Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Thành Nội - Huế

                                 T  ................................................................................. 1 ....................................................................................... 1 ................................................................................. 2 ............................................................................... 2 ................................................................................. 2 ......................................................................... 2 ............................................................ 3 .......................................................... 4 ............... 4 ................................................................................... 4 ........ 4 ................................................................ 4 ............................................ 5 ............................................................................... 5 .5 1.1.3. CLDV tron .............................................. 5 .................................................................... 5 ........................................................... 6 ................................... 6 1.1.3.2.2. Vai trò ................................................................................. 8 .............................................. 9 1.1.4.1. CLDV ..................................................................................... 9 ........................................... 10 1.1.4.3. Các nhân t ng t a khách s n....... 12 1.1.4.3.1 Nhóm nhân t ch quan.................................................. 12 1.1.4.3.1.1. CSVCKT .................................................................. 12 ........................... 12 1.1.4.3.2. Nhóm nhân t khách quan ............................................. 13 - .......... 13 ......................... 13 1.1.4.3.2.3. ........ 14 1.1.4.4. Các ch ................................................ 14 .. 15 i v i doanh nghi p: ......................................................... 15 i v i khách hàng:............................................................. 15 i v i xã h i: ..................................................................... 15 .......................................................... 16 1.2.1. Mô hình SERVQUAL.................................................................. 16 ................. 19 TH C TI N. ........................................................................... 21 1. Tình hình du l ch Vi ................................................. 21 2. Tình hình du l ch T nh Th a Thiên Hu ............................. 21 m chung............................................................................. 21 2.2. K t qu ho ng du l n: S thao và Du l ch Th a Thiên Hu )......................................................... 22 2.2.1. Ho ................................................................... 23 2.2.2. Công tác l hành ........................................................................ 24 2.2.3. Công tác xúc ti n du l ch ............................................................ 24 2.2.4. Công tác qu c ........................................................ 26 2.2.5. Công tác khác ............................................................................. 26 ............................. 28 .......................................................... 28 ................................................................................. 28 ...... 28 ........... 30 2.1.4. Lo i hình DV .............................................................................. 32 2.1.4.1. DVLT.................................................................................... 32 2.1.4.2 Nhà hàng ............................................................................... 34 2.1.4.3. Gi t là .................................................................................. 34 n ...................................................................... 34 2.1.4.5. Massage ............................................................................... 35 .................................................. 37 (2010-2012) .......................................................................................... 38 .......................... 39 ........................................................................... 39 2.2.1.1. B ph n l tân ...................................................................... 39 ........................................................ 40 2.2.1.3. Nhi m v c a t ng nhân viên trong b ph n l tân ............. 41 2.2.1.4. B ph n bu ng phòng .......................................................... 42 .............. 43 ...................................................................... 43 .......................................................... 45 .......... 46 3.1. ............................................................ 47 ................................................. 47 ...................... 47 .............................................................. 49 ................................................... 50 ........................... 51 .................................. 51 ........ 52 ..................................................... 52 .......... 53 .................. 54 ................. 56 ........................................ 56 nhân viên l tân....................................................... 60 ................................................ 63 ............................................................... 66 ...................................................... 68 ........................................... 70 .................................................. 72 a du khách v khách s n so v i khách s n 2 sao khác. .............................................................................................................. 74 ......... 76 ........................................................... 76 ........................................... 76 .................... 76 ................................................. 77 ................................... 77 ................ 77 ................................. 77 ..... 79 .............................. 79 ......... 81 ............................................. 81 .................................................................................................... 84 .............................................................................................. 85 ................................................................ 86 4.2.1.6 ....................... 87 ............................................ 88 ............................................................................................ 88 .......................................................................................... 89 n và các ban ngành liên quan ................................... 89 ............................................ 89 ............................................................................ 91 DVLT : CLDV : DV : CSVCKT : TTH : .......................................................................... 36 .......................................... 47 ................................................ 54 ........................................................... 56 .... 58 .................... 59 ................................................................................................ 59 ................................................................... 60 ............... 61 ..................................................................................................................... 62 B .............................................................. 63 ...... 64 ..................................................................................................................... 66 .......................................................................... 66 ..................... 67 ..................................................................................................................... 68 ................................................................. 68 ............ 69 ..................................................... 70 71 ..................................................................................................................... 72 ............................................................ 72 ........ 73 .................. 74 ................................................................................................ 74 - 2012) ..................................................... 37 2012......................................................................................................................... 38 ..................... 49 ................................................................................. Error! Bookmark not defined. ................. 50 .................... 51 .... 51 .... 52 ................... 53 Bi u a du khách v khách s n so v i khách s n 2 sao khác ...... 74 Hình 1.1 Mô hình CLDV (Parasuraman, 1991) ....................................................... 17 ..................................................... 30 1. DV CLDV DV CLDV 1 - DV DV CLDV - - 2 + n e =10% n= là 12 - Thành 3 N (1 N * e 2 ) CLDV 1.1.1. ách. Tùy theo DV Khác - CSVC DV . ng 4 CLDV là g khó CLDV Nam và CLDV CLDV Qu - h doanh CLDV và CLDV - 88 - - CLDV - - - - nhân viên DV . 89 DV. Quy trình tiêu DV DV cung CSVC DVLT nó DV CLDV k . Khi cao CLDV. CLDV . 90