Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng tmcp công thương việt nam - chi nhánh 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ---------------------- PHẠM VĨ PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 2 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ---------------------PHẠM VĨ PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 2 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS. HỒ TIẾN DŨNG TP.Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 2” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Số liệu được trình bày trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy. Kết quả khảo sát lấy ý kiến của khách hàng là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Học viên Phạm Vĩ Phương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Lý do nghiên cứu ..............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................2 5. Kết cấu của luận văn ........................................................................................3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ..................................................................................................................4 1.1 Tổng quan về dịch vụ mobile banking..........................................................4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ......................................................................................4 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................4 1.1.3 Dịch vụ mobile banking.............................................................................6 1.1.4 Tổng quan về dịch vụ mobile banking tại Việt Nam .................................9 1.2 Chất lượng dịch vụ .......................................................................................10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................................10 1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ......................................................12 1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking ......................18 1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking .........................................20 1.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ..........................................21 1.3.1 Mô hình nghiên cứu .................................................................................21 1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................23 Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 2 ....25 2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ........................25 2.2 Tổng quan về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 2..26 2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..............................................................26 2.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý...........................................................26 2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh 2 từ năm 2010 đến năm 2013 ............................................................................................................27 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank chi nhánh 2 ...........................................................................................28 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu .........................................................................28 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ..............................................................................29 2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức ......................................................................33 2.3.2 Kết quả nghiên cứu ..................................................................................34 2.3.2.1 Thông tin về mẫu khảo sát ................................................................34 2.3.2.2 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..............35 2.3.2.4 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ...................................40 2.3.2.5 Kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking theo các nhóm giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập. ..........................44 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank chi nhánh 2 ...............................................................................................................45 2.4.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking ...........................45 2.4.2 Số lượng giao dịch mobile banking qua các năm ....................................47 2.4.3 Doanh thu từ dịch vụ mobile banking .....................................................48 2.4.4 Thực trạng về sự tin cậy ..........................................................................48 2.4.5 Thực trạng về khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng ......................51 2.4.6 Thực trạng về năng lực phục vụ của nhân viên .......................................53 2.4.7 Thực trạng về sự đồng cảm......................................................................55 2.4.8 Thực trạng cơ sở vật chất .........................................................................57 2.5 Nhận xét về chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank chi nhánh 2 ................................................................................................................................58 2.5.1 Những mặt đạt được ................................................................................58 2.5.2 Những mặt hạn chế ..................................................................................59 Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 2 .................................................................................................................61 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ mobile banking của Vietinbank đến năm 2020 ...........................................................................................................................61 3.1.1 Tầm nhìn của Vietinbank đến năm 2020 .................................................61 3.1.2 Chiến lược phát triển của Vietinbank đến năm 2020 ..............................61 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ mobile banking của Vietinbank đến năm 2020 ...........................................................................................................................62 3.1.4 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank chi nhánh 2 ................................................................................................................63 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank chi nhánh 2 ...........................................................................................64 3.2.1 Nâng cao sự tin cậy ..................................................................................64 3.2.1.1 Tăng cường công tác phòng ngừa rủi ro ...........................................65 3.2.1.2 Thực hiện chặt chẽ việc bảo mật thông tin .......................................66 3.2.1.3 Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của giao dịch mobile banking .....68 3.2.1.4 Tăng cường mối quan hệ hợp tác giữa ngân hàng và các đối tác trong quá trình cung cấp dịch vụ mobile banking ..............................................................69 3.2.2 Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng .............................70 3.2.2.1 Cải thiện công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng ...................70 3.2.2.2 Đa dạng hóa tiện ích của dịch vụ mobile banking. ...........................71 3.2.3 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ..............................................72 3.2.3.1 Tăng cường công tác đào tạo trình độ chuyên môn và kỹ năng mềm cho nhân viên ............................................................................................................72 3.2.3.2 Bố trí nhân sự phụ trách hoạt động mobile banking .........................74 3.2.4 Gia tăng sự đồng cảm với khách hàng .....................................................75 3.2.4.1 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường .....................................75 3.2.4.2 Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị ..........................................76 3.2.4.3 Cải thiện công tác chăm sóc khách hàng ..........................................78 3.2.5 Nâng cấp, cải tiến phương tiện hữu hình .................................................79 3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước .............................80 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ ...................................................................80 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ..................................................81 Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................82 PHẦN KẾT LUẬN ..................................................................................................83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SƠ BỘ PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ HỒI QUY PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH T-TEST (GIỚI TÍNH) PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA (NHÓM TUỔI) PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA (TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN) PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA (THU NHẬP) DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CN 2 : Chi nhánh 2 Mobile banking : Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà Nước SMS banking : Short Message Service (Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn ngắn). TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Danh mục bảng Trang Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính của Vietinbank CN 2 ....................................... 27 Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu về thu nhập của Vietinbank CN 2 ................................... 28 Bảng 2.3: Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..................... 36 Bảng 2.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập lần 1 ..... 37 Bảng 2.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập lần 2 ..... 39 Bảng 2.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ................ 40 Bảng 2.7: Ma trận hệ số tương quan ......................................................................... 41 Bảng 2.8: Hệ số xác định R2 và hệ số Durbin – Watson .......................................... 42 Bảng 2.9: Kiểm định F .............................................................................................. 42 Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 42 Bảng 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng mobile banking tại Vietinbank CN 2 ..... 45 Bảng 2.12: Số lượng giao dịch mobile banking tại Vietinbank CN 2 ...................... 47 Bảng 2.13: Doanh thu từ dịch vụ mobile banking tại Vietinbank CN 2 ................... 48 Bảng 2.14: So sánh tiện ích của dịch vụ mobile banking ........................................ 53 Danh mục hình Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng ................................. 12 Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ......................................... 13 Hình 1.3: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ cảm nhận ................................ 15 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 23 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank CN 2........................................................ 26 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 29 Hình 2.3: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank CN 2 ....... ............................................................................................... 46 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu Sự phát triển của khoa học công nghệ đang đem lại cho con người những tiện ích tuyệt vời trên chiếc điện thoại di động. Điện thoại giờ đây không chỉ còn là một phương tiện liên lạc thông thường nữa mà nó đã trở thành một kênh giao dịch ưu việt để ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ cho các khách hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking). Mobile banking là một thuật ngữ để chỉ dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các thiết bị di động như điện thoại di động, cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng ngay trên các thiết bị di động cá nhân tại bất cứ đâu, bất cứ khi nào một cách nhanh chóng, an toàn mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. Theo một nghiên cứu mới đây của Juniper Research, số lượng khách hàng sử dụng mobile banking trên thế giới đang liên tục tăng trong vài năm trở lại đây và dần trở thành một xu thế tất yếu. Tính đến hết năm 2011, tổng số người đã sử dụng mobile banking đã vượt 300 triệu người, và sẽ tăng lên 860 triệu người vào năm 2016 (Huy Thắng, 2013). Điều đó cho thấy việc sử dụng dịch vụ mobile banking là một xu hướng tất yếu trong tương lai, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Tại Việt Nam, trước tình hình cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thương mại đã không ngừng ứng dụng những công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh ngân hàng, trong đó có dịch vụ mobile banking. Cùng với xu hướng phát triển mobile banking trên thế giới và trong nước, năm 2008, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) cũng đã chính thức triển khai dịch vụ mobile banking nhằm mang đến cho khách hàng một phương tiện giao dịch thuận lợi nhất. Tuy nhiên, thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ mobile banking Vietinbank vẫn còn những tồn tại, làm giảm tính cạnh tranh của ngân hàng. Bên cạnh đó theo Arun Kumar và cộng sự (2012) chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đồng thời giúp gia tăng 2 khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành. Như vậy, với xu thế phát triển và vai trò quan trọng của dịch vụ mobile banking đối với sự phát triển của ngân hàng thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ này là một điều cần thiết. Tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào sử dụng các phương pháp đã được công nhận trên thế giới để đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank. Và với vị trí là một người đang công tác tại Vietinbank CN 2, tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank CN 2 vẫn còn nhiều hạn chế nên làm giảm tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn cũng như chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này. Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 2” để nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank CN 2 để từ đó có thể đề xuất những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank CN 2 trong thời gian tới. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank CN 2.  Xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank CN 2.  Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank CN 2.  Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank CN 2. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank chi nhánh 2.  Phạm vi nghiên cứu: Vietinbank CN 2.  Thời gian: trong khoảng thời gian 2010-2013. 4. Phương pháp nghiên cứu 3 Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, diễn giải, quy nạp, thống kê và so sánh các thông tin thứ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ của Vietinbank CN 2 để làm cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank CN 2. Bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm mục đích hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ mobile banking, thông qua hình thức thảo luận nhóm với nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ mobile banking cho khách hàng và khách hàng có sử dụng dịch vụ mobile banking của Vietinbank CN 2. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi để thu thập các thông tin từ đối tượng điều tra. Các dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 bao gồm các phân tích kiểm tra độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội và phân tích Anova, T-test. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được chia thành ba chương như sau:  Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ mobile banking.  Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank chi nhánh 2.  Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank chi nhánh 2. 4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1.1 Tổng quan về dịch vụ mobile banking 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Kotler (2005) cho rằng dich vụ là mọi biện pháp lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó. Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml và Bitner, 2000). 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Thương mại điện tử là việc thực hiện một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện tử, kỹ thuật số, truyền dẫn không dây, … Ngân hàng điện tử tiếng Anh là Electronic – banking, viết tắt là E – banking. Ngân hàng điện tử là việc áp dụng thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Do đó, có thể hiểu ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua các phương tiện điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp quầy giao dịch tại ngân hàng mà vẫn thực hiện được giao dịch. Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: ngân hàng tại nhà (home banking); ngân hàng qua mạng (Internet banking); ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking); ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking)… (Trần Hoàng Ngân và ngô Minh hải, 2004). 5  Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking) Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng.  Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking) Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Phone banking là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau.  Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking) Mobile banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng.  Ngân hàng qua mạng (Internet banking) Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Qua Internet banking các bạn có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định. Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn.  Kiosk ngân hàng 6 Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. 1.1.3 Dịch vụ mobile banking 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ mobile banking Theo Tạp chí Viễn thông Di động quốc tế thì moblie banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng (Trần Thị Thanh Phương, 2012). 1.1.3.2 Tiện ích cơ bản của mobile banking Mobile banking có nhiều tiện ích dành cho khách hàng như giúp khách hàng quản lý tài khoản, khách hàng có thể tạo, hủy, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài khoản thông qua điện thoại di động. Bên cạnh đó dịch vụ mobile banking còn giúp khách hàng thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong và ngoài hệ thống. Hơn nữa, nó còn giúp khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ thanh toán như thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm..., thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa thông thường thay cho tiền mặt hoặc thẻ tín dụng. Ngoài ra, nó còn có tiện ích giúp khách hàng nạp tiền cho điện thoại di động, đặt lệnh mua, bán chứng khoán, xem thông tin về tỷ giá, chứng khoán, số dư tài khoản, phát sinh giao dịch… 1.1.3.3 Các hình thái của mobile banking Trong quá trình phát triển mobile banking có những hình thái chính sau: tin nhắn ngắn - SMS (Short Message Service), giao thức ứng dụng vô tuyến - WAP (Wireless Application Protocol), ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications), tích hợp trên SIM điện thoại di động (SimToolKit). Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, được các ngân hàng áp dụng dựa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân hàng.  Tin nhắn ngắn – SMS (Short Message Service) 7 Đây là loại hình mà hầu hết các ngân hàng đều sử dụng, một người sử dụng có thể nhắn tin dạng SMS để kiểm tra số dư trong tài khoản, trả tiền điện, nước, chuyển khoản…Đây là loại hình mobile banking đơn giản, dễ sử dụng, dạng tin nhắn phổ biến thường được người dùng sử dụng do dịch vụ SMS được cung cấp trên tất cả điện thoại di động với mọi mạng viễn thông. Công nghệ này vừa tiện lợi vừa có chi phí rẻ, phù hợp với người sử dụng, không đòi hỏi thiết lập phần mềm, cho phép ngân hàng cung cấp các thông tin thực tới người dùng. Tuy nhiên loại hình mobile banking này có nhược điểm là chỉ có dạng văn bản thông thường (textonly) và giới hạn trong 140-160 ký tự một tin nhắn, không hỗ trợ môi trường bảo mật nên tính bảo mật không cao và không hỗ trợ các ứng dụng đa phương tiện.  Giao thức ứng dụng vô tuyến – WAP (Wireless Application Protocol) Giao thức ứng dụng vô tuyến là cách thức mà khách hàng sử dụng mobile banking truy cập web thông qua điện thoại di động có hộ trợ WAP. Điều này giúp cho người dùng thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình thông qua web. Loại hình này có ưu điểm là các web được xây dựng trên công nghệ WAP giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ với công nghê bảo mật hơn và những người đã quen với việc truy cập Internet sẽ thích thú hơn khi sử dụng và sử dụng được các ứng dụng đa phương tiện. Tuy nhiên việc truy cập web trên điện thoại di động bị hạn chế về độ phân giải màn hình của điện thoại di động và hạn chế về tốc độ thực hiện giao dịch, băng thông, trình duyệt và không giao dịch được khi không có Internet.  Ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications) Đây là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng hàng đầu thế giới đang sử dụng vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó. Công nghệ này sẽ cài trên mỗi máy điện thoại một phần mềm riêng biệt của nó giúp cho khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng 24/24 thông qua đường sóng điện thoại. Hình thái mobile banking này có ưu điểm là đảm bảo an toàn thông tin khách hàng khi thiết bị cầm tay bị mất hoặc ăn trộm, độ bảo mật cao với những ứng dụng riêng, cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện và có khả năng làm việc ngay cả khi không kết nối mạng internet. Tuy nhiên, nó cũng có hạn chế là đòi hòi máy phải có hệ điều hành phù hợp và sự khác biệt giữa các hệ điều hành và các loại máy điện thoại sẽ là cản trở lớn cho việc hỗ trợ công nghệ này. 8  Tích hợp trên SIM điện thoại di động (SimToolKit) Đây là loại hình mobile banking đơn giản, cho phép ứng dụng có thể được lập trình vào SIM của điên thoại di động, khách hàng chỉ cần lắp SIM đã được cài đặt sẵn ứng dụng thanh toán dịch vụ tài chính ngân hàng, không phải tốn thời gian soạn tin nhắn, nhớ cú pháp hoặc đầu số tổng đài và phù hợp với tất cả các dòng máy điện thoại di động. Tuy nhiên loại hình này có nhược điểm là khách hàng phải đổi SIM nếu muốn sử dụng dịch vụ và mỗi lần muốn cập nhật dịch vụ. Ngân hàng phụ thuộc hoàn toàn vào việc hợp tác triển khai với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động về mọi mặt. 1.1.3.4 Lợi ích của dịch vụ mobile banking  Đối với ngân hàng Phát triển dịch vụ mobile banking làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Trước sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các ngân hàng, để có thể giữ chân được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới thì các ngân hàng cần phải cung cấp những sản phẩm, dịch vụ mới và hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và góp phần làm tăng sự thỏa mãn của họ. Bên cạnh đó, dịch vụ mobile banking còn giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ mobile banking, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tiện lợi. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Dịch vụ mobile banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận. Việc phát triển dịch vụ mobile banking giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mở các phòng giao dịch và giảm số lượng nhân viên. Chi phí giảm so với các giao dịch theo phương pháp truyền thống sẽ góp phần tăng lợi nhuận cho ngân hàng.  Đối với khách hàng Với mobile banking, khách hàng có thể thực hiện các yêu cầu đối với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Do đó, mobile banking mang đến sự tiện lợi, nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu thường xuyên di chuyển của khách hàng. Đặc biệt, rất phù hợp đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng; các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. 9 Sử dụng dịch vụ mobile banking giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại.Với mobile banking khách hàng không cần phải đến ngân hàng, không phải ngồi chờ đến lượt mình giao dịch mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch như yêu cầu.  Đối với nền kinh tế Ngoài việc đem lại lợi ích cho các bên tham gia, mobile banking còn mang lại lợi ích to lớn, tiềm tàng đối với nền kinh tế. Một nền kinh tế sử dụng nhiều tiền mặt làm cho Nhà nước tốn rất nhiều chi phí trong việc phát hành, in ấn và quản lý tiền đưa vào lưu thông. Việc khó xác định được lượng tiền thực tế lưu hành trong người dân khiến cho Nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra những chính sách tài khoá và tiền tệ phù hợp để có một thị trường tài chính lành mạnh, ổn định. Mobile banking với việc quản lý tiền bằng các tài khoản và thực hiện giao dịch điện tử sẽ giúp tháo gỡ khó khăn này. Ngân hàng điện tử nói chung và mobile banking nói riêng giúp Nhà nước có những thông tin đầy đủ, chính xác hơn về lượng tiền lưu thông, tốc độ chu chuyển vốn, từ đó kiểm soát vấn đề nộp thuế của cá nhân và tổ chức đối với ngân sách Nhà nước và có những giảp pháp phù hợp cho nên kinh tế. 1.1.4 Tổng quan về dịch vụ mobile banking tại Việt Nam Các chuyên gia cho rằng, mobile banking là xu thế phát triển tất yếu của các quốc gia trong thời kỳ hội nhập. Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này. Theo các chuyên gia tham dự Banking VietNam 2012, mobile banking là xu thế phát triển tất yếu của các ngân hàng. Với mật độ sử dụng điện thoại di động thuộc hàng cao nhất trong khu vực, vượt Trung Quốc, Thái Lan, Philippines, việc đưa ứng dụng mobile Banking trở thành một dịch vụ được sử dụng thường xuyên trong thanh toán điện tử là xu hướng tất yếu của Việt Nam. Tại Việt Nam với tỷ lệ sử dụng di động lên đến 87% dân số cùng mức độ phủ sóng của di động tốt, mobile banking hoàn toàn có khả năng phát triển rộng khắp. Thế hệ dân số trẻ sẽ là một ưu thế giúp Việt Nam có thể ứng dụng thành công mobile banking. Năm 2003, Ngân hàng TMCP Á Châu là ngân hàng Việt Nam đầu tiên triển khai dịch vụ mobile banking. Và theo như thống kê thì đến nay, hầu hết 10 các ngân hàng đều đã có dịch vụ mobile banking thông qua hình thái tin nhắn ngắn SMS banking (Trần Thị Thanh Phương, 2012). Tại Hội thảo Banking Vietnam 2013, theo báo cáo của các ngân hàng thương mại, tính đến tháng 7/2012, đã có 26 ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ SMS Banking với trên 4,1 triệu khách hàng sử dụng, thực hiện trên 2,2 triệu giao dịch; và có 19 ngân hàng thương mại cung ứng ứng dụng dịch vụ Mobile Banking với trên 2,9 triệu khách hàng, thực hiện trên 11,9 triệu giao dịch. Số lượng người dùng và giao dịch như vậy quá nhỏ so với tiềm năng của 90 triệu dân (Ngọc Mai, 2013). Tuy nhiên, việc sử dụng mobile banking trong thanh toán là một vấn đề không dễ dàng vì người dân Việt Nam có thói quen sử dụng tiền mặt nên gây khó khăn đến các phương thức thanh toán không dùng mặt nói chung và dịch vụ mobile banking nói riêng. Tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán trong vòng hơn 10 năm qua tại Việt Nam giảm mạnh từ mức 23,7% năm 2001 xuống 14,6% năm 2008 (tức là đã giảm gần 50%) và năm 2009, 2010 và đến nay vẫn duy trì được xu hướng này. Tuy tỷ trọng hàng năm đã giảm nhưng còn ở mức cao hơn so với thế giới; tỷ trọng này ở các nước tiên tiến như Thụy Điển là 0,7%, Na Uy là 1%. Hơn nữa, những vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin của khách hàng khi sử dụng mobile banking vẫn đang là rào cản đối với khách hàng khi muốn sử dụng dịch vụ này. Hiện nay, vẫn còn tồn tại nhiều trường hợp để xảy ra việc tin tặc (Hacker) xâm nhập hệ thống, ăn cắp dữ liệu, truy cập vào tài khoản khách hàng để thực hiện giao dịch. Bên cạnh đó, muốn phát triển dịch vụ mobile banking đòi hỏi phải có một nền tảng cơ sở hạ tầng và công nghệ vững chắc. Hiện nay ở nước ta, mặc dù mạng viễn thông ngày càng phát triển nhưng so với các nước trong khu vực và quốc tế vẫn còn yếu nên cũng gây trở ngại cho sự phát triển mobile banking. Ngoài ra, dịch vụ mobile banking hiện nay chịu sự chi phối của Luật giao dịch điện tử số 51/2005QH11 ngày 29/11/2005 và Luật Công nghệ thông tin 2006 cùng với những nghị định, thông tư dành cho hoạt động thương mại điện tử và ngân hàng điện tử nhưng chưa có văn bản pháp lý quy định cụ thể về mobile banking. 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng. Theo ISO 9000:2000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng so sánh giữa sự mong đợi của họ với dịch vụ thực sự mà họ nhận được. Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là một một hình thức của thái độ có liên quan nhưng không phải là sự hài lòng của khách hàng, mà chất lượng dịch vụ chính là kết quả của sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và kết quả cảm nhận thực sự của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm độc lập nhau, Parasuraman và cộng sự (1988) đã cho thấy sự khác biệt giữa hai khái niệm này. Chất lượng dịch vụ được cảm nhận là một sự đánh giá tổng thể hoặc thái độ có liên quan đến các đặc tính của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lòng lại có liên quan đến một giao dịch cụ thể. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên quan với nhau, chất lượng dịch vụ tạo ra sự hài lòng nhưng không thể suy diễn ngược lại.Sự hài lòng đối với dịch vụ chưa thể kết luận chắc chắn rằng dịch vụ đó có chất lượng cao vì sự hài lòng còn chịu sự tác động của nhiều yếu tố khác. Ngoài ra, khái niệm sự mong đợi của khách hàng trong lý thuyết về chất lượng dịch vụ và lý thuyết về sự hài lòng cũng có sự khác biệt nhau. Trong lý thuyết về sự hài lòng thì sự mong đợi được xem là những dự đoán của khách hàng về những gì có thể xảy ra trong trao đổi hay giao dịch. Còn trong lý thuyết về chất lượng dịch vụ thì sự mong đợi là những khao khát, mong muốn của khách hàng, vi dụ như khách hàng cảm thấy doanh nghiệp nên cung cấp những gì tốt hơn những cái hiện tại (Parasuraman và cộng sự, 1988).