công nghiệp ô tô là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi ô tô là một trong những ngành công nghiệp trọng điểm, nhằm phát huy những hiệu quả to lớn mà ít ngành công nghiệp khác có được. Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam hiện đang trong giai đoạn phôi thai cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành trong tương lai. Chính vì vậy, các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô hiện nay cũng đang phải đối mặt với một thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Trong điều kiện thị trường canh tranh hiện nay các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ sau bán hàng chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp. Có thể nói dịch vụ sau bán hàng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất ôtô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung. Dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất oto ngày càng trở nên quan trọng, chính nhờ dịch vụ này giúp các doanh nghiệp tìm được chỗ đứng của mình trên thị trường, ngày càng chiếm được lòng tin của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Nhận thấy được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng em đã chọn đề tài nghiên cứu: “ nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô Việt Nam”. Đề án gồm 3 phần: Phần I: Lý luận chung về dịch vụ sau bán hàng Phần II: thực trạng về dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất oto Việt Nam 2 Đề án môn học Phần III: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất oto việt nam Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS.Trần Việt Lâm đã giúp em hoàn thành đề án này ! 3 Đề án môn học PHẦN I: LÍ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG I, Khái niệm dịch vụ sau bán hàng Sau khi mua bán hàng hóa với khách hàng, doanh nghiệp thương mại cần chú ý đúng mức đến dịch vụ hậu mãi. Các dịch vụ sau khi bán hàng mà các doanh nghiệp thương mại thường thực hiện là: lắp đặt hàng hóa tại đơn vị sử dụng; hướng dẫn sử dụng máy móc thiết bị; góp ý kiến về các giải pháp kỹ thuật – kinh tế trong việc sử dụng vật tư hàng hóa; dịch vụ mua lại hàng cũ, sửa chữa bảo dưỡng, bán phụ tùng và thay thế phụ tùng mới để kéo dài thời gian sử dụng; hiện đại hóa hàng hóa đã bán; dịch vụ gia công, thay thế, mua lại hàng cũ đổi lại hàng mới ; tổ chức tái chế và chế biến hàng hóa; hội nghị khách hàng để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng hàng hóa, về giao nhận, thanh toán, thanh lý các hợp đồng của năm báo cáo và ký kết hợp đồng mới….đối với các hàng hóa có giá trị cao như ôtô, các doanh nghiệp thương mại rất chú ý tới dịch vụ hậu mãi. Bởi vì đó là tài sản lớn của khách hàng. Khách hàng muốn được sửa chữa (nhỏ, trung, đại tu) để kéo dài thời gian sử dụng.Cũng chính vì thêa việc bảo hành hàng hóa đã bán cũng đã được thực hiện bằng cách kéo dài thời gian bảo hành, tạo mối quan hệ thường xuyên, lâu dài giữa doanh nghiệp thương mại và khách hàng để lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp. II, Phân loại dịch vụ sau bán hàng Khi mua khách hàng mong muốn được cung cấp những sản phẩm phù hợp, đồng thời khách hàng cũng mong muốn được người bán hàng nghe và quan tâm. Khách hàng chỉ thích những người bán hàng phục vụ tận tình và thân thiện thêm vào đó 4 Đề án môn học người bán hàng cũng phải sẵn lòng trả lời những thắc mắc, thậm chí phải biết cách xử lý những bức xúc của khách hàng một cách nhẹ nhàng, mặt khác một trong những điều mà khách hàng rất lưu ý khi quyết định mua hàng là tính dễ dàng khi mua, quá trình mua diễn ra mau lẹ . Do đó các chương trình chăm sóc khách hàng phải đặt trọng tâm đáp ứng mong muốn này. Một số chương trình chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay như sau: 1.Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng Dịch vụ này chiếm vị trí rất quan trọng trong hoạt động mua bán, khách hàng luôn muốn có một sự bảo đảm về hàng hóa của mình sau khi mua đặc biệt là những hàng hóa có giá trị lớn. Nhiều khi khách hàng xem xét mua sản phẩm dựa trên thời hạn bảo hành của sản phẩm, thời hạn càng dài thì được quan niệm là chất lượng tốt nên các hãng muốn cạnh tranh thường có su hướng tăng thời hạn bảo hành sản phẩm của mình. Các hàng hóa có thời gian bảo hành tương đối khác nhau phụ thuộc vào tính chất của sản phẩm. Khi các nhà sản xuất đặt ra thời gian bảo hành, họ căn cứ vào mức độ hoạt động của sản phẩm, thông thường thì trong thời gian bảo hành sản phẩm ít khi gặp sự cố về kỹ thuật, hoặc chỉ gặp những vấn đề không lớn lắm , nên chi phí bảo hành sẽ là thấp nhất mỗi hãng đều muốn tạo cho mình một nét riêng biệt, vì vậy phụ tùng thay thế của các sản phẩm cũng ít khi dùng được của các hãng sabr xuất sản phẩm cùng loại khác. Mỗi khi gặp sự cố về sản phẩm, thông thường khách hàng phải mang đến các trung tâm sửa chữa của chính hãng để có thể được thay thế phụ tùng chính hiêu. 2.Theo dõi sản phẩm: sau khi bán, sản phẩm vẫn cần được theo dõi, có những khi sản phẩm có lỗi nhưng khách hàng không nhận biết được, chỉ có công ty với quá trình sản xuất sản phẩm mới có thể nhận ra lỗi, khi đó dịch vụ sau bán hàng có trách nhiệm phải thu 5 Đề án môn học hồi lại số sản phẩm đã bán ra trên thị trường và bồi thường thiệt hại cho khách hàng. 3.Giải quyết các khiếu nại, trả lại hàng và thu thập thông tin phản hồi Khi khách hàng gặp phải vấn đề trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, khách hàng cần có một trung tâm hay một địa chỉ liên hệ giải quyết nghiêm trọng hơn là quyết định trả lại hàng. Ngoài ra doanh nghiệp tung sản phẩm ra thị trường thì cần các thông tin phản hồi về sản phẩm để quyết định làm tiếp hoặc cải tiến cho phù hợp với thị trường. Công việc lấy thông tin từ các khách hàng đã tiêu dùng cũng là trách nhiệm sau bán hàng. 4. Dịch vụ hỗ trợ tài chính Nhằm cung cấp cho những khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm nhưng chưa có khả năng thanh toán ngay bằng cách thức trả góp, trả chậm, trả sau…………. 5.Thay thế tạm thời sản phẩm Tùy theo từng loại sản phẩm mà cần phải xác định các sản phẩm dự trữ. Một số nhà cung cấp đã sẵn sàng cho khách hàng của mịnh mượn sản phẩm khác để dùng trong thời gian sửa chữa sản phẩm của khách hàng. Cách làm như vậy của doanh nghiệp sẽ làm giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng. 6.Một số dich vụ khác Các dịch vụ này được quy định tùy theo hoạt động của mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể thông qua các phương tiện thông tin để liên lạc với khách hàng cũ của mình, thực hiện các hoạt động khuyến mại đột xuât, củng cố niềm tin cho khách hàng, lập các câu lạc bộ khách hàng trung thành, xúc tiến bán hàng trực tiếp… III, Vai trò dịch vụ sau bán hàng 6 Đề án môn học Các công ty kinh doanh trong điều kiện thị trượng hiện nay đều đặt mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Về bản thân sản phẩm đã phải thỏa mãn được mọi yêu cầu của khách hàng, hơn thế nữa dịch vụ khách hàng cũng cần phải đáp ứng được yêu cầu đó. Là một bộ phận của dịch vụ khách hàng, dịch vụ sau bán hàng chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp. vai trò của dịch vụ sau bán hàng được thể hiện như sau : - Tạo lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp theo thống kê cho thấy có khoảng 30% khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác khi các nhà cung cấp đó thỏa mãn tốt hơn các vấn đề về sản phẩm và chất lượng, còn lại 70% là do gặp phải các vấn đề về dịch vụ khách hàng, đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng. Khi doanh nghiệp bán được sản phẩm cũng là lúc mà khách hàng chịu trách nhiệm về hoạt động của sản phẩm trong suốt thời gian sử dụng, một dịch vụ tốt để giảm thiểu các vấn đề phát sinh sau khi mua là mong đợi của khách hàng. Khi khách hàng gặp các vấn đề không hài lòng thì có tới 60% là không phàn nàn, , họ chuyển sang các nhà cung cấp khác, chỉ có khoảng 4% là phàn nàn thường xuyên và khoảng 40 % khách hàng đôi khi phàn nàn. Một phát hiện được ghi nhận nữa là những khách hàng có khiếu nại được giải quyết thỏa đáng thường trở thành những người trung thành với công ty hơn những khách hàng chưa hề tỏ ra không hài lòng. Thỏa mãn tốt dịch vụ sau bán hàng sẽ làm cho khách hàng có cơ hội phản ánh thông tin về sản phẩm cũng như nâng cao mức độ hài lòng về sản phảm. Kết quả là doanh nghiệp đã giữ lại được một lượng khách hàng lớn. - Tác động đến bán hàng và quyết định tiếp tục mua hàng. Khi khách hàng quyết định mua một sản phẩm thì họ sẽ thu thập thông tin về sản phẩm đó. Quyết định mua hàng của khách hàng bị ảnh hưởng khoảng 30% bởi tác động của quảng cáo báo chí, tạp chi, ti vi, tờ quảng cáo. Còn khoảng 68% khách hàng bị ảnh hưởng bởi ý kiến của gia đình, bạn bè khi mua hàng. Trung bình một khách hàng hài lòng sẽ nói than phiền với 11 người khác, nếu một người trong số đó lại đi nói 7 Đề án môn học với người khác thì số ngườ nghe những lời chuyền miệng không tốt sẽ tăng lên gấp bội. Bị ảnh hưởng bỏi ý kiến không vừa lòng của gia đình và bạn bè sẽ làm cho khách hàng quyết đinh không mua sản phẩm đó. Thỏa mãn khách hàng bằng dịch vụ sau bán hàng sẽ có ảnh hưởng tốt đến quyết định mua hàng - Tăng thêm hình tượng của công ty đối với khách hàng.dịch vụ tốt sẽ tạo niềm tin cho khách hàng và các sản phẩm của công ty, dần dần công ty sẽ xây dựng được một uy tín về thương hiệu trên thị trường, mang lại sức cạnh tranh cao hơn so với các sản phẩm cùng loại khác. - Một số hoạt động của dịch vụ sau bán hàng như sửa chữa, thay thế phụ tùng mang tính chất là một hoạt động sinh lời. Hoạt động của sửa chữa cũng như các dịch vụ khác, khi hoạt động sẽ đem lại lợi nhuận, còn hoạt động thay thế phụ tùng sẽ tạo điều kiện cho công ty thu lợi nhuận tù việc sản xuất phụ tùng thay thế. - Thu thập đựơc ý kiến của khách hàng để luôn cải tiến sản phẩm. Dù đó là người dẫn đầu thị trường hay đang ở vị trí theo sau thì doanh nghiệp cũng luôn cần làm mới các sản phẩm của mình để phát triển. Dịch vụ sau bán hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có được những thông tin cần thiết để định hướng cho sản xuất các sản phẩm kế tiếp. Tóm lai, dịch vụ sau bán hàng đã trở thành một hoạt động không thể thiếu trong các doanh nghiệp hiên nay với mục tiêu biến các khách hàng một lần thành các khách hàng thường xuyên hoắc suốt đời. Làm được điều đó doanh nghiệp giảm được chi phí vì việc giữ một khách hàng cũng luôn hài lòng chỉ bằng 1/5 chi phí để thu hút khách hàng mới, đồng thơi doanh nghiệp nâng cao được uy tín trên thị trường, tăng sức cạnh trạnh và kết quả là tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận. 8 Đề án môn học PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT ÔTÔ VIỆT NAM I.Các loại hình dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ôtô 1.Bảo hành Công ty doanh nghiệp sản xuất ôtô Việt Nam có trách nhiệm về mặt pháp lý cung cấp bảo hành cho tất cả các sản phẩm của mình. Bảo hành của các doanh nghiệp được công bố thành văn bản về trách nhiệm của mình đối với việc sửa chữa và thay thế những phụ tùng có khuyết tật. Đó cũng là trách nhiệm của công ty trong việc bảo đảm rằng những mối quan tâm về bảo hành của khách hàng được quản lý một cách đúng đắn và được công nhận một cách thích hợp đáp ứng sự mong đợi của khách hàng về độ tin cậy của sản phẩm. Trách nhiệm của khách hàng: Có một số công việc khách hàng cần phải thực hiện để đảm bảo rằng họ có được lợi ích lớn nhất từ các điều khoản bảo hành. Các công việc được liệt kê như: - Khách hàng có trách nhiệm sử dụng, bảo quản và chăm sóc xe theo như sổ tay hướng dẫn sử dụng xe. - Đảm bảo rằng chỉ sử dụng loại nhiên liệu đã được quy định. - Lưu giữ các bản ghi kiểm tra và dịch vụ bảo dưỡng định kỳ để làm rõ lai lịch bảo dưỡng xe, nếu được yêu cầu. 9 Đề án môn học - Đảm bảo rằng bất kỳ khuyết tật hay lỗi hư hỏng nào phát sinh trong bất kỳ cụm chi tiết nào bạn tới các đại lý hoặc trung tâm uỷ quyền của các công ty trong giờ hành chính để làm bảo hành. Những mục không bao gồm trong bảo hành: Hỏng hóc do nguyên nhân tai nạn, cháy hoặc các tai nạn khác, hư hỏng do nguyên nhân thiếu bảo dưỡng định kỳ theo quy định của các công ty. Hư hỏng do sử dụng sai mục đích, cẩu thả thiếu sự chăm sóc bảo dưỡng và cất giữ xe không đúng như mô tả trong tài liệu hưỡng dẫn sử dụng xe Những hư hỏng do sử dụng phụ tùng không chính hãng hoặc sử dụng trong tình trạng quá tải theo quy định của nhà sản xuất. Những hao mòn theo thời gian như phai màu tự nhiên của các bề mặt sơn, các bề mặt mạ, bọc đệm hoặc các phụ tùng hao mòn theo thời gian sử dụng như các loại lõi lọc, má phanh, bugi ...vv Những xe mà đồng hồ chỉ thị số KM bị thay đổi nên việc nhận biết số KM thực tế không còn đúng. 2. Gia hạn thời gian bảo hành  Là gia tăng thời gian bảo hành gốc (bảo hành tiêu chuẩn) của nhà máy  Tương tự bảo hành gốc của nhà máy  Có thể gia hạn thêm thời gian bảo hành phù hợp với tình hình thực tế  Bao gồm các lỗi, hư hỏng về điện và cơ khí  Bao gồm cả chi phí nhân công sửa chữa Gia hạn thời gian bảo hành bao gồm?  Bao gồm các hỏng hóc về điện & cơ khí  Phí nhân công sửa chữa Lợi ích cho khách hàng  Mang lại sự an tâm tuyệt đối cho khách hàng sở hữu xe 10 Đề án môn học  Bảo vệ tránh những lỗi chế tạo  Áp dụng tại tất cả các đại lý ủy quyền của nhà sản xuất trên toàn quốc  Không giới hạn số lần yêu cầu thanh toán bảo hành  Không phải trả thêm khoản chi phí ngoài nào  Trả trước một lần, và không phải lo lắng gì về giá phụ tùng và chi phí nhân công trong tương lai  Chất lượng dịch vụ được đảm bảo bởi các kỹ thuật viên đã được đào tạo chuyên nghiệp Trong trường hợp tổn thất hoàn toàn, có thể được hoàn trả phần phí còn lại  Chỉ sử dụng những phụ tùng/chi tiết chính hiệu  Có thể chuyển nhượng  Tăng giá trị bán lại của xe  Có nhiều lựa chọn 3. Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa thay thế phụ tùng 3.1 Dịch vụ bảo dưỡng định kì trọn gói • Dịch vụ bảo dưỡng định kỳ trọn góilà các hoạt động dịch vụ cho xe được thực hiện trong khoảng thời gian do nhà sản xuất quy định • nhằm đảm bảo cho các phụ tùng xe hoạt động tốt • bao gồm kiểm tra, phục hồi, thay thế một số phụ tùng và nhiên liệu tiêu hao Dịch vụ bảo dưỡng định kỳ trọn gói bao gồm: • Bao gồm tất cả các dịch vụ bảo dưỡng định kỳ như: cung cấp lọc xăng, lọc nhiên liệu, lọc dầu, Bu-ji v.v.. • Công lao động cho các hoạt động sửa chữa Lợi ích cho khách hàng: 11 Đề án môn học • An tâm tuyệt đối • Chỉ một lần thanh toán trước, không bị ảnh hưởng do chi phí phụ tùng và công lao động tăng • Tăng giá trị bán lại của xe • Chỉ sử dụng những phụ tùng/chi tiết chính hiệu • Dịch vụ được áp dụng tại tất cả đai lý ủy quyền chính hãng • Có thể chuyển nhượng • Trong trường hợp tổn thất hoàn toàn, có thể được hoàn trả phần chi phí còn lại • Dịch vụ xe được chính các kỹ thuật viên đã qua đào tạo và có chứng chỉ đảm nhiệm • Không phải trả thêm khỏan chi phí ngoài nào • Các kỹ thuật viên có đủ kinh nghiệm trực tiếp tham gia làm tất cả các dịch vụ 3.2 dịch vụ sửa chữa thay thế phụ tùng Là dịch vụ nhằm cung cấp cho những khách hàng có nhu cầu sửa chữa xe có nhiều lựa chọn để sửa chữa.Đáp ứng đầy đủ những yêu cầu về kỹ thuật, quy trình, phụ tùng chính hãng.Nhằm đảm bảo sự tin tưởng của khách hàng với sản phẩm của công ty 4, Dịch vụ hỗ trợ tài chính “Luôn Hoàn thiện Hệ Thống bán hàng tin cậy”: - Liên kết với hệ thống ngân hàng để tài trợ tài chính cho khách hàng cá nhân, công ty, tổ chức kinh tế khác mua xe - Liên kết với công ty Thuê Mua Tài Chính để tài trợ cho các khách hàng dự án : Khách hàng kinh doanh vận tải, Du Lịch… trang bị xe để kinh doanh. - Phối hợp với khách hàng để hướng dẫn thực hiện các thủ tục nhanh chóng, chuyên nghiệp. 12 Đề án môn học 5. Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ cũng như phụ tùng chính hãng trên toàn quốc Hiện nay với nền kinh tế ngày càng phát triển nhu cầu về ôtô cũng ngày càng tăng cao kéo theo đó là nhu cầu về sản phẩm thay thế va sửa chưa chính hãng. Chính vì vậy ma các doanh nghiệp cần tăng cường đầu tư và phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ cũng như phụ tùng chính hãng nhằm tránh cho khách hàng mua nhầm phải phụ tung lam giả kém chất lượng làm giảm uy tín cũng như hình ảnh của công ty. II.Thực trạng và chât lượng của dịch vụ sau bán hàng ở các doanh nghiệp sản xuất ôtô 1.Thực trạng của dịch vụ sau bán hàng 1.1 Khả năng cung ứng dịch vụ Chính là khả năng mà mỗi doanh nghiệp sản xuất ôtô có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thế nào Trong khi thị trường ôtô vẫn có vẻ trầm lắng, thì tình hình lại rất sôi động tại các xưởng dịch vụ, bảo hành, bảo dưỡng của các hãng xe, nhất là ở những thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh… Đối với toyota  Nhu cầu sử dụng dịch vụ ôtô chính hãng tăng mạnh Số xe ôtô vào làm dịch vụ chính hãng tại xưởng sửa chữa bảo hành của công ty ở 103 Láng Hạ trong thời gian qua tăng rất mạnh, từ 200% đến 400% trong giai đoạn 2003 đến nay. Tổng cộng trong 10 năm thành lập, Toyota Láng Hạ đã có 127.000 lượt xe vào làm các dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa. 13 Đề án môn học Xưởng bảo hành, sửa chữa của Công ty liên doanh Toyota Láng Hạ vừa hoàn tất việc mở rộng thêm 1.000 m2 mặt bằng trên đường Láng Hạ (Hà Nội), đưa diện tích lên 2.000 m2 vào tháng 4 vừa qua, nhưng ngay lập tức cả diện tích mới mở thêm cũng đã chật kín bởi lượng xe vào xưởng hàng ngày. Cuối năm 2005, khi chưa mở rộng diện tích mặt bằng lên gấp đôi, Toyota Láng Hạ luôn trong tình trạng quá tải. Khi mới đi vào hoạt động, năm 1996, mục tiêu được đặt ra là 500 triệu đồng doanh thu/tháng. Còn hiện nay, con số này đã gấp hơn 7 lần. Số đầu xe vào xưởng cũng tăng lên đáng kể với gần 25.000 lượt xe trong năm. Hà Nội là một ví dụ rất cụ thể bởi chỉ trong khoảng một năm trở lại đây đã có thêm 2 trong số 4 đại lý 3S mới của Toyota Việt Nam trên toàn quốc được mở ra, trong đó có đại lý Toyota Mỹ Đình được xem là quy mô lớn nhất và hiện đại nhất khu vực châu Á hiện nay. Ông Lê Tuấn Dũng trưởng phòng Maketing dịch vụ sau bán hàng của Toyota Việt Nam cho biết, lượng xe vào các trạm dịch vụ chính hãng của Toyota Việt Nam ngày càng tăng, ước tính mức độ tăng khoảng 25%/năm. Không chỉ có xe mới do Toyota Việt Nam bán ra mới vào các trạm dịch vụ chính hãng mà ngay cả xe cũ, xe nhập khẩu cũng đến đây để được hưởng sự chăm sóc. Theo tính toán, năm 2006 sẽ có khoảng 280.000 lượt xe vào làm dịch vụ tại 16 trạm dịch vụ trên toàn quốc của Toyota Việt Nam. Hiện nay quy trình làm việc của các trạm dịch vụ của Toyota đã được cải thiện nhiều, thời gian bảo dưỡng 1 chiếc xe đã được rút xuống chỉ còn 60 phút, trong khi trước kia là 2,5 giờ, tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng. Ngoài ra, trong khi chờ đợi, khách hàng được thư giãn với cafe, cùng các hoạt động như xem phim, truy cập internet miễn phí, được ngồi ở khu vực mát mẻ thoáng đãng, 14 Đề án môn học không chịu cạnh đứng ở nơi ô nhiễm đầy mùi dầu mỡ tiếng ồn như các gara bên ngoài... Vì vậy tuy chi phí cao nhưng do được chăm sóc chu đáo, nên đã kéo được rất đông khách hàng. Một số khách hàng cho biết, họ tìm đến dịch vụ chính hãng là do các hãng xe có dịch vụ sau bán hàng vượt trội. Đội ngũ kỹ thuật viên được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn cao, các trang thiết bị kiểm tra, sửa chữa luôn hiện đại, kèm theo là phụ tùng chính hãng và rất yên tâm khi xe được kiểm tra sửa chữa tại đây. Cả Toyota Việt Nam và Ford Việt Nam đều cho biết, thời gian tới họ sẽ mở thêm nhiều trạm dịch vụ tại các địa phương trên cả nước để thu hút khách hàng sử dụng ôtô đến với dịch vụ chính hãng. Đây là một thị trường tiềm năng, mang lại nguồn lợi lớn mà các hãng xe đã nhìn thấy.  Dịch vụ sữa chữa nhanh thân xe và sơn: Hôm 5/9/2007 vừa qua, Công ty ô tô Toyota Việt Nam chính thức lần đầu tiên giới thiệu Dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn (gọi tắt là EBP) tại Xí nghiệp ô tô Toyota Bến Thành (TBTC) - đại lý đầu tiên của Toyota áp dụng dịch vụ sửa chữa mới này tại Việt Nam. Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường ô tô Việt Nam thời gian gần đây đã tạo nên nhu cầu rất lớn về dịch vụ sau bán hàng, đặc biệt dịch vụ về sửa chữa thân xe và sơn với mức tăng trưởng trên 35% hàng năm, đã tạo động lực cho TMV và các đại lý luôn không ngừng nỗ lực nâng cao và phát triển các dịch vụ sau bán hàng. Vì vậy, với những nỗ lực không mệt mỏi của nhân viên và sự hỗ trợ nhiệt tình của Tập đoàn ô tô Toyota Nhật Bản, sau 8 tháng triển khai, Dây chuyền Sửa chữa nhanh thân xe và sơn dựa trên nguyên tắc của Hệ thống sản xuất Toyota đã chính thức khai trương đi vào hoạt động phục vụ khách hàng Việt Nam tại đại lý Toyota Bến 15 Đề án môn học Thành. Được Tập đoàn ô tô Toyota Nhật Bản giới thiệu lần đầu tiên vào năm 2003, Dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn của Toyota là một cuộc cách mạng trong lĩnh vực sửa chữa thân xe và sơn của Toyota thông qua việc thiết lập sự chuyên môn hoá các công việc trong dây chuyền sửa chữa, dựa trên nguyên tắc của Hệ thống Sản xuất Toyota (TPS) nổi tiếng toàn cầu. Với việc chia quá trình sửa chữa thành các công đoạn nhỏ, kỹ thuật viên thân xe và sơn được phân công công việc đến từng công đoạn cụ thể. Sự chuyên môn hóa này đã giảm thiểu những di chuyển không cần thiết trong khi tối đa hóa năng suất và chuyên môn của các kỹ thuật viên, từ đó giúp cải tiến chất lượng sửa chữa và rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Để được cung cấp dịch vụ EBP, các đại lý của Toyota phải đáp ứng các tiêu chuẩn Toyota toàn cầu về trình độ kỹ thuật viên, cơ sở vật chất, khả năng cung cấp phụ tùng chính hiệu, an toàn lao động, và bảo vệ môi trường. Hiện nay, dịch vụ EBP đã có mặt tại 58 đại lý Toyota tại 16 nước trên thế giới như Singapore, Đài Loan, Philippin, Trung Quốc, Ấn Độ, Chi Lê, Malaysia, Peru,v.v.. Tiếp nối thành công của dịch vụ Bảo dưỡng nhanh được giới thiệu tại Việt Nam vào năm 2004, Dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn được coi như là bước tiến tiếp theo thể hiện những nỗ lực to lớn của TMV nhằm không ngừng hoàn thiện các dịch vụ sau bán hàng. Phương thức quản lý chuyên nghiệp trong dây chuyền sửa chữa nhanh thân xe và sơn, sự sắp xếp hợp lý các dụng cụ sủa chữa và việc phân chia công việc khoa học là những nhân tố đã mang lại thành công cho Dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn của Toyota. Dịch vụ EBP đã được khách hàng ở nhiều nước trên thế giới đánh giá rất cao do 16 Đề án môn học những lợi ích mà dịch vụ này mang lại như rút ngắn thời gian chờ đợi, nâng cao chất lượng sửa chữa và giao xe đúng hẹn, v.v... Chính vì vậy, tôi hoàn toàn tin tưởng rằng dịch vụ này sẽ được các khách hàng ở Việt Nam nồng nhiệt đón nhận. Để mang lại nhiều quyền lợi và sự thuận tiện hơn nữa cho khách hàng, chúng tôi sẽ tiếp tục mở rộng việc áp dụng Dịch vụ sửa chữa nhanh Thân xe và sơn tới các đại lý của Toyota trên toàn quốc trong những năm tiếp theo và đồng thời khuyến khích các Đại lý tận dụng tối đa dịch vụ này để phục vụ khách hàng Trong giai đoạn đầu tiên, dây chuyền này sẽ tiếp nhận các xe sửa chữa nhẹ và rút ngắn thời gian sửa chữa xuống còn 2,5 ngày, tức là giảm khoảng 35% so với phương pháp sửa chữa thông thường và cứ mỗi ngày dây chuyền cho xuất xưởng 7 xe, đồng thời ước tính chính xác thời gian giao xe cho khách hàng. Giai đoan tiếp theo trong năm 2008, chúng tôi sẽ mở rộng phạm vi sửa chữa tới các xe hư hỏng ở mức độ trung bình, và tăng năng suất của dây chuyền dự kiến lên 10 xe mỗi ngày Với việc giới thiệu Dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn, TMV một lần nữa khẳng định phương châm, Khách hàng là trên hết.Nhằm mang lại nhiều lợi ích hơn nữa cho khách hàng không chỉ trong lĩnh vực bán hàng mà cả lĩnh vực dịch vụ sau bán hàng. Theo kế hoạch, tới năm 2010 TMV sẽ mở rộng dịch vụ này tại 6 đại lý trên toàn quốc.  Số lượt xe vào làm dịch vụ tại các đại lý của TMV Trong 7 tháng đầu năm 2007, các đại lý của TMV đã đón 199.231 lượt xe vào làm dịch vụ, tăng 10% so với cùng kỳ năm 2006, trong đó có 25.763 lượt xe vào làm dịch vụ sửa chữa thân xe và sơn, tăng 35% so với cùng kỳ năm trước. Tới cuối tháng 7 năm 2007, doanh số bán hàng của TMV đạt 9.936 xe, chiếm 17 Đề án môn học 28,4% thị phần, nâng tổng doanh số cộng dồn của công ty kể từ khi thành lập tới nay lên hơn 83.000 xe.  Kết quả thử nghiệm Dây chuyền sửa chữa nhanh thân xe và sơn tại Việt Nam TT Các chỉ số Sửa chữa thânSửa chữa nhan thân vỏ và sơn vỏ và sơn(cho tất cả các xe) thông thường(trung bình) 1. Số xe sửa chữa trong ngày6,2 xe 7,0 xe (hư hỏng nhẹ) 2. Thời gian chờ phê duyệt0,4 ngày 0,5 Ngày s/c 3. Thời gian sửa chữa 2,3 ngày 1,5 Ngày 4. Thời gian chờ giao xe 0,5 ngày 0,5 Ngày 5. Thời gian cho mỗi côngKhông xác định 65 phút đoạn * 6. Tổng thời gian sửa chữa3,2 ngày 2,5 ngày dự kiến (từ khi xe vào đến khi xe ra, không thay thế phụ tùng) 7. Doanh thu công lao động/6.634.000 VND 7.490.000 VND ngày (VND/ngày) 8. Tỷ lệ giao xe đúng hạn 44% 100% *: Thời gian mỗi công đoạn không được xác định, nó phụ thuộc vào mức độ nặng 18 Đề án môn học nhẹ của từng xe & trình độ kỹ thuật viên -> đây là lý do chính khiến thời gian cho sửa chữa thân vỏ và sơn khó xác định và thường kéo dài. *: Chỉ có dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn (EBP) là xác định chính xác số lượng công đoạn & thời gian cần thiết cho mỗi công đoạn.  Sau đợt mưa lớn lịch sử tại Hà nội và các tỉnh phía Bắc vừa qua, tổng số xe bị hỏng hóc do ngập nước được mang đến các đại lý của Toyota Việt Nam đã lên tới gần 200 chiếc, với các bệnh như hỏng tay biên, vỡ lốc máy… Nhằm chia sẻ và hỗ trợ khách hàng giảm bớt thiệt hại trong đợt mưa lũ vừa rồi, To yota Việt Nam (TMV) quyết định thực hiện một số chương trình hỗ trợ khác hàng như sau: - Hỗ trợ toàn bộ tiền công thay thế các chi tiết động cơ hoặc thay động cơ tổng thành cho các xe Toyota sản xuất tại Việt Nam bị ảnh hưởng bởi ngập nước; - Hỗ trợ toàn bộ chi phí giao hàng bằng đuờng hàng không cho các chi tiết thay thế của động cơ xe Toyota và Lexus nhằm cung cấp nhanh nhất phụ tùng thay thế; - Cung cấp miễn phí sách hướng dẫn sửa chữa hỏng hóc do bị ngập nước; - Cử các chuyên gia kỹ thuật của TMV đến hỗ trợ các đại lý sửa chữa xe bị hỏng hóc. Các trạm sửa chữa và bảo dưỡng của TMV tại Hà Nội sẽ làm việc 12 tiếng/ngày, kể cả thứ Bảy và Chủ Nhật. Chương trình hỗ trợ khách hàng sau mưa lũ này của TMV sẽ kéo dài đến hết ngày 31 tháng 12 năm 2008. 19 Đề án môn học Đối với Ford:  Chính sách bảo hành: Ford Việt Nam đã chính thức công bố một chương trình bảo hành mới, theo đó công ty sẽ tăng thời gian bảo hành cho các sản phẩm ôtô Ford lắp ráp trong nước từ 2 năm hoặc 50.000km vận hành lên đến 3 năm hoặc 100.000km vận hành, áp dụng cho các khách hàng mua xe từ ngày 01 tháng 7 năm 2008. Chương trình bảo hành mới là một trong những nỗ lực của Ford trong việc không ngừng nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng thông qua việc giảm chi phí sử dụng sản phẩm. Chương trình tăng thời gian bảo hành được áp dụng cho tất cả các dòng xe hiện đang do công ty Ford Việt Nam sản xuất gồm Focus, Mondeo, Everest, Escape, Ranger, Transit. Liên tục nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng chính là chiến lược trọng tâm được ưu tiên hàng đầu của Ford tại Việt Nam trong đó việc giới thiệu chương trình mở rộng chế độ bảo hành là bước đi quan trọng trong chiến lược này.” ông Michael Pease, Tổng Giám đốc Ford Việt Nam cho biết. Bằng việc đưa ra chương trình bảo hành mới này, Ford mong muốn các khách hàng của mình luôn thấy yên tâm khi sử dụng xe Ford, và đồng thời tăng thêm tính cạnh tranh của các sản phẩm của Ford trên thị trường.” Chương trình được áp dụng tại toàn bộ hệ thống các Đại lý của Ford trên phạm vi toàn quốc. Cùng với việc mở rộng chế độ bảo hành, Ford đang triển khai nhiều chương trình dịch vụ khác nhằm mang lại sự hài lòng tối ưu cho khách hàng tại Việt Nam. Qui trình dịch vụ Quality Care là quy trình dịch vụ tiêu chuẩn toàn cầu được áp dụng cho hệ thống đại lý của Ford trên toàn quốc từ năm 2003 và đang đạt được những thành công đáng kể tại thị trường thông qua số lượng xe vào làm dịch vụ 20 Đề án môn học