Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải tại công ty kintetsu chi nhánh hà nội

  • Số trang: 65 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 26 |
  • Lượt tải: 0
hoangtuavartar

Đã đăng 24613 tài liệu

Mô tả:

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1 GVHD : Ts. Tạ Văn Lợi CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA QUỐC TẾ .................................................................................................... 10 1.1. Khái luận chung về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế ........................... 10 1.1.1. Khái niệm dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế ................................... 10 1.1.2. Vai trò của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế .................................. 11 1.1.3. Phân loại dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế .................................... 11 1.1.4. Nội dung kinh doanh giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế .............................. 12 1.1.4.1. Tổ chức các yếu tố đầu vào ...................................................................... 12 1.1.4.2. Tổ chức các yếu tố đầu ra ......................................................................... 12 1.1.4.3. Tiến hành công việc kinh doanh ............................................................... 12 1.1.4.4. Tổ chức thực hiện hợp đồng cung ứng dịch vụ ........................................ 13 1.1.4.5. Tổng kết và đánh giá các hoạt động. ........................................................ 13 1.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế ......................... 13 1.2.1. Chât lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế ................................. 13 1.2.1.1. Khái niệm ................................................................................................. 13 1.2.1.2. Nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế.................................................................................................................... 13 1.2.1.3. Các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế ............................................................................................................................ 13 1.2.2. Khái luận về nâng cao chât lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế ................................................................................................................................... 13 | SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2 GVHD : Ts. Tạ Văn Lợi 1.2.2.1. Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quôc tế ............................................................................................................................ 13 1.2.2.2. Vai trò của nâng cao chât lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế ............................................................................................................................ 13 1.2.2. Nội dung nâng cao cao chất lƣơng dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế ............ 13 1.2.2.1. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn ............................................................... 13 1.2.2.2. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên ................................................... 14 1.2.2.3. Nâng cao thời gian cung ứng dịch vụ ....................................................... 14 1.2.2.4. Nâng cao chất lƣợng cơ sở hạ tầng........................................................... 15 1.2.2.5. Nâng cao chất lƣợng kho bãi .................................................................... 15 1.2.3.Các nhân tố tác động đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải....... 15 1.2.3.1. Nhân tố chủ quan...................................................................................... 15 1.2.3.2. Nhân tố khách quan .................................................................................. 16 1.2.4. Các biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải ....................... 16 1.2.4.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ...................................................... 16 1.2.4.2. Đầu tư cơ sở hạ tầng ................................................................................ 17 1.2.4.3. Phát triển nhiều dịch vụ hơn .................................................................... 17 1.2.4.4. Ứng dụng công nghệ thông tin ................................................................. 17 1.2.4.5. Liên kết doanh nghiệp cùng ngành ở trong và ngoài nước ...................... 17 1.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá ....................................................................................... 18 1.2.5.1. Các chỉ tiêu định tính ................................................................................ 18 | SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3 GVHD : Ts. Tạ Văn Lợi 1.2.5.2. Các chỉ tiêu định lƣợng ............................................................................ 18 1.2.5.2.1. Thời gian giao hàng .......................................................................... 18 1.2.5.2.2. Độ an toàn của hàng hóa .................................................................. 18 1.2.5.2.3. Chi phí vận chuyển ............................................................................ 18 1.2.5.2.4. Cách thức phục vụ ............................................................................. 19 1.2.5.2.5. Chất lượng kho bãi ............................................................................ 19 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI CỦA CÔNG TY KINTETSU GIAI ĐOẠN TỪ NĂM 2008 ĐẾN THÁNG 6 NĂM 2012 ................... 20 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT CÔNG TY TNHH KINTETSU WORL EXPRESS VIỆT NAM .................................................................................................................... 20 2.1.1. Giới thiệu công ty ............................................................................................ 20 2.1.2.Quá trình phát triển ........................................................................................... 21 2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh ........................................................................................ 22 2.1.4. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................. 24 2.1.4.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức ............................................................................... 24 2.1.4.2. Nhiệm vụ chức năng các phòng ban......................................................... 25 2.1.5. Các chi nhánhvà văn phòng của Công ty ........................................................ 26 2.2.KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÔNG TY ......................................................... 27 2.2.1. Thị trƣờng và khách hàng ................................................................................ 27 2.2.2. Kết quả kinh doanh của công ty ...................................................................... 31 | SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 4 GVHD : Ts. Tạ Văn Lợi 2.3. THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY TNHH KINTETSU WORLD EXPRESS VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2011 – 6/2012...................................................................... 35 2.3.1. Nội dung nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải tại công ty Kintetsu ................................................................................................................................... 35 2.3.1.1. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn ............................................................... 35 2.3.1.1.1. Biên pháp giúp tăng doanh thu: ............................................................. 36 2.3.1.1.2. Biện pháp giúp giảm chi phí:................................................................. 36 2.3.1.2. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên ................................................... 37 2.3.1.2.1. Tuyển dụng ........................................................................................ 37 2.3.1.2.2. Đào tạo .............................................................................................. 37 2.3.1.2.3. Chế độ đãi ngộ................................................................................... 38 2.3.1.3. Nâng cao thời gian cung ứng dịch vụ ....................................................... 38 2.3.1.4. Nâng cao cơ sở hạ tầng ............................................................................. 39 2.3.2. Các biện pháp Công ty Kinhtetsu đã làm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải trong giai đoạn 2008 – 6/2012 .............................................................. 40 2.3.2.1. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực: ..................................................... 40 2.3.2.2. Nâng cao chất lƣợng cơ sở hạ tầng........................................................... 40 2.3.2.3. Ứng dụng công nghệ thông tin ................................................................. 41 2.3.2.4. Liên kết trong và ngoài nƣớc .................................................................... 42 2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TÀI CỦA CÔNG TY KINTETSU GIAI ĐOẠN 2011-2012 ................. 43 | SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 5 GVHD : Ts. Tạ Văn Lợi 2.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế ............... 43 2.4.1.1. Chỉ tiêu định tính ...................................................................................... 43 2.4.1.2. Chỉ tiêu định lƣợng ................................................................................... 45 + Thời gian giao hàng ....................................................................................... 45 + Độ an toàn của hàng hóa ............................................................................... 45 + Chi phí vận chuyển ........................................................................................ 45 + Chất lượng kho bãi ....................................................................................... 46 2.4.2. Đánh giá thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế tại Công ty Kintetsu giai đoạn 2008 - 6/2012................................................................. 47 2.4.2.1. Kết quả đạt đƣợc ....................................................................................... 47 2.4.2.2. Hạn chế ..................................................................................................... 49 2.4.2.3. Nguyên nhân và bài học rút ra .................................................................. 50 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI CÔNG TY KINTETSU ĐẾN NĂM 2015 .......................................... 51 3.1. ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY ĐẾN NĂM 2015 .............................. 51 3.1.1. Mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải Công ty .................. 51 3.1.2. Phƣơng hƣớng- Nhiệm vụnâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải Công ty đến năm 2015 ........................................................................................................ 51 3.2. CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA CÔNG TY TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY .......... 53 | SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 6 GVHD : Ts. Tạ Văn Lợi 3.2.1. Xu hƣớng phát triển của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế. ........... 54 3.2.2. Cơ hội đối với nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải của Công ty trong giai đoạn hiện nay ............................................................................................ 55 3.2.3. Thách thức đối với nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải của Công ty trong giai đoạn hiện nay ............................................................................................ 57 3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA QUÔC TẾ TẠI CÔNG TY TNHH KINTETSU WORLD EXPRESS VIỆT NAM .................................................................................................. 60 3.3.1 Giảm chi phí , hoàn thiện dịch vụ..................................................................... 60 3.3.2. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .............................................................. 60 3.3.3. Đầu tƣ cơ sở hạ tầng ........................................................................................ 61 3.3.4. Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại .......................................................... 61 3.3.5. Liên kết doanh nghiệp cùng ngành ở trong và ngoài nƣớc ............................. 62 3.3.6. Tạo uy tín, xây dựng thƣơng hiệu ................................................................... 62 3.4. KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƢỚC ............................................................................. 62 KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 65 | SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 7 GVHD : Ts. Tạ Văn Lợi LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, Việt Nam đang tích cực tham gia nhiều tổ chức kinh tế và kí kết các hiệp định với nhiều nƣớc và nhiều khu vực trên thế giới.Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh tế của đất nƣớc, trong đó có ngành kinh doanh dịch vụ giao nhận quốc tế. Tƣơng lai, ngành kinh doanh dịch vụ quốc tế sẽ đóng góp 25% GDP cho quốc gia, ngành đang có nhiều triển vọng phát triển và đem lại kết quả tích cực cho đất nƣớc Tuy nhiên, cơ hội mở ra rất lớn cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải nhƣng thách thức đặt ra là không ít.Ngày càng có nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc tham gia vào ngành khiến cho sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt.Nếu doanh nghiệp không có chiến lƣợc và không tìm ra giá trị cốt lõi thì rất dễ bị thất bại.Cái doanh nghiệp phải có đƣợc đầu tiên đó là chất lƣợng dịch vụ tốt.Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa có vai trò vô cùng quan trọng với mỗi doanh nghiệp kinh doanh trong ngành. Công ty TNHH Kintetsu Express là công ty liên doanh của Nhật và là một trong các công ty hàng đầu của nƣớc ta trong lĩnh vực này. Nhƣng trong thời gian gần đây cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trƣờng và quá trình mở của hội nhập kinh tế thì Kintetsu đã gặp nhiều khó khăn, mặc dù đã có nhiều nỗ lực và cố gắng nhƣng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải chƣa đạt kết quả nhƣ mong đợi. Với mong muốn có thể góp một phần vào nâng cao chât lƣợng giao nhận vận tải hàng hóa tại công ty nói riêng và nƣớc ta nói chung nên em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải tại công ty Kintetsu chi nhánh Hà Nội” làm chuyên đề thực tập. | SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 8 GVHD : Ts. Tạ Văn Lợi 2. Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: * Đối tƣợng nghiên cứu: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ GNVT công ty Kintetsu chi nhánh Hà Nội * Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải của Công ty Kintetsu trong giai đoạn 2008 – 6/2012 và các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hang hóa của Công ty đến năm 2015. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu * Mục đích: Chuyên đề đƣa ra kiến nghị và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế của Công ty TNHH Kintetsu Express trong thời gian tới, cụ thể đến năm 2015. * Nhiệm vụ: Phân tích thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế tại Công ty Đƣa ra một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dich vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế của Công ty trong thời gian tới, cụ thể từ nay đến năm 2015 4. Câu hỏi và phƣơng pháp nghiên cứu Câu 1: Chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế ở công ty TNHH Kintetsu Express đƣợc đánh giá nhƣ thế nào? Câu 2: Dịch vụ nào ở công ty là tốt nhất và kém nhất? Lý giải tại sao? | SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 9 GVHD : Ts. Tạ Văn Lợi Câu 3: Việc phân tích, nhận diện và xử lý chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa ở công ty nhƣ thế nào? Câu 4: Công ty đã làm gì để nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế? Đánh giá những mặt đƣợc và chƣa đƣợc của các biên pháp? Câu 5: Tƣơng lai công ty sẽ làm gì để nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế ở công ty? 5. Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu, kết luận chuyên đề đƣợc chia làm 3 chƣơng: Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải tại chi nhánh Hà Nội của Công ty Kintetsu giai đoạn từ năm 2008 đến tháng 6 năm 2012 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải tại chi nhánh Hà Nội của Công ty Kintetsu đến năm 2015 | SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts. Tạ Văn Lợi 10 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA QUỐC TẾ 1.1. Khái luận chung về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế 1.1.1. Khái niệm dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế - Vận tải quốc tế là hoạt động kinh tế của tổ chức cá nhân nhằm vận chuyển hành khách, hàng hóa từ quốc gia này sang quốc gia khác, điều đó có nghĩa là địa điểm giao nhận và địa điểm nhận hàng nằm ở hai quốc gia khác nhau. Vận tải quốc tế gắn liền với mậu dịch quốc tế, với phân công lao động quốc tế va toàn cầu hóa sản xuất. - Luật thƣơng mại Việt Nam: Dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế là hành vi thƣơng mại, theo đó ngƣời làm dịch vụ giao nhận hàng hóa từ ngƣời gửi, tổ chức vận chuyển, lƣu kho, lƣu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao nhận theo sự ủy thác của chủ hàng, của ngƣời vận tải hoặc ngƣời làm dịch vụ giao nhận khác, - Mối quan hệ: Vân tải và giao nhận hàng hóa là hai công việc không bao giờ tách rời nhau - Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế hay còn gọi là dịch vụ logistíc Theo điều 133 Luật thƣơng mại: dịch vụ logistic là hoạt động thƣơng mại, theo đó thƣơng nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lƣu kho, lƣu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tƣ vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hƣởng thù lao” | SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts. Tạ Văn Lợi 11 1.1.2. Vai trò của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế - Với nền kinh tế: o Góp phần đẩy nhanh tốc độ giao lƣu hàng hóa xuất nhập khẩu với các nƣớc trên thế giới o Tạo điều kiện đơn giản hóa chứng từ o Làm cho hàng hóa Việt Nam trở nên cạnh tranh hơn - Doanh nghiệp XNK o Giảm chi phí o Tránh phân tán nguồn lực, tập trung sản xuất o Hàng hóa cạnh tranh. 1.1.3. Phân loại dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế Có nhiều căn cứ Căn cứ vào phƣơng thức vận tải: + Phƣơng thức giao nhận vận tải bằng đƣờng hàng không + Phƣơng thức giao nhận vận tải bằng đƣờng bộ + Phƣơng thức giao nhận vận tải bằng đƣờng sắt + Phƣơng thức giao nhận vận tải bằng đƣờng ống + Phƣơng thức giao nhận vận tải bằng container | SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 12 GVHD : Ts. Tạ Văn Lợi 1.1.4. Nội dung kinh doanh giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế 1.1.4.1. Tổ chức các yếu tố đầu vào - Lựa chọn xây dựng cơ sở vật chất hay đi thuê -Tổ chức bộ máy quản trị của doanh nghiệp - Tổ chức nhận sự cho doanh nghiệp - Thiết kế sẵn các gói dịch vụ để phục vụ khách hàng 1.1.4.2. Tổ chức các yếu tố đầu ra 1.1.4.3. Tiến hành công việc kinh doanh - Nghiên cứu thị trƣờng giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế - Tìm kiếm khách hàng -Đàm phán và ký kết hợp đồng - Thực hiện hợp đồng - Xử lý các tình huống liên quan đến doanh nghiệp | SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 13 GVHD : Ts. Tạ Văn Lợi 1.1.4.4. Tổ chức thực hiện hợp đồng cung ứng dịch vụ 1.1.4.5. Tổng kết và đánh giá các hoạt động. 1.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế 1.2.1. Chât lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế 1.2.1.1. Khái niệm 1.2.1.2. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế 1.2.1.3. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế 1.2.2. Khái luận về nâng cao chât lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế 1.2.2.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quôc tế 1.2.2.2. Vai trò của nâng cao chât lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế 1.2.2. Nội dung nâng cao cao chất lƣơng dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế 1.2.2.1. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn - Muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải thì đầu tiên phải sử dụng vốn sao cho hiệu quả - Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trên hai khía cạnh: Biện pháp tăng doanh thu, biện pháp giảm chi phí + Biện pháp tăng doanh thu: hoạt động marketing và quảng bá công ty và dịch vụ, mở rộng số lƣợng dịch vụ, | SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts. Tạ Văn Lợi 14 + Biện pháp giảm chi phí: giảm chi phí quản lý, giảm chi phí lƣu kho lƣu bãi, tìm ra các chi phí không đáng có và giảm bớt, …. 1.2.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên - Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên các cấp sẽ làm tăng chất lƣợng dịch vụ - Nội dung nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên: công tác tuyển dụng ,đào tạo quản lý, trong chế độ đãi ngộ + Tuyển dụng : có kế hoạch, tiêu chí tuyển dụng rõ ràng. Tuyển nhân viên năng động, nhiệt tình, trình độ chuyên môn cao + Đào tạo: để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, nâng cao khả năng giao tiếp khách hàng, xử lý các tình huống xảy ra… + Quản lý: Theo dõi khéo léo ngƣời lao động để đánh giá cho đúng, phân việc cho từng ngƣời cụ thể tránh chồng chéo công việc và trách nhiệm, cấp cao phải làm gƣơng cho câp dƣới noi theo, thƣởng phạt công minh + Chế độ đãi ngộ: lƣơng, thƣởng, bảo hiểm xã hội, hỗ trợ đi công tác xa, …. Tạo dựng môi trƣờng làm việc thân thiện để có đƣợc sự trung thành của nhân viên, nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc 1.2.2.3. Nâng cao thời gian cung ứng dịch vụ - Thời gian cung ứng dịch vụ càng nhanh đáp ứng yêu cầu tiến độ của khách hàng thì càng đƣợc khách hàng đánh giá cao - Nâng cao thời gian cung ứng dịch vụ bao gồm: Phối hợp các bộ phận nhịp nhàng chặt chẽ, quản lý các phƣơng tiện vận tải hợp lý, xử lý vấn đề liên quan đến thủ tục giấy tờ nhanh chính xác - Yêu cầu: có kế hoạch hợp lý | SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 15 GVHD : Ts. Tạ Văn Lợi 1.2.2.4. Nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng - Chất lƣợng cơ sở hạ tầng ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải. Ví dụ… - Nâng cao chất lƣợng cơ sở hạ tầng trên các phƣơng diện: phƣơng tiện vận tải, văn phòng công ty, hệ thống kho bãi và bảo quản, + Phƣơng tiện vận tải: Đẩu tƣ thêm mới các phƣơng tiện vận tải cần thiết, thanh lý các phƣơng tiện không còn đáp ứng đƣợc công việc của công ty, quản lý lịch trình rõ ràng, thuê các phƣơng tiện của các công ty khác nếu cần + Văn phòng công ty: đẩu tƣ hệ thống bàn ghế và các thiết bị cần thiết cho công nhân viên làm việc, đầu tƣ hệ thống công nghệ thông tin liên lạc, internet, phần mềm liên quan + Hệ thống kho bãi: thêu thêm hoặc xây dựng nhiều kho bãi, phối hợp chặt chẽ giữa các kho bãi để kịp tiến độ giao hàng cho khách. 1.2.2.5. Nâng cao chất lượng kho bãi - Chất lƣợng dịch vụ phải kể đên chất lƣợng của các kho bãi. Nếu kho bãi không đảm bảo thì sẽ ảnh hƣởng lớn đến hàng hóa của khách hàng - Biện pháp nâng cao chất lƣợng kho bãi: mở rộng kho bãi, trạng bị các máy móc, cập nhật các kỹ thuật bảo quản, sắp xếp hàng hóa hợp lý, xây dứng sơ dố kho bãi cho khách hàng dễ dàng lấy hàng,…. 1.2.3.Các nhân tố tác động đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải. 1.2.3.1. Nhân tố chủ quan | SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts. Tạ Văn Lợi 16 - Nguồn vốn : Tác động lớn đến chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải. Nếu nguồn vốn lớn và đƣợc sử dụng hiệu quả thì chất lƣợng dịch vụ giao nhận sẽ tăng và ngƣợc lại. Nếu muốn thu hút nhiều vốn thì quan hệ công ty phải rộng, kinh doanh hiệu quả. - Trình độ nhân viên: Các nhân viên có trình độ và thái độ phục vụ khách hàng tốt thì dịch vụ của công ty sẽ đƣợc khách hàng đánh giá cao. Nhƣ vậy nhân viên là nhân tố trực tiếp ảnh hƣởng đên chất lƣợng dịch vụ - Cơ sở hạ tầng của công ty: Cơ sở hạ tầng yếu kém thiếu đồng bộ sẽ dẫn đến chất lƣợng dịch vụ sẽ không cao 1.2.3.2. Nhân tố khách quan - Điều kiện tự nhiên: tình hình thời tiết có ảnh hƣởng đên tiến độ dịch vụ. Ví dụ: Động đất, sóng thần, bão,… tác động tiêu cực đến quá trình vận chuyển và lƣu kho bãi, từ đó ảnh hƣởng đến chất lƣợng hàng hóa. Công ty cần đầu tƣ cơ sở vật chất kiên cố và vững chãi - Điều kiện xã hội: Chiết tranh, bất ổn chính trị. - Pháp luật: thủ tục hành chính, quy định pháp luật của các nƣớc, hiệp định. Nếu không nắm rõ thì ảnh hƣởng đến thời gian cung ứng dịch vụ 1.2.4. Các biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải 1.2.4.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực + Tuyển chọn kỹ lƣỡng những ngƣời phù hợp với tính chất công việc + Nhân lực đang yếu về chuyên môn hoặc có nhân viên mới thì phải tổ chức đào tạo sâu về chuyên môn cũng nhƣ kỹ năng | SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 17 GVHD : Ts. Tạ Văn Lợi + Chế độ đãi ngộ tốt, xây dựng môi trƣờng làm việc phù hợp để phát huy tinh thần trách nhiệm và tính sáng tạo của nhân viên + Xây dựng văn hóa công ty 1.2.4.2. Đầu tư cơ sở hạ tầng + Cải tạo hoặc mua mới phƣơng tiện vận tải cần thiết + Đầu tƣ hệ thống quản lý… 1.2.4.3. Phát triển nhiều dịch vụ hơn + Nghiên cứu và phát triển các dịch vụ trọn gói, đa dạng hóa dịch vụ, chọn lọc dịch vụ then chốt + Nâng cao nguồn nhân lực để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng + Phối hợp giữa các bộ phận nhịp nhàng + Chuyên môn hóa dịch vụ 1.2.4.4. Ứng dụng công nghệ thông tin + Phát triển hệ thống thông tin, internet, các trạm để điều hành và quản lý. Huấn luyện đào tạo nhân lực sử dụng thành thạo để tạo hiệu quả cao trong công việc 1.2.4.5. Liên kết doanh nghiệp cùng ngành ở trong và ngoài nước + Khi vận chuyển hàng hóa ra nƣớc ngoài hoặc làm thủ tục cho hàng hóa xuất nhập khẩu cần có sự liên kết với các doanh nghiệp cùng ngành trong và ngoài nƣớc để đạt hiệu quả trong công việc, từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ của công ty. | SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts. Tạ Văn Lợi 18 Công ty có công ty mẹ ở Nhật Bản và có nhiều công ty khác cùng liên kết. Công ty nên tận dụngƣu thế để hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ 1.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá 1.2.5.1. Các chỉ tiêu định tính - mức độ hài lòng của khách hàng - mức độ trung thành của khách hàng - đánh giá của khách hàng 1.2.5.2. Các chỉ tiêu định lượng 1.2.5.2.1. Thời gian giao hàng - Tỷ lệ đáp ứng đúng thời gian giao hàng - Tỷ lệ không đáp ứng muộn 1.2.5.2.2. Độ an toàn của hàng hóa + Tỷ lệ hàng hóa có hƣ hỏng + Hàng hóa ít hƣ hại thì chứng tỏ chất lƣợng dịch vụ tốt 1.2.5.2.3. Chi phí vận chuyển + Cao hay thấp so với các công ty trong ngành? + Chi phí có tỷ lệ thuận với chất lƣợng? | SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 19 GVHD : Ts. Tạ Văn Lợi + Chi phí quá cao thì khách hàng sẽ có sự so sánh, dẫn đến mất khách trong tƣơng lai 1.2.5.2.4. Cách thức phục vụ + Phục vụ đúng yêu cầu khách hàng, đúng thời gian, địa điểm thì sẽ đƣợc đánh giá cao 1.2.5.2.5. Chất lượng kho bãi + Chất lƣợng kho bãi tốt sẽ không những bảo đảm chất lƣợng hàng hóa mà còn đảm bảo sự luân chuyển hàng hóa. | SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 20 GVHD : Ts. Tạ Văn Lợi CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI CỦA CÔNG TY KINTETSU GIAI ĐOẠN TỪ NĂM 2008 ĐẾN THÁNG 6 NĂM 2012 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT CÔNG TY TNHH KINTETSU WORL EXPRESS VIỆT NAM 2.1.1. Giới thiệu công ty Công ty TNHH Kintetsu World Express Việt Nam là doanh nghiệp liên doanh chính thức đƣợc thành lập và đi và hoạt động theo giấy phép đầu tƣ số 825/GP- HCM ngày 28 tháng 3 năm 2005 do Uỷ ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh cấp. - Tên đơn vị: Công ty TNHH Kintetsu World Express Việt Nam - Tên Giao dịch Tiếng Anh : Kintetsu World Express (Vietnam), INC - Tên viết tắt: KWE - Trụ Sở Chính: Số 37, đƣờng Tôn Đức Thắng, quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh - Điện Thoại: 08 3848 8845 - Fax: 08 3848 8936 - Mã số thuế: 0303721875-001 - Website: www.kwe.com - Ngành nghề hoạt đô ̣ng chin ́ h: + Đại lý vận tải tàu biển và đƣờng hàng không; | SV: Nguyễn Thị Diên Lớp QTKD Quốc tế 51B
- Xem thêm -