Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại mobifone tỉnh quảng trị

BÄÜ GIAÏO DUÛC VAÌ ÂAÌO TAÛO ÂAÛI HOÜC HUÃÚ TRÆÅÌNG ÂAÛI HOÜC KINH TÃÚ tê ́H uê ́ ÂOAÌN THË HUÃÛ Ki nh NÁNG CAO CHÁÚT LÆÅÜNG DËCH VUÛ GIAÏ TRË GIA TÀNG TAÛI MOBIFONE TÈNH QUAÍNG TRË ho ̣c CHUYÃN NGAÌNH: QUAÍN TRË KINH DOANH Đ ại 60.34.01.02 MAÎ SÄÚ: ươ ̀ng LUÁÛN VÀN THAÛC SÉ KHOA HOÜC KINH TÃÚ NGÆÅÌI HÆÅÏNG DÁÙN KHOA HOÜC: PGS.TS. BUÌI DUÎNG Tr THÃØ HUÃÚ - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại Mobifone tỉnh Quảng Trị” là công trình nghiên cứu một cách nghiêm túc của riêng bản thân tôi và chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu và thông tin được nêu trong luận văn này đều có nguồn góc rõ ràng, uê ́ trung thực và được phép công bố. tê ́H Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Tác giả i Đoàn Thị Huệ LỜI CẢM ƠN Để thực hiện và hoàn thiện đề tài này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ tận tình về nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức. Cho phép tôi được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới: - PGS.TS. Bùi Dũng Thể, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong uê ́ suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài này. tê ́H - Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế cùng toàn thể quý thầy giáo, cô giáo đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. nh - Tập thể cán bộ cơ quan Chi nhánh Mobifone Quảng Trị và gia đình, bạn bè đã động viên, giúp đỡ về tinh thần trong suốt thời gian qua. Ki Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong Quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, các nhà khoa học, đồng ho ̣c nghiệp và những người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề tài được hoàn ại thiện hơn! Đ Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn! Tr ươ ̀ng Tác giả Đoàn Thị Huệ ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: ĐOÀN THỊ HUỆ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Niên khóa: 2015 – 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. BÙI DŨNG THỂ Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại Mobifone uê ́ tỉnh Quảng Trị” tê ́H 1. Tính cấp thiết của đề tài: Ngày nay, khách hàng sử dụng điện thoại và các thiết bị di động không chỉ dừng lại ở nhu cầu nghe và gọi mà họ còn có nhu cầu sử dụng những dịch vụ giá trị nh gia tăng tiện ích khác. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang là một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Để thực hiện điều đó, trước hết phải nâng Ki cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đặc biệt dịch vụ tiên tiến, hiện đại, đó là dịch vụ giá trị gia tăng của các cơ sở cung cấp viễn thông di động, trong đó có ho ̣c Mobifone Tỉnh Quảng Trị. 2. Phương pháp nghiên cứu: ại Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phân tích Đ thống kê mô tả, tổng hợp và so sánh; phương pháp kiểm định, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui,…trong phần mềm SPSS. ̀ng 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học: ươ Luận văn đã hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng của lĩnh vực viễn thông; đánh giá thực trạng chất lượng dịch Tr vụ giá trị gia tăng của Mobifone Tỉnh Quảng Trị hiện nay và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại Mobifone Tỉnh Quảng Trị. Dựa trên kết quả phân tích, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại Mobifone Tỉnh Quảng Trị trong thời gian tới. iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Dịch vụ GTGT Giá trị gia tăng KH Khách hàng QT Tỉnh Quảng Trị Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ DV iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................. iv MỤC LỤC...................................................................................................................v uê ́ DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii tê ́H DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ , HÌNH ............................................................................x PHẦN 1: MỞ ĐẦU.....................................................................................................1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..........................................................................1 nh 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ............................................................2 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................3 Ki 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................................3 5. KẾT CẤU LUẬN VĂN..........................................................................................6 ho ̣c PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................7 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ại GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRONG VIỄN THÔNG..........................................................7 Đ 1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................................7 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ........................................................................................7 ̀ng 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................9 ươ 1.1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................................13 1.1.4. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ..............................................15 Tr 1.1.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết ..............................................18 1.1.6. Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp viễn thông ...................22 1.2. DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VIỄN THÔNG DI ĐỘNG ..................23 1.2.1. Khái niệm dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động .............................23 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động .............24 1.2.3. Phân loại về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động................25 v 1.3. THỰC TIỄN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG Ở VIỆT NAM ......................................................27 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE TỈNH QUẢNG TRỊ ...................................................................30 2.1Tổng quan về Tổng công ty viễn thông Mobifone và Mobifone Tỉnh Quảng Trị ...................................................................................................................................30 uê ́ 2.1.1Tổng quan về Tổng công ty viễn thông Mobifone............................................30 2.1.2Quá trình hình thành Mobifone tỉnh Quảng Trị................................................30 tê ́H 2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực của Mobifone tỉnh Quảng Trị ................................34 2.1.4 Tình hình cơ sở vật chất phục vụ việc kinh doanh di động của Mobifone tỉnh Quảng Trị ..................................................................................................................36 nh 2.1.5 Kết quả sản xuất kinh doanh của Mobifone tỉnh Quảng Trị trong năm 2014 – Ki 2016...........................................................................................................................37 2.2.KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE ho ̣c TỈNH QUẢNG TRỊ ..................................................................................................38 2.2.1. Dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone trên địa bàn tỉnh Quảng Trị................38 ại 2.2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone Quảng Trị ........47 2.3.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI Đ MOBIFONE QUẢNG TRỊ QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ...................54 ̀ng 2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ...................................................................................54 2.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số cronbach’s alpha ..........................................57 ươ 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................59 Tr 2.3.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các nhân tố trích rút ................................65 2.3.5. Phân tích hồi quy.............................................................................................66 2.3.6. Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động các yếu tố chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại Mobifone Quảng Trị.............................................74 2.3.7. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone theo các đặc điểm nhân khẩu học................................78 vi 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE QUẢNG TRỊ..........................................81 CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO .................................84 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN QUẢNG TRỊ ...................................................................................................84 3.1. ĐỊNH HƯỚNG ..................................................................................................84 uê ́ 3.2. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN QUẢNG TRỊ ............................85 tê ́H 3.2.1. Giải pháp nâng cao lòng tin của khách hàng ..................................................85 3.2.2. Giải pháp về tổ chức, đào tạo nguồn nhân lực................................................86 3.2.3. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng để phục vụ khách hàng ......................87 nh 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sỡ vật chất kỹ thuật ..................................88 Ki 3.2.5 Giải pháp tăng cường quảng bá và mở rộng thị trường, thu hút khách hàng...90 3.2.6. Giải pháp nâng cao chất lượng giao dịch và chăm sóc khách hàng................91 ho ̣c 3.2.7. Giải pháp về tăng mức độ thuận tiện ..............................................................92 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................94 ại 1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................94 2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................95 Đ 2.1. Đối với Nhà nước và Chính Phủ ........................................................................95 ̀ng 2.2. Đối với Tổng công ty Mobifone ........................................................................96 2.3 Đối với Mobifone tỉnh Quảng Trị .......................................................................96 ươ TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................98 Tr PHỤ LỤC................................................................................................................100 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 + 2 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của chi nhánh qua 3 năm 2014 – 2016.......................35 Bảng 2.2: Cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh di động của Mobifone tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 ........................................................................36 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Mobifone tỉnh Quảng Trị Thống kê về số trạm 3G và hệ thống kênh phân phối của Mobifone tại tê ́H Bảng 2.4: uê ́ giai đoạn 2014 - 2016 ............................................................................37 QT giai đoạn 2014-2016........................................................................47 Bảng 2.5: Kênh phân phối của Mobifone năm 2014-2016 tại Bảng 2.6. nh tỉnh Quảng Trị .......................................................................................49 Tình hình nguồn nhân lực hoạt động DV GTGT tại Chi nhánh Bảng 2.7: Ki Mobifone QT, giai đoạn 2014-2016......................................................50 Tình hình tăng trưởng thuê bao dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone tại Bảng 2.8: ho ̣c Quảng Trị giai đoạn 2014 - 2016 ........................................................51 Thị phần dịch vụ giá trị gia tăng của các nhà mạng lớn ở QT Sự cố dịch vụ giá trị gia tăngtại Mobifone Quảng Trị Đ Bảng 2.9: ại giai đoạn 2014-2016 ..............................................................................51 giai đoạn 2014-2016 ..............................................................................52 ̀ng Bảng 2.10. Khiếu nại chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone Quảng Trị ươ giai đoạn 2014-2016 ..............................................................................53 Bảng 2.11: Tình hình sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng của khách hàng tại Mobifone Tr Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 ............................................................54 Bảng 2.12. Đặc điểm mẫu khảo sát..........................................................................55 Bảng 2.13. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo..................................................58 Bảng 2.14. Kiểm định KMO and Bartlett's Test......................................................60 Bảng 2.15. Kết quả phân tích nhân tố khám phá .....................................................63 Bảng 2.16. Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến ......................................65 Bảng 2.17. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .........66 viii Bảng 2.18. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter........................................68 Bảng 2.20. Kiểm tra đa cộng tuyến.........................................................................69 Bảng 2.21. quả phân tích hồi quy ...........................................................................72 Bảng 2.22. định T-test giá trị trung bình đánh giá mức độ tin cậy .........................74 Bảng 2.23. Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá mức độ đáp ứng ..............75 Bảng 2.24. Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá năng lực phục vụ ............76 uê ́ Bảng 2.25. Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá mức độ đồng cảm ...........77 Bảng 2.26. Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá phương tiện phục vụ.......78 tê ́H Bảng 2.27. Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính .....................79 Bảng 2.28. Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhómcủa biến độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng.......................................................79 nh Bảng 2.29. Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt theo ...............80 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki các nhóm độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và trình độ của khách hàng .80 ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ , HÌNH Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng DV GTGT của Mobifone tỉnh Quảng Trị năm 2016 ............................................................................5 Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng DV và sự hài lòng khách hàng ........................14 Sơ đồ 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng DV..............................................19 uê ́ Sơ đồ 2.2 Mô hình cơ cấu tổ chức Mobifone Tỉnh Quảng Trị .................................34 tê ́H Hình 2.1. Nguồn thông tin biết đến Mobifone Quảng Trị ........................................56 Hình 2.2. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone Quảng Trị..........................................................................57 nh Hình 2.3. Biểu đồ phân tán phần dư..........................................................................70 Hình 2.4. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa......................................................71 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định...........................................................73 x PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng về kinh tế cùng với sự bùng nổ của khoa học kỹ thuật đã cải thiện đáng kể đời sống của con người. Trong đó, viễn thông được coi là một trong những ngành ứng dụng khoa học công nghệ nhiều nhất và có tốc độ uê ́ phát triển nhanh nhất trên toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. tê ́H Việc ứng dụng khoa học công nghệ vào viễn thông làm cho ngành có những bước phát triển vượt bậc, không ngừng nâng cao chất lượng và sự thuận tiện của các dịch vụ (DV) mang lại, từ đó nâng cao đời sống cho người dân. Chính nhờ sự phát nh triển của công nghệ mà những chiếc di động nhỏ gọn, tiện lợi đã ra đời thay thế cho những chiếc điện thoại bàn nối dây cồng kềnh và bất tiện. Khoa học ngày càng hiện Ki đại và các phát minh của nó trong ngành viễn thông ngày càng nhiều, phong phú, thực tiễn và tiện ích. Sự ra đời của Internet là một bước ngoặc lớn của viễn thông ho ̣c toàn cầu. Nhưng chưa dừng lại ở đó, ngày nay sự bùng nổ của dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) đã giúp cho toàn thế giới thật sự hưởng thụ hết được những thành tựu ại của khoa học tối tân nhất. Đã đến lúc, chiếc điện thoại di động của mỗi người trở Đ thành: ví tiền, văn phòng di động, thiết bị điều khiển các đồ gia dụng trong nhà, bản đồ số, phòng chiếu phim, nhà hát di động hay đơn giản là phương tiện truyền tải ̀ng thông tin, chia sẻ cảm xúc...tất cả sẽ trở thành hiện thực với các DVGTGT của viễn ươ thông số. So với các lĩnh vực khác, việc cạnh tranh trong ngành viễn thông diễn ra vô Tr cùng gay gắt khi việc đổi mới công nghệ từ 2G lên 2,5G rồi 3G và hiện nay đang thử nghiệm 4G kéo theo sự đòi hỏi của người tiêu dùng không chỉ về chất lượng mạng, chất lượng cuộc gọi, tin nhắn, ... mà còn là yêu cầu về các DVGTGT trên điện thoại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Khi doanh thu từ cước viễn thông đang ngày càng trở nên bảo hòa do số lượng khách hàng trung thành của dịch vụ gần như là cố định thì đâu là chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp viễn thông, đâu là chiến lược giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm 1 đối tượng khách hàng mới trong sự cạnh tranh gay gắt của các nhà mạng cùng ngành. Đó chính là các DVGTGT đầy tiện ích. Cùng với sự phát triển của dịch vụ OTT (Over-the-top) như hiện nay thì doanh thu của các nhà mạng ngày càng phụ thuộc vào DVGTGT. Trong những năm qua, thị phần DV di động của Mobifone Quảng Trị đã có những khởi sắc, tuy nhiên quá trình cung cấp DV di động còn bộc lộ những hạn chế nhất định như trình độ nhân viên giao dịch chưa chuyên nghiệp, uê ́ công tác chăm sóc khách hàng còn thụ động, công tác điều hành hoạt động chăm tê ́H sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại còn chậm thay đổi phù hợp với tốc độ phát triển DV và thị trường, các DVGTGT bỗ trợ cho khách hàng sau khi sử dụng DVGTGT của Mobifone còn thiếu và yếu,... Đòi hỏi Mobifone Tỉnh Quảng Trị cần nh có những giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng cung cấp DVGTGT của mình, phát huy những tiềm năng lợi thế vốn có, hạn chế những yếu tố cản trở gây ảnh Ki hưởng không tốt đến chất lượng cung cấp DV và phục vụ khách hàng. ̣c Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ho giá trị gia tăng tại Mobifone tỉnh Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn khoa học của mình. ại 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Đ 2.1. Mục tiêu chung ̀ng Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng DVGTGT của Mobifone trên địa bàn Quảng trị giai đoạn 2014-2016, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng ươ DVGTGT của Mobifone trên địa bàn Quảng Trị. 2.2. Mục tiêu cụ thể Tr + Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng DVGTGT trong kinh doanh viễn thông; + Phân tích thực trạng chất lượng DVGTGT của Mobifone Quảng Trị giai đoạn 2014-2016; + Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVGTGT của Mobifone trên địa bàn Quảng Trị. 2 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1. Đối tượng nghiên cứu Là những vấn đề liên quan đến chất lượng DVGTGT của Mobifone Quảng Trị. 3.2. Phạm vi nghiên cứu * Phạm vi không gian: Tỉnh Quảng Trị. * Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng chất lượng DV GTGT giai đoạn uê ́ 2014-2016; điều tra phân tích số liệu sơ cấp năm 2016 và đề xuất giải pháp. tê ́H 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1. Số liệu thứ cấp nh Số liệu thứ cấp được thu thập từ các cơ quan ban ngành từ trung ương đến địa phương liên quan đến DV và chất lượng DV GTGT của Mobifone Quảng Trị. Ki Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ở ̣c các bộ phận của Mobifone tỉnh Quảng Trị qua các năm 2014, 2015, 2016 và ho phương hướng hoạt động năm tiếp theo. Ngoài ra số liệu còn được thu thập từ nguồn tài liệu được thu thập từ sách, báo, tạp chí…và các tài liệu đã công bố trên Đ 4.1.2. Số liệu sơ cấp ại các phương tiện thông tin đại chúng, internet. ̀ng Thu thập thông tin khách hàng đang sử dụng DVGTGT của Mobifone tại Quảng Trị thông qua bảng hỏi (phụ lục 1). ươ Đối tượng là những KH đã và đang sử dụng DVGTGT của Mobifone tại Quảng Trị, ở tất cả các độ tuổi. Điều tra theo phương pháp phát phiếu điều tra trực Tr tiếp đến khách hàng và thu hồi bảng hỏi sau khi khách hàng đã hoàn thành. - Phương pháp chọn mẫu: Với đối tượng nghiên cứu của đề tài, tổng thể nghiên cứu là không xác định, do đó không thể thực hiện phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, vì vậy phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng trong đề tài này để chọn và phỏng vấn những khách hàng sử dụng dịch vụ của Mobifone tại Quảng Trị trên địa bàn thành phố Đông Hà. 3 - Kích thước mẫu:Theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy với bảng hỏi khảo sát khách hàng có 26 biến quan sát thì cần phải đảm bảo có ít nhất 130 quan sát trong mẫu điều tra. Tuy nhiên trên thực tế, chúng tôi đã phát ra 300 bảng hỏi để dự phòng trường hợp khách hàng không trả lời. Thu về 274 bảng hỏi. Số bảng hỏi hợp lệ: 248 bảng, sau uê ́ khi đã loại đi những bảng khách hàng điền không đầy đủ thông tin. tê ́H 4.2.Phương pháp tổng hợp và phân tích - Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu. nh - Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS. Ki - Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha): Để xem kết quả nhận được ̣c đáng tin cậy ở mức độ nào. Độ tin cậy đạt yêu cầu ≥ 0,8. Theo “Hoàng Trọng và ho các đồng nghiệp, 2005” thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được ại phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp của đề tài- nghiên cứu khám phá) Đ nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha ≥ 0,6. ̀ng - Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng ươ vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần Tr biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Pricipal Axis Factoring với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng. 4 - Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương uê ́ quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tê ́H tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0 được đưa ra là βk = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy. nh - Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để xử lý các dữ Ki liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa racác kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. ho ̣c Tất cả các phương pháp trên đây dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, tiếp cận đối tượng nghiên cứu theo quan điểm: khách quan, toàn diện, phát ại triển và hệ thống. 4.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THANG ĐO Đ 4.3.1. Mô hình nghiên cứu ươ ̀ng Mức độ tin cậy Tr Mức độ đáp ứng CHẤT LƯỢNG DV GTGT Năng lực phục vụ CỦA MOBIFONE QT Mức độ đồng cảm Phương tiện hữu hình Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng DV GTGT của Mobifone tỉnh Quảng Trị năm 2016 5 Trên cơ sỡ tham khảo các mô hình lý thuyết và mô hình thực tế về chất lượng dịch vụ, tác giả đã xây dựng mô hình đánh giá chất lượng DV GTGT của Mobifone tại Quảng Trị theo thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần: Mức độ tin cậy; mức độ đáp ứng; năng lực phục vụ; mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mối quan hệ này được minh họa rõ ràng hơn bởi mô hình dưới đây: 4.3.2. Các thang đo uê ́ Nghiên cứu dựa trên mức độ đánh giá các tiêu chí để tiến hành các phân tích thống kê. Tất cả thang đo các khái niệm nghiên cứu trong mô hình đều là thang đo tê ́H đa biến. Các thang đo này sử dụng dạng Likert 5 mức độ. Đặc điểm của thang đo này là thang đo định lượng. Các mức độ: mức độ 1: Hoàn toàn không đồng ý; mức độ 2: Không đồng ý; mức độ 3: Bình thường; Mức độ 4: Đồng ý và mức độ 5: Hoàn nh toàn đồng ý. Cụ thể ở bảng hỏi tại phụ lục 1. Ki 5. KẾT CẤU LUẬN VĂN ho văn được kết cấu thành 3 chương: ̣c Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng DVGTGT trong viễn thông; ại Chương 2: Thực trạng chất lượng DVGTGT của Mobifone Quảng Trị; Tr ươ ̀ng Đ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng DVGTGT của Mobifone Quảng Trị. 6 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRONG VIỄN THÔNG 1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ uê ́ 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được tê ́H gọi chung là dịch vụ (DV) và ngược lại DV bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về DV, nhưng để có hình dung về DV trong luận văn tốt nh nghiệp của mình tôi tham khảo một số khái niệm DV cơ bản. Ki Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003): “Dịch vụ là thực hiện những gì doanh nghiệp đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ đối tác lâu ̣c dài với khách hàng và thị trường. Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận ho rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của doanh nghiệp mang đến cho khách hàng GTGT nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực”. ại Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm Đ các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với ̀ng khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của DV có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. ươ Theo Từ điển Tiếng việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [14, tr256]. Tr Định nghĩa về DV trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [15]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của DV là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: Dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận. Philip Kotler định nghĩa DV: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện DV có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [11]. 7 Tóm lại, có nhiều khái niệm về DV được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của DV là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. 1.1.1.2. Tính chất của dịch vụ uê ́ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có một số đặc thù, tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác và chính những đặc điểm này làm cho DV tê ́H trở nên khó định lượng, không thể nhận thấy bằng mắt thường được. Peter & Angela (2006) cho rằng DV có bốn đặc trưng cơ bản: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không lưu trữ và tính không thể chia tách[4] nh + Tính vô hình (Intangibility): Không tồn tại dưới dạng vật chất, DV không Ki có hình hài. Các DV đều vô hình, không thể thấy trước khi được sử dụng. DV không thể cấp bằng sáng chế và DV không thể trưng bày hay quảng bá. ho ̣c + Tính không chia cắt được (Insparability - không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng, hay nói cách khác quá trình sản ại xuất và quá trình tiêu dùng phải đồng thời diễn ra, thiếu mặt này thì không có mặt kia, do vậy DV không thể chuyển giao quyền sở hữu. Đ + Tính không ổn định, không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng ̀ng đồng nhất, điều này cũng có nghĩa hầu hết các nhân viên của một đơn vị cung cấp DV đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng cảm ươ nhận đó như là một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm DV đó. Vì tính chất này Tr nên rất khó để đánh giá được chất lượng DV. + Tính không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ không được lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. Hoạt động cung cấp DV thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp DV. Mỗi DV chỉ được tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại và dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. 8 Ngoài các tính chất trên, DV có thể được mô tả với các thuộc tính như sau: + Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: DV phải được tiêu thụ tại nơi “sản xuất” DV. + Thiếu tính đồng nhất: DV thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng. Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với DV. Cả việc nhập và xuất của quá trình cung cấp DV thì rất dễ biến đổi cũng như các mối quan hệ của quá trình này uê ́ nên rất khó duy trì chất lượng đồng nhất. + Cần nhiều nhân lực: DV bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn tê ́H là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh DV là rất quan trọng, nhân tố con người thường là nhân tố then chốt mang lại sự thành công trong ngành DV. nh + Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu, nhu cầu DV có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh... Ki + Phải có mặt người mua DV: Hầu hết việc kinh doanh DV đều đòi hỏi phải có ho 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ̣c mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp DV. 1.1.2.1. Định nghĩa chất lượng ại Nói đến “chất lượng” ta thường nghĩ đến sản phẩm, DV có giá trị bằng hoặc Đ cao hơn điều mong đợi của người mua. Điều mong đợi này dựa trên mức độ sử dụng mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm đáp ứng và vượt quá điều mong ̀ng đợi thì sản phẩm hay DV đó được coi là có chất lượng. Như vậy, chất lượng là một ươ phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp những nội dung về kỹ thuật, kinh tế và xã hội.Tùy theo đối tượng sử dụng “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người Tr sản xuất coi chất lượng là điều phải làm để đáp ứng quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra. Chất lượng được so với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm các chi phí, giá cả. Do con người và các nền văn hóa trên thế giới khác nhau nên có nhiều cách hiểu về chất lượng cũng khác nhau. Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng, định nghĩa chất lượng như sau: Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận. 9