ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN KHÁNH TOÀN
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN
http://www.lrc.tnu.edu.vn
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN KHÁNH TOÀN
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. NGUYỄN VĂN CÔNG
THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN
http://www.lrc.tnu.edu.vn
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn "Nâng
cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Công ty Xăng dầu Bắc Thái" là trung thực, là kết
quả nghiên cứu của riêng tôi.
Các t i iệu số liệu sử dụng trong luận văn do Công ty xăng dầu Bắc Thái
cung cấp, và ngoài ra là các số liệu do cá nhân tôi thu thập khảo sát từ đồng nghiệp
và khách hàng của công ty, c c ết quả nghi n cứu c
công bố
C c tr ch d n trong uận văn đ u đ đ
i n quan đến đ t i đ đ
c ch r nguồn gốc
Ngày 15 tháng 12 năm 2015
Tác giả luận văn
Nguyễn Khánh Toàn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN
http://www.lrc.tnu.edu.vn
c
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đ tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
Công ty Xăng dầu Bắc Thái", tôi đ nhận đ
của nhi u cá nhân và tập thể Tôi xin đ
c sự h ớng d n giúp đỡ động viên
c bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả
các cá nhân và tập thể đ tạo đi u kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Gi m hiệu Nh tr ờng, Phòng Quản ý Đ o
tạo Sau Đại học, các khoa, phòng của Tr ờng Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh
doanh - Đại học Th i Nguy n đ tạo đi u kiện giúp đỡ tôi v mọi mặt trong
quá trình học tập và hoàn thành luận văn n y
Tôi xin b y tỏ
ng biết ơn sâu sắc v chân th nh tới GS.TS. Nguyễn Văn
Công đ ch bảo h ớng d n v giúp đỡ tôi rất tận t nh trong suốt thời gian thực
hiện v ho n th nh uận văn
Trong quá trình thực hiện đ t i tôi c n đ
c sự giúp đỡ và cộng tác của các
đồng chí tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban
nh đạo Công ty
Xăng dầu Bắc Thái, cùng các anh/chị đồng nghiệp và quý khách hàng.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè v gia đ nh đ giúp tôi thực
hiện luận văn n y
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý b u đ
Thái Nguyên, ngày 15 tháng 12 năm 2015
Tác giả luận văn
Nguyễn Khánh Toàn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN
http://www.lrc.tnu.edu.vn
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ........................................................................................ ix
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đ tài nghiên cứu ....................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2
3 Đối t
ng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
4. Những đ ng g p của luận văn ................................................................................ 3
5. Kết cấu của đ tài .................................................................................................... 3
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG KINH DOANH XĂNG DẦU ....................... 5
1 1 Dịch vụ b n ẻ trong inh doanh xăng dầu .......................................................... 5
1 1 1 Đặc điểm inh doanh xăng dầu c ảnh h ởng đến dịch vụ b n ẻ ................... 5
1.1.2. Dịch vụ bán lẻ và vai trò của dịch vụ bán lẻ trong inh doanh xăng dầu ......... 7
1 1 3 Nội dung dịch vụ b n ẻ trong inh doanh xăng dầu ........................................ 9
1 2 Chất
1.2.1. Chất
ng dịch vụ b n ẻ trong inh doanh xăng dầu ...................................... 12
ng dịch vụ .......................................................................................... 12
1 2 2 Đặc điểm chất
ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu ................................................ 14
1 2 3 Ti u ch đ nh gi chất
ng dịch vụ b n ẻ trong inh doanh xăng dầu ....... 33
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất
ng dịch vụ bán lẻ với sự hài lòng của khách hàng .... 17
1 3 C c nhân tố ảnh h ởng đến chất
ng dịch vụ b n ẻ trong inh doanh
xăng dầu ......................................................................................................... 18
1.3.1. Các nhân tố trong mô h nh đo ờng chất
1.3.2. Các nhân tố trong mô h nh đo
ng dịch vụ của Gronroos (1984) ...... 19
ờng chất
ng dịch vụ của
Parasuaraman và ctg ....................................................................................... 20
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN
http://www.lrc.tnu.edu.vn
iv
1.3.3. Mô hình nghiên cứu của đ tài ........................................................................ 21
1.4. Kinh nghiệm v nâng cao chất
ng dịch vụ bán lẻ trong kinh doanh
xăng dầu và bài học rút ra cho Công ty xăng dầu Bắc Thái .......................... 22
1.4.1. Kinh nghiệm của Tổng công ty Xăng dầu Quân đội....................................... 22
1.4.2. Kinh nghiệm của Công ty Xăng dầu Tây Nam Bộ ......................................... 23
1.4.3. Kinh nghiệm của Công ty Xăng dầu Bà Rịa - Vũng T u ............................... 24
1.4.4. Bài học rút ra cho Công ty Xăng dầu Bắc Thái .............................................. 25
Kết uận ch ơng 1 ..................................................................................................... 26
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 27
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 27
2 2 Ph ơng ph p nghi n cứu.................................................................................... 27
2 2 1 Ph ơng ph p thu thập thông tin ...................................................................... 27
2 2 2 Ph ơng ph p xử lý thông tin ........................................................................... 28
2 2 3 Ph ơng ph p phân t ch thông tin .................................................................... 30
2.3. Hệ thống ch tiêu nghiên cứu ............................................................................. 32
Kết luận ch ơng 2 ..................................................................................................... 36
Chƣơng 3. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI .......................................................... 38
3.1. Tổng quan v Công ty Xăng dầu Bắc Thái ........................................................ 38
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................... 38
3 1 2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ .......................................................... 40
3.1.3. Kết quả hoạt động inh doanh v t nh h nh ao động ..................................... 41
3.2. Thực trạng v chất
ng dịch vụ bán lẻ tại Công ty Xăng dầu Bắc Thái ......... 45
3.2.1. Chất
ng định gi xăng dầu ......................................................................... 45
3.2.2. Chất
ng cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ bán hàng ................................... 48
3.2.3. Chất
ng hoạt động tài chính ....................................................................... 50
3.2.4. Chất
ng nguồn nhân lực ............................................................................. 52
3 2 6 Chất
ng công t c tiếp nhận giải quyết các yêu cầu v đơn th
hiếu
nại của khách hàng ......................................................................................... 54
3.3. Phân tích kết quả nghiên cứu v sự hài lòng của h ch h ng đối với dịch
vụ bán lẻ tại Công ty Xăng dầu Bắc Thái ...................................................... 57
3 3 1 Phân t ch đặc điểm đối t
ng khảo sát ........................................................... 58
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN
http://www.lrc.tnu.edu.vn
v
3 3 2 Điểm đ nh gi của khách hàng v các yếu tố của chất
ng dịch vụ bán
lẻ của Công ty Xăng dầu Bắc Thái................................................................. 61
3.3.3. Kiểm định độ tin cậy của dữ liệu .................................................................... 71
3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................ 74
3.3.5. Phân tích hồi quy v t ơng quan ..................................................................... 75
3.3.6. Phân tích sự khác biệt v hài lòng giữa c c nh m đối t
ng.......................... 77
3.3.7. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .................................................................... 79
3 4 Đ nh gi gi thực trạng v chất
ng dịch vụ bán lẻ tại Công ty Xăng dầu
Bắc Thái ......................................................................................................... 80
3.4.1. Những kết quả đạt đ
c .................................................................................. 80
3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ................................................................................. 81
Kết luận ch ơng 3 ..................................................................................................... 82
Chƣơng 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI .................................................. 84
4.1. Định h ớng phát triển của Công ty Xăng dầu Bắc Th i giai đoạn 2015 - 2020 ...... 84
4 1 1 Định h ớng phát triển chung .......................................................................... 84
4 1 2 Định h ớng phát triển dịch vụ bán lẻ .............................................................. 85
4.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất
ng dịch vụ bán lẻ tại Công ty Xăng dầu
Bắc Thái ......................................................................................................... 86
4.2.1. Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên .......................... 86
4 2 2 Đảm bảo tính cạnh tranh v giá ...................................................................... 88
4.2.3. Tiếp tục nâng cao uy t n th ơng hiệu của công ty .......................................... 89
4.2.4. Xây dựng môi tr ờng làm việc chuyên nghiệp ............................................... 91
4 2 5 Tăng c ờng cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động bán lẻ .............................. 92
4 3 Đi u kiện thực hiện các giải pháp nâng cao chất
ng dịch vụ bán lẻ tại
Công ty Xăng dầu Bắc Thái ........................................................................... 94
4.3.1. V ph a Nh n ớc ........................................................................................... 94
4.3.2. V phía Tập đo n xăng dầu Việt Nam ............................................................ 95
4.3.3. V ph a Công ty Xăng dầu Bắc Thái .............................................................. 95
Kết luận ch ơng 4 ..................................................................................................... 96
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 98
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN
http://www.lrc.tnu.edu.vn
vi
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 101
DANH MỤC VIẾT TẮT
CNH-HĐH :
Công nghiệp hóa hiện đại hóa
DVBL
:
Dịch vụ bán lẻ
KH
:
Khách hàng
PCCC
:
Phòng cháy chữa cháy
TNDN
:
Thu nhập doanh nghiệp
XD
:
Xăng dầu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN
http://www.lrc.tnu.edu.vn
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1.
Các nhân tố ảnh h ởng đến sự hài lòng của khách hàng v chất
l
ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu ................................................................... 21
Bảng 2.1.
Mã hóa dữ liệu phỏng vấn .......................................................................... 28
Bảng 3.1.
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm ............... 42
Bảng 3.2.
Cơ cấu ao động của công ty qua 3 năm .................................................... 44
Bảng 3.3.
Sự thay đổi của gi xăng dầu tại Công ty xăng dầu Bắc Thái ................. 46
Bảng 3.4.
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bán hàng................................................. 48
Bảng 3.5.
Các ch số tài chính của công ty qua 3 năm .............................................. 50
Bảng 3.6.
Chất l
Bảng 3.7.
Tổng h p kết quả phân tích nhân khẩu học .............................................. 59
Bảng 3.8.
Điểm trung bình nhân tố độ tin cậy ........................................................... 61
Bảng 3.9.
Điểm trung................................................................................................... 63
Bảng 3.10.
Điểm trung bình nhân tố năng ực phục vụ ............................................... 64
Bảng 3.11.
Điểm trung bình nhân tố yếu tố hữu hình ................................................. 65
Bảng 3.12.
Điểm trung bình nhân tố giá cả dịch vụ .................................................... 66
Bảng 3.13.
Điểm trung bình nhân tố uy tín th ơng hiệu ............................................. 69
Bảng 3.14.
Điểm trung bình nhân tố chất l
Bảng 3.15.
Kết quả kiểm định dữ liệu .......................................................................... 71
Bảng 3.16.
Kết quả phân tích nhân tố ........................................................................... 74
Bảng 3.17.
T ơng quan giữa các nhân tố ..................................................................... 75
Bảng 3.18.
Kết quả hồi quy ........................................................................................... 76
Bảng 3.19.
Sự khác biệt v hài lòng giữa các nhóm giới tính ..................................... 77
Bảng 3.20.
Sự khác biệt v hài lòng giữa các nhóm thu nhập .................................... 78
Bảng 3.21.
Sự khác biệt v hài lòng giữa các nhóm ngh nghiệp .............................. 79
Bảng 3.22.
Tổng h p giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 79
ng nguồn nhân lực phục vụ hoạt động bán lẻ ............................. 52
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN
ng dịch vụ ............................................ 70
http://www.lrc.tnu.edu.vn
viii
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN
http://www.lrc.tnu.edu.vn
ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mô hình chất l
ng kỹ thuật/ chức năng ..................................................... 20
Sơ đồ 1.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuaraman ................................................... 21
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty xăng dầu Bắc Thái ......................................... 40
Sơ đồ 3.2. Sơ đồ giải quyết khiếu nại tại Công ty xăng dầu Bắc Thái ........................ 55
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN
http://www.lrc.tnu.edu.vn
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong môi tr ờng cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự
tồn tại của Doanh nghiệp. Doanh nghiệp n o d nh đ
c mối quan tâm và sự trung
thành của khách hàng, Doanh nghiệp đ sẽ thắng l i và phát triển. Chiến
doanh h ớng đến h ch h ng đang trở thành chiến
c kinh
c quan trọng h ng đầu của
các Doanh nghiệp.
Trong nhi u năm qua ng nh xăng dầu do tồn d từ chế độ bao cấp, khách hàng
th ờng biết đến ng nh xăng dầu mang nặng t nh độc quy n t quan tâm đến chất
ng dịch vụ trong quá trình bán hàng, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ, h ch h ng th ờng
tự t m đến cửa hàng bán lẻ của doanh nghiệp v t đ
chất
c đ p ứng thỏa mãn nhu cầu do
ng dịch vụ còn rất hạn chế.
Nằm trong bối cảnh chung, các doanh nghiệp inh doanh xăng dầu đ u hiểu
rằng để uôn đạt đ
c thành công phải dựa tr n cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách
hàng với mục tiêu thỏa mãn tối u nhu cầu và mong muốn của họ. Khi một doanh
nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đ nh mất
h ch h ng đ m c n m mất đi rất nhi u khách hàng ti m năng V vậy, các doanh
nghiệp xăng dầu cần phải thấu hiểu đ
c nhu cầu của h ch h ng đối với chất
dịch vụ của doanh nghiệp mình, nhận diện đ
ng đ
c nó, từ đ đ a ra c c ti u ch v chất
ng
c các mong muốn của họ v định
ng dịch vụ cho phù h p.
Trong inh doanh xăng dầu, dịch vụ bán lẻ xăng dầu chiếm vị trí quan trọng
nhất quyết định sự b n vững và phát triển của Doanh nghiệp. Thông qua dịch vụ bán
lẻ xăng dầu, doanh nghiệp chủ động đ
ng khách hàng, chủ động đ
c sản
c nguồn hàng, giảm tồn kho, quản ý đ
c
ng bán ra. Hiệu quả do kinh doanh bán lẻ
cao hơn nhi u so với kênh bán hàng qua tổng đại ý đại lý. Do đ doanh nghiệp có
thể tăng c ờng đầu t vốn cơ sở vật chất nhằm chiếm ĩnh thị phần tr n địa bàn.
Làm thế n o để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đ mà
các doanh nghiệp inh doanh xăng dầu cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của
mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của h ch h ng đối với dịch vụ bán lẻ kinh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN
http://www.lrc.tnu.edu.vn
2
doanh xăng dầu là một công việc quan trọng phải thực hiện th ờng xuyên và liên
tục để có thể đ p ứng kịp thời chất
ng dịch vụ cho khách hàng.
Chính vì vậy đ tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại công ty xăng
dầu bắc thái" đ đ
c tác giả lựa chọn nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
* Mục tiêu chung:
Nghiên cứu đ nh gi thực trạng tình hình chất
xuất các giải pháp nâng cao chất
Từ đ
ng dịch vụ bán lẻ nhằm đ
ng dịch vụ bán lẻ của Công ty xăng dầu Bắc Thái.
tạo đi u kiện thuận l i để bảo đảm đ p ứng đầy đủ nhu cầu xăng dầu tr n địa
bàn t nh Thái Nguyên và Bắc Kạn trong qu tr nh CNH HĐH
* Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống h a v
m s ng tỏ những vấn đ
ý uận v công t c quản ý b n
h ng xăng dầu
- Phân t ch thực trạng quản ý b n h ng của Công ty xăng dầu Bắc Th i giai
đoạn 2012 - 2014.
- Đ nh gi t c động x c định nguyên nhân của những nhân tố t c động tới
quản ý b n h ng xăng dầu tại Công ty xăng dầu Bắc Thái.
- Nghiên cứu v đ xuất những giải pháp hữu hiệu nhằm đổi mới, nâng cao
chất
ng quản lý bán hàng. Từ đ
nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty
xăng dầu Bắc Thái.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
Đ t i ấy chất
ng dịch vụ b n ẻ của Công ty xăng dầu Bắc Th i cùng với
c c vấn đ cấu th nh v c c nhân tố ảnh h ởng đến chất
Công ty xăng dầu Bắc Th i m đối t
ng dịch vụ b n ẻ của
ng nghi n cứu
- Phạm vi nghiên cứu:
+ V không gian: Đ t i ch tập trung nghi n cứu chất
ng dịch vụ b n ẻ
của Công ty xăng dầu Bắc Th i.
+ V thời gian: Đ t i ch tập trung nghi n cứu chất
ng dịch vụ b n ẻ của
Công ty xăng dầu Bắc Th i trong hoảng thời gian từ năm 2012 - 2014.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN
http://www.lrc.tnu.edu.vn
3
+ V nội dung: Đ t i ch tập trung nghi n cứu v chất
xăng dầu v những nhân tố t c động tới chất
ng dịch vụ b n ẻ
ng dịch vụ b n ẻ của xăng dầu.
4. Những đóng góp của luận văn
- Hệ thống hoá, bổ sung và làm sáng tỏ những vấn đ lý luận v chất
ng
dịch vụ bán lẻ xăng dầu.
- Phân t ch đ
c sự t c động tr n cơ sở định t nh v định
ảnh h ởng đến chất
ng những yếu tố
ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu.
- Tổng kết bài học kinh nghiệm v quản ý b n h ng xăng dầu của một số công
ty xăng dầu trong n ớc.
- Phân t ch đ
c thực trạng tình hình chất
Công ty xăng dầu Bắc Th i Tr n cơ sở đ
ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu của
x c định đ
c những kết quả đạt đ
c
v những hạn chế cùng c c nguy n nhân của hạn chế.
- Đ xuất giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất
dầu của Công ty xăng dầu Bắc Th i Từ đ
ng dịch vụ bán lẻ xăng
nâng cao hiệu quả inh doanh của Công
ty và tạo ra những t c động tích cực đến qu tr nh CNH HĐH v ph t triển kinh tế,
xã hội của địa ph ơng
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần tóm tắt, danh mục bảng biểu sơ đồ, hình vẽ, kết luận và danh mục
tài liệu tham khảo, luận văn đ
c kết cấu th nh 4 ch ơng:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn v chất
ng dịch vụ bán lẻ trong kinh
doanh xăng dầu.
Chương 2: Ph ơng ph p nghi n cứu.
Chương 3: Thực trạng chất
ng dịch vụ bán lẻ tại Công ty Xăng dầu Bắc Thái.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất
ng dịch vụ bán lẻ tại Công ty Xăng dầu
Bắc Thái.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN
http://www.lrc.tnu.edu.vn
4
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN
http://www.lrc.tnu.edu.vn
5
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
TRONG KINH DOANH XĂNG DẦU
1.1. Dịch vụ bán lẻ trong kinh doanh xăng dầu
Đ c iể
Xăng dầu
in d n xăng dầu c
n
ư ng
n dịc vụ
n lẻ
t n chung để ch các sản phẩm của quá trình lọc dầu mỏ, dùng
làm nhiên liệu, bao gồm: xăng động cơ dầu diezel, dầu hỏa dân dụng, dầu mazut,
nhiên liệu máy bay; các sản phẩm khác dùng làm nhiên liệu động cơ
hông bao
gồm các loại khí hóa lỏng [5]. Đặc điểm chung của nhóm sản phẩm này là dễ cháy,
đặc biệt khí nén ở áp suất cao chuyển thành thể khí. Khi cháy chúng phát sáng, thể
t ch tăng đột ngột và sinh nhiệt Xăng dầu là một loại h ng h a đ
c sử dụng rất
rộng rãi trong cuộc sống và trong các ngành công nghiệp Xăng dầu đ
c dùng để
thắp sáng và tạo nhiệt (xăng dầu hỏa, nhiên liệu diezel, nhiên liệu phản lực) Xăng
dầu dùng cho các loại động cơ đốt trong, làm nhiêu liệu dùng cho động cơ nổ
diezel, nhiên liệu dùng cho động cơ phản lực. Nhóm dầu nhờn dùng trong c c động
cơ nổ với mục đ ch
chi tiết chuyển động
m m t động cơ bôi trơn
m giảm ma sát cho các bộ phận và
m tăng tuổi thọ thiết bị Xăng dầu dùng làm dung môi trong
nhi u ngành công nghiệp đặc biệt là công nghiệp sơn do c
hả năng h a tan nhi u
chất hữu cơ [5]. Do tính chất lý hóa của xăng dầu: chủ yếu do t nh bay hơi v hệ số
khuếch t n (
ng hơi của sản phẩm dầu - tính theo gam - thoát qua 1cm2 mặt
thoáng trong 1 giây). Cả 2 yếu tố trên hoàn toàn phụ thuộc vào nhiệt độ và áp suất
hơi tr n mặt thoáng. Với tính chất của xăng ô tô hiện nay, khi ở nhiệt độ ≥ 30oC và
áp suất trên mặt tho ng ≥ 760mm Hg th hệ số khuếch t n đ v
t ng ỡng 0,1 gam/cm2
giây (trong tồn chứa) và 0,25 gam/ cm2 giây (khi xuất). Ngay cả trong tr ờng h p
khoảng trống chứa hơi tr n b mặt đạt tới trạng thái bão hòa v n xảy ra hiện t
ng
bay hơi [5].
Xét v hoạt động inh doanh xăng dầu hiện nay, việc phân phối tiêu thụ XD
trong n ớc của các doanh nghiệp inh doanh XD thông qua c c đơn vị phụ thuộc,
bao gồm: các doanh nghiệp thành viên, chi nhánh kho, của hàng, trạm bán lẻ và
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN
http://www.lrc.tnu.edu.vn
6
thông qua hệ thống tổng đại ý đại lý bán lẻ xăng dầu theo quy định của quyết định
187/2003/QĐTT ng y 15/09/2003 của Thủ t ớng Chính phủ. Hiện nay, quyết định
n yđ
c bổ sung và thay thế bằng nghị định số 55/2007/ NĐ - CP ngày 06/04/2007
của Chính Phủ. Các doanh nghiệp xăng dầu trong n ớc là các doanh nghiệp Nhà
n ớc hoặc các công ty TNHH một thành viên vốn Nh n ớc độc quy n nhập khẩu
và tiêu thụ xăng dầu trong n ớc.
Hiện nay, thị tr ờng xăng dầu trên thế giới có những biến động không theo
ni n độ, có những thời điểm giá dầu thô giảm mạnh, và duy trì một thời gian ngắn,
sau đ
ại tăng chậm Trong hai năm gần đây gi dầu thô nhìn chung là khá rẻ đi u
này d n đến việc gi xăng dầu trong n ớc cũng đ
c đi u ch nh theo xu thế giảm.
Tuy nhiên, với việc bổ sung thêm thuế môi tr ờng trên mỗi t xăng đ
hiến cho
gi xăng hiện nay v n còn ở mức h cao Gi xăng dầu hiện nay đang đ
c đi u
h nh theo quy định tại Nghị định số 83/2014/NĐ-CP ngày 03/9/2014 của Chính phủ
v
inh doanh xăng dầu (gọi tắt là Nghị định số 83/2014/NĐ-CP) với nguyên tắc cơ
bản
: "Gi b n xăng dầu đ
c thực hiện theo cơ chế thị tr ờng có sự quản lý của
Nh n ớc", có thể thấy rằng, sau khi áp dụng c ch t nh gi xăng mới ng ời dân và
cả các doanh nghiệp đ u có thể đ
c h ởng l i, việc này tạo cho các doanh nghiệp
phân phối c th m inh ph đầu t
ph t triển hệ thống bán lẻ c n ng ời dân thì có
thể đ
c h ởng gi xăng phù h p hơn với diễn biến thị tr ờng thế giới.
Trong hoạt động inh doanh xăng dầu c c quy định ban h nh gi xăng dầu liên
tục thay đổi theo thực trạng kinh tế xã hội từ đ ảnh h ởng lớn đến cuộc sống của
ng ời dân đôi hi ng ời dân cảm thấy việc thay đổi giá có vẻ nh
Những đi u n y đ gây ra ảnh h ởng tiêu cực đến chất
hông thỏa đ ng
ng dịch vụ bán lẻ.
Đặc điểm của hoạt động inh doanh xăng dầu là thông tin v chính sách quản lý
gi xăng dầu, v thực trạng hoạt động của doanh nghiệp inh doanh xăng dầu mặc dù
đ đ
c công hai nh ng ch a thực sự đầy đủ và cụ thể. Vì vậy trong môi tr ờng tự
do ngôn luận c c thông tin đa chi u đ
c đăng tải trên nhi u ph ơng tiện truy n
thông nh ng ch a c một kênh thông tin chính thống, có trách nhiệm đứng ra giải
thích cụ thể, rõ ràng d n đến tình trạnh “nhiễu” thông tin d n dắt ng ời tiêu dùng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN
http://www.lrc.tnu.edu.vn
7
hiểu hông đầy đủ bản chất vấn đ , cho rằng m nh
ng ời chịu thiệt th i hi xăng
dầu cứ tiếp tục thay đổi v giá từ đ đ gây ảnh h ởng đến dịch vụ bán lẻ xăng dầu.
Đặc điểm inh doanh xăng dầu mang tính chất đặc thù nên nhi u doanh
nghiệp độc quy n sẽ t m c ch định giá mua bán bất h p lý gây thiệt hại cho khách
hàng, từ đ gây ảnh h ởng đến chất
ng dịch vụ bán lẻ xăng dầu.
Nh vậy, dịch vụ bán lẻ trong inh doanh xăng dầu hiện nay chịu t c động
nhi u từ cơ chế đi u hành của nh n ớc, mặc dù đ c những sự nới lỏng để tăng sự
chủ động của các doanh nghiệp đầu mối, tuy nhiên, v n ch a thực sự cho thấy tính
cơ chế thị tr ờng cao đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ xăng dầu. Ngoài ra, với
đặc thù sản phẩm, hoạt động bán lẻ xăng dầu cũng c những yêu cầu khắt he hơn
đối với c c điểm bán hàng v tiêu chuẩn an toàn, phòng chống cháy nổ T nh độc
hại của sản phẩm cũng
một điểm cần quan tâm trong việc đảm bảo sức khỏe, an
to n cho ng ời ao động tại c c điểm bán lẻ. Vì vậy, các cửa h ng xăng dầu cần
phải đảm bảo sự an toàn cho cửa hàng, trạng bị đầy đủ c c ph ơng tiện hệ thống
cháy nổ, tạo đ
c sự an tâm cho khách hàng và góp phần nâng cao chất
ng dịch
vụ bán lẻ xăng dầu.
1.1.2. Dịch vụ bán lẻ và vai trò của dịch vụ bán lẻ tr ng in d
n xăng dầu
“Kinh doanh bán lẻ là hoạt động inh doanh th ơng mại nhằm tiêu thụ hàng
hóa, dịch vụ tới những c nhân ng ời tiêu dùng hoặc những tập thể hoạt động
không vì mục đ ch
i nhuận” [6].
Lĩnh vực th ơng mại b n ẻ (m ng nh 44-45) bao gồm những cơ sở inh
doanh b n ẻ h ng ho (th ờng
hông c chế biến) v cung cấp c c dịch vụ hỗ tr
cho b n h ng Qu tr nh b n ẻ
b ớc cuối cùng trong phân phối h ng ho
đ
c c nh b n ẻ tổ chức việc b n h ng theo hối
theo
ng nhỏ cho ng ời ti u dùng
Lĩnh vực b n ẻ gồm hai oại nh b n ẻ chính là các nhà bán lẻ qua cửa hàng và các
nhà bán lẻ không qua cửa hàng [6].
C c trung gian b n ẻ bao gồm c c doanh nghiệp v c nhân b n h ng ho trực
tiếp cho ng ời ti u dùng c nhân hoặc hộ gia đ nh Những ng ời b n ẻ c thể đ
c
phân chia th nh nhi u oại theo nhi u ti u thức h c nhau C c trung gian b n ẻ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN
http://www.lrc.tnu.edu.vn
8
th ờng c số
ng ớn hơn ĩnh vực hoạt động v c c h nh th i tổ chức ại đa dạng
hơn C thể phân chia th nh c c nh b n ẻ truy n thống c c nh b n ẻ p dụng
ph ơng ph p hiện đại; c c nh b n ẻ độc ập v c c nh b n ẻ i n ết; c c cửa
h ng b n ẻ độc ập v c c doanh nghiệp b n ẻ; cửa h ng chuy n doanh v cửa
h ng tổng h p; si u thị chuy n doanh v si u thị tổng h p đại si u thị
Hiện nay v n ch a c một khái niệm v dịch vụ bán lẻ xăng dầu căn cứ vào
khái niệm dịch vụ bán lẻ tác giả phát triển thành khái niệm dịch vụ bán lẻ xăng dầu
nh sau: Dịch vụ bán lẻ xăng dầu là doanh nghiệp bán hàng trực tiếp cho ng ời tiêu
dùng các sản phẩm h ng h a xăng dầu của doanh nghiệp nh xăng dầu, dầu mỡ
nhờn, bảo hiểm gas sơn
Kh ch h ng th ờng
ng ời tiêu dùng cuối cùng và
hông c ý định mua sản phẩm v để kinh doanh.
Kinh doanh xăng dầu gồm có các hình thức inh doanh b n buôn b n đại lý/
tổng đại lý, bán lẻ trực tiếp. Thực tế các doanh nghiệp xăng dầu đ u phản nh
doanh thu cao nhất thuộc v hình thức bán lẻ. Hình thức bán lẻ đ
ng
c thực hiện hàng
ngày và khách hàng thì rất nhi u h ch h ng đơn ẻ, ở tất cả các phân khúc của thị
tr ờng, vậy nên nếu có sảy ra bất cứ một vấn đ bất th ờng gì v chất
ng hay giá
cả hay h nh vi th i độ của nhân viên bán hàng thì khách hàng sẽ thấy ngay và tâm
ý đ m đông của khách hàng sẽ làm xấu đi h nh ảnh của đại lý bán lẻ cũng nh h nh
ảnh của doanh nghiệp đi u đ sẽ gây tổn hại lớn đến hiệu quả họa động của doanh
nghiệp v ng
c lại nếu thông qua các dịch vụ bán lẻ khách hàng có thiện cảm và
tin t ởng đối với đại lý thì hình ảnh của doanh nghiệp cũng đ
c đ nh gi cao
Rõ ràng, hoạt động inh doanh xăng dầu có thể cung cấp đến tận tay ng ời
tiêu dùng hay không hoàn toàn phụ thuộc vào kênh bán lẻ trong đ
chính là yếu tố khiến cho hoạt động bán lẻ thể hiện đ
dịch vụ bán lẻ
c khả năng đ p ứng, phục vụ
khách hàng. Một điểm quan trọng khác là với việc giá bán sản phẩm xăng dầu đ
đ
c quy định chặt chẽ th c c điểm bán lẻ muốn cạnh tranh tốt thì ch có thể nâng
cao chất
ng dịch vụ. Nếu chất
ng của dịch vụ bán lẻ đ
c khách h ng đ nh
gi cao cũng mang ại hiệu quả b n h ng cao giúp c c đơn vị bán lẻ trên từng địa
bàn có thể tạo ra yếu tố cạnh tranh tốt hơn trong giai đoạn ngày càng có nhi u các
điểm bán lẻ xăng dầu đ
c xây dựng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN
http://www.lrc.tnu.edu.vn
9
Dịch vụ bán lẻ phát triển, không ch đ ng góp l i nhuận đối với đơn vị phân
phối m c n giúp c c đơn vị này cải thiện hình ảnh th ơng hiệu, nâng cao giá trị
th ơng hiệu qua đ
c t c động tích cực hơn nữa đối với việc phát triển hoạt động
kinh doanh của c c đơn vị phân phối tại c c địa bàn lân cận.
Dịch vụ bán lẻ cũng mang ại khả năng cân đối tốt hơn giữa hoạt động sản
xuất, nhập khẩu các mặt h ng xăng dầu, và vấn đ tiêu thụ sản phẩm của ng ời tiêu
dùng giúp c c đơn vị có những kế hoạch sản xuất, kinh doanh phù h p với sức tiêu
thụ của thị phần m c c đơn vị chiếm ĩnh
Nh vậy, yêu cầu đặt ra đối với việc phát triển dịch vụ bán lẻ xăng dầu luôn mang
tính cấp thiết đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh của c c đơn vị phân phối. Từ đ
yêu cầu đối với việc nâng cao chất
ng dịch vụ bán lẻ cũng thể hiện đ
c vai trò một
khâu hết sức quan trọng trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ xăng dầu.
i dung dịc vụ
n lẻ tr ng in d
n xăng dầu
Hoạt động bán lẻ trong inh doanh xăng dầu
h đa dạng, xuất phát từ việc
các chủng loại sản phẩm i n quan đến sản phẩm xăng dầu, hay các chiết suất từ dầu
mỏ gồm có dầu mỡ nhờn sơn
rất phong phú. Thực tế trên thị tr ờng, hoạt động
bán lẻ của các sản phẩm dầu mỡ nhờn gas sơn v một số chiết suất khác từ dầu mỏ
là rất phổ biến, với nhi u kênh bán lẻ khác nhau, tuy nhiên, giới hạn trong luận văn
này, tác giả ch nghiên cứu đến dịch vụ bán lẻ trên hệ thống các cửa hàng bán lẻ
xăng dầu, và các sản phẩm èm theo đ
c phân phối trong cùng hệ thống bán lẻ
xăng dầu này. Vì thế, phạm vi các dịch vụ bán lẻ
hông đa dạng đầy đủ nh tr n
thị tr ờng. Có thể kể đến một số dịch vụ bán lẻ xăng dầu cụ thể nh sau
- Bán lẻ mặt hàng nguyên liệu động cơ
Nguyên liệu động cơ ch nh
dầu trong đ
mặt hàng chủ yếu trong hoạt động bán lẻ xăng
c c điểm bán lẻ chủ yếu cung cấp các mặt hàng nh xăng RON92
xăng RON95, dầu diezen xăng sinh học. Các mặt hàng này chủ yếu đ
bán lẻ nhập hàng qua các trung gian, tổng đại ý sau đ
c c c đại lý
u trữ tại các bồn chứa của
mình và cung cấp cho khách hàng tại các cây xăng
- Bán lẻ mặt hàng dầu mỡ nhờn bôi trơn
Dầu mỡ nhờn cũng
một mặt hàng quan trọng đối với hoạt động bán lẻ của
c c điểm bán lẻ xăng dầu, tuy nhiên, mặt hàng này mới đ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN
c quan tâm phát triển
http://www.lrc.tnu.edu.vn
- Xem thêm -