Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần cơ khí sơn la

TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY BẮC KHOA KINH TẾ ----- &&& ------ HỨA THỊ THANH “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ SƠN LA” KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN: THS. ĐẶNG TRUNG KIÊN Sơn La, năm 2015 TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY BẮC KHOA KINH TẾ ----- &&& ------ “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ SƠN LA” KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN: THS. ĐẶNG TRUNG KIÊN NGƢỜI THỰC HIỆN: HỨA THỊ THANH LỚP: K52 – ĐẠI HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH HỆ: CHÍNH QUY Sơn La, năm 2015 LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến toàn thể các thầy cô trong trường Đại học Tây Bắc, các thầy cô Khoa Kinh tế đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại trường. Em xin cảm ơn thầy Đặng Trung Kiên, người đã nhiệt tình hướng dẫn em thực hiện khóa luận tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các cô chú, anh chị trong Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tại Công ty, được tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc, giúp em có hiểu biết thực tế về công việc dịch vụ khách hàng trong suốt quá trình thực tập. Với vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại Công ty có hạn nên em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phê bình của các thầy cô và các cô chú, anh chị trong Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La. Đó sẽ là hành trang quý giá giúp em hoàn thiện kiến thức của mình sau này. Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải CBCNV Cán bộ công nhân viên CSDL Cơ sở dữ liệu CTKM Chương trình khuyến mại GTGT Giá trị gia tăng HĐQT Hội đồng quản trị NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QĐ Quyết định SX – KD Sản xuất kinh doanh TC - HC Tổ chức hành chính TMCP Thương mại cổ phần UBND Ủy ban nhân dân MỤC LỤC MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Lí do chọn đề tài ......................................................................................................1 2. Mục đích, yêu cầu, phạm vi nghiên cứu .................................................................1 2.1. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................1 2.2. Yêu cầu nghiên cứu ..............................................................................................2 2.3. Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................2 3. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................2 3.1. Phương pháp thu thập số liệu ...............................................................................2 3.2. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................................3 3.3. Phương pháp tổng hợp số liệu ..............................................................................3 3.4. Phương pháp đánh giá ..........................................................................................3 4. Cấu trúc khóa luận ..................................................................................................3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ......................................................................................4 1.1. Giới thiệu và đánh giá các công trình nghiên cứu ...............................................4 1.1.1. Trần Phương Lan (2008), “Vận dụng một số phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành khách của hãng hàng không quốc gia Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, bảo vệ tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân .................................4 1.1.2. Vũ Xuân Dương (2009), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định”, luận văn thạc sỹ bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội............................................................................6 1.1.3. Nguyễn Văn Luận (2002) “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam” luận văn thạc sĩ bảo vệ tại trường Đại học Thương mại....................................................................................................8 1.1.4. Hồ Tấn Đạt (2004) “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” luận văn thạc sĩ kinh tế bảo vệ tại trường đại học kinh tế thành phố HCM ....................................................11 1.1.5. Trần Thị Trâm Anh (2011) “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam”, luận văn thạc sĩ kinh tế bảo vệ tại trường đại học kinh tế TP.HCM................................................................................13 1.2. Định hướng nghiên cứu của đề tài .....................................................................15 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP ......................................................................17 2.1. Những vấn đề chung về dịch vụ .........................................................................17 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ................................................................17 2.1.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng ........................................................................18 2.1.3. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ........................18 2.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng..........................................................................20 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng .................................................20 2.2.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ....................23 2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ........................................................................................................................25 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ...........................................................27 2.3.1. Sự cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng .............................27 2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.....................................27 2.3.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ..................................27 2.4. Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại một số doanh nghiệp ........................................................................................................................31 2.4.1. Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) ........31 2.4.2. Công ty Bảo hiểm Hà Nội ...............................................................................33 2.5. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La ..............................................................................................39 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ SƠN LA .....................................................40 3.1. Giới thiệu khái quát về Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La ...................................40 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................40 3.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................43 3.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty giai đoạn 2012 – 2014 .47 3.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La ...........................................................................................................49 3.2.1. Các nhân tố bên trong .....................................................................................49 3.2.2. Các nhân tố bên ngoài .....................................................................................50 3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La ...................................................................................................................................51 3.3.1. Giai đoạn trước bán hàng ................................................................................52 3.3.2. Giai đoạn trong khi bán hàng. .........................................................................54 3.3.3. Giai đoạn sau giao dịch ...................................................................................59 3.4. Đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng ở Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La ...................................................................................................................................62 3.4.1. Ưu điểm ...........................................................................................................62 3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................64 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ SƠN LA ......68 4.1. Định hướng phát triển của công ty .....................................................................68 4.1.1. Định hướng chung ...........................................................................................68 4.1.2. Định hướng về chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty ...........................70 4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty..71 4.2.1. Giải pháp cho nhóm chỉ tiêu hữu hình ............................................................71 4.2.2. Giải pháp cho nhóm chỉ tiêu tin cậy ...............................................................72 4.2.3. Giải pháp cho nhóm chỉ tiêu trách nhiệm .......................................................74 4.2.4. Giải pháp cho nhóm chỉ tiêu đảm bảo.............................................................75 4.2.5. Giải pháp cho nhóm chỉ tiêu cảm thông .........................................................77 4.3. Một số kiến nghị.................................................................................................79 KẾT LUẬN ..............................................................................................................81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................1 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Bảng tổng hợp số liệu tài chính của Công ty giai đoạn 2012 - 2014 .......48 Bảng 3.2: Phân loại mẫu thống kê ............................................................................52 Bảng 3.3: Kết quả khảo sát khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ vủa Công ty .....52 Bảng 3.4: Khảo sát khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ của Công ty ..................55 Bảng 3.5: Khảo sát khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của Công ty .....................60 Bảng 3.6. Sản lượng xe mà Công ty đã bán trong giai đoạn 2012 – 2014 ..............64 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty CP cơ khí Sơn La ...............44 Hình 2.1. Mối quan hệ giữa Chất lượng, Dịch vụ khách hàng và Maketin….20 Hình 2.2. Mô hình 7 khoảng cách về chất lượng ......................................................22 Hình 2.3. Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ .................................24 Hình 2.4: Mô hình SERQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ ....... Error! Bookmark not defined. MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, họ là người mang đến lợi nhuận của doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Do đó, để hiểu rõ hơn về khách hàng, những cảm nhận và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp thì bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải thực hiện thật tốt chất lượng dịch vụ khách hàng để nắm bắt được những tâm lí đó. Tuy nhiên đến thời điểm này, một số doanh nghiệp vẫn chưa thấy được tầm quan trọng của vấn đề này nên đôi lúc họ đã bỏ qua những cơ hội của mình. Họ vẫn quan niệm theo cách truyền thống rằng muốn bán được hàng thì phải làm khâu phần phối thật tốt, tức hàng hóa phải luôn có sẵn và được trưng bày sao cho thật bắt mắt tại nơi bán, kế đến là hoạt động quảng cáo và khuyến mại sao cho thật sáng tạo và hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng họ đâu có để ý rằng khách hàng hiện nay càng ngày càng có nhiều nhu cầu, lựa chọn khác nhau, nơi nào có thể đáp ứng được kì vọng của họ thì họ sẽ chọn nơi đó. Mặt khác trong nền kinh tế thị trường hiện nay, nhất là khi Việt Nam đang là thành viên của WTO thì bên cạnh những cơ hội có được thì cũng tồn tại không ít thách thức mà các doanh nghiệp phải đối mặt. Thị trường hiện nay mang tính toàn cầu hóa, hầu như tất cả các ngành nghề đều có sự cạnh tranh gay gắt, do đó, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải chủ động để có thể nắm vững lượng khách hàng hiện có cũng như lượng khách hàng tiềm năng là một vấn đề hết sức lưu tâm. Không ngoại lệ, đối với công ty cổ phần Cơ khí Sơn La để có thể cạnh tranh hiệu quả với các doanh nghiệp khác trong nước cũng như nước ngoài, chúng ta cần có thông tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏa mãn của khách hàng, khách hàng có hài lòng về sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ của doanh nghiệp hay không, tại sao khách hàng không lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần Cơ khí Sơn La mà lại chọn một nơi khác để đáp ứng nhu cầu của mình. Sau nhiều năm hoạt động thực tế cho thấy công tác chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần Cơ khí Sơn La có nhiều vướng mắc cần xem xét điều chỉnh. Với những lý do trên và thực tế trong quá trình nghiên cứu, em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần Cơ khí Sơn La” đề làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích, yêu cầu, phạm vi nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài là đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Cơ khí Sơn La. Để 1 thực hiện được mục đích nghiên cứu đã đặt ra các nhiệm vụ cụ thể được xác định bao gồm: Một là, hệ thống những vấn đề lí luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng trong một doanh nghiệp. Hai là, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần Cơ khí Sơn La. Ba là, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần Cơ khí Sơn La. 2.2. Yêu cầu nghiên cứu - Khóa luận tốt nghiệp phải được thực hiện nghiêm túc, trung thực, khách quan, đảm bảo đúng kế hoạch và tiến độ đề ra. Đồng thời, chuyên đề thực hiện phải đáp ứng các yêu cầu về mặt lí luận và thực tiễn, thể hiện tính khoa học trong các giải pháp. Bên cạnh đó, chuyên đề phải gắn liền với thực tế tại đơn vị thực tập tốt nghiệp và các kết quả nghiên cứu phải góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty. - Thu thập, xử lí các số liệu phải phản ánh được thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Xuất phát từ hệ thống lí luận, thông qua phân tích thực trạng phải xây dựng được các giả pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty, các giải pháp phải rõ ràng, dài hạn và phù hợp với tình hình thực tế của công ty. - Cách thức trình bày khóa luận phải đảm bảo tính khoa học, tính thẩm mĩ và đúng với các yêu cầu của quy định. 2.3. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Khóa luận được thực hiện tại công ty cổ phần Cơ khí Sơn La trong ngành sửa chữa, kinh doanh máy móc, thiết bị ô tô. - Về thời gian: Khóa luận thu thập thông tin, phân tích các số liệu, đáng giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty giai đoạn 2012- 2014 và đề ra các giải pháp, kiến nghị phương hướng cho công ty đến năm 2025. 3. Phƣơng pháp nghiên cứu 3.1. Phương pháp thu thập số liệu - Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: sử dụng các phương pháp điều tra, phỏng vấn để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại đơn vị thực tập - Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: lấy từ các nguồn như sách, báo, internet, báo cáo kinh tế của các đơn vị hữu quan để so sánh. 2 - Phương pháp quan sát: quan sát và nắm bắt chất lượng dịch vụ khách hàng. 3.2. Phương pháp phân tích số liệu - Phương pháp so sánh : so sánh số liệu giữa các năm của doanh nghiệp thực tập để có cơ sở đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng . - Phương pháp thống kê: thống kê số liệu khách hàng của doanh nghiệp thực tập để nắm bắt được tình hình tổng quan về khách hàng của doanh nghiệp. 3.3. Phương pháp tổng hợp số liệu Bằng lí thuyết và thực tế tiến hành tổng hợp, đánh giá các số liệu và thông tin thu tập được để viết thành khóa luận tốt nghiệp. 3.4. Phương pháp đánh giá Đề tài sử dụng phương pháp SERQUAL (service quaility = chất lượng dịch vụ) của học giả người Mỹ - Zeitham V.A Parasurama L.B Lenonard, bao gồm 5 tiêu thức là: Độ tin cậy (Reliability); Sự đảm bảo (Assurance); Tính hữu hình (Tangibles); Sự thấu cảm (Empathy); Trách nhiệm (Responsiveness) để đưa ra những đánh giá xác đáng nhất về những gì Công ty đã làm được và chưa làm được nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. 4. Cấu trúc khóa luận Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục, khóa luận được kết cấu thành 4 chương: Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Chương 2: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1. Giới thiệu và đánh giá các công trình nghiên cứu Vai trò của khách hàng trong kinh doanh ngày càng trở lên quan trọng, dịch vụ khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các doanh nghiệp xây dựng hình ảnh và tạo lòng trung thành với khách hàng. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là việc làm cần thiết với bất cứ doanh nghiệp nào. Đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu, đề cập về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng dưới nhiều góc độ, khía cạnh khác nhau và nhiều đề tài khoa học đã được công bố, qua tìm hiểu trên các phương tiện thông tin đại chúng, tra cứu tại thư viện và các nguồn thông tin khác, em đã thu thập được một số công trình nghiên cứu tiêu biểu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cụ thể như sau: 1.1.1. Trần Phương Lan (2008), “Vận dụng một số phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành khách của hãng hàng không quốc gia Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, bảo vệ tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Luận án tập trung vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất và trên không, cảm nhận của khách hàng trên các chuyến bay quốc tế đến và đi từ sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất và Đà Nẵng trong năm 2006. Tác giả chưa đề cập nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của hành khách theo quốc tịch, theo từng đường bay. Kết luận rút ra trong luận án được đưa ra dựa trên kết quả đánh giá của hành khách trên tất cả các đường bay được điều tra và tất cả các quốc tịch. Trong luận án tác giả sử dụng toàn bộ các dữ liệu thứ cấp, các mô hình, các nghiên cứu đã được tiến hành tại các nước trên thế giới. Nguồn dữ liệu sử dụng để phân tích tại Việt Nam là dữ liệu thứ cấp thu thập trên hơn 5.000 hành khách quốc tế và Viêt Nam của hãng hàng không quốc gia Việt Nam trong năm 2006. Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng trong luận án. Dựa trên hệ thống các lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ, các mô hình về chất lượng dịch vụ và các phương pháp thống kê thường sử dụng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các nước trên thế giới, tác giả đã tổng hợp và đưa ra các mô hình về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất và trên không của hãng hàng không quốc gia Việt Nam. Tác giả dựa trên các số liệu thứ cấp về chất lượng dịch vụ cảm nhận của hãng hàng không quốc gia Việt Nam, thông qua các phương pháp thống kê chứng minh tính khả dụng của các mô hình này trong việc quản trị chất lượng dịch vụ của hãng. Những đóng góp của Luận án: 4 Thứ nhất: Tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ hàng không được trình bày cụ thể trong chương 1 – Lý luận chung về chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất lượng dịch vụ hàng không. Phần này tác giả đã trình bày khái niệm về dịch vụ; chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đứng trên các quan điểm khác nhau, qua đó các nghiên cứu đã chỉ rõ chất lượng dịch vụ gắn liền với sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng sẽ là kết quả của việc quản lý tốt các yếu tố cấu thành nên dịch vụ. Do vậy, để quản lý tốt dịch vụ hàng không, cần phải nghiên cứu kỹ các yếu tố cấu thành nên dịch vụ cũng như quá trình cung ứng dịch vụ hàng không. Tác giả chỉ ra đối với dịch vụ hàng không, sự hài lòng của khách hàng được tổng hợp qua sự hài lòng đối với từng mắt xích trong chuỗi giá trị một hãng hàng không cung cấp cho khách hàng, được cấu thành bởi 5 yếu tố là thiết kế các tuyến đường bay, lịch bay; marketing và xây dựng hình ảnh của hãng; bán vé qua hệ thống phân phối; thực hiện chuyến bay và các dịch vụ liên quan đến chuyến bay; dịch vụ sau khi bay. Trong 5 yếu tố trên, tác giả đi sâu nghiên cứu và đánh giá yếu tố thứ tư – chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình thực hiện chuyến bay và các dịch vụ liên quan đến chuyến bay và chỉ nghiên cứu trong quy trình cung ứng dịch vụ hàng không gồm 2 nhóm là dịch vụ mặt đất (bắt đầu từ lúc khách hàng đặt vé, check-in tại sân bay, chờ lên máy bay và ra máy bay) và dịch vụ trên không (bao gồm tất cả các dịch vụ được thực hiện trên khoang máy bay trong suốt quá trình bay). Các vấn đề về quản trị chất lượng nói chung và ứng dụng trong cụ thể trong quản trị chất lượng dịch vụ hàng không cũng được tác giả đề cập trong nội dung của chương này. Thứ hai: Hệ thống hóa một số phương pháp thống kê đang được áp dụng rộng rãi trên thế giới nhưng chưa được biết đến nhiều tại Việt Nam trong việc nghiên cứu khái niệm trừu tượng như chất luợng cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng như Phương pháp hồi quy bội; Phương pháp phân tích nhân tố (ANOVA); phương pháp mô hình phương trình cấu trúc (Structral Equation Model - SEM). Tác giả đã ứng dụng các phương pháp này để nghiên cứu các mô hình về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất và trên không của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam, chứng minh tính hợp lý và tính hiệu lực của mô hình. Trên cơ sở các mô hình này, tác giả đã đưa ra các kiến nghị giúp Hãng nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận. Tác giả đã chứng minh được rằng các phương pháp thống kê đã được áp dụng rộng rãi tại các nước phát triển có thể được áp dụng vào thực tiễn tại môi trường kinh doanh của Việt Nam. Sau quá trình tổng hợp lý thuyết và áp dụng vào nghiên cứu, tác giả có một số kết luận sau: 1. Khi xây dựng phiếu thăm dò sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, doanh nghiệp nên dựa trên việc 5 phân tích toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ, từ đó đưa ra tập hợp các câu hỏi bao trùm toàn bộ các bước trong quy trình cung ứng. 2. Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ, tùy từng tình huống cụ thể mà có thể nghiên cứu theo quy trình hoặc nghiên cứu theo các yếu tố cấu thành. 3. Quy trình tác giả đã thực hiện khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ hàng không có thể được áp dụng trong các ngành dịch vụ khác như ngân hàng, tài chính, khách sạn, giáo dục. 4. Hai phương pháp phân tích nhân tố và SEM có thể sử dụng được để nghiên cứu các vấn đê trừu tượng và mang tính tâm lý như chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, dịnh hướng khách hàng… tại Việt Nam. Phương pháp hồi quy đa biến vẫn có thể được sử dụng để phân tích, tuy nhiên có thể bị mất nhiều dữ liệu do có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, còn phương pháp SEM cho phép giải quyết được vấn đề đa cộng tuyến trong mô hình. Do sự cảm nhận của hành khách bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố không gian và thời gian như cảm xúc, điều kiện phát triển kinh tế xã hội, do vậy các kết luận rút ra từ luận án có thể chỉ đúng trong giai đoạn nghiên cứu. Việc các kết luận đó còn đúng cho các năm tiếp theo hay không cần được tiếp tục nghiên cứu. 1.1.2. Vũ Xuân Dƣơng (2009), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định”, luận văn thạc sỹ bảo vệ tại Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Xuất phát từ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam Định, đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như EVN Telecom, Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nam Định ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Nam Định. Qua đó, đòi hỏi VNPT Nam Định cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại VNPT Nam Định. Xuất phát từ thực tế trên, đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định” được tác giả lựa chọn cho luận văn của mình. 6 Luận văn đã đề cập đến cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông, trong đó tác giả đã đưa ra một số khái niệm về dịch vụ, dịch vụ viễn thông; khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng đồng thời tác giả cũng trình bày được lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng. Qua đó khái quát về dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông và những nội dung liên quan đến chăm sóc khách hàng, vai trò của chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông nói riêng, sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và marketing; các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Những phần lý luận trên là cơ sở tiền đề cho việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định. Trong phần này tác giả đã trình bày khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông Nam Định, có đầy đủ số liệu dẫn chứng về kết quả kinh doanh của ngành và sử dụng công cụ SWOT để đánh giá kết quả kinh doanh của viễn thông Nam Định về cơ hội; thách thức; điểm mạnh; điểm yếu. Từ những thông tin trên, tác giả đi sâu vào phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng chăm sóc khách hàng của viễn thông Nam Định qua hai tiêu chí là Hệ thống cung cấp dịnh vụ chăm sóc khách hàng; Quy trình chăm sóc khách hàng, bao gồm cả giai đoạn trước, trong và sau khi bán, có thể khái quát như sau: Thứ nhất, đối với tiêu chí Hệ thống cung cấp dịnh vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam Định gồm 43 cửa hàng viễn thông, 103 trạm viễn thông, 265 đại lý Bưu điện tỉnh Nam Định làm nhiệm vụ bán hàng, hỗ trợ khách hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, 24 đại lý phát triển thuê bao Mega VNN được tổ chức theo mô hình các trung tâm viễn thông huyện, thành phố, Trung tâm Dịch vụ khách hàng trên thành phố Nam Định đặt dưới sự quản lý thống nhất của ban giám đốc. Tại các Trung tâm Viễn thông huyện sẽ đảm nhận từ khâu tiếp thị, bán hàng, lắp đặt, chăm sóc khách hàng , in cước viễn thông và thu cước khách hàng. Qua phân tích, đánh giá, tác giả đưa ra nhận định “Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam Định có tính đặc thù của dịch vụ viễn thông, nhưng được vận dụng cụ thể vào điều kiện của tỉnh Nam Định. Tuy nhiên chưa có tính đột phá, mang nặng tính hành chính. Khối văn phòng Viễn thông Nam Định quản lý các trung tâm và đề ra chủ trương chính sách, giám sát chỉ đạo hoạt động của các trung tâm viễn thông, Trung tâm Dịch vụ khách hàng. Các hoạt động về dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam Định chủ yếu là hỗ trợ và duy trì khách hàng. Mối quan hệ giữa khách hàng và VNPT Nam Định chủ yếu là gián tiếp thông qua các trung tâm viễn thông, Trung tâm Dịch vụ khách hàng”. Đây là căn cứ rất tốt cho việc đưa ra giải pháp sau này. 7 Thứ hai, đối với tiêu chí quy trình chăm sóc khách hàng được tác giả trình bày chi tiết, bao gồm cả giai đoạn trước, trong và sau khi giao dịch. Qua đó có thể phân loại đối tượng khách hàng theo các tiêu chí khác nhau nhằm ban hành các chính sách chăm sóc các đối tượng khách hàng này. Thông qua những số liệu phân tích và thực trạng tác giả đưa ra những đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng của viễn thông Nam Định cả yếu tố chủ quan và khách quan và đối thủ cạnh tranh, qua đó thấy được điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị, một số vấn đề có thể khái quát như sau: Thứ nhất, vai trò thu hút khách hàng tiềm năng vào mạng của VNPT Nam Định có tốc độ đi xuống từ khi tình hình cạnh tranh ngày càng quyết liệt bắt đầu từ 2007 đến nay khi đối thủ Viettel và EVN Telecom đầu tư hạ tầng xong và trực tiếp cạnh tranh với VNPT Nam Định thì khách hàng đã có sự so sánh, kỳ vọng của khách hàng được hình thành ở mức cao hơn so với trước cạnh tranh nên mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của VNPT Nam Định suy giảm mà nguyên nhân cơ bản khâu chăm sóc khách hàng của VNPT Nam Định trong thời gian quá dài bán hàng một mình một chợ trong cơ chế độc quyền, kinh doanh theo kiểu cũ nên ít chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Thứ hai, số lượng khách hàng bỏ mạng có xu hướng tăng cao và ở nhiều vùng thị trường khi tình hình cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Từ những phân tích đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại viễn thông Nam Định, tác giả đã đưa ra hai nhóm giải pháp, bao gồm: Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài, cụ thể là những giải pháp về quản lý khách hàng; giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng và nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ như xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt; tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng; chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng… Những giải pháp tác giả đưa ra khá logic với những nội dung phân tích thực trạng, tuy nhiên các giải pháp đưa ra sẽ rõ ràng hơn nếu tác giả phân tích được rõ các nguyên nhân của hạn chế trong phân tích thực trạng của đơn vị. Tác giả chưa chỉ rõ được mô hình cụ thể trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. 1.1.3. Nguyễn Văn Luận (2002) “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam” luận văn thạc sĩ bảo vệ tại trường Đại học Thương mại Luận văn xuất phát từ cái nhìn nhận định trong tương lai, nhìn thấy khó khăn của Công ty xăng dầu hàng không Việt Nam là mặc dù hiện nay trên thị trường xăng dầu hàng không Việt nam, Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam phục vụ 8 cho hầu hết các hãng hàng không đang họat động tại Việt nam nhưng trong một vài năm tới, đặc biệt là khi Việt nam gia nhập WTO, việc xuất hiện các công ty mới cung cấp xăng dầu hàng không dân dụng là điều khó tránh khỏi, hơn nữa trong thực tế để có thể đạt được mục tiêu của Công ty là " Năng suất, chất lượng, hiệu quả, thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng"chất lượng dịch vụ của Công ty xăng dầu Hàng không còn nhiều vấn đề phải bàn,trong bối cảnh như vậy tác giả đã chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam" cho luận văn thạc sỹ của tác giả. Luận văn đã nghiên cứu, hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và chất lượng dịch vụ hàng không như: khái niệm, đặc điểm; các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và hệ thống cung ứng dịch vụ xăng dầu hàng không đồng thời tác giả cũng đề cập đến quan điểm về chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không, để nâng cao được chất lượng dịch vụ của Công ty thì cần phải biết các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không là những yếu tố nào, tác giả có đưa ra hai yếu tố chính đó bên trong doanh nghiệp bao gồm: nhu cầu của nền kinh tế, hiệu lực của cơ chế quản lý, các yếu tố văn hóa truyền thống, phong tục tập quán và thói quen tiêu dùng, sự phát triển của khoa học công nghệ và thương mại điện tử, yếu tố cạnh tranh và bên ngoài doanh nghiệp. Tác giả cũng tham khảo công tác quản lý chất lượng dịch vụ một số nơi từ đó rút ra bài học có thể vận dụng tại Việt Nam. Từ những cơ sở lí luận trên tác giả đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ở Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam. Trong phần này tác giả trình bày quá trình hình thành và phát triển của Công ty, kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty trong một số năm gần đây. Sau đó nêu thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty, cụ thể như sau: - Đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Công ty: yếu tố cơ sở vật chất như kho cảng là yếu kém so với với các công ty xăng dầu lớn như Petrolimex, Saigon Petro, Petec. Đặc biệt việc chưa xây dựng được kho đầu nguồn tại miền Nam và miền Bắc là một thiệt thòi rất lớn của Công ty trong quá trình kinh doanh; yếu tố tổ chức quản lí doanh nghiệp đang gặp khó khăn do hiện nay, cả 7 đơn vị thành viên của Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam đều là đơn vị hạch toán phụ thuộc đông thời năng lực, trình độ tổ chức quản lý và bộ máy tổ chức của một số đơn vị, của đội ngũ lãnh đạo trong đơn vị chưa phù hợp; yếu tố lao động tuy đã đáp ứng phần nào về ứng dụng khoa học kĩ thuật, sự sáng tạo trong công việc nhưng phần lớn Công ty đang sở hữu lực lượng lao động chưa lành nghề và kinh nghiệm làm việc yếu. Đây là những vấn đề đáng ngại đối với Công ty mà tác giả muốn đề đến trong luận văn của mình và đó cũng là cơ sở để tác giả có thể đưa ra những giải pháp thích hợp cho Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam. 9 - Đánh giá một số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không tại Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam, vận dụng các tiêu chí đánh giá của Berry và Parasuraman để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, sự chính xác, tinh thần trách nhiệm, sự an toàn, sự thuận tiện, tính hữu hình và giá cả hợp lý: + Sự tin cậy: Công ty đã cố gắng tạo dựng lòng tin nơi khách hàng đặc biệt là dịch vụ tra nạp xăng dầu, Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam đã cố gắng chuyên môn hoá trong công nghệ, trong lao động, thống nhất quy trình tra nạp để đảm bảo uy tín và khả năng cung cấp dịch vụ, tạo lập sự tin cậy trong khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ này chưa tạo được lòng tin cao nơi khách hàng, có 77% khách hàng cho rằng dịch vụ này của Công ty đạt sự tin cậy. Nguyên nhân là do tại các sân bay xe tra nạp còn kém chất lượng, thiếu số lượng, Công ty chưa hiện đại hóa được các xe tra nạp trong khi các tàu bay đều hiện đại, đây là lí do Công ty chưa khẳng định được thương hiệu cho mình. + Sự chính xác: trong ngành hàng không thì thời gian là vàng bạc, mỗi một phút chậm trễ là tiêu hao biết bao nhiêu tiền của, trong khi đó thời gian tra nạp lại phụ thuộc vào phương tiện tra nạp, khả năng thao tác của lái xe, thợ bơm,…đòi hỏi sự chính xác rất cao. Tuy nhiên, do một số xe tra nạp đã cũ hoặc được chế từ xe vận chuyển xăng thành xe tra nạp nên làm cho tính chính xác không cao, chậm trễ giờ của khách. + Tinh thần trách nhiệm: mọi nhân viên trong Công ty đều phát huy tinh thần “làm đúng ngay từ đầu” nhằm giảm chí phí, hạ giá thành, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh đó là những nhược điểm chưa được khắc phục như thời gian tra nạp có chuyến còn chậm, khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh với khách hàng của đội ngũ nhân viên tra nạp còn yếu. + Sự an toàn: Công ty đã xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, trong đó quy định rõ quy trình kiểm tra chất lượng nhiên liệu đảm bảo an toàn. Tuy nhiên vẫn xảy ra một vài trường hợp đáng tiếc xảy ra như một số phương tiện tra nạp chưa có khóa tự động nên việc lái xe tra nạp cho xe rời vị trí tra nạp trước khi thợ bơm tháo đầu vòi tra nạp của xe ra khỏi máy bay. Hậu quả là các vành định vị của miệng nạp dầu tàu bay bị gãy, làm cho máy bay bị chậm giờ cất cánh do phải khắc phục các lỗi trên, làm ảnh hưởng đến uy tín của Công ty. Trước những sự việc đáng tiếc xảy ra để đảm bảo tinh thần trách nhiệm Công ty đã mua bảo hiểm về kho bể, phương tiện tra nạp, bảo hiểm về rủi ro đối với người thứ ba khi xảy ra tai nạn... các bên tham gia được đền bù thoả đáng, gây được lòng tin với khách hàng. + Sự thuận tiện: đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng nhiều sản phẩm đa dạng như việc phục vụ tàu bay chở khách lớn như Boeing 777, B747; A321, A320, 10 các lọai nhỏ như ATR72, FORKER, các lọai máy bay trực thăng, máy bay thăm dò địa chất, máy bay cứu thương, các lọai máy bay quân sự của các quốc gia khi đến Việt nam, các máy bay chuyên cơ của các vị nguyên thủ quốc gia khi đến Việt Nam. Phương thức thanh toán đa dạng, thuận tiện cho khách hàng. Nhanh chóng thuận tiện cho khách hàng trong khâu gửi hàng và nhận hàng,…Bên cạnh đó vẫn có những vấn đề tồn tại như: thủ tục rườm rà, gây phiền hà cho khách hàng,… + Tính hữu hình: trong những năm gần đây Công ty chú trọng việc đầu tư phương tiện vận chuyển, phương tiện tra nạp theo hướng hiện đại hoá, đồng thời đầu tư nâng cấp các kho - cảng, đầu tư chiều sâu về hệ thống công nghệ... Mặc dù đã có sự đầu tư nhưng so với các nước Singapore, Malaysia, Thái Lan và Indonesia ngành xăng dầu nước ta bộc lộ nhiều yếu kém hơn các nước bạn vẫn phải nhờ cậy vào sự bảo hộ của Nhà nước, và dịch vụ xăng dầu hàng không cũng đứng trước thử thách phải tự đứng trên đôi bàn chân mình khi mất dần thế độc quyền do sự bảo hộ của Nhà nước. + Giá cả hợp lí: việc kinh doanh xăng đầu hiện nay vẫn thuộc độc quyền của nhà nước chính vì thế mà Công ty không được tự ý quyết định giá cả, đều phải trình Tổng Công ty Hàng không Việt Nam phê duyệt tạo ra tâm lí ỷ lại, dẫn đến doanh nghiệp không năng động sưc cạnh tranh yếu, đặc biệt là khách hàng thiệt thòi khi sử dụng dịch vụ có chất lượng không cao. Từ thực trạng và những đánh giá tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không tại Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam trong giai đoạn tới. Trong đó đã nêu 7 giải pháp ở tầm vi mô đối với doanh nghiệp và 3 giải pháp ở tầm vĩ mô đối với các cơ quan quản lý Nhà nước. Các giải pháp này cần phải được tiến hành một cách đồng bộ mới các tác dụng tích cực đối với sự phát triển của doanh nghiệp. 1.1.4. Hồ Tấn Đạt (2004) “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” luận văn thạc sĩ kinh tế bảo vệ tại trường đại học kinh tế thành phố HCM Trong điều kiện kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, đặc biệt là từ khi nước ta gia nhập WTO, tất cả các ngành nghề nói chung và đối với ngành NHTM nói riêng đều gặp phải những trở ngại không hề nhỏ. Nhất là tại TP.HCM là một trong những địa phương có nền kinh tế phát triển và năng động nhất cả nước và cũng là nơi tập trung đông đảo các NHTM trong và ngoài nước với đa dạng nhiều loại hình dịch vụ Ngân hàng khác nhau, mức độ cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ. Trước thực tiễn như vậy đòi hỏi các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM cần thiết phải xây dựng chiến lược kinh doanh cho riêng mình, trong đó đặc biệt phải chú trọng đến công tác dịch vụ khách hàng, nhất là đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của thượng đế. Sau khi 11