Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm nhân thọ prudential tỉnh thái bình

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM THỊ XUYẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL TỈNH THÁI BÌNH Ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: 60.34.04.10 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Kim Lý NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng Luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi, với sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Kim Lý và sự hỗ trợ của các thầy cô giáo trong Học viện Nông nghiệp Việt Nam. Các nội dung nghiên cứu và kết quả nghiên cứu thể hiện trong Luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Phạm Thị Xuyến i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều tập thể, cá nhân trong và ngoài trường. Trước hết, tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới TS. Nguyễn Thị Kim Lý đã luôn tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tôi hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn các thầy cô giáo trong Bộ môn Kế hoạch và Đầu tư - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các anh chị trong Công ty Prudential tại Thái Bình đã tạo điều kiện để tôi được thực hiện việc nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi khó có thể tránh khỏi những hạn chế nhất định. Vì vậy, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy Cô giáo và bạn đọc để luận văn được hoàn thiện hơn. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Phạm Thị Xuyến ii MỤC LỤC Lời cam đoan ..................................................................................................................... i Lời cảm ơn ........................................................................................................................ ii Mục lục ........................................................................................................................... iii Danh mục bảng ................................................................................................................ vi Danh mục biểu đồ ........................................................................................................... vii Trích yếu luận văn .......................................................................................................... vii Thesis abstract.................................................................................................................. ix Phần 1. Mở đầu ............................................................................................................... 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3 1.5. Đóng góp mới của luận văn ................................................................................ 4 Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bảo hiểm nhân thọ ................................................................ 5 2.1. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bảo hiểm nhân thọ............................................................................................... 5 2.1.1. Các khái niệm cơ bản ......................................................................................... 5 2.1.2. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Công ty Bảo hiểm nhân thọ .............................................................................. 15 2.1.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty bảo hiểm nhân thọ ........................................................................................ 16 2.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .............. 17 2.2. Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ................ 20 2.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Prudential Châu Á ............................................................................................ 20 iii 2.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt Nhân thọ .............................................................................. 22 2.2.3. Bài học kinh nghiệm ......................................................................................... 23 Phần 3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 26 3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ........................................................................... 26 3.1.1. Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Thái Bình .......................................... 26 3.1.2. Giới thiệu về Công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential Thái Bình...................... 27 3.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 29 3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu, thông tin .............................................. 29 3.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu, thông tin ........................................... 30 3.2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................ 31 Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận ................................................................... 33 4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại bảo hiểm nhân thọ Prudential Thái Bình................................................................................... 33 4.1.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Prudential Thái Bình ............................ 33 4.1.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Prudential Thái Bình .................................................................................................................. 46 4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Prudential Thái Bình ......................................................................................... 69 4.2.1. Yếu tố chủ quan ................................................................................................ 69 4.2.2. Yếu tố khách quan ............................................................................................ 71 4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Prudential tỉnh Thái Bình ................................................................................. 71 4.3.1. Giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng .............. 71 4.3.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Prudential Thái Bình ......................................................................................... 76 4.3.3. Giải pháp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành (xây dựng chương trình cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm) ............................................. 80 4.3.4. Nâng cao hơn nữa nhận thức của cán bộ nhân viên Prudential Thái Bình về vai hoạt động chăm sóc khách hàng ............................................................ 82 4.3.5. Nhóm giải pháp nghiệp vụ................................................................................ 85 iv Phần 5. Kết luận và kiến nghị ...................................................................................... 89 5.1. Kết luận............................................................................................................. 89 5.2. Kiến nghị .......................................................................................................... 90 5.2.1. Kiến nghị đối với Chính phủ ............................................................................ 90 5.2.2.Kiến nghị với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam ......................................................... 90 5.2.3. Kiến nghị với Tổng công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam ................ 91 Tài liệu tham khảo .......................................................................................................... 92 v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Nhân lực, cơ sở vật chất của Prudential Thái Bình ................................... 29 Bảng 4.1. Kết quả hoạt động khai thác mới của Prudential Thái Bình giai đoạn (2014 - 2016) ............................................................................................. 39 Bảng 4.2. Tình hình chi quyền lợi bảo hiểm theo từng nghiệp vụ (2014 – 2016)............ 41 Bảng 4.3. Tình hình giải quyết quyền lợi bảo hiểm giai đoạn 2014 - 2016............... 42 Bảng 4.4. Tình hình đáo hạn hợp đồng tại Prudential Thái Bình giai đoạn 2014 - 2016 ......................................................................................................... 44 Bảng 4.5. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của Prudential Thái Bình giai đoạn (2014 - 2016) .................................................................................... 45 Bảng 4.6. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng thực hiện thường xuyên của Prudential Thái Bình (2014 - 2016)........................................................... 48 Bảng 4.7. Chi phí tổ chức hội nghị khách hàng của Prudential Thái Bình (2014 - 2016) ....................................................................................................... 50 Bảng 4.8. Độ tuổi và loại khách hàng tham gia khảo sát ........................................... 54 Bảng 4.9. Tỷ lệ khách hàng nhận được Thẻ ưu đãi và Danh mục tiêu dùng ............. 57 Bảng 4.10. Tỷ lệ khách hàng nhận được Phiếu khám sức khỏe miễn phí ................... 58 Bảng 4.11. Tỷ lệ khách hàng tham gia chương trình hội nghị khách hàng ................. 59 Bảng 4.12. Tỷ lệ khách hàng tham gia chương trình rút thăm trúng thưởng ............... 60 Bảng 4.13. Mức độ kịp thời tiếp nhận và giải đáp của Prudential Thái Bình khi giải đáp các vấn đề thắc mắc ..................................................................... 63 Bảng 4.14. Tác phong/ thái độ phục vụ của nhân viên Prudential Thái Bình.............. 64 Bảng 4.15. Mức độ hài lòng sau khi được phục vụ bởi Prudential Thái Bình............. 68 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1. Thị phần doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới năm 2016 trên địa bàn tỉnh Thái Bình .................................................................................... 33 Biểu đồ 4.2. Thị phần phí bảo hiểm các hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực của năm 2016 ................................................................................................................ 34 Biểu đồ 4.3. Tỷ lệ loại sản phẩm khách hàng thường mua ........................................... 35 Biểu đồ 4.4. Nguồn thông tin của khách hàng về Prudential Thái Bình ...................... 54 Biểu đồ 4.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua ............................................ 55 Biểu đồ 4.6. Các chương trình Prudential Thái Bình thực hiện thường xuyên ............ 56 Biểu đồ 4.7. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ưu đãi ....................................... 58 Biểu đồ 4.9. Đánh giá của khách hàng về chương trình hội nghị khách hàng ............. 60 Biểu đồ 4.10. Đánh giá của khách hàng về chương trình rút thăm trúng thưởng ................. 61 Biểu đồ 4.11. Đánh giá của khách hàng vềnhân viên bảo vệ của Prudential Thái Bình ...........................................................................................................62 Biểu đồ 4.12. Đánh giá sự thân thiện, lắng nghe của nhân viên với khách hàng ............... 64 Biểu đồ 4.13. Đánh giá sự tôn trọng thời gian và thực hiện yêu cầu đúng hẹn của nhân viên với khách hàng......................................................................... 66 Biểu đồ 4.14. Đánh giá các hình thức thanh toán và nhu cầu dịch vụ với khách hàng .......67 vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Họ và tên học viên: Phạm Thị Xuyến Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Thái Bình Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Kim Lý Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Kể từ ngày đầu đi vào hoạt động công tác chăm sóc khách hàng của Bảo hiểm nhân thọ Prudential trên địa bàn tỉnh Thái Bình có rất nhiều bất cập và tồn tại chưa được hoàn thiện như: số lượng khách hàng nhận được lịch chúc Tết mới chỉ đạt 90%, về thăm hỏi ốm đau chỉ có 51,8% khách hàng nhận được dịch vụ này, các khách hàng cũ hầu như không được mời tham dự các hội nghị khách hàng do Prudential tổ chức, còn nhiều khách hàng khi được nhân viên Prudential Thái Bình khảo sát vẫn chưa hài lòng về thái độ phục vụ cũng như cơ sở vật chất của Prudential Thái Bình (Prudential Thái Bình, 2016). Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là hết sức cần thiết và cấp bách, để đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngày càng cao và tốt của khách hàng, Prudential Thái Bình đã không ngừng nỗ lực để việc chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Xuất phát từ thực tế đó tôi chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo hiềm nhân thọ Prudential tỉnh Thái Bình” Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Thái Bình thời gian qua và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnhThái Bình trong thời gian tới. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Prudential Thái Bình cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng được Prudential Thái Bình lập kế hoạch rất cụ thể và triển khai mạnh mẽ và thu được một số thành tựu rất đáng kể như: Có đội ngũ tư vấn viên nhanh nhẹn, nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự khi giao tiếp tư vấn cho khách hàng. Hoạt động thăm hỏi, chúc mừng khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày lễ đã được tiến hành. Prudential Thái Bình cũng đã tổ chức được rất nhiều cuộc hội nghị khách hàng.Ngoài ra Prudential Thái Bình còn tư vấn miễn phí về chứng khoán và các chương trình du họccho khách hàng. Tuy vậy còn một số hạn chế: Thứ nhất, các chương trình Prudential Thái Bình thực hiện vẫn chưa đến được với toàn bộ khách hàng và với những khách hàng nhận được dịch vụ vẫn còn nhiều khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ mà mình nhận được. Như dịch vụ thẻ ưu đãi có 78,8% khách hàng nhận được dịch vụ, trong đó viii có tới 18,6% khách hàng không hài lòng; dịch vụ phiếu khám sức khỏe chỉ có 54,4% khách hàng nhận được dịch vụ, trong đó vẫn có tới 16,1% khách hàng không hài lòng; về chương trình hội nghị khách hàng chỉ có 58,8% khách hàng tham gia, trong đó có tới 31,9% khách hàng không hài lòng; với chương trình rút tham trúng thưởng chỉ có 45,6% khách hàng tham gia và cũng có tới 31,9% khách hàng không thích dịch vụ này. Thứ hai, về đội ngũ nhân viên vẫn còn nhiều khách hàng chưa hài lòng và đánh giá chưa cao về chất lượng dịch vụ CSKH của đội ngũ này. Về mức độ kịp thời tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng có tới 15,6% khách hàng đánh giá kém. Về tác phong/ thái độ phục vụ của nhân viên có 13,8% khách hàng cho rằng không nhiệt tình. Về sự thân thiện, lắng nghe của nhân viên với khách hàng có tới 22,5% khách hàng cho rằng nhân viên không thân thiện với mình. Và chỉ có 26,9% khách hàng cho rằng họ được tôn trọng về thời gian, 45% khách hàng cho rằng họ được thực hiện yêu cầu của mình một cách đúng hẹn. Về các hình thức thanh toán vẫn còn 30% khách hàng cho rằng hình thức thanh toán chưa phù hợp.Đánh giá chung về mức độ hài lòng sau khi được phục vụ bởi Prudential Thái Bình vẫn còn 13,8% khách hàng không hài lòng. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH của Prudential Thái Bình gồm có: yếu tố chủ quan (nguồn nhân lực, cơ sở vật chất), yếu tố khách quan (môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội; tình hình tài chính, tâm lý khách hàng). Từ thực tế đó tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau: Giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng; Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Prudential Thái Bình; Giải pháp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành (xây dựng chương trình cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm); Nâng cao hơn nữa nhận thức của cán bộ nhân viên Prudential Thái Bình về vai hoạt động chăm sóc khách hàng; Nhóm giải pháp nghiệp vụ: Đa dạng hóa các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng; Tối ưu hóa các quy trình chăm sóc khách hàng; Tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng; xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý; Phát triển hệ thống phân phối. ix THESIS ABSTRACT Name of author: Pham Thi Xuyen Thesis title: Enhance the quality of customer care services of Prudential Life Insurance Company in Thai Binh province Instructor: Dr. Nguyen Thi Kim Ly Major: Economic management Code: 60 34 04 10 Name of training institution: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) From the first day of operation, the care of customers of Prudential Life Insurance in Thai Binh province has a lot of inadequacies and shortcomings such as the number of customers receiving the new Tet holiday only 90%, only 51.8% of customers received this service, the old customers are almost not invited to attend the customer conference held by Prudential, many customers when Prudential Thai Binh staff surveyed still not satisfied with the service attitude and facilities of Prudential Thai Binh (Prudential Thai Binh, 2016). Therefore, improving the quality of customer service is very necessary and urgent. In order to meet the increasing and better demand of customers, Prudential Thai Binh has made continuous efforts to take care of customers are better. Starting from that fact, I chose to study the topic: "Improving the quality of customer care services of Prudential Life Insurance Company in Thai Binh Province". The research objective of the project is to assess the current quality of customer care services of Prudential Life Insurance Co., Ltd in Thai Binh province and recommend solutions to improve the quality of customer service. at Prudential Life Insurance Company, Thai Binh province in the coming time. The status of customer care activities of Prudential Thai Binh shows that: Customer care activities are very specific and deployed by Prudential Thai Binh and achieved some remarkable achievements such as: Team The consultants are quick, enthusiastic, fun, courteous when communicating with clients. Visit activities, congratulations on the birthday, holidays have been conducted. Prudential Thai Binh has also held many customer conferences. In addition, Prudential Thai Binh also offers free consultations on securities and study programs for clients. However, there are some limitations: Firstly, Prudential Thai Binh's programs have not reached all customers, and many customers are still not satisfied with the services they receive. As for preferential card services, 78.8% of customers received services, of x which 18.6% of customers are not satisfied. About medical examination card service, only 54.4% of respondents received services, of which 16.1% were dissatisfied. About the client conference program, only 58.8% of customers attended the conference, of whom 31.9% were dissatisfied. About drawing-lots program, only 45.6% of customers participated in the draw, and 31.9% did not like the service. Secondly, about the staff, many customers are still not satisfied and low assessment of the quality of services of the team. In terms of timely response and answering customer questions, up to 15.6% of customers rated poor. In terms of service attitude, 13.8% of customers said that they are not enthusiastic. About the friendliness, listening of employees to customers, as many as 22.5% of customers said that employees are not friendly with them. And only 26.9% of customers think they are respected in terms of time, 45% of customers think they are fulfilling their requirements on time. Regarding the forms of payment, still 30% of customers think that the form of payment is not appropriate. Overall rating of satisfaction after being served by Prudential Thai Binh, still 13.8% of customers are not satisfied. Factors affecting the quality of CC services of Prudential Thai Binh include: subjective factors (human resources, material facilities), objective factors (economic, cultural and social environment; financial figures, customer psychology). From that fact, the author proposed a number of solutions to improve the quality of customer care services as follows: Marketing solutions to improve the efficiency of customer care; A solution to improve the level of customer service satisfaction of Prudential Thai Binh; Solution to keep customers loyal customers (build program to add points for customers to buy products); Enhance the awareness of Thai Prudential staff about roles of customer care; Group of business solutions: Diversification of customer feedback channels; Optimizing customer care processes; Strengthening the organization of customer conferences; To elaborate a regime of commendation and rational penalty; Development of distribution system. xi PHẦN 1. MỞ ĐẦU 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các công ty Bảo hiểm nhân thọ đang cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.Vì vậy, quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của bảo hiểm nhân thọ. Trong những năm vừa qua, nền kinh tế Việt Nam đã trải qua nhiều biến động và đạt được những bước phát triển vượt bậc, cùng với sự phát triển của xã hội, đời sống người dân ngày càng được nâng cao và đã có sự tích luỹ, đây là những nhân tố thuận lợi cho BHNT ra đời và phát triển. Là doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài đầu tiên triển khai nghiệp vụ BHNT trên thị trường BHNT Việt Nam, sau gần 20 năm hoạt động công ty BHNT Prudential đã đạt được rất nhiều kết quả đáng khích lệ: số đại lý ngày càng đông, tổng doanh thu phí bảo hiểm tăng dần qua các năm, ngày càng được các khách hàng tín nhiệm... Bên cạnh những thuận lợi trên vẫn còn nhiều bất cập như: chỉ số hoạt động thấp, thị phần giảm, số hợp đồng mới tăng chậm và gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ những công ty bảo hiểm trong nước và một số công ty nước ngoài khác, điều này được phản ánh rõ trong kết quả kinh doanh của Prudential trong những năm gần đây. Trong giai đoạn hiện nay, với sự hội nhập kinh tế ngày một phát triển và nhanh chóng đã làm thay đổi môi trường kinh doanh mạnh mẽ trong nước mà còn liên quan đến cả thế giới, đặc biệt trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, với sự 1 cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ và khốc liệt. Từ những lý do trên dẫn đến các công ty kinh doanh bảo hiểm cần có sự đổi mới nhanh chóng và vươn lên từ chính nội lực của mình để có thể tồn tại và phát triển trong chính nghiệp vụ của bảo hiểm, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong các nghiệp vụ không thể tách rời trong kinh doanh bảo hiểm. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là công tác quan trọng và then chốt, tạo ra sự khác biệt giữa các công ty bảo hiểm, nhằm hướng hoạt động kinh doanh bảo hiểm vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn nhu cầu vượt trội tốt nhất để thu hút khách hàng ngày một nhiều hơn. Kể từ ngày đầu đi vào hoạt động công tác chăm sóc khách hàng của Bảo hiểm nhân thọ Prudential trên địa bàn tỉnh Thái Bình có rất nhiều bất cập và tồn tại chưa được hoàn thiện như: số lượng khách hàng nhận được lịch chúc Tết mới chỉ đạt 90%, về thăm hỏi ốm đau chỉ có 51,8% khách hàng nhận được dịch vụ này, các khách hàng cũ hầu như không được mời tham dự các hội nghị khách hàng do Prudential tổ chức, còn nhiều khách hàng khi được nhân viên Prudential Thái Bình khảo sát vẫn chưa hài lòng về thái độ phục vụ cũng như cơ sở vật chất của Prudential Thái Bình (Prudential Thái Bình, 2016). Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là hết sức cần thiết và cấp bách, để đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngày càng cao và tốt của khách hàng, Prudential Thái Bình đã không ngừng nỗ lực để việc chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Trước thực trạng trên đòi hỏi Bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Thái Bình cần phải có những đổi mới rất cần thiết, từ cơ sở vật chất, đến con người, địa điểm, thương hiệu, hình ảnh, trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng đạt chất lượng tốt nhất để đạt hiệu quả cao nhất theo phương pháp hiện đại; hòa nhập với xu thế của khu vực, và thế giới lấy chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là hàng đầu. Xuất phát từ thực tế đó tôi chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Thái Bình”. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Thái Bình thời gian qua đề xuất 2 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Thái Bình trong thời gian tới. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bảo hiểm nhân thọ; - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnhThái Bình giai đoạn 2014 - 2016; - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của BHNT Prudential Thái Bình; Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Thái Bình trong thời gian tới. 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bảo hiểm nhân thọ Prudential Thái Bình thời gian qua như thế nào? 2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của BHNT Prudential Thái Bình trong thời gian qua? 3. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của BHNT Prudential Thái Bình trong thời gian tới? 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BHNT Prudential tỉnh Thái Bình. Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đã và đang giao dịch tại Bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Thái Bình, cán bộ nhân viên Prudential tỉnh Thái Bình. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bảo hiểm nhân thọ Prudential Thái Bình.  Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Thái Bình. 3  Phạm vi về thời gian: - Số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được thu thập từ năm 2014 đến năm 2016; - Số liệu sơ cấp được khảo sát điều tra và tổng hợp năm 2017; - Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 9/2016 đến tháng 11/2017. 1.5. ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không phải đề tài mới. Tuy nhiên từ trước đến nay, chưa có đề tài nào nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BHNT Prudential tỉnh Thái Bình. Chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàngcó ý nghĩa vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các công ty BHNT. Qua nghiên cứu, luận văn đánh giá được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại của Bảo hiểm nhân thọ Prudential Thái Bình, đưa ra được những ưu điểm đồng thời phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của Bảo hiểm nhân thọ Prudential Thái Bình. Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng các giải pháp chăm sóc khách hàng hiện tại của Bảo hiểm nhân thọ Prudential Thái Bình, luận văn đưa ra một số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể: - Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Phân tích rõ vai trò, tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bảo hiểm nhân thọ Prudential Thái Bình đối với việc giữ và phát triển khách hàng trung thành, từ đó đưa ra một số đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. - Luận văn là tài liệu tham khảo cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ khác ngoài Bảo hiểm nhân thọ Prudential Thái Bình. 4 PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BẢO HIỂM NHÂN THỌ 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BẢO HIỂM NHÂN THỌ 2.1.1. Các khái niệm cơ bản 2.1.1.1. Khái niệm chất lượng Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán”. Từ khái niệm trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: 1) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. 5 2) Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. 3) Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. 4) Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. 5) Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ. 2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (Hồ Nhan, 2006). Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật (Quốc Hội, 2013). Một số tác giả khác cho rằng: - Dịch vụ là quá trình thực hiện duy nhất giữa người mua (khách hàng) và người bán (nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ). Những công ty cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn thì có thể đảm bảo được lợi thế cạnh tranh của mình (Koenraad Tommissen, 2006). - Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản 6 phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 2007). Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn.Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn". C. Mác (1873) cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Để phát triển kinh tế xã hội và dịch vụ, Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XII đã viết: “Nước ta cần thực hiện đa dạng hóa thị trường hàng hóa, dịch vụ theo hướng hiện đại”. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau. Cách hiểu thứ nhất theo nghĩa rộng: Dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ. Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán. Cách hiểu thứ hai theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông... mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như dịch vụ văn 7 hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn. Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình. Một định nghĩa khác về dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động dịch vụ là như sau: “Đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động kinh tế khác”. Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 2.1.1.3. Khái niệm chăm sóc khách hàng Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng; Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có (Hà Nam Khánh, 2005). Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty.Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh.Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. 8