Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh ems tại bưu điện tỉnh long an

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LẠI THỊ KIM THOA Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 14/06/1982 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820199 I- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Long An. II- Nhiệm vụ và nội dung: - Tổng quan về dịch vụ Bưu chính chuyển phát. Phân tích, khảo sát thực trạng, tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Long An. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Long An. III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/3/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/9/2014 V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Lê Quang Hùng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên và chữ ký) TS. Lê Quang Hùng KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Lại Thị Kim Thoa ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của Quý Thầy Cô, bạn bè và tập thể Cán bộ Công nhân viên Bưu điện tỉnh Long An. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Công nghệ TPHCM đã tận tình giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu về chuyên ngành trong suốt thời gian tham gia khóa học tại trường. Từ đó giúp cho kiến thức về chuyên môn của tôi được bổ sung và nâng cao hơn. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo –Tiến sĩ Lê Quang Hùng Giáo viên trực tiếp hướng dẫn - đã hết lòng giúp đỡ, đã chia sẻ, đóng góp nhiều ý kiến thiết thực giúp tôi hoàn thành tốt Luận văn này. Nhân đây, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh Long An, các phòng chức năng, các đơn vị trực thuộc và anh, chị, em bạn bè đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện Luận văn tại đơn vị. Cuối cùng, tôi xin gửi đến toàn thể Quý Thầy Cô trường Đại học Công nghệ TPHCM, Ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh Long An, Quý Anh, Chị đồng nghiệp các phòng lời chúc sức khỏe hạnh phúc, thành công trong cuộc sống. Tôi xin chân thành cảm ơn! Lại Thị Kim Thoa iii TÓM TẮT Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sản phẩm ảnh hưởng đến doanh số và sự phát triển của một đơn vị như thế nào đã thu hút nhiều doanh nghiệp tham gia, cung cấp các phát hiện quý báu cho xã hội. Đồng thời cũng có nhiều bài viết, sau khi biết được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, sản phẩm đối với doanh số, lợi nhuận của doanh nghiệp thì họ tiến hành phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm của mình. Đề tài này tập trung khảo sát thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Long An. Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện tỉnh Long An nói riêng đã xây dựng hệ thống chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ do mình cung cấp. Trong khi thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, ngày càng nhiều các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát ra đời thì yếu tố nhanh chóng, chính xác luôn đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên, qua khảo sát về tình hình chất lượng cho thấy một số chỉ tiêu tại đơn vị vẫn chưa đảm bảo, đặc biệt là chỉ tiêu về nhanh chóng, vẫn còn tình trạng thất lạc, mất an toàn Bưu gửi. Mặc dù, Bưu điện tỉnh đã áp dụng nhiều cơ chế kiểm soát, nhiều quy định chế tài đối với nhân viên nhưng hiệu quả vẫn chưa cao, vẫn còn nhiều sai sót xảy ra. Để có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thương trường, đảm bảo thu nhập cho người lao động tại đơn vị, căn cứ các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, tác giả cũng nêu ra một số giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh trong thời gian tới. Với kỳ vọng của tác giả, chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Long An được cải thiện, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, từ đó sản lượng, doanh thu dịch vụ ngày tăng, đem lại lợi nhuận cho đơn vị và đảm bảo đời sống cho người lao động. iv ABSTRACT Research on service quality, affect product sales and the development of a company how has attracted many businesses involved, the findings offer valuable for society. There are also many articles, after learning about the importance of quality service and products for sales, profits of company, they analyzed the situation and provide appropriate solutions to improve high quality services, our products. This topic has focused on investigating the situation and propose some solutions in order to improve the quality EMS services in LongAnPost. VNPost in general and LongAnPost in particular has developed indicators system to evaluate the quality of service they provide. While the market increasingly fierce competition, more and more providers of delivery services are launched rapidly factors and accuracy are always top priority. However, the survey of the situation showed that quality indicators at LongAnPost is still not guaranteed, especially targets quickly, the situation is still lost, the postal security. Although LongAnPost has applied several control mechanisms, many prescribed remedies for employees but still not highly effective, there are still many errors occur. To survive and sustainable development in the marketplace, guaranteed income for workers in there, based on the strengths, weaknesses, opportunities and challenges of EMS services, authors present some solutions to in order to improve service quality, enhance competitiveness in the future. With the author's expectations, quality EMS services in LongAnPost improved, satisfying customer satisfaction. From the output, service revenue increased profits and livelihood security for workers. v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................ii TÓM TẮT..................................................................................................................iii ABSTRACT................................................................................................................iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.............................................................................ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ................................................................xi PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.....................................................................................................................5 1.1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG....................................................................5 1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ.......................5 1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm.....................................................5 1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ........................................................5 1.1.2. Các thuộc tính về chất lượng.....................................................................6 1.1.2.1. Phần cứng -thuộc tính công dụng.......................................................7 1.1.2.2. Phần mềm -thuộc tính được cảm thụ bởi khách hàng........................7 1.1.3. Các phương pháp đo lường chất lượng......................................................7 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH........................................................8 1.2.1. Khái niệm...................................................................................................8 1.2.2. Đặc tính của chất lượng dịch vụ Bưu chính..............................................9 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính......................10 1.2.3.1. Một số yếu tố ở tầm vĩ mô................................................................10 1.2.3.2. Một số yếu tố ở tầm vi mô................................................................11 1.2.4. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính......................13 1.2.4.1. Nhanh chóng.....................................................................................13 1.2.4.2. Chính xác...........................................................................................14 1.2.4.3. An toàn..............................................................................................14 1.2.4.4. Tiện lợi...............................................................................................15 1.2.4.5. Văn minh...........................................................................................17 1.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH...................................18 vi 1.3.1. Khái niệm.................................................................................................18 1.3.2. Các phương pháp quản lý chất lượng......................................................18 1.3.3. Các công cụ quản lý chất lượng...............................................................18 1.3.4. Ứng dụng các công cụ quản trị chất lượng..............................................19 1.4. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS.....................19 1.4.1. Khái niệm.................................................................................................19 1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS......................................20 1.4.3. Chất lượng dịch vụ EMS..........................................................................21 1.4.4. Qui trình quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS..............21 1.4.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ EMS................................22 1.4.4.2. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ EMS.......................23 1.4.5. Sự cần thiết thực hiện chất lượng dịch vụ EMS......................................23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.......................................................................................25 CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN.................26 2.1. GIỚI THIỆU VỀ TỈNH LONG AN VÀ BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN.......26 2.1.1. Giới thiệu khái quát về tỉnh Long An......................................................26 2.1.1.1. Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên.....................................................26 2.1.1.2. Đặc điểm kinh tế - văn hóa - xã hội .................................................26 2.1.1.3. Định hướng phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh đến năm 2020.........27 2.1.2. Giới thiệu khái quát về Bưu điện tỉnh Long An......................................27 2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn.....................................................27 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức...................................................................................28 2.1.2.3. Ngành nghề kinh doanh....................................................................31 2.1.2.4. Cơ cấu lao động của Bưu điện tỉnh Long An.......................................32 2.1.3. Giới thiệu về mạng lưới Bưu chính tại Bưu điện Long An.....................36 2.1.3.1. Mạng Bưu cục...................................................................................36 2.1.3.2. Mạng đường thư................................................................................36 2.1.3.3. Mạng tuyến phát................................................................................42 vii 2.2. KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN..........................................................................................43 2.2.1.Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ EMS giai đoạn 2008-2013....43 2.2.1.1.Tình hình thực hiện sản lượng, doanh thu EMS giai đoạn 2008-2013 ........................................................................................................................43 2.2.1.2. Tình hình sản xuất kinh doanh năm 2013.........................................45 2.2.1.3. Số tương đối kết cấu sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS............45 2.2.1.4. Đánh giá tốc độ phát triển.................................................................47 2.2.2. Quy trình khai thác dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS............................49 2.2.2.1. Sơ đồ chấp nhận Bưu gửi EMS........................................................49 2.2.2.2. Sơ đồ khai thác Bưu phẩm EMS.......................................................50 2.2.2.3. Sơ đồ phát Bưu phẩm EMS..............................................................52 2.2.2.4. Giải quyết khiếu nại và bồi thường...................................................53 2.2.3.Thực trạng tình hình quản lý chất lượng..................................................54 2.2.3.1. Vài nét về công tác quản lý chất lượng tại đơn vị............................54 2.2.3.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ EMS..................................56 2.2.3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ EMS........65 2.3. TỔNG HỢP TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN....................................................................................................81 2.3.1. Nhận xét, đánh giá....................................................................................81 2.3.2. Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức...........................83 2.3.3. Ma trận SWOT.........................................................................................85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.......................................................................................87 CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN.............................................88 3.1. QUAN ĐIỂM VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN...............................................................................................................88 3.1.1. Quan điểm phát triển của Bưu điện tỉnh Long An...................................88 3.1.2. Định hướng phát triển của Bưu Điện tỉnh Long An từ nay đến năm 2020 ............................................................................................................................89 viii 3.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN................................................................................91 3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao Chỉ tiêu thời gian toàn trình (Chỉ tiêu Nhanh chóng).................................................................................................................91 3.2.2. Giải pháp 2: Hoàn thiện Công tác chăm sóc khách hàng và tăng cường công tác Marketing.............................................................................................93 3.2.3. Giải pháp 3: Áp dụng chương trình 6S tại các Bưu cục giao dịch..........96 3.2.4. Giải pháp 4: Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực...............................101 3.2.5. Các giải pháp khác.................................................................................105 3.3. KIẾN NGHỊ...................................................................................................107 3.3.1. Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.............................................107 3.3.2. Đối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện.......................108 3.3.3. Đối với Chính quyền địa phương..........................................................109 KẾT LUẬN CHUNG...........................................................................................110 TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................112 ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ................................................6 Bảng 2.1: Thống kê lao động Bưu điện Long An năm 2013.....................................32 Bảng 2.2: Thống kê lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ.........................33 Bảng 2.3: Thống kê trình độ tại phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ..................................33 Bảng 2.4: Thống kê lao động theo độ tuổi và giới tính.............................................34 Bảng 2.5: Hành trình đường thư cấp 1.......................................................................37 Bảng 2.6: Hành trình đường thư cấp 2.......................................................................39 Bảng 2.7: Sản lượng, doanh thu EMS giai đoạn 2008-2013.....................................43 Bảng 2.8: Tình hình thực hiện doanh thu so với kế hoạch năm 2013.......................45 Bảng 2.9: Số tương đối kết cấu sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS.....................46 Bảng 2.10: Tốc độ phát triển định gốc.......................................................................47 Bảng 2.11: Tốc độ phát triển bình quân từ năm 2008-2013......................................48 Bảng 2.12: Thống kê Bưu gửi EMS đạt chất lượng giai đoạn 2008 – 2013.............56 Bảng 2.13: Thống kê khiếu nại, bồi thường Bưu gửi EMS năm 2008......................59 Bảng 2.14: Thống kê khiếu nại, bồi thường Bưu gửi EMS năm 2009......................60 Bảng 2.15: Thống kê khiếu nại, bồi thường Bưu gửi EMS năm 2010......................61 Bảng 2.16: Thống kê khiếu nại, bồi thường Bưu gửi EMS năm 2011......................61 Bảng 2.17: Thống kê khiếu nại, bồi thường Bưu gửi EMS năm 2012......................62 Bảng 2.18: Thống kê khiếu nại, bồi thường Bưu gửi EMS năm 2013......................62 Bảng 2.19: Bảng tổng hợp chỉ tiêu chất lượng Bưu gửi EMS chiều đi.....................63 Bảng 2.20: Bán kính phục vụ bình quân của một Bưu cục.......................................64 Bảng 2.21: Số dân phục vụ bình quân trên một điểm phục vụ..................................64 Bảng 2.22: Chỉ số GPD tỉnh Long An qua các năm..................................................66 Bảng 2.23: Nguyên nhân gây lỗi trong năm 2013.....................................................69 Bảng 2.24: Tổng hợp kết quả mức độ ưu tiên cho các chỉ tiêu của khách hàng.......74 Bảng 2.25a: Tổng hợp kết quả khách hàng đánh giá chỉ tiêu Nhanh chóng.............75 Bảng 2.25b: Tổng hợp kết quả khách hàng đánh giá chỉ tiêu Chính xác..................76 x Bảng 2.25c: Tổng hợp kết quả khách hàng đánh giá chỉ tiêu An toàn......................77 Bảng 2.25d: Tổng hợp kết quả khách hàng đánh giá chỉ tiêu Tiện lợi......................78 Bảng 2.25e: Tổng hợp kết quả khách hàng đánh giá chỉ tiêu Văn minh...................79 Bảng 2.26: Tổng hợp trọng số mức độ ưu tiên và hệ số mức chất lượng của từng chỉ tiêu...............................................................................................................................80 Bảng 3.1: Biển hiệu thực hiện 6S tại các Bưu cục giao dịch....................................99 xi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Các công cụ quản trị chất lượng................................................................19 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Bưu điện Long An..............................................................30 Biểu đồ 2.1: Lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ....................................33 Biểu đồ 2.2: Lao động theo độ tuổi và giới tính........................................................35 Biểu đồ 2.3: Tình hình chấp nhận sản lượng bưu gửi EMS giai đoạn 2008 -2013. .44 Biểu đồ 2.4: Tình hình thực hiện doanh thu bưu gửi EMS giai đoạn 2008 -2013....44 Hình 2.1: Sơ đồ chấp nhận dịch vụ EMS...................................................................49 Hình 2.2: Sơ đồ đóng chuyến thư dịch vụ EMS........................................................50 Hình 2.3: Sơ đồ qui trình mở chuyến thư dịch vụ EMS............................................51 Hình 2.4: Sơ đồ phát dịch vụ EMS............................................................................52 Hình 2.5: Quy trình giải quyết khiếu nại chiều đi.....................................................53 Hình 2.6: Quy trình giải quyết khiếu nại chiều đến...................................................54 Biểu đồ 2.5: Chất lượng dịch vụ EMS chiều đi giai đoạn 2008 -2013.....................57 Biểu đồ 2.6: Chất lượng dịch vụ EMS chiều đến giai đoạn 2008 -2013...................57 Biểu đồ 2.7: Lỗi vi phạm chất lượng chuyển phát.....................................................70 Biểu đồ 2.8: Nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến thời gian chuyển phát...............71 Hình 2.7: Phân tích các nguyên nhân gây ra lỗi........................................................72 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Vai trò của thông tin ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội của con người. Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật các phương tiện thông tin cũng phát triển không ngừng. Trong những năm gần đây, được sự quan tâm đầu tư của Đảng và Nhà nước ngành Bưu chính - Viễn thông đã có những bước phát triển đáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi thông tin. Bên cạnh đó ngành Bưu chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu của người sử dụng về các dịch vụ Bưu chính theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn và tin học hóa. Trong đó yêu cầu về chất lượng, tốc độ, chính xác và an toàn được đặt lên hàng đầu. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các dịch vụ Bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu chuyển phát nhanh các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hóa ...của các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước. Cũng trong bối cảnh hiện nay, thị trường chuyển phát nhanh trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, có thể nói rằng trong lĩnh vực Bưu chính với chủ yếu là các dịch vụ công ích thì Chuyển phát nhanh là viên kẹo ngọt mà bất cứ một doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ Bưu chính nào đều thèm muốn đặc biệt khi mà yếu tố độc quyền trong Bưu chính giờ đây không còn nữa. Cùng với xu hướng toàn cầu hóa, mở cửa và cạnh tranh là sự phát triển không ngừng của khoa học, công nghệ đã đặt Bưu chính Việt Nam đứng trước rất nhiều cơ hội phát triển và những thách thức mới. Hơn nữa, việc chia tách Bưu chính và Viễn thông đòi hỏi các doanh nghiệp Bưu chính phải hết sức năng động trong quản lý cũng như trong sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Trước tình hình trên thì Tổng công ty Bưu điện Việt Nam muốn tồn tại và phát triển không cách gì khác là phải tạo ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng với nhu cầu ngày 2 càng cao của khách hàng. Đó là sản phẩm dịch vụ đáp ứng được cả về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong nền kinh tế cạnh tranh, khi khách hàng là yếu tố trọng tâm thì hiển nhiên rằng chỉ có khách hàng là người duy nhất quyết định chất lượng có được thỏa mãn hay không. Chính vì vậy, đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng là yêu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu chính. Xuất phát từ vấn đề trên đồng thời là thành viên của ngành Bưu chính, tôi mạnh dạn chọn đề tài Luận văn tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Long An” để đi sâu vào nghiên cứu và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại đơn vị mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh Long An, luận văn hướng đến những mục đích cụ thể sau: - Làm rõ các nội dung, yếu tố cấu thành và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. - Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Long An hiện nay. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của Bưu điện tỉnh Long An. 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS. Khảo sát, thu thập số liệu từ năm 2008-2013 và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại đơn vị. Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Long An. 3 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp luận + Phương pháp thống kê, mô tả + Phương pháp phân tích và điều tra xã hội - Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp thống kê: Dùng các công cụ thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu, số liệu, … để theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của đơn vị bằng cách giảm tính biến động của nó, tiến tới kiểm soát quá trình bằng thống kê. + Phương pháp tổng hợp. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Việt Nam đang trong giai đoạn hội nhập sâu rộng nền kinh tế thế giới đòi hỏi các doanh nghiệp trong nước phải hoạt động hiệu quả hơn. Muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ phải tự hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm do mình tạo ra. Tổng công ty Bưu điện Việt Nam mà đại diện là Bưu điện Long An còn nhiều bất cập, nhiều hạn chế trong vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, chưa phù hợp với nhu cầu thị trường và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng đặt ra. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS là một yêu cầu cấp thiết đối với Bưu điện Long An trong thời gian tới. Luận văn giúp cho Bưu điện Long An có một cái nhìn tổng thể về thực trạng công tác chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của đơn vị đồng thời nêu ra các nguyên nhân ảnh hưởng đến công tác chất lượng. Từ đó nêu ra một số giải pháp nhằm giải quyết tốt vấn đề chất lượng trong thời gian tới giúp đơn vị cạnh tranh tốt hơn trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu. Ngoài ra, luận văn còn là tài liệu tham khảo cho Bưu điện các tỉnh, thành trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ 4 chuyển phát nhanh EMS tại đơn vị cũng như đáp ứng cho các sinh viên có nhu cầu nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh liên quan đến Bưu điện Long An nói riêng và Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung. 6. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu Dịch vụ chuyển phát là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và kiện, gói hàng hóa. Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa theo chỉ tiêu thời gian đã được công bố trước do Tổng công ty Bưu điện Việt Nam cung cấp tại các Bưu điện tỉnh/thành trên toàn quốc. Để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS do Bưu điện Long An cung cấp, đơn vị đã dựa vào các chỉ tiêu như sau: “Nhanh chóng, Chính xác, An toàn, Tiện lợi, Văn minh”. Với các chỉ tiêu trên thì “Nhanh chóng” là chỉ tiêu mà đơn vị luôn đặt ra hàng đầu. Tuy nhiên, qua khảo sát thì tác giả nhận thấy chỉ tiêu này chưa đảm bảo, còn nhiều sai sót xảy ra để khách hàng khiếu nại. 7. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm có ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ. Chương 2: Khảo sát thực trạng tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Long An. Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại Bưu điện tỉnh Long An. 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. 1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm Chất lượng của sản phẩm là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng của sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất kinh tế – xã hội nhất định. Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 phù hợp với ISO/DIS 8402: “ Chất lượng là tập hợp đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”. Chất lượng chính là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này thể hiện trên ba khía cạnh mà giới chuyên môn gọi là quy tắc 3P của chất lượng. Trong đó: Hiệu năng (Performance): Bao gồm cả hiệu năng của quản lý, công việc và sản phẩm. Trong đó hiệu năng của sản phẩm được quyết định bởi các chỉ tiêu kỹ thuật của nó. Giá cả (Price): Trong đó đề cập giá mua và chi phí khi sử dụng, khai thác sản phẩm. Thời điểm cung cấp (Punctuality): Tính đúng lúc này không chỉ ở khâu mua nguyên vật liệu phục vụ sản xuất mà còn quan trọng trong khâu giao hàng. 1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman. Parasuraman và các cộng sự định nghĩa chất lượng 6 dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. [3] Qua thời gian dài nghiên cứu và kiểm định, Parasuraman và nhóm cộng tác đã kết luận rằng có 5 thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ: Bảng 1.1: Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ 1. Mức độ tin cậy Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu. 2. Khả năng đáp ứng Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3. Các phương tiện hữu hình Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 4. Năng lực phục vụ Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 5. Sự cảm thông Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng. Nguồn: Tạp chí phát triển KH&CN (Tập 9, Số 10) [5] Ngoài ra nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên năm thành phần: tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, phương tiện hữu hình, và cảm thông. Trong khi đó giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. 1.1.2. Các thuộc tính về chất lượng Hiện nay dưới góc độ của người tiêu dùng thì họ nhận thức và đánh giá về sản phẩm dưới 2 nhóm thuộc tính là: 7 1.1.2.1. Phần cứng -thuộc tính công dụng Người tiêu dùng đánh giá giá trị vật chất của sản phẩm căn cứ vào công dụng, cấu tạo của sản phẩm, đặc tính kỹ thuật và công nghệ chế tạo ra sản phẩm. Phần này chiếm khoảng 10 - 40% giá trị của sản phẩm. 1.1.2.2. Phần mềm -thuộc tính được cảm thụ bởi khách hàng Nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm, là giá trị tinh thần thông qua các cảm giác hài lòng, thỏa mãn, ... khi họ tiếp xúc và sử dụng qua các sản phẩm. Phần này chiếm khoảng 60 - 90% giá trị của sản phẩm. Ngày nay các nhà sản xuất chú trọng nhiều đến phần mềm của sản phẩm. 1.1.3. Các phương pháp đo lường chất lượng  Các phương pháp được sử dụng để đánh giá chất lượng Ngày nay việc đánh giá chất lượng phải được tiến hành đánh giá ngay từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử, cho tới sản xuất hàng loạt và tiêu dùng. Mục đích của việc đánh giá chất lượng sản phẩm nhằm xác định về mặt định lượng các chỉ tiêu chất lượng và tổ hợp những chỉ tiêu ấy. Đây là các phương pháp để đánh giá chất lượng thông dụng nhất: Thứ nhất là, phương pháp phòng thí nghiệm: gồm các phương pháp như đo lường trực tiếp (xác định trực tiếp các chỉ tiêu như khối lượng, cường độ, công suất, ...), phân tích lý hóa (xác định thành phần hóa học, hàm lượng các chất, một số tính chất lý học, sự co giãn, kéo dài,... của sản phẩm) và tính toán (tính năng suất, hiệu quả, giá thành, tuổi thọ, hao phí nguyên liệu). Thứ hai là, phương pháp cảm quan: là phương pháp dựa trên sự sử dụng thông tin thu được nhờ phân tích cảm giác của các cơ quan thụ cảm như thị giác, thính giác, xúc giác, khứu giác và vị giác. Thứ ba là, phương pháp ghi chép: là phương pháp dựa trên sự sử dụng các thông tin thu được bằng cách đếm các biến số nhất định, các vật thể, các chi phí như số hư hỏng khi thử nghiệm sản phẩm, chi phí cho chế tạo, sử dụng sản phẩm, số bộ phận được tiêu chuẩn hóa, thống nhất hóa,...