Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần hà...

Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh đống đa

.PDF
140
338
142

Mô tả:

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ----------O0O---------- NGUYỄN THỊ VÂN ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ----------O0O---------- NGUYỄN THỊ VÂN ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Chuyên ngành : Tài chính Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Thị Vũ Hà Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài: “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Đống Đa” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này chƣa từng đƣợc công bố tại bất kỳ công trình nào khác. Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Vân Anh LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến nay tôi đã hoàn thành bài luận văn bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch của trƣờng đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia hà Nội. Có đƣợc kết quả này, trƣớc hết tôi xin gửi lời cảm ơn tới tập thể quý Thầy, Cô giáo trƣờng đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội- những ngƣời đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt khóa học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Vũ Hà đã hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để tôi hoàn thành bài luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phòng ban, các anh chị cán bộ công nhân viên, các khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa đã nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành bài luận văn này. Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã động viên ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Vân Anh MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT .................................................................................................. i DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................... iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................................. iv MỞ ĐẦU.......................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................ 1 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................ 3 3. Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................................... 3 4. Phạm vi nghiên cứu................................................................................................... 4 Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................................... 4 5. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn ............................................................. 5 Kết cấu luận văn ........................................................................................................ 5 7. CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ...................................................... 6 1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu. ...................................................................... 6 1.1.1. Tình hình nghiên cứu nƣớc ngoài................................................................... 6 1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc. .................................................................. 7 1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ....................................... 10 1.2.1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ............................................................................ 10 1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................... 20 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................. 32 2.1. Phƣơng pháp và kỹ thuật ..................................................................................... 32 2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................... 32 2.1.2. Nghiên cứu chính thức ................................................................................. 33 2.2. Mô tả mẫu khảo sát.............................................................................................. 35 2.3. Phƣơng pháp thu thập số liệu .............................................................................. 35 2.4. Phƣơng pháp xử lý số liệu ................................................................................... 36 2.4.1. Mục tiêu khảo sát ......................................................................................... 36 2.4.2. Phạm vi khảo sát ........................................................................................... 36 2.4.3. Nội dung khảo sát ......................................................................................... 37 2.5. Mô tả cấu trúc bảng hỏi ....................................................................................... 37 2.6. Mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................................... 44 2.7. Mô tả phƣơng pháp xử lý .................................................................................... 44 2.7.1. Phƣơng pháp hồi quy bội.............................................................................. 45 2.7.2. Thang đo Alpha Cronbach ............................................................................ 46 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA. .... 49 3.1. Khái quát chung về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .................................. 49 3.1.1. Sự ra đời, phát triển và cơ cấu tổ chức của Maritime Đống Đa. .................. 49 3.1.2. Các sản phẩm dịch vụ của Maritimebank Đống Đa ..................................... 50 3.1.3. Kết quả.......................................................................................................... 53 3.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL từ kết quả khảo sát ..................................... 62 3.2.1. Đánh giá các thang đo .................................................................................. 63 3.2.2. Nhận xét........................................................................................................ 68 3.3. Các bài học rút ra ................................................................................................. 69 3.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ............................................................................... 69 3.3.2. Hạn chế ......................................................................................................... 70 3.3.3. Nguyên nhân ................................................................................................. 72 3.3.4. Một số nhận xét rút ra từ kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHBL. ....... 73 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA. ..................................................................................................... 76 4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đến năm 2020. ................................................................... 76 4.2. Chỉ tiêu phát triển Ngân hàng bán lẻ tại Maritimebank Đống Đa ....................... 78 4.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa .................................................... 80 4.3.1 Nâng cao hình ảnh, phát triển cơ sở vật chất ............................................ 80 4.3.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ........................................................... 82 4.3.3 Nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng ............................... 86 4.3.4 Kiện toàn mô hình tổ chức, nâng cao chất lƣợng quản trị điều hành hoạt động Ngân hàng bán lẻ. .................................................................................... 89 4.3.5 Phát triển có chọn lọc sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo thế mạnh của đơn vị. .. 99 4.3.6 Tăng cƣờng hoạt động Marketing ............................................................ 102 4.3.7 Đa dạng hoá kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả. ............ 104 4.4 Kiến nghị với hội sở ngân hàng Maritimebank. ............................................ 106 4.4.1 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ106 4.4.2 Đầu tƣ phát triển công nghệ, nâng cao tính bảo mật và mạng lƣới kênh phân phối hiện đại. ......................................................................................... 109 KẾT LUẬN ................................................................................................................. 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 55 DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ký hiệu 1 DVNH 2 HSC 3 Maritimebank Nguyên nghĩa Dịch vụ Ngân hàng Hội sở chính Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng hải Việt Nam. 4 MSB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng hải Việt Nam. 5 NHBL Ngân hàng bán lẻ 6 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 7 PGD 8 TMCP Phòng giao dịch Thƣơng mại cổ phần i DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ 1 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tiêu chí phản ánh 25 2 Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu Servqual 28 3 Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức của Maritimebank 49 4 Sơ đồ 4.1 Phân luồng giao dịch tại quầy 90 Nội dung ii Trang DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 1.1 Nội dung 5 khoảng cách 26 2 Bảng 2.1 Tiến trình tiến hành khảo sát 37 3 Bảng 2.2 Phân loại thống kê khách hàng khảo sát 44 4 Bảng 3.1 Danh mục sản phẩm bán lẻ của Ngân 51 hàng Maritimebank 5 Bảng 3.2 Số liệu tín dụng bán lẻ MSB Đống Đa 55 qua 2010-2015 6 Bảng 3.3 7 Bảng 3.4 Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2010-2015 Tổng hợp số lƣơng, doanh số thẻ MSB 56 59 Đống Đa năm 2010-2015 8 Bảng 3.5 Doanh số chuyển, nhận tiền quốc tế 60 khách hàng cá nhân tại MSB Đống Đa từ năm 2010 – 201 10 Bảng 3.6 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 62 11 Bảng 3.7 Kết quả kiểm định R2 65 12 Bảng 3.8 Kết quả kiểm định Anova 65 13 Bảng 3.9 Kết quả phân tích hồi quy bội 66 14 Bảng 3.10 Kết quả thống kê giá trị trung bình của 67 các biến iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT 1 Biểu đồ Nội dung Biểu đồ 3.1 Huy động vốn bán lẻ của MSB Đống Đa năm Trang 54 2010-2015 2 Biểu đồ 3.2 Huy động vốn bán lẻ của MSB Đống Đa 55 2010-2015 3 Biểu đồ 3.3 Doanh số nhận và chuyển tiền trong nƣớc khách hàng cá nhân tại MSB Đống Đa từ 2010-2015 iv 60 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhƣng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các ngành nghề trong nền kinh tế nói chung và các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng. Các ngân hàng trong nƣớc đứng trƣớc nguy cơ bị áp đảo bởi sự mở rộng không ngừng của các ngân hàng nƣớc ngoài với tiềm lực tài chính lớn mạnh và kinh nghiệm hàng chục, thậm chí hàng trăm năm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trƣớc môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển ngân hàng bán lẻ nhƣ là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng. Hai ba năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn đƣợc các ngân hàng tập trung phát triển. Cơ hội cho ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam phát triển sẽ là nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa, chiếm 90% tổng số doanh nghiệp Việt Nam. Bên cạnh đó, theo thống kê dân số năm 2015, tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ là rất lớn khi dân số Việt Nam đã đạt mức 90 triệu ngƣời, trong đó hơn 50% dân số trong độ tuổi lao động, nhƣng mới chỉ khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng; cùng với tầng lớp trung lƣu và dân số đô thị tăng nhanh là những điều kiện quan trọng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, quá trình đô thị hóa của Việt Nam cũng đang diễn biến với tốc độ nhanh, lực lƣợng kinh doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng. Không những thế, theo kết quả khảo sát về thƣơng mại điện tử của Bộ công thƣơng năm 2013, phụ nữ chiếm số lƣợng áp đảo về mua sắm trực tuyến với tỷ lệ 59% còn nam giới chiếm 41% mua sắm theo hình thức này. Nhóm cán bộ quản lý, nhân viên văn phòng chính là đối tƣợng mua sắm trực tuyến thƣờng xuyên, chiếm đến 41%; kế đến là sinh viên chiếm 37%. Họ là những ngƣời thƣờng xuyên tiếp 1 xúc với máy tính, có điều kiện sử dụng Internet và ít có thời gian đi mua sắm… Đây là những tiềm năng cho hoạt động bán lẻ. Trong nền kinh tế thị trƣờng, nhu cầu về dich vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng cao. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên. Nhờ đó, một lƣợng rất lớn dân cƣ chƣa đƣợc biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tƣơng lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ đƣợc nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới. Thực tế còn cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro hơn cho ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, tín dụng giảm mạnh nhƣ hiện nay. Nhận thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại Việt Nam, trong những năm gần đây, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Đống Đa, đƣợc sự tƣ vấn và hỗ trợ của các đối tác, ngoài việc cung cấp các sản phẩm truyền thống nhƣ huy động vốn và tín dụng đã chọn cho mình hƣớng đi tập trung vào khách hàng cá nhân, với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp nhu cầu và khả năng của từng phân khúc khách hàng. Ngân hàng cũng tự đặt ra cho mình mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lƣợng, an toàn, đặt hiệu quả kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và phát triển mạng lƣới hợp lý nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ đến với tất cả các khách hàng. Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ NHBL tại Maritimebank chi nhánh Đống Đa chƣa gây đƣợc sự chú ý từ khách hàng. Xuất phát từ thực tế trên, em nhận thấy việc đánh giá lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nhƣ đƣa ra 2 các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vô cùng quan trọng, do vậy, em đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa”. Luận văn tập trung trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: Làm thế nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Đống Đa? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận về dịch vụ NHBL tại NHTM; phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL của Maritimebank và chi nhánh Đống Đa từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL trong thời gian tới. Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đống Đa. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đống Đa. 3. Đối tƣợng nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tại chi nhánh Đống Đa. 3 = 4. Phạm vi nghiên cứu Luận văn đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Maritimebank Đống Đa giai đoạn 2010 – 2015 (sau khi ngân hàng Maritimebank chính thức thay đổi mô hình hoạt động và nhận diện thƣơng hiệu từ năm 2010), đồng thời đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHBL và sự tác động của chất lƣợng dịch vụ NHBL đến hai đối tƣợng khách hàng là những ngƣời có sử dụng và những khách hàng tiềm năng của dịch vụ NHBL do Ngân hàng này cung cấp trong thời gian tác giả khảo sát (từ tháng 3/2016 đến tháng 30/5/2016). 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp thống kê, so sánh, phân tích định tính, phân tích định lƣợng, tổng hợp, khảo sát… đi từ cơ sở lý thuyết đến thực tiễn nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu của luận văn. Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam thông qua 2 bƣớc chính: - Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định với với việc phỏng vấn. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng. - Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát, chọn mẫu. Dựa trên số liệu thu thập thông qua bảng khảo sát câu hỏi, sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích hồi quy tuyến tính đƣợc sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu 4 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn Thông qua việc khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ NHBL, chỉ ra sự tác động của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, so sánh lợi ích từ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho các đối tƣợng khách hàng (những ngƣời có sử dụng và hiện tại không sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Maritimebank Đống Đa), Ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn những mong muốn, yêu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đang cung cấp, nắm bắt đƣợc những mặt đã đạt đƣợc để phát huy và những mặt còn hạn chế để khắc phục. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Maritimebank Đống Đa trong đánh giá của khách hàng. Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Maritimebank Đống Đa, luận văn chỉ ra mối quan hệ giữa các kết quả tìm đƣợc với các câu hỏi nghiên cứu ban đầu, từ đó đánh giá những mặt đạt đƣợc để phát huy và những mặt chƣa đạt đƣợc để khắc phục trong công tác quản trị hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng, đề xuất một số giải pháp tƣơng ứng. 7. Kết cấu luận văn Ngoài lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu, phụ lục, luận văn đƣợc chia thành bốn chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chương 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải chi nhánh Đống Đa. Chương 4: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải- Chi nhánh Đống Đa. 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu. Hoạt động NHBL là vấn đề đƣợc nghiên cứu nhiều trên thế giới, đã có nhiều công trình nghiên cứu dƣới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nƣớc, các bài đăng trên các tạp chí, trang web uy tín trong nƣớc. 1.1.1. Tình hình nghiên cứu nƣớc ngoài. Dịch vụ NHBL đã phát triển từ rất sớm tại một số quốc gia trên thế giới. Cùng với sự ra của dịch vụ NHBL các nghiên cứu nƣớc ngoài về dịch vụ NHBL cũng đƣợc quan tâm từ rất sớm. Ahmad Jamal, Kamal Naser, 2002 "Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking". Bài viết đề cập đến những tiền đề và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng đối với ngân hàng. R.F. Blanchard, R.L. Galloway, 1994 "Quality in Retail Banking", International Journal of Service Industry Management. Bài nghiên cứu chỉ ra các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên việc phân tích mô hình thang đo SERVQUAL. Thu thập thông tin đƣợc xử lý thông quan phần mềm SPSS. Bài nghiên cứu cũng đƣa ra một số giải pháp và kiến nghị cho nhà quản lý và các cơ quan chức năng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mohammed Hossain, Shirley Leo, 2009 "Customer perception on service quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar", International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management. Bài viết đã đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trung Đông nói chung, và 6 Qatar nói riêng, dựa trên mức độ khác nhau của nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Bài nghiên cứu phân tích chủ yếu dựa trên các dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua một bảng câu hỏi phát triển khoa học. Các câu hỏi đã đƣợc cá nhân quản lý trên một kích thƣớc mẫu là 120, lựa chọn trên cơ sở thuận tiện từ bốn ngân hàng Qatar. Karin Newman, Alan Cowling, 1996 "Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks", International Journal of Bank Marketing. Bài viết đã chỉ ra các nghiên cứu về sáng tạo, cải tiến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Anh, đồng thời cũng đƣa ra sự so sánh giữa hai cách tiếp cận khác nhau dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL. 1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc. Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động NHBL, chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM cũng nhƣ các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói chung, mô tả đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL trong giai đoạn hiện nay. Một số đề tài đã chỉ ra đƣợc mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ để từ đó đƣa ra một số đề xuất, giải pháp. Sau khi tham khảo một số luận văn, luận án và các bài báo, tác giả có thể chia ra một số nhóm các đề tài với nội dung, hình thức nghiên cứu tƣơng tự nhƣ sau: Nhóm 1: Những đề tài thuộc nhóm này đã đề cập đến chất lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ các tiêu chí, đánh giá, các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL. Đề tài cũng đã thực hiện thu thập và xử lý dữ liệu bằng cách khảo sát bảng hỏi đối với đối tƣợng nghiên cứu, đồng thời sử dụng các phần mềm thống kê, mô hình kinh tế lƣợng để kiểm định các giả thuyết liên quan 7 đến những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng….Một số đề tài tiêu biểu của nhóm nhƣ: - Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam” của Trần Thị Trâm Anh bảo vệ tại trƣờng đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2011. - Luận văn thạc sĩ: “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh của Nguyễn Trung Trí bảo vệ tại đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2014. - Luận án tiến sĩ: “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV” của Đào Lê Kiều Oanh năm 2012. Tuy nhiên, do yêu cầu và đặc thù riêng của từng ngân hàng mà các đề tài trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá sau đó đƣa ra các kiến nghị đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể mà không áp dụng đƣợc với tổ chức tín dụng khác. Nhóm 2: Những đề tài thuộc nhóm 2 mà tác giả phân loại đều nghiên cứu theo phƣơng pháp truyền thông gồm có 3 chƣơng: Đi từ tổng quan về NHTM và dịch vụ NHBL để làm cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ NHBL để rồi từ đó đƣa ra các kiến nghị, đề xuất. Những đề tài thuộc nhóm này đều tiến hành thu thập và xử lý dữ liệu trong quá trình nghiên cứu theo các phƣơng pháp truyền thống : thống kê mô tả, phân tích, so sánh dữ liệu qua các năm, các dữ liệu đƣợc lấy từ báo cáo tài chính. Một số đề tài tiêu biểu thuộc nhóm này nhƣ: - Luận văn thạc sĩ: “ Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank tỉnh Trà Vinh” của Trần Thị Tuyết Lâm năm 2009 - Luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV” của Phạm Thu Hiền năm 2011 - Luận văn thạc sĩ : “ Phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank CN Gia 8 Lâm” của Nguyễn Thị Thanh Hòa năm 2012 Tuy nhiên, mục đích của nhóm đề tài này và đề tài tác giả nghiên cứu là khác nhau, từ đó dẫn đến phƣơng pháp thực hiện cũng khác nhau. Những đề tài thuộc nhóm này chủ yếu sử dụng số liệu thứ cấp thông qua các báo cáo tài chính để phân tích, do đó dẫn đến kết quả chƣa sát với thực tế. Các nhóm đề tài trên đã nghiên cứu thông qua việc khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng để chỉ ra sự tác động của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, chỉ ra những lợi ích đạt đƣợc từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho KH. Tuy nhiên, tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Đống Đa, chƣa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng và dịch vụ bán lẻ cung cấp cũng nhƣ sử dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL, từ đó có thể đƣa ra những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh. Hơn nữa, trên thực tế, mặc dù các ngân hàng đã cố gắng đạt đến độ chuyên nghiệp trong hoạt động thể hiện ở việc chất lƣợng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại các chi nhánh cùng hệ thống là nhƣ nhau, nhƣng điều này vẫn chƣa nhƣ mong muốn. Các chi nhánh khác nhau thì có những đặc điểm khác nhau về vị trí, đặc thù nhân sự, tình hình kinh tế xã hội địa phƣơng. Chính vì vậy rất cần những nghiên cứu chỉ ra cụ thể tại chi nhánh làm cơ sở để tham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh thúc đẩy hoạt động ngày càng tốt hơn. Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, kế thừa một số nội dung có tính lý luận, tác giả mong muốn nghiên cứu, đi sâu phân tích thực trạng hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói chung và chi nhánh 9
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan

Tài liệu vừa đăng

Tài liệu xem nhiều nhất