Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng moobeefsteak 1, công ty tnhh thương mại và dịch vụ trần gia, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Qua quá trình học tập tại trường Thương mại và thời gian thực tập tại nhà hàng Moobeefsteak 1, thuộc công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, em đã hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1 thuộc công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội“ Lời đầu tiên, em xin được cảm ơn toàn thể các thầy cô giáo của trường Đại học Thương mại, đặc biệt là các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn –Du lịch. Các thầy cô đã mang lại cho em một môi trường thực sự phù hợp và thuận lợi trong suốt quá trình học tập tại trường. Em xin gửi lời biết ơn chân thành tới Thầy giáo Đỗ Công Nguyên - Bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn – Du lịch, người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em trong suốt quá trình tiếp cận thực tế và hoàn thiện khóa luận này. Cuối cùng, cho phép em được gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ quản lý, nhân viên của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, đặc biệt là nhà hàng Moobeefsteak 1, những người đã giúp em có được rất nhiều kinh nghiệm thực tế và những số liệu quan trọng phục vụ cho quá trình thực hiện khoá luận. Do hạn chế về thời gian, phương pháp nghiên cứu nên khóa luận không tránh khỏi được những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chia sẻ, góp ý kiến của các thầy cô giáo để khóa luận được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2014 SINH VIÊN THỰC HIỆN Đinh Thị Ngọc Ánh ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài 2 4.Tình hình nghiên cứu đề tài 3 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO 4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 4 1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 4 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 4 1.1.2. Một số lý thuyết có liên quan 4 1.2. Nội dung và ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.1. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.2. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 14 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uốngtrong nhà hàng 15 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MOOBEEFSTEAK 1, CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TRẦN GIA, HÀ NỘI 17 2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Moobeef Steak 1, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội 17 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 17 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 21 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh các nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng 22 2.2.1. Tổng quan về nhà hàng Moobeef Steak 1 22 iii 2.2.2. Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng 26 2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1 31 2.4. Đánh giá chung thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeef Steak 1, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia 33 2.4.1. Những ưu điểm và nguyên nhân 33 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân 36 CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MOOBEEFSTEAK 1, CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DV TRẦN GIA, HÀ NỘI 38 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 38 3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội 38 3.1.2. Phương hướng phát triển của nhà hàng Moobeefsteak 1 39 3.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 40 3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng 40 3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 40 3.2.2. Bổ sung, thay thế cơ sở vật chất, trang thiết bị 41 3.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống song song với nâng cao chất lượng món ăn, đồ uống 41 3.2.4. Nâng cao công tác quản lý 42 3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1 43 3.3.1. Với các cơ sở đào tạo dạy nghề 43 3.3.2. Các cơ quan quản lý, liên kết về kinh doanh ăn uống 43 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC 47 iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT 1 Tên bảng, biểu Bảng 2.1 Phân công lao động tại nhà hàng Moobeefsteak 1 Trang 30 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ, hình vẽ 1 Sơ đồ 1.1. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sơ đồ 2.1 Các bước của phương pháp điều tra mức độ thỏa mãn của 2 khách hàng. Hình 2.2. Mô hình tổ chức của nhà hàng Moobeefsteak 1 3 Trang 9 18 24 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Bình quân trực tiếp BQTT Chi phí CF Cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống CSKD DVAU Doanh thu DT Dịch vụ ăn uống DVAU Đơn vị tính Đvt Giám đốc GĐ Lợi Nhuận LN Nhân viên NV Quản lý nhà hàng QLNH Sơ cấp CS Trung cấp TC Trách nhiệm hữu hạn TNHH Triệu đồng Trđ Tỷ suất lợi nhuận TSLN 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Một trong những nhu cầu sinh lý cơ bản của con người là nhu cầu ăn uống. Khi xã hội chưa phát triển thì người ta chỉ cần ăn no, ăn đủ nhưng bây giờ khi xã hội phát triển thì ăn uống không chỉ là nhu cầu cơ bản mà nó còn là thú vui, sở thích và thể hiện đẳng cấp địa vị của mỗi người. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung và trong nhà hàng nói riêng là rất cần thiết. Trong thời đại ngày nay, đời sống của con người ngày càng được cải thiện và nâng cao, nhu cầu của khách hàng cũng tăng. Ngành dịch vụ ăn uống tại Hà Nội trong những năm vừa qua rất phát triển.Vì thế mà có nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong ngành dịch vụ ăn uống ra đời và tồn tại với nó nhưng cũng khó có thể tránh khỏi là kinh doanh trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như nâng cao được vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường thì doanh nghiệp cần phải nâng cao và đảm bảo chất lượng của mình hơn nữa. Khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống, người ta thường quan tâm đến hai yếu tố cơ bản là giá cả và chất lượng dịch vụ. Tuy vậy, với thu nhập ngày một cao, nhu cầu của khách hàng về chất lượng của dịch vụ ăn uống có xu hướng ngày càng tăng lên và khách hàng muốn sản phẩm nhận được phải tương xứng với chi phí bỏ ra. Nhà hàng Moobeefsteak 1 là một thành viên trong chuỗi hệ thống cung ứng dịch vụ ăn uống, trực thuộc công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội. Cho tới nay nhà hàng đã đạt được những thành công nhất định, thu hút một lượng lớn khách tiêu dùng dịch vụ và tạo được dấu ấn của mình trong lòng khách hàng. Bên cạnh những thành công thì Moobeefsteak 1 cũng không khỏi tránh được những thách thức đặc biệt là sự cạnh tranh trong ngành ngày càng cao. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng trong thời gian qua chưa đáp ứng được tốt nhu cầu của khách hàng. Do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan mà chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1 vẫn chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. Qua quá trình khảo sát trong thời kỳ thực tập tổng hợp em thấy rõ được khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống người ta quan tâm tới hai yếu tố cơ bản đó là giá cả và chất lượng dịch vụ. Tuy vậy với thu nhập ngày càng cao, nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống có xu hướng ngày càng tăng lên và ít phụ thuộc vào giá cả. 2 Trước thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống chưa cao của nhà hàng như trên, cần thiết phải có những nghiên cứu để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Moobeefsteak 1 nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh cho nhà hàng. Xuất phát từ những lý do khách quan trên, em lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1, công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài * Mục tiêu của đề tài - Mục tiêu chung của đề tài là đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1, công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội. - Mục tiêu cụ thể của đề tài là: + Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ, ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng. + Tìm hiểu thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1, công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội. + Phát hiện những thành công, hạn chế và nguyên nhân tồn tại về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Moobeefsteak 1 thuộc công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội làm căn cứ từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. * Nhiệm vụ của đề tài + Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến dịch vụ, dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. + Quan sát, nghiên cứu, thu thập dữ liệu, điều tra nhu cầu khách hàng về nhà hàng + Đề xuất giải pháp và kiến nghị với nhà nước 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài Về đối tượng nghiên cứu: Khóa luận chủ yếu tập trung nghiên cứu đối tượng là dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1 thuộc công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội. Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1 thuộc công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội. 3 Về thời gian nghiên cứu: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1 thuộc công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội được tiến hành từ ngày 06/01/2014 đến ngày 25/04/2014. Các số liệu sử dụng trong đề tài được thu thập từ phòng kế toán công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội trong vòng 2 năm 2012 và 2013. 4.Tình hình nghiên cứu đề tài Hiện nay, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống, thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là một vấn đề được các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này rất quan tâm chú ý. Qua tìm hiểu em thấy có khá nhiều đề tài viết về vấn đề này. Cụ thể như một số đề tài sau: + Nguyễn phương Thảo (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sen Vàng của khách sạn Phú Gia, Hòa Bình. Luận văn tốt nghiệp. + Ngô Huyền Trang (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi. Luận văn tốt nghiệp. + Hà Phương Thúy (2007), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạicông ty cổ phần Sông POTOMAC. Luận văn tốt nghiệp. + Nguyễn Đức Tuấn (2007), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạikhách sạn Bảo Sơn. Luận văn tốt nghiệp + Lê Thị Ánh Duyên (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Ashima 1 thuộc công ty Cổ phần Thương Mại Cổng Vàng. Luận văn tốt nghiệp. 5. Kết cấu khóa luận Ngoài phần, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, tài liệu tham khảo, phụ lục, mở đầu và kết luận, khóa luận được kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng. Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng Moobeefsteak 1, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng Moobeefsteak 1, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội 4 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản + Dịch vụ ăn uống Theo ISO 9004 – 2:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Từ khái niệm dịch vụ, có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. + Chất lượng dịch vụ ăn uống Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dich vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Do vậy có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng sản phẩm ăn uống, được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi của khách hàng. + Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất các hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của tổ chức đó. 1.1.2. Một số lý thuyết có liên quan a. Đặc điểm dịch vụ ăn uống Do dịch vụ ăn uống là một bộ phận của dịch vụ, do đó, dịch vụ ăn uống cũng có những đặc điểm giống dịch vụ: 5 - Dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm chung của dịch vụ, cụ thể: + Tính vô hình một cách tương đối Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ như: mùi vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó… Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng. Do tính vô hình của dịch vụ nên các doanh nghiệp du lịch thường tạo ấn tượng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con người, các tờ rơi, tờ gấp để quảng cáo về dịch vụ. Bởi dịch vụ ăn uống vừa có các yếu tố vô hình vừa có các yếu tố hữu hình nên nó mang tính vô hình một cách tương đối. + Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng Căn cứ vào khái niệm dịch vụ, khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dùng thì họ còn là người tham gia sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng, khi có yêu cầu của khách hàng mới diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Trong một số trường hợp, các món ăn có thể được làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có sự cảm nhận về dịch vụ tức là lúc dịch vụ đang được tạo ra. Hàng hóa được sản xuất ở một cơ sở sản xuất sau đó được chuyển tới nơi mà phần lớn khách hàng muốn mua. Còn đối với dịch vụ thì khác, sản xuất và tiêu dùng phải diễn ra đồng thời và có sự tham gia của khách hàng. Đây là một đặc điểm rất quan trọng thể hiện sự khách biệt giữa hàng hóa và dịch vụ. Sản xuất và tiêu dùng hàng hóa là hai hoạt động riêng biệt. Hàng hóa thường được sản xuất ở một cơ sở sản xuất sau đó được chuyển tới nơi mà phần lớn khách hàng muốn mua. Còn đối với dịch vụ thì khác, sản xuất và tiêu dùng phải diễn ra đồng thời và có sự tham gia của khách hàng. + Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Như thời gian rảnh rỗi của nhân viên không 6 thể để dành cho giờ cao điểm được, hay phòng VIP của một nhà hàng nào đó cũng không thể cất trữ để cho khách ngày hôm sau được. Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ yêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khách nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định. + Tính khó kiểm soát chất lượng Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên kiểm soát chất lượng dịch vụ khó hơn các hàng hóa hữu hình. Các sai sót trong quá trình dịch vụ không thể được tìm ra và chỉnh sửa trước khi sản xuất và tiêu dùng chúng. Nếu có một sự cố xuất hiện với dịch vụ, nó sẽ gây tổn thất tức thì và sẽ là quá muộn để thực thi các biện pháp kiểm soát. Chất lượng dịch vụ tồi không thể bị loại bỏ trước khi cung ứng cho khách hàng. Vì vậy, cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO 9000 “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”. + Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình cung cấp dịch vụ Các dịch vụ du lịch được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (người tiêu dùng). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Ví dụ, các du khách có thể quyết định không mua dịch vụ trọn gói nếu nhà tư vấn dịch vụ du lịch không chuyên nghiệp, các nhân viên giao tiếp không thể đảm bảo cho khách một phòng khách sạn có ban công hướng ra biển nếu khách không nói rõ yêu cầu của họ. Dịch vụ du lịch chứa hàm lượng lao động cao và được đặc trưng bởi mức độ giao tiếp cao giữa nhà cung cấp và khách hàng, giữa bản thân các khách hàng. Chất lượng các tương tác này ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ. Đặc biệt, hành vi của con người, thái độ đối với nhau, sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng các nhu cầu của mỗi bên, động cơ và các đặc thù cá nhân rất quan trọng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Điều này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao. + Tính không đồng nhất của dịch vụ Dịch vụ ăn uống được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, mỗi khách hàng lại có các sở thích, yêu cầu về dịch vụ khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ ăn uống thường bị nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách hàng nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Chính vì vậy, không có sự đồng nhất nào trong việc cung 7 ứng dịch vụ sẽ được tạo thành. Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách thì dịch vụ ăn uống cần đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí khách hàng và đồng cảm với họ, để khách hàng cảm thấy mình là người đặc biệt nhất, được phục vụ chu đáo nhất. + Tính không chuyển đổi quyền sở hữu Đối với dịch vụ hàng hóa thì người mua có quyền được sở hữu và có thể làm bất cứ điều gì sau đó khi mua bất cứ loại hàng hóa gì. Còn khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữu nào được chuyển đổi từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để có được quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai. + Tính thời vụ Dịch vụ du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ, như các bãi biển thì thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè, hay các khách sạn nhà hàng cũng thế, vào thời vụ du lịch thì thường rất đông khách, nhưng những ngày bình thường thì lại vắng vẻ. Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ du lịch dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm. Vì vậy, các doanh nghiệp du lịch thường đưa ra các chương trình khuyến mãi khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm. + Tính không thể di chuyển Vì doanh nghiệp du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây dựng các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch cần lựa chọn địa điểm thỏa mãn các điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thủy văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh thái và điều kiện xã hội: dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính sách kinh tế, cơ sở hạ tầng. + Tính dễ sao chép Do dịch vụ du lịch thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép. Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ du lịch dễ nghèo nàn, nhàm chán. Để khắc phục nhược điểm đó các doanh nghiệp du lịch cần phải thường xuyên 8 nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách hàng hiện tại cũng như tương lai thì mới duy trì được lợi thế cạnh tranh. - Đặc điểm riêng của hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống + Thời gian cung ứng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng: Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống và do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng dịch vụ. Bởi vậy, ở các đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống, nhân viên thường đi làm theo ca để sẵn sàng đón tiếp khi khách có nhu cầu. + Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả: Do đặc tính của ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh ăn uống nói riêng thường sử dụng nhiều lao động trực tiếp, bản chất của ngành dịch vụ là phục vụ khách hàng sao cho thỏa mãn nhất nhu cầu của khách hàng nên nhân viên phải lao động với tần suất lớn, vất vả và chịu nhiều áp lực trong công việc. + Tính nghệ thuật, bề nổi: Ở đây nói đến sản phẩm chính của dịch vụ ăn uống là đồ ăn, thức uống ngoài việc thỏa mãn nhu cầu sinh lý ăn để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của con người còn được nâng lên thành nghệ thuật ẩm thực nên rất cần đảm bảo tính nghệ thuật, thẩm mỹ. Bên cạnh đó, bản chất của bề nổi ở đây chính là sự đảm bảo an toàn vệ sinh và chất lượng món ăn cho khách hàng, vì thế mà các nhà kinh doanh cần chú trọng vấn đề này. + Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống có nội dung, kỹ thuật phức tạp: Trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng theo một quy trình tuần tự rất phức tạp, bởi nó là căn cứ để phục vụ khách tốt hơn, trong quá trình phục vụ nếu có sai sót bước nào có thể khắc phục ngay được, do vậy mà hoạt động cung ứng cần phải có quy trình riêng của nó. + Tính kế hoạch và sự phối hợp giữa các bộ phận: Các bộ phận trong nhà hàng được phối hợp một cách ăn ý, có sự hỗ trợ nhau. Trong thời gian phục vụ khách thì nhân viên phục vụ sẽ đóng vai trò liên kết biên để liên kết các bộ phận cùng hoạt động và phối hợp một cách hợp lý, giúp cho quá trình phục vụ khách diễn ra được thuận lợi, sao cho đúng kế hoạch đặt ra. 9 b. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống Lễ tân Bếp Bar Giới Xác định Đón Giới Lấy Phục vụ Thanh thiệu yêu cầu khách và thiệu yêu khách toán, tiễn DV đặt chỗ xếp chỗ thực đơn cầu ăn uống khách Sơ đồ 1.1. Quy trình cung Bộứng phậndịch vụ ăn uống tại nhà hàng Thu dọn Bước 1- Giới thiệu dịch vụ: Phòngbàn Marketing của nhà hàng lên kế hoạch, bộ phận lễ tân có hàng tráchquay nhiệm Khách trở cung lại cấp các thông tin, như: địa điểm cung ứng dịch vụ ăn uống, thực đơn sản phẩm ăn uống, cơ cấu giá, nhân viên… nhằm giới thiệu dịch vụ ăn uống và mức chất lượng của dịch vụ cho khách. Bước 2- Xác định yêu cầu đặt chỗ: Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua nhiều hình thức như: Đặt chỗ trực tiếp hay đặt chỗ qua điện thoại, qua trung gian… Nhân viên lễ tân hoặc nhân viên thuộc bộ phận bàn sẽ tiếp nhận và trả lời các thông tin của khách, trong đó cần xác định rõ: tên khách (đoàn khách) đặt chỗ, thời gian, số lượng, yêu cầu về dịch vụ. Sau đó nhân viên trình khách duyệt và ký hợp đồng, có nêu rõ hình thức thanh toán, đảm bảo và thời gian khẳng định hợp đồng. Bước 3: Đón và xếp chỗ cho khách: Khi khách hàng đến nhà hàng dùng bữa, nhân viên phục vụ phải mở cửa, đón khách với thái độ niềm nở, trang phục gọn gàng. Tiếp đó, nhân viên hỏi khách về việc đặt chỗ trước, nếu khách đã đặt chỗ trước phải dẫn khách đến vị trí đã đặt, mở khăn ăn cho khách, nếu chưa thì đề nghị khách chọn chỗ ngồi ưa thích, dẫn khách đến và mở khăn ăn cho khách. Trường hợp khách đến với nhà hàng với số lượng lớn thì cần bố trí thêm chỗ ngồi cho khách và hướng khách tiêu dùng dịch vụ khác trong thời gian chờ đợi nhân viên xếp chỗ. Bước 4- Giới thiệu thực đơn: Sau khi khách ngồi vào bàn, nhân viên hầu bàn phải tỏ ý hoan nghênh, tiếp đó đứng ở bên phải trao thực đơn cho khách, lễ phép hỏi khách muốn dùng món ăn, đồ uống nào. Nếu khách không biết gọi món nào, nhân viên 10 phải chủ động giới thiệu các món ăn và hương vị của từng món, giúp khách tự chọn. Khi khách gọi món xong, nhân viên phải nhắc lại để khách xem có đúng không. Bước 5- Phục vụ khách trong khi ăn uống: Đưa món ăn đến cho khách. Khi tiếp món hoặc khi thu dọn bát đĩa đều phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải tiếp món. Nhân viên phải chú ý đến yêu cầu của khách, nhiệt tình đáp ứng các yêu cầu đó. Khi tiếp món phải kiểm tra xem có đúng là món khách kê gọi không, đồ gia vị và thức ăn có đầy đủ không. Nhân viên phải đứng bên phải khách khi tiếp món, khi tiếp món phải giới thiệu với khách tên món ăn, thành phần thực phẩm trong món ăn. Đặt món ăn xuống phải nhẹ nhàng. Trong quá trình khách dùng bữa, nhân viên phải kịp thời thu dọn các đồ để ăn mà món ấy khách đã ăn hết, trừ dụng cụ ăn. Sau khi đã tiếp hết món ăn, phải hỏi khách có muốn gọi thêm nữa không, sau đó trở về vị trí. Bước 6- Thanh toán và tiễn khách: Sau khi khách dùng xong bữa, nếu khách không có yêu cầu gì nữa thì nhân viên tính tiền cho khách, sau đó lập hóa đơn thanh toán cho khách, cài hóa đơn vào kẹp và trao cho khách. Khách thanh toán xong phải cảm ơn khách. Tiễn khách ra về. Bước 7- Thu dọn: Chỉ khi nào khách đã ra khỏi bàn ăn, nhân viên mới được thu dọn toàn bộ bàn ăn. Công việc này được thực hiện bởi nhân viên bàn theo một trình tự nhất định. Kết thúc thu dọn, nhân viên phải kiểm tra kỹ lại một lần nữa và thay đồ mới (nếu cần) để chuẩn bị đón khách hàng tiếp theo. Sau bước thứ 7, quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống lại quay trở lại từ đầu khi có khách hàng mới đến tiêu dùng dịch vụ. c. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống tuy không hiện hữu và khó đánh giá chất lượng nhưng bằng những nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra những chỉ tiêu cụ thể giúp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khoa học và có hệ thống là: + Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống như đã hứa của nhà hàng với khách có nhu cầu về dịch vụ một cách tin cậy và chính xác. Những thông tin về dịch vụ ban đầu đã hứa phải được nhà hàng thực hiện khi khách tiêu dùng dịch vụ, có như vậy chất lượng dịch vụ mới được đánh giá cao và khả năng khách hàng quay lại lần sau thường rất lớn. 11 + Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung cấp dịch vụ hăng hái của nhân viên phục vụ với mọi yêu cầu về dich vụ ăn uống của khách. Trong trường hợp có những sai hỏng khi cung ứng dịch vụ ăn uống như: cung ứng nhầm món ăn cho khách, sai thời gian đặt chỗ… khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ ăn uống. + Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống sao cho phục vụ khách những món ăn ngon, đa dạng, nhân viên phục vụ có thái độ nhiệt tình và kính trọng cùng kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp. Sự đảm bảo trong dịch vụ còn là việc giữ kín những bí mật cho khách, không tiết lộ những thông tin của khách khi chưa có sự đồng ý. Sự đảm bảo trong dich vụ ăn uống là một trong các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. + Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Đồng cảm tức là việc hiểu và làm theo những yêu cầu của khách. Trước khi cung ứng dich vụ ăn uống nhà hàng cần tiếp cận với khách, tìm hiểu nhu cầu của họ về khẩu vị, mùi vị món ăn, những thức ăn kiêng… để phục vụ các món ăn, đồ uống hợp lý. Trong quá trình phục vụ, các nhân viên phải hiểu được trạng thái tâm lý của khách, phải đặt mình vào địa vị của họ nhằm cung ứng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Sự đồng cảm của nhân viên đối với khách làm cho những đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống cao hơn. + Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Do dịch vụ ăn uống vô hình một cách tương đối nên những yếu tố như: sự đa dạng của thực đơn, tính hiện đại của trang thiết bị tại phòng ăn, trang phục của nhân viên phục vụ… là một trong những biểu hiện hữu hình của chất lượng dịch vụ, căn cứ vào các yếu tố hữu hình đó để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. + Mức độ tiện nghi của cơ sở vật chất: Là yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Yếu tố này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và sử dụng tiện lợi các dịch vụ của nhà hàng. + Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên: Thể hiện rõ nét nhất về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, nếu nhân viên trong nhà hàng không nắm rõ kiến thức về nghiệp vụ có thể dẫn đến sai sót khi phục vụ khách, làm mất hình ảnh nhà hàng ngay khi khách đến lần đầu tiên. Do vậy, nhân viên cần được đào tạo bài bản và có định kỳ 12 do nhà hàng quy định để kiểm tra kiến thức nghiệp vụ của từng nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách. + Chất lượng món ăn, đồ uống: Có thể coi là yếu tố cốt lõi để thu hút khách hàng đến với nhà hàng, nếu như chất lượng món ăn mà không ngon, không đảm bảo chất lượng thì sẽ làm mất hình ảnh của nhà hàng. Vì thế mà chất lượng món ăn, đồ uống luôn phải được đặt lên hàng đầu, làm sao để thỏa mãn nhất nhu cầu của khách hàng. 1.2. Nội dung và ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Theo Massakia Imai – Chủ tịch tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. Chất lượng được coi là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, ngoài việc duy trì còn cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để kịp theo xu hướng phát triển của thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng được tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng thêm uy tín, vị thế cho doanh nghiệp. Nội dung của công tác này bao gồm: a. Đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống (Theo Karu Ishikawa): là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng. b. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên: Do những tác động lớn lao của đội ngũ nhân viên đến chất lượng dịch vụ ăn uống và trình độ của nhân viên có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ khách nên việc không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là một quá trình không thể thiếu khi nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Thứ nhất: Nhà hàng cần đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên, từ đó duy trì và phát huy những điểm mạnh ấy, đồng thời tập trung cải tiến những điểm yếu nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụa ăn uống nhưng không mất quá nhiều thời gian. 13 Mặt khác, cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên theo từng chỉ tiêu như: kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ của nhân viên trong quá trình phục vụ khách, có như vậy quá trình kiểm soát của hoạt động mới khoa học và dễ dàng. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phải đi kèm với việc kiểm tra, đánh giá lại một cách thường xuyên những hiệu quả đã đạt được trong quá trình đào tạo, giúp nhân viên luôn phải nhớ nhiệm vụ của mình và tránh việc doanh nghiệp phải tốn thời gian, chi phí cho việc đào tạo lại. Bổ sung, nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị: Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố hữu hình biểu hiện mức chất lượng dịch vụ ăn uống. Do đó, thường xuyên cải tiến chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp ích cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Cần phải: -Thường xuyên tu bổ, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật -Loại bỏ, thanh lý các trang thiết bị đã lỗi thời và thay thế chúng bằng các trang thiết bị hiện đại, tiện nghi khác. Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Sản phẩm ăn uống là một trong các yếu tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, món ăn, đồ uống có đảm bảo chất lượng thì dịch vụ mới được đánh giá cao và ngược lại. Bởi vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải đi kèm với nâng cao chất lượng các sản phẩm ăn uống. Hoạt động này được tiến hành như sau: -Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống, thỏa mãn nhu cầu cá nhân của khách hàng -Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống. Tăng cường quản lý, giám sát: Trong môi trường làm việc cạnh tranh như hiện nay thì việc tăng cường quản lý là rất cần thiết, giám sát ở đây không chỉ về lĩnh vực chất lượng đầu vào mà còn là chất lượng dịch vụ phục vụ khách. Vào thời điểm đông khách cần có sự giám sát chặt chẽ nhân viên về các bộ phận , để từ đó rút ra được thiếu sót, bổ sung những yếu tố cần thiết và đào tạo lại những bộ phận chưa thực hiện đúng nghiệp vụ. Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng một cách thường xuyên: Đây là giai đoạn quan trọng để giúp doanh nghiệp có được cơ hội cải tiến chất lượng dịch vụ của mình, bởi vì khi doanh nghiệp tổ chức tìm hiểu nhu cầu thì sẽ nắm bắt rõ được tâm lý cũng như ý kiến của khách hàng để hoàn thiện hơn dịch vụ của mình, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 14 Hoàn thiện mô hình quản lý và quy trình phục vụ: Mô hình quản lý chất lượng có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Mô hình quản lý chất lượng hiệu quả sẽ giúp cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được thông suốt, nằm trong sự kiểm soát của doanh nghiệp và đạt hiệu quả cao. Từ đó, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cần chú trọng công tác hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng và quy trình phục vụ ăn uống. Đảm bảo nguồn nguyên liệu, sản phẩm, dịch vụ đầu vào: Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì không thể thiếu yếu tố nguồn nguyên liệu, bởi nó quyết định đến chất lượng sản phẩm, các dịch vụ đầu vào phải có sự kiểm tra về chất lượng. Nếu nguồn nguyên liệu mà không tốt thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm mất uy tín của nhà hàng. 1.2.2. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống a. Đối với doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp doanh nghiệp hút ngày càng nhiều lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ, quảng bá được sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ra thị trường. Do đó, doanh thu từ dịch vụ ăn uống sẽ tăng lên, giúp doanh nghiệp thu về nhiều lợi nhuận. Không chỉ vậy, trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được coi là hoạt động thiết yếu giúp doanh nghiệp cạnh tranh với đối thủ, đồng thời chiếm được thị phần cao trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống. b. Đối với khách hàng Thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng như: Được ăn no, ăn ngon khi đang đói hay được thể hiện bản thân với người khác qua cách tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Do đó nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống mang một ý nghĩa quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách. c. Đối với xã hội Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm cho doanh nghiệp tăng thêm doanh thu, gián tiếp người lao động sẽ có được thu nhập ngày càng cao, đảm bảo chất lượng cuộc sống. Dịch vụ ăn uống là một trong các bộ phận nhỏ của dịch vụ, chất lượng dịch vụ được nâng cao sẽ tạo điều kiện cho ngành kinh doanh dịch vụ phát triển. 15 Quảng bá hình ảnh của sản phẩm dịch vụ của vùng, miền, quốc gia ra ngoài thế giới, giúp mở rộng thị trường và tạo điều kiện phát triển ngành lên một tầm cao hơn. Từ đó, nâng cao được vị thế của ngành dịch vụ nước nhà trên thị trường. 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uốngtrong nhà hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây được coi là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chỉ tiêu tính hữu hình – là một trong các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Từ lâu, các nhà quản trị dịch vụ đã biết vai trò quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật đối với chất lượng dịch vụ và đó là một phần không thể bỏ qua để thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ ăn uống khó đánh giá do các yếu tố hữu hình thì cơ sở vật chất gồm: trang thiết bị, không gian phòng ăn, nội thất, kiến trúc… là căn cứ để nhà hàng thể hiện mức chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ có chất lượng tốt thường đi kèm với cơ sở vật chất tốt, bởi vì yếu tố này có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Nếu nhà hàng có cơ sở vật chất tốt: Trang trí hiện đại, đồng bộ, kiến trúc hài hòa, không gian phòng ăn đẹp mắt… sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Ngược lại, nếu cơ sở vật chất tồi tàn, dụng cụ ăn quá cũ thì dù cho món ăn có ngon, kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp đến mấy, chất lượng dịch vụ vẫn không được đánh giá cao. Cơ sở vật chất kém sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ ăn uống. Do những tác động của cơ sở vật chất đến chất lượng dịch vụ ăn uống mà các nhà hàng, khách sạn luôn phải chú ý đến cải tiến cơ sở vật chật lý thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Chất lượng nguồn nhân lực: Nhân lực là một nguồn lực quan trọng của doanh nghiệp và là chủ thể của mọi hoạt động trong doanh nghiệp ấy. Dịch vụ ăn uống là một lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi rất nhiều lao động chân tay, đặc biệt là lao động nữ. Do đó, chất lượng nguồn nhân lực tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống, cụ thể là tác động đến các chỉ tiêu như sau: Sự đảm bảo, sự đồng cảm, tinh thần trách nhiệm và tính hữu hình của dịch vụ ăn uống. Khi nhà hàng có nguồn nhân lực với chất lượng cao, các hoạt động phục vụ khách sẽ trở nên linh hoạt hơn, khách hàng sẽ không phải mất nhiều thời gian để chờ đợi món ăn. Ngoài ra, trình độ của nhân viên còn thể hiện ở trình độ giao tiếp với khách, hiểu được nhu cầu của khách về nhu cầu ăn uống như thế nào, mùi vị ra sao để phục vụ khách cho phù hợp, điều đó sẽ làm tăng chất lượng phục vụ khách. Ngược lại, nếu khách hàng ăn uống tại nhà hàng mà nhân viên