Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát t...

Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh hậu giang (tt)

.PDF
14
32
132

Mô tả:

TÓM TẮT Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Hậu Giang”. Tác giả đã nghiên cứu thực trạng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Hậu Giang. Với mục tiêu cụ thể: Một là đánh giá thực trạng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Hậu Giang trong thời gian từ năm 2013 đến năm 2015. Hai là đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ về phía ngân hàng. Ba là đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua ý kiến khách hàng. Bốn là đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng trong thời gian tới. Luận văn đã khái quát được cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số nước trên thế giới và kinh nghiệm cho Việt Nam. Tác giả đã phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank Hậu Giang. Đồng thời tác giả đã dùng phương pháp phỏng vấn chuyên gia, phỏng vấn khách hàng, thống kê mô tả, và kết hợp biểu đồ radar để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kết quả đánh giá về phía ngân hàng đã xác định được có 6 chỉ tiêu được xếp loại là tốt, có 4 chỉ tiêu được xếp loại khá và có 2 chỉ tiêu còn lại được xếp loại là trung bình. Bên cạnh đó kết quả đánh giá về phía khách hàng đã xác định có 04 chỉ tiêu xếp loại là tốt và có 21 chỉ tiêu xếp loại là khá. Từ đó đã đề xuất được 10 nhóm giải pháp về phía ngân hàng và nhóm 5 giải pháp về phía khách hàng để nâng cao chất lượng DV NHBL tại Agribank Hậu Giang. -iii- ABSTRACT In the master thesis of "Improving the quality of retail banking services in Vietnam in case of the Bank for Agriculture and Rural Development, Hau Giang Province Branch", the author is going to research on the the status of providing retail banking services and propose possible solutions to improve quality of retail banking services in Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, Hau Giang province Branch. With specific objectives: The first one is assessing the situation offers of retail banking services in Hau Giang Agribank from 2013 to 2015. The second is evaluating the quality of retail banking services according to the bank side. The third is the evaluation of the quality of retail banking services through customer feedbacks. The Fourth is proposing properly measures to enhance the quality of retail services at the Bank in the coming period. The thesis outlined by the theoretical basis about quality of service, quality of retail banking services, experience developing retail banking services of several countries around the world and experience for Vietnam. The author has analyzed the current situation offers retail banking services in Hau Giang Agribank. At the same time the author spent interviewing experts, interviewing clients, descriptive statistics, and charts radar combined to assess the quality of retail banking services. Evaluation results of the bank has six indicators can be classified as good, there are four indicators are graded fairly and have two remaining indicators were classified as average. Besides the evaluation results on the client side has identified 04 indicators classified as good and 21 indicators graded fairly. As a consequence of that the writer is going to recommend 10 effective solutions from the banking side and 5 solutions towards the customer side to improve the service quality in Retail banking of Hau Giang Agribank. -iv- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT ............................................................................................................. iv DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................x DANH SÁCH CÁC BẢNG .................................................................................... xii DANH SÁCH CÁC HÌNH.................................................................................... xiv PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................3 3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu .............................................................4 6. Bố cục đề tài .......................................................................................................4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............6 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ...................................................................................6 1.1.1 Dịch vụ ......................................................................................................6 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng ....................................................................................6 1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng........................................................... 7 1.1.2.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng .................................................................. 7 1.1.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................................................8 1.1.3.1. Khái niệm ................................................................................................. 8 1.1.3.2. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng ............................................... 10 1.1.4. Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ cơ bản .....................................................10 1.1.4.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân................................................. 10 -v- 1.1.4.2. Tín dụng bán lẻ ...................................................................................... 10 1.1.4.3. Dịch vụ thanh toán ................................................................................ 11 1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................... 11 1.1.4.5. Dịch vụ thẻ ............................................................................................. 12 1.1.4.6. Một số dịch vụ bán lẻ khác .................................................................. 13 1.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ...........................................................14 1.2.1. Chất lượng và đặc điểm chất lượng ........................................................14 1.2.2. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ............................................................15 1.2.3. Chất lượng dịch vụ và các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ .............16 1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 16 1.2.3.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ........................................ 16 1.3. Những vần đề cơ bản về chất lượng dịch vụ NHBL .....................................18 1.3.1. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ về phía khách hàng ..............18 1.3.2. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ về phía ngân hàng ................18 1.4. Lược khảo tài liệu và bài học kinh nghiệm ...................................................19 1.4.1. Lược khảo tài liệu ...................................................................................19 1.4.2. Kinh nghiệm phát triển DV NHBL của NHTM một số nước trên thế giới .21 1.4.2.1. Kinh nghiệm phát triển DV NHBL của HSBC - Anh ...................... 21 1.4.2.2. Kinh nghiệm phát triển DV NHBL của Citigroup ............................ 23 1.4.2.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của Bank of china (BOC) . 24 1.4.2.4. Kinh nghiệm phát triển DV NHBL của ANZ - Australia ................ 25 1.4.3. Bài học kinh nghiệm rút ra đối với các NHTM ở Việt Nam ..................27 1.5. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................28 1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu .................................................................28 1.5.2. Mô tả phương pháp chọn mẫu và số lượng mẫu ....................................28 1.5.3. Phương pháp phân tích số liệu ...............................................................29 1.5.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía ngân hàng .................31 1.6. Khung nghiên cứu ..........................................................................................32 -vi- CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH HẬU GIANG .....................................34 2.1. Sơ lược về Agribank Hậu Giang....................................................................34 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Hậu Giang .................34 2.1.2. Mạng lưới các chi nhánh thuộc Agribank Hậu Giang ............................34 2.1.3. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................35 2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức ......................................................................................... 35 2.1.3.2. Cơ cấu tổ chức ....................................................................................... 35 2.2. Phân tích thực trạng chất lượng vụ ngân hàng bán lẻ ....................................36 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn ............................................................................36 2.2.2. Dịch vụ tín dụng .....................................................................................38 2.2.3. Dịch vụ thanh toán..................................................................................39 2.2.4. Dịch vụ thẻ..............................................................................................40 2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................42 2.2.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ...................................................43 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL về phía ngân hàng ................................43 2.4. Đánh giá chất lượng DV NHBL về phía khách hàng ....................................46 2.4.1. Mô tả mẫu khảo sát.................................................................................46 2.4.2. Phân tích thống kê tần số ........................................................................46 2.5. Đánh giá chất lượng DV NHBL về phía khách hàng ....................................50 2.5.1. Tiêu chí sự tin cậy ..................................................................................52 2.5.2. Tiêu chí sự đáp ứng ................................................................................54 2.5.3. Tiêu chí sự hữu hình ...............................................................................56 2.5.4. Sự cảm thông ..........................................................................................57 2.5.5. Tiêu chí sự đảm bảo................................................................................59 2.5.6. Đánh giá chung về sự hài lòng chất lượng DV NHBL ..........................61 2.5.7. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ từ phía ngân hàng và khách hàng ..65 -vii- CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BẢN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH HẬU GIANG .....................................70 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL .......................70 3.1.1. Đối với đánh giá chất lượng dịch vụ về phía ngân hàng ........................70 3.1.2. Đối với đánh giá chất lượng dịch vụ về phía khách hàng ......................71 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ..................................71 3.2.1. Giải pháp về phía ngân hàng ..................................................................71 3.2.1.1. Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực .................................................... 71 3.2.1.2. Nâng cao chất lượng đào tạo................................................................ 72 3.2.1.3. Tăng cường công tác quản trị điều hành ............................................ 72 3.2.1.4. Giải pháp đa dạng hoá SPDV đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng .......................................................................................................... 72 3.2.1.5. Giải pháp đối với dịch vụ tín dụng ...................................................... 73 3.2.1.6. Giải pháp hiện đại hóa công nghệ thông tin, cải cách thủ tuc hành chính ........................................................................................................... 73 3.2.1.7. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ................................... 73 3.2.1.8. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng....................................... 74 3.2.1.9. Giải pháp nâng cao chất lượng tài chính ............................................ 74 3.2.1.9. Giải pháp phát triển thị phần và số lượng khách hàng ..................... 75 3.2.2. Giải pháp về phía khách hàng ................................................................75 3.2.2.1. Giải pháp nhằm nâng cao sự tin cậy ................................................... 75 3.2.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự đáp ứng ................................................. 77 3.2.2.3. Giải pháp nhằm nâng cao sự hữu hình ............................................... 78 3.2.2.4. Giải pháp nhằm nâng cao sự đảm bảo ................................................ 80 PHẦN KẾT LUẬN ..................................................................................................82 1. Kết luận .............................................................................................................82 2. Khuyến nghị ......................................................................................................85 3. Một số hạn chế của đề tài..................................................................................87 -viii- TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................88 PHỤ LỤC .................................................................................................................90 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DV NHBL .........................90 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH NGƯỜI CÓ KINH NGHIỆM ................................91 PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG .............................92 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DV NHBL ....................95 PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ TẦN SỐ.....................................................................96 PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ ....................................................................108 -ix- DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT Agribank Agribank Hậu Giang Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Hậu Giang ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa DV Dịch vụ DV NHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ HCNS Hành chính và Nhân sự HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế KDNT Kinh doanh ngoại tệ KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHHSX Phòng Khách hàng Hộ sản xuất và Cá nhân KHTH Kế hoạch Tổng hợp NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương Mại POS Máy chấp nhận thẻ PR Quan hệ quần chúng Retail Banking Ngân hàng bán lẻ Sacombank Ngân hàng Sài gòn thương tín SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ Smartlink Smartlink Card. -x- SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại Cổ phần TSC Trụ sở chính TTQT Thanh toán quốc tế TTTN Thanh toán trong nước Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VIP Khách hàng quan trọng WTO Tổ chức thương mại thế giới -xi- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tổng nguồn vốn huy động qua các năm 37 Bảng 2.2 Nguồn vốn huy động từ dân cư 37 Bảng 2.3 Tổng dư nợ cho vay qua các năm 38 Bảng 2.4 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân qua các năm 39 Bảng 2.5 Dịch vụ thanh toán qua các năm 40 Bảng 2.6 Phát triển dịch vụ thẻ qua các năm 41 Bảng 2.7 Giá trị giao dịch qua ATM qua các năm 41 Bảng 2.8 Số lượng giao dịch qua ngân hàng điện tử 42 Bảng 2.9 Giá trị giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử 42 Bảng 2.10 Dịch vụ kiều hối qua các năm 43 Bảng 2.11 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ về phía ngân hàng 44 Bảng 2.12 Phân tích theo nhóm tuổi 46 Bảng 2.13 Phân tích theo giới tính 47 Bảng 2.14 Phân tích theo nhóm nghề nghiệp 47 Bảng 2.15 Phân tích theo trình độ học vấn 48 Bảng 2.16 Phân tích theo dịch vụ NHBL đã sử dụng 48 Bảng 2.17 Phân tích theo thời gian sử dụng các dịch vụ NHBL 49 Bảng 2.18 Phân tích theo số lượng ngân hàng khách hàng đã giao dịch 49 Bảng 2.19 Agribank là ngân hàng chính thức trong các giao dịch 50 Bảng 2.20 Khách hàng có sẵn sàng tìm đến Agribank khi có nhu cầu 50 Bảng 2.21 Bảng phân loại mức độ nhóm tiêu chí sự tin cậy 52 Bảng 2.22 Bảng phân loại mức độ nhóm tiêu chí sự đáp ứng 54 -xii- Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.23 Bảng phân loại mức độ chỉ tiêu sự hữu hình 56 Bảng 2.24 Bảng phân loại mức độ nhóm tiêu chí sự cảm thông 58 Bảng 2.25 Bảng phân loại mức độ nhóm tiêu chí sự đảm bảo 60 Bảng 2.26 Bảng phân loại mức độ sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL 61 Bảng 2.27 Thống kê sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL 62 Tổng hợp kết quả đo lường chất lượng dịch vụ NHBL theo Bảng 2.28 đánh giá của Ngân hàng (phía cung dịch vụ) và ý kiến khách hàng (phía cầu dịch vụ) -xiii- 66 DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của đề tài 30 Hình 1.2 Khung nghiên cứu đề tài 32 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Agribank Hậu Giang 35 Hình 2.2 Biểu đồ nguồn vốn huy động từ dân cư 38 Hình 2.3 Biểu đồ cơ cấu cho vay đối với khách hàng cá nhân 39 Hình 2.4 Biểu đồ radar đánh giá chất lượng DV NHBL về phía ngân hàng 45 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 2.8 Hình 2.9 Hình 2.10 Hình 2.11 Hình 2.12 Hình 2.13 Biểu đồ radar của tiêu chí sự tin cậy để đánh giá chất lượng DV NHBL Biểu đồ radar của tiêu chí sự đáp ứng để đánh giá chất lượng DV NHBL Biểu đồ radar của chỉ tiêu sự hữu hình đánh giá chất lượng DV NHBL Biểu đồ radar về tiêu chí sự cảm thông để đánh giá chất lượng DV NHBL Biểu đồ radar tiêu chỉ sự đảm bảo đánh giá chất lượng DV NHBL Biểu đồ radar đánh giá tổng quát sự hài lòng về chất lượng DV NHBL Biểu đồ phân bố sự hài lòng khách hàng về chất lượng DV NHBL Biểu đồ phân bố lựa chọn của khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng DV NHBL Biểu đồ phân bố sự lựa chọn của khách hàng khi giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ NHBL -xiv- 53 55 56 58 60 62 63 64 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh. [2]. Agribank Hậu Giang (2013), Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm của Agribank Hậu Giang. [3]. Agribank Hậu Giang (2014), Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm của Agribank Hậu Giang. [4]. Agribank Hậu Giang (2013), Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm của Agribank Hậu Giang. [5]. Cục thống kê tỉnh Hậu Giang (2013), Niên giám thống kê (2013), Cục thống kê tỉnh Hậu Giang. [6]. Cục thống kê tỉnh Hậu Giang (2014), Niên giám thống kê (2014), Cục thống kê tỉnh Hậu Giang. [7]. Cục thống kê tỉnh Hậu Giang (2015), Niên giám thống kê (2015), Cục thống kê tỉnh Hậu Giang. [8]. Lưu Thanh Đức Hải (2008), Bài giảng Nghiên cứu Marketing, Trường Đại học Cần Thơ. [9]. Trần Minh Khuyên (2015), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Trà Vinh, Luân văn tốt nghiệp cao học, Trường Đại học Trà Vinh. [10]. Trần Thị Tuyết Lam (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công Thương Tỉnh Trà Vinh, Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh. [11]. Mai Văn Nam (2008), Giáo trình kinh tế lượng, Nhà xuất bản Văn hóa Thông tin. [12]. Ngân hàng nhà nước Hậu Giang (2013), Báo cáo Tổng kết hoạt động ngành ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước Hậu Giang. -88- [13]. Ngân hàng nhà nước Hậu Giang (2014), Báo cáo Tổng kết hoạt động ngành ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước Hậu Giang. [14]. Ngân hàng nhà nước Hậu Giang (2015), Báo cáo Tổng kết hoạt động ngành ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước Hậu Giang. [15]. Lê Hoàng Nga (2016), Báo cáo Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước. [16]. Trần Tấn Nam (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lựơng dịch vụ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu khu vực Tây Sông Hậu, Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Cần Thơ. [17]. Hồng Thị Mỹ Phương (2009), Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Cần Thơ [18]. Lưu Tiến Thuận (2013), Bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Cần Thơ. [19]. Nguyễn Thị Diễm Tiên (2011), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Hậu Giang, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Cần Thơ. [20]. Nguyễn Thị Thư (2015), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Hậu Giang, Luân văn tốt nghiệp cao học, Đại học Cần Thơ [21]. Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh. -89-
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan