Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên tại công ty cổ phần...

Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên tại công ty cổ phần bảo hiểm viễn đông thừa thiên huế

.PDF
122
31
66

Mô tả:

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các uế thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. cK in h tế H TÁC GIẢ LUẬN VĂN Tr ườ n g Đ ại họ TRẦN VĂN CHẠC LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên cho phép tôi gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả những tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng như nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Đặc biệt xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn Tài uế Phúc, người đã nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm luận văn. H Trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Trường Đại tế học Kinh tế, Đại học Huế cùng toàn thể quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy, giúp đỡ tôi h trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. in Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, chuyên viên các phòng ban Công ty Cổ cK phần Bảo hiểm Viễn Đông Thừa Thiên Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác và cung cấp những tài liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thiện luận văn này. họ Do thời gian và kinh nghiệm nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót, rất mong nhận được các ý kiến đóng góp của Thầy Cô, bạn bè và ại đồng nghiệp. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Tr ườ n g Đ Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn ! TRẦN VĂN CHẠC : Bảo hiểm DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ ĐVT : Đơn vị tính HS : Học sinh HS, SV : Học sinh, sinh viên KD : Kinh doanh KH : Khách hàng SL : Số lượng SV : TCVN : H tế h in Sinh viên họ Tiêu chuẩn Việt Nam ại Đ g ườ n Tr uế BH cK DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ...........................................................................................................ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................iii MỤC LỤC .......................................................................................................... iv uế DANH MỤC BẢNG BIỂU .....................................................................................viii PHẦN I. MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1 H 1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................1 tế 2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................2 h 2.1. Mục tiêu chung ...........................................................................2 in 2.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................2 cK 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................2 3.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................2 họ 3.2. Phạm vi nghiên cứu.....................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................3 ại 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .....................................................3 Đ 4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích ...........................................4 g 5. Kết cấu luận văn ..........................................................................................4 ườ n PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................... 5 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tr BẢO HIỂM HỌC SINH, SINH VIÊN ....................................................................... 5 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .......................................5 1.1.1. Một số khái niệm...................................................................................5 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................6 1.1.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ....................................7 1.2. Lý luận về bảo hiểm, dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên ..................19 1.2.1. Nguồn gốc của bảo hiểm .....................................................................19 1.2.2. Khái niệm và đặc điểm của bảo hiểm .................................................22 1.2.3. Bản chất và các nguyên tắc của bảo hiểm ...........................................24 1.2.4. Đặc trưng của sản phẩm bảo hiểm ......................................................25 1.2.5. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên .............31 1.2.5.1. Khái quát về dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên ............31 1.2.5.2. Phạm vi của bảo hiểm học sinh, sinh viên ..........................31 1.2.5.3. Vai trò và tầm quan trọng của bảo hiểm học sinh, sinh viên .......................................................................................................................33 uế 1.3. Tình hình học sinh, sinh viên và bảo hiểm học sinh, sinh viên ở Việt H Nam....................................................................................................................34 tế 1.3.1. Tình hình học sinh, sinh viên Việt Nam và Thừa Thiên Huế 34 1.3.2. Tình hình dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên ở Việt Nam 36 in h 1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ..................................................................36 1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm con người trên cK thế giới và Việt Nam..........................................................................................42 1.5.1. Kinh nghiệm của thế giới.......................................................42 họ 1.5.2. Kinh nghiệm của Việt Nam ...................................................43 BẢO HIỂM HỌC ại CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIÊN HUẾ Đ SINH, SINH VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM VIỄN ĐÔNG THỪA ......................................................................................................... 45 ườ n g 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông Thừa Thiên Huế ...........................................................................................................................45 2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển ..........................................45 Tr 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ..................46 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty .........................................50 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên của VASS Huế.....................................................................................................................51 2.2.1. Tình hình chung về sản phẩm dịch vụ bảo hiểm của VASS Huế .......51 2.2.2. Tình hình chung bảo hiểm học sinh, sinh viên của VASS Huế ..........53 2.2.3. Tình hình tham gia bảo hiểm và doanh số bảo hiểm của học sinh, sinh viên tại VASS Huế theo cấp học .......................................................................55 2.2.4. Tình hình tham gia bảo hiểm và doanh số bảo hiểm của học sinh, sinh viên tại VASS Huế theo địa bàn ........................................................................57 2.2.5. Tình hình tham gia bảo hiểm và doanh số bảo hiểm của học sinh, sinh viên tại VASS Huế theo năm học ......................................................................59 2.3. Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng bảo hiểm HS, SV của VASS Huế.....................................................................................................................60 2.3.1. Tình hình xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triển BH HS, SV tại uế VASS Huế .........................................................................................................60 H 2.3.2. Tình hình phí BH HS, SV tại VASS Huế ...........................................62 tế 2.3.3. Chất lượng nguồn nhân lực phục vụ BH HS, SV tại VASS Huế .......62 2.3.4. Phát triển hệ thống đại lý, cộng tác viên phục vụ BH HS, SV tại in h VASS Huế .........................................................................................................63 2.3.5. Kết quả chi trả BH HS, SV tại VASS Huế..........................................63 cK 2.4. Ý kiến đánh giá của HS, SV về chất lượng bảo hiểm HS, SV của VASS Huế.....................................................................................................................65 họ 2.4.1. Đặc điểm mẫu điều tra ........................................................................65 ại 2.4.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy ..............................................................66 Đ 2.4.3. Kết quả phân tích khám phá EFA (Phân tích nhân tố)........................69 CHƯƠNG 3. MỤC TIÊU, ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT ườ n g LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM HỌC SINH, SINH VIÊN CỦA BẢO HIỂM VIỄN ĐÔNG ......................................................................................................... 76 3.1. Mục tiêu, định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm học sinh, Tr sinh viên của Bảo hiểm Viễn Đông ...................................................................76 3.1.1. Mục tiêu chiến lược của Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông.......76 3.1.2. Mục tiêu kinh doanh của Bảo hiểm Viễn Đông ..................................76 3.1.3. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên ...........................................................................................................................77 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông ................................................78 3.2.1. Tăng cường công tác giám định, bồi thường, nâng cao mức độ tin cậy cho khách hàng là học sinh, sinh viên ...............................................................78 3.2.2. Nâng cao chất lượng, nghiệp vụ bồi thường .......................................79 3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ, năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên.................................................................79 3.2.4. Tăng cường công tác marketing ..........................................................82 3.2.5. Ứng dụng công nghệ hiện đại vào công tác quản lý, kinh doanh .......84 uế 3.2.6. Nâng cấp và bố trí hợp lý các phương tiện hữu hình ..........................87 H 3.2.7. Tăng cường công tác nghiên cứu phát triển ........................................88 tế PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................. 90 1. Kết luận .....................................................................................................90 in h 2. Kiến nghị ...................................................................................................91 2.1. Đối với Nhà nước và chính quyền các cấp.............................................91 cK 2.2. Đối với Tổng Công ty Bảo hiểm Viễn Đông .........................................91 TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 93 họ PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA HỌC SINH, SINH VIÊN........................................ 94 ại PHỤ LỤC XỬ LÝ SỐ LIỆU .................................................................................... 97 Đ BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 VÀ 2 ườ n g BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA Tr XÁC NHẬN HOÀN THIỆN DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Số lượng học sinh, sinh viên ở Việt Nam giai đoạn 2012-2014 ........... 35 Bảng 1.2. Số lượng học sinh, sinh viên ở TT Huế giai đoạn 2012-2014 .............. 35 Bảng 2.1. Kết quả KD của Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông TT Huế giai đoạn 2013-2015 ..................................................................................... 50 Tình hình dịch vụ bảo hiểm tại Bảo hiểm Viễn Đông TT Huế giai đoạn uế Bảng 2.2. Tình hình bảo hiểm HS, SV tại Bảo hiểm Viễn Đông TT Huế giai đoạn tế Bảng 2.3. H 2013-2015.............................................................................................. 51 2013-2015.............................................................................................. 54 h Tình hình bảo hiểm HS, SV tại Bảo hiểm Viễn Đông TT Huế giai đoạn in Bảng 2.4. Bảng 2.5. cK 2013-2015 phân theo cấp học................................................................ 56 Doanh số bảo hiểm HS, SV tại Bảo hiểm Viễn Đông TT Huế giai đoạn Bảng 2.6. họ 2013-2015 phân theo cấp học................................................................ 57 Tình hình bảo hiểm HS, SV tại Bảo hiểm Viễn Đông TT Huế giai đoạn Doanh số bảo hiểm HS, SV tại Bảo hiểm Viễn Đông TT Huế giai đoạn Đ Bảng 2.7. ại 2013-2015 phân theo địa bàn ................................................................ 58 2013-2015 phân theo địa bàn ................................................................ 59 g Tình hình bảo hiểm SV tại Bảo hiểm Viễn Đông TT Huế giai đoạn ườ n Bảng 2.8. 2013-2015 phân theo năm học .............................................................. 59 Tr Bảng 2.9. Doanh số bảo hiểm SV tại Bảo hiểm Viễn Đông TT Huế giai đoạn 2013-2015 phân theo năm học .............................................................. 60 Bảng 2.10. Tình hình thực hiện kế hoạch bảo hiểm HS, SV tại Bảo hiểm Viễn Đông TT Huế giai đoạn 2013-2015 ...................................................... 61 Bảng 2.11. Tình hình nhân lực của Công ty Bảo hiểm Viễn Đông TT Huế phục vụ BH HS, SV giai đoạn 2013-2015 .......................................................... 62 Bảng 2.12. Tình hình phát triển đại lý, cộng tác viên dịch vụ BH HS, SV của Công ty Bảo hiểm Viễn Đông TT Huế giai đoạn 2013-2015 ......................... 63 Bảng 2.13. Tình hình chi trả BH HS, SV của Công ty Bảo hiểm Viễn Đông TT Huế giai đoạn 2013-2015 .............................................................................. 63 Bảng 2.14. Đặc điểm mẫu điều tra.......................................................................... 65 Bảng 2.15. Kết quả đánh giá độ tin cậy của các biến điều tra ................................. 67 Bảng 2.16. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ..................................................... 71 Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 2.17. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ......................................................... 74 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Hình 1.1: Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ...................................... 7 Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman............. 10 Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................ 15 uế Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng của EU................................................................ 16 Hình 1.5-Bốn đặc điểm nổi bậc của dịch vụ ............................................................. 18 H Sơ đồ 1.1-Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) ................................... 37 tế Sơ đồ 1.2-Mô hình Servqual của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985).............. 39 h Sơ đồ 1.3-Các nhân tố quyết định chất lượng DV được nhận thức bởi KH của in Parasuraman và các công sự (1985).......................................................................... 40 Tr ườ n g Đ ại họ cK Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Chi nhánh VASS Huế ................................... 46 PHẦN I. MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với xu thế chung của nền kinh tế, hoạt động kinh doanh bảo hiểm trong những năm vừa qua được đánh giá là một trong những ngành có tốc độ tăng trưởng cao trong nền kinh tế quốc dân. Đây cũng là lĩnh vực luôn được các nhà đầu uế tư trong và ngoài nước nhìn nhận là "lĩnh vực đầy tiềm năng của nền kinh tế". H Hiện nay, kinh doanh bảo hiểm đang diễn ra sôi động và cạnh tranh ngày tế càng khốc liệt, các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm mới ra đời ngày càng nhiều, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm lớn trên thế giới đã và đang xâm nhập hay mở rộng in h hoạt động tại Việt Nam. Theo số liệu của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam hiện nay có đến 27 doanh nghiệp đăng ký hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ và hàng cK chục văn phòng đại diện của doanh nghiệp nước ngoài hoạt động tại Việt Nam. Lĩnh vực bảo hiểm đã thúc đẩy sự ổn định tài chính và giảm bớt các nỗi lo họ âu về tinh thần, thay thế cho các chương trình đảm bảo xã hội do Nhà nước thực ại hiện, đồng thời thúc đẩy các hoạt động thương mại. Dịch vụ này cũng là kênh huy Đ động vốn tiết kiệm quan trọng cho đầu tư phát triển, là công cụ hữu hiệu để quản lý rủi ro. Các doanh nghiệp bảo hiểm góp phần thúc đẩy việc phân bổ một cách có ườ n g hiệu quả hơn những nguồn vốn trong một quốc gia. Khi nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhận thức và nhu cầu về dịch vụ bảo hiểm của người dân và các doanh nghiệp ngày càng được cải thiện. Bên Tr cạnh đó, sự phát triển của xã hội cũng đặt các doanh nghiệp và cá nhân trước những rủi ro hơn về thiên tai, bệnh tật, giá cả và sự không chắc chắn của nhiều yếu tố khác. Vì vậy, nhu cầu bảo hiểm của người dân và các doanh nghiệp đến dịch vụ bảo hiểm ngày càng cao. Thừa Thiên Huế là địa phương là một trong những trung tâm kinh tế, chính trị, xã hội, đặc biệt là trung tâm giáo dục của miền trung, nơi có nhiều trường học các cấp từ mầm non đến đại học nhất của vùng cũng như cả nước. Mặc dù, hiện nay trên địa bàn tỉnh có hơn 15 đơn vị bảo hiểm phi nhân thọ đăng ký hoạt động kinh 1 doanh bảo hiểm. Tuy nhiên nghiệp vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên vẫn là thị trường tiềm năng lớn cho các doanh nghiệp nhưng chưa được khai thác triệt để. Để giữ vững thị phần, tăng trưởng ổn định và phát triển kinh doanh mang lại hiệu quả, các doanh nghiệp bảo hiểm không những cạnh tranh về số lượng, mà chất lượng bảo hiểm là quan trọng hàng đầu. Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông uế Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sĩ. H 2. Mục tiêu nghiên cứu tế 2.1. Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên, từ đó in h đưa ra một số giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên của Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông Thừa Thiên Huế trong cK thời gian đến. 2.2. Mục tiêu cụ thể họ - Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bảo hiểm thân thể ại con người, bảo hiểm học sinh, sinh viên; Đ - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên của công ty giai đoạn 2013-2015; ườ n g - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên của Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông Thừa Thiên Huế đến năm 2020. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Tr 3.1. Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Đề tài nghiên cứu dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên tại VASS Huế Về thời gian: Phân tích thực trạng hoạt động bảo hiểm và chất lượng dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên tại Công ty VASS Huế giai đoạn 2013-2015. Đề xuất giải pháp đến năm 2020. 2 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu + Số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp: từ sách báo, tạp chí chuyên ngành và báo cáo liên quan lĩnh vực bảo hiểm, từ Niên giám thống kê, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông, Công ty Bảo hiểm Viễn Đông Thừa Thiên Huế, internet… + Số liệu sơ cấp: điều tra phỏng vấn trực tiếp 150 học sinh, phụ huynh, sinh uế viên, đến mua và nhận tiền bồi thường từ Công ty VASS Huế theo bảng câu hỏi H được thiết kế sẵn. tế Cách tính mẫu: Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra khách hàng đã và đang mua bảo hiểm của công ty Bảo hiểm Viễn Đông. Căn cứ vào số in h liệu của phòng kinh doanh, mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện tức là chọn mẫu ngẫu nhiên có điều kiện. cK Trên cơ sở số liệu thứ cấp số lượng học sinh, sinh viên tham gia bảo hiểm, tác giả chọn 150 đối tượng để phỏng vấn. Năm 2015, tỷ lệ học sinh, sinh viên tham họ gia bảo hiểm tại công ty là 67% và 33% tương ứng. Tuy nhiên do số lượng học sinh ại lớp 12 tham gia bảo hiểm và ra trường năm 2015 lớn, gần 2.000 học sinh và số Đ lượng học sinh lớp 1 mới vào chưa được bảo hiểm. Vì thế, để đảm bảo cân đối, tỷ lệ học sinh, sinh viên tham gia bảo hiểm được xác định lại là 57% số học sinh và 43% ườ n g số sinh viên. Vậy trong 150 phiếu, tác giả chọn điều tra 85 học sinh và 65 sinh viên. Do tỷ lệ học sinh tiểu học tham gia bảo hiểm tại công ty năm 2015 lớn, đồng thời việc tham gia bảo hiểm của học sinh tiểu học đều do phụ huynh quyết định. Nên Tr trong tổng số 85 phiếu học sinh, tác giả tiến hành điều tra 31 học sinh THPT và 54 phụ huynh của học sinh tiểu học và THCS. Tổng số mẫu điều tra là 150 phiếu. Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 quan sát trên 1 biến. Mô hình nghiên cứu có số quan sát là 21. Nếu theo tiêu chuẩn 5 quan sát cho 1 biến thì kích thước mẫu cần 3 thiết là n = 21 x 5 = 105 mẫu. Nhưng để đảm bảo độ tin cậy cao hơn, tôi tiến hành điều tra 150 quan sát. Số phiếu thu về là 150. Xử lí số liệu: phần mềm SPSS 4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích - Phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp và so sánh. - Phương pháp so sánh - Phương pháp phân tích nhân tố - Phương pháp hồi quy tuyến tính uế - Phương pháp chuyên gia chuyên khảo H 5. Kết cấu luận văn tế Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, luận văn được kết cấu thành 3 chương cụ thể như sau: in h Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên của cK Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông, Thừa Thiên Huế Chương 3. Mục tiêu, định hướng và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng họ dịch vụ bảo hiểm học sinh, sinh viên của Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông, Tr ườ n g Đ ại Thừa Thiên Huế 4 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ H 1.1.1. Một số khái niệm uế LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM HỌC SINH, SINH VIÊN tế * Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ (DV) là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. [1] h Theo Philip Kotler: Dịch vụ là một hành động và kết quả mà một bên có in * thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cK cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất . * Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc họ nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong ại đợi của khách hàng (Theo Zeithaml & Britnet 2000). Đ * Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những mối quan hệ và ườ n g hợp tác lâu dài với khách hàng. * Dịch vụ giao dịch trực tiếp “là khoảng thời gian mà khách hàng trực tiếp giao dịch với doanh nghiệp dịch vụ”. Định nghĩa này mang tính khái quát Tr hơn so với các định nghĩa của Surprenant và Solomon (1987) và Keaveney (1995), trong đó chỉ đề cập đến sự giao dịch trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp dịch vụ. Nói chung, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, song mỗi quan niệm sẽ hướng doanh nghiệp đưa ra những chiến lược khác nhau về cách thức tổ chức chuỗi cung ứng, các chính sách chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả tối ưu. Tuy nhiên, ta có thể hiểu theo một cách tổng quan rằng, dịch vụ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất, nó là cả một quá trình gắn liền với khách hàng, bắt đầu từ 5 khi họ mua hàng đến khi có những cảm nhận đầu tiên để tạo ra sự hài lòng hay không hài lòng với hình ảnh của một doanh nghiệp. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng để định nghĩa và đo lường về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, tùy theo từng lĩnh vực, quan điểm kinh tế mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đo lường theo những cách khác nhau. Ta có thể hiểu, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được, chất lượng uế dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng giữa kỳ tế Dưới đây, xin đưa ra một số định nghĩa tiêu biểu: H vọng và thực tế họ nhận được trong quá trình sử dụng một dịch vụ. Theo Herburt (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình in h thành một kịch bản về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp nhà cung cấp sẽ xấu đi. cK không giống nhau, khách hàng sẽ không hài lòng, kéo theo chất lượng dịch vụ của Theo Crolin và Tailor (1992) thì sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá họ trong thời gian ngắn còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá trên thái độ của khách ại hàng về dịch vụ đó trong thời gian dài. Đ Theo Gronross (1984): Chất lượng dịch vụ nên được chia thành 2 phần là chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng ườ n g (cách mà dịch vụ được cung cấp tới khách hàng). Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. Tr Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được dùng để kiểm định 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ (sự cảm thông, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự chia sẻ và các yếu tố hữu hình), đã được ứng dụng rộng rãi trong các nghiên cứu thị trường liên quan đến việc kiểm định chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng khách hàng ở tất cả các ngành dịch vụ khác nhau. 6 1.1.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ *Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khá đa dạng, song có thể tổng hợp thành 3 yếu tố sau: - Chất lượng kỹ thuật: là những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ, những yếu tố định lượng được của dịch vụ như: thời gian chờ đợi, thời gian thực hiện dịch vụ, thời gian xử lý các vấn đề về khiếu nại… uế - Chất lượng chức năng: là cách thức mà chất lượng kỹ thuật mang đến cho H khách hàng. Chất lượng chức năng thường là những yếu tố không định lượng được tế như: thái độ nhân viên khi phục vụ khách hàng, không gian thực hiện dịch vụ… - Hình ảnh doanh nghiệp: được xem là “bộ lọc” trong quá trình khách hàng in h sử dụng dịch vụ. Khách hàng có thể đưa ra những cảm nhận, đánh giá ban đầu về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh cK doanh nghiệp. họ Chất lượng Đ ại chức năng g Chất lượng Chất lượng ườ n Hình ảnh dịch vụ dịch vụ được Tr cảm nhận Chất lượng kỹ thuật Hình 1.1: Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 7 Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cùng kết hợp với nhau để tạo nên hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp và tạo ra chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. Tiếp đó, chất lượng cảm nhận được so sánh với những kỳ vọng và đánh giá thực tế giúp khách hàng kiểm chứng được mình có hài lòng với dịch vụ đang sử dụng hay không. Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng luôn có mối quan hệ tương tác, hỗ trợ lẫn nhau để tạo nên chất lượng dịch vụ. Trong đó, chất lượng kỹ thuật uế được xem là yếu tố cơ bản đòi hỏi bất kỳ một dịch vụ nào cũng có khả năng đáp H ứng được. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp thường tập trung cải thiện tế chất lượng chức năng, trong đó 2 yếu tố cốt lõi của dịch vụ chức năng là thái độ làm việc của nhân viên và các chính sách chăm sóc khách hàng. Những nhân viên bán in h hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vừa được xem là bộ mặt của doanh nghiệp vừa là cầu nối để doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng. Qúa trình tiếp xúc với cK khách hàng là sự tương tác 2 chiều truyền và nhận thông tin, nhân viên bán hàng vừa có thể giới thiệu, tư vấn để khách hàng sử dụng các dịch vụ doanh nghiệp đang họ cung cấp, vừa có thể thu thập được những phản hồi từ phía khách hàng để doanh ại nghiệp hoàn thiện chính sách của mình. Một nhân viên bán hàng giỏi không chỉ Đ mang doanh thu về cho doanh nghiệp mà còn tạo được niềm tin, sự hài lòng cho khách hàng. Bởi thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì doanh nghiệp không những ườ n g phải đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp mà còn phải đảm bảo lợi ích để họ toàn tâm cống hiến lâu dài cho công ty. Bên cạnh việc đào tạo nhân viên thì các chính sách chăm sóc khách hàng cũng là yếu tố cần được doanh nghiệp quan tâm. Tr Các chính sách chăm sóc khách hàng không trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như vai trò của nhân viên, nhưng lại là yếu tố quan trọng để khách hàng cảm thấy hài lòng. Ngoài hai yếu tố trên, hình ảnh cũng là một yếu tố cần được chú ý xây dựng để tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Ngoài thương hiệu, hình ảnh còn chỉ đến không gian, nơi mà khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Càng ngày, các doanh nghiệp càng chú trọng đến việc thiết kế một không gian đẹp, phản ánh được tính chất của 8 dịch vụ và tạo ra cảm giác thoải mái, thân thiện nhất cho khách hàng khi họ đến với công ty. Việc cải thiện chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng sẽ tạo ra hình ảnh về mặt thương hiệu, cùng với những nỗ lực của doanh nghiệp trong thiết kế không gian phục vụ khách hàng sẽ tạo nên chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhất kỳ vọng và hài lòng khách hàng. uế * Mô hình SERVQUAL * Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ (Hình 1.4) ra đời năm 1985 H cho biết khoảng cách tạo nên sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của khách tế hàng về chất lượng dịch vụ. Từ việc xác định và đo lường các khoảng cách đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các giải pháp nhằm rút ngắn mọi khoảng cách để làm in h thỏa mãn nhu cầu khách hàng. cK Khoảng cách 1: Mô tả sự chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng với một dịch vụ mà khách hàng mong đợi, nhấn mạnh đến họ khía cạnh nghiên cứu thị trường để xác định kỳ vọng. Khoảng cách 1 thường có sự co giãn lớn nhất và việc rút ngắn khoảng cách không chỉ yêu cầu chi phí cao mà còn ại yêu cầu sự linh hoạt, kỹ năng quan sát, dự báo của từng doanh nghiệp. Sự phán Đ đoán, dự báo của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng với một dịch vụ thực tế g đang cung cấp có thể khác với những mong muốn mà khách hàng muốn đạt được. ườ n Khoảng cách này càng lớn thì dịch vụ cung ứng ra cho khách hàng càng không đạt yêu cầu, khách hàng dễ thất vọng và rời bỏ doanh nghiệp. Mong đợi của một khách Tr hàng về dịch vụ đến từ nhiều nguồn thông tin khác nhau, từ kinh nghiệm tiêu dùng lúc trước và từ chính nhu cầu của khách hàng. Với nhóm khách hàng có nhu cầu thiết yếu nhưng không bị gò bó về thời gian, có thể tiếp cận nhiều nguồn thông tin, có nhiều kinh nghiệm tiêu dùng thì kỳ vọng sẽ rất cao và ngược lại. Để có được dự báo gần sát nhất về kỳ vọng khách hàng, đòi hỏi doanh nghiệp cần phân tích tất cả các yếu tố tác động đến việc tạo thành kỳ vọng trong hành vi mua hàng của mỗi nhóm khách hàng riêng biệt. 9 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ Thông tin từ các Trải nghiệm trước Nhu cầu cá nhân nguồn khác nhau đây Khoảng cách 5 Khách tế Dịch vụ tiếp nhận H uế Dịch vụ mong đợi in h hàng Khoảng cách 1 cK Nhà cung cấp Khoảng cách 4 Thông tin đến khách hàng ại họ Dịch vụ chuyển giao Đ Khoảng cách 3 Tr ườ n g Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman (Nguồn: Parasuraman et al 1985) Khoảng cách 2: Mô tả sự khác nhau giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng và cách chuyển đổi nhận thức thành chất lượng thực tế, nhấn mạnh đến khía cạnh phát triển dịch vụ. Thông thường, việc chuyển đổi chất 10
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan