Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại chi cục hải quan cửa khẩu cảng cái mép

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU CẢNG CÁI MÉP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS. VÕ XUÂN VINH Bà Rịa-Vũng Tàu, năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanhh với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của Tôi dưới sự hướng dẫn của GS.TS Võ Xuân Vinh. Kết quả nghiên cứu của Luận văn xuất phát từ quá trình nghiên cứu, khảo sát ý kiến từ các doanh nghiệp làm thủ tục XNK tại Chi cục HQCK cảng Cái Mép, các số liệu hoàn toàn khách quan và trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây. Tôi cam kết chịu trách nhiệm về tính trung thực và nội dung của đề tài nghiên cứu. Người cam đoan Nguyễn Thị Phương Thảo LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Các Quý Thầy, Cô Viện Sau đại học, Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đã tận tâm giúp đỡ, hỗ trợ, tận tình truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm và hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu, học tập tại trường. Xin gửi lời cám ơn chân thành tới GS.TS Võ Xuân Vinh, Cám ơn Thầy đã tận tình hướng dẫn giúp tôi hoàn thành luận văn này. Gửi lời cám ơn tới các Anh/Chị cùng các bạn học viên lớp Cao học MBA20K16 đã cùng tôi rèn luyện, học tập, nghiên cứu, chia sẻ kinh nghiệm trong quá trình học tập tại Trường và trong suốt quá trình hoàn thiện luận văn. Xin gửi lời cám ơn tới bạn bè, đồng nghiệp công tác tại Chi cục Hải quan Cửa khẩu Cảng Cái Mép, Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, các Anh/Chị là chuyên viên XNK của các Công ty mà tôi tiến hành thảo luận và khảo sát đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu. Trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện luận văn, dù bản thân đã rất cố gắng để hoàn thiện tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, Em rất mong muốn nhận được những lời góp ý chân thành của Quý Thầy, Cô để luận văn được hoàn thiện hơn. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phương Thảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................x LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................xx 1. Tính cấp thiết của Đề tài. ...................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu. ...........................................................................................2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ...................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................3 6. Nội dung nghiên cứu. .........................................................................................3 7. Đóng góp của luận văn. .....................................................................................4 8. Bố cục của luận văn. ..........................................................................................4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 5 1.1. Tổng quan về dịch vụ hải quan điện tử. .......................................................5 1.1.1. Dịch vụ hải quan điện tử...........................................................................5 1.1.2. Vai trò của dịch vụ hải quan điện tử. .......................................................6 1.2. Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử. ............................................................8 1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử. .................................8 1.2.2. Chất lượng dịch vụ HQĐT có tác động như thế nào đến Doanh nghiệp và cơ quan hải quan. ....................................................................................9 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện tử ...........................11 1.3.1 Các nhân tố thuộc cơ quan hải quan ......................................................11 1.3.2. Các nhân tố môi trường ngoài cơ quan hải quan ..................................12 1.3.3. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử ...........13 1.4. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. ............................................14 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và phương pháp nghiên cứu. .....................18 1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................18 1.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ..............................................................20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HQĐT TẠI CHI CỤC HQCK CẢNG CÁI MÉP.. …………………………………………………25 2.1. Tổng quan về Chi cục hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép. .........................25 2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Chi cục HQCK cảng Cái Mép. ......................................................................................................25 2.1.2. Tình hình XNK hàng hóa tại Chi cục HQCK cảng Cái Mép. ...............26 2.2. Kết quả thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Cái Mép. ................................................................................................................30 2.2.1 Kết quả nghiên cứu ..................................................................................30 2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hải quan điện tử thông qua đánh giá các yếu tố. ..........................................................................................................34 2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Cái Mép. ................................................................................................49 2.3.1. Các yếu tố được doanh nghiệp đánh giá tốt cần tiếp tục phát huy. .....49 2.3.2. Các yếu tố chưa được doanh nghiệp đánh giá cao cần khắc phục. .....51 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HQĐT TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU CẢNG CÁI MÉP.....................................55 3.1. Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử của Chi cục HQCK cảng Cái Mép. .....................................................................55 3.1.1 Định hướng. ..............................................................................................55 3.1.2 Mục tiêu. ...................................................................................................55 3.2. Giải pháp nâng cao sự chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Cái Mép. ...................................................................................57 3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất.........................................................................57 3.2.2. Nâng cao năng lực chuyên môn, cải thiện thái độ phục vụ. .................58 3.2.3. Sự đồng hành...........................................................................................60 3.2.4. Nâng cao độ tin cậy và tính minh bạch. .................................................61 3.2.5. Hoàn thiện Quy trình thủ tục ..............................................................62 3.3. Một số Kiến nghị. ..........................................................................................62 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ, các Bộ Ngành.........................................63 3.3.2. Kiến nghị đối với Tổng cục Hải quan ....................................................64 3.3.3. Kiến nghị đối với Cục Hải quan Tỉnh ....................................................65 3.3.4. Kiến nghị đối với Ủy ban nhân dân Tỉnh ..............................................68 3.3.5. Về phía doanh nghiệp .............................................................................67 Kết luận .................................................................................................................70 PHỤ LỤC I: DANH SÁCH CHUYÊN GIA ........................................................72 PHỤ LỤC II: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM .................................................73 PHỤ LỤC III: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM ..............................................76 PHỤ LỤC V: THỐNG KÊ ...................................................................................86 PHỤ LỤC VI: KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ..............87 PHỤ LỤC VII. PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ NHÂN TỐ EFA ............................90 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Các từ viết tắt 1 BRVT Bà Rịa – Vũng Tàu 2 CBCC Cán bộ công chức 3 CNTT Công nghệ thông tin 4 CTCPP Hiệp định CTCPP - Hiệp định Đối tác toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương 5 DN Doanh nghiệp 6 EDC Nghiệp vụ EDC dùng để đăng ký thông tin chính thức tờ khai xuất khẩu 7 EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 8 EVFTA Hiệp định thương mại tự do giữa Việt Nam - EU 9 HQCK Hải quan cửa khẩu 10 HQĐT Hải quan điện tử 11 IDC 12 KBNN 13 SERVPERF Service Performance 14 SERVQUAL Service quality 15 SPSS Statistical Package for the Social Sciences- Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê 16 XNK Xuất nhập khẩu 17 VNACCS 18 VCIS Diễn giải Nghiệp vụ IDC dùng để khai báo thông tin chính thức tờ khai nhập khẩu và tờ khai trị giá Kho bạc nhà nước Hệ thống thông quan tự động của Hải quan Việt Nam (Vietnam Automated Cargo Clearance System) Hệ thống thông tin tình báo hải quan phục vụ cho công tác quản lý của hải quan Việt Nam (Vietnam Customs Intelligent System) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê về loại hình doanh nghiệp 31 Bảng 2.2 Thống kê số năm doanh nghiệp thực hiện thủ tục 32 HQ Bảng 2.3 Thống kê hình thức làm thủ tục 33 Bảng 2.4 Kết quả khảo sát Sự tin cậy (STC) 35 Bảng 2.5 Kết quả khảo sát Phương tiện hữu hình (PTHH) 38 Bảng 2.6 Kết quả khảo sát Quy trình thủ tục (QTTT) 40 Bảng 2.7 Kết quả khảo sát Năng lực phục vụ (NLPV) 42 Bảng 2.8 Thông kê nhân lực theo trình độ đào tạo 43 Bảng 2.9 Kết quả khảo sát Sự đồng hành (SĐH) 45 Bảng 2.10 Kết quả khảo sát Sự hài lòng (SHL) 49 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Hệ thống thông quan điện tử 6 Hình 1.2 Đối chiếu thủ tục hải quan điện tử với thủ hải quan 8 thủ công Hình 1.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 1.4 Mô hình SERVQUAL 16 Hình 1.5 Mô hình Phan Tấn Phát (2015) 18 Hình 1.6 Mô hình Nguyễn Trung Hiếu (2017) 19 Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của Đề tài. Hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ và toàn diện. Các quốc gia sẽ được hưởng lợi nhất định trong tăng trưởng kinh tế và phát triển xã hội khi tham gia vào quá trình hội nhập. Một môi trường kinh doanh mang tính toàn cầu cho phép các nền kinh tế đạt được nhiều lợi ích, đồng thời tạo ra những tác động tích cực giữa các quốc gia với nhau cũng như cho cả nền kinh tế thế giới. Hải quan là cơ quan thực thi pháp luật góp phần đảm bảo thương mại toàn cầu được thông suốt xong vẫn đảm bảo phù hợp với quy định của các quốc gia. Với tốc độ phát triển nhành chóng của Thương mại và du lịch đã tác động đến cách thức quản lý và phương pháp thực thi nhiệm vụ của các cơ quan quản lý nhà nước, trong đó có cơ quan Hải quan. Nhiệm vụ của cơ quan Hải quan là phải đảm bảo cân bằng lợi ích giữa việc tuân thủ với việc giảm phát sinh các chi phí không cần thiết, tạo điều kiện cho thương mại toàn cầu diễn ra nhanh chóng, thuận lợi. Triển khai thực hiện thủ tục hải quan điện tử là hoạt động chủ chốt của ngành Hải quan, trong thời gian qua đã có nhiều công trình nghiên cứu về hải quan điện tử và cũng có những đề tài có nghiên cứu cho những kết quả nhất định trên phạm vi cả nước cũng như tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, cụ thể tác giả: Nguyễn Trung Hiếu (2017) đã nghiên cứu đề tài “Nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”, nghiên cứu đã đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Tác giả: Đoàn Hồng Chuyên (2018) nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ninh”. Tác giả: Trần Thị Thêu (2021) đã nghiên cứu giải pháp “Nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Phú Mỹ”. Thực tế công tác tại Chi cục HQCK cảng Cái Mép, trong thời gian vừa qua, Cụm Cảng Cái Mép – Thị Vải đang có sự phát triển không ngừng với lợi thế cảng nước sâu lớn trong Khu vực Đông Nam Á, Cái Mép – Thị Vải đang chứng tỏ vị thế của mình, tuy nhiên theo thống kê lượng hàng về Cảng Cái Mép – Thị Vải rất lớn 2 tuy nhiên chỉ 11-12% lượng cont được làm thủ tục tại Chi cục HQCK cảng Cái Mép. Với mục tiêu nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ HQĐT tại Chi cục HQCK cảng Cái Mép thông qua khảo sát đại diện các doanh nghiệp, những người trực tiếp sử dụng dịch vụ chưa được tiến hành khảo sát, việc nghiên cứu và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Cái Mép là cần thiết trong giai đoạn hiện nay nhằm tạo điều kiện cho Doanh nghiệp xuất nhập khẩu khi làm thủ tục tại Chi cục, đồng thời nâng cao vị thế của Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Vận dụng kiến thức được học tập và thực tế công tác, tác giả nhận thấy để đáp ứng yêu cầu trong tình hình mới đòi hỏi phải tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hóa XNK nên tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Cái Mép” làm luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh. 2. Mục tiêu nghiên cứu. 2.1. Mục tiêu chung. Đề tài nghiên cứu nhằm mong muốn tìm ra được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ HQĐT đối với hàng hóa XNK tại Chi cục HQCK cảng Cái Mép. 2.2. Mục tiêu cụ thể. - Thứ nhất: Đề tài sẽ đi sâu nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hải quan điện tử. - Thứ hai: Đánh giá thực trạng, phân tích điểm mạnh, điểm hạn chế về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Cái Mép. Qua đó phân tích, đánh giá nguyên nhân của những hạn chế về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Cái Mép. - Thứ ba: Trên cơ sở thực trạng, căn cứ các lý luận khoa học để đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Cái Mép. 3. Câu hỏi nghiên cứu. Câu hỏi 1: Những nhân tố nào ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Cái Mép; Câu hỏi 2: Những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hải 3 quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Cái Mép? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HQĐT tại Chi cục HQCK cảng Cái Mép Phạm vi nghiên cứu. - Phạm vi không gian: Chi cục HQCK cảng Cái Mép. - Phạm vi thời gian: tình hình thực hiện dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Cái Mép từ năm 2019-2021. - Đối tượng khảo sát: Doanh nghiệp làm thủ tục XNK tại Chi cục HQCK cảng Cái Mép. - Thời gian khảo sát: Tháng 11-12/2021 5. Phương pháp nghiên cứu. Để tiến hành nghiên cứu, tác giả đã kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng để đi tìm câu trả lời cho các câu hỏi trên. Cụ thể như sau: - Nghiên cứu định tính: Phương pháp này được tác giả được sử dụng trong giai đoạn phát triển bảng câu hỏi. Việc phỏng vấn ý kiến chuyên gia và khách hàng được thực hiện nhằm đưa ra được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại đơn vị. Kết quả: Bảng câu hỏi khảo sát được thiết lập và việc khảo sát ý kiến của đối tượng sử dụng giúp cho việc giải thích kết quả của nghiên cứu được phong phú và xác thực hơn. - Nghiên cứu định lượng: Được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo; từ đó đưa ra được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại đơn vị được nghiên cứu. 6. Nội dung nghiên cứu. Nghiên cứu các lý thuyết liên quan thủ tục hải quan điện tử. Phân tích thực trạng và ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ HQĐT tại Chi cục HQCK cảng Cái Mép. Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ HQĐT tại Chi cục 4 HQCK cảng Cái Mép. 7. Đóng góp của luận văn. Thứ nhất, xác định và đo lường về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử, và đưa ra được những bằng chứng về các nhân tố như Sự đồng cảm, Sự minh bạch, Cơ sở hạ tầng… đều tác động đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử. Thứ hai, trên cơ sở mô hình nghiên cứu, tác giả đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục HQCK cảng Cái Mép nhằm tạo thuận lợi hơn cho Doanh nghiệp XNK và đảm bảo vai trò quản lý nhà nước về Hải quan. 8. Bố cục của luận văn. Ngoài những phần như lời mở đầu, kết luận, Phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, Đề tài nghiên cứu gồm những chương sau đây: Chương 1: Khái quát chung về chất lượng và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ HQĐT. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ HQĐT tại Chi cục HQCK cảng Cái Mép trong giai đoạn 2019 – 2021. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ HQĐT tại Chi cục HQCK cảng Cái Mép . 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 1.1. Tổng quan về dịch vụ hải quan điện tử. 1.1.1. Dịch vụ hải quan điện tử. Dịch vụ HQĐT là việc thực hiện các thủ tục hải quan bằng việc sử dụng các phương tiện điện tử thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của cơ quan hải quan. Trước đây thủ tục hải quan được thực hiện thủ công bằng hồ sơ giấy, khi triển khai thủ tục HQĐT Các dịch vụ được thực hiện bằng các phương tiện điện tử thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của cơ quan hải quan. Căn cứ cơ sở dữ liệu, thông tin hàng hóa kê khao, hệ thống sẽ tự động phân luồng (Luồng Xanh, Luồng Vàng, Luồng Đỏ), cụ thể: Luồng xanh: Miễn kiểm tra (miễn kiểm tra hồ sơ và thực tế hàng hóa). Hàng hóa được thông quan ngay khi doanh nghiệp hoàn thành nghĩa vụ về thuế. Luồng vàng: Chỉ kiểm tra hồ sơ hải quan: Người khai hải quan cung cấp hồ sơ hải quan theo quy định cho cơ quan hải quan kiểm tra. Luồng đỏ: Người khai hải quan phải xuất trình cả hồ sơ hải quan và hàng hóa để kiểm tra thực tế hàng hóa theo quy định. Thực hiện thủ tục HQĐT, việc sử dụng phương thức quản lý được chuyển từ kiểm tra, kiểm soát từng lô hàng sang quản lý toàn bộ thông tin về quá trình hoạt động xuất nhập khẩu của Công ty, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, tăng cường chống buôn lậu, gian lận thương mại và hạn chế việc thất thu thuế. Hệ thống thông tin sẽ phân tích quản lý theo phương pháp quản lý rủi ro, để hạn chế việc kiểm hóa tràn lan, tạo thuận lợi cho thương mại tuy nhiên vẫn đảm bảo vai trò quản lý nhà nước về hải quan, đảm bảo hoạt động hiệu lực, hiệu quả. Đặc điểm dịch vụ hải quan điện tử - Thủ tục hải quan được thực hiện thông qua Hệ thống Vnacc/Vcis của ngành Hải quan. - Dữ liệu được lưu trữ dưới dạng điện tử, cơ quan hải quan được triển khai hệ thống cơ sở hạ tầng thông tin hiện đại và đội ngũ cán bộ công chức có năng lực 6 chuyên môn nghiệp vụ và trình độ công nghệ thông tin tốt. Thủ tục được thực hiện toàn diện vào cả ba khâu: trước, trong và sau thông quan - Nhiều thủ tục được điện tử như dịch vụ công trực tuyến, hệ thống MGHmiễn giảm hoàn thuế, đăng ký DMMT - danh mục miễn thuế, lý hàng tạm nhập tái xuất. - Cơ chế một cửa quốc gia được triển khai, việc kết nối giữa cơ quan hải quan với các Bộ, ngành trong việc đăng ký và trả kết quả kiểm tra chuyên ngành được thực hiện thông qua hệ thống điện tử. - Hệ thống tự động tiếp nhận và xử lý đồng bộ từ cấp: Tổng cục, cục, chi cục. Hình 1.1. Hệ thống thông quan điện tử (Nguồn: Đoàn Hồng Chuyên (2018)) 1.1.2. Vai trò của dịch vụ hải quan điện tử. Thứ nhất: Thời gian thông quan được rút ngắn, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Khi thực hiện thủ tục hải quan điện tử, Doanh nghiệp chỉ cần có máy tính nối mạng với cơ quan hải quan, đồng thời kê khai các thông tin theo yêu cầu đã được chuẩn hóa, nếu hồ sơ phù hợp, đáp ứng yêu cầu thì có thể được thông quan nhanh chóng nếu mức độ rủi ro thấp, hàng hóa được phân vào luồng xanh. Việc rút ngắn thời gian thông quan góp phần giúp doanh nghiệp giải phóng 7 hàng hóa nhanh chóng, tiết kiệm được chi phí lưu kho, lưu bãi… đồng thời thực hiện thủ tục hải quan điện tử giúp cho doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần, tiết kiệm được thời gian và chi phí, hệ thống được thực hiện đồng bộ, việc thực hiện thủ tục kiểm tra chuyên ngành được kết nối giữa các cơ quan kiểm tra với cơ quan hải quan, thực sự đã tạo điều kiện cho hoạt động xuất nhập khẩu được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả, giảm bớt các chi phí phát sinh không cần thiết. Thứ hai: Góp phần thúc đẩy công tác Cải cách hành chính. Phương thức quản lý từ truyền thống sang hiện đại do triển khai áp dụng thủ tục hải quan điện tử, cơ quan quản lý nhà nước cũng thay đổi tư duy chuyển từ tiền kiểm sang hậu kiểm, góp phần thúc đẩy công tác cải cách hành chính, phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, kinh tế số, chuyển từ quản lý giao dịch sang quản lý doanh nghiệp, chuyển từ quản lý toàn bộ sang quản lý rủi ro, chuyển từ xử lý trên giấy sang xử lý trên máy. Thay đổi căn bản cách quản lý, giám sát hải quan theo hướng quản lý sự tuân thủ, việc quản lý đối với một số loại hình theo hướng tăng cường trách nhiệm của các doanh nghiệp dựa trên phương pháp quản lý rủi ro, tập trung nguồn lực vào các hoạt động có mức độ rủi ro cao, tăng cường hiệu quả quản lý, góp phần cải cách hành chính, thúc đẩy thương mại quốc tế phát triển. Thứ ba: Tăng trách nhiệm của doanh nghiệp Thực hiện TTHQĐT, Việc quản lý chuyển dần từ tiền kiểm sang hậu kiểm, Doanh nghiệp tự lưu giữ các chứng từ, hồ sơ, tự khai và chịu trách nhiệm. Cơ quan hải quan sẽ tiến hành kiểm tra sau thông quan theo định kỳ hoặc khi có dấu hiệu doanh nghiệp vi phạm, khai báo sai… Việc phát hiện vi phạm của doanh nghiệp sẽ là một trong những thông tin làm cơ sở trong việc phân loại doanh nghiệp cũng như là một trong những tiêu chí phân luồng hàng hóa xuất nhập khẩu của doanh nghiệp đó khi làm thủ tục hải quan. Thứ tư: Giảm bớt khối lượng công việc cho cơ quan hải quan Với hệ thống dữ liệu điện tử, quy trình được xây dựng tự động, một công chức hải quan có thể xử lý một lúc nhiều công việc khác nhau. Hệ thống hải quan điện tử, các khâu nghiệp vụ được tiến hành tuần tự theo một quy trình thống nhất, 8 được quy định chặt chẽ, tiết kiệm thời gian luân chuyển hồ sơ và trình ký qua các cấp khác nhau. Dịch vụ HQĐT thực hiện quản lý dựa trên việc đánh giá quá trình hoạt động của DN, chứ không đơn thuần phân tích riêng lô hàng. Khối lượng công việc phải xử lý giảm đi, đáp ứng được thời gian cho hoạt động xuất nhập khẩu, tiết kiệm được nhân lực, tiết kiệm được chi phí quản lý song hiệu quả hoạt động được nâng cao. Hình 1.2. So sánh thủ tục hải quan điện tử và thủ tục hải quan thủ công (Nguồn: Đoàn Hồng Chuyên (2018) 1.2. Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử. 1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử. Khái niệm chất lượng dịch vụ hải quan điện tử. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù trừu tượng, với đặc tính vô hình của dịch 9 vụ hình thành nên. Các nhà nghiên cứu trước đây đã có khá nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ. Một số học giả tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm khác hàng, cụ thể: Chất lượng = Mức độ hài lòng (Quality = Satisfaction) Sự hài lòng = Cảm nhận - Kỳ vọng (Satisfaction = Perception - Expectation) Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng Với cách tiếp cận chất lượng dịch vụ theo quan điểm trên, có thể định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ”. Do là dịch vụ công, và chất lượng dịch vụ hải quan điện tử còn bao hàm yếu tố quản lý của nhà nước đối với hoạt động XNK, nên trong một số trường hợp đặc biệt, mức độ hài lòng của khách hàng chưa phản ánh được chất lượng dịch vụ, tuy nhiên đây chỉ là những trường hợp đặc biệt, không mang tính phổ biến. Khi tiếp cận theo quan điểm trên, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử cũng có những ý nghĩa nhất định. Để cơ quan hải quan có những hoạt động hiệu quả nhằm quản lý tốt hơn và thỏa mãn một số kỳ vọng nhất định của doanh nghiệp thì việc nâng cao Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử là yếu tố then chốt. Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử “Thủ tục Hải quan (TTHQ) là một dịch vụ hành chính công, bao gồm những thủ tục cần thiết để hàng hóa, phương tiện vận tải được xuất khẩu/ nhập khẩu hay xuất cảnh/ nhập cảnh qua biên giới một quốc gia” (Trích Luật Hải quan số 54/2014/QH13 ngày 23/6/2014” Chất lượng dịch vụ Hải quan là thước đo quan trọng đối với hoạt động của Tổng cục Hải quan nhằm hỗ trợ cho việc xuất nhập khẩu của Doanh nghiệp, từ đó gián tiếp thúc đẩy phát triển nền kinh tế. Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử là khả năng thỏa mãn của người kê khai hải quan đối với các yêu cầu của hệ thống tổ chức Hải quan về cung ứng thủ tục hải quan điện tử. 1.2.2. Chất lượng dịch vụ HQĐT có tác động như thế nào đến Doanh 10 nghiệp và cơ quan hải quan. Với quy trình nghiệp vụ đơn giản, ứng dụng hiệu quả CNTT phù hợp với chuẩn mực và các thông kệ quốc tế, thủ tục hải quan điện tử sẽ tác động tích cực và toàn diện đến nhiều đối tượng khác nhau trong nền kinh tế. Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử sẽ tác động không chỉ đến cơ quan hải quan mà tác động trực tiếp đến cả doanh nghiệp, cụ thể: - Đối với cơ quan hải quan: Thủ tục HQĐT đặt ra yêu cầu nâng cao chất lượng CBCC hải quan với trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao và tinh thần phục vụ cộng đồng doanh nghiệp với thái độ văn minh, lịch sự; có kỷ cương, kỷ luật và trung thực. - Hạn chế tiếp xúc trực tiếp doanh nghiệp với cơ quan hải quan. Từ đó giảm phiền hà, sách nhiễu của công chức hải quan; tạo môi trường lành mạnh; hoạt động hiệu lực, hiệu quả. - Đối với doanh nghiệp: Giảm thiểu các chi phí không cần thiết do giảm thời gian thông quan hàng hóa, hạn chế việc đi lại. Doanh nghiệp sẽ có được môi trường hoạt động minh bạch, các quy định được công khai, tính tuân thủ trong công đồng doanh nghiệp được nâng lên, tạo môi trường kinh doanh lành mạnh hơn, tạo điều kiện cho DN tập trung nguồn lực cho phát triển hoạt động kinh doanh, sản xuất. Doanh nghiệp muốn thực hiện được thủ tục HQĐT buộc phải nâng cao về năng lực về quản lý dữ liệu XNK, đặc biệt là những doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Đại lý thủ tục hải quan dễ dàng theo dõi được số liệu, kiểm tra, giám sát được quá trình thông quan hàng hóa… Một số DN đủ điều kiện được xem xét công nhận doanh nghiệp ưu tiên do chấp hành tốt pháp luật, có lượng số lượng tờ khai và kim ngạch lớn. Khi trở thành doanh nghiệp ưu tiên, DN sẽ được hưởng 100% luồng xanh khi làm thủ tục hải quan. Tại Bà Rịa – Vũng Tàu hiện nay có 03 doanh nghiệp ưu tiên đó là: Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro; Công ty TNHH Tong hong Tanery Việt Nam; Công ty TNHH Sang Fang Việt Nam. Đây là những doanh nghiệp tiêu biểu chấp hành tốt pháp luật, có số lượng tờ khai và kim ngạch XNK lớn của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 11 Việc khai báo hải quan và nộp chứng từ của doanh nghiệp trước đây phải đến trực tiếp cơ quan hải quan và nộp hồ sơ giấy. Khi thực hiện thủ tục hải quan điện tử, quản lý hồ sơ XNK dựa trên cơ sở đánh giá rủi ro của hồ sơ hải quan, đòi hỏi các DN phải chú ý ngay từ khâu khai báo, cung cấp chứng tư, hồ sơ theo quy định. Do vậy, căn cứ theo dữ liệu liên quan đến doanh nghiệp, hồ sơ doanh nghiệp kê khai sẽ quyết định đến khả năng phân luồng hàng hóa. Việc triển khai cơ chế một cửa quốc gia, việc kết nối thông tin giữa các Bộ ngành với cơ quan Hải quan đã được thực hiện hiệu quả, từ đó triển khai thủ tục hải quan điện tử thuận tiện. 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện tử 1.3.1 Các nhân tố thuộc cơ quan hải quan a. Hiệu quả công tác tuyên truyền và hỗ trợ DN sử dụng dịch vụ HQĐT. Việc tuyên truyền thông tin cho các doanh nghiệp XNK thực hiện thủ tục hải quan góp phần nâng cao nhận thức và trình độ nắm bắt và tuân thủ pháp luật. Doanh nghiệp được hỗ trợ tiếp cận thông tin kịp thời đầy đủ, công khai sẽ giúp họ triển khai các kế hoạch hoạt động sản xuất, kinhd oanh một cách nhanh chóng, XNK hàng hóa thuận lợi, tăng tính cạnh tranh trên thị trường quốc tế và giảm rủi ro trong buôn bán kinh doanh. Cơ quan hải quan tổ chức các buổi tham vấn, hội nghị với cộng đồng doanh nghiệp sẽ kịp thời truyền tải các chính sách pháp luật mới liên quan đến thủ tục hải quan đồng thời giải quyết kịp thời các vướng mắc của doanh nghiệp trong hoạt động XNK. b. Chất lượng công tác quản lý dịch vụ HQĐT. Để nâng cao chất lượng dịch vụ HQĐT ngày càng tốt hơn, cơ quan hải quan phải có chính sách chất lượng cụ thể đối với từng khâu nghiệp vụ, từng bộ phận phụ trách dựa trên chính sách chung nhất quán. Chất lượng ở từng khâu nghiệp vụ, từng bộ phận tốt sẽ tạo một thể thống nhất cho tất cả các hoạt động trong cơ quan hải quan hướng tới đáp ứng được yêu cầu quản lý và sự kỳ vọng của khách hàng. Quản lý chất lượng cần quản lý đồng bộ giữa các bộ phận chức năng liên quan, chất lượng quản lý có vai trò quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ được