Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành của chi nhánh công ty cổ phần thương mại và du lịch việt nam tại thanh hoá

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI ----------------------- ðẶNG HẢI HÀ NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ DU LịCH Lữ HÀNH CủA CHI NHÁNH CÔNG TY Cổ PHầN THƯƠNG MạI VÀ DU LịCH VIệT NAM TạI THANH HOÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 Người hướng dẫn khoa học: TS. BÙI THỊ GIA HÀ NỘI - 2011 LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan, ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Tất cả các nguồn số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng ñược dùng ñể bảo vệ một học vị khoa học nào. Các thông tin trích dẫn trong luận văn ñều ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả luận văn ðặng Hải Hà Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện ñề tài, tôi ñã nhận ñược sự giúp ñỡ nhiệt tình và sự ñóng góp quý báu của nhiều của nhiều tập thể và cá nhân ñã tạo ñiều kiện ñể tôi hoàn thành bản luận văn này. Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc TS. Bùi Thị Gia - là cô giáo trực tiếp hướng dẫn và giúp ñỡ tôi hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Viện ñào tạo sau ñại học, ban chủ nhiệm Khoa Kế toán - Quản trị kinh doanh ñã giúp tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp ñỡ nhiệt tình của Chi nhánh công ty cổ phần thương mại và du lịch Việt Nam tại Thanh Hoá ñã tạo ñiều kiện cho tôi thu thập số liệu, những thông tin cần thiết ñể hoàn thành luận văn. Xin chân thành cảm ơn Trường Trung cấp thương mại trung ương V ñã tạo ñiều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian qua. Cảm ơn gia ñình cùng toàn thể bạn bè ñã ñộng viên và giúp ñỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn ðặng Hải Hà Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… ii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ðOAN ..........................................................................................i LỜI CẢM ƠN...............................................................................................ii MỤC LỤC....................................................................................................iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.............................................................. v DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................... vi DANH MỤC CÁC HÌNH...........................................................................vii 1. MỞ ðẦU ................................................................................................... 1 1.1 Tính cấp thiết của ñề tài......................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ñề tài..................................................................2 1.2.1 Mục tiêu chung...................................................................................2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..................................................................................2 1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................3 2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU............................................... 4 2.1 Khái niệm du lịch và ñặc tính của dịch vụ du lịch...............................4 2.1.1 Khái niệm du lịch ...............................................................................4 2.1.2 ðặc tính của dịch vụ du lịch ...............................................................6 2.1.3. Các loại hình du lịch...........................................................................8 2.2 Khái niệm về du lịch lữ hành và kinh doanh du lịch lữ hành...............9 2.2.1 Khái niệm lữ hành ..............................................................................9 2.2.2 Khái niệm kinh doanh du lịch lữ hành .............................................. 10 2.3 Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch lữ hành . 10 2.3.1 Khái niệm chất lượng ....................................................................... 10 2.3.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................... 12 2.4 Mô hình ño lường chất lượng dịch vụ SERQUAL ............................ 14 2.5 Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ............................. 18 3. ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............. 20 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… iii 3.1 ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu............................................................ 20 3.1.1 Khái quát chung về chi nhánh công ty CP TM & DL Việt Nam tại Thanh Hóa........................................................................................ 20 3.1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của chi nhánh.............................................. 21 3.1.3 Cơ sở vật chất và ñội ngũ lao ñộng của chi nhánh ............................ 25 3.1.4 ðặc ñiểm nguồn khách du lịch nội ñịa của chi nhánh ....................... 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu .................................................................. 29 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu............................................................ 30 3.2.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ............................................ 36 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 38 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội ñịa của Chi nhánh công ty CP TM & DL Việt Nam tại Thanh Hóa................................ 38 4.1.1 Tình hình tổ chức hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành...... 38 4.1.2 Kết quả phân tích ñộ tin cậy Cronbach Alpha và EFA...................... 43 4.1.3 Kiểm ñịnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu.................................... 49 4.1.4 Chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội ñịa của chi nhánh................. 53 4.2 Một số ñề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành của Chi nhánh công ty CP TM & DL Việt Nam tại Thanh Hóa 62 4.2.1 Quan tâm công tác khuyến mại............................................................ 62 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực................................................ 64 4.2.3 Xây dựng giá tour du lịch phù hợp.................................................... 66 4.2.4 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng chương trình tham quan ................ 67 4.2.5 Tạo ra sự tin cậy ............................................................................... 67 4.2.6 Xây dựng củng cố cơ sở vật chất tổ chức tham quan ........................ 68 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................ 69 5.1 Kết luận ............................................................................................ 69 5.2 Một số kiến nghị............................................................................... 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................... 71 PHỤ LỤC.................................................................................................... 73 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt CSVC Cơ sở vật chất CP Cổ phần TM & DL Thương mại và du lịch TQ Tham quan NV Nhân viên KS Khách sạn CTTQ Chương trình tham quan KH Khách hàng HDV Hướng dẫn viên TP Thành phố TNHH Trách nhiệm hữu hạn Tiếng Anh EFA Explore Factor Analysis SPSS Statiscal Package for the Social Sciences Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… v DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Chi nhánh công ty CP TM & DL Việt Nam tại Thanh Hóa ............................................................. 26 Bảng 3.2 Cơ cấu lao ñộng của Chi nhánh công ty CP TM & DL Việt Nam tại Thanh Hóa ............................................................................. 27 Bảng 3.3 Cơ cấu mẫu theo các tour............................................................ 32 Bảng 3.4 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp..................................................... 32 Bảng 3.5 Cơ cấu mẫu theo thu nhập........................................................... 32 Bảng 3.6 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành .......... 33 Bảng 3.7 Tiêu chuẩn ñánh giá thang ño chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành .... 35 Bảng 4.1 Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của Chi nhánh giai ñoạn 2008 - 2010................................................................................. 39 Bảng 4.2 Thực trạng khách du lịch của Chi nhánh giai ñoạn 2008 - 2010.. 41 Bảng 4.3 Kết quả Cronbach Alpha của các thang ño.................................. 44 Bảng 4.4 Kết quả EFA ño lường sự thỏa mãn của khách du lịch lần 1 ....... 46 Bảng 4.5 Kết quả EFA ño lường sự thỏa mãn của khách du lịch lần 3 ....... 47 Bảng 4.6 Kết quả phân tích hồi quy của mô hình chất lượng dịch vụ lữ hành . 51 Bảng 4.7 Mức ñộ hài lòng về nhân viên phục vụ (n = 224)........................ 54 Bảng 4.8 Mức ñộ hài lòng về chương trình tham quan (n = 224) ............... 55 Bảng 4.9 Mức ñộ hài lòng về cơ sở vật chất tổ chức tham quan (n = 224) . 56 Bảng 4.10 Mức ñộ hài lòng về giá cả (n = 224) ........................................... 58 Bảng 4.11 Mức ñộ hài lòng về sự tin cậy (n = 224) ..................................... 59 Bảng 4.12 Mức ñộ hài lòng về chương trình khuyến mại (n = 224) ............. 59 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Công ty CP TM & DL Việt Nam tại Thanh Hóa ............................................................. 21 Hình 3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành................................ 36 Hình 4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành ñược ñiều chỉnh...... 48 Hình 4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành ñã ñược kiểm ñịnh.. 52 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… vii 1. MỞ ðẦU 1.1 Tính cấp thiết của ñề tài Trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011 - 2020 của ðại hội ðảng lần thứ XI ñã nêu rõ: “Tập trung phát triển một số ngành dịch vụ có lợi thế, có hàm lượng tri thức và công nghệ cao như du lịch, hàng hải, hàng không, viễn thông, công nghệ thông tin, y tế. Hình thành một số trung tâm dịch vụ, du lịch có tầm cỡ khu vực và quốc tế” [1]. Du lịch là một nhu cầu không thể thiếu ñược trong ñời sống kinh tế xã hội và trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia. Hoạt ñộng kinh doanh lữ hành là ñặc thù của ngành du lịch. Mỗi quốc gia muốn phát triển ngành công nghiệp du lịch không thể thiếu hệ thống các công ty lữ hành hùng mạnh tham gia hoạt ñộng kinh doanh trên thị trường . Ngành du lịch cũng ñã trở thành một ngành kinh tế quan trọng với Việt Nam ta nói riêng và những nước ñang phát triển nói chung. Nhưng với sự phát triển và mở cửa nền kinh tế, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trong nước sẽ phải rất nỗ lực khi cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Vậy làm thế nào ñể các doanh nghiệp ấy ngày càng phát triển, thu hút ñược nhiều khách? Làm thế nào ñể mỗi doanh nghiệp ñủ mạnh trong thế cạnh tranh và khẳng ñịnh thương hiệu riêng của mình? Có nhiều yếu tố quyết ñịnh tới ñiều ñó, nhưng một trong những yếu tố luôn ñược chú trọng, ñó là vấn ñề ñảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Ngày nay, khi nhu cầu của con người ngày càng ñược nâng cao, họ sử dụng các dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt nhất. Nắm bắt ñược nhu cầu và thoả mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh. ðặc biệt có thể thấy ñối với ngành du lịch, một ngành kinh doanh mà sản Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 1 phẩm phần lớn là các dịch vụ vô hình thì việc chú trọng tới chất lượng là một ñiều tất yếu. Xét riêng tới lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành, một trong bốn thành phần kinh doanh chính của ngành du lịch. ðối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì sản phẩm chính là các chương trình du lịch. Chất lượng chương trình du lịch rất khó ñịnh lượng, nó tuỳ thuộc vào cảm nhận của mỗi du khách, cũng như nhà sản xuất. Hiện các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trên ñịa bàn tỉnh Thanh Hoá ngày càng phát triển nhanh về số lượng, tuy nhiên về chất lượng vẫn còn nhiều yếu kém, chưa thực sự làm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Vì vậy, chúng tôi quyết ñịnh lựa chọn nghiên cứu ñề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành của Chi nhánh công ty cổ phần thương mại và du lịch Việt Nam tại Thanh Hoá” làm luận văn tốt nghiệp. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ñề tài 1.2.1 Mục tiêu chung - Dựa trên cơ sở lý luận ñánh giá thực trạng về chất lượng và tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội ñịa của Chi nhánh công ty cổ phần thương mại và du lịch (CP TM & DL) Việt Nam tại Thanh Hoá. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn ñề lý luận cơ bản và thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội ñịa của doanh nghiệp. - Nghiên cứu, ñánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành của Chi nhánh công ty CP TM & DL Việt Nam tại Thanh Hóa. - ðề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội ñịa của Chi nhánh công ty CP TM & DL Việt Nam tại Thanh Hoá. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 2 1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu của ñề tài là chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội ñịa, cụ thể là chất lượng của các chương trình du lịch ñã và ñang thiết kế, thực hiện cũng như các chương trình mới tiến hành nghiên cứu thị trường và xây dựng của Chi nhánh công ty CP TM & DL Việt Nam tại Thanh Hoá. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 3 2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm du lịch và ñặc tính của dịch vụ du lịch 2.1.1 Khái niệm du lịch Ngày nay, du lịch ñã thực sự trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước ñang phát triển trong ñó có Việt Nam. Tuy nhiên, cho ñến nay không chỉ ở nước ta nhận thức về nội dung du lịch vẫn chưa thống nhất. Do hoàn cảnh (thời gian, khu vực) khác nhau, dưới mỗi góc ñộ nghiên cứu khác nhau mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau. ðúng như Giáo sư, Tiến sỹ Berneker - một chuyên gia hàng ñầu về du lịch trên thế giới nhận ñịnh: “ðối với du lịch, có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu ñịnh nghĩa”[4]. Thuật ngữ “du lịch” trong ngôn ngữ nhiều nước ñược bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp “tornos” với nghĩa là ñi một vòng. Thuật ngữ này ñược Latin hoá thành “tornus” và sau ñó thành “tourisme” (tiếng Pháp); “tourism” (tiếng Anh) [10]. Như vậy, có khá nhiều khái niệm du lịch nhưng tổng hợp lại ta thấy du lịch hàm chứa các yếu tố cơ bản sau: • Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội. • Du lịch là sự di chuyển và tạm thời lưu trú ngoài nơi ở thường xuyên của các cá nhân hoặc tập thể nhằm thoả mãn các nhu cầu ña dạng của họ. • Du lịch là tập hợp các hoạt ñộng kinh doanh phong phú và ña dạng nhằm phục vụ cho các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời và các nhu cầu khác của cá nhân hoặc tập thể khi họ ở ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 4 • Các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời của cá nhân hoặc tập thể ñó ñều ñồng thời có một số mục ñích nhất ñịnh, trong ñó có mục ñích hoà bình. Trong Từ ñiển Bách Khoa toàn thư Việt Nam ñã tách hai nội dung cơ bản của du lịch thành hai phần riêng biệt. Nghĩa thứ nhất (ñứng trên góc ñộ mục ñích của chuyến ñi): Du lịch là một dạng nghỉ dưỡng sức, tham quan tích cực của con người ở ngoài nơi cư trú với mục ñích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, công trình văn hoá, nghệ thuật, vv. Nghĩa thứ hai (ñứng trên góc ñộ kinh tế): Du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt: nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử và văn hoá dân tộc, từ ñó góp phần tăng thêm tình yêu ñất nước; ñối với người nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình; về mặt kinh tế, du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn: có thể coi là hình thức xuất khẩu hàng hoá và dịch vụ tại chỗ [15]. Việc phân ñịnh rõ ràng hai nội dung cơ bản của khái niệm có ý nghĩa góp phần thúc ñẩy sự phát triển du lịch. Cho ñến nay, không ít người, thậm chí ngay cả các cán bộ, nhân viên ñang làm việc trong ngành du lịch, chỉ cho rằng du lịch là một ngành kinh tế. Do ñó, mục tiêu ñược quan tâm hàng ñầu là mang lại hiệu quả kinh tế. ðiều ñó cũng có thể ñồng nghĩa với việc tận dụng triệt ñể mọi nguồn tài nguyên, mọi cơ hội ñể kinh doanh. Trong khi ñó, du lịch còn là một hiện tượng xã hội, nó góp phần nâng cao dân trí, phục hồi sức khoẻ cộng ñồng, giáo dục lòng yêu nước, tính ñoàn kết,… Chính vì vậy, toàn xã hội phải có trách nhiệm ñóng góp, hỗ trợ, ñầu tư cho du lịch phát triển như ñối với giáo dục, thể thao hoặc một lĩnh vực văn hoá khác. Theo Luật du lịch Việt Nam (do Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 14/06/2005): “Du lịch là hoạt ñộng của con Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 5 người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất ñịnh”[2]. 2.1.2 ðặc tính của dịch vụ du lịch Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm ñặc biệt, nó không phải là một sản phẩm lao ñộng cụ thể biểu hiện dưới hình thái vật chất mà là sản phẩm vô hình biểu hiện bằng nhiều loại dịch vụ. Nói một cách tổng quát, sản phẩm du lịch có những ñặc trưng sau [7]: Tính vô hình: Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy ñược trước khi mua. Trước khi lên máy bay hay tàu hoả, hành khách không có gì cả ngoại trừ một vé máy bay và một lời hứa hẹn ñảm bảo về chất lượng sản phẩm nơi ñến du lịch. Những nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang một phòng ngủ ñể bán cho khách qua những cuộc gọi bán hàng. Thực tế họ không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong khoảng thời gian nhất ñịnh. Do tính vô hình của dịch vụ, và sản phẩm du lịch thường ở quá xa khách hàng nên người mua phải mất một khoảng thời gian khá dài kể từ ngày mua sản phẩm cho ñến khi sử dụng. Khi mua sản phẩm khách hàng chỉ biết qua thông tin và một vài hình ảnh của một phần sản phẩm mà chính những hình ảnh này chỉ phản ánh một phần ñặc tính của sản phẩm. Tính bất khả phân: Hầu hết các dịch vụ về khách sạn, nhà hàng, cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm. Thực phẩm trong nhà hàng có thể không hoàn hảo, nhưng người phục vụ thiếu sự an cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu ñáo, khách hàng sẽ ñánh giá thấp về kinh nghiệm của nhà hàng. Với tính bất khả phân cho thấy sự tác ñộng qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 6 Tính khả biến: Dịch vụ rất dễ thay ñổi, chất lượng của sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào người cung cấp và khi nào, ở ñâu chúng ñược cung cấp. Có nhiều nguyên nhân: Dịch vụ ñược cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên hạn chế việc kiểm tra chất lượng sản phẩm. Sự dao ñộng về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng ñồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao ñiểm. Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên. Một khách hàng có thể nhận ñược những dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay và những dịch vụ không ñược hài lòng trong những ngày kế tiếp do cùng một nhân viên cung cấp, có lẽ nhân viên cung cấp dịch vụ lúc này cảm thấy sức khỏe không tốt hay có vấn ñề về tình cảm mà ñôi khi ñiều này chịu tác ñộng bởi ảnh hưởng nội vi. Sự dễ thay ñổi và thiếu ñồng nhất của sản phẩm là nguyên nhân chính của sự thất vọng của khách hàng. Tính dễ phân hủy: dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể ñể dành cho ngày mai. Dịch vụ không bán ñược ngày hôm nay thì không thể bán ñược cho ngày hôm sau. ðặc tính không ñồng nhất: Do sản phẩm hữu hình và vô hình tạo nên. Với ñặc tính này thường rất khó khăn ñể ñạt tiêu chuẩn ban ñầu của dịch vụ. Mỗi trường hợp tiêu thụ dịch vụ ñòi hỏi có sự thực hiện cả người cung cấp và người tiêu thụ. Cho nên, muốn có dịch vụ tốt cần phải có sự thực hiện tốt cả hai phía. ðặc tính không có quyền sở hữu: dịch vụ không có quyền sở hữu, chúng ta không mang theo ñược chỗ ngồi trong máy bay hay chỗ nằm trong khách sạn ñể làm của riêng mà chỉ mua quyền sử dụng của chúng. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 7 2.1.3. Các loại hình du lịch Có nhiều tiêu thức ñể phân ra các loại hình du lịch khác nhau như căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến ñi, căn cứ vào ñối tượng khách du lịch, căn cứ vào hình thức tổ chức, phương tiện giao thông hay cơ sở lưu trú ñược sử dụng nhưng phổ biến hơn là căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt ñộng du lịch, có thể phân ra các loại hình du lịch sau [4]: - Du lịch nghỉ ngơi, giải trí: Nhu cầu chính làm nảy sinh hình thức du lịch này là sự cần thiết phải nghỉ ngơi ñể phục hồi thể lực và tinh thần cho con người. ðây là loại hình du lịch có tác dụng giải trí, làm cuộc sống thêm ña dạng và giải thoát con người ra khỏi công việc hàng ngày. - Du lịch thể thao: Du lịch thể thao chủ ñộng: khách ñi du lịch ñể tham gia trực tiếp vào các hoạt ñộng thể thao như leo núi, săn bắn, câu cá, chơi golf, trượt tuyết, lặn biển… Du lịch thể thao thụ ñộng: những cuộc hành trình ñi du lịch ñể xem các cuộc thi thể thao quốc tế, các thế vận hội Olympic, v.v… - Du lịch chữa bệnh: Khách ñi du lịch do nhu cầu ñiều trị các bệnh tật về thể xác và tinh thần của họ. ðể tổ chức loại hình du lịch này phải có tài nguyên thiên nhiên ñiều trị những loại bệnh ñặc biệt: suối nước khoáng, suối nước nóng có ñủ hàm lượng các chất hóa học ñiều trị bệnh nhưng không gây tác dụng phụ. - Du lịch văn hoá: Mục ñích chính là nâng cao hiểu biết cho cá nhân về mọi lĩnh vực như: lịch sử, kiến trúc, kinh tế, hội hoạ, chế ñộ xã hội, cuộc sống của người dân cùng các phong tục tập quán của ñất nước du lịch - Du lịch công vụ là loại hình du lịch kết hợp với công tác như ñàm phán kinh tế, ngoại giao, giao dịch, nghiên cứu cơ hội ñầu tư… - Du lịch chuyên ñề: Kết hợp du lịch với nghiên cứu khoa học. ðối tượng tham gia loại hình du lịch chuyên ñề là những nhà khoa học, những Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 8 chuyên gia nghiên cứu sâu về lĩnh vực kinh tế, xã hội, chính trị, bảo vệ môi trường… - Du lịch tôn giáo: Loại hình du lịch này nhằm thoả mãn nhu cầu tín ngưỡng ñặc biệt của những người theo các ñạo giáo khác nhau. - Du lịch thăm thân: Loại hình du lịch này phần lớn nảy sinh do nhu cầu của những người xa quê hương ñi thăm hỏi bà con họ hàng, bạn bè thân quen, ñi dự lễ cưới, lễ tang, v.v… 2.2 Khái niệm về du lịch lữ hành và kinh doanh du lịch lữ hành 2.2.1 Khái niệm lữ hành Hiện nay có hai cách ñề cập khác nhau về lữ hành và phân biệt lữ hành với du lịch [8], ñó là: Hiểu theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cả những hoạt ñộng di chuyển của con người cũng như các hoạt ñộng khác liên quan ñến sự di chuyển ñó. Theo cách ñề cập này thì hoạt ñộng du lịch bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt ñộng lữ hành ñều là du lịch. Cách ñề cập thứ hai ở phạm vi hẹp hơn. ðể phân biệt hoạt ñộng kinh doanh các chương trình du lịch với các hoạt ñộng kinh doanh du lịch khác như khách sạn, vui chơi giải trí, người ta giới hạn hoạt ñộng lữ hành chỉ bao gồm những hoạt ñộng tổ chức các chương trình du lịch. Như vậy, có thể hiểu du lịch lữ hành là hoạt ñộng di chuyển của con người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên trong thời gian rảnh rỗi nhằm mục ñích phục hồi sức khỏe, nâng cao tại chỗ nhận thức về thế giới xung quanh kèm theo việc tiêu thụ một số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hóa và dịch vụ thông qua một chương trình du lịch cụ thể do các công ty du lịch lữ hành cung cấp. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 9 2.2.2 Khái niệm kinh doanh du lịch lữ hành Hoạt ñộng kinh doanh du lịch lữ hành là hoạt ñộng ñặc trưng nổi bật và rõ nét nhất trong hoạt ñộng kinh doanh du lịch nói chung. Một quốc gia, một vùng nào ñó muốn phát triển du lịch thì việc nâng cao chất và lượng của các hoạt ñộng kinh doanh du lịch lữ hành là một ñiều rất quan trọng. Trong giai ñoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt ñộng rộng lớn mang tính khu vực và toàn cầu trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt ñộng du lịch. Các công ty lữ hành ñồng thời sở hữu các tập ñoàn khách sạn, các hãng hàng không, tầu biển, ngân hàng, phục vụ chủ yếu khách du lịch của công ty lữ hành. Kiểu tổ chức các công ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở Châu Âu, Châu Á và ñã trở thành những tập ñoàn kinh doanh du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trường du lịch quốc tế. Ở giai ñoạn này thì các công ty lữ hành không chỉ là người bán (phân phối), người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Kinh doanh du lịch lữ hành là việc thực hiện các hoạt ñộng nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần; quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng ñại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch [4]. 2.3 Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch lữ hành 2.3.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ ñại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo ñối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là ñiều họ phải làm ñể ñáp ứng các quy ñịnh và yêu cầu do khách hàng ñặt ra, ñể ñược khách hàng chấp nhận. Chất lượng ñược so sánh với chất lượng của ñối thủ cạnh tranh và ñi kèm theo các chi Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 10 phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và ñảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng ñến mức người ta không thể ñi ñến một cách diễn giải tương ñối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay ñổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, ñã ñưa ra ñịnh nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các ñặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình ñể ñáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan" [16]. Ở ñây yêu cầu là các nhu cầu và mong ñợi ñược công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán. Từ ñịnh nghĩa trên ta rút ra một số ñặc ñiểm sau ñây của khái niệm chất lượng: 1/ Chất lượng ñược ño bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào ñó mà không ñược nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình ñộ công nghệ ñể chế tạo ra sản phẩm ñó có thể rất hiện ñại. ðây là một kết luận then chốt và là cơ sở ñể các nhà chất lượng ñịnh ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. 2/ Do chất lượng ñược ño bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến ñộng nên chất lượng cũng luôn luôn biến ñộng theo thời gian, không gian, ñiều kiện sử dụng. 3/ Khi ñánh giá chất lượng của một ñối tượng, ta chỉ xét ñến mọi ñặc tính của ñối tượng có liên quan ñến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng ñồng xã hội. 4/ Nhu cầu có thể ñược công bố rõ ràng dưới dạng các qui ñịnh, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện ñược trong quá trình sử dụng. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 11 5/ Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Khái niệm chất lượng trên ñây ñược gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói ñến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn ñề giao hàng ñúng lúc, ñúng thời hạn ñó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ ñịnh mua thỏa mãn nhu cầu của họ. 2.3.2 Chất lượng dịch vụ Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không ñồng nhất và cũng không thể tách rời, có nghĩa là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ ñược thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ không phải dễ dàng ñược ño lường. Gronroos cho rằng chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan ñến những gì ñược phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng ñược phục vụ như thế nào [18]. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái ñộ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc với khách hàng. Tất cả các yếu tố ñó ảnh hưởng ñến người ñược cung cấp dịch vụ. Muốn tạo chất lượng dịch vụ tốt phải tạo sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Sự giao thoa giữa hai chất lượng này, ñòi hỏi người làm marketing phải biết phối hợp ñồng bộ và có nghiệp vụ chuyên môn ñể qua dịch vụ, tạo nên hình ảnh lý tưởng. Hình ảnh của công ty có thể ảnh hưởng tới dịch vụ ban ñầu của công ty. Hình ảnh này ñược duy trì và tăng cường bởi những hoạt ñộng marketing quảng cáo, bán hàng cá nhân, bán lẻ, chính sách giá cả và ảnh hưởng bên Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 12