Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại cục thuế tỉnh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU --------------------------- LÊ VĂN QUÝ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 7 năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU --------------------------- LÊ VĂN QUÝ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. ĐỖ PHÚ TRẦN TÌNH Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 7 năm 2022 i TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU VIỆN SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 4 tháng 7 năm 2022 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Văn Quý Ngày, tháng, năm sinh: 09/11/1969 Giới tính: Nam Nơi sinh: Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 20110078 I- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu II- Nhiệm vụ và nội dung: Luận văn nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Nội dung nghiên cứu bao gồm: Đầu tiên là hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến thuế và kê khai thuế qua mạng cũng như những tiêu chí đánh giá chất lượng kê khai thuế qua mạng. Tiếp theo là phần đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Và cuối cùng là một số giải pháp nằm nâng chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. III- Ngày giao nhiệm vụ: 29/11/2021 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 29/5/2022 V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS. Đỗ Phú Trần Tình CÁN BỘ HƯỚNG DẪN VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu do chính bản thân thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Đỗ Phú Trần Tình Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong công trình nào khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 04 tháng 7 năm 2022 Người thực hiện luận văn Lê Văn Quý iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và luận văn tốt nghiệp này, tác giả đã nhận được rất nhiều sự hướng dẫn và chỉ bảo nhiệt tình của Quý Thầy Cô giảng viên Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu cũng như sự hỗ trợ đầy hiệu quả từ các đơn vị chức năng trong trường. Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Đỗ Phú Trần Tình đã dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tác giả hoàn thành luận văn của mình. Cuối cùng, tôi xin được cảm ơn gia đình đã luôn ở bên cạnh động viên, giúp đỡ về mặt tinh thẫn lẫn vật chất trong suốt thời gian tham gia chương trình đào tạo và thực hiện đề tài nghiên cứu này. Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 04 tháng 7 năm 2022 Người thực hiện luận văn Lê Văn Quý iv TÓM TẮT Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu” được thực hiện nhằm nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng và tìm giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý hoạt động kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Đề tài đã sử dụng dữ liệu thu thứ cấp thu được từ những báo cáo của Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu để thấy được mức độ phát triển của hoạt động kê khai thuế qua mạng tại đơn vị. Đồng thời, nhằm xác định được đánh giá của các bên liên quan đến hoạt động kê khai thuế qua mạng, tác giả tiến hành khảo sát 197 người nộp thuế về các yếu tố bên trong (gồm chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ), và khảo sát 207 cán bộ công chức đang làm việc tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu về các yếu tố bên ngoài (gồm quy định của Nhà nước và đặc điểm của người nộp thuế) tác động đến chất lượng dịch vụ hoạt động kê khai thuế qua mạng tại đơn vị. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để thực hiện phỏng vấn chuyên gia nhằm thiết lập các tiêu chí khảo sát và phân tích các số liệu thứ cấp từ đơn vị. Ngoài ra, tác giả sử dụng phương pháp thống kê, và sử dụng phần mềm Excel để phân tích kết quả khảo sát. Từ đó, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iii TÓM TẮT...................................................................................................................iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................ix DANH MỤC CÁC BẢNG...........................................................................................x DANH MỤC CÁC HÌNH ...........................................................................................xi MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài .............................................3 2.1. Các nghiên cứu ngoài nước ..................................................................................3 2.2. Các nghiên cứu trong nước ..................................................................................5 3. Mục tiêu đề tài .........................................................................................................6 4. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................7 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................7 6. Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu nghiên cứu ..........................................7 6.1. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................7 6.2. Nguồn dữ liệu nghiên cứu ...................................................................................8 7. Ý nghĩa của việc nghiên cứu ...................................................................................8 8. Cấu trúc luận văn ....................................................................................................8 vi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG .............................................................................................................10 1.1. Những vấn đề lý luận về thuế và kê khai thuế ...................................................10 1.1.1. Khái niệm thuế ........................................................................................10 1.1.2. Phân loại thuế .........................................................................................12 1.1.3. Vai trò của thuế ......................................................................................15 1.1.4. Kê khai thuế ............................................................................................17 1.1.5. Kê khai thuế qua mạng ..........................................................................17 1.2. Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng ................20 1.2.1. Các khái niệm liên quan.........................................................................20 1.2.2. Nội dung chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng .........................29 1.2.3. Những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng ...................................................................................................................31 1.3. Kinh nghiệm về kê khai thuế qua mạng của một số quốc gia............................37 1.3.1. Kinh nghiệm của Singapore ..................................................................37 1.3.2. Kinh nghiệm của Philippines .................................................................37 1.3.3. Kinh nghiệm của Hàn Quốc ..................................................................38 1.3.4. Bài học kinh nghiệm chung cho tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu ...................40 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU .........................................42 2.1. Tổng quan về Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu ..............................................42 2.1.1. Giới thiệu chung .....................................................................................42 vii 2.1.2. Bộ máy tổ chức ........................................................................................42 2.2. Quy trình kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu ..........44 2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu ....................................................................................................46 2.3.1. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu thông qua các số liệu thứ cấp ...............46 2.3.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu thông qua khảo sát người nộp thuế .....51 2.3.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu thông qua khảo sát cán bộ, công chức thuế .....................................................................................................................61 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu ....................................................................................................67 2.4.1. Những kết quả đạt được ........................................................................67 2.4.2. Một số tồn tại, hạn chế ...........................................................................68 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế ..........................................................69 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU ............................... 71 3.1. Định hướng công tác cải cách hành chính của Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu ...................................................................................................................................71 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu ....................................................................................................73 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống ..............................................73 viii 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng thông tin .............................................76 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ................................................81 3.2.4. Giải pháp liên quan đến người nộp thuế ..............................................83 3.2.5. Một số giải pháp khác ............................................................................84 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................87 KẾT LUẬN ...............................................................................................................88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................90 PHỤ LỤC 1. PHIẾU KHẢO SÁT NGƯỜI NỘP THUẾ VÊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU..............................................................................................................96 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT NGƯỜI NỘP THUẾ VÊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU............................................................................................................101 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG ............................104 TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU .................................................104 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁN BỘ THUẾ VỀ ..............................107 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG ............................107 TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU .................................................107 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BR-VT: Bà Rịa - Vũng Tàu CBCC: Cán bộ, công chức CLDV: Chất lượng dịch vụ CQT: Cơ quan thuế GTGT: Giá trị gia tăng HSKT: Hồ sơ khai thuế NN: Nhà nước NSNN: Ngân sách Nhà nước NNT: Người nộp thuế TNCN: Thu nhập cá nhân TNDN: Thu nhập doanh nghiệp TTĐB: Tiêu thụ đặc biệt TTHC: Thủ tục hành chính x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Sự khác biệt giữa dịch vụ trực tuyến và dịch vụ truyền thống .................27 Bảng 2.1. Tình hình kê khai thuế qua mạng qua các năm ........................................48 Bảng 2.2. Các tiêu chí khảo sát NNT ........................................................................52 Bảng 2.3. Cơ cấu mẫu nghiên cứu ............................................................................54 Bảng 2.4. Các tiêu chí khảo sát CBCC .....................................................................62 Bảng 2.5. Cơ cấu mẫu CBCC thuế tại Cục Thuế tỉnh BR-VT .................................63 xi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1. Phân loại thuế ............................................................................................15 Hình 1.2. Mô hình tổng thể của hệ thống khai thuế qua mạng của CQT .................18 Hình 1.3. Mô hình thành công của hệ thống chính phủ điện tử Wang và Liao ........31 Hình 1.4. Mô hình CLDV điện tử của Ojasalo .........................................................34 Hình 1.5. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với hệ thống thuế điện tử ................................................................................................................35 Hình 1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV kê khai thuế qua mạng .......................36 Hình 2.1. Bộ máy tổ chức của Cục Thuế tỉnh BR-VT ..............................................43 Hình 2.2. Quy trình đăng ký nộp HSKT qua mạng ..................................................44 Hình 2.3. Quy trình nộp HSKT qua mạng ................................................................45 Hình 2.4. Số lượng NNT đăng ký nộp HSKT qua mạng ..........................................47 Hình 2.5. Cơ cấu NNT đăng ký nộp HSKT qua mạng theo loại hình hoạt động .....48 Hình 2.6. Số lượng HSKT qua mạng qua các năm ...................................................49 Hình 2.7. Tổng hợp HSKT qua mạng bị lỗi qua các năm .........................................50 Hình 2.8. Thống kê HSKT qua mạng bị lỗi năm 2021 .............................................51 Hình 2.9. Kết quả đánh giá về chất lượng hệ thống ..................................................55 Hình 2.10. Kết quả đánh giá về chất lượng thông tin ...............................................57 Hình 2.11. Kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ ..................................................59 Hình 2.12. Đánh giá chung của NNT về CLDV kê khai thuế qua mạng..................61 Hình 2.13. Đánh giá của CBCC về tác động của Quy định của Nhà nước ..............63 Hình 2.14. Đánh giá của CBCC về tác động của đặc điểm NNT .............................65 Hình 2.15. Đánh giá chung của CBCC về tác động của các yếu tố bên ngoài .........67 Hình 3.1. Thông tin về kê khai thuế qua mạng trên website của Cục Thuế tỉnh BRVT..............................................................................................................................77 Hình 3.2. Hướng dẫn kê khai thuế qua mạng ...........................................................79 Hình 3.3. Thông tin về đường dây nóng của Cục Thuế tỉnh BR-VT........................82 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Đối với mỗi quốc gia, thuế luôn đóng vai trò trong đời sống kinh tế - chính trị xã hội và không thể thay thế. Bên cạnh vai trò là nguồn thu chủ yếu của NSNN, thuế còn liên quan đến các vấn đề tăng trưởng kinh tế, công bằng trong phân phối, ổn định xã hội. Công tác quản lý cũ đã lạc hậu, không còn phù hợp với tình hình hiện tại, đòi hỏi phải chuyển sang công tác quản lý mới, hiệu quả hơn. Hòa vào xu hướng phát triển đổi mới trên mọi lĩnh vực của xã hội, ngành thuế đã có những bước tiến đáng kể. Nhà nước thực hiện các vai trò của thuế thông qua hệ thống cơ quan thuế từ trung ương đến địa phương. Đây chính là một phần của tổ chức bộ máy nhà nước, thực hiện quyền hạn, nhiệm vụ và chức năng quản lý nhà nước về thuế để thực thi tốt pháp luật; cùng với công tác hỗ trợ người nộp thuế, tăng cường thanh tra, kiểm tra theo hướng cải cách hành chính và hiện đại hóa. Một trong những bước tiến lớn của ngành thuế là việc xây dựng cơ chế tự khai, tự nộp thuế, cùng với thực hiện song song đồng bộ các chính sách, chủ trương cải cách khác. Phương thức nộp thuế điện tử được Cục Thuế tỉnh BR-VT triển khai trên địa bàn tỉnh từ tháng 10/2014, và kể từ tháng 7/2019 Cục Thuế tỉnh chỉ tiếp nhận hồ sơ khai thuế qua phương tiện điện tử. Hầu hết doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh đều ủng hộ việc khai nộp thuế qua mạng internet, đặc biệt đối với những doanh nghiệp có trụ sở cách xa cơ quan thuế. Để tạo thuận lợi cho người nộp thuế, thời gian qua, ngành thuế đã phối hợp với 48 ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ kê khai và nộp thuế điện tử. Trong đó, các ngân hàng có doanh số cao như BIDV, Agribank, Vietcombank, VietinBank... Việc đẩy mạnh áp dụng kê khai thuế qua mạng đã giúp giảm tải áp lực cho cơ quan Thuế đồng thời đẩy nhanh tiến độ giải quyết các thủ tục cho người nộp thuế. Mặt khác đây là chủ trương cải cách hành chính giúp cho ngành Thuế nâng cao chất lượng phục vụ và tiết kiệm thời gian cho người nộp thuế. Việc thực hiện kê khai thuế 2 qua mạng rất phù hợp với xu hướng phát triển nhằm tiến tới Chính phủ điện tử, đó được coi là vấn đề vô cùng quan trọng và cấp bách trong thời đại mới. Căn cứ vào thống kê của Cục Thuế tỉnh BR-VT thì số lượng NNT đăng lý nộp HSKT qua mạng tại Cục Thuế tỉnh BR-VT tăng hàng năm, cụ thể như sau: năm 2019 có 6097 người. Năm 2020, số NNT đăng ký nộp HSKT qua mạng là 6598, tăng 501 NNT so với năm 2019, và năm 2021, số NNT đăng ký nộp HSKT qua mạng là 8356, tăng 1758 NNT so với năm 2020. Điều này cho thấy số lượng NNT đăng ký sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tăng cho thấy được ý thức tuân thủ và sự hợp tác của NNT trong việc nâng cao chất lượng quản lý thuế tại Cục Thuế tỉnh BR-VT. Qua một thời gian thực hiện, cho thấy kê khai thuế qua mạng có những ưu điểm hơn so với khai thuế thủ công như: Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí, tiết kiệm nhân lực, giảm bớt thủ tục giấy tờ, nâng cao hiệu quả quản lý… Tuy nhiên, hiện nay, chất lượng và hiệu quả của việc triển khai kê khai thuế qua mạng vẫn chưa xứng tầm với công sức bỏ ra. Vẫn còn tình trạng doanh nghiệp khi tiến hành kê khai thuế qua mạng gặp lỗi hoặc sự cố. Theo thống kê của Cục Thuế tỉnh BR-VT, trong năm 2020, tổng số hồ sơ khai thuế qua mạng tại đơn vị là 79.267 hồ sơ. Trong đó, số hồ sơ khai thuế bị lỗi là 6.324 hồ sơ, chiếm 7,98%. Trong đó, lỗi tờ khai nhiều nhất là tờ khai thuế giá trị gia tăng (2.787 hồ sơ, chiếm 44,1% tổng số tờ khai lỗi). Một số lỗi thường gặp khác là lỗi tờ khai quyết toán thu nhập cá nhân (27,65%), lỗi tờ khai môn bài (6,96%). Bên cạnh đó, Cục Thuế tỉnh BR-VT cũng thường tiếp nhận phàn nàn của người nộp thuế về việc không thể truy cập vào ứng dụng được, mà nguyên nhân là do đường truyền Interner không ổn định hoặc tình trạng quá tải của hệ thống. Những sự cố nêu trên buộc người nộp thuế phải thao tác lại hoặc tìm cách khắc phục, từ đó gây tâm lý “ngại” cho người nộp thuế và khiến họ không mặn mà với việc kê khai thuế qua mạng. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của mình, với mong muốn khắc phục được 3 những điểm còn hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng của đơn vị. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Hoạt động quản lý thuế là vấn đề đã và đang được các nhà nghiên cứu ở mọi quốc gia quan tâm. Trong thời gian qua đã có nhiều đề tài, công trình nghiên cứu khoa học về kê khai thuế qua mạng cả trong và ngoài nước cũng như các đề tài liên quan đến lĩnh vực quản lý thuế làm nền tảng cho công tác quản lý kê khai thuế qua mạng, trong đó có thể kể đến những đề tài tiêu biểu như: 2.1. Các nghiên cứu ngoài nước Sifile Obert và cộng sự (2018) đã tìm hiểu xem hệ thống khai thuế điện tử điều này đã ảnh hưởng như thế nào đến việc tuân thủ thuế của NNT tại Harare, Zimbabwe. Việc thu thập dữ liệu chủ yếu thông qua bảng câu hỏi. Phân tích dữ liệu được thực hiện thông qua SPSS Phiên bản 20 và Excel. Nghiên cứu kết luận rằng hệ thống nộp hồ sơ điện tử thực sự ảnh hưởng đến việc tuân thủ thuế. Nghiên cứu cũng cho thấy rằng NNT có thái độ tích cực đối với việc gửi thư điện tử. Việc nộp hồ sơ điện tử cũng đã làm tăng đáng kể sự dễ dàng trong kinh doanh. Tuy nhiên, nghiên cứu chủ yếu hướng đến các khách hàng lớn và tập trung vào một thành phần của tuân thủ là nộp đơn, ít tập trung hơn vào các thành phần khác của tuân thủ, do đó, nghiên cứu khuyến nghị nghiên cứu thêm về tác động của việc nộp hồ sơ điện tử đối với việc thanh toán và nộp hồ sơ điện tử đối với việc trốn và tránh thuế. Regina Connolly và Frank Bannister (2008) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi hệ thống thu và nộp thuế trực tuyến của Cơ quan điều tra doanh thu Ireland. Bài báo đã phác thảo một nghiên cứu đang được tiến hành nhằm mục đích cải thiện việc cung cấp chính quyền điện tử ở Ireland. Các phát hiện sẽ cung cấp cho Dịch vụ Doanh thu Trực tuyến Ireland cái nhìn sâu sắc về các khía cạnh chính của dịch vụ được đánh giá cao bởi các công dân Ireland sử dụng dịch vụ trực tuyến của họ để khai thuế. Nó sẽ cung cấp bằng chứng cho thấy nhận thức của công dân Ireland về chất lượng dịch vụ doanh thu trực tuyến bị thúc đẩy hoặc kìm hãm bởi các yếu tố cụ thể, tất cả đều có thể quản lý được. Thứ hai, nó cho thấy mức độ mà các 4 khía cạnh cụ thể của chất lượng dịch vụ tạo ra hoặc nếu không có chúng ngăn cản lòng tin của công dân đối với Dịch vụ Trực tuyến Doanh thu. Cuối cùng, nó chỉ ra khả năng ứng dụng của công cụ khảo sát SERVQUAL để nâng cao hiểu biết của NNT về môi trường dịch vụ chính phủ điện tử. Sadia Qadar và cộng sự (2015) đã đánh giá cổng thông tin thuế điện tử của Pakistanon dựa trên cơ sở quan điểm của người dùng. Nghiên cứu nêu rõ những vấn đề mà người dùng phải đối mặt, sau đó là những đề xuất mà họ đưa ra nhằm cải thiện chất lượng của cổng thông tin thuế điện tử. Về mặt thực tiễn của nghiên cứu, nó giúp các cơ quan quản lý có được ý tưởng về chất lượng của trang web thuế điện tử từ quan điểm của người sử dụng thuế điện tử, điều này sẽ cho phép họ thực hiện các biện pháp nhất định để cải thiện CLDV. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy một thực tế là việc chuyển đổi từ hệ thống thủ công sang hệ thống điện tử khai thuế không được phân tích và văn bản hóa một cách thích hợp vì mọi người vẫn cảm thấy hệ thống này không phức tạp và một NNT thông thường thích nhờ sự trợ giúp của nhà tư vấn hơn là tự mình sử dụng. Chính phủ đang thực hiện các bước khác nhau để nâng cao hiệu quả hệ thống nhưng trọng tâm là đơn giản hóa để làm cho nó hữu ích hơn. Ngoài ra, chính phủ cũng nên thực hiện các bước để nâng cao nhận thức của người dân về các dịch vụ điện tử. Choon Yih Goh và cộng sự (2012) kiểm tra mức độ hài lòng của người dùng đối với việc khai thuế điện tử (nộp hồ sơ điện tử) ở Malaysia. Việc nộp hồ sơ điện tử đã được bắt đầu triển khai tại Malaysia từ năm 2006 và đã nhận được phản hồi tích cực từ người nộp thuế. Các tác giả tiến thêm một bước bằng cách nghiên cứu sự hài lòng của người dùng khi sử dụng CLDV điện tử. Các câu trả lời hợp lệ cho cuộc khảo sát bảng câu hỏi lên tới 102 câu trả lời. Phân tích trung bình cho thấy rằng người được hỏi hài lòng với hệ thống nộp đơn điện tử. Họ đồng ý rằng hầu hết với hệ thống nộp hồ sơ điện tử cung cấp thông tin hữu ích và là một hệ thống đáng tin cậy và phản hồi tốt. Kết quả từ phân tích mối tương quan của Pearson cho thấy tất cả chín khía cạnh của CLDV điện tử là hiệu quả, tính dễ sử dụng, tính khả dụng của hệ thống, độ tin cậy, quyền riêng tư, thông tin, thiết kế trang web và liên hệ đều có tương quan tích 5 cực có ý nghĩa với sự hài lòng của người dùng đối với việc nộp đơn điện tử. Dựa trên kết quả, các khuyến nghị được gửi trực tiếp đến Ban doanh thu nội địa để cải thiện hơn nữa hệ thống nộp hồ sơ điện tử. 2.2. Các nghiên cứu trong nước Nguyễn Trần Mẫn và Nguyễn Chí Tâm (2022) nghiên cứu mức độ hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế khu vực Bình Thủy - Ô Môn. Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, các tác giả áp dụng mô hình lý thuyết gồm 5 nhân tố với 28 biến quan sát tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình của dịch vụ khai thuế qua mạng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, cả 5 nhân tố trên đều tác động, trong đó nhân tố độ tin cậy của dịch vụ là nhân tố quan trọng nhất, tiếp theo là yếu tố đảm bảo, đáp ứng, đồng cảm, và cuối cùng yếu tố phương tiện hữu hình. Nguyễn Đức Ngọc (2021) nghiên cứu thực trạng khai báo thuế qua mạng tại Chi cục Thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh tỉnh Bình Thuận, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV khai báo thuế qua mạng tại đơn vị, bao gồm: (1) Đẩy nhanh tiến độ triển khai và mở rộng thực hiện khai thuế qua mạng và nộp thuế điện tử; hóa đơn điện tử có mã xác thực của cơ quan thuế; triển khai hoàn thuế điện tử; (2) Đẩy mạnh tuyên truyền về các thủ tục, điều kiện gia hạn,… cho NNT; (3) Tổ chức Chương trình hỗ trợ trực tuyến cho NNT; (4) phối hợp triển khai website về nội dung chương trình hỗ trợ quyết toán thuế TNCN cho NNT có nhu cầu; (5) NNT cần chuẩn bị đầy đủ hồ sơ, xác định chính xác nơi nộp hồ sơ quyết toán. Lê Thị Kim Anh (2020) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế thị xã Đông Hòa, tỉnh Phú Yên. Tác giả đã tiến hành khảo sát 230 NNT là các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang hoạt động kinh doanh sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại thị xã Đông Hòa, tỉnh Phú Yên. Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố Đường truyền có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp, tiếp theo là các yếu tố Hiệu quả, Ứng dụng (Tính sẵn có của hệ thống), Bảo mật. Yếu tố Phản hồi không có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của doanh nghiệp. 6 Hà Nam Khánh Giao và Lê Minh Hiếu (2017) đo lường mức độ hài lòng về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), bằng việc khảo sát 420 người nộp thuế (NNT), công cụ Cronbachs alpha, EFA và phân tích hồi quy bội được sử dụng. Kết quả đã đưa ra được mô hình sự hài lòng của NNT gồm 06 nhân tố, sắp theo thứ tự giảm dần: Dễ sử dụng, Chất lượng trang web, Tính tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đảm bảo, Tính hiệu quả. Từ đó, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị đến Cục Thuế TP.HCM nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT. Tuy nhiên hầu hết các đề tài này đều tập trung khảo sát, phân tích từ góc độ của NNT khi sử dụng dịch vụ này. Có rất ít đề tài nghiên cứu nội dung này dưới góc độ quản lý nhà nước, cụ thể là từ góc nhìn của những cán bộ, công chức thuế liên quan trực tiếp đến việc quản lý hoạt động kê khai thuế qua mạng. Vì vậy, tác giả mong rằng luận văn này sẽ góp phần hỗ trợ cho công tác quản lý hoạt động kê khai thuế tại Cục Thuế tỉnh BR-VT sẽ hoàn thiện hơn. 3. Mục tiêu đề tài Mục tiêu tổng quát : Trên cơ sở nghiên cứu lý luận, phân tích và đánh giá thực trạng CLDV kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh BR-VT, qua đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh BR-VT. Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài nghiên cứu này được thực hiện nhằm giải quyết những mục tiêu cụ thể sau đây: Thứ nhất, hệ thống hóa các lý luận liên quan đến thuế, kê khai thuế và CLDV kê khai thuế qua mạng. Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng CLDV kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh BR-VT. Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh BR-VT. 7 4. Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào các nội dung nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu, do đó sẽ trả lời các câu hỏi sau: Câu hỏi 1: Những lý luận liên quan đến thuế, kê khai thuế và CLDV kê khai thuế là gì? Câu hỏi 2: Thực trạng CLDV vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh BRVT như thế nào? Câu hỏi 3: Giải pháp nào có thể thực hiện nhằm nâng cao CLDV kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh BR-VT? 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: CLDV kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh BR-VT. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2019-2021. - Phạm vi không gian: tại Cục Thuế tỉnh BR-VT. 6. Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu nghiên cứu 6.1. Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp phân tích định tính bao gồm: phương pháp chuyên gia, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, tổng hợp… - Phương pháp chuyên gia: Tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia để có được các ý kiến, đánh giá khách quan về công tác kê khai thuế tại Cục Thuế tỉnh BR-VT, các ý kiến tư vấn về các giải pháp nâng cao CLDV kê khai thuế qua mạng. Tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên gia là những người có chuyên môn cao và có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong ngành. - Phương pháp thống kê: Tác giả sử dụng trong việc phân tích các dữ liệu thu thập được từ phỏng vấn chuyên gia và các phiếu điều tra thu thập được. Các phiếu điều tra là kết quả của quá trình khảo sát nhanh các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn tỉnh BR-VT và các cán bộ công chức đang làm việc tại Cục Thuế tỉnh BRVT.