Nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại trung tâm tm lữ hành quốc tế ánh dương

  • Số trang: 71 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 16 |
  • Lượt tải: 0
nganguyen

Đã đăng 34173 tài liệu

Mô tả:

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG .” GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 1 LỜI NÓI ĐẦU Cùng với các sự kiện du lịch mang đậm tính truyền thống, bản sắc văn hoá dân tộc, tháng 2/2007 vừa qua được đánh giá là khá hiệu quả trong công tác lữ hành và khách sạn của ngành du lịch Việt Nam ta. Lượng khách quốc tế tới Việt Nam vào khoảng 380.000 lượt khách, tăng 13,1% so với cùng kỳ năm ngoái. Từ ngày 5/11/2006 đến ngày 12/11/2006, Việt Nam ta mà trọng điểm là Thành phố Hà nội đã vinh dự tổ chức thành công Hội nghị Thượng đỉnh các nước Châu Á - Thái Bình Dương, APEC 2006. Ngày 7/11/2006, Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức Thương mại thế giới WTO, mở ra một thời kỳ hội nhập, mở cửa và cạnh tranh lành mạnh đối với tất cả các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Có thể nói tất cả những sự kiện trên đã góp phần không nhỏđể quảng bá du lịch Việt Nam với bạn bè quốc tế. Ngành du lịch cũng đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng với Việt Nam ta nói riêng và những nước đang phát triển nói chung. Nhưng với sự phát triển và mở cửa nền kinh tế như vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trong nước sẽ phải rất nỗ lực khi cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp ấy ngày càng phát triển, thu hút được nhiều khách? Làm thế nào để mỗi doanh nghiệp đủ mạnh trong thế cạnh tranh và khẳng định thương hiệu riêng của mình? Có nhiều yếu tố quyết định tới điều đó, nhưng một trong những yếu tố luôn được chú trọng, đó làvấn đềđảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Ngày nay, khi nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, họ sử dụng các dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt nhất. Nắm bắt được nhu cầu và thoả mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh. GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 2 Đặc biệt có thể thấy đối với ngành du lịch, một ngành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn là các dịch vụ vô hình thì việc chú trọng tới chất lượng là một điều tất yếu. Xét riêng tới lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành, một trong hai thành phần kinh doanh chính của ngành du lịch. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì sản phẩm chính là các chương trình du lịch. Chất lượng chương trình du lịch rất khóđịnh lượng, nó tuỳ thuộc vào cảm nhận của mỗi du khách, cũng như nhà sản xuất. Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tếÁnh Dương, với thời gian tìm hiểu cùng với những kinh nghiệm tích luỹđược khi trực tiếp tham gia quá trình thực hiện chương trình du lịch, em đã mạnh dạn làm khoá luận tốt nghiệp với đề tài: “”NÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌNHDULỊCH TẠI TRUNGTÂMTHƯƠNGMẠIVÀLỮHÀNHQUỐCTẾÁNH DƯƠNG””  Mục tiêu của đề tài: Em chọn nghiên cứu đề tài với mục tiêu đề xuất các biện pháp hiệu quả nhằm giúp Trung tâm du lịch Ánh Dương xây dựng và tổ chức được những chương trình du lịch với chất lượng cao, tạo uy tín với khách. Từđó nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.  Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng sản phẩm kinh doanh lữ hành.Và với mục tiêu như vậy, phạm vi nghiên cứu là các chương trình du lịch đã vàđang thiết kế, thực hiện cũng như các chương trình mới tiến hành nghiên cứu thị trường và xây dựng của công ty Ánh Dương. Từ chương trình du lịch trọn gói đến các chương trình không trọn gói dành cho khách du lịch trong và ngoài nước. GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 3 Kết cấu của khoá luận, không kể phần mởđầu và kết luận, được chia làm 3 nội dung nghiên cứu chính:  Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng chương trình du lịch.  Chương 2: Thực trạng các chương trình du lịch tại Trung tâm Thương mại vàLữ hành Quốc tếÁnh Dương.  Chương 3: Kiến nghị về giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Trung tâm Thương mại vàLữ hành Quốc tếÁnh Dương. Để hoàn thành khoá luận này, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo TS. Nguyễn Văn Mạnh cùng sự giúp đỡ của Ban Giám đốc và các anh chị em trong công ty du lịch Ánh Dương. Trong bài viết còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, giúp đỡ của các thầy cô giáo để hoàn thiện bài viết này hơn nữa. Em xin chân thành cảm ơn! GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 4 Chương 1: CƠSỞLÝLUẬNVỀNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌ NHDULỊCH. 1.1:MỘTSỐKHÁINIỆM 1.1.1:Khái niệm chương trình du lịch Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, cũng là một sản phẩm độc đáo và có những đặc thù riêng của nó. Các nhà nghiên cứu, các nhà kinh doanh lữ hành có thể thiết kế nên những chương trình du lịch, thực hiện nó nhưng cho đến nay, trong các ấn phẩm về khoa học du lịch chưa cóđịnh nghĩa thống nhất về chương trình du lịch. - Theo David Wright định nghĩa trong cuốn tư vấn về nghề nghiệp lữ hành: “Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng, lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng kýđầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành. Khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụđược thực hiện.” - Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu (EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh thì: “Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, các dịch vụ lữ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở và nóđược bán với mức giá gộp. Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.” - Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn phát triển nghề lữ hành tái bản lần thứ VI lại cho rằng: “ Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua lẻ hoặc mua theo nhóm vàcó thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 5 trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển như: hàng không, đường thuỷ, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi, giải trí.” Đấy là với các nhà nghiên cứu thế giới đãđưa ra những cách hiểu về chương trình du lịch. Việt Nam ta có thể coi là một nước có ngành kinh tế du lịch non trẻ, đang phát triển. Chúng ta kế thừa và phát triển khoa học du lịch của thế giới, từđóđưa ra những cách hiểu phù hợp, như trong Luật du lịch Việt Nam có nói: “ Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.” - Theo nhóm tác giả của Bộ môn Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân:“ Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giáđãđược xác định trước. Nội dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải tríđến tham quan. Mức giá của chương trình bao gồm giá của toàn bộ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến hành trình.” Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa nêu trên chúng ta có thểđưa ra định nghĩa chương trình du lịch như sau: “ Chương trình du lịch có thểđược hiểu là sự kiên kết ít nhất một dịch vụđặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giáđãđược xác định trước. Đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến vàđược bán trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi” Có thể thấy có rất nhiều các định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chương trình du lịch, nhưng vẫn có những nét tương đồng. Chúng ta rút ra được đặc trưng của chương trình du lịch như sau: GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 6  Chương trình du lịch như là văn bản hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người theo một không gian, thời gian xác định trước.  Mỗi chương trình du lịch phải cóít nhất một dịch vụđặc trưng và 00được sắp xếp theo trình tựnhất định theo thời gian và không gian và làm tăng giá trị của chúng.  Giá cảđưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chương trình và phải chỉ rõ giáđó bao gồm những dịch vụ nào.  Chương trình du lịch phải được bán trước và khách du lịch phải thanh toán trước khi chuyến du lịch được thực hiện. Các chương trình du lịch rất phong phú vàđa dạng về chủng loại, mức độ chất lượng dịch vụ. Để giúp cho việc kinh doanh sản phẩm này được dễ dàng, các nhà kinh doanh lữ hành đã phân loại các chương trình du lịch theo các tiêu thức sau:  Căn cứ vào các thành tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức chương trình du lịch, người ta chia thành 2 loại: - Chương trình du lịch trọn gói ( package tour hoặc all inclusive tour) Chương trình du lịch trọn gói được hiểu là chương trình du lịch trong đó bao gồm tất cả các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu trong quá trình du lịch của khách vàđược bán với mức giá trọn gói và khách du lịch phải trả tiền trước khi chuyến du lịch được thực hiện. - Chương trình du lịch không trọn gói: Chương trình du lịch không trọn gói là chương trình du lịch không cóđầy đủ các thành phần chính như trong chương trình du lịch trọn gói nhưng giá cả của các dịch vụđơn lẻ gộp lại thìđắt hơn giá của dịch vụ tiêu dùng cùng loại trong chương trình du lịch trọn gói.  Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, chương trình du lịch được phân ra thành: GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 7 - Chương trình du lịch chủđộng: công ty lữ hành chủđộng nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch. - Chương trình du lịch bịđộng: công ty lữ hành đợi khách đến đặt hàng tức là khách du lịch đưa ra yêu cầu và trên cơ sở yêu cầu của khách, doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu các nhà cung cấp và xây dựng chương trình du lịch. Sau đó, có sự thoả thuận lại giữa hai bên và chương trình du lịch được thực hiện khi mà có sự thoả thuận, thống nhất giữa hai bên. - Chương trình du lịch kết hợp: công ty lữ hành chủđộng nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, sau đó tuyên truyền, quảng cáo, bán chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo về chương trình du lịch, khách du lịch tìm đến những công ty lữ hành và hai bên tiến hành thoả thuận, điều chỉnh sau khi có sự thống nhất thì chương trình du lịch được thực hiện.  Căn cứ vào động cơ chính của chuyến đi: - Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh - Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử,… - Chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng - Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển, đến các bản làng dân tộc. - Chương trình du lịch đặc biệt, ví như tham quan chiến trường xưa cho các cựu chiến binh. - Chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên.  Các căn cứ khác: Ngoài phân loại theo những tiêu thức trên, người ta còn có thể xây dựng các chương trình du lịch theo những tiêu thức và thể loại sau: - Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 8 - Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày - Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường thuỷ, hàng không vàđường sắt. 1.1.2:Chất lượng chương trình du lịch Chất lượng của sản phẩm không phải là một yếu tốđịnh lượng, nó tuỳ thuộc vào những quy chuẩn đánh giá nó và sự cảm nhận khi tiêu dùng. Đặc biệt là với sản phẩm trong ngành kinh doanh du lịch. Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của kinh doanh lữ hành. Có thể coi đây là một loại dịch vụ tổng hợp. Chương trình du lịch được công ty lữ hành thiết kế ra nhằm phục vụ các nhu cầu của khách du lịch. Do vậy, khi đề cập đến chất lượng chương trình du lịch, ta phải xem xét trên hai góc độ là nhà sản xuất, tức công ty lữ hành và người tiêu dùng tức là khách du lịch. Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất thì: “ Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sựđạt được so với thiết kế ban đầu của nó” Như vậy: Chất lượng chương trình du lịch = chất lượng thực hiện phù hợp với chất lượng thiết kế. Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng: Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” Trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất”, D.X.Lvov lại cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể” GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 9 Người tiêu dùng tức khách du lịch là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm và thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng luôn là mục tiêu của doanh nghiệp. Vì vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và ngược lại. Đứng trên quan điểm của khách hàng có thể nói Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch Ta có thể cụ thể hoá theo phương trình sau: S=P-E Trong đó: • E (Expectation) : Mức độ mong đợi của khách, yếu tố này được hình thành trước khi khách thực hiện chương trình. • P (Perception) : Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của khách sau khi kết thúc chuyến đi. • S (Satisfaction) : Mức độ hài lòng của khách - Khi S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụđược thực hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ. Điều đó cũng có nghĩa chương trình được đánh giáđạt chất lượng “thú vị”. - Khi S = 0: Chất lượng ở mức thoả mãn nhu cầu của khách - Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được, và không đủ thoả mãn khách hàng. Một kết quả tốt lành bao giờ cũng đến từ hai phía, trong kinh doanh lữ hành thìđó là khi du khách nhận được nhiều hơn điều mà họ mong đợi, dù chỉ là một chút, từ những người có hứng thú làm việc đó thì ta sẽ có một “chương trình du lịch đạt chất lượng tuyệt hảo”. GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 10 Kết hợp cả hai quan niệm trên, ta cóđược định nghĩa về chất lượng chương trình du lịch như sau: “Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tốđặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định” 1.2: NHỮNGYẾUTỐẢNHHƯỞNGĐẾNCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌNH DULỊCH Chương trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp, do vậy chất lượng chương trình du lịch cũng được tạo thành bởi nhiều nguồn khác nhau. Vấn đềđặt ra là nhà kinh doanh phải lựa chọn và quyết định đâu là những yếu tốchủ yếu tác động đến chất lượng chương trình du lịch đóng vai trò quan trọng. Để làm được điều đó cần phải phân tích được nguồn gốc, đặc điểm, phạm vi vào thời điểm tác động của chúng tới chất lượng chương trình du lịch. Căn cứ vào khả năng mức độ kiểm soát được các yếu tố của chính các nhà kinh doanh lữ hành, người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng chương trình du lịch thành hai nhóm: 1.2.1:Nhóm các yếu tố bên trong Nhóm các yếu tố bên trong là các yếu tố hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý vàđiều hành, phương thức quản lý, quy trình công nghệ và trang thiết bị phục vụ kinh doanh, đó chính là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp. Các yếu tố này sẽ tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình du lịch. Những người trực tiếp đi nghiên cứu thị trường, tìm hiểu điểm đến để thiết kế một chương trình du lịch làđội ngũ nhân viên của công ty. Nếu đội ngũ này có trình độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm, cộng với một quy trình công nghệ cao, đạt tiêu chuẩn, điều đó sẽ có tác động tích GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 11 cực tới chất lượng chương trình du lịch. Bên cạnh đó trang thiết bị hiện đại được sử dụng hợp lý cũng giúp làm tăng chất lượng chương trình. Tuy nhiên, xét trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung thì yếu tố con người rất quan trọng. Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà quản lý là những nhà tổ chức vàđiều hành tổng thể; còn hướng dẫn viên là người trực tiếp thực hiện chuyến du lịch, góp phần làm tăng giá trị của chương trình. Do vậy đây là hai yếu tố quan trọng hơn cả, có quyết định phần lớn đến sự thành công của một chương trình du lịch. Như vậy chất lượng chương trình du lịch được quyết định một phần là do các yếu tố nội bộ của công ty lữ hành. Những yếu tố này nằm trong sự kiểm soát của doanh nghiệp, vì vậy để nâng cao chất lượng chương trình thì các nhà quản lý phải tìm hiểu và có những chính sách đầu tư phù hợp. 1.2.2:Nhóm các yếu tố bên ngoài Nếu như công ty lữ hành có thể kiểm soát được các yếu tố nằm bên trong doanh nghiệp mình thìđối với các yếu tố bên ngoài, họ lại rất khó hoặc không có khả năng kiểm soát được theo ý muốn chủ quan. Nhóm các yếu tố này bao gồm: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự nhiên - xã hội. Khách du lịch là những người mua chương trình du lịch, đồng thời cũng trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Nhưng mỗi du khách có những nhu cầu và sự thoả mãn nhu cầu là khác nhau. Vì vậy cùng một chương trình du lịch, cùng một đoàn khách thì sự cảm nhận đánh giá của từng thành viên trong đoàn là khác nhau, dẫn đến chất lượng chương trình không thể xác định được một cách chính xác. Do đó, một nguyên tắc cơ bản trong khâu thiết kế chương trình du lịch là sao cho phù hợp với mong muốn của đa số khách du lịch. Cũng như nhà thiết kế phải đa dạng hoá dịch vụ, cập nhật để phù hợp với sự thay đổi của khách hàng. Các nhà cung cấp vàđại lý du lịch cũng là những nhân tốảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành, bởi lẽ họ là những người thay mặt công ty GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 12 trực tiếp phục vụ khách du lịch. Khi du khách đến các đại lý du lịch hay các nhà cung cấp để tiêu dùng sản phẩm trong chuyến du lịch của mình thì chất lượng các dịch vụ, thái độ của nhân viên sẽ cóảnh hưởng tới sự cảm nhận của khách du lịch. Ví như cách bán chương trình du lịch tại các đại lý lữ hành hay các dịch vụăn uống, nơi cư trú, điểm tham quan, vui chơi giải trí. Chỉ cần một sự không hài lòng của khách hàng về một dịch vụ nào đó, rất có thể nó sẽảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng trong suốt chuyến đi, dẫn đến giảm chất lượng của chương trình. Do vậy công ty lữ hành phải thiết lập được mối quan hệ làm ăn tốt đẹp với các cơ sở này, đồng thời cũng phải kiểm tra để bảo đảm các dịch vụđược cung cấp cho khách hàng với chất lượng tốt nhất có thể. Một yếu tố mà công ty lữ hành không thể kiểm soát được nhưng lại có tác động đến việc thực hiện chương trình du lịch, đó là yếu tố môi trường tự nhiên - xã hội. Đơn cử như khí hậu: mưa, nắng, lụt, bão… hay tình hình chính trị, an ninh, trật tự, các biến động xã hội, các sự kiện… Chẳng hạn như chuyến du lịch đi Vịnh Hạ Long mà lại gặp trời bão, thuyền không thể ra Vịnh; hay như thời gian xảy ra cuộc đảo chính ở Thái Lan thì biết bao chuyến du lịch sang đất nước này đã bị hoãn, ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng. Trước thực tếđó, công ty chỉ có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các yếu tốđem lại cho mình. Ví như thời kỳ Việt Nam ta được coi làđiểm đến an toàn với dịch SARS thì các chương trình du lịch cho du khách nước ngoài đến nước ta sẽđược quan tâm hơn, chúý tới yếu tố khâu vệ sinh an toàn thực phẩm, tạo sự an tâm cho khách, có tác động tích cực tới chất lượng chương trình du lịch. Đồng thời tìm cách hạn chế những tác động bất lợi thông qua việc tìm hiểu những quy luật hoạt động của chúng, cập nhật thông tin, đưa ra những dự báo và chương trình du lịch phù hợp cho dù không thể triệt tiêu hết những tác động này được. 1.3:HỆTHỐNGCÁCCHỈTIÊUĐỂĐÁNHGIÁCHẤTLƯỢNGCHƯ ƠNGTRÌNHDULỊCH. GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 13 Chất lượng chương trình du lịch rất khó xác định bởi nó không theo những quy chuẩn nhất định và phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Tuy nhiên các nhà nghiên cứu đãđưa ra được một số tiêu chuẩn cơ bản để giúp nhà sản xuất cũng như khách du lịch có thểđánh giá chất lượng chương trình du lịch một cách có cơ sở. Các tiêu chuẩn đó là: 1.3.1:Tiêu chuẩn tiện lợi Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu dùng chương trình du lịch và trở về nhà. Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như: - Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan. - Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời. - Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch. - Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra. - Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng. Vì vậy, công ty lữ hành phải cố gắng cung cấp một cách đầy đủ, rõ ràng các thông tin liên quan đến chuyến đi, các thủ tục, hình thức thanh toán ngay khi khách hàng mua chương trình du lịch. Kết hợp với các cơ quan quản lý, các nhà cung cấp để các thủ tục cho khách được giải quyết nhanh chóng, thuận tiện và tạo sự linh hoạt, giải quyết kịp thời các tình huống trong suốt quá trình du lịch. 1.3.2:Tiêu chuẩn tiện nghi Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch. Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung: - Tính hiện đại của phương tiện, cơ cở vật chất kĩ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật. - Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ cở vật chất kỹ thuật. GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 14 - Tính đầy đủ, phong phú vàđa dạng về số lượng và chất lượng củadịch vụ. - Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách. Khi đi du lịch, trước tiên du khách yêu cầu các nhu cầu cơ bản nhưăn, nghỉ, đi lại của họ phải được thuận tiện, vì vậy việc đảm bảo sự thoải mái, tiện nghi của các phương tiện phục vụ rất cóý nghĩa đỗi với sựđánh giá của khách hàng. Công ty lữ hành phải lựa chọn phương tiện vận chuyển, các nơi lưu trúđầy đủ tiện nghi phù hợp với nhu cầu của khách. Các du khách cũng có thể dựa vào đây đểđánh giá chất lượng dịch vụ trong chương trình du lịch mình đã mua. 1.3.3:Tiêu chuẩn vệ sinh Tiêu chuẩn này phản ánh sựđòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch của du khách. Yếu tố vệ sinh ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách nên rất được chú trọng. Chương trình du lịch không thể làm họ hài lòng khi họđến một bãi biển ô nhiễm nguồn nước, một khu rừng ẩm thấp thiếu vệ sinh (tất nhiên ngoại trừ những chương trình thám hiểm, du lịch sinh thái), có dịch bệnh truyền nhiễm tại địa phương, cũng như lương thực thực phẩm không đảm bảo, trang thiết bị phòng nghỉ không đủ tiêu chuẩn… Có thể khái quát các nội dung của tiêu chuẩn này như sau: - Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyền nhiễm. - Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 15 trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hoáđến người tiêudùng cuối cùng. 1.3.4:Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sựđòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình du lịch, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch. Đây là một tiêu chuẩn được xây dựng và phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố con người do tính chất đặc biệt của sản phẩm dịch vụ. Do vậy thái độ phục vụ của những người làm du lịch rất quan trọng, nóảnh hưởng đến tâm lý khách hàng và tác động đến chất lượng chương trình du lịch. Ngay từ khi khách du lịch đến mua chương trình tại công ty được sự tư vấn tận tình của nhân viên, rồi khi thực hiện chuyến đi, họ luôn luôn nhận được sự phục vụchu đáo lịch sự từ hướng dẫn viên, nhân viên khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch, mua sắm… điều đó góp phần làm tăng chất lượng chương trình du lịch. Tuy nhiên để cóđược điều đó thì lại phụ thuộc vào nghiệp vụ, nhận thức trách nhiệm và thái độ của đội ngũ nhân viên. Nội dung của tiêu chuẩn này gồm: - Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch. - Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch. - Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có. - Đón tiếp khách - Chia tay tiễn biệt khách. 1.3.5:Tiêu chuẩn an toàn Cũng giống như nhu cầu vệ sinh, nhu cầu an toàn rất quan trọng với du khách, nhất là khi họđi đến một nơi xa, chưa quen thuộc. Vì vậy họđề cao yếu tố này cho bản thân và cảđoàn khách cho đến khi kết thúc chuyến GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 16 đi.Trong phạm vi vủa mình, công ty lữ hành kết hợp với nhà cung cấp vận chuyển, lưu trú, địa phương sở tại đểđảm bảo an toàn cho du khách. Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khoẻ, hành lý tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trìnhdu lịch. Tiêu chuẩn được thể hiện cụ thểở các nội dung: - Sựổn định chính trị, kinh tế xã hội. - Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch. - Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch. Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời, đồng bộở từng dịch vụ cấu thành chương trình du lịch. Vì vậy khi đánh giá chất lượng của chương trình du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể. Hệ thống các tiêu chíđánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả ba thành phần: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con người. Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch của chủ thể kinh doanh cần vận dụng 20 thành tố của ISO 9000 như sau: 1. Trách nhiệm quản lý (Management responsibility) 2. Hệ thống chất lượng (Quality system) 3. Kiểm tra thiết kế (Design control) 4. Tài liệu và các dữ kiện kiểm tra (Document and data control) 5. Cung ứng dịch vụđầu vào (Purchasing) 6. Kiểm tra sản phẩm của nhà cung cấp đầu vào (Control of customer supplied product) 7. Nhận dạng và mã vạch sản phẩm (Product identification and traceability) 8. Kiểm tra xử lý (Process control) GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 17 9. Thanh tra và kiểm tra (Inspection and testing) 10. Hoạt động kiểm tra của thanh tra và các thiết bị phục vụ cho đo lường và kiểm nghiệm (Control of inspection, measuring and test equipment) 11. Thanh tra và hiện trạng test (Inspectiontest status) 12. Kiểm tra sản phẩm không thích hợp (Control of non comforming product) 13. Hành động phòng ngừa và sửa chữa (Corrective and preventive action) 14. Bảo quản, kho, bao gói (Handling, storage, packaging) 15. Đăng ký và phân phối (Preservation and delivery) 16. Kiểm tra ghi chép chất lượng (Control of quality records) 17. Kiểm toán chất lượng nội bộ (Internal quality audits) 18. Huấn luyện, đào tạo (Training) 19. Dịch vụ (Servicing) 20. Kỹ thuật thống kê (Statistical techniques). 1.4:CÁCBIỆNPHÁPNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌNH DULỊCH Khi tìm hiểu về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch, ta có thể thấy một thực tế rằng các chương trình du lịch của Việt Nam hiện nay chưa đạt được tiêu chuẩn về chất lượng một cách tốt nhất. Đây là vấn đềđặt ra ở tất cả các công ty lữ hành kinh doanh chương trình du lịch nội địa và nước ngoài và trên toàn quốc chứ không riêng gì một công ty nào. Có thể do chương trình du lịch là một sản phẩm dễ “ bắt chước”, và chỉ khác nhau ở các nhà cung cấp dịch vụ, vấn đề kiểm tra và quản lý chất lượng chưa tốt, do vậy cần có những biện pháp để nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Các biện pháp được sử dụng để nâng cao chất lượng chương trình du lịch là: GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 18 - Các biện pháp chi phíđầu tư - Thực hiện các biện pháp kiểm tra - Quản lý chất lượng chương trình du lịch. Chúng ta cùng đi tìm hiểu nội dung của từng biện pháp trên: 1.4.1:Các biện pháp chi phíđầu tư Muốn duy trì vàđảm bảo chất lượng chương trình du lịch đòi hỏi những khoản chi phí không nhỏ. Đó có thể là những chi phí cho kết quả ngay, cũng có thể là những chi phíđem lại lợi ích trong tương lai. Nhưng nhà kinh doanh vẫn cần thiết phải đầu tư những khoản chi phíđó cho việc bảo đảm chất lượng cũng như nâng cao chất lượng cho các chương trình du lịch. Những vấn đềđặt ra là công ty lữ hành cần chi phíđể cải tiến chất lượng là bao nhiêu, nâng cấp trang thiết bị như thế nào, đầu tư cho con người thế nào cho đúng vàđo lường chất lượng ra sao?... Công ty phải hoạch định các khoản chi này, phân biệt và kiểm soát chúng. Một biện pháp đầu tư chi phíđúng đắn, hợp lý sẽ có tác động tích cực đến chất lượng chương trình du lịch. Các chi phíđể duy trì, đảm bảo cũng như nâng cao chất lượng chương trình du lịch bao gồm các khoản chi sau: - Chi phí ngăn chặn (phòng ngừa): Thông thường, công ty lữ hành để ra một khoản gọi là chi phí ngăn chặn (hay chi phí phòng ngừa), là những loại chi phí nhằm hạn chế những yếu tố tác động tiêu cực đến chất lượng sản phẩm chất lượng chương trình du lịch. Loại chi phí này thường cho kết quả trong tương lai và bảo đảm nâng cao chất lượng một cách đồng bộ. Nó bao gồm các khoản chi phí cho đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên để cóđược nguồn nhân lực trình độ chuyên môn giỏi cùng các chi phí duy trì bảo dưỡng các trang thiết bị kỹ thuật và chi phí cho việc thiết kế, lập kế hoạch. Chi phí ngăn chặn có thể cốđịnh trong một quỹ vàđược hạch toán hàng năm. - Chi phí cho các sai sót bên trong: Đây là loại chi phíđể khắc phục những sai sót trong qua trình sản xuất. Khi thực hiện chương trình du lịch, GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 19 hướng dẫn viên và các nhà cung cấp là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ phục vụ khách. Nếu sai lầm hoàn toàn do các nhà cung cấp, gây tổn hại cho khách hàng (làm mất đồ của khách, chất lượng lương thực thực phẩm không tốt…) thì bên này phải có trách nhiệm bồi thường cho khách. Tuy nhiên nếu do lỗi lầm hoặc sự thiếu tinh thần trách nhiệm của hướng dẫn viên, của nhân viên điều hành thì công ty lữ hành phải chi phíđền bù cho khách hoặc đền bù cho các nhà cung cấp, nếu gây ra thiệt hại cho bên cung ứng dịch vụ (ví dụ: huỷ dịch vụ không báo trước theo quy định…). Loại chi phí này rấtthường xảy ra và dễ dàng hạch toán sau khi kết thúc chuyến đi. - Chi phí cho những sai sót bên ngoài: Việc phân định chi phí cho sai sót bên trong và bên ngoài đối với doanh nghiệp lữ hành là rất khó khăn hoặc không thể. Do đó, chi phí cho những sai sót bên ngoài thường là những chi phíđể khắc phục những sai sót sau khi chương trình du lịch đãđược thực hiện. Nó cũng tương tự như những sai sót khi bán và trong quá trình thực hiện chương trình. - Chi phí thẩm định chất lượng: bao gồm các chi phí cho việc đánh giá, đo lường và kiểm tra chất lượng chương trình du lịch. Bắt đầu từ việc thiết kế chương trình du lịch, rồi thực hiện nó, sau đó là thẩm định chất lượng. Quá trình thẩm định có thể là lấy đánh giá từ khách du lịch bằng các phiếu điều tra, góp ý trực tiếp…; cũng có khi doanh nghiệp phải trực tiếp đi thử nghiệm, hoặc xem xét bổ sung, sửa đổi chương trình du lịch cho phù hợp theo từng thời kỳ. Vì vậy doanh nghiệp phải trích chi phí cho tất cả các công tác này và có thể hạch toán chúng. 1.4.2: Thực hiện các biện pháp kiểm tra Bên cạnh các khoản chi phíđầu tư cho quá trình thiết kế, bán và thực hiện chương trình du lịch thì doanh nghiệp lữ hành cũng phải thực hiện các biện pháp đểđảm bảo chất lượng cho các chương trình này. Đây là quá trình bao gồm nhiều lao động, nhiều bộ phận, nhiều yếu tố tham gia. Do vậy nhà sản xuất cần kiểm tra thường xuyên các yếu tốđầu vào trong suốt quá trình GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 20
- Xem thêm -