Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn sunny 3 hà nội, công ty cổ phần thương mại du lịch thành lợi, hà nội

i I CẢ D , ế C ể –T S , , ừ ể ế S 3 C Em c , ề , nt n cảm n , ii ỤC ỤC C .............................................................................................................................. i ỤC ỤC .................................................................................................................................. ii DA ỤC B G B ỂU, S Ồ, Ì VẼ ....................................................................... iv DA ỤC TỪ V ẾT TẮT .................................................................................................... iv Ở ẦU .................................................................................................................................... 1 1 Tí ế ề ........................................................................................................... 1 2 ụ ụ ứ ề ................................................................................ 2 3 P ứ ề ...................................................................................................... 2 4 T ứ ề .................................................................................................... 2 5 ế ................................................................................................................... 3 , , ụ ụ , ế , ụ ể ẽ, ế 3 : .............................................................................................. 3 C 1 : ỘT SỐ VẤ Ề Ý UẬ C B VỀ Â G CAO C ẤT ƯỢ G DỊC VỤ P Ò G ..................................................................................................................... 4 11 ề ụ ò ............................................................... 4 111 ................................................................................................... 4 112 ể , ế ụ ò ........................................................................ 5 1121 ể ụ ò .......................................................................................... 5 1122C ế ụ ò : ............................................................................. 7 113Q ứ ụ ò .................................................................................... 8 12 ứ ề ụ ò ............................................. 9 121C ụ ò ............................................................... 9 122 ụ ò ................................................................. 11 13 C ế ụ ò .................................. 15 131 ......................................................................................... 15 1.3.2 Các nhân t ng bên trong ................................................................................... 16 C 2: T ỰC TRẠ G C ẤT ƯỢ G DỊC VỤ P Ò G TẠ ÁC SẠ SU Y 3 À Ộ ................................................................................................................................. 18 21 P ứ ụ ò S 3 ............................................................................................................................................ 18 211P .......................................................................................... 18 P ụ ề ụ ò q , ồ : ........................ 18 2 2 Tổ q ế ụ ò S 3 ....................................................................................... 20 221 q ề .................................................................................................... 20 2.2.1.1 Qu ể ................................................................................ 20 2.2.1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ phòng tại khách sạn Sunny 3 ........................................... 24 iii 222 ụ ò Sunny 3 ..................................................................................................................................... 25 23 ế q ứ ụ ò S 3 27 231 ế q í ............................................................................... 27 (Nguồn: Khách sạn Sunny 3 Hà Nội) ....................................................................................... 28 C ứ 23 S 3 2.3.2 ế q 24 241 , 3 < X = 3,86 <4 ứ í ể 242 ế C 3: Ề XUẤT ỘT SỐ G ƯỢ G DỊC VỤ P Ò G TẠ 31 D ể ọ q ể S , ụ ò ứ ứ ...... 28 ứ ............................................................................. 29 ụ ò S 3 ...... 30 ...................................................................................... 30 ..................................................................................... 31 P ÁP VÀ Ế G Ị Ằ Â G CAO C ẤT ÁC SẠ SU Y 3 À Ộ ................................... 33 q ế ề ụ ò 3 ....................................................................................................... 33 311X ể .................................... 33 312P ể S 3 ............................. 33 3121 P ................................................................................................... 33 3122 ụ .................................................................................................... 34 3.1.3 Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội ......... 34 32 ằ ụ ò S 3 .................................................................................................................................................. 35 321 ỹ ..................................................................................... 36 322 ể ụ ồ ........................................... 37 323 q ý ụ ò .................................................. 38 324 ụ ổ ò ................................................ 39 33 ế ằ ề ể ụ ò S 3 ........................................................................................................................ 39 331 ế q , .................................................. 39 332 ế q , T .................................. 41 ẾT UẬ .............................................................................................................................. 42 TÀ ỆU T A O .......................................................................................................... v P Ụ ỤC iv DA H ỤC BẢ G BIỂU, S ĐỒ, HÌ H VẼ 1. Danh mục bảng biểu: Tên bảng B 21 B 22 ội dung T Trang S ế q 3 P ụ ụ 02 S 3 P ụ ụ 03 2012 - 2013 B 23 Tỷ l % ý kiế a khách hàng về ch ng d ch vụ 24 phòng c a khách s n Sunny 3 Hà N i 2. Danh mục sơ đồ, hình vẽ: ội dung Tên hình Hình 1.1 C Hình 1.2 Q Hình 2.1 C Hình 2.2 Q ế ụ ứ ổ ứ ụ q ứ DA H - XB: UBND: Uỷ VT: tính STT: S thứ t T :T ồng LN: L i nhu n : i học C :C ẳng TC: Trung c p KD: Kinh doanh ò 4 ò ý ụ Trang ò 5 S 3 S ỤC TỪ VIẾT TẮT P ụ ụ 01 3 20 1 Ở ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài T ề , ế ề ổ õ ế ề ế ể ọ ể é ổ ,V ĩ , ứ ẽ ụ ừ ế ể ế ứ q – ọ q ế ọ , ề ế ể , ề ế , TP C … ể ồ , – , ể ò q , ế ề é ỹ ụ ế ế , ế Trong S ề q ổ S ẩ 3 3 ể ụ ồ ằ ụ ụ ế ằ ể ọ, ụ S 3 ò D ụ ế ế, ụ ế , ề , ế V ẩ , ề , ế ò ò ọ q ế 3 q ụ ò ế ề ò , ề , ụ q , q ế “N ng cao c ất lượng dịc vụ p òng tại k ác sạn Sunny 3 H Nội, Công ty cổ p ần T ư ng Mại Du Lịc T Lợi, H Nội” ứ ề ò S 3 , ừ ẩ ụ ò n ụ 2 ục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * ụ í ứ 2. ụ ò ề S 3 ể ề ụ Tron , ụ ể ụ : ề - ụ ề - ụ ể ò S ể , ề - ò ồ ế và ằ ò q S 3 * ụ ứ ề ý S ằ ụ 3 : ề S , í ừ ề ò 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài -Về :C ề ề ý ụ ò -Về ụ q : ụ 3 ế q ụ ứ ò ứ ụ ò 3 -Về :T ế ứ 24/2/2014 – 25/4/2014 C 3 2012 – 2013 ọ 4. Tình hình nghiên cứu đề tài Q ứ ề ề “ ề q phòng ”, -D T B S (2008). T Hoàng Hà (2008). C tí ể , ể ằ S ụ “G –D ò ụ : -G ụ -G ụ ề ề ụ ế ò ụ ò ò ò , ụ , , ” ổ ò 3 ỹ ụ ò ụ ụ ò , ồ ò , ằ ề , ụ ò ề ề Sunny 3 D ế ế ụ ọ ề , ụ ụ , ế : ò ứ 5. Kết cấu khóa luận , ẽ, ế C 1: S C C ụ ò 3 ề ý , ụ ể ề ụ 3 2: T 3: ề ụ S 3 ò ế S ằ 3 ò 4 Chương 1 : ỘT SỐ VẤ ĐỀ Ý UẬ C BẢ VỀ Â G CAO CHẤT ƯỢ G DỊCH VỤ PHÒ G 1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 1.1.1 Một số k ái niệm c bản a. Khái niệm dịch vụ phòng khách sạn ụ ụ , 9004-2:1991E: “D ề ụ ụ SO- ế q ể ” ụ ò : “D ụ , ò ứ ẩ ồ ụ ằ ế ừ ế ụ ” b. Khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng C ề ề ụ ò ẩ SO-9000 ụ ổ ế : “C ẩ ề V , ể ể ụ ò q ằ q ụ c. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng T ể T SO 9001: 1996 ổ ứ ằ í , ĩ : “C ụ ò ứ ” ứ ụ ò ế ế q ổ ằ ò q ứ ổ ứ ýC q ừ ” : “C ò ằ ế ẩ ” ể Dù theo các khai ụ ể ể ằ ụ : “C ế ứ ằ ế” V SO 9001: 1996 t ế q ứ ” ể :“ ổ ứ ụ ằ í q ổ ứ ổ 5 D ể ể ụ ế ò ằ q ứ ụ q ò ể í 1.1.2 Đặc điểm, yếu tố cấu t n dịc vụ p òng 1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ phòng D ụ ò ằ ụ í ụ ể ụ ò a. Tính vô hình một cách tương đối ẩ ể D ụ ò ụ , ể ẩ í ụ ể ụ : … ụ ụ, ỹ ụ ụ ọ ò ụ T , ụ ụ , , ế , ò ế , D , , ồ ế ề ụ D , ế ò Cụ ế ể ọ ò ể ụ í ằ ụ í ế ẩ ỹ ề , í í ồ ọ b. Tính đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ V ẩ ụ ể , ề ĩ ế ế c q í ể , ế , q ề ế ụ ể C ẩ ể í ụ S ụ C í “ ồ ể q ụ í Q ể ể ụ , , í ụ ế ò , ừ ụ ể ọ ẽ ụ ” q , ứ ẩ ể ẩ ụ 6 c. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ D í ồ ụ ế ể ĩ ồ ế q ể ẩ ồ ể ụ” Cụ ể ò , , ụ ụ, ĩ q ế ọ ò ế ể ế ọ ý ụ d.Tính không đồng nhất của dịch vụ T ụ q , í ý, ề ý, ể ế, … , ứ ,… ể ụ- ẩ ụ ề , ọ ụ ề , ứ ò ể ế , ứ ế ỹ C í í q ế ứ ế ề , ừ tì , ò ụ ẩ ụ ẽ ế … q , ý ế ụ ò q ồ ọ ồ ể ò ụ ẽ ụ ò , ụ ò ẹ ế ẩ ọ q ụ ẽ ụ ế ọ ể , ế ể e. Tính d hư hỏng và không cất giữ được D í ồ ể ụ ò í ể ẩ T ể ề ò ể ế ụ ế ể , ằ , lãng phí. f. Tính cố định ể S ế ụ ẩ ụ ụ ụ Tí ò ể ể ụ ừ ế D ế ò ể ể ể ụ , ể 7 ẹ ò , ụ ể ể ụ, ể ổ ụ V í ứ ò ĩ ể í ò ụ, ụ í ể ứ ế ụ, , ụ ò ẹ ể í ụ ề , , í , ụ ổ ổ ừ ề ể í ụ… g. Ít giao tiếp với khách nhưng thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách ụ ụ ò ò ừ í ế ế ò ụ ò ế ụ ò ế D , , ồ ò í , ế ế ể q T ụ ụ , ụ ý, ổ ế ứ ụ ò ẽ, ể ế ế ứ ỹ ồ , ò ề , , ỹ í ế 1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng: ế ể ẩ ứ ụ ò o , Khách sạn D ụ phòng Thông tin ồ Khách hàng Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng - Khách hàng ế ụ q ò ế ụ ể ? ừ C ứ , ý , ò ọ ý , 8 ề ế ụ ò ế q ể w ể í - Nhà cung cấp , ể ụ ể ứ ò í ụ ể ẩ ụ ẽ ứ ò C ọ ổ q B ò ế B ụ ế , ụ ò ụ, 1.1.3 Quy trìn cung ứng dịc vụ p òng B ể q ứ , q S q ứ ụ ò ổ ụ ề ứ ể ò : T Q D ò phòng Thanh toán ụ phòng T T P ụ ụ phòng q ò , … Quá trình ế Hình 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ phòng khách sạn - Bước 1: Đặt p òng G ò ế ẽ ừ q ò ò , ò ề …V ò ò , ế 9 ế ò ò ề , , ừ ò ò , ế ụ ề ứ ò , ẳ - Bước 2: N ận p òng T , ẽ ụ ò ò ụ phò , ụ ế ò , sau ẽ ò ế ẽ ề ế … - Bước 3:Dịc vụ tại p òng T , ụ ụ + Làm v sinh phòng hàng ngày. + Nh ồ gi t là c a khách nếu có. + ứng nhu c u h p lý khác c d ứng ph n hoa nên không c n lọ … : , y viết,khách - Bước 4: Trả p òng N c th ểm khách ra kh i khách s n , thông báo cho b ph n l tân ò ụ ể ế ò ẽ ụ ò , ồ ề 1.2. ội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 1.2.1 Các c ỉ tiêu đán giá c ất lượng dịc vụ p òng B P 5 ể , , , ồ ẩ ế ứ q ọ ế í V ụ ụ ể ụ ổ ể ụ ò ò : ế ọ , ể ẽ, ụ ò ụ ụ ế, *S ế q , ể ể , í ừ : *C P ò ò Từ ụ C , q ụ , - ỹ ò ụ ụ í ò ể ò , ụ : ụ ụ , ế ề C ẳ ò ổ ứ 10 ò , ứ , D í ò , , , ế *T ụ, ò ọ ụ ụ , ỹ ứ q ọ *T ề :T ế , ụ q ề ụ , ẹ , ể ý ò ề , ề ỹ ế ể ụ, ể ọ ứ é é , *S ò , ý ò ế ụ: q ể , ò q :E ụ ụ ọ … ế , ế ồ ọ ụ :C í , ụ , ẽ , ụ ụ ụ ,f , , ế *S ọ :B , í ỳ q ẩ ứ ò , ọ ế ẽ T ề ề ể ề ề S ứ ò ề ề ế … q ụ ể ,w … ề ể S ế ế ể ứ ẩ ề ọ ứ T ế ằ ụ ò ẩ C ụ D , ể ể , ồ ụ ụ í q ụ ể 11 1.2.2 Nội dung n ng cao c ất lượng dịc vụ p òng a. Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng D ụ ò , ể ụ ò : * Nâng cao hơn nữa sự thoả mãn của khách hàng: C q ụ ể ế ò ò , ĩ ụ ụ ề ồ D ế ừ , ể q , ể ế ẩ ụ, , ổ ứ ọ, ừ ứ ụ ằ ọ Q ế ụ q ề * Không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất:C ụ ụ í ể ế,q ụ ụ ế q ụ ẽ í ề ẩ ụ T ế ụ ế , , ò ọ ằ ế ổ , , ế ế ể ò í ề í ồ C í ụ ụ ề ụ ọ ể ý ế ý ể T ồ , ế khách hàng. * Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: ề ề ể ụ D , ể í ứ ụ D , ò ồ q ụ í , q ý ể ề ế ụ b. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng N i dung nâng cao ch ng d ch vụ phòng bao gồm 2 n i dung chính : ế ến 12 *Duy trì ch w ng d ch vụ phòng : Vi c duy trì ch m b o m t mức ch ng d ch vụ phòng ( ng c a s n phẩ ng mua và s dụng nó trong m t th d ch vụ ò i th a mãn hoàn toàn nh ng yêu c u c - Khách s n th c hi o, bồ é i , a ch ng i tiêu dùng. ng nghi p vụ cho nhân V ph n tiếp xúc tr c tiếp v i khách hàng, t cho khách s n. Vì v y ph i không nh o, phát triể ĩ nghi p vụ cho họ. - Kiểm tra, b ng máy móc thiết b , ng xuyên lo i b nh ng máy móc ng không thể s dụ o nhân viên nâng cao hi u qu s dụng máy móc thiết b - Th c hi t cao. ều tra ý kiế nh kì về nh ng v ồn t i trong công vi S ết qu c th o lu c th ng nh t h ồng qu n tr ra các bi n pháp kh c phục . - M t s công cụ ể duy trì ch ng bằng th ng kê: Biể ồ nhân qu : còn gọi là biể ồ ể minh họa cho nguyên nhân c a m t s v ề nh nh. Biể ồ tiến trình: mô t quá trình hi n có và thiết kế quá trình m i *C i tiến ch ng d ch vụ phòng: Mu m b o xuyên su t nh ng n i dung c a công tác nâng cao ch ng d ch vụ phòng, các nhà lãnh o khách s n ph m b o th c hi 14 ểm sau i tiến ch ng d ch vụ: - Cam kết c a ban qu n lí: Yêu c u tiên c a vi c nâng cao ch ng d ch vụ phòng chính là ph i thông qua s th o lu n c a các thành viên trong ban qu n lí khách s n, s th o lu n này ph c s cam kết c a t t c các thành viên về vi c nâng cao ch ng d ch vụ phòng. Các nhân viên sẽ có niềm tin vào c p qu n tr và họ ng l ể làm vi c. S cam kết này c a ban qu n lí sẽ nâng cao nh n thức và quan tâm về ch ng mức cao nh , m b o s h p tác c a t t c mọi i trong khách s n. - Nhóm qu n lí ch ng: Thiết l p ban qu n lí ch i di n từ m i b ph ể th c hi í ng.Các thành viên trong nhóm ph m b o các yêu c : thẩm quyề , tín nhi ể thu hút mọi , niềm tin vào các thành viên trong nhóm, có nhi ến cùng cho vi c nâng coa ch ng. Các thành viên trong nhóm ph i có trách nhi m phác th o toàn b , ề ra nh ng quyế n về nâng cao ch t ng về nâng cao ch ng và th c hi n các bi n pháp sau: 13 + Tri u t ng các b ph n trong khách s ể l p thành nhóm ch Thông báo cho t t c các thành viên trong nhóm về n i dung và mụ í trình nâng cao ch ng. +X nh rõ vai trò c a các thành viên trong nhóm về n i dung và mụ c ng. +X nh vai trò c a các thành viên trong nhóm về vi c th c hi trình nâng cao ch ng. + ềb tm c ng ch c kiểm tra m mứ ng + í g ng: Th c tr ng ch ng trong toàn b khách s n ph i ể xem xét ch ng d ch vụ ò t nào so sánh v i các d ch vụ khác trong khách s ng ph c xem xét l , ổi nh ề ò c ếu xót và thiết l p nh C i vi ng ch ng d ch vụ phòng các nhà qu n tr sẽ c nh ng khâu ho ng c í ể từ ều ch nh, hoàn thi n ch ng d ch v nh - Chi phí c a ch :X nh các yếu t c u thành giá c a ch ng. M t s n phẩm d ch vụ trong khách s n cụ thể là s n phẩm d ch vụ ò c t o nên b i r t nhiều yếu t mà nh ng yếu t có thể v t ch t kỹ thu t , trang thiết b , c tiếp và gián tiếp, nguyên v t li ,…C í yếu t u vào này sẽ c u thành nên chi phí c a ch l i nhu n. - S nh n thức về ch ng: Các thông tin về ch ể i gi a chi phí và ng ph c công khai hóa m ng xuyên nhằm kích thích các thành viên nh n thứ c cái giá ph i tr cho vi m b o ch ng. Nh ng h u qu c a vi mb o ch ng d ch vụ phòng sẽ ng x ến hi u qu kinh doanh c a khách s n và ng tr c tiế ến thu nh p c a các thành viên trong khách s n.TÌnh tr ng d ch vụ phòng ph c thông tin t i giám sát giúp họ ổi ch ồng th i ph i th c hi n xuyên su t từ các c o t i các nhân viên trong khách s n nhằm làm cho họ nh n thứ c t m quan trọng c a vi c nâng cao ch ng ng chính xác: C n khuyế í q nh v ề ch ng và làm chính xác chúng mức là c n thiết. S n phẩm d ch vụ phòng là m t s n phẩm tổng h c c u thành từ nh ng yếu t khác nhau. Vì v y s m b o ch t ng ngay từ nh ng khâu nh nh t sẽ c ch ng d ch vụ phòng khách s n. - Thiết l p m ng: Các thành viên trong nhóm nâng cao ch c l a chọ ể nghiên cứu khái ni m không sai sót và th c hi n ề ra. Mọi thành viên trong khách s n từ é p ph i hiểu rõ về 14 ym m t ng t t ngay từ sai sót sẽ t c ến v i khách s n. o, hu n luy n về ch :X nh lo o hu n luy n c n thiết cho mọ ể họ tham gia tích c c, hi u qu vào phong trào nâng cao ch ng d ch vụ phòng khách s n. M i nhân viên có m ểm m nh yếu khác nhau. Vì v y nhà qu n tr ph i biết cách làm thế ể phát huy s ng c a họ ồng th i o, hu n luy n họ kh c phục nh ng m t yếu c ề ẽ t o hi u qu cho vi c nâng cao ch ng d ch vụ phòng. Vi o nh n m o giám ể gi í và giám sát th c hi n quá trình. - Ngày không sai h ng: M t s ki ct là m ểm m u ch c a khách s ng cho các nhân viên c a họ ể mọi nhân viên có thể ng t i ch ng. Từ ngày nay ết t t sẽ là tiêu chuẩn th c hi n c a khách s n. Ngày làm vi c không l i c n ĩ ề c hình thức l n n i dung. Trong ngày này mọi nhân viên từ trên xu i khách s n làm vi q c v i kết qu cao nh t. - Xác l p mụ :C c khuyến khích về vi c thiết l p các mục tiêu c i tiến cho b n thân và nhóm c a họ. Mọi nhân viên phục vụ phòng có m t mục tiêu khác nhau v i nh ng kh ọ ều có chung m t mục tiêu là nâng cao ch ng d ch vụ phòng khách s C nhân tr , viên l p ra các mụ nh và có thẻ c. - Lo i b các nguyên nhân sai h ng: Mọi nhân viên trong khách s ò ch ể mô t mọi v ề mà theo họ d n dến sai h ng và có m t b ph n thích h ể gi i quyết v ề. B t kể v ề ế i o tr l i m t cách nghiêm túc và có bi n pháp gi i quyết càng nhanh càng t u trong vi c nâng cao ch ng. - S công nh n: C n thiết l p m ế công nh n cho nh t c mục tiêu nâng cao ch ng. C a mọ i m t cách công khai thẳng th n và công bằng. Do v y vi c góp ý, phê bình m t cách khéo léo s giúp họ tiến b g c. -H ồng ch ng: nh o nhóm ch ng và các chuyên gia ch ng g ể th o lu n nh ng v ề mà họ quan tâm trao ổi kinh nghi ng nh n xét, tr ng ể cùng tìn bi n pháp gi i quyết. - S l p l i: S l p l ể t o ra m i là m t ph ng tr c c a khách s n. Sau khi hoàn thi n m nền t ng c a c. 15 1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng 1.3.1 N n tố môi trường bên ngo i Yếu t kinh tế: Trong các yếu t kinh tế thì tr c tiếp ến du l ch và ch ng d ch vụ t i khách s n là t ng kinh tế, kéo theo thu nh p c a ng vào nhu c u du l ng d ch vụ. Thu nh p cao khách hàng có thể yêu c u mức ch i các khách hàng khác. Chính sách pháp lu : C q nh, h tr trong h th ng giáo dụ oc a c và B sẽ t ều ki n cho các họ i học t p nhiề , cao ch sẽ chuyên môn, tiếp c n nh ng d ch vụ. Vi c m thêm nhiề ến b c c ngoài, giúp nâng o về ngành khách s n du l ch c nhiều nguồn nhân l c tham gia vào ngành, t o ra m t l cao. ng Khoa học - Công ngh : Khoa học công ngh ng r t l ến ch ng phục vụ. Liên tục c p nh t và áp dụng nh ng tiến b trong công ngh , c bi t là các ph n mềm dùng trong khách s n, sẽ giúp nhân viên trong b ph n phòng qu n lí khách t , i gian phục vụ c rút ng n, ch ng d ch vụ c i thi n rõ nét. V - Xã h : C ến khách s n từ nh ng qu c gia, vùng miền khác nhau nên có nh é ểm về tâm lí, sức kh … ến ch ng d ch vụ phòng c a khách s n. Khách hàng qu c tế v ể phòng khác nhau, từ phòng. c sẽ ến s ề ch ng d ch vụ ng d ch vụ ng t nhiên: Các yếu t thu ng t ến ch t ng phục vụ c a nhóm nhân viên h tr ế , xe. Th i tiết b t ng x u gây c n tr cho vi i làm cho vi ch m tr ho n, không thể phục vụ k p th i nhu c u c a khách, các ho ng ngoài sân bãi sẽ b Q ng tr c tiế ến ch ng phục vụ khách, có thể làm khách không hài lòng ngay từ khi tiếp xúc v i nhân viên b ph n l tân. Khách hàng: Là nh i s dụng d ch vụ t i khách s c các b ph n trong khách s n phục vụ ến v i khách s n có thể là cá nhân ho c tổ chức. Tùy thu c vào từ ng khách mà s i v i ch t ng d ch vụ phòng là khác nhau. Nhà cung ứng: Các nhà cung ứng cung c p các yếu t u vào cho khách s trang thiết b , nguyên li , , …Gí và ch ng c a các yếu t này sẽ quyế nh giá c c a s n phẩm d ch vụ. Doanh nghi p c n có nhiều nhà cung ứng ể tránh tình tr é , í ng trong kinh doanh c a doanh nghi p mình. 16 ều có quy chuẩn về ch t i th c nh tranh: Các khách s phục vụ khác nhau t o nên s khác bi t về ch ng ng d ch vụ, nh t là d ch vụ phòng, nh i tiếp xúc tr c tiếp v i khách hàng. Ngành kinh doanh này ngày càng h p d n nên có nhiều khách s n m i mọc lên, khách hàng sẽ có nhiều s l a chọn. Khách hàng có thu nh p cao có thể s dụng d ch vụ nhiều khách s n khác nhau và so sánh ch , ng d ch vụ các khách s n v ng c a khách. ều này làm ến vi c 1.3.2 Các nhân tố môi trường bên trong ng : +S ng: S ng trong b ph n phòng ng tr c tiế ến ch ng c a d ch vụ. Nếu s thì nhân viên sẽ ph i làm vi c v cao, luôn luôn b áp l c công vi c, tinh th n không tho i mái d n ến ch m tr trong quá trình phục vụ khách, ến ch ng chung c a d ch vụ. Thiếu nhà qu n tr i qu n lí làm cho vi c kiểm soát quá trình phục vụ c a nhân viên g p nhiề , q c tình hình ho ng c a b ph n, không mang l i hi u qu cao. + Ch ng: Kinh doanh khách s n s dụng nhiề ng s ng. Nhân viên có kỹ p vụ và các kỹ ỹ ếp, s dụng ngo i ng t t t o ra s n phẩm v i ch ng t Nhà qu n tr qu n lý t t sẽ phát hi n ra từng thế m nh c a nhân viên, qua dụng nhân viên h p lí, nâng cao ch ng phục vụ. -C v t ch t, trang thiết b , dụng cụ: C ỹ ế ế ế ể ọ ồ ể , í ụ ề , , ụ q , ừ Y ỹ ọ ụ , , , ụ ế ò , ế , ò , ể ọ ẽ , , - Quy trình phục vụ: Là s kết h p vi c s dụng trang thiết b , dụng cụ và con i tu n t ể th c hi n quá trình phục vụ t i b ph n phòng. Quy trình nghi p vụ thích h p và s ph i h p t t c a nhân viên b ph n phòng sẽ m b o ch ng d ch vụ t ra. -V :V ều không thể thiếu trong m i doanh nghi p. M nh t o s th ng nh t về ng, chiế c, niềm tin c a từng cá nhân trong m t t p thể l n. Khách s ng l i ho n, phù h p