Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

  • Số trang: 133 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 11 |
  • Lượt tải: 0
sakura

Đã đăng 9522 tài liệu

Mô tả:

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING NGUYỄN THỊ PHƯƠNG CHÂU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh, năm 2014 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING NGUYỄN THỊ PHƯƠNG CHÂU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS NGUYỄN THỊ MỸ DUNG TP. Hồ Chí Minh, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Người thực hiện luận văn Nguyễn Thị Phương Châu i LỜI CẢM ƠN -----Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” được hoàn thành với sự hỗ trợ của thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Tôi xin trân trọng cám ơn Khoa Đào Tạo Sau Đại Học, Quý Thầy Cô đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức quý báu trong thời gian học tại trường. Tôi chân thành cảm ơn các anh/chị đang công tác tại các phòng ban của Hội sở ngân hàng đã tạo điều kiện, hỗ trợ và cung cấp tài liệu cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Tôi đặc biệt gửi lời cám ơn đến TS. Nguyễn Thị Mỹ Dung đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện đề tài, hỗ trợ về mặt lý thuyết cũng như phương pháp triển khai nghiên cứu trong thực tế. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu và hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, song không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi từ Quý Thầy Cô và bạn bè. ii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài này được thực hiện với mục đích nghiên cứu các yếu tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Sau khi lược khảo cơ sở lý thuyết có liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, đồng thời dựa trên các nghiên cứu tương tự trước đây, đề tài tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu, cũng như phát triển các giả thuyết nghiên cứu nhằm dự đoán ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Các biến độc lập được sử dụng để đo lường sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: Sự tin cậy ( REL), Hiệu quả đáp ứng ( RES), Tính hữu hình ( TAN), Danh mục dịch vụ ( POR), Sự thuận tiện ( CON), Hình ảnh ngân hàng ( IMA). Tiếp theo, đề tài tiến hành kiểm định các giả thuyết nghiên cứu dựa trên việc phân tích mẫu nghiên cứu gồm 216 số quan sát được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản. Đề tài sử dụng phương pháp bình phương nhỏ nhất thông thường (Ordinal Least Squares - OLS) để ước lượng mô hình hồi qui. Những kỳ vọng ban đầu về các yếu tố ảnh hưởng được lựa chọn như: Sự tin cậy, Hiệu quả đáp ứng, Tính hữu hình, Danh mục dịch vụ, Sự thuận tiện, Hình ảnh ngân hàng sẽ cải thiện, gia tăng hay tác động cùng chiều đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy có sự nhất quán so với kỳ vọng đặt ra, các yếu tố ảnh hưởng được lựa chọn đều có tác động dương đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam và mức độ tác động theo thứ tự giảm dần như sau: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả đáp ứng, (3) Tính hữu hình, (4) Sự thuận tiện, (5) Danh mục dịch vụ, (6) Hình ảnh ngân hàng. Kết quả nghiên cứu đã phản ánh khách quan tác động của các yếu tố nêu trên đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, thật sự hữu ích và cần thiết dành cho Ban Điều hành của ngân hàng tham khảo kết quả nghiên cứu trong đề tài này. Ngoài ra, những gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo sẽ làm bước đệm iii và khuyến khích việc triển khai nghiên cứu và áp dụng đồng bộ nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung tại tất cả Chi nhánh trong hệ thống ngân hàng. iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................ i T 2 3 T 2 3 LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... ii T 2 3 T 2 3 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. viii T 2 3 T 2 3 DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ ................................................................................ ix T 2 3 T 2 3 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ........................................................................1 T 2 3 T 2 3 1.1 Tính cấp thiết của đề tài: ....................................................................................................... 1 T 2 3 T 2 3 1.2 Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu của đề tài: ............................................................................ 2 T 2 3 T 2 3 1.2.1 Mục tiêu của đề tài: .................................................................................................. 2 T 2 3 T 2 3 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu:................................................................................................... 2 T 2 3 T 2 3 1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu: ........................................................................................... 2 T 2 3 T 2 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu: ..................................................................................................... 3 T 2 3 T 2 3 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: ................................................................................................. 3 T 2 3 T 2 3 1.6 Bố cục của nghiên cứu: ......................................................................................................... 3 T 2 3 T 2 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ........................................4 T 2 3 T 2 3 2.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng: ................................................................... 4 T 2 3 T 2 3 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: ................................................................................. 4 T 2 3 T 2 3 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng: ............................................................................ 4 T 2 3 T 2 3 2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ: .......................... 6 T 2 3 T 2 3 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống và hiện đại: ...................................... 6 T 2 3 T 2 3 2.1.5 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .............................................................. 15 T 2 3 T 2 3 2.1.6 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ....................Error! Bookmark not defined. T 2 3 T 2 3 2.1.7 Sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn: 16 T 2 3 T 2 3 2.1.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ..... Error! Bookmark not T 2 3 T 2 3 defined. 2.2 Một số mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ: ........................................... 19 T 2 3 T 2 3 2.2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ:.............................. 19 T 2 3 T 2 3 2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu thực nghiệm ứng dụng mô hình lý thuyết: .......... 25 T 2 3 T 2 3 v 2.3 Mô hình nghiên cứu đề tài của bài luận văn: .................................................................... 30 T 2 3 T 2 3 2.4 Tóm tắt chương 2: ................................................................................................................ 33 T 2 3 T 2 3 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................34 T 2 3 T 2 3 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam: .. 34 T 2 3 T 2 3 T 2 3 3.1.1 Tổng quan một số hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam: .......................................................................................................................... 34 T 2 3 3.1.2 Phân tích các nhân tố nội tại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam:................................................................................ 38 3.1.3 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL của Eximbank và một số NH đối thủ khác……42 3.2 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................................. 45 T 2 3 T 2 3 3.2.1 Quy trình nghiên cứu : ............................................................................................ 45 T 2 3 T 2 3 3.2.2 Mô hình nghiên cứu : .............................................................................................. 46 T 2 3 T 2 3 3.2.3 Giả thiết nghiên cứu : .............................................................................................. 48 T 2 3 T 2 3 3.2.4 Mô tả dữ liệu : .......................................................................................................... 48 T 2 3 T 2 3 3.3 Tóm tắt chương 3………………………………………………………………........56 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................................................57 T 2 3 T 2 3 4.1. Kết quả nghiên cứu và các kiểm định .............................................................................. 57 T 2 3 T 2 3 4.1.1 Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: ............................................................. 57 T 2 3 T 2 3 4.1.2 Kết quả kiểm định thang đo: .................................................................................. 62 T 2 3 T 2 3 4.1.3 Kết quả kiểm định nhân tố khám phá EFA: ......................................................... 65 T 2 3 T 2 3 4.1.4 Kết quả phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính: ......................................... 72 T 2 3 T 2 3 4.2 Thảo luận về kết quả nghiên cứu mô hình: ....................................................................... 76 T 2 3 T 2 3 4.3 Tóm tắt Chương 4: ............................................................................................................... 81 T 2 3 T 2 3 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................82 T 2 3 T 2 3 5.1 Đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể: ................................................................................... 82 T 2 3 T 2 3 5.2 Kiến nghị với NHNN………………………………...................................................91 5.3 Những hạn chế của đề tài: ................................................................................................... 92 T 2 3 T 2 3 5.4 Hướng nghiên cứu mới cho những nghiên cứu tiếp theo: .............................................. 93 T 2 3 T 2 3 vi 5.5 Tóm tắt chương 5: ................................................................................................................ 94 T 2 3 T 2 3 KẾT LUẬN ........................................................................................................................95 T 2 3 T 2 3 TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................96 T 2 3 T 2 3 PHỤ LỤC 1: CÁC THANG ĐO MÔ HÌNH .....................................................................98 T 2 3 T 2 3 PHỤ LỤC 2: BẢNG SỐ LIỆU ........................................................................................102 T 2 3 T 2 3 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .................................................................104 T 2 3 T 2 3 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU PHẦN MỀM SPSS ....................................108 T 2 3 T 2 3 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ DVNH : Dịch vụ ngân hàng Eximbank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GTTB : Giá trị trung bình KHCN : Khách hàng cá nhân KPI : Key Performance Indicator MB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Point of Sale T 3 4 T 1 T7 1 Sacombank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại thế giới viii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Đồ thị 3.1: So sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank và một số NH khác ...........43 T 2 3 T 2 3 Đồ thị 3.2: So sánh hệ thống mạng lưới điểm giao dịch của Eximbank và một số NH khác T 2 3 T 2 3 ............................................................................................................................................43 Đồ thị 3.3: So sánh số máy ATM của Eximbank và một số NH khác ..............................44 T 2 3 T 2 3 Đồ thị 3.4: So sánh nhận thức về thương hiệu của Khách hàng về Eximbank và một số T 2 3 NH ......................................................................................................................................44 T 2 3 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................45 T 2 3 T 2 3 Sơ đồ 3.2: Các bước nghiên cứu ........................................................................................46 T 2 3 T 2 3 Biểu đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu ......................................................................................48 T 2 3 ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Mã hóa các biến quan sát Sự tin cậy .................................................................50 Bảng 3.2: Mã hóa các biến quan sát Hiệu quả đáp ứng .....................................................51 Bảng 3.3: Mã hóa các biến quan sát Tính hữu hình...........................................................51 Bảng 3.4: Mã hóa các biến quan sát Sự thuận tiện ............................................................52 Bảng 3.5: Mã hóa các biến quan sát Danh mục dịch vụ ....................................................52 Bảng 3.6: Mã hóa các biến quan sát Hình ảnh ngân hàng .................................................53 Bảng 3.7: Thang đo các yếu tố...........................................................................................54 Bảng 4.1 : Kết quả thống kê mô tả Thời gian giao dịch ....................................................57 Bảng 4.2: Kết quả thống kê mô tả Các dịch vụ Khách hàng đã và đang trải nghiệm .......58 Bảng 4.3: Kết quả thống kê mô tả Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ....58 Bảng 4.4: Kết quả thống kê mô tả thang đo Đánh giá chất lượng dịch vụ ........................62 Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha .......................................64 Bảng 4.6: Hệ số KMO và kiểm định Barlett ......................................................................66 Bảng 4.7: Kết quả phân tích các nhân tố lần đầu ...............................................................67 Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett ......................................................................68 Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần hai .....................................................69 Bảng 4.10: Hệ số KMO và kiểm định Barlett ....................................................................71 Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố thang đo Chất lượng dịch vụ NHBL .....................71 Bảng 4.12: Ma trận hệ số tương quan Pearson ..................................................................72 Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ..............................................................73 Bảng 4.14: So sánh thang đo của các mô hình ..................................................................77 x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài: Năm 2013 và những tháng đầu năm 2014 đã qua và được đánh giá là khoảng thời gian nhiều khó khăn, thách thức với toàn bộ nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng. Nợ xấu gia tăng, xử lý nợ còn nhiều khó khăn. Lãi suất tín dụng vẫn T 7 1 còn ở mức cao so với hiệu quả sản xuất kinh doanh. Nguồn vốn Ngân hàng ứ đọng do tăng trưởng huy động vốn cao hơn nhiều so với tăng trưởng tín dụng cho vay; chênh lệch lãi suất huy động và lãi suất cho vay còn lớn. Doanh nghiệp còn đối mặt với nhiều khó khăn, khó tiếp cận được nguồn vốn, hoặc không mặn mà gì đến nguồn vốn đi vay ở các Ngân hàng do lượng tồn kho còn lớn, sức tiêu thụ sản phẩm yếu kém. Thị trường bất động sản đóng băng, khả năng phục hồi chậm... Trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, T 7 1 T 3 4 việc tăng trưởng tín dụng và đẩy mạnh dịch vụ tới các khách hàng doanh nghiệp lớn bị hạn chế, các ngân hàng đang chuyển hướng nỗ lực tìm kiếm cơ hội trong mảng ngân hàng bán lẻ. Với dân số trong độ tuổi lao động ngày càng tăng với trình độ dân trí ngày càng cao, T 3 4 Việt Nam đang là một thị trường bán lẻ tiềm năng của các Ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thực tiễn cho thấy nhiều Ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân như Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng Kỹ thương… đã khai thác tốt ở phân khúc thị trường khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên hoạt động kinh doanh luôn ổn định. Trong khi đó nhiều Ngân hàng thương mại cổ phẩn lớn chủ yếu phục vụ các Tổng công ty, Tập đòan kinh tế nên khi kinh tế thế giới và trong nước gặp khủng hoảng, hoạt động của các Ngân hàng này trở nên khó khăn. Xuất phát từ thực tiễn đó, Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam xác định mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu vào năm 2020. Vì vậy, dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành một vũ khí cạnh tranh chiến lược và tạo sự khác biệt trong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng và Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam luôn cố gắng nỗ lực để đạt được mục tiêu đó. Từ thực tế trên việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, cũng như tìm ra các giải pháp để chất lượng dịch vụ của Ngân hàng có thể đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của Khách hàng, đảm 1 bảo tăng nguồn thu cho Ngân hàng từ hoạt động dịch vụ trở nên cần thiết trong giai đoạn này. Vì thế tác giả đã chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu luận văn Thạc sĩ. 1.2 Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu của đề tài: 1.2.1 Mục tiêu của đề tài: Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Từ đó gợi ý những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng. 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu: Một là, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thời gian qua như thế nào? Hai là, những yếu tố cơ bản nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam? Ba là, giải pháp nào để chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được nâng cao đồng thời nâng cao mức độ hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ bán lẻ. 1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu: Phạm vi: Các điểm giao dịch trong hệ thống Eximbank tại Thành phố Hồ Chí Minh. Thời gian nghiên cứu: + Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ phiếu điều tra khảo sát khách hàng: 09.2014. + Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp được trích từ tổng kết, báo cáo thường niên của Eximbank: 2009 – 06.2014. Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Eximbank. 2 1.4 Phương pháp nghiên cứu: Luận văn được viết theo phương pháp định lượng. Tác giả sử dụng Dữ liệu sơ cấp bằng việc triển khai thu thập thông tin theo qua các bước cơ bản như sau: (1) Thiết kế bảng hỏi; (2) Phát phiếu điều tra cho các khách hàng đang giao dịch các dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam; (3) Nhận các trả lời và tổng hợp các kết quả trả lời; (4) Phân tích và kết luận. Tác giả sử dụng phần mềm thống kế SPSS để tổng hợp bảng hỏi và chạy hồi quy đồng thời thực hiện các kiểm định liên quan như kiểm định độ tin cậy thang đo; phân tích tương quan biến; phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy. Tác giả cũng sử dụng số liệu thứ cấp từ năm 2009 đến 6.2014 để có đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong khoảng thời gian đó. 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: • Hệ thống hóa một cách khoa học các lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. • Phân tích chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian qua của Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. • Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. • Hỗ trợ Ngân hàng trong việc kiến nghị các giải pháp góp phần ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung. 1.6 Bố cục của nghiên cứu: Bài nghiên cứu gồm có 5 chương: Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng Chương 3: Mô hình nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và Kiến nghị 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng: 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm DVNH, khái niệm về DVNH phức tạp vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh Ngân hàng. DVNH có thể được hiểu như sau: Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu Khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh tóan mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất giữ tài sản…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Theo Luật TCTD 2010 sửa đổi, không nêu DVNH mà chỉ nêu hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khỏan. “Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khỏan” là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh tóan séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khỏan của khách hàng. Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát về DVNH như sau : “DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng”. 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng: Tính vô hình: Dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều 4 cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhưng hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó được gọi là dấu hiện vật chất của dịch vụ. Nhiều DVNH chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch vụ như: để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này, tuy nhiên phải dựa vào nhiều yếu tố khác chứ chỉ dựa vào số lượng máy ATM thôi thì chưa đủ cơ sở. Tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các DVNH được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng rồi mới thực hiện việc cấp mã đăng nhập và mật mã đăng nhập để khách hàng sử dụng. Tính không đồng nhất: Đặc trưng về tính không thống nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Điều này dẫn đến hai hệ quả: thứ nhất là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa còn về người mua khi có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được. Tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất dẫn đến việc khó xác định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng DVNH còn được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ nhân sự…Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng DVNH nhưng thường xuyên thay đổi nên DVNH khó có thể được xác định một cách chính xác. Dòng thông tin hai chiều: DVNH không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà nó liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng… từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp DVNH. 5 Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện này trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không phải chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao. 2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ: Thực hiện chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán vốn đã mang lại nhiều hiệu quả to lớn cho nền kinh tế - xã hội. Nhưng nếu chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ, các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng. Đó chính là việc cung ứng DVNH. Theo cách thức cung cấp dịch vụ, ta có thể chia thành 2 hình thức: - Dịch vụ ngân hàng bán buôn: bán buôn các sản phẩm DVNH là cách thức bán sản phẩm thông qua các trung gian tài chính ( các NHTM, các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính ( như thị trường tiền tệ liên ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ,…) và đối với các công ty, tập đoàn kinh tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: bán lẻ các sản phẩm DVNH được hiểu là những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân, gia đình, DNVVN và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đối với công ty, tổ chức kinh tế lớn. 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống và hiện đại: 2.1.4.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống: Dịch vụ huy động vốn: Nghiệp vụ huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM vì hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. 6 Theo Nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại quy định các hình thức huy động vốn của ngân hàng thương mại như sau: - Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân, và các tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi được Thống đốc Ngân hàng nhà nước chấp thuận. - Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác họat động tại Việt Nam và của các tổ chức nước ngoài. - Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng nhà nước theo quy định của Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam. Đứng ở góc độ sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức kinh tế, dịch vụ huy động vốn của các ngân hàng thương mại hiện nay chủ yếu bao gồm các hình thức như sau:  Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán. Với tài khoản tiền gửi thanh toán, khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại bất cứ thời điểm nào mà không cần báo trước cho ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng thường xây dựng mức lãi suất thấp, thậm chí không trả lãi cho hình thức huy động này. Do đó, khách hàng thường duy trì số dư trên tài khoản với số tiền nhỏ. Tuy nhiên, nếu ngân hàng duy trì được nhiều tài khoản này hoạt động thì số dư huy động được cũng không phải là nhỏ, mà hơn thế ngân hàng lại tăng được các nguồn thu từ các dịch vụ khác đi kèm như dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước, dịch vụ ngân hàng điện tử …  Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm. • Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: được thiết kế dành cho đối tượng KHCN hoặc tổ chức có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng có thể rút bất cứ lúc nào, do vậy tính chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn này cũng khó khăn, do đó ngân hàng thường đưa ra mức lãi suất thấp. Đặc điểm của tài khoản tiền gửi tiết kiệm là có lãi suất phân tầng, số tiền gửi càng nhiều thì mức lãi suất được hưởng càng cao. • Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: được cung ứng cho những khách hàng có nhu 7 cầu vừa đảm bảo an toàn vừa sinh lợi cũng như đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai. Người gửi tiền chỉ có thể rút ra khi đáo hạn, tuy nhiên trong trường hợp bình thường các ngân hàng vẫn cho khách hàng rút tiền trước hạn với điều kiện chỉ được hưởng lãi theo lãi suất không kỳ hạn. Vì vậy, các ngân hàng chủ động được việc sử dụng nguồn vốn huy động trong các hoạt động khác của mình. Tài khoản này thường được ngân hàng đưa ra nhiều kỳ hạn hợp lý với các mức lãi suất khác nhau, chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.  Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá. Phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn, chứng chỉ tiết kiệm và phát hành trái phiếu là những phương pháp hữu hiệu để ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn. Những người mua kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu ngân hàng chỉ được hoàn vốn khi đáo hạn do đó hình thức này mang tính ổn định chắc chắn. Dịch vụ cho vay. Dịch vụ cho vay của các NHTM rất phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ cho vay cung cấp cho KHCN và DNVVN các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá… Tỷ trọng cho vay đối với KHCN, các DNVVN ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Đặc điểm của cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng: + Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác. + Nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân phong phú và đa dạng, vì khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống. + Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng, với sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng cao thì nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của khách hàng cá nhân thúc đẩy gia tăng nhu cầu sử dụng các sản phẩm cho vay cá nhân. 8
- Xem thêm -