Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại công ty xăng dầu bắc thái

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN KHÁNH TOÀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN KHÁNH TOÀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. NGUYỄN VĂN CÔNG THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Công ty Xăng dầu Bắc Thái" là trung thực, là kết quả nghiên cứu của riêng tôi. Các t i iệu số liệu sử dụng trong luận văn do Công ty xăng dầu Bắc Thái cung cấp, và ngoài ra là các số liệu do cá nhân tôi thu thập khảo sát từ đồng nghiệp và khách hàng của công ty, c c ết quả nghi n cứu c công bố C c tr ch d n trong uận văn đ u đ đ i n quan đến đ t i đ đ c ch r nguồn gốc Ngày 15 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Khánh Toàn Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn c ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đ tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Công ty Xăng dầu Bắc Thái", tôi đ nhận đ của nhi u cá nhân và tập thể Tôi xin đ c sự h ớng d n giúp đỡ động viên c bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đ tạo đi u kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Gi m hiệu Nh tr ờng, Phòng Quản ý Đ o tạo Sau Đại học, các khoa, phòng của Tr ờng Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Th i Nguy n đ tạo đi u kiện giúp đỡ tôi v mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn n y Tôi xin b y tỏ ng biết ơn sâu sắc v chân th nh tới GS.TS. Nguyễn Văn Công đ ch bảo h ớng d n v giúp đỡ tôi rất tận t nh trong suốt thời gian thực hiện v ho n th nh uận văn Trong quá trình thực hiện đ t i tôi c n đ c sự giúp đỡ và cộng tác của các đồng chí tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban nh đạo Công ty Xăng dầu Bắc Thái, cùng các anh/chị đồng nghiệp và quý khách hàng. Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè v gia đ nh đ giúp tôi thực hiện luận văn n y Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý b u đ Thái Nguyên, ngày 15 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Khánh Toàn Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ........................................................................................ ix MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đ tài nghiên cứu ....................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2 3 Đối t ng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2 4. Những đ ng g p của luận văn ................................................................................ 3 5. Kết cấu của đ tài .................................................................................................... 3 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG KINH DOANH XĂNG DẦU ....................... 5 1 1 Dịch vụ b n ẻ trong inh doanh xăng dầu .......................................................... 5 1 1 1 Đặc điểm inh doanh xăng dầu c ảnh h ởng đến dịch vụ b n ẻ ................... 5 1.1.2. Dịch vụ bán lẻ và vai trò của dịch vụ bán lẻ trong inh doanh xăng dầu ......... 7 1 1 3 Nội dung dịch vụ b n ẻ trong inh doanh xăng dầu ........................................ 9 1 2 Chất 1.2.1. Chất ng dịch vụ b n ẻ trong inh doanh xăng dầu ...................................... 12 ng dịch vụ .......................................................................................... 12 1 2 2 Đặc điểm chất ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu ................................................ 14 1 2 3 Ti u ch đ nh gi chất ng dịch vụ b n ẻ trong inh doanh xăng dầu ....... 33 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất ng dịch vụ bán lẻ với sự hài lòng của khách hàng .... 17 1 3 C c nhân tố ảnh h ởng đến chất ng dịch vụ b n ẻ trong inh doanh xăng dầu ......................................................................................................... 18 1.3.1. Các nhân tố trong mô h nh đo ờng chất 1.3.2. Các nhân tố trong mô h nh đo ng dịch vụ của Gronroos (1984) ...... 19 ờng chất ng dịch vụ của Parasuaraman và ctg ....................................................................................... 20 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.3.3. Mô hình nghiên cứu của đ tài ........................................................................ 21 1.4. Kinh nghiệm v nâng cao chất ng dịch vụ bán lẻ trong kinh doanh xăng dầu và bài học rút ra cho Công ty xăng dầu Bắc Thái .......................... 22 1.4.1. Kinh nghiệm của Tổng công ty Xăng dầu Quân đội....................................... 22 1.4.2. Kinh nghiệm của Công ty Xăng dầu Tây Nam Bộ ......................................... 23 1.4.3. Kinh nghiệm của Công ty Xăng dầu Bà Rịa - Vũng T u ............................... 24 1.4.4. Bài học rút ra cho Công ty Xăng dầu Bắc Thái .............................................. 25 Kết uận ch ơng 1 ..................................................................................................... 26 Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 27 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 27 2 2 Ph ơng ph p nghi n cứu.................................................................................... 27 2 2 1 Ph ơng ph p thu thập thông tin ...................................................................... 27 2 2 2 Ph ơng ph p xử lý thông tin ........................................................................... 28 2 2 3 Ph ơng ph p phân t ch thông tin .................................................................... 30 2.3. Hệ thống ch tiêu nghiên cứu ............................................................................. 32 Kết luận ch ơng 2 ..................................................................................................... 36 Chƣơng 3. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI .......................................................... 38 3.1. Tổng quan v Công ty Xăng dầu Bắc Thái ........................................................ 38 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................... 38 3 1 2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ .......................................................... 40 3.1.3. Kết quả hoạt động inh doanh v t nh h nh ao động ..................................... 41 3.2. Thực trạng v chất ng dịch vụ bán lẻ tại Công ty Xăng dầu Bắc Thái ......... 45 3.2.1. Chất ng định gi xăng dầu ......................................................................... 45 3.2.2. Chất ng cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ bán hàng ................................... 48 3.2.3. Chất ng hoạt động tài chính ....................................................................... 50 3.2.4. Chất ng nguồn nhân lực ............................................................................. 52 3 2 6 Chất ng công t c tiếp nhận giải quyết các yêu cầu v đơn th hiếu nại của khách hàng ......................................................................................... 54 3.3. Phân tích kết quả nghiên cứu v sự hài lòng của h ch h ng đối với dịch vụ bán lẻ tại Công ty Xăng dầu Bắc Thái ...................................................... 57 3 3 1 Phân t ch đặc điểm đối t ng khảo sát ........................................................... 58 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 3 3 2 Điểm đ nh gi của khách hàng v các yếu tố của chất ng dịch vụ bán lẻ của Công ty Xăng dầu Bắc Thái................................................................. 61 3.3.3. Kiểm định độ tin cậy của dữ liệu .................................................................... 71 3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................ 74 3.3.5. Phân tích hồi quy v t ơng quan ..................................................................... 75 3.3.6. Phân tích sự khác biệt v hài lòng giữa c c nh m đối t ng.......................... 77 3.3.7. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .................................................................... 79 3 4 Đ nh gi gi thực trạng v chất ng dịch vụ bán lẻ tại Công ty Xăng dầu Bắc Thái ......................................................................................................... 80 3.4.1. Những kết quả đạt đ c .................................................................................. 80 3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ................................................................................. 81 Kết luận ch ơng 3 ..................................................................................................... 82 Chƣơng 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI .................................................. 84 4.1. Định h ớng phát triển của Công ty Xăng dầu Bắc Th i giai đoạn 2015 - 2020 ...... 84 4 1 1 Định h ớng phát triển chung .......................................................................... 84 4 1 2 Định h ớng phát triển dịch vụ bán lẻ .............................................................. 85 4.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất ng dịch vụ bán lẻ tại Công ty Xăng dầu Bắc Thái ......................................................................................................... 86 4.2.1. Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên .......................... 86 4 2 2 Đảm bảo tính cạnh tranh v giá ...................................................................... 88 4.2.3. Tiếp tục nâng cao uy t n th ơng hiệu của công ty .......................................... 89 4.2.4. Xây dựng môi tr ờng làm việc chuyên nghiệp ............................................... 91 4 2 5 Tăng c ờng cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động bán lẻ .............................. 92 4 3 Đi u kiện thực hiện các giải pháp nâng cao chất ng dịch vụ bán lẻ tại Công ty Xăng dầu Bắc Thái ........................................................................... 94 4.3.1. V ph a Nh n ớc ........................................................................................... 94 4.3.2. V phía Tập đo n xăng dầu Việt Nam ............................................................ 95 4.3.3. V ph a Công ty Xăng dầu Bắc Thái .............................................................. 95 Kết luận ch ơng 4 ..................................................................................................... 96 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 98 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi PHỤ LỤC ............................................................................................................... 101 DANH MỤC VIẾT TẮT CNH-HĐH : Công nghiệp hóa hiện đại hóa DVBL : Dịch vụ bán lẻ KH : Khách hàng PCCC : Phòng cháy chữa cháy TNDN : Thu nhập doanh nghiệp XD : Xăng dầu Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Các nhân tố ảnh h ởng đến sự hài lòng của khách hàng v chất l ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu ................................................................... 21 Bảng 2.1. Mã hóa dữ liệu phỏng vấn .......................................................................... 28 Bảng 3.1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm ............... 42 Bảng 3.2. Cơ cấu ao động của công ty qua 3 năm .................................................... 44 Bảng 3.3. Sự thay đổi của gi xăng dầu tại Công ty xăng dầu Bắc Thái ................. 46 Bảng 3.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bán hàng................................................. 48 Bảng 3.5. Các ch số tài chính của công ty qua 3 năm .............................................. 50 Bảng 3.6. Chất l Bảng 3.7. Tổng h p kết quả phân tích nhân khẩu học .............................................. 59 Bảng 3.8. Điểm trung bình nhân tố độ tin cậy ........................................................... 61 Bảng 3.9. Điểm trung................................................................................................... 63 Bảng 3.10. Điểm trung bình nhân tố năng ực phục vụ ............................................... 64 Bảng 3.11. Điểm trung bình nhân tố yếu tố hữu hình ................................................. 65 Bảng 3.12. Điểm trung bình nhân tố giá cả dịch vụ .................................................... 66 Bảng 3.13. Điểm trung bình nhân tố uy tín th ơng hiệu ............................................. 69 Bảng 3.14. Điểm trung bình nhân tố chất l Bảng 3.15. Kết quả kiểm định dữ liệu .......................................................................... 71 Bảng 3.16. Kết quả phân tích nhân tố ........................................................................... 74 Bảng 3.17. T ơng quan giữa các nhân tố ..................................................................... 75 Bảng 3.18. Kết quả hồi quy ........................................................................................... 76 Bảng 3.19. Sự khác biệt v hài lòng giữa các nhóm giới tính ..................................... 77 Bảng 3.20. Sự khác biệt v hài lòng giữa các nhóm thu nhập .................................... 78 Bảng 3.21. Sự khác biệt v hài lòng giữa các nhóm ngh nghiệp .............................. 79 Bảng 3.22. Tổng h p giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 79 ng nguồn nhân lực phục vụ hoạt động bán lẻ ............................. 52 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN ng dịch vụ ............................................ 70 http://www.lrc.tnu.edu.vn viii Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Mô hình chất l ng kỹ thuật/ chức năng ..................................................... 20 Sơ đồ 1.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuaraman ................................................... 21 Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty xăng dầu Bắc Thái ......................................... 40 Sơ đồ 3.2. Sơ đồ giải quyết khiếu nại tại Công ty xăng dầu Bắc Thái ........................ 55 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong môi tr ờng cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của Doanh nghiệp. Doanh nghiệp n o d nh đ c mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, Doanh nghiệp đ sẽ thắng l i và phát triển. Chiến doanh h ớng đến h ch h ng đang trở thành chiến c kinh c quan trọng h ng đầu của các Doanh nghiệp. Trong nhi u năm qua ng nh xăng dầu do tồn d từ chế độ bao cấp, khách hàng th ờng biết đến ng nh xăng dầu mang nặng t nh độc quy n t quan tâm đến chất ng dịch vụ trong quá trình bán hàng, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ, h ch h ng th ờng tự t m đến cửa hàng bán lẻ của doanh nghiệp v t đ chất c đ p ứng thỏa mãn nhu cầu do ng dịch vụ còn rất hạn chế. Nằm trong bối cảnh chung, các doanh nghiệp inh doanh xăng dầu đ u hiểu rằng để uôn đạt đ c thành công phải dựa tr n cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối u nhu cầu và mong muốn của họ. Khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đ nh mất h ch h ng đ m c n m mất đi rất nhi u khách hàng ti m năng V vậy, các doanh nghiệp xăng dầu cần phải thấu hiểu đ c nhu cầu của h ch h ng đối với chất dịch vụ của doanh nghiệp mình, nhận diện đ ng đ c nó, từ đ đ a ra c c ti u ch v chất ng c các mong muốn của họ v định ng dịch vụ cho phù h p. Trong inh doanh xăng dầu, dịch vụ bán lẻ xăng dầu chiếm vị trí quan trọng nhất quyết định sự b n vững và phát triển của Doanh nghiệp. Thông qua dịch vụ bán lẻ xăng dầu, doanh nghiệp chủ động đ ng khách hàng, chủ động đ c sản c nguồn hàng, giảm tồn kho, quản ý đ c ng bán ra. Hiệu quả do kinh doanh bán lẻ cao hơn nhi u so với kênh bán hàng qua tổng đại ý đại lý. Do đ doanh nghiệp có thể tăng c ờng đầu t vốn cơ sở vật chất nhằm chiếm ĩnh thị phần tr n địa bàn. Làm thế n o để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đ mà các doanh nghiệp inh doanh xăng dầu cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của h ch h ng đối với dịch vụ bán lẻ kinh Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 2 doanh xăng dầu là một công việc quan trọng phải thực hiện th ờng xuyên và liên tục để có thể đ p ứng kịp thời chất ng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy đ tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại công ty xăng dầu bắc thái" đ đ c tác giả lựa chọn nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu * Mục tiêu chung: Nghiên cứu đ nh gi thực trạng tình hình chất xuất các giải pháp nâng cao chất Từ đ ng dịch vụ bán lẻ nhằm đ ng dịch vụ bán lẻ của Công ty xăng dầu Bắc Thái. tạo đi u kiện thuận l i để bảo đảm đ p ứng đầy đủ nhu cầu xăng dầu tr n địa bàn t nh Thái Nguyên và Bắc Kạn trong qu tr nh CNH HĐH * Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống h a v m s ng tỏ những vấn đ ý uận v công t c quản ý b n h ng xăng dầu - Phân t ch thực trạng quản ý b n h ng của Công ty xăng dầu Bắc Th i giai đoạn 2012 - 2014. - Đ nh gi t c động x c định nguyên nhân của những nhân tố t c động tới quản ý b n h ng xăng dầu tại Công ty xăng dầu Bắc Thái. - Nghiên cứu v đ xuất những giải pháp hữu hiệu nhằm đổi mới, nâng cao chất ng quản lý bán hàng. Từ đ nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty xăng dầu Bắc Thái. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đ t i ấy chất ng dịch vụ b n ẻ của Công ty xăng dầu Bắc Th i cùng với c c vấn đ cấu th nh v c c nhân tố ảnh h ởng đến chất Công ty xăng dầu Bắc Th i m đối t ng dịch vụ b n ẻ của ng nghi n cứu - Phạm vi nghiên cứu: + V không gian: Đ t i ch tập trung nghi n cứu chất ng dịch vụ b n ẻ của Công ty xăng dầu Bắc Th i. + V thời gian: Đ t i ch tập trung nghi n cứu chất ng dịch vụ b n ẻ của Công ty xăng dầu Bắc Th i trong hoảng thời gian từ năm 2012 - 2014. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 3 + V nội dung: Đ t i ch tập trung nghi n cứu v chất xăng dầu v những nhân tố t c động tới chất ng dịch vụ b n ẻ ng dịch vụ b n ẻ của xăng dầu. 4. Những đóng góp của luận văn - Hệ thống hoá, bổ sung và làm sáng tỏ những vấn đ lý luận v chất ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu. - Phân t ch đ c sự t c động tr n cơ sở định t nh v định ảnh h ởng đến chất ng những yếu tố ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu. - Tổng kết bài học kinh nghiệm v quản ý b n h ng xăng dầu của một số công ty xăng dầu trong n ớc. - Phân t ch đ c thực trạng tình hình chất Công ty xăng dầu Bắc Th i Tr n cơ sở đ ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu của x c định đ c những kết quả đạt đ c v những hạn chế cùng c c nguy n nhân của hạn chế. - Đ xuất giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất dầu của Công ty xăng dầu Bắc Th i Từ đ ng dịch vụ bán lẻ xăng nâng cao hiệu quả inh doanh của Công ty và tạo ra những t c động tích cực đến qu tr nh CNH HĐH v ph t triển kinh tế, xã hội của địa ph ơng 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần tóm tắt, danh mục bảng biểu sơ đồ, hình vẽ, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đ c kết cấu th nh 4 ch ơng: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn v chất ng dịch vụ bán lẻ trong kinh doanh xăng dầu. Chương 2: Ph ơng ph p nghi n cứu. Chương 3: Thực trạng chất ng dịch vụ bán lẻ tại Công ty Xăng dầu Bắc Thái. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất ng dịch vụ bán lẻ tại Công ty Xăng dầu Bắc Thái. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 4 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG KINH DOANH XĂNG DẦU 1.1. Dịch vụ bán lẻ trong kinh doanh xăng dầu Đ c iể Xăng dầu in d n xăng dầu c n ư ng n dịc vụ n lẻ t n chung để ch các sản phẩm của quá trình lọc dầu mỏ, dùng làm nhiên liệu, bao gồm: xăng động cơ dầu diezel, dầu hỏa dân dụng, dầu mazut, nhiên liệu máy bay; các sản phẩm khác dùng làm nhiên liệu động cơ hông bao gồm các loại khí hóa lỏng [5]. Đặc điểm chung của nhóm sản phẩm này là dễ cháy, đặc biệt khí nén ở áp suất cao chuyển thành thể khí. Khi cháy chúng phát sáng, thể t ch tăng đột ngột và sinh nhiệt Xăng dầu là một loại h ng h a đ c sử dụng rất rộng rãi trong cuộc sống và trong các ngành công nghiệp Xăng dầu đ c dùng để thắp sáng và tạo nhiệt (xăng dầu hỏa, nhiên liệu diezel, nhiên liệu phản lực) Xăng dầu dùng cho các loại động cơ đốt trong, làm nhiêu liệu dùng cho động cơ nổ diezel, nhiên liệu dùng cho động cơ phản lực. Nhóm dầu nhờn dùng trong c c động cơ nổ với mục đ ch chi tiết chuyển động m m t động cơ bôi trơn m giảm ma sát cho các bộ phận và m tăng tuổi thọ thiết bị Xăng dầu dùng làm dung môi trong nhi u ngành công nghiệp đặc biệt là công nghiệp sơn do c hả năng h a tan nhi u chất hữu cơ [5]. Do tính chất lý hóa của xăng dầu: chủ yếu do t nh bay hơi v hệ số khuếch t n ( ng hơi của sản phẩm dầu - tính theo gam - thoát qua 1cm2 mặt thoáng trong 1 giây). Cả 2 yếu tố trên hoàn toàn phụ thuộc vào nhiệt độ và áp suất hơi tr n mặt thoáng. Với tính chất của xăng ô tô hiện nay, khi ở nhiệt độ ≥ 30oC và áp suất trên mặt tho ng ≥ 760mm Hg th hệ số khuếch t n đ v t ng ỡng 0,1 gam/cm2 giây (trong tồn chứa) và 0,25 gam/ cm2 giây (khi xuất). Ngay cả trong tr ờng h p khoảng trống chứa hơi tr n b mặt đạt tới trạng thái bão hòa v n xảy ra hiện t ng bay hơi [5]. Xét v hoạt động inh doanh xăng dầu hiện nay, việc phân phối tiêu thụ XD trong n ớc của các doanh nghiệp inh doanh XD thông qua c c đơn vị phụ thuộc, bao gồm: các doanh nghiệp thành viên, chi nhánh kho, của hàng, trạm bán lẻ và Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 6 thông qua hệ thống tổng đại ý đại lý bán lẻ xăng dầu theo quy định của quyết định 187/2003/QĐTT ng y 15/09/2003 của Thủ t ớng Chính phủ. Hiện nay, quyết định n yđ c bổ sung và thay thế bằng nghị định số 55/2007/ NĐ - CP ngày 06/04/2007 của Chính Phủ. Các doanh nghiệp xăng dầu trong n ớc là các doanh nghiệp Nhà n ớc hoặc các công ty TNHH một thành viên vốn Nh n ớc độc quy n nhập khẩu và tiêu thụ xăng dầu trong n ớc. Hiện nay, thị tr ờng xăng dầu trên thế giới có những biến động không theo ni n độ, có những thời điểm giá dầu thô giảm mạnh, và duy trì một thời gian ngắn, sau đ ại tăng chậm Trong hai năm gần đây gi dầu thô nhìn chung là khá rẻ đi u này d n đến việc gi xăng dầu trong n ớc cũng đ c đi u ch nh theo xu thế giảm. Tuy nhiên, với việc bổ sung thêm thuế môi tr ờng trên mỗi t xăng đ hiến cho gi xăng hiện nay v n còn ở mức h cao Gi xăng dầu hiện nay đang đ c đi u h nh theo quy định tại Nghị định số 83/2014/NĐ-CP ngày 03/9/2014 của Chính phủ v inh doanh xăng dầu (gọi tắt là Nghị định số 83/2014/NĐ-CP) với nguyên tắc cơ bản : "Gi b n xăng dầu đ c thực hiện theo cơ chế thị tr ờng có sự quản lý của Nh n ớc", có thể thấy rằng, sau khi áp dụng c ch t nh gi xăng mới ng ời dân và cả các doanh nghiệp đ u có thể đ c h ởng l i, việc này tạo cho các doanh nghiệp phân phối c th m inh ph đầu t ph t triển hệ thống bán lẻ c n ng ời dân thì có thể đ c h ởng gi xăng phù h p hơn với diễn biến thị tr ờng thế giới. Trong hoạt động inh doanh xăng dầu c c quy định ban h nh gi xăng dầu liên tục thay đổi theo thực trạng kinh tế xã hội từ đ ảnh h ởng lớn đến cuộc sống của ng ời dân đôi hi ng ời dân cảm thấy việc thay đổi giá có vẻ nh Những đi u n y đ gây ra ảnh h ởng tiêu cực đến chất hông thỏa đ ng ng dịch vụ bán lẻ. Đặc điểm của hoạt động inh doanh xăng dầu là thông tin v chính sách quản lý gi xăng dầu, v thực trạng hoạt động của doanh nghiệp inh doanh xăng dầu mặc dù đ đ c công hai nh ng ch a thực sự đầy đủ và cụ thể. Vì vậy trong môi tr ờng tự do ngôn luận c c thông tin đa chi u đ c đăng tải trên nhi u ph ơng tiện truy n thông nh ng ch a c một kênh thông tin chính thống, có trách nhiệm đứng ra giải thích cụ thể, rõ ràng d n đến tình trạnh “nhiễu” thông tin d n dắt ng ời tiêu dùng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 7 hiểu hông đầy đủ bản chất vấn đ , cho rằng m nh ng ời chịu thiệt th i hi xăng dầu cứ tiếp tục thay đổi v giá từ đ đ gây ảnh h ởng đến dịch vụ bán lẻ xăng dầu. Đặc điểm inh doanh xăng dầu mang tính chất đặc thù nên nhi u doanh nghiệp độc quy n sẽ t m c ch định giá mua bán bất h p lý gây thiệt hại cho khách hàng, từ đ gây ảnh h ởng đến chất ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu. Nh vậy, dịch vụ bán lẻ trong inh doanh xăng dầu hiện nay chịu t c động nhi u từ cơ chế đi u hành của nh n ớc, mặc dù đ c những sự nới lỏng để tăng sự chủ động của các doanh nghiệp đầu mối, tuy nhiên, v n ch a thực sự cho thấy tính cơ chế thị tr ờng cao đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ xăng dầu. Ngoài ra, với đặc thù sản phẩm, hoạt động bán lẻ xăng dầu cũng c những yêu cầu khắt he hơn đối với c c điểm bán hàng v tiêu chuẩn an toàn, phòng chống cháy nổ T nh độc hại của sản phẩm cũng một điểm cần quan tâm trong việc đảm bảo sức khỏe, an to n cho ng ời ao động tại c c điểm bán lẻ. Vì vậy, các cửa h ng xăng dầu cần phải đảm bảo sự an toàn cho cửa hàng, trạng bị đầy đủ c c ph ơng tiện hệ thống cháy nổ, tạo đ c sự an tâm cho khách hàng và góp phần nâng cao chất ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu. 1.1.2. Dịch vụ bán lẻ và vai trò của dịch vụ bán lẻ tr ng in d n xăng dầu “Kinh doanh bán lẻ là hoạt động inh doanh th ơng mại nhằm tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ tới những c nhân ng ời tiêu dùng hoặc những tập thể hoạt động không vì mục đ ch i nhuận” [6]. Lĩnh vực th ơng mại b n ẻ (m ng nh 44-45) bao gồm những cơ sở inh doanh b n ẻ h ng ho (th ờng hông c chế biến) v cung cấp c c dịch vụ hỗ tr cho b n h ng Qu tr nh b n ẻ b ớc cuối cùng trong phân phối h ng ho đ c c nh b n ẻ tổ chức việc b n h ng theo hối theo ng nhỏ cho ng ời ti u dùng Lĩnh vực b n ẻ gồm hai oại nh b n ẻ chính là các nhà bán lẻ qua cửa hàng và các nhà bán lẻ không qua cửa hàng [6]. C c trung gian b n ẻ bao gồm c c doanh nghiệp v c nhân b n h ng ho trực tiếp cho ng ời ti u dùng c nhân hoặc hộ gia đ nh Những ng ời b n ẻ c thể đ c phân chia th nh nhi u oại theo nhi u ti u thức h c nhau C c trung gian b n ẻ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 8 th ờng c số ng ớn hơn ĩnh vực hoạt động v c c h nh th i tổ chức ại đa dạng hơn C thể phân chia th nh c c nh b n ẻ truy n thống c c nh b n ẻ p dụng ph ơng ph p hiện đại; c c nh b n ẻ độc ập v c c nh b n ẻ i n ết; c c cửa h ng b n ẻ độc ập v c c doanh nghiệp b n ẻ; cửa h ng chuy n doanh v cửa h ng tổng h p; si u thị chuy n doanh v si u thị tổng h p đại si u thị Hiện nay v n ch a c một khái niệm v dịch vụ bán lẻ xăng dầu căn cứ vào khái niệm dịch vụ bán lẻ tác giả phát triển thành khái niệm dịch vụ bán lẻ xăng dầu nh sau: Dịch vụ bán lẻ xăng dầu là doanh nghiệp bán hàng trực tiếp cho ng ời tiêu dùng các sản phẩm h ng h a xăng dầu của doanh nghiệp nh xăng dầu, dầu mỡ nhờn, bảo hiểm gas sơn Kh ch h ng th ờng ng ời tiêu dùng cuối cùng và hông c ý định mua sản phẩm v để kinh doanh. Kinh doanh xăng dầu gồm có các hình thức inh doanh b n buôn b n đại lý/ tổng đại lý, bán lẻ trực tiếp. Thực tế các doanh nghiệp xăng dầu đ u phản nh doanh thu cao nhất thuộc v hình thức bán lẻ. Hình thức bán lẻ đ ng c thực hiện hàng ngày và khách hàng thì rất nhi u h ch h ng đơn ẻ, ở tất cả các phân khúc của thị tr ờng, vậy nên nếu có sảy ra bất cứ một vấn đ bất th ờng gì v chất ng hay giá cả hay h nh vi th i độ của nhân viên bán hàng thì khách hàng sẽ thấy ngay và tâm ý đ m đông của khách hàng sẽ làm xấu đi h nh ảnh của đại lý bán lẻ cũng nh h nh ảnh của doanh nghiệp đi u đ sẽ gây tổn hại lớn đến hiệu quả họa động của doanh nghiệp v ng c lại nếu thông qua các dịch vụ bán lẻ khách hàng có thiện cảm và tin t ởng đối với đại lý thì hình ảnh của doanh nghiệp cũng đ c đ nh gi cao Rõ ràng, hoạt động inh doanh xăng dầu có thể cung cấp đến tận tay ng ời tiêu dùng hay không hoàn toàn phụ thuộc vào kênh bán lẻ trong đ chính là yếu tố khiến cho hoạt động bán lẻ thể hiện đ dịch vụ bán lẻ c khả năng đ p ứng, phục vụ khách hàng. Một điểm quan trọng khác là với việc giá bán sản phẩm xăng dầu đ đ c quy định chặt chẽ th c c điểm bán lẻ muốn cạnh tranh tốt thì ch có thể nâng cao chất ng dịch vụ. Nếu chất ng của dịch vụ bán lẻ đ c khách h ng đ nh gi cao cũng mang ại hiệu quả b n h ng cao giúp c c đơn vị bán lẻ trên từng địa bàn có thể tạo ra yếu tố cạnh tranh tốt hơn trong giai đoạn ngày càng có nhi u các điểm bán lẻ xăng dầu đ c xây dựng. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 9 Dịch vụ bán lẻ phát triển, không ch đ ng góp l i nhuận đối với đơn vị phân phối m c n giúp c c đơn vị này cải thiện hình ảnh th ơng hiệu, nâng cao giá trị th ơng hiệu qua đ c t c động tích cực hơn nữa đối với việc phát triển hoạt động kinh doanh của c c đơn vị phân phối tại c c địa bàn lân cận. Dịch vụ bán lẻ cũng mang ại khả năng cân đối tốt hơn giữa hoạt động sản xuất, nhập khẩu các mặt h ng xăng dầu, và vấn đ tiêu thụ sản phẩm của ng ời tiêu dùng giúp c c đơn vị có những kế hoạch sản xuất, kinh doanh phù h p với sức tiêu thụ của thị phần m c c đơn vị chiếm ĩnh Nh vậy, yêu cầu đặt ra đối với việc phát triển dịch vụ bán lẻ xăng dầu luôn mang tính cấp thiết đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh của c c đơn vị phân phối. Từ đ yêu cầu đối với việc nâng cao chất ng dịch vụ bán lẻ cũng thể hiện đ c vai trò một khâu hết sức quan trọng trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ xăng dầu. i dung dịc vụ n lẻ tr ng in d n xăng dầu Hoạt động bán lẻ trong inh doanh xăng dầu h đa dạng, xuất phát từ việc các chủng loại sản phẩm i n quan đến sản phẩm xăng dầu, hay các chiết suất từ dầu mỏ gồm có dầu mỡ nhờn sơn rất phong phú. Thực tế trên thị tr ờng, hoạt động bán lẻ của các sản phẩm dầu mỡ nhờn gas sơn v một số chiết suất khác từ dầu mỏ là rất phổ biến, với nhi u kênh bán lẻ khác nhau, tuy nhiên, giới hạn trong luận văn này, tác giả ch nghiên cứu đến dịch vụ bán lẻ trên hệ thống các cửa hàng bán lẻ xăng dầu, và các sản phẩm èm theo đ c phân phối trong cùng hệ thống bán lẻ xăng dầu này. Vì thế, phạm vi các dịch vụ bán lẻ hông đa dạng đầy đủ nh tr n thị tr ờng. Có thể kể đến một số dịch vụ bán lẻ xăng dầu cụ thể nh sau - Bán lẻ mặt hàng nguyên liệu động cơ Nguyên liệu động cơ ch nh dầu trong đ mặt hàng chủ yếu trong hoạt động bán lẻ xăng c c điểm bán lẻ chủ yếu cung cấp các mặt hàng nh xăng RON92 xăng RON95, dầu diezen xăng sinh học. Các mặt hàng này chủ yếu đ bán lẻ nhập hàng qua các trung gian, tổng đại ý sau đ c c c đại lý u trữ tại các bồn chứa của mình và cung cấp cho khách hàng tại các cây xăng - Bán lẻ mặt hàng dầu mỡ nhờn bôi trơn Dầu mỡ nhờn cũng một mặt hàng quan trọng đối với hoạt động bán lẻ của c c điểm bán lẻ xăng dầu, tuy nhiên, mặt hàng này mới đ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN c quan tâm phát triển http://www.lrc.tnu.edu.vn