ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------O0O----------
NGUYỄN THỊ VÂN ANH
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Hà Nội – 2016
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------O0O----------
NGUYỄN THỊ VÂN ANH
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
Chuyên ngành : Tài chính Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Ngƣời hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Thị Vũ Hà
Hà Nội – 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài: “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam- chi
nhánh Đống Đa” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực. Kết quả nghiên
cứu đƣợc trình bày trong luận văn này chƣa từng đƣợc công bố tại bất kỳ
công trình nào khác. Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
Hà Nội, ngày
tháng
năm 2016
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Vân Anh
LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến nay tôi đã hoàn thành
bài luận văn bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch của trƣờng đại học Kinh tế- Đại
học Quốc gia hà Nội.
Có đƣợc kết quả này, trƣớc hết tôi xin gửi lời cảm ơn tới tập thể quý
Thầy, Cô giáo trƣờng đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội- những
ngƣời đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt khóa học vừa qua.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Vũ Hà đã hƣớng dẫn,
giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để tôi hoàn thành bài luận văn này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban Lãnh đạo Ngân hàng,
lãnh đạo các phòng ban, các anh chị cán bộ công nhân viên, các khách hàng
tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa đã nhiệt tình
giúp đỡ tôi hoàn thành bài luận văn này.
Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, đồng
nghiệp, bạn bè đã động viên ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để hoàn thành
luận văn tốt nghiệp này.
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Vân Anh
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT .................................................................................................. i
DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................... iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................................. iv
MỞ ĐẦU.......................................................................................................................... 1
1.
Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................ 1
2.
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................ 3
3.
Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................................... 3
4. Phạm vi nghiên cứu................................................................................................... 4
Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................................... 4
5.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn ............................................................. 5
Kết cấu luận văn ........................................................................................................ 5
7.
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ...................................................... 6
1.1.
Tổng quan về tình hình nghiên cứu. ...................................................................... 6
1.1.1.
Tình hình nghiên cứu nƣớc ngoài................................................................... 6
1.1.2.
Tình hình nghiên cứu trong nƣớc. .................................................................. 7
1.2.
Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ....................................... 10
1.2.1.
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ............................................................................ 10
1.2.2.
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................... 20
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................. 32
2.1.
Phƣơng pháp và kỹ thuật ..................................................................................... 32
2.1.1.
Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................... 32
2.1.2.
Nghiên cứu chính thức ................................................................................. 33
2.2.
Mô tả mẫu khảo sát.............................................................................................. 35
2.3.
Phƣơng pháp thu thập số liệu .............................................................................. 35
2.4.
Phƣơng pháp xử lý số liệu ................................................................................... 36
2.4.1.
Mục tiêu khảo sát ......................................................................................... 36
2.4.2.
Phạm vi khảo sát ........................................................................................... 36
2.4.3.
Nội dung khảo sát ......................................................................................... 37
2.5.
Mô tả cấu trúc bảng hỏi ....................................................................................... 37
2.6.
Mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................................... 44
2.7.
Mô tả phƣơng pháp xử lý .................................................................................... 44
2.7.1.
Phƣơng pháp hồi quy bội.............................................................................. 45
2.7.2.
Thang đo Alpha Cronbach ............................................................................ 46
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA. .... 49
3.1.
Khái quát chung về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .................................. 49
3.1.1.
Sự ra đời, phát triển và cơ cấu tổ chức của Maritime Đống Đa. .................. 49
3.1.2.
Các sản phẩm dịch vụ của Maritimebank Đống Đa ..................................... 50
3.1.3.
Kết quả.......................................................................................................... 53
3.2.
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL từ kết quả khảo sát ..................................... 62
3.2.1.
Đánh giá các thang đo .................................................................................. 63
3.2.2.
Nhận xét........................................................................................................ 68
3.3.
Các bài học rút ra ................................................................................................. 69
3.3.1.
Những kết quả đạt đƣợc ............................................................................... 69
3.3.2.
Hạn chế ......................................................................................................... 70
3.3.3.
Nguyên nhân ................................................................................................. 72
3.3.4.
Một số nhận xét rút ra từ kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHBL. ....... 73
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI
NHÁNH ĐỐNG ĐA. ..................................................................................................... 76
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của Ngân hàng
TMCP Hàng Hải Việt Nam đến năm 2020. ................................................................... 76
4.2.
Chỉ tiêu phát triển Ngân hàng bán lẻ tại Maritimebank Đống Đa ....................... 78
4.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa .................................................... 80
4.3.1
Nâng cao hình ảnh, phát triển cơ sở vật chất ............................................ 80
4.3.2
Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ........................................................... 82
4.3.3
Nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng ............................... 86
4.3.4
Kiện toàn mô hình tổ chức, nâng cao chất lƣợng quản trị điều hành
hoạt động Ngân hàng bán lẻ. .................................................................................... 89
4.3.5
Phát triển có chọn lọc sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo thế mạnh của đơn vị. .. 99
4.3.6
Tăng cƣờng hoạt động Marketing ............................................................ 102
4.3.7
Đa dạng hoá kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả. ............ 104
4.4
Kiến nghị với hội sở ngân hàng Maritimebank. ............................................ 106
4.4.1
Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ106
4.4.2
Đầu tƣ phát triển công nghệ, nâng cao tính bảo mật và mạng lƣới
kênh phân phối hiện đại. ......................................................................................... 109
KẾT LUẬN ................................................................................................................. 113
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 55
DANH MỤC VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
1
DVNH
2
HSC
3
Maritimebank
Nguyên nghĩa
Dịch vụ Ngân hàng
Hội sở chính
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Hàng hải Việt Nam.
4
MSB
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Hàng hải Việt Nam.
5
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
6
NHNN
Ngân hàng nhà nƣớc
7
PGD
8
TMCP
Phòng giao dịch
Thƣơng mại cổ phần
i
DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT
Sơ đồ
1
Sơ đồ 1.1
Sơ đồ tiêu chí phản ánh
25
2
Sơ đồ 1.2
Mô hình nghiên cứu Servqual
28
3
Sơ đồ 3.1
Bộ máy tổ chức của Maritimebank
49
4
Sơ đồ 4.1
Phân luồng giao dịch tại quầy
90
Nội dung
ii
Trang
DANH MỤC BẢNG
STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bảng 1.1
Nội dung 5 khoảng cách
26
2
Bảng 2.1
Tiến trình tiến hành khảo sát
37
3
Bảng 2.2
Phân loại thống kê khách hàng khảo sát
44
4
Bảng 3.1
Danh mục sản phẩm bán lẻ của Ngân
51
hàng Maritimebank
5
Bảng 3.2
Số liệu tín dụng bán lẻ MSB Đống Đa
55
qua 2010-2015
6
Bảng 3.3
7
Bảng 3.4
Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai
đoạn 2010-2015
Tổng hợp số lƣơng, doanh số thẻ MSB
56
59
Đống Đa năm 2010-2015
8
Bảng 3.5
Doanh số chuyển, nhận tiền quốc tế
60
khách hàng cá nhân tại MSB Đống
Đa từ năm 2010 – 201
10
Bảng 3.6
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
62
11
Bảng 3.7
Kết quả kiểm định R2
65
12
Bảng 3.8
Kết quả kiểm định Anova
65
13
Bảng 3.9
Kết quả phân tích hồi quy bội
66
14
Bảng 3.10
Kết quả thống kê giá trị trung bình của
67
các biến
iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT
1
Biểu đồ
Nội dung
Biểu đồ 3.1 Huy động vốn bán lẻ của MSB Đống Đa năm
Trang
54
2010-2015
2
Biểu đồ 3.2 Huy động vốn bán lẻ của MSB Đống Đa
55
2010-2015
3
Biểu đồ 3.3 Doanh số nhận và chuyển tiền trong nƣớc
khách hàng cá nhân tại MSB Đống Đa từ
2010-2015
iv
60
MỞ ĐẦU
1.
Tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhƣng cũng đặt ra không
ít thách thức đối với các ngành nghề trong nền kinh tế nói chung và các tổ
chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng. Các ngân hàng trong nƣớc đứng
trƣớc nguy cơ bị áp đảo bởi sự mở rộng không ngừng của các ngân hàng nƣớc
ngoài với tiềm lực tài chính lớn mạnh và kinh nghiệm hàng chục, thậm chí
hàng trăm năm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Trƣớc môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí
kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển
ngân hàng bán lẻ nhƣ là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng.
Hai ba năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn đƣợc
các ngân hàng tập trung phát triển. Cơ hội cho ngân hàng bán lẻ tại Việt
Nam phát triển sẽ là nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa, chiếm 90% tổng số
doanh nghiệp Việt Nam. Bên cạnh đó, theo thống kê dân số năm 2015,
tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ là rất lớn khi dân số
Việt Nam đã đạt mức 90 triệu ngƣời, trong đó hơn 50% dân số trong độ tuổi
lao động, nhƣng mới chỉ khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng;
cùng với tầng lớp trung lƣu và dân số đô thị tăng nhanh là những điều kiện
quan trọng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, quá trình đô thị hóa
của Việt Nam cũng đang diễn biến với tốc độ nhanh, lực lƣợng kinh
doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng. Không những thế, theo kết quả khảo
sát về thƣơng mại điện tử của Bộ công thƣơng năm 2013, phụ nữ chiếm số
lƣợng áp đảo về mua sắm trực tuyến với tỷ lệ 59% còn nam giới chiếm
41% mua sắm theo hình thức này. Nhóm cán bộ quản lý, nhân viên văn
phòng chính là đối tƣợng mua sắm trực tuyến thƣờng xuyên, chiếm đến
41%; kế đến là sinh viên chiếm 37%. Họ là những ngƣời thƣờng xuyên tiếp
1
xúc với máy tính, có điều kiện sử dụng Internet và ít có thời gian đi mua
sắm… Đây là những tiềm năng cho hoạt động bán lẻ.
Trong nền kinh tế thị trƣờng, nhu cầu về dich vụ ngân hàng bán lẻ ngày
càng cao. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân,
hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ
thực hiện và thƣờng xuyên. Nhờ đó, một lƣợng rất lớn dân cƣ chƣa đƣợc biết
đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tƣơng lai sẽ tham gia vào lĩnh
vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ đƣợc
nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị
đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới. Thực tế còn cho thấy rằng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro hơn cho ngân
hàng trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, tín dụng giảm
mạnh nhƣ hiện nay.
Nhận thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại Việt Nam,
trong những năm gần đây, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải chi
nhánh Đống Đa, đƣợc sự tƣ vấn và hỗ trợ của các đối tác, ngoài việc cung cấp
các sản phẩm truyền thống nhƣ huy động vốn và tín dụng đã chọn cho mình
hƣớng đi tập trung vào khách hàng cá nhân, với các sản phẩm bán lẻ phong
phú, chuyên nghiệp, phù hợp nhu cầu và khả năng của từng phân khúc khách
hàng. Ngân hàng cũng tự đặt ra cho mình mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ
ngân hàng bán lẻ có chất lƣợng, an toàn, đặt hiệu quả kinh tế cao, ứng dụng
công nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và phát triển
mạng lƣới hợp lý nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm
dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ đến với tất cả các khách hàng. Tuy nhiên,
các sản phẩm dịch vụ NHBL tại Maritimebank chi nhánh Đống Đa chƣa gây
đƣợc sự chú ý từ khách hàng. Xuất phát từ thực tế trên, em nhận thấy việc
đánh giá lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nhƣ đƣa ra
2
các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vô cùng
quan trọng, do vậy, em đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa”.
Luận văn tập trung trả lời câu hỏi nghiên cứu sau:
Làm thế nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTMCP Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Đống Đa?
2.
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận
về dịch vụ NHBL tại NHTM; phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch
vụ NHBL của Maritimebank và chi nhánh Đống Đa từ đó xây dựng các giải
pháp phát triển dịch vụ NHBL trong thời gian tới.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
- Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Hàng Hải chi nhánh Đống Đa.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đống Đa.
3.
Đối tƣợng nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tại chi nhánh
Đống Đa.
3
=
4.
Phạm vi nghiên cứu
Luận văn đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại
Maritimebank Đống Đa giai đoạn 2010 – 2015 (sau khi ngân hàng
Maritimebank chính thức thay đổi mô hình hoạt động và nhận diện thƣơng
hiệu từ năm 2010), đồng thời đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ NHBL và sự tác động của chất lƣợng dịch vụ NHBL đến
hai đối tƣợng khách hàng là những ngƣời có sử dụng và những khách hàng
tiềm năng của dịch vụ NHBL do Ngân hàng này cung cấp trong thời gian tác
giả khảo sát (từ tháng 3/2016 đến tháng 30/5/2016).
5.
Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp thống kê, so sánh, phân tích định
tính, phân tích định lƣợng, tổng hợp, khảo sát… đi từ cơ sở lý thuyết đến thực
tiễn nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu của luận văn.
Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam thông qua 2 bƣớc chính:
- Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định
với với việc phỏng vấn. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và
bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng.
- Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu
định lƣợng. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng
câu hỏi khảo sát, chọn mẫu. Dựa trên số liệu thu thập thông qua bảng khảo sát
câu hỏi, sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi đƣợc đánh giá bằng
phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích hồi quy tuyến tính
đƣợc sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu
4
6.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
Thông qua việc khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về
chất lƣợng dịch vụ NHBL, chỉ ra sự tác động của chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đến khách hàng, so sánh lợi ích từ chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ mang lại cho các đối tƣợng khách hàng (những ngƣời có sử dụng
và hiện tại không sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Maritimebank Đống
Đa), Ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn những mong muốn, yêu cầu của khách hàng
về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đang cung cấp, nắm bắt đƣợc những mặt
đã đạt đƣợc để phát huy và những mặt còn hạn chế để khắc phục. Đây là
cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Maritimebank Đống Đa trong đánh giá của
khách hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Maritimebank Đống Đa, luận văn chỉ ra mối quan hệ giữa các kết quả tìm đƣợc
với các câu hỏi nghiên cứu ban đầu, từ đó đánh giá những mặt đạt đƣợc để phát
huy và những mặt chƣa đạt đƣợc để khắc phục trong công tác quản trị hoạt động
dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng, đề xuất một số giải pháp tƣơng ứng.
7.
Kết cấu luận văn
Ngoài lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng
biểu, phụ lục, luận văn đƣợc chia thành bốn chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải chi nhánh Đống Đa.
Chương 4: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải- Chi nhánh Đống Đa.
5
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ
LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.
Tổng quan về tình hình nghiên cứu.
Hoạt động NHBL là vấn đề đƣợc nghiên cứu nhiều trên thế giới, đã có
nhiều công trình nghiên cứu dƣới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án
tiến sĩ và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nƣớc, các bài
đăng trên các tạp chí, trang web uy tín trong nƣớc.
1.1.1. Tình hình nghiên cứu nƣớc ngoài.
Dịch vụ NHBL đã phát triển từ rất sớm tại một số quốc gia trên thế giới.
Cùng với sự ra của dịch vụ NHBL các nghiên cứu nƣớc ngoài về dịch vụ
NHBL cũng đƣợc quan tâm từ rất sớm.
Ahmad Jamal, Kamal Naser, 2002 "Customer satisfaction and retail
banking: an assessment of some of the key antecedents of customer
satisfaction in retail banking". Bài viết đề cập đến những tiền đề và kết quả
của sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng đối với ngân hàng.
R.F. Blanchard, R.L. Galloway, 1994 "Quality in Retail Banking",
International Journal of Service Industry Management. Bài nghiên cứu chỉ ra
các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên việc
phân tích mô hình thang đo SERVQUAL. Thu thập thông tin đƣợc xử lý
thông quan phần mềm SPSS. Bài nghiên cứu cũng đƣa ra một số giải pháp và
kiến nghị cho nhà quản lý và các cơ quan chức năng nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Mohammed Hossain, Shirley Leo, 2009 "Customer perception on service
quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar", International
Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management. Bài viết đã
đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trung Đông nói chung, và
6
Qatar nói riêng, dựa trên mức độ khác nhau của nhận thức của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ. Bài nghiên cứu phân tích chủ yếu dựa trên các dữ liệu sơ
cấp đƣợc thu thập thông qua một bảng câu hỏi phát triển khoa học. Các câu
hỏi đã đƣợc cá nhân quản lý trên một kích thƣớc mẫu là 120, lựa chọn trên cơ
sở thuận tiện từ bốn ngân hàng Qatar.
Karin Newman, Alan Cowling, 1996 "Service quality in retail banking:
the experience of two British clearing banks", International Journal of Bank
Marketing. Bài viết đã chỉ ra các nghiên cứu về sáng tạo, cải tiến dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Anh, đồng thời cũng đƣa ra sự so sánh giữa hai cách tiếp cận
khác nhau dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL.
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc.
Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động NHBL, chất
lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM cũng nhƣ các mô hình, lý thuyết đánh giá
chất lƣợng dịch vụ nói chung, mô tả đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao
chất lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng
dịch vụ NHBL trong giai đoạn hiện nay. Một số đề tài đã chỉ ra đƣợc mức độ
hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lƣợng dịch
vụ để từ đó đƣa ra một số đề xuất, giải pháp.
Sau khi tham khảo một số luận văn, luận án và các bài báo, tác giả có thể
chia ra một số nhóm các đề tài với nội dung, hình thức nghiên cứu tƣơng tự
nhƣ sau:
Nhóm 1: Những đề tài thuộc nhóm này đã đề cập đến chất lƣợng dịch vụ
NHBL cũng nhƣ các tiêu chí, đánh giá, các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng
dịch vụ NHBL. Đề tài cũng đã thực hiện thu thập và xử lý dữ liệu bằng cách
khảo sát bảng hỏi đối với đối tƣợng nghiên cứu, đồng thời sử dụng các phần
mềm thống kê, mô hình kinh tế lƣợng để kiểm định các giả thuyết liên quan
7
đến những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân
hàng….Một số đề tài tiêu biểu của nhóm nhƣ:
- Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam” của Trần Thị Trâm Anh bảo vệ
tại trƣờng đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2011.
- Luận văn thạc sĩ: “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
các chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh của Nguyễn Trung Trí bảo vệ tại đại học Kinh tế
thành phố Hồ Chí Minh năm 2014.
- Luận án tiến sĩ: “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại
BIDV” của Đào Lê Kiều Oanh năm 2012.
Tuy nhiên, do yêu cầu và đặc thù riêng của từng ngân hàng mà các đề tài
trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá sau đó đƣa ra các kiến nghị đề xuất cho
từng ngân hàng cụ thể mà không áp dụng đƣợc với tổ chức tín dụng khác.
Nhóm 2: Những đề tài thuộc nhóm 2 mà tác giả phân loại đều nghiên
cứu theo phƣơng pháp truyền thông gồm có 3 chƣơng: Đi từ tổng quan về
NHTM và dịch vụ NHBL để làm cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ NHBL để
rồi từ đó đƣa ra các kiến nghị, đề xuất. Những đề tài thuộc nhóm này đều tiến
hành thu thập và xử lý dữ liệu trong quá trình nghiên cứu theo các phƣơng
pháp truyền thống : thống kê mô tả, phân tích, so sánh dữ liệu qua các năm,
các dữ liệu đƣợc lấy từ báo cáo tài chính. Một số đề tài tiêu biểu thuộc nhóm
này nhƣ:
- Luận văn thạc sĩ: “ Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank
tỉnh Trà Vinh” của Trần Thị Tuyết Lâm năm 2009
- Luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV” của Phạm Thu
Hiền năm 2011
- Luận văn thạc sĩ : “ Phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank CN Gia
8
Lâm” của Nguyễn Thị Thanh Hòa năm 2012
Tuy nhiên, mục đích của nhóm đề tài này và đề tài tác giả nghiên cứu là
khác nhau, từ đó dẫn đến phƣơng pháp thực hiện cũng khác nhau. Những đề
tài thuộc nhóm này chủ yếu sử dụng số liệu thứ cấp thông qua các báo cáo tài
chính để phân tích, do đó dẫn đến kết quả chƣa sát với thực tế.
Các nhóm đề tài trên đã nghiên cứu thông qua việc khảo sát ý kiến đánh
giá của khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng để chỉ ra sự
tác động của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, chỉ ra
những lợi ích đạt đƣợc từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho
KH.
Tuy nhiên, tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Đống
Đa, chƣa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng và
dịch vụ bán lẻ cung cấp cũng nhƣ sử dụng mô hình SERVQUAL trong đánh
giá chất lƣợng dịch vụ NHBL, từ đó có thể đƣa ra những giải pháp mang
tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh.
Hơn nữa, trên thực tế, mặc dù các ngân hàng đã cố gắng đạt đến độ
chuyên nghiệp trong hoạt động thể hiện ở việc chất lƣợng các dịch vụ cung
cấp cho khách hàng tại các chi nhánh cùng hệ thống là nhƣ nhau, nhƣng
điều này vẫn chƣa nhƣ mong muốn. Các chi nhánh khác nhau thì có những
đặc điểm khác nhau về vị trí, đặc thù nhân sự, tình hình kinh tế xã hội địa
phƣơng. Chính vì vậy rất cần những nghiên cứu chỉ ra cụ thể tại chi nhánh
làm cơ sở để tham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh thúc đẩy hoạt động ngày
càng tốt hơn.
Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, kế thừa một số nội dung có tính lý
luận, tác giả mong muốn nghiên cứu, đi sâu phân tích thực trạng hoạt động
NHBL tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói chung và chi nhánh
9
- Xem thêm -