Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại tổng công ty cổ phần bảo hiểm Bảo Long

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING _____________ DƯƠNG QUANG NGỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BẢO LONG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS HOÀNG TRẦN HẬU TP. HỒ CHÍ MINH - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tp.Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 08 năm 2015 Tác giả luận văn Dương Quang Ngọc i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành nhất, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài. Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đến toàn thể các thầy, cô giáo và các cán bộ công chức của Trường Đại học Tài Chính – Marketing đã trực tiếp hoặc gián tiếp giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn Thầy giáo PGS.TS.Hoàng Trần Hậu - người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cho tôi về kiến thức khoa học cũng như phương pháp làm việc trong quá trình thực hiện luận văn. Tôi cũng xin bày tỏ sự biết ơn đến Ban lãnh đạo Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long và các phòng ban đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để tôi có thể nghiên cứu và hoàn thành luận văn . Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã chia sẻ cùng tôi những khó khăn, động viên và tạo mọi điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn! Tp.Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 08 năm 2015 Tác giả luận văn Dương Quang Ngọc ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... ii MỤC LỤC ..........................................................................................................iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI .................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... vii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ...................................................................... viii CHƯƠNG 1 ............................................................................................................ 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................................... 1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: ................................................................................... 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: ......................... 2 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu: ...................................................................................... 2 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu: ........................................................................................ 2 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................. 2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: .................................................................................... 2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: ....................................................................................... 3 1. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 3 1. 5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: .......................................................... 4 1.6. NỘI DUNG VÀ KẾT CẤU ĐỀ TÀI: .............................................................. 4 CHƯƠNG 2 ........................................................................................................ 5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM.................................................................................................. 5 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................................... 5 2.1.1. Bảo hiểm và Bảo hiểm phi nhân thọ: ............................................................ 5 2.1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ................................................................... 7 2.1.3 Các thành phần của chất lượng dịch vụ: ....................................................... 10 2.1.4 Thang đo SERVQUAL ................................................................................. 11 2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng: ......................................................................... 12 2.1.6 Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ: ............... 13 2.1.7 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm:....................................................................... 13 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY: ............................................................. 14 2.2.1 Nghiên cứu ngoài nước:................................................................................ 14 2.2.2 Nghiên cứu của Lê Văn Thái (2013) ............................................................ 15 2.2.3 Nghiên cứu của Trần Thị Thùy Dương (2012)............................................. 15 2.2.4 Nghiên cứu của Nguyễn Thành Trung (2006) .............................................. 16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................... 17 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU: .......................................................................... 17 3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU: ............................................................................. 18 3.3 CÁC GIẢ THUYẾT: ....................................................................................... 18 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 iii 3.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: .................................................................. 19 3.5 XÂY DỰNG THANG ĐO: ............................................................................. 19 3.6 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI: ........................................................................ 19 3.7 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU: ......................... 21 CHƯƠNG 4 .......................................................................................................... 22 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................................. 22 4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KIỂM ĐỊNH....................................... 22 4.1.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................................... 22 4.1.1.1 Đối tượng khách hàng ........................................................................... 22 4.1.1.2 Giới tính ................................................................................................. 23 4.1.1.3 Độ tuổi ................................................................................................... 23 4.1.1.4 Trình độ học vấn.................................................................................... 24 4.1.1.5 Số lần tham gia bảo hiểm tại Bảo Long ................................................ 24 4.1.1.6 Lý do mua bảo hiểm tại Bảo Long ........................................................ 25 4.1.2 Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alphah ............................................................................................................................... 26 4.1.3 Phân tích nhân tố ...................................................................................... 28 4.1.4 Điều chỉnh mô hình và giả thiết nghiên cứu ........................................... 33 4.2. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CLDV CỦA BHBL: ..................... 36 4.2.1 Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy: ....................................................... 36 4.2.2 Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo:..................................................... 38 4.2.3 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ: ........................................... 40 4.2.4 Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm:................................................... 42 4.2.5 Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình: .................................... 44 4.2.6 Đánh giá của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm cung cấp: ........................ 47 4.2.7 Đánh giá của khách hàng về công tác giám định bồi thường: ...................... 50 4.3. So sánh ý kiến đánh giá giữa các đối tượng điều tra theo đối tượng điều tra 53 4.3.1. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về độ tin cậy của bảo hiểm Bảo Long................................................................................... 53 4.3.2. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về sự đảm bảo của bảo hiểm Bảo Long .................................................................................. 55 4.3.3. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về năng lực phục vụ của bảo hiểm Bảo Long ........................................................................... 56 4.3.4 Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về sự đồng cảm của bảo hiểm Bảo Long ................................................................................. 57 4.3.5 Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về phương tiện hữu hình .......................................................................................................... 59 4.3.6 Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về sản phẩm bảo hiểm cung cấp ................................................................................................. 61 4.3.7. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về công tác giám định bồi thường ............................................................................................. 63 4.4. Mô hình hồi quy.............................................................................................. 64 4.4.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson .......................................................... 64 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 iv 4.4.2 Phân tích hồi quy .......................................................................................... 65 4.4.2.1 Đánh giá ý nghĩa toàn diện của mô hình ................................................... 65 4.4.2.2 Đánh giá các giả thuyết của mô hình ......................................................... 69 4.5 KIỂM ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG GIỮA CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU. .......................................................................................... 70 4.5.1. Giới tính ....................................................................................................... 70 4.5.2 Độ tuổi .......................................................................................................... 71 4.5.3 Trình độ học vấn ........................................................................................... 71 4.5.4 Số lần mua bảo hiểm tại Bảo Long............................................................... 72 4.5.5. Lý do mua bảo hiểm .................................................................................... 73 4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ:............................................................................... 74 CHƯƠNG 5 .......................................................................................................... 78 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 78 5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................... 78 5.2. ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ ................................................................................. 79 5.2.1. Về Phương tiện hữu hình: ............................................................................ 79 5.2.2 Về Sản phẩm bảo hiểm: ................................................................................ 80 5.2.3. Về sự tin cậy ................................................................................................ 81 5.2.4. Về Công tác giám định bồi thường:............................................................. 82 5.2.5. Về năng lực phục vụ: ................................................................................... 83 5.2.6. Về Sự đảm bảo:............................................................................................ 84 5.2.7. Về Sự đồng cảm........................................................................................... 84 5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ......... 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 87 Phụ lục 01: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG .............................. 90 Phụ lục 02: KẾT QUẢ SỐ LIỆU ...................................................................... 93 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 T 3 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI BH : Bảo hiểm BHBL : Bảo hiểm Bảo Long BT : Bồi thường CLDV : Chất lượng dịch vụ CLDVBH : Chất lượng dịch vụ bảo hiểm DN : Doanh nghiệp DT : Doanh thu DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm ĐTB : Điểm trung bình GTTB : Giá trị trung bình GTKĐ : Giá trị kiểm định GĐ : Giám định HĐBH : Hợp đồng bảo hiểm KD : Kinh doanh KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NT : Nhân thọ PCCC : Phòng cháy chữa cháy PNT : Phi nhân thọ TBH : Tái bảo hiểm STBT : Số tiền bồi thường TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng U U Tên bảng U U Trang U Bảng 4.1: Đối tượng điều tra ............................................................................. 22 Bảng 4.2: Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính ........................................... 23 Bảng 4.3: Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi ............................................. 23 Bảng 4.4: Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn .............................. 24 Bảng 4.5: Cơ cấu đối tượng điều tra theo số lần tham bảo hiểm ...................... 25 Bảng 4.6: Cơ cấu đối tượng điều tra theo lý do mua bảo hiểm ......................... 25 Bảng 4.7: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra ................................. 27 Bảng 4.8: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra ....... ........................... 29 Bảng 4.9: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra về sự tin cậy .............................. 36 Bảng 4.10: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra về sự đảm bảo ......................... 38 Bảng 4.11: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra về năng lực phục vụ ................ 40 Bảng 4.12: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra về sự đồng cảm ....................... 42 Bảng 4.13: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra về phương tiện hữu hình….44 Bảng 4.14: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra về sản phẩm BH cung cấp...47 Bảng 4.15: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra về công tác GĐBT………...50 Bảng 4.16: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá về độ tin cậy......................... 53 Bảng 4.17: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá về sự đảm bảo ...................... 55 Bảng 4.18: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá về năng lực phục vụ ............. 56 Bảng 4.19: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá về sự đồng cảm .................... 57 Bảng 4.20: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá về phương tiện hữu hình ...... 59 Bảng 4.21: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá về sản phẩm BH cung cấp ... 61 Bảng 4.22: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá về công tác GĐBT ............... 63 Bảng 4.23: Ma trận tương quan giữa các biến .................................................. 65 Bảng 4.24: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình .......................................... 66 Bảng 4.25: Bảng phân tích ANOVA ................................................................. 67 Bảng 4.26: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ................................. 67 Bảng 4.27: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo giới tính ................. 70 Bảng 4.28: Bảng ANOVA theo giới tính .......................................................... 70 Bảng 4.29: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo độ tuổi ................... 71 Bảng 4.30:Bảng ANOVA theo độ tuổi ............................................................. 71 Bảng 4.31: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo trình độ học vấn .... 72 Bảng 4.32: Bảng ANOVA theo trình độ học vấn.............................................. 72 Bảng 4.33: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo số lần mua……. 72 Bảng 4.34: Bảng ANOVA theo số lần mua bảo hiểm ...................................... 73 Bảng 4.35: Bảng Test of Homogeneity of Variances lý do mua bảo hiểm ....... 73 Bảng 4.36: Bảng ANOVA theo lý do mua bảo hiểm ........................................ 73 vii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Số hiệu U U Tên hình, sơ đồ U U Trang U Hình 2.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ ............................................................... 9 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 17 viii CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Theo Quyết định số 2417/QĐ-TTg ngày 12/12/2013 của Chính phủ đã công nhận T 8 3 T 8 3 lấy ngày 18/12 hàng năm (ngày ban hành Nghị định 100/CP năm 1993) là “Ngày thị trường bảo hiểm Việt Nam”. Qua gần 22 năm phát triển, thị trường bảo hiểm Việt Nam T 8 3 đã từng bước thể hiện được vai trò là tấm lá chắn vững chắc trước các rủi ro, giúp các tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm nhanh chóng ổn định sản xuất kinh doanh và cuộc sống; là kênh huy động vốn dài hạn, hữu hiệu của nền kinh tế, tạo ra công ăn việc làm cho trên 400 nghìn người lao động. Nếu trước khi ban hành NĐ 100/CP năm 1993, thị trường bảo hiểm Việt Nam chỉ có duy nhất 1 DN bảo hiểm thuộc sở hữu của Nhà nước là Bảo Việt, thì đến cuối năm 2014, thị trường bảo hiểm đã có 60 DN (trong đó: 29 DN BH PNT; 17 DN BH NT, 2 DN TBH và 12 DN môi giới); Nếu trước khi ban hành NĐ 100/CP, doanh thu bảo hiểm chỉ đạt 700 tỷ đồng, số tiền đầu tư trở lại nền kinh tế là con số 0 thì chỉ sau 22 năm con số này đã lên đến 55.707 tỷ đồng, số tiền đầu tư trở lại nền kinh tế là 128.938 tỷ đồng, chiếm 2,44% GDP. Đặc biệt, tổng số tiền mà các DN bảo hiểm đã bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm tăng nhanh, từ 120 tỷ đồng vào năm 1993 lên 20.766 tỷ đồng vào cuối năm 2014 (Số liệu thị trường BH năm 2014Tạp chí HHBHVN tháng 4, 2015). Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long (gọi tắt là Bảo hiểm Bảo Long) – tiền thân là Công ty cổ phần Bảo hiểm Nhà Rồng – là công ty cổ phần đầu tiên trên thị trường bảo hiểm, được thành vào ngày 11/07/1995, đã có những đóng góp đáng ghi nhận vào sự phát triển chung của toàn nghành bảo hiểm. So với năm 1995 – năm thành lập - thì đến cuối năm 2014 vốn pháp định của Bảo hiểm Bảo Long tăng 18,35 lần, quỹ dự phòng nghiệp vụ tăng 87,9 lần, tổng tài sản tăng 46 lần, doanh thu tăng 45 lần (DT 2014 đạt 500 tỷ); Tốc độ tăng trưởng bình quân 23,25%/Năm. Tuy nhiên trong quá trình phát triển do quá tập trung vào việc đẩy mạnh phát triển doanh thu, mở rộng hệ thống phân phối, chi nhánh, phòng giao dịch trên cả nước 1 để tăng thị phần nên việc tăng cường chất lượng dịch vụ bảo hiểm thông qua việc xây dựng hình ảnh - thương hiệu, thực hiện đúng các cam kết, đảm bảo bồi thường cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời, thỏa đáng … chưa thật sự được quan tâm đúng mức. Xuất phát từ thực tế trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long” 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu: Lựa chọn khung lý thuyết: đánh giá thực trạng CLDVBH tại Bảo hiểm Bảo Long, trên cơ sở đề đó xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Những mục tiêu cụ thể mà đề tài cần đạt được khi nghiên cứu là: - Tìm ra các yếu tố tác động đến CLDVBH tại Bảo hiểm Bảo Long. - Mức độ tác động của các yếu tố CLDVBH đến sự hài lòng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm tại Bảo hiểm Bảo Long. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDVBH để đem lại hiệu quả kinh doanh tại Bảo hiểm Bảo Long. 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu: Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến CLDVBH ? U U Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố CLDVBH đến sự hài lòng của khách hàng U U khi tham gia bảo hiểm tại Bảo hiểm Bảo Long ? Câu hỏi 3: Những gợi ý chính sách gì được rút ra nhằm nâng cao CLDVBH tại Bảo U U hiểm Bảo Long ? 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là CLDVBH tại Bảo hiểm Bảo Long. 2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu chỉ gói gọn trong địa bàn TP.HCM, tại 5 địa điểm: Trụ sở chính (185 Điện Biên Phủ, Q.1), Công ty Bảo Long Hồ Chí Minh (50 Phạm Hồng Thái, Q.1), Công ty Bảo Long Sài Gòn (449 Trần Hưng Đạo, Q.1), Công ty Bảo Long Gia Định (94 Trần Quang Diệu, Q.3) và Công ty Bảo Long Nam Sài Gòn (39 Hải Thượng Lãn Ông, Q.5). 1. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Tiến hành theo 2 giai đoạn: Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Mục tiêu của thảo luận nhóm này nhằm mục đích khám phá, hiệu chỉnh các thang đo lường và nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến CLDVBH tại Bảo hiểm Bảo Long, đồng thời đây cũng là cơ sở cho quá trình nghiên cứu định lượng. Nhóm thảo luận có 08 người (02 nữ, 06 nam) có độ tuổi từ 30 đến 45, là cấp quản lý, lãnh đạo tại tại Trụ sở chính, một số Công ty thành viên tại TP.HCM của Bảo hiểm Bảo Long về các vấn đề liên quan đến đề tài, gồm: Phó TGĐ phụ trách kinh doanh, Giám đốc của các Ban Quản lý nghiệp vụ, Ban Bồi thường, Sở Giao Dịch và 4 khách hàng thường xuyên của Bảo hiểm Bảo Long. Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng - Sau khi lấy ý kiến của các chuyên gia, tiến hành lập bảng câu hỏi và phỏng vấn thử 10 người. Hoàn chỉnh bảng câu hỏi và tiến hành điều tra. - Thực hiện điều tra đại trà theo Phiếu điều tra với các khách hàng đến giao dịch tại Bảo hiểm Bảo Long trên phạm vi nghiên cứu. - Phương pháp thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch như mua bảo hiểm, khai báo tổn thất hoặc nhận tiền bồi thường. Phương pháp xử lý dữ liệu: SPSS-16 Toàn bộ số liệu được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS-16. Mẫu thu được từ các cơ cở, tiến hành kiểm tra độ chính xác sau đó sang lọc dữ liệu, mã hóa, 3 làm sạch, sau đó được phân tích với các phần chính: Đánh giá độ tin cậy (qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha) và độ giá trị (factor loading) bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis); kiểm định mô hình lý thuyết (hồi quy đa biến, kiểm định sự phù hợp, kiểm định các giả thuyết). 1. 5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: Ngoài việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến CLDVBH, luận văn này còn đo lường các nhân tố ảnh hưởng; tìm ra trong các nhân tố này thì nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất. Từ đó giúp Bảo hiểm Bảo Long đề ra những chính sách phù hợp, nhìn ra những hạn chế trong quản lý chất lượng dịch vụ và cần phát triển những vấn đề gì để phục vụ khách hàng tốt hơn. 1.6. NỘI DUNG VÀ KẾT CẤU ĐỀ TÀI: Tên đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long.” Đề tài chia làm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu CLDVBH Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị 4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1. Bảo hiểm và Bảo hiểm phi nhân thọ: 2.1.1.1 Định nghĩa về Bảo hiểm Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): Kinh doanh bảo hiểm là hoạt T 7 1 T 7 1 động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Theo Dennis Kessler: ” Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh T 7 1 T 7 1 của số ít”. Theo Monique Gaullier: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người T 7 1 6 T4 7 1 T 6 4 được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê. Bản chất của bảo hiểm: Là việc phân chia tổn thất của một hoặc một số người T 7 1 6 T4 7 1 T 6 4 cho tất cả những người tham gia bảo hiểm cùng chịu. Bảo hiểm hoạt động dựa trên Quy luật số đông (the law of large numbers). Các khái niệm nêu trên trên thường thiên về một góc độ nghiên cứu nào đó (hoặc thiên về xã hội, hoặc thiên về kinh tế, luật pháp, hoặc thiên về kỹ thuật tính). Theo các chuyên gia Pháp, một định nghĩa vừa đáp ứng được khía cạnh xã hội T 3 T 3 (dùng cho bảo hiểm xã hội) vừa đáp ứng được khía cạnh kinh tế (dùng cho bảo hiểm thương mại) và vừa đầy đủ về khía cạnh kỹ thuật và pháp lý có thể phát biểu như sau: “Bảo hiểm là một hoạt động qua đó một cá nhân có quyền được hưởng trợ cấp nhờ vào 5 một khoản đóng góp cho mình hoặc cho người thứ 3 trong trường hợp xảy ra rủi ro. Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức này có trách nhiệm đối với toàn bộ các rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê”. Trên góc độ tài chính, bảo hiểm thương mại là một hoạt động dịch vụ tài chính nhằm phân phối lại những tổn thất khi rủi ro xảy ra. Trên góc độ pháp lý, bảo hiểm T 3 T 3 thương mại thực chất là một bản cam kết mà một bên đồng ý bồi thường cho bên kia khi gặp rủi ro nếu bên kia đóng phí bảo hiểm. Do đó, bảo hiểm thương mại là các quan hệ kinh tế gắn liền với việc huy động các nguồn tài chính thông qua sự đóng góp của các tổ chức và cá nhân tham gia bảo hiểm. 2.1.1.2 Bảo hiểm phi nhân thọ: Bảo hiểm PNT là loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự và các nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ (Luật KDBH 2000). Theo Luật KDBH2010 sửa đổi bổ sung một số điều của KDBH 2000, Các loại nghiệp vụ của bảo hiểm PNT bao gồm: a. Bảo hiểm tài sản và thiệt hại; b. Bảo hiểm hàng hóa vân chuyển đường bộ, đường biển, đường thủy nội địa, đường sắt và đường hàng không; c. Bảo hiểm hàng không; đ. Bảo hiểm xe cơ giới; e. Bảo hiểm cháy, nổ; g. Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu; h. Bảo hiểm trách nhiệm; i. Bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính; k. Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh; l. Bảo hiểm nông nghiệp; 2.1.1.3 Bảo hiểm là một nghành dịch vụ: David Bland (1993) nói rằng Bảo hiểm là một nghành dịch vụ. Nói một cách đơn giản nhất, người bảo hiểm không bán một sản phẩm hữu hình mà theo thuật ngữ 6 thương mại quốc tế, sản phẩm bảo hiểm là “vô hình”. Người sở hữu đơn bảo hiểm được cấp một hợp đồng bảo hiểm làm bằng chứng cho việc xác lập sự thỏa thuận giữa bên mua bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm. 2.1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Chất lượng Chất lượng là một trong bốn mục tiêu chính của hoạt động sản xuất, kinh doanh, đi cùng với chi phí, sự linh động và hoạt động giao hành (Schroeder, Roger G., 2003).Trong những năm gần đây người ta bắt đầu có sự quan tâm nhiều đến chất lượng. Chất lượng được xem không chỉ là một hành động sản xuất mà nó còn là điều gì đó mà toàn bộ tổ chức cần nỗ lực cung cấp cho khách hàng. Hiện nay chất lượng có một ý nghĩa rộng lớn hơn, bao gồm cải tiến liên tục, lợi thế cạnh tranh và tập trung vào khách hàng.Chất lượng là nền tảng cho sự thành công trong bất kỳ lĩnh vực nào và được xem như một nhân tố chính yếu trong việc đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh. Chất lượng là sự bảo hiểm chắc chắn nhất cho sự trung thành của khách hàng, là hàng rào vững chắc nhất chống lại đối thủ nước ngoài, và là con đường duy nhất để duy trì sự tăng trưởng và lợi nhuận của chúng ta (Jack Welch, 1990). Chất lượng là sự đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai. Điều này có nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng (Schoroeder, Roger G., 2003). Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài long của khách hàng hay sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm. 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ: a. Đặc điểm của dịch vụ: Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính: Thứ nhất, hầu hết các loại dịch vụ là vô hình, không thể đo đếm, đo lường, dự trữ, dùng thử và nhận xét trước khi bán để bảo đảm chất lượng. Vì tính vô hình đó mà nhà cung cấp dịch vụ khó có thể hiểu được người tiêu dùng cảm nhận như thế nào về dịch vụ mà họ cung cấp và đánh giá nó như thế nào. 7 Thứ hai, dịch vụ mang tính không đồng nhất.Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa khách hàng này với khách hàng khác và giữa lúc này với lúc khác. Điều này do sự sản xuất và cung ứng dịch vụ thường bao gồm sự tương tác qua lại giữa các nhân viên thực hiện dịch vụ và khách hàng. Do đó, không giống như sản xuất hàng hóa, chất lượng dịch vụ có bản chất tương tác nên rất khó đo lường và kiểm soát. Thứ ba, quá trình sản xuất và tiêu thụ của nhiều loại dịch vụ là không thể tách rời nhau. Do đó, chất lượng trong dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi chuyển thẳng đến người tiêu dung mà chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá trình cung ứng, và thường là có tác động qua lại giữa nhà cung cấp dịch vụ và nhà tiêu dùng. Trong dịch vụ mức độ giao tiếp với khách hàng rất cao khác với trong sản xuất hầu như không có sự giao tiếp với khách hàng hoặc mức độ giao tiếp rất thấp. b. Chất lượng dịch vụ: Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng. Như vậy, chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói chung, tức là nó phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức độ hài long của khách hàng hay sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ không chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà còn thề hiện trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ. Mặt khác, Gronroos (1984) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có hai thành phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những thứ thực tế người sử dụng nhận được. Chất lượng chức năng là chất lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ. 8 Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) - cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman (1985) - chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt. Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Hình 2.1.Mô hình chất lượng dịch vụ 9 Trong đó: Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng. Khác biệt 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng. Khác biệt 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định. Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai. Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên: sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng: 2.1.3 Các thành phần của chất lượng dịch vụ: Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho rằng: bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: 1. Tin cậy (Reliability) 2. Đáp ứng (Responsiveness) 3. Năng lực phục vụ (Competence) 4. Tiếp cận (Access) 5. Lịch sự (Courtesy) 6. Thông tin (Communication) 7. Tín nhiệm (Credibility) 8. An toàn (Security) 9. Hiểu biết khách hàng (Understanding/knowing the customer) 10. Phương tiện hữu hình (Tangibles) Mô hình này mang nặng tính lý thuyết, sau đó, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) đã phát triển một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ có tên gọi là SERVQUAL dựa trên 10 thành phần chất lượng dịch vụ trước đây. Thông qua phân tích nhân tố khám phá từ dữ liệu, các tác giả đã rút gọn 10 thành phần trước đây thành 5 thành phần: 1. Tin cậy (Reliability) viết tắt: 10 R 2. Đảm bảo (Assurance) A 3. Phương tiện hữu hình (Tangibles) T 4. Cảm thông (Empathy) E 5. Đáp ứng (Responsiveness) R Như vậy, công cụ SERVQUAL gồm 5 thành phần, thường biết đến với tên gọi là công cụ RATER (viết tắt từ 5 chữ cái đầu tiên của 5 thành phần của công cụ SERVQUAL). 2.1.4 Thang đo SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) đã triển khai thang đo chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt mong đợi và cảm nhận của khách hàng. SERVQUAL bao gồm 2 phần, mỗi phần có 22 biến thể hiện 5 thành phần hình thành chất lượng: phần thứ nhất xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ; Phần thứ 2 dùng để xác định cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ được nhà cung cấp thực hiện. Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi. Parasuman, Zeithaml và Berry (1998) khẳng định rằng SERQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, 05 thành phần và 22 biến như sau: 1. Thành phần tin cậy (reliability) 1.1 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. 1.2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. 1.3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 1.4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng thời gian họ đã hứa. 1.5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào. 2. Thành phần đáp ứng (responsiveness) 2.1 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện xong dịch vụ. 2.2 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. 11