Tài liệu Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng việt nam thịnh vượng vp bank chi nhánh nghệ an

Nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng VP Bank – Nghệ An LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Đề tài: Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VP Bank – Chi nhánh Nghệ An SVTH: Nguyễn Thị Loan 1 Lớp 49B2 - TCNH Nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng VP Bank – Nghệ An MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nếu như nói đến tín dụng là chỉ nói đến sự chuyển giao vốn giữa các chủ thể với nhau, thì tín dụng tiêu dùng làm người ta nghĩ ngay đến mục đích của việc chuyển giao đó. Có thể nói đây là mảng nghiệp vụ của Ngân hàng tiếp cận gần nhất với cuộc sống của người lao động, nhằm hỗ trợ họ trong việc nâng cao đời sống vật chất và tinh thần. Nhu cầu của con người ngày càng được tăng lên cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, kèm theo đó là hàng loạt các đòi hỏi cần được thỏa mãn. Khả năng tài chính trở thành yếu tố rất quan trọng để tài trợ cho những nhu cầu đó, nhưng trong nhiều trường hợp nhu cầu tiêu dùng thường xuất hiện trước khi quỹ đầu tư cá nhân được hình thành. Tức là có sự tách biệt về yếu tố thời gian đối với nhu cầu tiêu dùng và khả năng tài chính của mỗi người. Khi đó người ta sử dụng tín dụng tiêu dùng như là sự ứng trước của quỹ đầu tư cá nhân được hình thành trong tương lai để thỏa mãn các như cầu trong hiện tại. Chính vì mục đích đó nên ngay từ khi Ngân hàng Nhà nước đưa ra chủ trương kích cầu bằng Cho vay tiêu dùng và được thực hiện bởi các Ngân hàng Thương mại, thì loại hình này đã nhận được sự hưởng ứng tích cực từ phía người lao động. Tín dụng tiêu dùng không những đem lại lợi ích cho Ngân hàng mà còn mang ý nghĩa xã hội sâu sắc, góp phần cải thiện đời sống của người lao động ngày một tốt hơn; đồng thời nó là sợi dây gắn kết giữa người lao động với cơ quan, doanh nghiệp, nơi họ làm việc; từ đó có thể tăng năng lực lao động và khả năng cống hiến cho xã hội. Hơn thế nữa, cùng với xu thế đa dạng hóa trong hoạt động của Ngân hàng Thương mại và sự cạnh tranh gay gắt trong việc giải quyết đầu ra cho nguồn vốn của các Ngân hàng thì mảng Tín dụng tiêu dùng được các Ngân hàng sử dụng như là nghiệp vụ nhằm hướng đến một thị trường mới mẻ đầy tiềm năng. Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – VP Bank là một trong những Ngân hàng Thương mại thực hiện cho vay tiêu dùng đầu tiên. Trong những năm qua mảng tín dụng tiêu dùng đã mang lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng và đang có chiều hướng phát triển hơn nữa. Nhưng bên cạnh đó, dưới sức cạnh tranh ngày càng gay gắt của các Ngân hàng Thương mại nội địa cùng sự du nhập của các Ngân hàng quốc tế đã phần nào làm giảm đi tính hiệu quả của nó. Trong tương lai, Ngân hàng VP Bank muốn tiếp tục phát triển và được lòng tin trong lòng người lao động thì Ngân hàng cần có những điều chỉnh về cách thức hoạt động của mình. Chính vì thế em chọn đề tài: “ Nâng cao chất SVTH: Nguyễn Thị Loan 2 Lớp 49B2 - TCNH Nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng VP Bank – Nghệ An lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VP Bank – Chi nhánh Nghệ An ”, để cùng đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng cho Ngân hàng. 2. Mục đích của việc nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VP Bank – Chi nhánh Nghệ An. - Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VP Bank – Chi nhánh Nghệ An trong những năm gần đây. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VP Bank – Chi nhánh Nghệ An. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Bài viết tập trung nghiên cứu về hoạt động cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng, lấy số liệu thực tế hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VP Bank – Chi nhánh Nghệ An từ năm 2008 – 2010 làm cơ sở minh chứng. 4. Phương pháp nghiên cứu Kết hợp các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp duy vật lịch sử với các phương pháp phân tích nghiên cứu lý luận, thực tiễn, so sánh… 5. Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài ngoài phần mở bài và kết luận còn có hai nội dung chính đó là: - Phần 1: Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Nghệ An. - Phần 2: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VP Bank – Chi nhánh Nghệ An. PHẦN 1 SVTH: Nguyễn Thị Loan 3 Lớp 49B2 - TCNH Nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng VP Bank – Nghệ An TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH NGHỆ AN 1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Nghệ An. 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH – GP của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 08 năm 1993 và giấy phép số 1535/QĐ – UB do Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 04/09/1993với thời gian hoạt động 99 năm. Ngân hàng chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày 10/09/1993. Tên ban đầu là Ngân hàng Thương mại Cổ phần các Doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam, từ ngày 12/08/2010 đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng, tên giao dịch là Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, tên viết tắt là VP Bank. Trụ sở chính của VP Bank tại số 08 Lê Thái Tổ - Hoàn Kiếm – Hà Nội, đây được coi là vị trí đắt giá nhất Hà Nội, nó nằm trong khu vực tập trung nhiều trụ sở của các tập đoàn, các công ty tài chính và ngân hàng vì vậy việc giao dịch rất thuận tiện và sôi đông. Hiện Ngân hàng đã có mặt tại 30 tỉnh thành phố trên cả nước, mạng lưới giao dịch với hơn 134 điểm giao dịch, hơn 200 máy ATM toàn quốc và hơn 500 đại lý chi trả Western union. Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Nghệ An được thành lập ngày 12/01/2007 và chính thức đi vào hoạt động ngày 30/01/2007. • Các Công ty trực thuộc của VP Bank bao gồm: - Công ty quản lý tài sản VP Bank (VP Bank AMC). - Công ty chứng khoán VP Bank (VPBS). • Cổ đông chiến lược (OCBC – Oversea Chinese banking Corporation). Đây là tập đoàn dịch vụ tài chính ngân hàng có lịch sử hoạt động hơn 100 năm tuổi, là một trong những định chế tài chính lớn nhất Singapore và trong khu vực với tổng tài sản lên đến 183 tỷ USD; hơn 480 chi nhánh văn phòng đại diện ở 15 quốc gia, vùng lãnh thổ. Tỷ lệ nắm giữ cổ phần tại VP Bank là 14,88%. • Phương châm hoạt động: - Lợi ích khách hàng là trên hết. - Lợi ích của cổ đông được chú trọng. - Lợi ích của người lao động được quan tâm. - Đóng góp có hiệu quả vào sự phát triển của cộng đồng. • Sứ mệnh: SVTH: Nguyễn Thị Loan 4 Lớp 49B2 - TCNH Nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng VP Bank – Nghệ An - Đối với khách hàng: VP Bank cam kết thỏa mãn tối đa lợi ích của khách hàng trên cơ sở cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng, đồng bộ, nhiều tiện ích, chi phí có tính cạnh tranh. - Đối với cổ đông: VP Bank quan tâm và nâng cao giá trị cổ phiếu, duy trì mức cổ tức cao hàng năm. - Đối với nhân viên: VP Bank quan tâm đến đời sống vật chất và đời sống tinh thần của người lao động. VP Bank đảm bảo mức thu nhập ổn định và có tính cạnh tranh cao trong thị trường lao động ngành Tài chính ngân hàng, đảm bảo người lao động thường xuyên chăm lo nâng cao trình độ nghiệp vụ, được phát triển cả quyền lợi chính trị và văn hóa… - Đối với cộng đồng: VP Bank cam kết thực hiện tốt nghĩa vụ tài chính đối với Ngân sách Nhà nước. Luôn quan tâm chăm lo đến công tác xã hội, từ thiện để chia sẻ khó khăn của cộng đồng. • Giá trị cốt lõi: - Chuyên nghiệp: vận dụng kiến thức và kinh nghiệm, cùng phong cách làm việc chuyên nghiệp chính xác, nhanh chóng để cung cấp các sản phẩm/ dịch vụ Ngân hàng hiện đại, đáng tin cậy và phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. - Tận tụy: nhiệt tình tư vấn, hướng dẫn, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, giúp khách hàng hiểu các sản phẩm/ dịch vụ của Ngân hàng một cách rõ ràng và cụ thể. - Khác biệt: luôn tìm tòi, sáng tạo để tạo ra sự khác biệt, mang đến những sản phẩm/ dịch vụ cao cấp với tính độc đáo và nhiều tiện ích cho khách hàng. - Đơn giản: tập trung xây dựng hệ thống dịch vụ Ngân hàng với các thủ tục đơn giản, dễ hiểu và thuận tiện, sử dụng công nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. • Các chức năng hoạt động chủ yếu: - Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn của mọi tổ chức thuộc các thành phần kinh tế và dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn bằng đồng Việt Nam. - Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước. - Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước và của các tổ chức tín dụng khác. - Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân tùy theo tính chất và khả năng nguồn vốn. - Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá. - Góp vốn liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành. - Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Loan 5 Lớp 49B2 - TCNH Nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng VP Bank – Nghệ An - Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ Ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép. - Môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán; lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành. - Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản.s • Các thành tích và sự công nhận của xã hội - Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước dành cho tập thể lao động xuất sắc. - Hai năm liền được trao tặng giải thưởng “Thương hiệu chứng khoán uy tín” – 2008, 2009. - 4 năm liền đạt cúp vàng “Nhãn hiệu nổi tiếng quốc gia” (2005- 2008). - 4 năm liền được The Bank of NewYork trao tặng chứng nhận Ngân hàng thanh toán xuất sắc. - Chứng nhận Ngân hàng thanh toán xuất sắc do Citibank trao tặng năm 2006. - Chứng nhận Ngân hàng thanh toán xuất sắc do Wachovia trao tặng năm 2007. 1.1.2. Phạm vi và nội dung hoạt động của VP Bank Chi nhánh Nghệ An. Ngân hàng VP Bank Nghệ An là một trong 90 chi nhánh của VP Bank Việt Nam. Cũng như các NHTM khác, hoạt động chủ yếu là huy động vốn từ các cá nhân, tổ chức và nền kinh tế, thông qua đó, sử dụng đồng vốn đã huy động được để cho vay. Ngoài ra còn rất nhiều hoạt động khác như: thanh toán xuất nhập khẩu, phát hành thẻ và thanh toán thẻ, chuyển tiền cá nhân. VP Bank chi nhánh Nghệ An hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và hoạt động ngân hàng trên cơ sở thực hiện các nghiệp vụ: - Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn. Tiếp nhận vốn uỷ thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác. - Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá; góp vốn và liên doanh theo luật định. - Thực hiện dịch vụ thanh toán giữa các ngân hàng. - Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế. Huy động các nguồn vốn từ nước ngoài và thực hiện các dịch vụ ngân hàng có liên quan đến nước ngoài khi được NHNN cho phép. - Hoạt động bao thanh toán. - Thực hiện các dịch vụ chuyển tiền dưới nhiều hình thức đặc biệt chuyển tiền nhanh Western Union. SVTH: Nguyễn Thị Loan 6 Lớp 49B2 - TCNH Nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng VP Bank – Nghệ An 1.1.3. Cơ cấu tổ chức của VP Bank Chi nhánh Nghệ An 1.1.3.1. Về nhân sự Hiện chi nhánh có 60 cán bộ, trong đó 48 đại học và trên đại học, 9 cao đẳng và trung cấp, còn lại là sơ cấp. Nhận thức được chất lượng đội ngũ nhân viên là sức mạnh của Ngân hàng, giúp Ngân hàng sẵn sàng đương đầu với mọi cạnh tranh, vì thế Ngân hàng luôn quan tâm nâng cao chất lượng công tác quản trị. 1.1.3.2. Về cơ cấu tổ chức Có thể khái quát về mô hình tổ chức của Chi nhánh như sau: - Ban giám đốc: bao gồm 01 Giám đốc - Các phòng ban: + Phòng Hành chính tổ chức + Phòng phục vụ khách hàng + Phòng kế toán giao dịch ( bao gồm cả tin học ) + Phòng Giao dịch Cửa Đông + Phòng Giao dịch Nguyễn Văn Cừ + Phòng Giao dịch Chợ Vinh + Phòng Giao dịch Bến Thủy + Phòng Giao dịch Xô Viết Nghệ Tĩnh + Phòng Giao dịch Đội Cung + Ban quản lý tín dụng Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VP Bank – Nghệ An SVTH: Nguyễn Thị Loan 7 Lớp 49B2 - TCNH Nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng VP Bank – Nghệ An Giám đốc Ban quản lý tín dụng Phòng phục vụ khách hàng Phòng kế toán giao dịch Phòng hành chính – tổ chức PGD Cửa Đông PGD Xô Viết Nghệ Tĩnh PGD Nguyễn Văn Cừ PGD Đội Cung PGD Chợ Vinh PGD Bến Thủy 1.1.3.3. Chức năng và nhiệm vụ Giám đốc Chịu trách nhiệm tổ chức quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh hàng ngày của Ngân hàng. Chịu trách nhiệm hoàn toàn về mặt pháp lý và trước Hội đồng Quản trị Ngân hàng VP Bank đối với tất cả mọi hoạt động của Chi nhánh. Phó Giám đốc - Hỗ trợ giám đốc trong các mặt chuyên môn cũng như trong các công tác khác. - Thay mặt điều hành quản lý khi giám đốc đi vắng. Phòng tổ chức hành chính Nhiệm vụ của phòng là phối hợp với văn phòng VP Bank để thực hiện công tác tổ chức, quản lý và phát triển nguồn nhân lực, cộng tác với văn thư, hành chính và lễ tân. Quản lý và mua sắm tài sản, vật tư, trang thiết bị, phương tiện làm việc của cả chi nhánh: tổ chức tốt công tác bảo vệ cơ quan, phối hợp bộ phận kho quỹ đảm bảo an toàn kho quỹ; đảm bảo phương tiện di chuyển, vận chuyển tiền an toàn. Phòng phục vụ khách hàng ( A/O ) Bao gồm khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân. Nhiệm vụ chính là thu thập các tài liệu về khách hàng, theo dõi, giám sát hoạt động của khách hàng trước và sau khi cho vay. Nghiên cứu thị trường, đề xuất và thực hiện SVTH: Nguyễn Thị Loan 8 Lớp 49B2 - TCNH Nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng VP Bank – Nghệ An các hình thức quảng cáo thu hút khách hàng. Chịu trách nhiệm về pháp lý liên quan đến hoạt động cấp tín dụng cho khách hàng. Phòng kế toán giao dịch Thực hiện chào đón khách hàng, giới thiệu và bán chéo sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, thực hiện mở các tài khoản tiền gửi, rút tiền, chuyển tiền, giữ hộ, thu chi hộ… thực hiện giải ngân, thu vốn, thu lãi, hạch toán chuyển nợ quá hạn. Thực hiện thu đổi ngoại tệ, tiền mặt cho khách hàng theo đúng các quy định của các phòng có liên quan và đúng với quy định của VP Bank. Phía bên tin học thực hiện quản lý và tổ chức hạch toán thu nhập, chi phí, phải thu phải trả. Kiểm tra và giám sát việc thu chi đúng tính chất. Tiếp nhận và kiểm soát lại chứng từ từ Phòng giao dịch Ngân quỹ và các bộ phận khác đưa đến, đưa vào máy tính, lên cân đối tài khoản. Bảo mật số liệu, lưu trữ an toàn số liệu, thông tin trên máy tính, quản lý mạng vi tính của toàn chi nhánh. Ban quản lý tín dụng Thực hiện đánh giá, thẩm định tính hợp lệ, hợp pháp của tài sản đảm bảo. Chỉ đạo, hướng dẫn thực hiện các nghiệp vụ liên quan tài sản. Xây dựng tiêu chuẩn phân hạng và thực hiện phân hạng tài sản đảm bảo. Khai thác các hệ thống kho bãi để quản lý tài sản cầm cố, soạn thảo các hợp đồng thuê kho bãi. Định kỳ tái định giá tài sản đảm bảo, kiểm tra thường xuyên các tài sản, hệ thống kho bãi và đề xuất các biện pháp xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh để đảm bảo an toàn tín dụng. 1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của VP Bank Chi nhánh Nghệ An 1.2.1. Tình hình huy động vốn Huy động vốn là công việc đầu tiên, làm nền tảng cho những hoạt động tiếp theo của quá trình kinh doanh Ngân hàng. Trong 3 năm gần đây đặc biệt là năm 2008 và năm 2009, thị trường tài chính trong nước rất sôi động. Với vị trí và uy tín đã tạo dựng qua nhiều năm, chi nhánh VP Bank Nghệ An đã hoàn thành tốt công tác huy động vốn theo kế hoạch đã xây dựng, đóng góp vào thành tích huy động vốn chung của toàn hệ thống . Các kết quả đạt được trong công tác huy động vốn của chi nhánh được thể hiện qua bảng sau: Bảng 1.1: Tình hình huy động vốn của VPBank chi nhánh Nghệ An SVTH: Nguyễn Thị Loan 9 Lớp 49B2 - TCNH Nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng VP Bank – Nghệ An ĐVT: triệu đồng Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Chỉ tiêu Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng (%) (%) (%) TG DN 67.582 20,8 120.273 23,37 89.127 15,53 TG DC 257.423 79,2 394.323 76,63 484.690 84,47 Tổng 325.005 100 514.596 100 573.817 100 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh VP Bank – Nghệ An 2008 – 2010) Biểu 1.1. Tình hình huy động vốn của VP Bank – Nghệ An 600 89.127 500 120.273 400 Triệu đồng 300 67.582 484.69 394.323 200 TG doanh nghiệp TG dân cư 257.423 100 0 2008 2009 2010 Năm Như vậy nguồn vốn huy động của VP Bank chi nhánh Nghệ An tăng trưởng tương đối đều qua các năm. Đó là nhờ vào chính sách lãi suất phù hợp, đa dạng hoá các sản phẩm huy động cũng như các chương trình khuyến mãi có quà tặng hấp dẫn. Mặt khác trong những năm gần đây mạng lưới hoạt động của VP Bank Nghệ An được mở rộng. Đến cuối năm 2010, nguồn vốn huy động đạt 573.817 triệu, tăng gấp 1,7 lần so với cuối năm 2008; 1,1 lần so với cuối năm 2009. Nguồn vốn ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng nguồn vốn huy động của VP Bank Nghệ An (khoảng 80%). Chi nhánh VP Bank Nghệ An đã thực hiện rất tốt các chỉ tiêu về hoạt động huy động vốn góp phần hoàn thành kế hoạch hoạt động chung của toàn hệ thống. Thấy được những bất hợp lý trong cơ cấu nguồn vốn VP Bank Nghệ An đã có những cố gắng rất lớn trong công tác huy động vốn bằng cách đưa ra chính sách lãi suất linh hoạt cho tiền gửi không kì hạn, chi nhánh đã áp SVTH: Nguyễn Thị Loan 10 Lớp 49B2 - TCNH Nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng VP Bank – Nghệ An dụng lãi suất bậc thang theo số dư tiền gửi không kì hạn bằng VND. Theo đánh giá thì chi nhánh là một trong các ngân hàng có lãi suất tiền gửi cao. Bên cạnh đó ngân hàng thường xuyên coi trọng chất lượng dịch vụ, kết hợp tốt chính sách khách hàng như thực hiện ưu đãi lãi suất tiền gửi, thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng bằng máy móc thiết bị mới, hiện đại. Với trụ sở khang trang thuận tiện cho khách hàng giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên tận tình, hòa nhã, lịch sự và có những biện pháp quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng và một số biện pháp khác. Do vậy, nguồn vốn huy động của VP Bank Nghệ An không những tăng đều mà còn nhanh, đảm bảo được cân đối cung cầu, tạo thế chủ động cho hoạt động kinh doanh tín dụng của chi nhánh. Trong tổng vốn huy động từ khách hàng của chi nhánh, huy động từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn. Xu hướng trên thể hiện trạng thái dư tiền trong dân do đời sống kinh tế tăng, thu nhập của dân cư tăng, nên tỷ lệ tiết kiệm trong dân cư tăng. Mặt khác, đó còn là do trong thời gian qua chúng ta đã kiểm soát được tốc độ lạm phát giữ cho đồng tiền ổn định không bị trượt giá nhiều nên dân chúng đã tin tưởng vào giá trị đồng tiền và dần chuyển từ hình thức tiết kiệm vàng sang hình thức gửi tiết kiệm ngân hàng. Đặc biệt trong năm 2010, với việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại theo mô hình ngân hàng bán lẻ và rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng, việc quảng cáo các tiện ích của các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cùng với việc bố trí đội ngũ giao dịch viên trẻ trung năng động, được đào tạo về kỹ năng giao tiếp văn minh đã góp phần tăng trưởng vốn hoạt động của chi nhánh. 1.2.2. Tình hình sử dụng vốn Song song với việc hoạt động huy động vốn là hoạt động sử dụng vốn. Trong hoạt động này cho vay chiếm tỷ trọng lớn nhất. Hoạt động cho vay là hoạt động đóng vai trò quan trọng quyết định phần lớn hiệu quả kinh doanh cuả chi nhánh. Ngân hàng cho vay ngoài các dự án trong nước còn có các dự án lớn liên kết với nước ngoài. Với uy tín của mình, Ngân hàng VP Bank Nghệ An có rất nhiều khách hàng truyền thống làm ăn có hiệu quả và thường xuyên giao dịch với ngân hàng. Kết quả kinh doanh của chi nhánh được trình bày trên bảng 1.2. Hiện nay, nghiệp vụ tín dụng vẫn là nghiệp vụ sinh lời chủ yếu của các NHTM Việt Nam nói chung và của chi nhánh VP Bank Nghệ An nói riêng. Là một NHTMCP, vốn hoạt động là do các cổ đông đóng góp, huy động tiền gửi từ dân cư và các tổ chức kinh tế nên hoạt động kinh doanh của Ngân hàng sẽ vô cùng khó khăn nếu chỉ lơ là một chút thôi thì hậu quả rủi ro tín dụng sẽ khôn lường. Nhận thức được điều này, VP Bank Nghệ An rất chú trọng đến khâu tín dụng, coi đó là hoạt động trọng tâm của Ngân hàng. Ngân hàng luôn thực hiện cho vay với 3 mục tiêu cơ bản: hiệu quả, an toàn vốn, đầu tư và phát SVTH: Nguyễn Thị Loan 11 Lớp 49B2 - TCNH Nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng VP Bank – Nghệ An triển. Nhờ làm tốt công tác huy động vốn, VP Bank Nghệ An đã tích cực nhanh chóng đa dạng hóa các mặt nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ Ngân hàng trong đó trọng tâm là công tác tín dụng. Bảng 1.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Nghệ An ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 Tổng thu nhập 16.300 26.700 53.700 73.752 Tổng chi phí 14.600 22.700 39.700 43.752 Lợi nhuận 1.700 4.000 14.000 30.000 ( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh VP Bank – Nghệ An 2008 - 2010 ) Hình 1.2. Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh của VP Bank Nghệ An từ năm 2008-2011 80000 73752 70000 60000 53700 50000 43752 39700 Triệu 40000 26700 22700 30000 20000 30000 16300 14600 10000 1700 Tổng thu nhập Tổng chi phí Lợi nhuận 14000 4000 0 2008 2009 2010 2011 Năm Để đánh giá một cách đúng đắn về tình hình sử dụng vốn của VP Bank Nghệ An ta xem xét một số chỉ tiêu phản ánh hoạt động tín dụng. SVTH: Nguyễn Thị Loan 12 Lớp 49B2 - TCNH Nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng VP Bank – Nghệ An Bảng 1.3: Chỉ tiêu hoạt động tín dụng 89.313 2009 Số tiền Tỷ lệ (%) 79.011 -11,5 2010 Số tiền Tỷ lệ (%) 95.728 21,16 ĐVT: triệu đồng 2011 Số tiền Tỷ lệ (%) 101.647 6,18 88.465 85.175 -0,37 88.193 3,54 90.193 2,27 77.897 82.875 6,4 109.224 31,8 98.953 -9,4 Chỉ tiêu 2008 Số tiền Tổng DSCV Tổng DSTN Tổng dư nợ ( Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động tín dụng) Qua bảng 1.3 cho thấy doanh số cho vay, thu nợ cũng như dư nợ bình quân qua các năm có nhiều diễn biến phức tạp, tỉ lệ tăng khá chậm. Doanh số cho vay năm 2011 tăng 6,18% so với năm 2010. Điều này cho thấy rằng khối lượng khách hàng đến với VP Bank Nghệ An chậm, VP Bank tập trung khai thác khách hàng hiện có, cùng các doanh nghiệp này nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Ngân hàng cần xem xét lại cơ cấu đầu tư, chính sách lãi suất... để tăng doanh số cho vay tăng thu nhập cho Ngân hàng. Doanh số thu nợ có nhiều biến động. So với năm 2010, năm 2011 được chú trọng hơn tăng 2,27% so với năm 2010, nguyên nhân là do khu vực kinh tế ngoài quốc doanh thẩm định khách hàng, lựa chọn khách hàng có khả năng cấp tín dụng của ngân hàng chưa được thực hiện tốt. Số dư nợ bình quân có xu hướng tăng, để thể hiện sự cố gắng của chi nhánh trong quản lý điều hành, tiếp cận khách hàng, đổi mới phong cách phục vụ của cán bộ công nhân viên trong toàn hệ thống VP Bank nghệ An. Nhìn chung hiệu quả sử dụng vốn của VPBank Nghệ An khá cao trong những năm gần đây vì cho vay khá cao trong tổng nguồn vốn huy động năm 2008 do vậy đạt 98,3%; năm 2009 đạt 94,8%; năm 2010 là 102%; và năm 2011 là 104% . Kết quả là năm 2009 ngân hàng có lãi gần 4 tỉ đồng, năm 2010 đạt 14 tỉ đồng và năm 2011 ngân hàng lãi gần 30 tỷ đồng . Con số không lớn song thể hiện sự cố gắng của VP Bank Nghệ An trong việc khắc phục hậu quả trong quá khứ, khôi phục năng lực hoạt động trong tương lai. Về nợ quá hạn ngày càng giảm thể hiện năm 2008 là 48,1%; năm 2009 là 36,9%; năm 2010 giảm còn 29,5% và năm 2011 giảm 20 %. Tỷ lệ nợ quá hạn cao như vậy là do quá khứ để lại, còn trong những năm gần đây tỉ lệ nợ quá hạn là thấp không đáng kể, kế hoạch năm 2011 của VP Bank Nghệ An là thoát khỏi tình trạng kiểm soát đặc biệt của Ngân hàng nhà nước. Với tốc độ hoạt động như SVTH: Nguyễn Thị Loan 13 Lớp 49B2 - TCNH Nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng VP Bank – Nghệ An kế hoạch đặt ra trong tương lai không xa hình ảnh VP Bank Nghệ An sẽ khôi phục lại. 1.2.3. Các hoạt động khác 1.2.3.1.Hoạt động Thanh toán quốc tế Trong năm 2008 thị trường ngoại tệ diễn biến khá bất thường, lúc thì dư thừa các NHTM từ chối không mua, lúc lại thiếu hụt nghiêm trọng không ai bán ra, vì vậy trong nhiều giai đoạn VP Bank buộc phải thắt chặt điều kiện mở L/C (tăng tỷ lệ ký quỹ, yêu cầu khách hàng tự lo nguồn ngoại tệ thanh toán,…). Trước khó khăn đó, doanh số và số lượng của hoạt động thanh toán quốc tế của VP Bank Nghệ An năm 2009 đã không đạt được kế hoạch đề ra. Mặc dù vậy, tổng thu phí dịch vụ TTQT trong năm 2008 chỉ giảm 4% so với năm 2009. Doanh số thanh toán quốc tế (thanh toán hàng nhập, thanh toán hàng xuất), doanh số mua bán ngoại tệ năm 2009 đều tăng so với năm 2008 thể hiện sự nỗ lực của ngân hàng trong hoạt động ngoại hối. Cụ thể năm 2009 thanh toán hàng nhập cho khách hàng là 147.997 ngàn USD tăng 44.550 ngàn USD hay tăng 46,06%; thanh toán hàng xuất tăng 57,75% (hay tăng 33.868 ngàn USD), ngoại tệ mua vào của ngân hàng tăng 43,82% (hay tăng 47010 ngàn USD), ngoại tệ ngân hàng bán ra tăng 41,02% (hay tăng 44.883 ngàn USD). Nhưng sang năm 2010 thì những doanh số trên nhìn chung có tăng nhưng lượng tăng không đáng kể chỉ có thanh toán hàng xuất mức tăng cũng tương đối cao nhưng thanh toán hàng nhập lại giảm mạnh giảm 74.247 ngàn USD hay giảm 50,17% so với năm 2007, trong khi đó so với năm 2007 thì kim ngạch xuất khẩu năm 2008 tăng 29,5%; kim ngạch nhập khẩu tăng 28,3%. Điều đó cho thấy chất lượng thanh toán xuất nhập khẩu tại ngân hàng còn hạn chế bởi xuất nhập khẩu tăng trong khi đó thì thanh toán qua ngân hàng lại giảm. Bảng 1.4. Tình hình kinh doanh ngoại hối và thanh toán quốc tế tại VPBank Nghệ An 2008 - 2010 SVTH: Nguyễn Thị Loan 14 Lớp 49B2 - TCNH Nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng VP Bank – Nghệ An Chỉ tiêu ĐVT: 1000 USD 2008 2009 2010 2011 Số tiền Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ tăng(%) tăng(%) tăng(%) 103.447 147.997 46,06 73.750 -50,17 68.349 -7,32 Thanh toán hàng nhập Thanh toán 59.099 92.967 57,75 112.322 20,82 130.574 16,25 hàng xuất Mua ngoại tệ 107.263 154.273 43,82 162.758 5,5 172.752 6,14 Bán ngoại tệ 109.404 154.287 41,02 159.687 3,5 168.315 5,4 ( Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2008 – 2011 ) 1.2.3.2.Hoạt động của Trung tâm thẻ: Tính đến 31/12/2011 số lượng thẻ ghi nợ nội địa Autolink phát hành tăng gấp 8 lần so với cuối năm 2008, thẻ Platinum phát hành tăng 83 % so với cuối năm 2008. PHẦN 2 SVTH: Nguyễn Thị Loan 15 Lớp 49B2 - TCNH Nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng VP Bank – Nghệ An THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG VP BANK CHI NHÁNH NGHỆ AN 2.1. Lý luận chung về cho vay tiêu dùng 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm 2.1.1.1. Khái niệm - Tín dụng tiêu dùng là hình thức tổ chức tín dụng cho các cá nhân vay vốn để mua sắm tư liệu sinh hoạt hoặc đáp ứng nhu cầu khác phục vụ đời sống. - Các khoản cho vay tiêu dùng giúp cho người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ cơ hội có thể hưởng một mức sống cao hơn. 2.1.1.2. Đặc điểm - Khách hàng vay là các cá nhân và hộ gia đình, kết quả nghiên cứu cho thấy người có thu nhập cao có xu hướng vay tiền nhiều hơn người có thu nhập thấp. Người có thu nhập cao có nhu cầu vay nhiều hơn so với thu nhập hàng năm của mình. Với họ, việc vay mượn được xem là một sự lựa chọn chỉ được dùng trong tình trạng khẩn cấp. - Mục đích vay là nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân chứ không phải mục đích kinh doanh. Các nhu cầu như: mua nhà, mua sắm xe ô tô, xe gắn máy, xây dựng sửa chữa nhà, mua sắm vật dụng gia đình, chữa bệnh, đi học… - Việc sử dụng tài sản hình thành từ vốn vay của người tiêu dùng thường không đem lại thu nhập, nên nguồn trả nợ thường được lấy từ lương hoặc thu nhập từ các hoạt động kinh doanh khác. Việc sử dụng tiền vay Ngân hàng sẽ tạo cho người vay một tâm lý tích lũy, tăng động lực làm việc của khách hàng. - Quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lại lớn. Thông thường không có một Ngân hàng nào CVTD với 100% nhu cầu vốn, khách hàng phải tích lũy một tỷ lệ nhất định so với tổng nhu cầu vốn cần đáp ứng cho nhu cầu tiêu dùng. Mặt khác, các sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu tiêu dùng thường có giá trị không lớn. Nhu cầu vốn cho vay tiêu dùng nhỏ hơn rất nhiều so với các món vay kinh doanh phổ biến, thường xuyên đối với mọi tần lớp dân cư. - Các khoản CVTD có rủi ro cao vì tình hình tài chính của các cá nhân và hộ gia đình có thể thay đổi nhanh chóng tùy theo tình trạng công việc hay sức khỏe của họ. Việc thẩm định và quyết định cho vay đối với các khoản vay tiêu dùng thường gặp khó khăn do vấn đề thông tin không đầy đủ. SVTH: Nguyễn Thị Loan 16 Lớp 49B2 - TCNH Nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng VP Bank – Nghệ An - Chi phí quản lý khoản vay tiêu dùng lớn do các Ngân hàng thường phải tốn nhiều thời gian và nhân lực để điều tra, thu thập các thông tin về người vay tiền trước khi đưa ra các quyết định phê duyệt khoản vay, thêm vào đó việc quản lý các khoản vay tiêu dùng với giá trị nhỏ nhưng số lượng lớn cũng không phải là vấn đề đơn giản đối với các NHTM nên chi phí tính trên một đơn vị tiền tệ cho vay tiêu dùng cao hơn so với loại hình cho vay khác. - CVTD là một trong những khoản mục mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng. Các khoản CVTD có chi phí và rủi ro cao nên các khoản này thường có lãi suất cao, nó bù đắp cho các khoản vay trên và mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Lãi suất CVTD luôn là một trong những lãi suất hấp dẫn nhất trên thị trường tài chính. Do số lượng món vay nhiều nên lợi nhuận Ngân hàng thu được từ hoạt động này là rất đáng kể so với tổng lợi nhuận của Ngân hàng. 2.1.2. Phân loại cho vay tiêu dùng 2.1.2.1. Căn cứ vào thời hạn tín dụng - Tín dụng tiêu dùng ngắn hạn: là khoản vay với thời hạn dưới 12 tháng. Loại cho vay này áp dụng lãi suất ngắn hạn. - Tín dụng tiêu dùng trung hạn: thời hạn vay từ 1 năm đến 3 năm. - Tín dụng tiêu dùng dài hạn: thời hạn vay từ 3 năm đến 10 năm. 2.1.2.2. Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay - Các khoản cho vay nhằm tài trợ nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà ở của các cá nhân và hộ gia đình. - Các khoản cho vay nhằm tài trợ cho những chi phí mua sắm các phương tiện vật dụng phục vụ đời sống như: ô tô, xe máy, vật dụng gia đình… - Các khoản cho vay nhằm tài trợ cho những mục đích khác như: chi phí học hành, giải trí, du lịch… 2.1.2.3. Căn cứ vào phương thức cho vay - Cho vay trả góp: là những khoản cho vay mà người vay vốn phải trả nợ vay (cả tiền gốc và lãi) cho tổ chức tín dụng làm nhiều kỳ liên tiếp như đã thỏa thuận (thường là hàng tháng hay quý). - Cho vay trả một lần: là khoản cho vay mà người vay vốn chỉ thanh toán một lần với tổ chức tín dụng (cả tiền gốc và lãi) vào lúc đáo hạn hợp đồng theo thỏa thuận hai bên. Thông thường đây là những khoản vay có quy mô vốn vay nhỏ đi kèm với thời hạn vay ngắn và sử dụng cho những mục đích như chi trả cho những chuyến đi nghỉ, tiền viện phí, mua sắm những dụng cụ trong gia đình, các chi phí sửa chữa… 2.1.2.4. Căn cứ vào góc độ nghiệp vụ SVTH: Nguyễn Thị Loan 17 Lớp 49B2 - TCNH Nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng VP Bank – Nghệ An - Tín dụng tiêu dùng trực tiếp: là việc Ngân hàng thực hiện phát vay trực tiếp cho người đi vay một số tiền mặt nhất định nhằm mục đích tiêu dùng. Và định kỳ người vay phải trả một số tiền theo quy định cho Ngân hàng. - Tín dụng tiêu dùng gián tiếp: được thực hiện bằng cách các nhà sản xuất hay người cung ứng bán hàng hóa cho khách hàng và Ngân hàng sẽ thanh toán thay người mua hàng. Đây là hình thức phối hợp giữa Ngân hàng và các tổ chức bán lẻ hàng hóa. Sau đó, định kỳ Ngân hàng sẽ thực hiện việc thu nợ từ người vay. 2.1.3. Các quy định về cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VP Bank – Chi nhánh Nghệ An 2.1.3.1. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng - Sản phẩm ô tô cá nhân thành đạt - Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà - Cho vay hỗ trợ tài chính du học - Cho vay cầm cố giấy tờ có giá 2.1.3.2. Điều kiện cho vay tiêu dùng - Khách hàng có hộ khẩu thường trú hoặc trụ sở chính tại những địa bàn mà VP Bank đặt trụ sở hoặc chi nhánh. Ngoài ra, Ngân hàng cũng mở rộng đối tượng tới những khách hàng có hộ khẩu thường trú ở những vùng lân cận. - Khách hàng có đầy đủ năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự. - Khách hàng có bản giải trình mục đích vay rõ ràng và có nguồn trả nợ chắc chắn, có một phần vốn tự có tham gia vào phương án xin vay. - Khách hàng phải có tài sản bảo đảm theo quy định hoặc được bên thứ 3 bảo lãnh bằng tài sản. Tài sản bảo đảm có thể là: bất động sản, chứng từ có giá hoặc tài sản hình thành từ vốn vay. - Khách hàng phải có khả năng trả nợ gốc và lãi theo đúng thời hạn cam kết trong hợp đồng tín dụng. - Chấp nhận các quy định về tín dụng của Nhà nước, thể lệ cho vay và các quy định liên quan của VP Bank. 2.1.3.3. Đối tượng cho vay tiêu dùng Các cá nhân, tổ chức có năng lực pháp luật dân sự, có năng lực hành vi dân sự. 2.1.3.4. Đối tượng không cấp tín dụng - Thành viên Hội đồng Quản trị. - Thành viên Ban kiểm soát. - Tổng Giám đốc/ Phó Tổng Giám đốc, Giám đốc, Phó Giám đốc Chi nhánh/ Phòng giao dịch. SVTH: Nguyễn Thị Loan 18 Lớp 49B2 - TCNH Nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng VP Bank – Nghệ An - Người thẩm định xét duyệt cho vay. - Bố, mẹ, vợ, chồng, con của các đối tượng trên. 2.1.3.5. Đối tượng hạn chế cấp tín dụng - Tổ chức kiểm toán, kiểm toán viên, thanh tra viên tại VP Bank. - Kiểm toán trưởng tại hội sở, chi nhánh, phòng giao dịch. - Cổ đông lớn của VP Bank (trên 10%). - Doanh nghiệp có các đối tượng không được vay vốn sở hữu trên 10% vốn điều lệ. 2.1.3.6. Tài sản đảm bảo - Nhà đất, bất động sản. - Máy móc thiết bị, phương tiện vận chuyển. - Nguyên vật liệu, thành phẩm, bán thành phẩm hàng hóa. - Giấy tờ có giá, sổ tiết kiệm, trái phiếu, cổ phiếu. - Bộ chứng từ LC xuất khẩu. 2.1.3.7. Tỷ lệ cấp tín dụng tối đa - Đối với bất động sản + Nội thành: 70% + Ngoại thành, nội thị: 65% + Nông thôn, bất động sản khác: 50% - Đối với ô tô mới 100% + Xe chở người: 70% + Xe tải, xe chuyên dùng: 50 – 60% + Xe có nguồn gốc Trung Quốc hoặc nội địa: 55% - Đối với xe ô tô cũ + Xe chở người: max 60% + Xe tải, xe chuyên dùng: 50 – 55% + Xe có nguồn gốc Trung Quốc hoặc nội địa: 50% 2.1.3.8. Hồ sơ cấp tín dụng - Hồ sơ pháp lý. - Hồ sơ tài chính. - Hồ sơ tài sản đảm bảo. - Hồ sơ liên quan đến phương án vay vốn. 2.1.3.9. Tiến trình giao dịch SVTH: Nguyễn Thị Loan 19 Lớp 49B2 - TCNH Nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng VP Bank – Nghệ An Tiếp nhận nhu cầu vay vốn Kiểm tra và xử lý hồ sơ cho vay Thẩm định hồ sơ vay vốn Giải ngân Tiếp nhận hồ sơ và hoàn thiện tờ trình Hoàn thiện hồ sơ tín dụng Tất toán hợp đồng tín dụng 2.1.4. Vai trò của cho vay tiêu dùng Việc CVTD của Ngân hàng có tác động, ảnh hưởng rất lớn đối với bản thân Ngân hàng, cũng như đối với người tiêu dùng và nền kinh tế. - Đối với Ngân hàng: CVTD góp phần đa dạng hóa hoạt động tín dụng, phân tán rủi ro và tăng thêm thu nhập. Ngoài ra, thông qua CVTD các Ngân hàng có điều kiện thiết lập nhiều mối quan hệ mật thiết với các cá nhân cũng như các doanh nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi mở rộng thị phần phát triển dịch vụ Ngân hàng và khả năng huy động vốn, tiền gửi từ dân cư. - Đối với người tiêu dùng: nhờ vay tiêu dùng mà họ được hưởng các tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền, nhờ đó góp phần nâng cao mức sống, tạo niềm hưng phấn, tích cực lao động vì tương lai tốt đẹp và đặc biệt quan trọng hơn nó rất cần thiết cho những trường hợp khi cá nhân có các chi tiêu có tính cấp bách như nhu cầu chi tiêu cho giáo dục và y tế. - Đối với nền kinh tế: nếu CVTD được dùng để tài trợ cho các chi tiêu hàng hóa và dịch vụ trong nước thì nó có tác dụng rất tốt cho việc kích cầu, tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, kích thích sản xuất phát triển. Song, nếu các khoản CVTD không được dùng đúng mục đích thì chẳng những không kích được cầu mà nhiều khi làm giảm khả năng tiết kiệm trong nước. 2.1.5. Rủi ro trong cho vay tiêu dùng SVTH: Nguyễn Thị Loan 20 Lớp 49B2 - TCNH