Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm da liễu tỉnh thái bình

LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của Tiến sỹ Nguyễn Văn Ngữ để hoàn tất luận văn. Trong quá trình thực hiện tôi có tham khảo một số tài liệu, luận văn thạc sỹ và các sách báo có liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhưng không hề sao chép từ bất kỳ một luận văn nào. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Học viên: Tống Thị Thanh Hoa Lớp : Quản lý kinh tế và chính sách, K18 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trong khoa Khoa học quản lý của trường Đại học Kinh tế quốc dân đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn Tiến sỹ Nguyễn Văn Ngữ, người hướng dẫn khoa học của luận văn và các thầy cô trong khoa đã tận tình hướng dẫn và góp ý cho tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những các cán bộ tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua. Xin gửi cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Tác giả Tống Thị Thanh Hoa MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ ................................................................................... 7 1.1. Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế .......................................................... 7 1.1.1. Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế ..................................... 7 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế ................................ 8 1.1.3. Phân loại dịch vụ ........................................................................................... 12 1.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế ..................................... 13 1.2.1. Các khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................. 13 1.2.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với sự phát triển của các cơ sở y tế ................................................................................................................. 14 1.3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................... 15 1.3.1. Mô hình SERVQUAL ................................................................................... 15 1.3.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos) ................... 19 1.4. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình ............................................................................................. 23 1.4.1. Lý do lựa chọn mô hình Gronroos để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình .............................................................. 23 1.4.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình ............................................................................................. 24 1.4.3. Các yếu tố nội bộ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế ................................................................................................................. 26 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH.............................................. 30 2.1. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 30 2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ........................................................................................... 30 2.1.2. Nghiên cứu chính thức .................................................................................. 33 2.2. Giới thiệu về Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình ............................................... 37 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình ..... 37 2.2.2. Kết quả hoạt động của Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình ................................... 39 2.3. Phân tích kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình ............................................................................................. 48 2.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha .................................. 48 2.3.2. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình ......................................................................................................... 50 2.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình ............................................................................................. 55 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH ....... 62 3.1. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình................................................................................................... 62 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình ............................................................................................. 66 3.2.1. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công nhân viên tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình................................................................................................................. 66 3.2.2. Tăng cường cơ sở vật chất và mua sắm máy móc trang thiết bị y tế.............. 70 3.2.3. Hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh của trung tâm .................................... 72 3.3. Các điều kiện thực hiện giải pháp ..................................................................... 73 3.3.1. Đối với cơ quan quản lý Nhà nước ................................................................ 73 3.3.2. Đối với Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình..................................................... 77 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................. 81 PHỤ LỤC ............................................................................................................... 82 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng diễn giải các thành phần của mô hình .................................................. 35 Bảng 2.2: Số lượng khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình giai đoạn 2006 – 6 tháng đầu năm 2011 ........................................................................................ 41 Bảng 2.3: Số lượng bệnh nhân được điều trị nội trú tại Trung tâm giai đoạn 2007 – 6 tháng đầu năm 2011..................................................................................................... 44 Bảng 2.4: Số lượng bệnh nhân được khám và điều trị các bệnh phong và bệnh lây truyền qua đường tình dục tại trung tâm giai đoạn 2006 – 2010 ................................... 45 Bảng 2.5: Ngân sách Nhà nước cấp cho các hoạt động của Trung tâm Da liễu tỉnh .... 46 Thái Bình giai đoạn 2006 – 2011 ................................................................................... 46 Bảng 2.6: Kết quả thang đo chất lượng chức năng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình hiện nay .............................................................. 51 Bảng 2.7: Kết quả thang đo chất lượng kỹ thuật của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình hiện nay...................................................... 53 Bảng 2.8: Kết quả thang đo sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại ....... 55 Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình hiện nay ................................................................... 55 Bảng 2.9: Nhân viên y tế hiện nay tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình ..................... 55 Bảng 2.11: Máy móc trang thiết bị của trung tâm năm 2011 ........................................ 58 Bảng 3.1: Số lượng nhân viên tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình đến năm 2015 .... 63 Bảng 3.2: Chỉ tiêu máy móc trang thiết bị của trung tâm đến năm 2015 ...................... 65 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ..................................................................... 16 Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. ............................................. 22 Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronross .................................................................................................................. 25 Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................... 30 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronross áp dụng tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình ................................... 34 Hình 2.3: Số lượng bệnh nhân mà trung tâm đã tiến hành khám chữa bệnh trung bình trong 1 ngày giai đoạn: 2006 – 6 tháng đầu năm 2011 .................................... 42 Hình 2.4: Mô hình tổ chức bộ máy của Trung tâm Da liểu tỉnh Thái Bình hiện nay.... 57 Hình 2.5: Quy trình khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình............ 60 Hình 3.1: Mô hình tổ chức bộ máy của trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình đến năm 2015......................................................................................................................... 64 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Môi trường ngày càng có những biến đổi theo chiều hướng xấu, các bệnh tật ngày càng gia tăng và phát triển phức tạp. Bên cạnh đó do cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao nên nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng dẫn đến sự quá tải cho các cơ sở y tế tại Việt Nam. Ngoài ra do sự hạn chế về cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, thiếu đội ngũ cán bộ có chuyên môn giỏi,… nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế chưa thực sự thỏa mãn được người bệnh. Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình từ một trạm y tế Da liễu của tỉnh trung tâm đã ngày càng phát triển, thu hút được nhiều bệnh nhân đến khám và chữa bệnh. Nhưng trung tâm mới đáp ứng được phần nào nhu cầu khám chữa bệnh của người dân do còn nhiều hạn chế về đội ngũ nguồn nhân lực, cơ sở vật chất còn thiếu hay quy trình khám chữa bệnh còn rườm rà. Vì vậy tác giả lựa chọn đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình là “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” nhằm tìm hiểu thực trạng hiện nay của trung tâm, những điểu mạnh điểm yếu của trung tâm từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm. Nội dung chính của luận văn như sau: Kết cấu luận văn của tác giả bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tai các cơ sở y tế Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình. ii CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1.1. Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. Theo cách hiểu phổ biến về khái niệm về dịch vụ thì “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu” Từ đó ta có khái niệm về dịch vụ khám chữa bênh: “Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của các cơ sở y tế” Chăm sóc sức khỏe cũng là một ngành dịch vụ do đó nó cũng mang trong mình đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: tính vô hình (hay phi vật chất), tính không đồng nhất, tính không thể chia cắt được và tính không lưu giữ được. Bên cạnh những đặc điểm chung đấy, dịch vụ khám chữa bệnh còn mang những đặc điểm riêng biệt mà không có dịch vụ nào có đó là: tính không thể đoán trước được; dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính ngoại lai; dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ( cơ sở y tế); sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ; đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Có nhiều loại dịch vụ nên có thể phân loại dịch vụ theo các tiêu thức chủ yếu như: phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ, phân loại theo mục đích, phân loại theo nội dung loại dịch vụ 1.2. Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã định nghĩa chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan.” iii Như vậy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của các cơ sở y tế, nó tạo ra súc hấp dẫn thu hút đối với người bệnh cụ thể: Nếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh kém thì cơ sở y tế sẽ không thể đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của người dân dẫn đến việc người bệnh sẽ quay lưng lại với cơ sở y tế đó như vậy cơ sở y tế đó sẽ không có nguồn thu dẫn đến việc khó khăn trong việc tái đầu tư hay trả lương cho cán bộ công nhân viên. 1.3. Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Có nhiều mô hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong đó nổi lên hai mô hình đươc sử rộng rãi đó là: Thứ nhất là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần lần lượt là: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần tiếp cận, thành phần lịch sự, thành phần thông tin, thành phần tín nhiệm, thành phần an toàn, thành phần hiểu biết khách hàng, thành phần phương tiện hữu hình. Nhưng do mô hình này quá phức tạp trong việc đo lường nên các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm và thành phần phương tiện hữu hình. Thứ hai là mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng (Gronroos): Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều với nhau và theo Gronroos thì chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, trong đó: Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu ra của sản phẩm dịch vụ đó là kết quả mà khách hàng nhận được từ dịch vụ và thông tin về dịch vụ mà khách hàng được cung cấp. Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quá trình và yếu tố tạo ra sản phẩm dịch vụ như thế nào. Trong đó chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. 1.4. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình iv Có nhiều mô hình dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng để lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình thì tác giả lựa chọn mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng của Gronroos do Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình có quy mô trung bình và khi đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm bằng mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng thì đảm bảo được sự khái quát và dễ dàng trong việc đánh giá. Từ đó tác giả lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình là mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos và các tiêu chí đánh giá của mô hình bao gồm: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu ra của dịch vụ đó là kết quả mà bệnh nhân nhận được đó là: sự chính xác trong chuẩn đoán và điều trị bệnh và dịch vụ thông tin của trung tâm Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quy trình, yếu tố tạo ra dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm như thế nào thể hiện ở các yếu tố đó là: cơ sở vật chất của trung tâm, giao tiếp với nhân viên y tế, cách tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức trung tâm chăm sóc người bệnh Các yếu tố nội bộ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các yếu tố: nguồn nhân lực của cơ sở y tế; cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình khám chữa bệnh. Thứ nhất là nguồn nhân lực của cơ sở y tế bao gồm các thành phần là các cán bộ quản lý, các y bác sỹ và những nhân viên phục vụ khác tại cơ sở y tế. Nguồn nhân lực có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế do nếu họ làm không tốt phận sự của mình thì chất lượng khám chữa bệnh tại cơ sở y tế đó không được đảm bảo và ngược lại. Thứ hai là cơ sơ vật chất kỹ thuật của các cơ sở y tế bao gồm nhà cửa đất đai, máy móc trang thiết bị và vật tư y tế của cơ sở y tế đó cũng tác động không nhỏ tới chất lượng khám chữa bệnh do nó chính là yếu tố phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh, nó quyết định một phần không nhỏ cho việc chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở đó có tốt hay không. Thứ ba là quy trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, nó là thành phần giúp việc khám chữa bệnh của bệnh nhân có được tiến hành một cách trôi chảy hay không. v CHƢƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu Tác giả tiến hành nghiên cứu luận văn thông qua các bước sau: Thứ nhất là nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận nhóm và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát: Lựa chọn thang đo là thang đo Likert cới thang đo 5 mức độ. Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần: Phần 1 là các thông tin cá nhân, phần 2 với 17 câu hỏi là phần câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm được dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos áp dụng tại trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình với đầy đủ các thang đo. Thứ hai là phương pháp nghiên cứu bao gồm việc đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và phỏng vấn sâu một số cán bộ quản lý và chuyên gia da liễu. 2.2. Giới thiệu về Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Trung tâm có trụ sở làm việc tại số 278 đường Trần Thánh Tông, thành phố Thái Bình, thực hiện các chức năng nhiệm vụ được quy định trong quy chế bệnh viện của Bộ Y tế. Bên cạnh việc tiến hành khám chữa bệnh cho những bệnh nhân đến khám tại trung tâm, trung tâm còn tiến hành khám chữa bệnh cho những bệnh nhân phong trên địa bàn tỉnh, khám và chữa các bệnh lây truyền qua đường tình dục tại cộng đồng Trung tâm tiến hành khám và điều trị các bệnh nhân nội trú và ngoại trú về các bệnh da liễu, bệnh nghề nghiệp, bệnh phong, bệnh lây truyền qua đường tình dục. Trung tâm còn tiến hành khám và điều trị thẩm mỹ về da bằng các máy Laser. Kết quả hoạt động của trung tâm được thể hiện thông qua việc số lượng bệnh nhân tìm đến trung tâm để tiến hành khám chữa bệnh ngày càng tăng chứng tỏ sự tín nhiệm của người dân đối với trung tâm. vi Bên cạnh đó hàng năm kinh phí Nhà nước cấp cho trung tâm cũng không ngừng tăng để trung tâm có thể duy trì những hoạt động của mình ngày càng tốt hơn. 2.3. Phân tích kết quả nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Sau khi tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS thì ta thấy các thang đo của thành phần chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và thang đo sự thỏa mãn đều có hệ số Cronbach alpha tương đối cao nên các thang đo thành phần chất lượng chức năng, thành phần chất lượng kỹ thuật và thành phần sự thỏa mãn đều đạt yêu cầu. Kết quả nghiên cứu chất lượng chức năng: Đa số các thành phần của thành phần chất lượng chức năng đạt điểm trung bình là 3 điểm, cá biệt có một số thành phần có số điểm nhỏ hơn 3: thời gian chờ đợi làm xét nghiệm, thủ tục tại trung tâm do cơ sở vật chất của trung tâm còn nhiều hạn chế, thiếu một số máy móc phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh, nhiều y bác sỹ tay nghề còn non kém nên không thể tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình phục vụ người bệnh. Và trung tâm chưa áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện nên thủ tục khám bệnh còn nhiều vấn đề phức tạp. Kết quả nghiên cứu chất lượng kỹ thuật: các thành phần của thành phần chất lượng kỹ thuật đạt điểm trên trung bình do số lượng bệnh nhân đông nên làm giảm chất lượng khám chữa bệnh tại trung tâm. Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn: Mức độ thỏa mãn chung của cả 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chức năng mới ở mức trung bình nên trung tâm cần nâng cao hơn nữa chất lượng khám chữa bệnh tại trung tâm Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm bao gồm các yếu tố đó là: nguồn nhân lực của trung tâm, cơ sở vật chất của trung tâm và quy trình khám chữa bệnh của trung tâm. Thứ nhất là về nguồn nhân lực của trung tâm thì hiện nay trung tâm có 47 biên chế cán bộ với số lượng bác sỹ là 16 bác sỹ nhưng số lượng y tá, điều dưỡng chỉ có 15 nhân viên nên trung tâm còn thiếu rất nhiều y tá, điều dưỡng phụ giúp cho bác sỹ trong quá trình khám chữa bệnh. vii Ngoài ra hiện nay trung tâm cũng có cử các nhân viên của mình đi học tập nâng cao trình độ chuyên môn nhưng số lượng cán bộ có tay nghề cao của trung tâm còn ít. Thứ hai là hiện nay trung tâm đã được trang bị một số máy móc trang thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh nhưng trung tâm vẫn còn thiếu một số phòng ban hay máy móc phục vụ cho phẫu thuật hay phòng xét nghiệm. Thứ ba là trung tâm chưa áp dụng phần mềm quản lý bệnh viện trong quản lý của mình nên nhiều thủ tục khám chữa bệnh của bệnh nhân nhất là bệnh nhân có Bảo hiểm Y tế chưa được rút gọn giảm bớt. viii CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 3.1. Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Mục tiêu dài hạn của Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình tới năm 2015 là trung tâm có đủ điều kiện để trở thành Bệnh viện Da liễu Thái Bình với quy mô 40 giường bệnh, đi đầu về công tác khám chữa các bệnh về da liễu trên địa bàn tỉnh và đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của người dân về công tác khám chữa các bệnh về da liễu hay thẩm mỹ chăm sóc da. Để thực hiện được mục tiêu dài quan trọng đó trung tâm đang từng bước hoàn thiện cơ sở hạ tầng của trung tâm cũng như từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm. Do đó trung tâm rất chú trọng trong việc đào tạo, tuyển chọn cũng như nâng cao trình độ chuyên môn cho các y bác sỹ tại trung tâm, đồng thời cũng chú trọng đầu tư mua sắm máy móc trang thiết bị vật tư y tế phục vụ cho khám chữa bệnh và mở rộng trung tâm về quy mô như xây dựng thêm khoa điều trị bệnh phong và khoa điều trị các bệnh lây truyền qua đường tình dục để ngày càng đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân thể hiện: 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Trong công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe cho nhân dân, chất lượng nguồn nhân lực ngành Y tế có vai trò đặc biệt quan trọng, hơn nữa đào tạo y dược là một ngành đặc thù, không thể rút ngắn thời gian thực hành được, mà ít nhất là phải mất 6 năm để đào tạo được một bác sỹ. Trường đào tạo Y khoa không thể tăng vô tội vạ số lượng đào tạo mà không quan tâm đến chất lượng. Xu hướng đào tạo trong thời gian tới là phải “cầm tay chỉ việc”, đào tạo những nhóm nhỏ. Y đức cũng phải đào tạo ngay từ những năm đầu. Vì vậy tác giả có một số giải pháp về đội ngũ cán bộ công nhân viên tại trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình như sau: ix Một là tổ chức cho cán bộ công nhân viên tại trung tâm học tập về Luật Khám chữa bệnh. Hai là trung tâm cần tiến hành tuyển chọn và đào tạo thêm một số cán bộ y tá, điều dưỡng, bác sỹ. Và giữ được những cán bộ có chuyên môn giỏi của trung tâm. Ba là trung tâm cần khuyến khích các nhân viên y tế tự nghiên cứu học tập để nâng cao tay nghề của bản thân mình, đồng thời giúp đỡ đồng nghiệp trong trung tâm. Bốn là các y bác sỹ tại trung tâm phải thường xuyên cập nhật thông tin về các loại bệnh mới, các loại thuốc mới có hiệu quả cao hay những phương pháp chữa trị tiên tiến hiện nay. Năm là nâng cao y đức cho các cán bộ công nhân viên trong trung tâm thông qua các buổi học chính trị, học Luật Khám chữa bệnh. Sáu là tiến hành khen thưởng kịp thời đối với những cán bộ công tác tốt tạo động lực cho nhân viên trong trung tâm. Xây dựng môi trường trung tâm thân thiện, minh bạch, dân chủ, đoàn kết, xây dựng trung tâm theo hướng hiện đại hóa Bảy là xóa bỏ tư tưởng bao cấp, tư tưởng ỷ lại trông chờ vào cấp trên, tư tưởng “bệnh nhân cần mình chứ mình không cần bệnh nhân”, một số biểu hiện hách dịch, ban ơn vẫn còn tồn tại ở một số nhân viên y tế như khi bệnh nhân đông một số nhân viên y tế có những lời nói không được hay, hoặc mắng bệnh nhân, cư xử lạnh lùng với bệnh nhân (khi bệnh nhân hỏi thì trả lời nhát gừng ….) Bên cạnh việc nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán bộ công nhân viên tại trung tâm thì trung tâm còn phải quan tâm tới một vấn đề nữa đó là việc phải tăng cường cơ sở vật chất và mua sắm máy móc trang thiết bị y tế. Từ những thực trạng của trung tâm về cơ sở vật chất tác giả xin đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường cơ sở vật chất cho trung tâm như sau: Thứ nhất là đề nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Thái Bình sắp xếp bố trí một khu mặt bằng mới rộng hơn diện tích hiện nay để xây dựng các phòng ban cần thiết, mở rộng không gian của trung tâm Thứ hai là trung tâm cần nhanh chóng xây dựng thêm một phòng khám nữa để giảm tải cho hai phòng khám còn lại. x Thứ ba là trung tâm nên mua sắm thêm một số máy móc trang thiết bị cần thiết phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh Thư tư là trung tâm cần đảm bảo đầy đủ vật tư y tế cho quá trình phục vụ khám chữa bệnh để giúp cho quá trình làm thủ thuật, hỗ trợ khám và điều trị. Nhưng bên cạnh đó trung tâm cũng phải tiết kiệm tránh phung phí các vật tư. Thứ năm là trung tâm cần đầu tư mua sắm máy móc trang thiết bị để chuẩn bị cho sự thành lập của hai khoa là khoa điều trị các bệnh lây truyền qua đường tình dục và khoa điều trị phong. Thứ sáu là xây dựng thêm phòng bệnh và mua sắm thêm giường bệnh cũng như những đồ dùng cần thiết để phục vụ bệnh nhân nội trú. Thứ bảy là tiến hành xây dựng phòng nuôi cấy nấm và kháng sinh đồ để có thể nghiên cứu về các bệnh nấm và sự kháng kháng sinh của vi khuẩn. Thứ tám là tranh thủ nhận sự hỗ trợ về máy móc, hóa chất, thuốc điều trị từ các bệnh viện tuyến trên, các tổ chức phi Chính phủ, các trường Đại học để có thể tận dụng được những máy móc hiện đại, những hóa chất phục vụ cho xét nghiệm, thuốc điều trị các bệnh về da cùng những kinh nghiệm trong điều trị và các phương pháp điều trị bệnh mới. 3.3. Các điều kiện thực hiện giải pháp Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế trong giai đoạn hiện nay thì các cơ quan Trung ương cần phải: Thứ nhất là đảm bảo các cơ sở y tế tuân thủ các quy định, quy chế, cơ chế liên quan đến vấn đề khám chữa bệnh. Thứ hai là tuyên truyền cho người dân biết và hiểu về những quyền lợi và nghĩa vụ của bệnh nhân trong Luật Khám bệnh, chữa bệnh để người dân có thể hiểu rõ những vấn đề mà mình được hưởng trong quá trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. Thứ ba là sửa đổi những vấn về không phù hợp để Luật Khám bệnh, chữa bệnh phù hợp với những thiếu sót mà nhà làm luật không lường trước được và thay đổi trong tương lai. Thứ tư là xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá tay nghề của các y bác sỹ, quy chuẩn rõ ràng, cụ thể trong việc siêu âm xét nghiệm. Thứ năm là tăng cường kiểm tra, giám sát các cơ sở y tế. xi Thứ sáu là bãi bỏ những văn bản đã quá cũ kỹ và lạc hậu về những định mức y tế, xây dựng những văn bản mới về các dịch vụ kỹ thuật cho phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội hiện nay Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế trên địa bàn tỉnh thì Sở Y tế tỉnh Thái Bình phải phối hợp chặt chẽ với các cơ quan Trung ương đồng thời phải có những hành động tích cực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các cơ sở y tế trên địa bàn tỉnh thông qua các việc thực hiện các vấn đề sau: Thứ nhất là ban hành các Nghị quyết cụ thể hóa các Nghị định hướng dẫn thi hành Luật Khám bệnh, chữa bệnh để phù hợp với những điều kiện của tỉnh. Thứ hai là triển khai và thực hiện Luật Khám bệnh, chữa bệnh và các văn bản pháp luật về vấn đề khám chữa bệnh. Thứ ba là tiết kiệm các khoản chi tiêu bất hợp lý, không cần thiết để tăng cường nguồn vốn cho nâng cao chất lượng khám chữa bệnh trong các cơ sở y tế. Thứ năm là tăng cường kiểm tra, giám sát các hoạt động khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, để phát hiện những sai phạm trong công tác khám chữa bệnh, tiến hành sửa chữa và rút kinh nghiệm cho các cơ sở y tế khác trên địa bàn tỉnh từ đó tăng cường công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. Thứ sáu là đề nghị với Bảo hiểm Y tế tỉnh Thái Bình cho phép trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình được phép khám Bảo hiểm Y tế cho bệnh nhân vượt tuyến góp phần tăng số lượng bệnh nhân tới khám chữa bệnh tại trung tâm từ đó nâng cao thu nhập cho trung tâm đồng thời giảm được chi phí khám chữa bệnh cho người bệnh. Bên cạnh đó để thực hiện được những giải pháp trên thì Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình cần phải: Thứ nhất là nắm bắt và phục vụ đúng nhu cầu của người bệnh. Thứ hai là đề nghị với Bảo hiểm Y tế tỉnh Thái Bình cho phép trung tâm khám chữa bệnh cho bệnh nhân khám Bảo hiểm Y tế vượt tuyến. Thứ ba là đẩy mạnh công tác đào tạo và tự đào tạo và thu hút thêm nguồn nhân lực có ta nghề nhưng số lượng phải đi đôi với chất lượng. Thứ tư là nâng cấp kiến trúc cơ sở hạ tầng kỹ thuật, cung ứng các dịch vụ sinh hoạt cho người bệnh điều trị nội trú tại trung tâm và nhân viên y tế trực tại trung tâm. Thứ năm là phát huy được nội lực của trung tâm. Cuối cùng những việc đơn giản nhưng tạo nên những khác biệt lớn, vì vậy nhân viên y tế nên chủ động trong việc phục vụ bệnh nhân như: hỏi xem bệnh nhân có khát nước không, có cần thêm chăn đắp hay không thay vì chờ bệnh nhân hỏi. 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong các năm gần đây nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân nước ta ngày càng tăng không chỉ về tăng về số lượng mà các hình thức chăm sóc sức khỏe cho người dân ngày càng đa dạng như dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà, dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao, …. Bên cạnh những yêu cầu cơ bản khi đi khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế người bệnh ngày càng có những đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dân, các cơ sở y tế công và các cơ sở y tế tư nhân ngày càng được thành lập nhiều hơn hoặc được mở rộng hơn, số lượng và chất lượng của các dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế ngày càng được nâng cao. Nhưng những điều đó chỉ mới đáp ứng được một phần nào nhu cầu khám chữa bệnh của người dân và dịch vụ khám chữa bệnh trong các cơ sở y tế còn rất nhiều bất cập. Để bảo vệ và nâng cao sức khỏe của người dân Việt Nam, Chính phủ Việt Nam đã ban hành các chính sách quan trọng làm hành lang pháp lý toàn diện và đáp ứng kịp thời với sự phát triển nhanh chóng của kinh tế xã hội, hiện nay Bộ Y tế đang phối hợp với các Bộ, ngành và các tổ chức liên quan xây dựng Luật Khám chữa bệnh với mục tiêu mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe ngày một tốt hơn cho người dân Việt Nam. Chính phủ đã tăng cường kinh phí để đầu tư cơ sở hạ tầng trang thiết bị hay quan tâm đến việc tăng cường phát triển nguồn nhân lực y tế bằng nguồn kinh phí Nhà nước và các dự án vay vốn của Ngân hàng Thế giới, Ngân hàng Phát triển Châu Á,…. Và cho phép thành lập các trường đại học, cao đẳng y tế, y học cổ truyển,…. Những dự án này đã góp phần quan trọng trong việc nâng cấp bệnh viện tuyến cơ sở tại Việt Nam, tăng cường thêm nguồn lực để mua sắm trang thiết bị và nâng cao năng lực cho cán bộ y tế. Bên cạnh đó các trung tâm y tế chuyên sâu, các bệnh viện Trung ương và một số bệnh viện tỉnh, thành phố đã triển khai nhiều kỹ thuật hiện đại ngang tầm với trình độ y học các nước trong khu vực như: ghép gan, ghép tế bào gốc, phẫu thuật tim hở, phẫu thuật tim bẩm sinh, nối mạch máu, thụ tinh trong ống nghiệm, tán sỏi ngoài cơ thể, nội soi can thiệp…. 2 Để hội nhập với các nước trong khu vực và trên thế giới, Bộ Y tế cũng đã tham gia các vòng đàm phán và xây dựng các kế hoạch để hội nhập với các nước, đặc biệt là các nước ASEAN. Bộ Y tế đang gấp rút xây dựng và hoàn thiện các quy định và tổ chức cấp phép hành nghề cho tất cả các đối tượng hành nghề y tại Việt Nam. Hoạt động này sẽ tạo điều kiện cho Việt Nam nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, chất lượng đào tạo và hội nhập hơn nữa trong lĩnh vực khám chữa bệnh với các nước trong khu vực và trên thế giới. Bộ Y tế đã tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo nhằm chia sẻ kinh nghiệm, chuyển giao công nghệ và tăng cường sự hỗ trợ của các tổ chức quốc tế cho hoạt động chăm sóc sức khỏe. Mặc dù Chính phủ Việt Nam đã có những nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhưng bên cạnh đó cũng còn rất nhiều thách thức và khó khăn đó là: Các chính sách về viện phí, bảo hiểm y tế chậm đổi mới, kinh phí chi cho hoạt động khám chữa bệnh tuy đã tăng nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt động của các bệnh viện. Cơ sở hạ tầng của nhiều bệnh viện chưa được nâng cấp, đầu tư chưa đồng bộ, chưa hoàn chỉnh, thiếu cơ sở hạ tầng cho việc xử lý chất thải y tế và chống nhiễm khuẩn. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng phục vụ tuy đã được cải tiến nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu khám chữa bệnh của nhân dân. Trung tâm Da liễu Thái Bình cũng không nằm ngoài xu thế chung đó. Từ một trung tâm nhỏ (trước đây là trạm Da liễu của tỉnh) với máy móc trang thiết bị cần thiết gần như không có còn những trang thiết bị của trung tâm lúc đó hầu hết đều đã lạc hậu, đội ngũ bác sĩ, y tá rất ít bên cạnh đó mặt bằng của trung tâm rất nhỏ. Hiện nay trung tâm đã được mở rộng với quy mô lớn hơn, trang thiết bị được trang bị hiện đại hơn nhằm đáp ứng được nhu cầu của người dân tới khám chữa bệnh. Trung tâm đã từng bước tạo được uy tín đối với người bệnh đến khám chữa bệnh về các vấn đề về da liễu trên địa bàn tỉnh cũng như một số tỉnh lân cận. Nhưng do số lượng bệnh nhân tới trung tâm ngày càng tăng dẫn đến trung tâm thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải, đội ngũ nhân viên y tế tại trung tâm lại hầu hết tuổi đời, tuổi nghề còn trẻ nên kinh nghiệm tích lũy được còn ít vì vậy không tránh khỏi những sai lầm trong quá trình phục vụ bệnh nhân đến khám chữa bệnh, còn những nhân viên y tế có nhiều năm kinh nghiệm thì có nhiều người sắp đến tuổi về hưu và đôi lúc một số nhân viên còn giữ tư tưởng bệnh nhân cần mình chứ mình không cần bệnh nhân do vậy đôi lúc có những lời nói gây mất cảm tình đối với bệnh nhân nên dẫn đến chất lượng khám chữa bệnh của trung tâm mới phần nào đáp ứng được nhu cầu của người dân. Hơn nữa chiến lược phát triển của trung tâm là đến năm 2015 3 trung tâm có đủ điều kiển để trở thành Bệnh viện Da liễu Thái Bình với quy mô 40 giường bệnh. Do vậy việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là một yêu cầu quan trọng của trung tâm hiện nay. Đánh giá được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, vì vậy, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình với mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng khám chữa bệnh tại trung tâm, tìm ra nguyên nhân những hạn chế trong dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại trung tâm, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình để trung tâm ngày càng đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của người dân. 2. Tổng quan nghiên cứu Qua quá trình tra cứu các tài liệu lý thuyết về vấn đề dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ cũng như tìm hiểu thực tế về vấn đề dịch vụ khám chữa bệnh trong các tổ chức y tế nói chung và dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm da liễu tỉnh Thái Bình, từ đó tôi đã kế thừa được những vấn đề sau: GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), giáo trình “Quản lý chất lượng trong các tổ chức”, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội: Thông qua giáo trình tôi hiểu rõ hơn về dịch vụ sản phẩm và chất lượng dịch vụ sản phẩm, những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm từ đó có cái nhìn chung nhất về chất lượng sản phẩm dịch vụ. GS.TS Trương Việt Dũng, TS Nguyễn Duy Luật (2007), sách “Tổ chức và quản lý y tế”, Nhà xuất bản Y học, Hà Nội: Thông qua quyển sách này giúp tôi hiểu rõ hơn về các tổ chức y tế tại Việt Nam hiện nay cũng như các dịch vụ y trong các tổ chức y tế. Các công tác trong tổ chức y tế hiện nay có những đặc thù riêng khác so với những tổ chức công khác hay các doanh nghiệp trên thị trường. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Luận văn thạc sĩ kinh tế “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROSS”, Thành phố Hồ Chí Minh: Thông qua luận văn này giúp tôi có hiểu rõ hơn các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay đặc biệt là hai mô hình chất lượng dịch vụ là mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronross. Từ đó giúp tác giả đưa ra quyết định lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình. 4 Thông qua các website của Cục Khám chữa bệnh thuộc Bộ Y tế và của Hội Khoa học y tế Việt Nam và các bài báo liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Việt Nam hiện nay giúp cho tác giả có cái nhìn tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, những bất cập còn tồn tại và những giải pháp mà các cơ sở y tế đó áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của mình. Những kết quả đạt được và những hạn chế mà họ gặp phải khi thực hiện những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Các bản báo cáo tài chính cuối năm, số lượng bệnh nhân hàng năm, tài liệu về cơ sở vật chất kỹ thuật, công nhân viên … tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình giúp tôi có cái nhìn tổng quan về tình hình hiện tại của trung tâm. Các báo cáo về dịch vụ y tế tại Thái Bình nói chung và các bản báo cáo hàng năm tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình mới chỉ dừng lại ở việc tổng kết, tóm tắt về công tác chăm sóc sức khỏe cho người dân, với để tài nghiên cứu là một đề tài mới và có giá trị thực tiễn nhất định đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình. 3. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình. Phân tích, đánh giá khách quan những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong dịch vụ khám chữa bệnh từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình. Để đạt được mục tiêu trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể các vấn đề sau: - Lựa chọn và xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Phân tích, đánh giá khách quan những kết quả đã đạt được, những hạn chế còn tồn tại. Tìm hiểu những nguyên nhân của các hạn chế - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình