Tài liệu Một số yếu tố chính tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại công ty tnhh khí công nghiệp hải yến

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN VĂN CÔNG MỘT SỐ YẾU TỐ CHÍNH TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KHÍ CÔNG NGHIỆP HẢI YẾN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BÀ RỊA - VŨNG TÀU, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN VĂN CÔNG MỘT SỐ YẾU TỐ CHÍNH TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KHÍ CÔNG NGHIỆP HẢI YẾN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT BÀ RỊA - VŨNG TÀU, NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Nguyễn Văn Công, xin cam đoan luận văn “Một số yếu tố chính tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty TNHH Khí công nghiệp Hải Yến” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Thành phố Vũng Tàu, năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Công ii LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu, Viện Sau Đại học đã tận tình truyền đạt kiến thức và chia sẽ kinh nghiệm trong suốt thời gian tôi học tập, tạo nền tảng kiến thức để tôi có thể thực hiện nghiên cứu này. Hơn hết, tôi đặc biệt chân thành cảm ơn Thầy- PGS.TS. Nguyễn Hữu Huy Nhựt, người đã tận tình hướng dẫn để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn bạn đang công tác tại công ty TNHH Khí Công nghiệp Hải Yến và các bạn học lớp MBA20K15 đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập vừa qua. cùng với đó là sự hỗ trợ của các khách mời trong cuộc nghiên cứu. Cuối cùng, tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc nhất đến ba mẹ, cùng những người thân yêu đã luôn động viên, chia sẻ những khó khăn trong suốt quá trình tác giả học tập và thực hiện luận vặn./. BR-VT,ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Công iii MỤC LỤC Lời cam đoan ............................................................................................................. i Lời cám ơn ................................................................................................................ ii Mục lục ..................................................................................................................... iii Danh mục bảng ....................................................................................................... vii Danh mục hình, biểu đồ .......................................................................................... ix Tóm tắt luận văn .......................................................................................................x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................1 1.1 Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1 1.1.1 Xuất phát từ vấn đề thực tiễn ....................................................................1 1.1.2 Xuất phát từ vấn đề lý thuyết ....................................................................2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .....................................................................................3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................4 1.5 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................4 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ..........................................................4 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .......................................................4 1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..............................................................................5 1.7 Kết cấu của đề tài ..............................................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................7 2.1 Một số khái niệm nghiên cứu ...........................................................................7 2.2 Các nghiên cứu trước có liên quan .................................................................12 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết nghiên cứu ...............................15 2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................15 2.3.2. Các giả thiết nghiên cứu đề xuất ............................................................16 Tóm tắt chương 2 .............................................................................................17 iv CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................19 3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................19 3.2. Nghiên cứu định tính .....................................................................................22 3.3. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................24 3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu ........................................................................24 3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi và quá trình thu thập dữ liệu nghiên cứu ............24 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................27 3.4.1. Thống kê mô tả .......................................................................................27 3.4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha .......................28 3.5. Mẫu nghiên cứu .............................................................................................31 Tóm tắt chương 3 ..................................................................................................32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN ............................................................33 4.1 Giới thiệu công ty ...........................................................................................33 4.1.1 Khái quát về công ty TNHH khí công nghiệp Hải Yến ..........................33 4.1.2 Ngành nghề kinh doanh chủ yếu .......................................................33 4.1.3 Thị trường hoạt động chủ yếu .................................................................34 4.2. Mẫu nghiên cứu chính thức ...........................................................................35 4.3. Thống kê mô tả mẫu khảo sát ........................................................................35 4.4. Phân tích mô hình ..........................................................................................38 4.4.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo ..........................38 4.4.2. Phân tích nhân tố EFA............................................................................44 4.4.3. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc ............................................47 4.4.4. Tổng hợp các biến sau khi phân tích nhân tố EFA ................................49 4.4.5. Phân tích tương quan ..................................................................................49 4.5. Kiểm định mô hình và sự phù hợp với các giả thuyết ...................................50 4.5.1. Phân tích hồi quy tuyến tính mẫu ...........................................................50 4.5.2. Kiểm tra liên hệ tuyến tính và giả định phương sai của phần dư không đổi .....................................................................................................................54 v 4.5.3. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư ............................................54 4.5.4. Giả định không có tương quan giữa các phần dư ...................................55 4.5.5. Đo lường đa cộng tuyến .........................................................................56 4.6. Phân tích sự khác biệt về giá trị trung bình lòng trung thành giữa các nhóm đặc điểm nhân khẩu học........................................................................................57 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu .......................................................................59 Tóm tắt chương 4 ..................................................................................................61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ ..................................62 5.1 Kết luận ...........................................................................................................62 5.2 Hàm ý quản trị ................................................................................................63 5.2.1. Nâng cao đặc điểm sản phẩm-chất lượng cảm nhận ..............................63 5.2.2. Nâng cao uy tín thương thương hiệu ......................................................65 5.2.3. Nâng cao nhận biết thương hiệu .............................................................66 5.2.4. Nâng cao sự yêu thích đối với các quảng cáo. .......................................67 5.2.5. Một số hàm ý quản trị khác ....................................................................67 5.3 Hạn chế nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo ................................69 Tóm tắt chương 5 ..................................................................................................69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................70 PHỤ LỤC .................................................................................................................73 vi Danh mục từ viết tắt Tên viết tắt Tên đầy đủ DN Doanh nghiệp NN Nhà nước TNHH Trách nhiệm hữu hạn CT Công ty KH Khách hàng NV Nhân viên vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2. 1. Bảng tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành ....................14 Bảng 2. 2. Diễn đạt và mã hóa thang đo ..................................................................30 Bảng 4. 1. Thống kê mô tả mẫu ................................................................................38 Bảng 4. 2. Độ tin cậy thang đo Uy tín thương hiệu ..................................................39 Bảng 4. 3. Độ tin cậy thang đo Trình độ chuyên môn, thái độ của nhân viên ..........39 Bảng 4. 4. Độ tin cậy thang đo Chất lượng sản phẩm và dịch vụ .............................40 Bảng 4. 5. Độ tin cậy thang đo giá cả cảm nhận .......................................................41 Bảng 4. 6. Độ tin cậy thang đo thái độ đối với chiêu thị ..........................................41 Bảng 4. 7. Độ tin cậy thang đo lòng trung thành đối với Công ty TNHH khí công nghiệp Hải Yến .........................................................................................................42 Bảng 4. 8. Bảng tổng hợp các biến sau khi phân tích Cronbach’s Alpha. ................43 Bảng 4. 9. Ma trận xoay nhân tố trong mô hình .......................................................44 Bảng 4. 10.. Kiểm định tích hợp của mô hình nhân tố EFA(Kaiser MeyerOlkin). ..45 Bảng 4. 11. Kiểm định Bartlett .................................................................................45 Bảng 4. 12. Phương sai trích của các nhân tố trong mô hình ...................................46 Bảng 4. 13. Kiểm địh KMO cho biến phụ thuộc ......................................................47 Bảng 4. 14. Phương sai trích của nhân tố phụ thuộc.................................................48 Bảng 4. 15. Ma trận nhân tố của biến phụ thuộc ......................................................48 Bảng 4. 16. Tổng hợp các biến sau khi phân tích nhân tố (EFA) .............................49 Bảng 4. 17. Phân tích tương quan .............................................................................50 Bảng 4. 18. Kiểm định giá trị độ phù hợp R2 ............................................................51 Bảng 4. 19. Kết quả phân tích ANOVA ...................................................................52 Bảng 4. 20. Phân tích hệ số hồi quy ..........................................................................52 viii Bảng 4. 21. Giả định về phân phối của phần dư .......................................................56 Bảng 4. 22. Kết quả phân tích ANOVA và T-TEST ................................................57 Bảng 4. 23. So sánh các nhóm trong biến kinh nghiệm làm việc về giá trị trung bình lòng trung thành ........................................................................................................58 Bảng 4. 24. Đánh giá điểm trung bình giữa các nhóm kinh nghiệm làm việc ..........59 Bảng 5. 1. Mô tả nhân tố Chất lượng sản phẩm và dịch vụ ......................................63 Bảng 5. 2. Mô tả nhân tố giá cả cảm nhận ................................................................63 Bảng 5. 2. Mô tả nhân tố Uy tín thương hiệu............................................................65 Bảng 5. 4. Mô tả nhân tố thái độ đối với chiêu thị ....................................................66 Bảng 5. 5. Mô tả nhân tố Trình độ chuyên môn, thái độ của nhân viên ...................67 Bảng 5. 6. Mô tả nhân tố lòng trung thành đối với Công ty TNHH khí công nghiệp Hải Yến .....................................................................................................................68 ix DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2. 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................16 Hình 4. 1. Cơ cấu giới tính ........................................................................................36 Hình 4. 2. Biểu đồ nhóm tuổi ....................................................................................36 Hình 4. 3. Biểu đồ trình độ học vấn ..........................................................................37 Hình 4. 4. Biểu đồ số năm làm việc ..........................................................................37 Hình 4. 5. Đồ thị phân tán (Scatterplot) của phần dư trong mô hình ........................54 Hình 4. 6. Biểu đồ Histogram ...................................................................................55 x TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu này kiểm định mô hình lý thuyết giữa các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Từ kết quả đạt được, nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị để nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại công ty TNHH Khí Công nghiệp Hải Yến. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) để điều chỉnh, bổ sung thang đo của các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm tra độ tin cậy, giá trị cho phép, kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả nghiên cứu: Một số yếu tố chinh tác động đến lòng trung thành của khách hàng trong đó có 6 yếu tố đó là uy tín thương hiệu, trình độ chuyên môn, thái độ của nhân viên, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, giá cả cảm nhận và thái độ đối với chiêu thị. Kết quả nghiên cứu đem lại ý nghĩa cho các lãnh đạo công ty trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Cuối cùng, một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo được đề cập trong đề tài. Từ khóa: (1) uy tín thương hiệu, 2) trình độ chuyên môn, thái độ của nhân viên, 3) chất lượng sản phẩm và dịch vụ, 4) giá cả cảm nhận, 5) thái độ đối với chiêu thị, 6) Lòng trung thành đối với công ty. Đề tài nghiên cứu “Một số yếu tố chính tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty TNHH khí công nghiệp Hải Yến” được tác giả đề xuất nhằm giúp công ty hiểu sâu sắc về các yếu tố tác động đến lòng trung thành từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát triển lòng trung thành của khách hàng với công ty, nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty TNHH Khí Công nghiệp Hải Yến trước những đối thủ trong và ngoài nước. 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài 1.1.1 Xuất phát từ vấn đề thực tiễn Với xu hướng chuyển dịch năng lượng từ dầu sang khí, khí thiên nhiên được xem là dạng năng lượng có khả năng sử dụng linh hoạt ở nhiều lĩnh vực, giá cạnh tranh và ít phát thải khí nhà kính, tất yếu đây sẽ là nguồn nguyên liệu, năng lượng tương lai thay thế dần dầu và than. Để đạt được mục tiêu phát triển bền vững tổng thể kinh tế - xã hội quốc gia, việc phát triển nguồn năng lượng bền vững là yêu cầu vô cùng quan trọng. Ngày 112-2020, Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết số 55-NQ/TW để Định hướng Chiến lược phát triển năng lượng quốc gia của Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045, trong đó đưa ra mục tiêu “Bảo đảm vững chắc an ninh năng lượng quốc gia; cung cấp đầy đủ năng lượng ổn định, có chất lượng cao với giá cả hợp lý cho phát triển kinh tế - xã hội nhanh và bền vững…; xây dựng thị trường năng lượng cạnh tranh, minh bạch, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa”. Trong đó, quan điểm phát triển chủ đạo đối với ngành Công nghiệp Khí là: “Phát triển ngành Công nghiệp khí Việt Nam đồng bộ trong tất cả các khâu”; “ưu tiên khai thác, sử dụng các nguồn năng lượng sạch”; “ưu tiên phát triển điện khí”; “Chú trọng phát triển nhanh nhiệt điện khí sử dụng LNG, đưa điện khí trở thành nguồn cung cấp điện năng quan trọng, hỗ trợ điều tiết hệ thống”; “Tiếp tục thu hút đầu tư trong lọc hóa dầu theo hướng chế biến sâu…”; “Xây dựng chính sách thuế các-bon”,… đã vạch ra hướng đi và tạo hành lang thúc đẩy ngành Công nghiệp khí nhanh chóng phát triển thành nguồn năng lượng quan trọng của quốc gia. Trên cơ sở Nghị quyết số 55-NQ/TW của Bộ Chính trị, Thủ tướng Chính phủ cũng đã phê duyệt Đề án Phát triển thị trường năng lượng cạnh tranh tại Quyết định 2233/QĐ-TTg, ngày 28-12-2020, trong đó xác định rõ “Thị trường khí năm 2021 đến 2025 cần được xây dựng và phát triển trên nguyên tắc phát huy vai trò dẫn dắt 2 của doanh nghiệp Nhà nước chuyên ngành (Tập đoàn Dầu khí Việt Nam, Tổng công ty Khí Việt Nam)”. Trong tình hình hiện nay, tình hình kinh tế chính trị trên thế giới có nhiều bất ổn, đặc biệt từ xung đột Nga - Ukraina, đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến an ninh năng lượng của các quốc gia trên thế giới. Từ đó, vai trò của công nghiệp năng lương có ý nghĩa sống còn đến sự phát triển của quốc gia, dân tộc. 1.1.2 Xuất phát từ vấn đề lý thuyết Ngày nay, trong nền kinh tế nhiều thành phần khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu tiêu dùng của khách hàng ngày càng được nâng cao, để lấy được cảm tình và lôi kéo khách hàng về phía doanh nghiệp mình cũng như tạo được mối quan hệ thân thiết với khách hàng không còn là vấn đề đơn giản. Tại Việt Nam, từ khi gia nhập Tổ Chức Thương Mại Thế Giới WTO (World Trade Organnization, năm 2007) cùng với sự phát triển của các ngành công nghiệp nhiên liệu thì vấn đề cạnh tranh một mất một còn giữa các doanh nghiệp cung ứng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Để tạo được vị trí trong lòng khách hàng, một vị trí đứng trong thị trường luôn biến động đa hướng buộc những doanh nghiệp phải có bước đi vững chắc làm nền tảng để phát triển bền vững và lâu dài. Một nhà sản xuất muốn hàng hóa của mình đến tay người tiêu dùng cuối cùng nhanh chóng thì cần sản xuất những sản phẩm chất lượng, giá cả phải chăng, có những chiến lược kinh doanh đúng đắn, kịp thời mà một trong những yếu tố tiên quyết là chất lượng dịch vụ khách hàng. Trong nền kinh tế hiện nay, đối vất bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào cũng có vô vàn đối thủ cạnh tranh. Mỗi doanh nghiệp chọn cho mình những phân khúc khách hàng khách nhau, giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững. Tuy nhiên số lượng doanh nghiệp ngày càng nhiều mặc dù thị phần cơ bản không có sự thay đổi lớn. Dẫn đến sự cạnh tranh mạnh mẽ của các doanh nghiệp để giành lấy khách hàng, bắt đầu từ cạnh tranh về giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ,…Sau đó cạnh tranh về sức mạnh thương hiệu, chính sách khách hàng vì doanh nghiệp không phải chi cho việc tìm kiếm lôi kéo khách hàng mới mà quan trọng hơn cần phải giữ 3 chân được khách hàng cũ, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Lòng trung thành của khách hàng cũng được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới có đề cập trong những bài nghiên cứu của mình như Wei-Ming Ou (2011), Merve UIku Turgut (2013), Boonghe Yoo, Naveen Donthu, Sungho Lee (2000)… Từ những tài liệu nền tảng của các nhà nghiên cứu trước và tính cấp thiết của vấn đề đã trình bày bên trên, đề tài nghiên cứu “Một số yếu tố chính tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty TNHH khí công nghiệp Hải Yến” được tác giả đề xuất nhằm giúp công ty hiểu sâu sắc về các yếu tố tác động đến lòng trung thành từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát triển lòng trung thành của khách hàng với công ty, nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty TNHH Khí Công nghiệp Hải Yến trước những đối thủ trong và ngoài nước. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Xác định các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng. Từ đó, đề tài đưa ra hàm ý nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng mối quan hệ giữa công ty với khách hàng. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Muc tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng. Mục tiêu 3: Hàm ý quản trì nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng với công ty? Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng? 4 Câu hỏi 3: Hàm ý quản trị nào nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Lòng trung thành của khách hàng đối với Công ty TNHH Khí Công nghiệp Hải Yến. Đối tượng khảo sát: Khách hàng của Công ty TNHH Khí Công nghiệp Hải Yến. Phạm vi nghiên cứu: + Không gian nghiên cứu: Công ty TNHH Khí công nghiệp Hải Yến. + Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện vào năm 2021. Riêng các thông tin và số liệu của bài nghiên cứu, số liệu sẽ được lấy từ năm trước đó. 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định các yếu tố đo lường mức độ trung thành của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng và đồng thời thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo. 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng trên địa bàn Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS và tổng hợp. Thang đo sau khi được đánh giá bằng công cụ Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. 5 1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài “Một số yếu tố chính tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty TNHH khí công nghiệp Hải Yến” sẽ là tài liệu tham khảo tốt cho các lĩnh vực về mối quan hệ B2B. Công ty có thể áp dụng những đề xuất của nghiên cứu này biến thành hành động tạo tác động tích cực nhằm nâng cao lòng trung thành của các khách hàng hiện tại, giúp công ty tiết kiệm chi phí và phát triển bền vững. 1.7 Kết cấu của đề tài Kết cấu luận văn dự kiến gồm 5 chương Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương này tác giả trình bày những lý do và mục tiêu hình thành nên nghiên cứu này đồng thời đưa ra những câu hỏi để giải quyết những mục tiêu nghiên cứu. Bên cạnh đó, tác giả cũng sẽ đề cập đến phạm vi, ý nghĩa nghiên cứu và kết cấu luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này tác giả trình bày những lý thuyết được đúc kết từ nhiều nguồn đáng tin cậy liên quan đến đề tài để tạo nguồn thông tin dữ liệu nghiên cứu cho đề tài: khái niệm Nhà cung cấp, khách hàng, Chất lượng mối quan hệ và các yếu tố liên quan đến đề tài. Trên cơ sở đó, luận văn sẽ đưa ra những giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày những thiết kế và quy trình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu, kết quả xây dựng và hiệu chỉnh thang đo phù hợp. Chương 4: Kết quả và bàn luận Chương này đưa ra kết quả nghiên cứu, kết quả sau khi kiểm định thang đo, phân tích các nhân tố khám phá EFA và phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đưa ra những bàn luận. Chương 5: Kết luận và các hàm ý quản trị 6 Trình bày kết luận của nghiên cứu, từ đó đưa ra những gợi ý đối với Nhà cung cấp và các khách hàng để có một mối quan hệ chất lượng hơn. Đồng thời đưa ra những đóng góp và hạn chế của đề tài cho các định hướng nghiên cứu tiếp theo. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm nghiên cứu 2.1.1. Khái niệm: Lòng trung thành Có rất nhiều định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng được các học giả và nhà nghiên cứu đưa ra: Đầu tiên, lòng trung thành của khách hàng được tác giả CunningHam định nghĩa là mức độ mua hàng thường xuyên của khách hàng đối với một nhãn hiệu cố định (CunningHam, 1956). Newman và Werbel lại cho rằng lòng trung thành của khách hàng là một đặc trưng của những khách hàng, những người lặp lại việc mua sản phẩm của một thương hiệu mà không cần tìm hiểu những thông tin khác liên quan đến thương hiệu đó (có thể hiểu như một sự tin tưởng hiển nhiên) (Newman and Werbel, 1973). Đến năm 1997, một định nghĩa khác làm rõ hơn những ý kiến trên được đưa ra, lúc này, lòng trung thành của khách hàng không chỉ thể hiện qua hành vi lặp lại việc mua hàng mà còn thông qua việc khách hàng đề xuất sản phẩm của thương hiệu đó cho người khác mà không kèm theo bất kỳ lợi ích nào.(Heskett and others,1997). Trong bài viết “Whence consumer loyatly”? được đăng tải trên tạp chí danh tiếng Journal of Marketing năm 1999, Giáo sư Richard L.Oliver, một nhà nghiên cứu nổi tiếng trong lĩnh vực tâm lý tiêu dung, chuyên nghiên cứu về sự hài long, long trung thành của khách hang và quy trình sau mua hang nói chung, đã đưa ra một định nghĩa bao hàm và sâu rộng hơn về khái niệm “lòng trung thành của khách hang”, nó được xem như là sự cam kết sâu sắc của việc mua lại hoặc lưu lại một sản phẩm/dịch vụ ưu thích trong tương lai, dẫn đến việc lặp lại cùng một nhãn hiệu hoặc đặt lại mua cùng một thương hiệu, cho dù những ảnh hưởng của hoàn cảnh hoặc những nỗ lực marketing có thể làm thay đổi hành vi này. Gần đây nhất, trong quyển “Customer Loyatly: Concept and character” (2014), tác giả Alok Kumar Rai và Medha Srivastava đưa ra một định nghĩa khác, lòng trung thành của khách hang là một dạng tâm lý đặc trưng tạo ra bởi sự hài lòng 8 của khách hàng kết hợp với những cảm xúc đi kèm được hình thành với nhà cung cấp dịch vụ dẫn đến mối quan hệ ưu tiên - bảo lưu - cấp cao luôn trong một trạng thái sẵn sang và nhất quán (Alok Kumar Rai and Medha Srivastava,2014). Như vậy, có rất nhiều định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng, nhưng nhìn chung, lòng trung thành của khách hàng được hiểu đơn giản là thái độ và hành vi của khách hàng thể hiện qua tần suất mua sản phẩm và việc lặp lại số lần mua của cùng một khách hàng đối với một thương hiệu nhất định trong tương lai, đi kèm xu hướng giới thiệu sản phẩm đó cho người khác với sự tin tưởng và hài lòng mà không tồn tại bất cứ lợi ích nào. 2.1.2. Khái niệm: Sự trung thành của khách hàng (Customer loyalty) Sự trung thành của khách hàng (Khách hàng) chính là sự đồng ý hay cam kết tiếp tục mua sản phẩm hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp trước đó trong tương lai (Oliver, 1999). Theo một công trình nghiên cứu của nhiều nhóm tác giả khác nhau (Kumar và Shah, 2004; Blak và Parks, 2003), Sự trung thành của Khách hàng thể hiện ở 2 loại chính: thái độ trung thành; hành vi trung thành (Tucker, 1964); Theo Kumar và Shah (2004) sự trung thành người tiêu dùng được dựa trên một tập hợp các yếu tố: • Đầu tiên là sự tin tưởng: người tiêu dùng phải tin tưởng vào Nhà cung cấp hoặc sản phẩm mà họ đang sử dụng. • Thứ hai là các giao dịch hoặc mối quan hệ phải có một giá trị (vật chất hoặc tinh thần) cao hơn so với đối thủ cạnh tranh. • Thứ ba là những nhân viên tiếp thị tốt đem lại mối quan hệ vô cùng tốt đẹp giữa khách hàng và Nhà cung cấp. Trong bài nghiên cứu này tác giả nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp trong bối cảnh B2B theo thái độ và hành vi.