Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn crown -huế

ÑAÏI HOÏC HUEÁ KHOA DU LÒCH ------ KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ LÖU TRUÙ TAÏI KHAÙCH SAÏN CROWN – HUEÁ Sinh vieân thöïc hieän : Löông Thò Aùnh Linh Giaùo vieân höôùng daãn : TS. Leâ Thò Kim Lieân Hueá, 05/2013 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên Lời Cảm Ơn Trong quá trình tiến hành khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình và những lời góp ý, động viên chân thành của nhiều người để có được kết quả như ngày hôm nay. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn tới khoa Du lịch - Đại Học Huế đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên, TS. Lê Thị Kim Liên – người đã nhiệt tình hướng dẫn và truyền đạt kinh nghiệm cho tôi thời gian qua. Tiếp đến, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc và toàn thể đội ngũ nhân viên của Khách sạn Crown Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, cung cấp tài liệu, truyền đạt những kinh nghiệm cũng như kĩ năng nghiệp vụ trong suốt thời gian thực tập ở Khách sạn để tôi hoàn thành khóa luận này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè những người đã luôn cỗ vũ, động viên, quan tâm và giúp đỡ tôi vượt qua mọi khó khăn trong học tập cũng như trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Mặc dù đã rất cố gắng từ việc nghiên cứu, sưu tầm tài liệu và tổng hợp ý kiến của các giảng viên bộ môn, song bài khóa luận của tôi vẫn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định.Tôi rất mong nhận Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên được sự góp ý, giúp đỡ, chỉ bảo và ý kiến đánh giá của các thầy cô và các bạn. Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2013 Sinh viên Lương Thị Ánh Linh CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------------------------------- LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Khoa BGH Khoa Du lịch – Đại học Huế Giảng viên hướng dẫn: TS. Lê Thị Kim Liên Em tên là: Lớp: Lương Thị Ánh Linh K43 – KTDL Em xincam đoan rằng đề tài này là do chính em thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Ngày … tháng … năm … Sinh viên thực hiện Lương Thị Ánh Linh Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên MỤC LỤC Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................. 1 2. Mục đích nghiên cứu........................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3 5. Cấu trúc nội dung............................................................................................. 3 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................ 4 Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN...................................................... 5 1.1. Một số cơ sở lý luận chung về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú ...... 5 1.1.1. Kinh doanh khách sạn............................................................................... 5 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn...................................................................... 5 1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn.................................................... 6 1.1.1.3. Khái niệm kinh doanh lưu trú ............................................................. 7 1.1.1.4. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn. ........................................ 7 1.1.1.5. Sản phẩm của khách sạn ..................................................................... 7 1.1.1.6. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ................................................... 8 1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.... 10 1.2.1Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn ....................................... 10 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng: ....................................................................... 10 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ:........................................................... 11 1.2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn ........................................... 11 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn ................................. 13 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó có thể đo lường và đánh giá ........ 13 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.......................... 14 1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. ............................................................ 14 1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao.................. 15 1.3 Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn............. 15 1.3.1 Lý do kinh tế............................................................................................ 15 1.3.2 Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi họ tới khách sạn .................................................................................................... 16 1.3.3 Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn........................ 17 1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn ......... 18 1.4.1 Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn............................................................. 18 Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên 1.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn.......................................................................................................... 19 1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú ........................................... 19 1.5.1 Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm)................... 19 1.5.1.1 Sự đa dạng của dịch vụ loại hình lưu trú............................................ 19 1.5.1.2 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ ................................. 20 1.5.1.3 Chất lượng đội ngũ lao động ............................................................. 20 1.5.2 Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng............................................................... 21 1.6 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................................... 23 1.6.1 Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): ..................................... 23 1.6.2 Mô hình Servqual về khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn....... 25 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CROWN HUẾ ............................................................................. 28 2.1 Giới thiệu về khách sạn Crown..................................................................... 28 2.1.1Vị trí địa lý và lịch sử hình thành, phát triển của khách sạn Crown ........... 28 2.1.1.1 Vị trí địa lý ........................................................................................ 28 2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn .................................. 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của khách sạn. ............................................ 30 2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Khách sạn Crown Huế 30 2.1.2.2 Cơ cấu lao động trong Khách sạn Crown Huế ................................... 32 2.1.3 Cơ sở vật chất - kĩ thuật của Khách sạn.................................................... 34 2.1.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đang kinh doanh của Khách sạn. ............ 34 2.1.3.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật trong kinh doanh lưu trú của Khách sạn......... 35 2.1.3.4 Nguồn khách lưu trú tại khách sạn..................................................... 37 2.3.5 Kết quả kinh doanh của Khách sạn Crown Huế ....................................... 39 2.2.2 Các dịch vụ cung cấp tại khách sạn Crown Huế....................................... 40 2.2.2.1 Dịch vụ lưu trú .................................................................................. 40 2.2.2.2 Dịch vụ ăn uống ............................................................................... 40 2.2.2.3 Dịch vụ bổ sung ................................................................................ 40 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown Huế ................ 41 Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên 2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách Crown Huế ...................... 41 2.3.1.1 Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú ........................................................... 41 2.3.1.3 Giá cả ................................................................................................ 41 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống....................................................... 42 2.3.2.1 Cơ sở vật chất.................................................................................... 42 2.3.2.2 Nhân viên phục vụ............................................................................. 43 2.3.2.3 Giá cả ................................................................................................ 43 2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung ....................................................... 43 2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo đánh giá của khách hàng .......... 44 2.3.4.1Thông tin chung về đối tượng điều tra ................................................ 44 2.3.5.2 Kiểm định số liệu đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Crown Huế.................................................................................................... 46 2.3.5.3 Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Crown Huế .................................................................................................... 62 2.4 Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Crown Huế......................................................................................................... 69 2.4.1 Kết luận về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Crown Huế........................ 69 2.4.2 Một số nguyên nhân................................................................................. 70 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CROWN-HUẾ .................................................. 71 3.1 Cơ sở chung để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown Huế................................................................................................... 71 3.1.1 Tình hình chung....................................................................................... 71 3.1.2 Thuận lợi ................................................................................................ 72 3.1.3 Khó khăn ................................................................................................. 73 3.1.4 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Crown Huế ........ 73 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown-Huế ........................................................................................................ 74 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật ở khu vực kinh doanh lưu trú 74 3.2.3 Duy trì và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ..................................... 76 Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên 3.2.4 Duy trì, phát triểnvà tăng cường các mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn.......................................................................................................... 80 3.2.5 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cơ bản của Khách sạn Crown Huế...................................................................................... 81 3.2.6 Duy trì và tăng cường các sản phẩm dịch vụ bổ sung cung cấp tại Khách sạn Crown Huế................................................................................................. 82 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng.............................................. 83 3.3 Hoạt động đầu tư, nghiên cứu thị trường khách, tăng cường hoạt động tiếp thị của Khách sạn Crown Huế .................................................................................84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..........................................................86 1. Kết luận..........................................................................................................86 2. Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Crown Huế...........................................................86 TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................88 PHỤ LỤC Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1: Cơ cấu lao động trong Khách sạn Crown Huế ..........................................32 Bảng 2 : Cơ cấu hạng phòng của Khách sạn Crown Huế .......................................37 Bảng 3: Trang thiết bị trong phòng ngủ của Khách sạn Crown .............................. 37 Bảng 4: Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Crown Huế ...........38 Bảng 5: Doanh thu của Khách sạn Crown Huế ......................................................39 Bảng 6 : Thông tin chung về đối tượng điều tra .....................................................44 Bảng 7: Thông tin về chuyến đi của khách ............................................................ 45 Bảng 8: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO.................................................47 Bảng 9: Thống kê tổng biến...................................................................................48 Bảng 10: Thống kê tổng biến.................................................................................48 Bảng 11: Thống kê tổng biến.................................................................................50 Bảng 12: Thống kê tổng biến.................................................................................50 Bảng 13: Thống kê tổng biến.................................................................................51 Bảng 14: Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ...52 Bảng 15: Phân tích nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown Huế ...........................................................................................53 Bảng 16: 6 nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown Huế54 Bảng 17:Tổng phương sai giải thích ......................................................................55 Bảng 18: Hệ số Cronbach’s Alpha..........................................................................56 Bảng 19: Các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Crown Huế ...........................................................................................56 Bảng 20: Ma trận tương quan giữa các biến:..........................................................57 Bảng 21: Kết quả hồi quy lần 1..............................................................................59 Bảng 22: Kết quả hồi quy lần hai...........................................................................60 Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên Bảng 23: Mức độ hài lòng chung của du khách về chất lượng các dịch vụ của Khách sạn Crown Huế .....................................................................................62 Bảng 24: Mức độ hài lòng của khách du lịch về chỉ tiêu Phương tiện hữu hình và Giá cả của Khách sạn Crown Huế.........................................................63 Bảng 25: Mức độ hài lòng của du khách về chỉ tiêu Tin cậy của Khách sạn Crown Huế ...........................................................................................65 Bảng 26: Mức hài lòng của du khách về chỉ tiêu Đáp ứng của Khách sạn Crown Huế ...........................................................................................67 Bảng 27: Mức hài lòng của du khách về chỉ tiêu Cảm thông của Khách sạn Crown Huế ...........................................................................................68 Bảng 28: Tỷ lệ % khách sẽ quay lại lưu trú khách sạn Crown Huế .......................68 Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trang  Sơ đồ Sơ đồ 1: Mô hình Servqual về khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn ......25 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Crown Huế ...............................................1  Biểu đồ Biểu đồ 1: Trình độ của Cán bộ - Công nhân viên của Khách sạn..........................33 Biểu đồ 2: Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Crown Huế .......38 Biểu đồ 3: Tỷ lệ % khách quay lại lưu trú khách sạn Crown ..................................69 Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL x Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ. Có thể nói, ở bất kì đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống cơ sở kinh doanh Khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch của con người. Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia. Trong kinh doanh khách sạn thì tỷ trọng về doanh thu của dịch vụ lưu trú lại chiếm ưu thế hơn hẳn các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp. Để nâng cao hiệu quả doanh thu của Khách sạn thì một trong những giải pháp toàn năng dành cho khách sạn là nâng cao chất lượng dich vụ khách sạn. Hơn nữa hiện nay, các khách sạn lớn và nhỏ mọc lên ồ ạt làm cho thị trường kinh doanh khách sạn trở nên căng thẳng và khốc liệt.Trong khi đó nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, họ sẽ lựa chọn những khách sạn nào có chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ tốt. Chính vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là một vấn đề cấp thiết đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn đã và đang thu hút rất nhiều các nhà đầu tư trong nước và Quốc tế, hệ thống khách sạn lớn nhỏ được xây dựng ngày càng nhiều và hiện đại, các khách sạn đang hoạt động thì không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Điều này tất yếu dẫn tới sự cạnh tranh ngày càng tăng giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản và chủ yếu, là dịch vụ khách hàng mong đợi nhận được khi đến lưu trú tại khách sạn.Chất lượng dịch vụ phòng là yếu tố đầu tiên khách hàng quan tâm từ trước khi tham gia vào quá trình lưu trú tại khách sạn. Khách sạn Crown-Huế với nhiều lợi thế so với các khách sạn 3 sao khác về vị trí địa lý thuận lợi, cơ sở vật chất khang trang, tuy nhiên vẫn còn nhiều vẫn còn nhiều tồn tại như lao động tại bộ phận dịch vụ phòng còn thiếu về số lượng, yếu tố chất lượng, vấn đề quản lý, giám sát chất lượng chưa thực sự được quan tâm đúng mức cũng như bảo trì các trang thiết bị kĩ thuật và cơ sở vật chất còn kém ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn. SVTH: Lương Thị Ánh Linh 1 K43 Kinh tế du lịch Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên Dưới góc độ là sinh viên Khoa Du lịch, chuyên ngành Kinh tế Du lịch, cộng thêm quá trình thực tập tại Khách sạn Crown-Huế, em nhận thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn hiện nay, cũng như từ thực trạng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown-Huế. Chính vì vậy em xin chọn đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CROWN-HUẾ” để tìm hiểu, đánh giá và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn Crown, với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút khách du lịch và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả. 2. Mục đích nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung - Dựa trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Crown Huế để đưa ra các giải pháp thực sự hữu ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, không chỉ đáp ứng được nhu cầu khách hàng mà có thể tối đa được sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có như vậy mới tạo được sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Và đó cũng là một trong những biện pháp thu hút khách đến với Khách sạn. - Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn. - Đề xuất các biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown-Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu những điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng. - Hệ thống hóa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Crown Huế. -Tìm hiểu những thực trạng đang tồn tại của bộ phận lưu trú tại Khách san Crown. - Phân tích những thực trạng đang tồn tại của dịch vụ lưu trú ảnh hưởng đến doanh thu của Khách sạn. - Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Crown Huế cung cấp cho khách hàng để tìm ra ưu điểm, nhược điểm, những tồn tại và nguyên nhân bấp cập đó. SVTH: Lương Thị Ánh Linh 2 K43 Kinh tế du lịch Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên - Đề xuất một số giải pháp, đưa ra kiến nghị với bộ, ban ngành chính quyền đại phương nhằm nâng cao chất lượng dich vụ lưu trú, chất lương phuc vụ của đội ngũ nhân viên, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Crown Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú trong Khách sạn Crown Huế.Các yếu tố liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Crown-Huế 3.2. Phạm vi nghiên cứu Các công việc, các yếu tố liên quan đến quy trình phục vụ và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận lưu trú thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn tại bộ phận lưu trú của Khách sạn Crown-Huế, kết quả kinh doanh của Khách sạn. - Không gian: Khách sạn Crown-181 Tp Huế - Thời gian: Từ năm 2011 đến năm 2012 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu - Sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp: + Nguồn thông tin từ Khách sạn Crown và website chính thức của khách sạn. + Phương pháp khảo sát thực trạng + Phương pháp thu thập, xử lý thông tin thông qua bảng hỏi. + Phương pháp sưu tầm, lựa chọn. 4.3. Phương pháp phân tích thống kê Phương pháp tổng hợp, so sánh và phân tích, đối chiếu dữ liệu 4.4. Phương pháp toán kinh tế Sử dụng phần mềm SPSS để xử lí số liệu 5. Cấu trúc nội dung PHẦN I. Đặt vấn đề Chương này nêu ra lí do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. SVTH: Lương Thị Ánh Linh 3 K43 Kinh tế du lịch Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên Phần II. Nội dung và kết quả nghiên cứu Phần này gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn Trình bày cơ sở lí luận và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown Huế - Trình bày tổng quát về khách sạn Crown Huế - Phân tích ý kiến đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ khách sạn Crown Huế Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown Huế Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Crown Huế. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện các giải pháp đã nêu ra. SVTH: Lương Thị Ánh Linh 4 K43 Kinh tế du lịch Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Một số cơ sở lý luận chung về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú 1.1.1. Kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn Hiện nay, du lịch là một trong những ngành quan trọng và đang phát triển của các nước trên thế giới.Và ngành du lịch Việt Nam cũng đang từng bước phát triển. Có nhiều yếu tố thu hút khách nước ngoài đến Việt Nam, là một nước giàu truyền thống lịch sử văn hóa và môi trường thiên nhiên( núi, sông, bãi biển) cùng với nhiều cơ hội làm ăn đang phát triển ở các thành phố lớn. Tại Việt Nam cũng như các nước khác, lĩnh vực khách sạn là vô cùng quan trọng vì nó đóng góp một phần quan trọng trong GDP của đất nước. Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng vào cuối thế kỉ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỉ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng được hoàn thiện và phản ánh trình độ, mức độ phát triển của nó. Khoa Du lịch Trường Đại Học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội cũng bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “ Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong một thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt: ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.” (Giáo trình Kinh tế du lịch – Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm) SVTH: Lương Thị Ánh Linh 5 K43 Kinh tế du lịch Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/004/2001 của Tổng Cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “ Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Các tiện nghi cơ bản trong phòng khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, kết nối Internet băng thông rộng hay Wifi, Minibar với các loại đồ uống, café, trà và các dụng cụ nấu nước nóng… 1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm thu lợi nhuận.”(Giáo trình Kinh doanh khách sạn – Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm – Khoa Du lịch, Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội). Trong khái niệm về kinh doanh khách sạn trên cũng đã chỉ rõ kinh doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, sự đa dạng các dịch vụ ở mỗi khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như thứ hạng của khách sạn, khả năng cung ứng của khách sạn, nhu cầu của đối tượng khách, mục tiêu của khách sạn,… Nhưng khái niệm mà giáo trình đưa ra lại mặc định là “ tại các điểm du lịch” điều này hơi bị bó hẹp phạm vi kinh doanh của khách sạn. Mặc dù chúng ta biết, các khách sạn thường được xây dựng và phát triển tại các điểm du lịch nhưng vẫn còn một số khách sạn khác được xây dựng ngoài các khu du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu sử dụng khách sạn khác của khách hàng như các khách sạn xây dựng dọc theo các đường quốc lộ phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyên đường này, hay một số khách sạn xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn phục vụ các đối tượng khách là khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kì lí do đột xuất nào khác,… Vậy, chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ khi họ tới sử dụng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích có lãi. SVTH: Lương Thị Ánh Linh 6 K43 Kinh tế du lịch Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên 1.1.1.3. Khái niệm kinh doanh lưu trú Trong quá trình sản xuất và bán dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới và cung không tạo ra giá trị mới. Kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Vậy, kinh doanh lưu trú có định nghĩa như sau (trích “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” TS Nguyễn Văn Mạnh & ThS Hoàng Thị Lan Hương – ĐHKTQD): Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Sản phẩm dịch vụ lưu trú là sản phẩm mang lại nguồn doanh thu chính cho khách sạn. Có thể nói, kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai trò nòng cốt trong hoạt động của khách sạn. Theo quá trình phát triển của ngành công nghiệp khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú không đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ nữa mà là dịch vụ cung cấp cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác như giặt là, xông hơi,…. 1.1.1.4. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn. Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh doanh: - Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi. - Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món ăn thức uống. Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản. Bên cạnh hoạt động chính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong lúc họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị… 1.1.1.5. Sản phẩm của khách sạn Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn thì sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cũng ngày càng tăng lên. Chúng ta có thể hiêu một cách khái quát “Sản phẩm của khách sạn là tất cả các dịch vụ ăn uống và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” (trích Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB trường Đại học Kinh tế Quốc dân) SVTH: Lương Thị Ánh Linh 7 K43 Kinh tế du lịch Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn gồm có sản phẩm hàng hóa và dịch vụ: - Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền. - Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại là dịch vụ chính là dịch vụ bổ sung: + Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn. + Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngoài 2 dịch vụ chính nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn lại được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia. 1.1.1.6. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1.1.1.6.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính trong khách sạn. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều tài nguyên du lịch, bởi những nơi có tài nguyên du lịch dồi dào, hoạt động kinh doanh du lịch phát triển sẽ thu hút được nhiều khách du lịch tới. Do khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú bởi rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, đi công vụ hay đơn giản chỉ là do cần một chỗ để ngủ qua đêm do nhỡ nhàng công việc,… nhưng đối tượng khách hàng quan trọng nhất, chiếm số lượng đông nhất chính là khách du lịch. Vậy tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp dẫn cũng như khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều đến quy mô, thứ hạng của khách sạn tại đấy, tức là ảnh hưởng tới các tiêu chuẩn cũng như số lượng phòng của dịch vụ lưu trú được cung cấp trong khách sạn. Chính vì vậy SVTH: Lương Thị Ánh Linh 8 K43 Kinh tế du lịch Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên khi quyết định kinh doanh khách sạn cần phải tìm hiểu kĩ các thông số về tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác định các thông số kĩ thuật khi xây dựng và thiết kế.Vì trong kinh doanh khách sạn phong cách cũng như tính hiện đại của các trang thiết bị trong buồng ngủ có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.Vậy nên đây là điều mà các nhà kinh doanh lưu trú phải rất chú ý tới. 1.1.1.6.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm của kinh doanh khách chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ mà sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trực tiếp. Mặt khác lao động trong khách sạn đặc biệt là lao động trong kinh doanh lưu trú và ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 mỗi giờ trên ngày. Do vậy số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khách sạn là rất lớn. Với đặc điểm này mà các nhà quản lý thường gặp rất nhiều khó khăn như chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó có thể giảm chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ khách sạn. Khó khăn trong cả công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn lực của mình. Như đã nói trên, lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chất chuyên môn hóa cao, vậy nên dù đã tuyển chọn được những nhân lực phù hợp thì các doanh nghiệp vẫn phải đào tạo thêm chuyên môn cho những nhân viên này, có nghĩa là có được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thành thạo đòi hỏi doanh nghiệp phải tốn rất nhiều công sức vậy nên việc giảm chi phí lao động vào mùa vắng khách là rất khó khăn vì nếu cho những nhân viên này nghỉ việc thì sau này để đào tạo lại đội ngũ nhân viên như cũng sẽ tốn rất nhiều thời gian, công sức và cả tiền bạc nữa. 1.1.1.6.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Kinh doanh khách sạn muốn thành công ngay từ đầu phải đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kĩ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình bởi vì tính chất lương cao của sản phẩm chất khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng của cơ sở vật chất SVTH: Lương Thị Ánh Linh 9 K43 Kinh tế du lịch