Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THÙY LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THÙY LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Nguyễn Văn Công THÁI NGUYÊN - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” là trung thực, là kết quả nghiên cứu của riêng tôi. Các tài liê ̣u, số liệu sử dụng trong luận văn do Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp, và ngoài ra là các số liệu do cá nhân tôi thu thập khảo sát từ đồng nghiệp và khách hàng của công ty, các kế t quả nghiên cứu có liên quan đế n đề tài đã đươ ̣c công bố ... Các trích dẫn trong luâ ̣n văn đề u đã đươ ̣c chỉ rõ nguồ n gố c. Ngày 02 tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Linh ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, các khoa, phòng của Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắ c và chân thành tới người hướng dẫn khoa học - GS.TS. Nguyễn Văn Công, thầy đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi rấ t tâ ̣n tình trong suố t thời gian thực hiện và hoàn thành luâ ̣n văn. Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác của các đồng chí tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, cùng các anh/chị đồng nghiệp và quý khách hàng. Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó. Ngày 02 tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Linh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii MỤC LỤC ....................................................................................................... iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................... vii DANH MỤC BẢNG ..................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH ........................................................................................ ix MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài ........................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................. 3 4. Đóng góp của luận văn.............................................................................. 3 5. Bố cục của luận văn .................................................................................. 4 Chương 15. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................... 5 1.1. Chất lương dịch vụ ngân hàng thương mại ............................................ 5 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại ........................................................ 5 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ......................................................... 7 1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .......................................... 8 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .... 8 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử................................... 14 1.3.1 Khái niệm ....................................................................................... 14 1.3.2 Sự cần thiết, tính tất yếu của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................................. 15 1.3.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............ 16 iv 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại ................................................................................. 19 1.4.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong ...................................... 19 1.4.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài ...................................... 21 1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ................................................... 22 1.5.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương 22 1.5.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Yên: ......... 24 1.5.3. Bài học .......................................................................................... 25 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 26 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................. 26 2.2. Phương pháp nghiên cứu...................................................................... 26 2.2.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................... 26 2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ....................................................... 27 2.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................... 30 2.2.4. Phương pháp xử lý dữ liệu ............................................................ 32 2.3. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử32 2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng .............................................................. 33 2.3.2 Nhóm chỉ tiêu định tính ................................................................. 34 Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ........................................................................ 35 3.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ........................................................... 35 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................... 35 3.1.2. Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý ................................................ 36 v 3.1.3. Kết quả kinh doanh ....................................................................... 38 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên .......... 44 3.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh . 44 3.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên ................................................................ 51 3.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh ........................................................................................... 70 3.3. Những kết quả đạt được và hạn chế tồn tại đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ............................................................................ 80 3.3.1. Những kết quả đạt được ................................................................ 80 3.3.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân........................................ 81 Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN83 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên ...................... 83 4.1.1. Định hướng phát triển ................................................................... 83 4.1.2. Mục tiêu phát triển ........................................................................ 84 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên86 4.2.1. Tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng điện tử ............................... 86 4.2.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử ......... 87 4.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ....................................... 90 4.2.4 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm ............................................... 93 4.2.5 Tăng cường công tác quản lý rủi ro trong các giao dich ̣ ngân hàng điêṇ tử...................................................................................................... 94 vi 4.3. Kiến nghị .............................................................................................. 97 4.3.1. Về phía Chin ́ h phủ và Ngân hàng Nhà nước ................................ 97 4.3.2. Về phía Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển ... 99 4.3.3. Về phía Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên .............................................................. 102 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 105 PHỤ LỤC ..................................................................................................... 106 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNH-HĐH : Công nghiệp hóa hiện đại hóa DVNHDT : Dịch vụ ngân hàng điện tử KH : Khách hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTN : Ngân hàng tư nhân TMCP : Thương mại cổ phần XDNH : Xây dựng ngân hàng viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2014 -2016 .................................................................................................................39 Bảng 3.2: Số lượng khách hàng và thị phần của dịch vụ ngân hàng điện tử .....41 Bảng 3.3: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên................................................................................ 43 Bảng 3.4: Thông tin về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng trực tuyến 44 Bảng 3.5: Những tiêṇ ích miễn phí đươ ̣c cung ứng bởi BIDVvà các ngân hàng thương ma ̣i khác trên điạ bàn ............................................. 49 Bảng 3.6: Những dich ̣ vu ̣ thu phí đươ ̣c cung ứng bởi BIDVvà các ngân hàng thương ma ̣i khác trên điạ bàn ............................................. 50 Bảng 3.7: Thông tin đối tượng khảo sát ...................................................... 51 Bảng 3.8: Kết quả kiểm định Cronbach-alpha ............................................ 52 Bảng 3.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá .......................................... 56 Bảng 3.10: Kết quả phân tích hồi quy ........................................................... 57 Bảng 3.11: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy....................................... 60 Bảng 3.12: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng .................................... 62 Bảng 3.13: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ .......................... 64 Bảng 3.14: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm .................................. 65 Bảng 3.15: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình ................... 67 Bảng 3.16: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ........................ 68 Bảng 3.17: Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng ................................ 70 Bảng 3.18: Công nghệ bảo mật được áp dụng tại Chi nhánh........................ 73 Bảng 3.19: Hệ thống công nghệ được áp dụng tại Chi nhánh ...................... 75 Bảng 3.20: Hoạt động marketing tại Chi nhánh ............................................ 76 ix DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Bộmáy tổ chức của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên ........................37 Hình 3.2: Giao diện của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................... 47 Hình 3.3: Sơ đồ kết nối hệ thống phần mềm Server và Sever CoreBanking tại Chi nhánh ................................................................................. 75 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới WTO với cam kết mở cửa ngành ngân hàng năm 2012 đã đặt hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trước những cơ hội cũng như thách thức to lớn. Sự tham gia của các tổ chức tài chính quốc tế sẽ tạo ra áp lực cạnh tranh rất lớn ngay trên thị trường nội địa Việt Nam. Điều này buộc các ngân hàng phải đa dạng và phát triển hơn nữa các hoạt động dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn sự phát triển của nền kinh tế và ngày càng hội nhập với sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Với việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ hiện đại, phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử hay còn gọi chung bằng khái niệm “Thương mại điện tử” đã được hình thành và nhanh chóng phát triển. Thích ứng với sự phát triển mạnh mẽ của internet và các phương tiện điện tử khác tại Việt Nam trong những năm qua, bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng Việt Nam cũng đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện các giao dịch thông qua ngân hàng một cách thuận tiện thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử mà không phải mất thời gian và chi phí giao dịch trực tiếp tại các phòng giao dịch của ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng điện tử vẫn là một loại giao dịch mới mẻ chưa hoàn thiện được về trình độ công nghệ cũng như kinh nghiệm thực tế. Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đã đạt được những thành tựu đáng kể, song sự phát triển vẫn chưa tương xứng với tiềm năng. Dù các ngân hàng đã phải bỏ rất nhiều chi phí để được tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật nhưng sự phức tạp về mặt kỹ thuật nghiệp vụ và môi trường cạnh tranh khốc liệt làm cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn gặp nhiều khó khăn và rủi ro. 2 Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) không chỉ luôn tập trung hoàn thiện các nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại truyền thống, mà đồng thời còn phát triển những nghiệp vụ ngân hàng điện tử nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội và đất nước trong giai đoạn công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Sự phát triển này được định hướng một cách cụ thể rõ ràng đến từng chi nhánh trong hệ thống của BIDV. Bên cạnh đó, BIDV hội sở cũng có những chính sách chủ động và linh hoạt cho các chi nhánh chủ động hơn trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên, dịch vụ ngân hàng điện tử khá phát triển trong những năm gần đây, mang lại một nguồn thu lớn cho ngân hàng. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn là một trong những dịch vụ ngân hàng khá mới mẻ. Khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp. Dịch vụ còn tiểm ần nhiều rủi ro trong bảo mật thông tin cũng như tài khoản khách hàng. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng vẫn chưa đạt được mục tiêu đặt ra. Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên nhằm đề xuất các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại. - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên. 3 - Đề xuất giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên và khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên - Về thời gian: + Về dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 1/2017 đến tháng 3/2017, + Về dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên trong giai đoạn 2014 -2016. - Về nội dung Luận văn nghiên cứu công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giới hạn trong các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của mô hình Pasuaraman về chất lượng dịch vụ. 4. Đóng góp của luận văn - Về lý luận: Luận văn tổng hợp và xác định được mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp cho hệ thống các ngân hàng thương mại tại nước ta. - Về thực tiễn: Đề tài có đóng góp quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạo tiền đề thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nâng cao lợi nhuận của BIDV - Chi nhánh Thái nguyên. 4 5. Bố cục của luận văn Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo dự kiến gồm có 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. 5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Chất lương dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 2010 cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng đề cập nhưng không có định nghĩa cụ thể. Tại khoản 1 của luật quy định: “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật TCTD và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng”. “Tại khoản 7, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Một số điều khác của Luật có nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng như dịch vụ ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ tư vấn (điều 75) và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng (điều 76). Ngay cả trong dự thảo Luật TCTD (điều 4, khoản 11) và dự thảo Luật Ngân hàng Nhà nước (điều 8, khoản 1) đều quy định “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một trong các nghiệp vụ sau đây dưới mọi hình thức: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán”. Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ 6 tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính (Hoàng Thị Lương, 2015). Như vậy ở nước ta, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối…) đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm được. Khi nói đến dịch vụ người ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng… 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc trưng cơ bản sau: - Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận 7 thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được. - Tính đồng thời: Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xây ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên. - Tính không ổn định và khó xác định khối lượng: Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh càng lớn và rất khó có thể lường trước. Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán…đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách marketing…Do vậy có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định được khối lượng chính xác. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Chất lượng cũng là đối tượng nghiên cứu của lĩnh vực như sản xuất, công nghệ, marketing và cũng là mối quan tâm của nhà sản xuất, nhà thiết 8 kế…đặc biệt là người tiêu dùng với mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao hơn (Nguyễn Thị Minh Hường, 2012). Như vậy, có thể hiểu, chất lượng DVNH là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Đặc tính của từng loại hình dịch vụ ngân hàng cần thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của NH và khách hàng. Yêu cầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được coi là một hàng hóa vô hình, đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và khách hàng. Hơn nữa, để có thể cung cấp được dịch vụ ngân hàng thì cần thiết phải có ứng dụng của công nghệ. Chất lượng dịch vụ ngân hàng cần luôn được duy trì và cải tiến. 1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là việc NH không ngừng làm cho chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của các cán bộ ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng (Hoàng Thị Lương, 2015). Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày càng tiện ích, nhanh chóng, chính xác hơn. Hiện nay, các NH đang tìm mọi cách để đạt được sự đa dạng hóa và NH không còn muốn chỉ duy trì mô hình ngân hàng cổ điển với những dịch vụ truyền thống mà nhấn mạnh vai trò của nó như là các tổ chức tài chính đa năng, đổi mới và hướng về khách hàng. Chính vì thế mà dịch vụ của NH luôn phải được mở rộng và nâng cao chất lượng, với mục tiêu thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng. 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 9 Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking hay E - Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự) (Nguyễn Thi ̣Phương Châm, 2008). Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội. Đối với ngân hàng, trước hết sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian. Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ… Đối với khách hàng, thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí. Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do