Tài liệu Một số phương hướng và biện pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tại công ty cổ phần may lê trực

Lêi Nãi §Çu Níc ta tõ mét nÒn kinh tÕ kÕ ho¹ch ho¸ tËp trung chuyÓn sang nÒn kinh tÕ hµng ho¸ nhiÒu thµnh phÇn víi qu¸ tr×nh më cöa héi nhËp cïng thÕ giíi ®· t¹o ra nh÷ng th¸ch thøc míi trong kinh doanh. §iÒu nµy ®ång nghÜa víi viÖc c¸c doanh nghiÖp ph¶i tham gia vµo mét cuéc ch¹y ®ua thùc sù, cuéc ch¹y ®ua ®em l¹i nh÷ng lîi thÕ trong kinh doanh. ChÝnh v× vËy, c¹nh tranh gi÷a c¸c doanh nghiÖp trªn thÞ trêng ngµy cµng trë nªn gay g¾t vµ quyÕt liÖt, chÊt lîng s¶n phÈm ®ang trë thµnh mét yÕu tè c¬ b¶n quyÕt ®Þnh ®Õn sù thµnh b¹i trong c¹nh tranh, quyÕt ®Þnh ®Õn sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña tõng doanh nghiÖp nãi riªng còng nh sù tiÕn bé hay tôt hËu cña nÒn kinh tÕ nãi chung. Cã thÓ kh¼ng ®Þnh, chÊt lîng ®ang lµ vÊn ®Ò mang tÇm quan träng vÜ m« nhng ®Ó n©ng cao chÊt lîng ®¹t møc tèi u nhÊt ®ßi hái c¸c doanh nghiÖp ph¶i ®a chÊt lîng vµo néi dung qu¶n lý trong hÖ thèng ho¹t ®éng cña m×nh. H¬n n÷a, trong giai ®o¹n hiÖn nay, yªu cÇu cña ngêi tiªu dïng vÒ s¶n phÈm ngµy cµng cao, s¶n phÈm kh«ng chØ ®Ñp, rÎ mµ ph¶i ®¹t chÊt lîng cao. §©y chÝnh lµ chiÕn lîc hµng ®Çu ®Ó c¸c doanh nghiÖp ph¶i kh«ng ngõng nç lùc phÊn ®Êu trong qu¸ tr×nh t×m kiÕm, ph¸t huy nh÷ng ph¬ng ¸n kh¶ thi nhÊt cho viÖc s¶n xuÊt vµ cung øng nh÷ng s¶n phÈm cã chÊt lîng tho¶ m·n vµ vît kú väng cña kh¸ch hµng víi gi¸ thµnh hîp lý nhÊt. Do ®ã, viÖc ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm lµ yªu cÇu kh¸ch quan thóc ®Èy s¶n xuÊt ph¸t triÓn, gãp phÇn n©ng cao ®êi sèng c¸n bé c«ng nh©n viªn trong doanh nghiÖp vµ n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp, gióp doanh nghiÖp tån t¹i vµ ph¸t triÓn l©u dµi trªn thÞ trêng. Víi sù chuyÓn ®æi c¬ chÕ qu¶n lý kinh tÕ ë níc ta trong thêi gian qua vµ trong xu thÕ khu vùc ho¸, toµn cÇu hãa vÒ kinh tÕ, hµng hãa ngµy cµng phong phó ®a d¹ng h¬n, chÊt lîng s¶n phÈm còng ngµy cµng ®îc n©ng cao. §¶ng vµ nhµ níc ®· cã nhiÒu c¸c chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch ®Çu t vµ ph¸t triÓn ngµnh may mÆc, ®iÒu nµy ®· t¹o ®iÒu kiÖn cho sù ra ®êi hµng lo¹t c¸c doanh nghiÖp may mÆc víi ®ñ mäi thµnh phÇn kinh tÕ vµ qui m« kh¸c nhau ë níc ta. C¸c doanh nghiÖp lu«n t×m mäi c¸ch ®Ó chiÕm lÜnh vµ më réng thÞ trêng s¶n xuÊt, tiªu thô cña m×nh. ViÖc nµy ®· t¹o ra sù c¹nh tranh gay g¾t trong ngµnh may mÆc. Bªn c¹nh c¸c doanh nghiÖp nhµ níc ho¹t ®éng kÐm hiÖu qu¶ ®· cã kh«ng Ýt doanh nghiÖp nhµ níc tù kh¼ng ®Þnh m×nh. C«ng ty cæ phÇn may Lª Trùc lµ mét trong sè Ýt c¸c doanh nghiÖp cæ phÇn ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ mÆc dï míi thµnh lËp cha l©u song ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña c«ng ty ®· ®i vµo æn ®Þnh vµ ®ang trë thµnh mét doanh nghiÖp v÷ng m¹nh trong c¶ níc. S¶n phÈm cña c«ng ty ®· vµ ®ang ®îc ngêi tiªu dïng a chuéng, ®Æc biÖt lµ hµng xuÊt khÈu cña c«ng ty sang c¸c níc trªn thÕ giíi ®· mang l¹i doanh thu kh«ng nhá cho c«ng ty. Bªn c¹nh nh÷ng thµnh c«ng, viÖc ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm lu«n lµ môc tiªu quan träng cña c«ng ty ®Ó ®¸p øng nh÷ng yªu cÇu ngµy cµng kh¾t khe cña kh¸ch hµng. V× vËy, trong thêi gian nghiªn cøu thùc tÕ t¹i c«ng ty cæ phÇn may Lª Trùc víi sù gióp ®ì vµ khuyÕn khÝch cña thÇy gi¸o Hoµng V¨n Liªu, c¸c c« chó, anh chÞ trong c«ng ty em ®· chän ®Ò tµi: “Một số phương hướng và biện pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tại công ty cổ phần may Lê Trực” lµm kho¸ luËn tèt nghiÖp nh»m ph©n tÝch thùc tr¹ng chÊt lîng s¶n phÈm vµ qu¶n trÞ chÊt lîng s¶n phÈm, bªn c¹nh ®ã tõ nh÷ng kiÕn thøc ®· häc em xin ®ãng gãp phÇn nhá c«ng søc cña m×nh ®a ra nh÷ng quan ®iÓm, ph¬ng híng vµ biÖn ph¸p nh»m n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm cña c«ng ty, gióp c«ng ty n©ng cao vÞ trÝ c¹nh tranh trªn thÞ trêng. Ngoµi lêi nãi ®Çu vµ danh môc tµi liÖu tham kh¶o kho¸ luËn gåm ba ch¬ng:  Ch¬ng I: Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ chÊt lîng vµ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm trong c¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp.  Ch¬ng II: Thùc tr¹ng chÊt lîng s¶n phÈm vµ qu¶n trÞ chÊt lîng s¶n phÈm t¹i c«ng ty may Lª Trùc.  Ch¬ng III: Mét sè biÖn ph¸p nh»m n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm ë c«ng ty cæ phÇn may Lª Trùc. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n thÇy Hoµng V¨n Liªu ®· tËn t×nh híng dÉn em ®ång thêi ch¸u xin c¶m ¬n c¸c c« chó vµ anh chÞ trong c«ng ty cæ phÇn may Lª Trùc ®· gióp ®ì rÊt nhiÒu trong viÖc thu thËp sè liÖu dÓ hoµn thµnh kho¸ luËn tèt nghiÖp. V× thêi gian vµ tr×nh ®é cßn h¹n chÕ nªn kho¸ luËn kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt, em rÊt mong nhËn ®îc sù gãp ý, chØ dÉn cña thÇy c«, c¸c c« chó, anh chÞ trong c«ng ty cæ phÇn may Lª Trùc ®Ó em hoµn thµnh tèt nhÊt ®Ò tµi cña m×nh. Ch¬ng I Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ chÊt lîng vµ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm trong c¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp 1.1.Kh¸i niÖm, ph©n lo¹i vµ vai trß cña chÊt lîng s¶n phÈm trong doanh nghiÖp c«ng nghiÖp. Trong ®iÒu kiÖn kinh tÕ thÞ trêng, c¸c doanh nghiÖp ®îc tù do c¹nh tranh víi nhau trªn mäi ph¬ng diÖn nh»m ®¹t ®îc lîi nhuËn tèi ®a. ViÖc c¹nh tranh nµy thµnh c«ng hay thÊt b¹i phô thuéc rÊt lín vµo chÊt lîng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp ®ã. Do vËy, c¸c doanh nghiÖp ngµy cµng quan t©m nghiªm tóc ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm vµ sö dông yÕu tè nµy lµm thø vò khÝ lîi h¹i ®Ó lo¹i bá c¸c ®èi thñ c¹nh tranh kh¸c trªn thÞ trêng lµ ®iÒu tÊt yÕu. HiÖn nay, chÊt lîng s¶n phÈm ®ang ®îc chó träng nghiªn cøu vµ ®îc ®a vµo gi¶ng d¹y nh mét m«n häc chÝnh trong c¸c trêng §¹i häc, Trung cÊp .... §iÒu nµy cho thÊy sù tiÕn bé trong nhËn thøc cña sinh viªn, ngêi tiªu dïng nãi riªng vµ trong ngµnh khoa häc kinh tÕ níc ta nãi chung. 1.1.1. Kh¸i niÖm vµ ph©n lo¹i chÊt lîng s¶n phÈm. 1.1.1.1. Kh¸i niÖm: ChÊt lîng lµ mét ph¹m trï réng vµ phøc t¹p mµ con ngêi thêng hay gÆp trong c¸c lÜnh vùc ho¹t ®éng cña m×nh, nhÊt lµ lÜnh vùc kinh tÕ, kü thuËt, x· héi, t©m lý, thãi quen cña con ngêi. HiÖn nay, cã rÊt nhiÒu ®Þnh nghÜa kh¸c nhau vÒ chÊt lîng s¶n phÈm tuú thuéc vµo gãc ®é xem xÐt, quan niÖm cña mçi níc trong tõng giai ®o¹n ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi nhÊt ®Þnh vµ nh»m nh÷ng môc ®Ých riªng biÖt. Nhng nh×n chung mçi quan niÖm ®Òu cã nh÷ng c¨n cø khoa häc vµ ý nghÜa thùc tiÔn kh¸c nhau, ®Òu cã nh÷ng ®ãng gãp nhÊt ®Þnh thóc ®Èy khoa häc qu¶n trÞ chÊt lîng kh«ng ngõng hoµn thiÖn vµ ph¸t triÓn. Theo quan niÖm cña hÖ thèng x· héi chñ nghÜa tríc ®©y mµ Liªn X« lµ ®¹i diÖn: “ChÊt lîng s¶n phÈm lµ tæng hîp nh÷ng ®Æc tÝnh kinh tÕ - kü thuËt néi t¹i ph¶n ¸nh gi¸ trÞ sö dông vµ chøc n¨ng cña s¶n phÈm ®ã, ®¸p øng nh÷ng nhu cÇu ®Þnh tríc cho nã trong nh÷ng ®iÒu kiÖn x¸c ®Þnh vÒ kinh tÕ - kü thuËt”. VÒ mÆt kinh tÕ quan ®iÓm nµy ph¶n ¸nh ®óng b¶n chÊt cña s¶n phÈm qua ®ã dÔ dµng ®¸nh gi¸ ®îc møc ®é chÊt lîng s¶n phÈm ®¹t ®îc, v× vËy mµ x¸c dÞnh ®îc râ rµng nh÷ng ®Æc tÝnh vµ chØ tiªu nµo cÇn ®îc hoµn thiÖn. Tuy nhiªn chÊt lîng s¶n phÈm chØ ®îc xem xÐt mét c¸ch biÖt lËp, t¸ch rêi víi thÞ trêng, lµm cho chÊt lîng s¶n phÈm kh«ng thùc sù g¾n víi nhu cÇu vµ sù vËn ®éng, biÕn ®æi nhu cÇu trªn thÞ trêng víi ®iÒu kiÖn cô thÓ vµ hiÖu qu¶ kinh tÕ cña tõng doanh nghiÖp. KhiÕm khuyÕt nµy xuÊt ph¸t tõ viÖc c¸c níc x· héi chñ nghÜa s¶n xuÊt theo kÕ ho¹ch, tiªu thô theo kÕ ho¹ch, do ®ã mµ s¶n phÈm s¶n xuÊt ra kh«ng ®ñ ®Ó cung cÊp cho thÞ trêng, chÊt lîng s¶n phÈm th× kh«ng theo kÞp nhu cÇu thÞ trêng nhng vÉn tiªu thô ®îc. MÆt kh¸c, trong c¬ chÕ kÕ ho¹ch ho¸ tËp trung, nÒn kinh tÕ ph¸t triÓn khÐp kÝn, cha cã sù më cöa héi nhËp víi c¸c níc trªn thÕ giíi nªn kh«ng cã sù c¹nh tranh vÒ s¶n phÈm, chÊt lîng vÉn cha ®îc ®¸nh gi¸ cao trªn thÞ trêng. Nhng khi nÒn kinh tÕ níc ta bíc sang c¬ chÕ thÞ trêng, c¸c mèi quan hÖ kinh tÕ ®èi ngo¹i ®îc më réng, c¸c doanh nghiÖp ®îc tù do c¹nh tranh th× nhu cÇu ®ßi hái cña ngêi tiªu dïng vÒ s¶n phÈm lµ ®iÓm xuÊt ph¸t cho mäi ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh. Mét nhµ kinh tÕ häc ®· nãi: “S¶n xuÊt nh÷ng g× mµ ngêi tiªu dïng cÇn chø kh«ng s¶n xuÊt nh÷ng g× mµ ta cã”. Do vËy ®Þnh nghÜa trªn kh«ng cßn phï hîp vµ thÝch nghi víi m«i trêng nµy n÷a. Quan ®iÓm vÒ chÊt lîng ph¶i ®îc nh×n nhËn mét c¸ch kh¸ch quan, n¨ng ®éng h¬n. Khi xem xÐt chÊt lîng s¶n phÈm ph¶i lu«n g¾n liÒn víi nhu cÇu cña ngêi tiªu dïng trªn thÞ trêng víi chiÕn lîc kinh doanh cña doanh nghiÖp. Tuy nhiªn, vÉn cã nh÷ng quan niÖm cha chó ý ®Õn vÊn ®Ò nµy: - C¸c chuyªn gia kü thuËt cho r»ng: “ChÊt lîng s¶n phÈm lµ mét hÖ thèng c¸c ®Æc tÝnh kinh tÕ - kü thuËt néi t¹i cña c¸c s¶n phÈm ®îc x¸c ®Þnh b»ng c¸c th«ng sè cã thÓ so s¸nh ®îc”. Quan niÖm nµy chØ chó ý ®Õn mét mÆt lµ kü thuËt cña s¶n phÈm mµ cha chó ý ®Õn chi phÝ vµ lîi Ých cña s¶n phÈm. - Cßn theo c¸c nhµ s¶n xuÊt l¹i cho r»ng: “ChÊt lîng cña mét s¶n phÈm nµo ®ã lµ møc ®é mµ s¶n phÈm ®ã thÓ hiÖn ®îc nh÷ng yªu cÇu, nh÷ng chØ tiªu thiÕt kÕ hay nh÷ng chØ tiªu cho s¶n phÈm Êy”. Quan niÖm nµy còng cha chó ý tíi mÆt kinh tÕ. Nh÷ng quan niÖm trªn ®¸nh gi¸ vÒ chÊt lîng cha ®Çy ®ñ, toµn diÖn, do ®ã nh÷ng quan niÖm míi ®îc ®a ra gäi lµ quan niÖm chÊt lîng híng theo kh¸ch hµng: “ChÊt lîng n»m trong con m¾t cña ngêi mua, chÊt lîng s¶n phÈm lµ tæng thÓ c¸c ®Æc trng kinh - tÕ kü thuËt cña s¶n phÈm thÓ hiÖn ®îc sù tho¶ m·n nhu cÇu cña ngêi tiªu dïng trong nh÷ng ®iÒu kiÖn tiªu dïng x¸c ®Þnh phï hîp víi c«ng dông cña s¶n phÈm mµ ngêi tiªu dïng mong muèn”. Quan niÖm nµy tËp trung chñ yÕu vµo viÖc nghiªn cøu, t×m hiÓu kh¸ch hµng. C¸c ®Æc ®iÓm kinh tÕ - kü thuËt ph¶n ¸nh chÊt lîng s¶n phÈm khi chóng tho¶ m·n ®îc nh÷ng ®ßi hái cña ngêi tiªu dïng. ChØ cã nh÷ng ®Æc tÝnh ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña hµng ho¸ míi lµ chÊt lîng s¶n phÈm. Cßn møc ®é ®¸p øng nhu cÇu lµ c¬ së ®Ó ®¸nh gi¸ tr×nh ®é chÊt lîng s¶n phÈm ®¹t ®îc. §©y lµ quan niÖm ®Æc trng vµ phæ biÕn trong giíi kinh doanh hiÖn ®¹i. Cã rÊt nhiÒu t¸c gi¶ còng theo quan niÖm nµy víi nh÷ng c¸ch diÔn ®¹t kh¸c nhau: - Grosby: “ChÊt lîng lµ sù phï hîp víi nh÷ng yªu cÇu hay ®Æc tÝnh nhÊt ®Þnh”. - J.Juran: “ChÊt lîng lµ sù phï hîp víi sö dông, víi c«ng dông”. - A.Feigenboun: “ChÊt lîng s¶n phÈm lµ tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh kü thuËt, c«ng nghÖ vµ vËn hµnh cña s¶n phÈm nhê chóng mµ s¶n phÈm ®¸p øng ®îc c¸c yªu cÇu cña ngêi tiªu dïng khi sö dông”. PhÇn lín c¸c chuyªn gia vÒ chÊt lîng trong nÒn kinh tÕ thÞ trêng coi chÊt lîng s¶n phÈm lµ sù phï hîp víi nhu cÇu hay môc ®Ých sö dông. Tuy nhiªn, theo nh÷ng quan niÖm nµy chÊt lîng s¶n phÈm kh«ng ®îc coi lµ cao nhÊt vµ tèt nhÊt mµ chØ lµ sù phï hîp víi nhu cÇu. Do vËy, ®Ó cã thÓ kh¸i qu¸t ho¸ nh»m ph¸t huy nh÷ng mÆt tÝch cùc vµ kh¾c phôc nh÷ng mÆt h¹n chÕ cña c¸c quan niÖm trªn, tæ chøc tiªu chuÈn quèc tÕ ISO ( International Organization for Standardization ) ®a ra kh¸i niÖm: “ChÊt lîng lµ tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh cña mét thùc thÓ (®èi tîng) t¹o cho thùc thÓ (®èi tîng) ®ã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu ®· nªu ra hoÆc tiÒm Èn”. Gi¸o tr×nh “ Qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c tæ chøc ” – NXB gi¸o dôc 2002. §©y lµ quan niÖm hiÖn ®¹i nhÊt ®îc nhiÒu níc chÊp nhËn vµ sö dông kh¸ phæ biÕn hiÖn nay. ChÊt lîng s¶n phÈm lµ tËp trung nh÷ng thuéc tÝnh lµm cho s¶n phÈm cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu nhÊt ®Þnh phï hîp víi c«ng dông cña nã. TËp hîp c¸c thuéc tÝnh ë ®©y kh«ng ph¶i chØ lµ phÐp céng ®¬n thuÇn mµ cßn lµ sù t¬ng t¸c hç trî lÉn nhau. ChÊt lîng kh«ng thÓ ®îc quyÕt ®Þnh bëi c«ng nh©n s¶n xuÊt hay tæ trëng ph©n xëng, phßng qu¶n lý chÊt lîng mµ ph¶i ®îc quyÕt ®Þnh bëi nhµ qu¶n lý cao cÊp - nh÷ng ngêi thiÕt lËp hÖ thèng lµm viÖc cña c«ng ty nhng còng lµ tr¸ch nhiÖm cña mäi ngêi trong c«ng ty. Do ®ã, chÊt lîng kh«ng ph¶i lµ tù nhiªn sinh ra mµ cÇn ph¶i ®îc qu¶n lý. Râ rµng, chÊt lîng ph¶i liªn quan ®Õn mäi ngêi trong quy tr×nh vµ ph¶i ®îc hiÓu trong toµn bé tæ chøc. Trªn thùc tÕ, ®iÒu then chèt ®èi víi chÊt lîng tríc hÕt lµ ph¶i x¸c ®Þnh râ kh¸ch hµng cña mäi ngêi trong tæ chøc nghÜa lµ kh«ng chØ vËn dông ch÷ “Kh¸ch hµng” ®èi víi nh÷ng ngêi bªn ngoµi thùc sù mua hoÆc sö dông s¶n phÈm cuèi cïng mµ cÇn më réng vµ bao gåm bÊt cø ai mµ mét c¸ nh©n cung øng mét chi tiÕt s¶n phÈm. §Ó tho¶ m·n yªu cÇu kh¾t khe cña kh¸ch hµng, chÊt lîng ph¶i ®îc xem nh mét chiÕn lîc kinh doanh c¬ b¶n. ChiÕn lîc nµy cã thµnh c«ng hay kh«ng phô thuéc vµo sù tho¶ m·n hiÖn h÷u hoÆc tiÒm Èn cña kh¸ch hµng bªn trong lÉn bªn ngoµi. C¸i gi¸ ®Ó cã chÊt lîng lµ ph¶i liªn tôc xem xÐt c¸c yªu cÇu ®Ó tho¶ m·n vµ kh¶ n¨ng ®¸p øng cña doanh nghiÖp nh: tr×nh ®é khoa häc c«ng nghÖ, tµi n¨ng cña nh©n viªn, tr×nh ®é qu¶n lý cña l·nh ®¹o. §iÒu nµy sÏ dÉn ®Õn triÕt lý vÒ “ C¶i tiÕn liªn tôc ”. NÕu ®¶m b¶o ®îc c¸c yªu cÇu ®Òu ®îc ®¸p øng ë mäi giai ®o¹n, mäi thêi gian th× sÏ thu ®îc nh÷ng lîi Ých thùc sù to lín vÒ mÆt t¨ng søc c¹nh tranh vµ tØ träng chiÕm lÜnh thÞ trêng, gi¶m bít tæn phÝ, t¨ng n¨ng suÊt, t¨ng khèi lîng giao hµng, lo¹i bá ®îc l·ng phÝ. 1.1.1.2. Ph©n lo¹i chÊt lîng s¶n phÈm. §Ó tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng, c¸c doanh nghiÖp ph¶i kh«ng ngõng n©ng cao chÊt läng s¶n phÈm. §Ó theo ®uæi chÊt lîng cao, c¸c doanh nghiÖp cÇn ph¶i xem xÐt giíi h¹n vÒ kh¶ n¨ng tµi chÝnh, c«ng nghÖ, kinh tÕ, x· héi. V× vËy, ®ßi hái c¸c doanh nghiÖp ph¶i n¾m ch¾c c¸c lo¹i chÊt lîng s¶n phÈm: - ChÊt lîng thiÕt kÕ: Lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu ®Æc trng cña s¶n phÈm ®îc ph¸c ho¹ qua v¨n b¶n trªn c¬ së nghiªn cøu nhu cÇu thÞ trêng, c¸c ®Æc ®iÓm cña s¶n xuÊt - tiªu dïng ®ång thêi cã so s¸nh víi chØ tiªu chÊt lîng c¸c mÆt hµng t¬ng tù cïng lo¹i cña nhiÒu h·ng, nhiÒu c«ng ty trong vµ ngoµi níc. - ChÊt lîng tiªu chuÈn: Lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu ®Æc trng ®îc cÊp cã thÈm quyÒn phª chuÈn. Dùa trªn c¬ së nghiªn cøu chÊt lîng thiÕt kÕ, c¸c c¬ quan Nhµ níc, c¸c doanh nghiÖp ... ®iÒu chØnh, xÐt duyÖt nh÷ng chØ tiªu chÊt lîng cña s¶n phÈm hµng ho¸. Nh vËy, chÊt lîng chuÈn lµ c¨n cø ®Ó c¸c doanh nghiÖp ®¸nh gi¸ chÊt lîng hµng ho¸ dùa trªn nh÷ng tiªu chuÈn ®· ®îc phª chuÈn. - ChÊt lîng thùc tÕ: ChÊt lîng thùc tÕ cña s¶n phÈm ph¶n ¸nh gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm thùc tÕ ®¹t ®îc do c¸c yÕu tè chi phèi nh nguyªn vËt liÖu, m¸y mãc thiÕt bÞ, ph¬ng ph¸p qu¶n lý ... . - ChÊt lîng cho phÐp: Lµ møc ®é cho phÐp vÒ ®é lÖch c¸c chØ tiªu chÊt lîng cña s¶n phÈm gi÷a chÊt lîng thùc tÕ víi chÊt lîng chuÈn. ChÊt lîng cho phÐp cña s¶n phÈm phô thuéc vµo ®iÒu kiÖn kinh tÕ - kü thuËt, tr×nh ®é lµnh nghÒ cña c«ng nh©n, ph¬ng ph¸p qu¶n lý cña doanh nghiÖp. - ChÊt lîng tèi u: Lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm ®¹t ®îc møc ®é hîp lý nhÊt trong ®iÒu kiÖn kinh tÕ - x· héi nhÊt ®Þnh. Nãi c¸ch kh¸c, s¶n phÈm hµng ho¸ ®¹t møc chÊt lîng tèi u lµ c¸c chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm tho¶ m·n nhu cÇu ngêi tiªu dïng, cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh víi nhiÒu h·ng trªn thÞ trêng, søc tiªu thô nhanh vµ ®¹t hiÖu qu¶ cao. PhÊn ®Êu ®a chÊt lîng cña s¶n phÈm hµng ho¸ ®¹t møc chÊt lîng tèi u lµ mét trong nh÷ng môc ®Ých quan träng cña qu¶n lý doanh nghiÖp nãi riªng vµ qu¶n lý kinh tÕ nãi chung. 1.1.2. Vai trß cña chÊt lîng s¶n phÈm. C¬ chÕ thÞ trêng t¹o ®éng lùc m¹nh mÏ thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña c¸c doanh nghiÖp vµ nÒn kinh tÕ. §ång thêi, nã còng ®Æt ra nh÷ng th¸ch thøc ®èi víi doanh nghiÖp qua sù chi phèi cña c¸c qui luËt kinh tÕ trong ®ã cã qui luËt c¹nh tranh. NÒn kinh tÕ thÞ trêng cho phÐp c¸c doanh nghiÖp tù do c¹nh tranh víi nhau trªn mäi ph¬ng diÖn. ChÊt lîng s¶n phÈm t¹o ra søc hÊp dÉn thu hót ngêi mua. Mçi s¶n phÈm cã rÊt nhiÒu c¸c thuéc tÝnh chÊt lîng kh¸c nhau, c¸c thuéc tÝnh nµy ®îc coi lµ mét trong nh÷ng yÕu tè c¬ b¶n t¹o nªn lîi thÕ c¹nh tranh cña mçi doanh nghiÖp. Kh¸ch hµng híng quyÕt ®Þnh lùa chän mua hµng vµo nh÷ng s¶n phÈm cã c¸c thuéc tÝnh phï hîp víi së thÝch, nhu cÇu vµ kh¶ n¨ng, ®iÒu kiÖn sö dông cña m×nh. Hä so s¸nh c¸c s¶n phÈm cïng lo¹i vµ lùa chän lo¹i hµng nµo cã nh÷ng thuéc tÝnh kinh tÕ kü thuËt tho¶ m·n nh÷ng mong ®îi cña hä ë møc cao h¬n. Bëi vËy s¶n phÈm cã c¸c thuéc tÝnh chÊt lîng cao lµ mét trong nh÷ng c¨n cø quan träng cho quyÕt ®Þnh lùa chän mua hµng vµ n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp. §èi víi c¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp, chÊt lîng s¶n phÈm lu«n lu«n lµ mét trong nh÷ng nh©n tè quan träng nhÊt quyÕt ®Þnh kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ trêng. ChÊt lîng s¶n phÈm lµ c¬ së ®Ó doanh nghiÖp thùc hiÖn chiÕn lîc Marketing, më réng thÞ trêng, t¹o uy tÝn vµ danh tiÕng cho s¶n phÈm cña doanh nghiÖp, kh¼ng ®Þnh vÞ trÝ cña s¶n phÈm ®ã trªn thÞ trêng. Tõ ®ã, ngêi tiªu dïng sÏ tin tëng vµo nh·n m¸c cña s¶n phÈm vµ sö dông s¶n phÈm cña doanh nghiÖp lµm c¬ së cho sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn l©u dµi cña doanh nghiÖp, nÕu cã thÓ sÏ më réng thÞ trêng ra níc ngoµi. ChÝnh ®iÒu nµy ®· t¹o ®éng lùc to lín buéc c¸c doanh nghiÖp ngµy cµng ph¶i hoµn thiÖn ®Ó phôc vô kh¸ch hµng ®îc tèt nhÊt. HiÖu qu¶ kinh tÕ, sù thµnh c«ng cña mét doanh nghiÖp kh«ng chØ phô thuéc vµo sù ph¸t triÓn s¶n xuÊt cã n¨ng suÊt cao, tiªu thô víi khèi lîng lín mµ cßn ®îc t¹o thµnh bëi sù tiÕt kiÖm ®Æc biÖt lµ tiÕt kiÖm nguyªn vËt liÖu, thiÕt bÞ vµ lao ®éng trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt. Muèn lµm ®îc ®iÒu nµy, chØ cã thÓ thùc hiÖn b»ng c¸ch lu«n n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm víi môc tiªu “ Lµm ®óng ngay tõ ®Çu” sÏ h¹n chÕ ®îc chi phÝ ph¶i bá ra cho nh÷ng phÕ phÈm. ViÖc lµm nµy kh«ng nh÷ng ®em l¹i lîi Ých kinh tÕ cho doanh nghiÖp mµ cßn t¸c ®éng tÝch cùc ®Õn nÒn kinh tÕ cña ®Êt níc th«ng qua viÖc tiÕt kiÖm tµi nguyªn thiªn nhiªn, gi¶m bít nh÷ng vÊn ®Ò vÒ « nhiÔm m«i trêng. N©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm t¹o ®iÒu kiÖn cho doanh nghiÖp ®i s©u t×m tßi nghiªn cøu c¸c tiÕn bé khoa häc kü thuËt vµ øng dông nã vµo qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh. Trªn c¬ së ®ã, doanh nghiÖp tiÕn hµnh ®Çu t ®æi míi c«ng nghÖ nh»m gi¶m lao ®éng sèng, lao ®éng qu¸ khø, tiÕt kiÖm nguyªn vËt liÖu vµ n©ng cao n¨ng lùc s¶n xuÊt. Do vËy, gi¶m ®îc chi phÝ, h¹ gi¸ thµnh s¶n phÈm tõ ®ã gióp doanh nghiÖp ®¹t ®îc môc tiªu kinh doanh cña m×nh lµ n©ng cao lîi nhuËn, ®©y ®ång thêi còng lµ ®iÒu kiÖn ®Ó doanh nghiÖp tån t¹i vµ ph¸t triÓn. Khi doanh nghiÖp ®¹t ®îc lîi nhuËn cao, sÏ cã ®iÒu kiÖn ®¶m b¶o viÖc lµm æn ®Þnh cho ngêi lao ®éng, t¨ng thu nhËp cho hä, lµm cho hä tin tëng g¾n bã víi doanh nghiÖp tõ ®ã ®ãng gãp hÕt søc m×nh vµo c«ng viÖc s¶n xuÊt kinh doanh. §èi víi nÒn kinh tÕ quèc d©n, viÖc t¨ng chÊt lîng s¶n phÈm ®ång nghÜa víi viÖc ngêi d©n ®îc tiªu dïng nh÷ng s¶n phÈm cã chÊt lîng tèt h¬n víi tuæi thä l©u dµi h¬n, gãp phÇn lµm gi¶m ®Çu t chi phÝ cho s¶n xuÊt s¶n phÈm vµ h¹n chÕ ®îc phÕ th¶i g©y « nhiÔm m«i trêng. H¬n n÷a, n©ng cao chÊt lîng cßn gióp cho ngêi tiªu dïng tiÕt kiÖm ®îc thêi gian vµ søc lùc khi sö dông s¶n phÈm do c¸c doanh nghiÖp cung cÊp. Suy cho cïng ®ã lµ nh÷ng lîi Ých mµ môc tiªu cña viÖc s¶n xuÊt vµ cung cÊp s¶n phÈm ®a l¹i cho con ngêi. Bëi vËy, chÊt lîng ®· vµ lu«n lµ yÕu tè quan träng sè mét ®èi víi c¶ doanh nghiÖp vµ ngêi tiªu dïng. ChÊt lîng s¶n phÈm kh«ng chØ lµm t¨ng uy tÝn cña níc ta trªn thÞ trêng quèc tÕ mµ cßn lµ c¸ch ®Ó t¨ng cêng nguån thu nhËp ngo¹i tÖ cho ®Êt níc qua viÖc xuÊt khÈu s¶n phÈm ®¹t chÊt lîng cao ra níc ngoµi. 1.2. §Æc ®iÓm vµ hÖ thèng chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt lîng s¶n phÈm. 1.2.1. §Æc ®iÓm cña chÊt lîng s¶n phÈm. ChÊt lîng s¶n phÈm lµ mét ph¹m trï kinh tÕ - x· héi, c«ng nghÖ tæng hîp lu«n thay ®æi theo kh«ng gian vµ thêi gian, phô thuéc chÆt chÏ vµo m«i trêng vµ ®iÒu kiÖn kinh doanh cô thÓ trong tõng thêi kú. Mçi s¶n phÈm ®îc ®Æc trng b»ng c¸c tÝnh chÊt, ®Æc ®iÓm riªng biÖt néi t¹i cña b¶n th©n s¶n phÈm. Nh÷ng ®Æc tÝnh ®ã ph¶n ¸nh tÝnh kh¸ch quan cña b¶n th©n s¶n phÈm thÓ hiÖn trong qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ sö dông s¶n phÈm. Nh÷ng ®Æc tÝnh kh¸ch quan nµy phô thuéc rÊt lín vµo tr×nh ®é thiÕt kÕ qui ®Þnh cho s¶n phÈm. Mçi tÝnh chÊt ®îc biÓu thÞ b»ng c¸c chØ tiªu lý, ho¸ nhÊt ®Þnh cã thÓ ®o lêng, ®¸nh gi¸ ®îc v× vËy nãi ®Õn chÊt lîng lµ ph¶i th«ng qua hÖ thèng chØ tiªu, tiªu chuÈn cô thÓ. Nãi ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm lµ ph¶i xem xÐt s¶n phÈm ®ã tho¶ m·n ®Õn møc ®é nhu cÇu nµo cña kh¸ch hµng. Møc ®é tho¶ m·n phô thuéc rÊt lín vµo chÊt lîng thiÕt kÕ vµ nh÷ng tiªu chuÈn ®îc ®Æt ra cho mçi s¶n phÈm. ChÊt lîng s¶n phÈm cßn mang tÝnh d©n téc thÓ hiÖn ë truyÒn thèng tiªu dïng. Mçi d©n téc, mçi quèc gia, mçi vïng ®Òu cã thÞ hiÕu tiªu dïng kh¸c nhau. Mçi s¶n phÈm cã thÓ ®îc coi lµ tèt ë n¬i nµy nhng l¹i kh«ng tèt, kh«ng phï hîp ë n¬i kh¸c. Trong kinh doanh kh«ng thÓ cã mét nhu cÇu nh nhau cho tÊt c¶ c¸c vïng mµ cÇn c¨n cø vµo hoµn c¶nh cô thÓ ®Ó ®Ò ra ph¬ng ¸n chÊt lîng cho phï hîp. ChÊt lîng chÝnh lµ sù phï hîp vÒ mäi mÆt víi yªu cÇu cña kh¸ch hµng. Khi nãi ®Õn chÊt lîng, cÇn ph©n biÖt râ ®Æc tÝnh chÊt lîng chñ quan vµ kh¸ch quan cña s¶n phÈm. - §Æc tÝnh kh¸ch quan thÓ hiÖn trong chÊt lîng tu©n thñ thiÕt kÕ: Khi s¶n phÈm s¶n xuÊt ra cã nh÷ng ®Æc tÝnh kinh tÕ - kü thuËt cµng gÇn víi tiªu chuÈn thiÕt kÕ th× chÊt lîng cµng cao, ®îc ph¶n ¸nh th«ng qua tû lÖ phÕ phÈm, s¶n phÈm háng, lo¹i bá s¶n phÈm kh«ng ®¹t yªu cÇu thiÕt kÕ. Lo¹i chÊt lîng nµy phô thuéc chÆt chÏ vµo tÝnh chÊt, ®Æc ®iÓm, tr×nh ®é c«ng nghÖ vµ tr×nh ®é tæ chøc qu¶n lý, s¶n xuÊt cña c¸c doanh nghiÖp. Lo¹i chÊt lîng nµy ¶nh hëng rÊt lín ®Õn kh¶ n¨ng c¹nh tranh vÒ gi¸ c¶ cña s¶n phÈm. - ChÊt lîng trong sù phï hîp: ChÊt lîng phô thuéc vµo møc ®é phï hîp cña s¶n phÈm thiÕt kÕ so víi yªu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng. Møc ®é phï hîp cµng cao th× chÊt lîng cµng cao. Lo¹i chÊt lîng nµy phô thuéc vµo mong muèn vµ sù ®¸nh gi¸ chñ quan cña ngêi tiªu dïng. V× vËy nã t¸c ®éng m¹nh mÏ ®Õn kh¶ n¨ng tiªu thô s¶n phÈm. 1.2.2. HÖ thèng chØ tiªu ph¶n ¸nh chÊt lîng s¶n phÈm. ChÊt lîng s¶n phÈm ®îc ph¶n ¸nh th«ng qua mét hÖ thèng c¸c chØ tiªu cô thÓ. Nh÷ng chØ tiªu chÊt lîng ®ã chÝnh lµ c¸c th«ng sè kinh tÕ - kü thuËt vµ c¸c ®Æc tÝnh riªng cã cña s¶n phÈm, ph¶n ¸nh tÝnh h÷u Ých cña s¶n phÈm. C¸c chØ tiªu nµy kh«ng tån t¹i mét c¸ch ®éc lËp mµ cã mèi quan hÖ kh¨ng khÝt víi nhau. Mçi lo¹i s¶n phÈm cô thÓ cã nh÷ng chØ tiªu mang tÝnh tréi vµ quan träng h¬n nh÷ng chØ tiªu kh¸c. V× vËy c¸c doanh nghiÖp cÇn ph¶i quyÕt ®Þnh lùa chän nh÷ng chØ tiªu nµo quan träng nhÊt ®Ó s¶n phÈm cña m×nh mang ®îc s¾c th¸i riªng, dÔ dµng ph©n biÖt víi nh÷ng s¶n phÈm kh¸c ®ång lo¹i trªn thÞ trêng. Cã rÊt nhiÒu c¸c chØ tiªu ph¶n ¸nh chÊt lîng s¶n phÈm, sau ®©y lµ mét sè nhãm chØ tiªu cô thÓ:  C¸c chØ tiªu chøc n¨ng, c«ng dông cña s¶n phÈm: §ã chÝnh lµ nh÷ng ®Æc tÝnh c¬ b¶n cña s¶n phÈm ®a l¹i nh÷ng lîi Ých nhÊt ®Þnh vÒ gi¸ trÞ sö dông, tÝnh h÷u Ých cña chóng ®¸p øng ®îc nh÷ng ®ßi hái cÇn thiÕt cña ngêi tiªu dïng.  C¸c chØ tiªu vÒ ®é tin cËy: §Æc trng cho thuéc tÝnh cña s¶n phÈm, gi÷ ®îc kh¶ n¨ng lµm viÖc chÝnh x¸c, tin cËy trong mét kho¶ng thêi gian x¸c ®Þnh.  C¸c chØ tiªu vÒ tuæi thä: ThÓ hiÖn thêi gian tån t¹i cã Ých cña s¶n phÈm trong qu¸ tr×nh ®¸p øng nhu cÇu cña ngêi tiªu dïng.  C¸c chØ tiªu lao ®éng häc: §Æc trng cho quan hÖ gi÷a ngêi vµ s¶n phÈm trong hoµn c¶nh thuËn lîi nhÊt ®Þnh.  ChØ tiªu thÈm mü: §Æc trng cho sù truyÒn c¶m, sù hÊp dÉn vÒ h×nh thøc vµ sù hµi hoµ vÒ kÕt cÊu s¶n phÈm.  ChØ tiªu c«ng nghÖ: §Æc trng cho qu¸ tr×nh chÕ t¹o, b¶o ®¶m tiÕt kiÖm lín nhÊt c¸c chi phÝ.  ChØ tiªu sinh th¸i: ThÓ hiÖn møc ®é ®éc h¹i cña viÖc s¶n xuÊt s¶n phÈm t¸c ®éng ®Õn m«i trêng.  ChØ tiªu thèng nhÊt ho¸: §Æc trng cho møc ®é sö dông s¶n phÈm, c¸c bé phËn ®îc tiªu chuÈn ho¸, thèng nhÊt ho¸ vµ møc ®é thèng nhÊt víi c¸c s¶n phÈm kh¸c.  ChØ tiªu an toµn: §Æc trng cho tÝnh b¶o ®¶m an toµn vÒ søc khoÎ còng nh tÝnh m¹ng cña ngêi s¶n xuÊt vµ ngêi tiªu dïng.  ChØ tiªu chi phÝ, gi¸ c¶: §Æc trng cho hao phÝ x· héi cÇn thiÕt ®Ó t¹o nªn s¶n phÈm. Ngoµi ra ®Ó ®¸nh gi¸, ph©n tÝch t×nh h×nh thùc hiÖn chÊt lîng gi÷a c¸c bé phËn, gi÷a c¸c thêi kú s¶n xuÊt ta cßn cã c¸c chØ tiªu so s¸nh nh sau: - Tû lÖ sai háng ®Ó ph©n tÝch t×nh h×nh sai háng trong s¶n xuÊt: * Dïng thíc ®o hiÖn vËt ®Ó tÝnh, ta cã c«ng thøc: Tû lÖ sai háng = Sè lîng s¶n phÈm sai háng SLSP sai háng + SLSP tèt x 100(%) Trong ®ã, sè s¶n phÈm háng bao gåm c¶ s¶n phÈm háng cã thÓ söa ch÷a ®îcvµ s¶n phÈm háng kh«ng thÓ söa ch÷a ®îc. * NÕu dïng thíc ®o gi¸ trÞ ®Ó tÝnh ta cã c«ng thøc: Chi phÝ vÒ s¶n phÈm háng x 100(%) Gi¸ thµnh c«ng xëng cña s¶n phÈm hµng ho¸ Trong ®ã chi phÝ s¶n phÈm háng bao gåm chi phÝ vÒ s¶n phÈm háng söa ch÷a ®îc vµ chi phÝ vÒ s¶n phÈm háng kh«ng söa ch÷a ®îc. Trªn c¬ së tÝnh to¸n vÒ tû lÖ sai háng ®ã, ta cã thÓ so s¸nh gi÷a kú nµy víi kú tr íc hoÆc n¨m nay víi n¨m tríc. NÕu tû lÖ sai háng kú nµy so víi kú tríc nhá h¬n nghÜa lµ chÊt lîng kú nµy tèt h¬n kú tríc vµ ngîc l¹i. - Dïng thø h¹ng chÊt lîng s¶n phÈm: §Ó so s¸nh thø h¹ng chÊt lîng s¶n phÈm cña kú nµy so víi kú tríc ngêi ta c¨n cø vµo mÆt c«ng dông, thÈm mü vµ c¸c chØ tiªu vÒ mÆt c¬, lý, ho¸ cña s¶n phÈm. NÕu thø h¹ng kÐm th× ®îc b¸n víi møc gi¸ thÊp cßn nÕu thø h¹ng cao th× sÏ ®îc b¸n víi gi¸ cao. §Ó ®¸nh gi¸ thø h¹ng chÊt lîng s¶n phÈm ta cã thÓ sö dông ph¬ng ph¸p gi¸ ®¬n vÞ b×nh qu©n. C«ng thøc tÝnh nh sau: Tû lÖ sai háng = n P =  Qi.Pki i 1 n  Qi Trong ®ã: i 1 P : Gi¸ ®¬n vÞ b×nh qu©n Pki : Gi¸ ®¬n vÞ kú gèc cña thø h¹ng i Qi : Sè lîng s¶n phÈm s¶n xuÊt cña thø h¹ng i Theo ph¬ng ph¸p nµy, ta tÝnh gi¸ ®¬n vÞ b×nh qu©n cña kú ph©n tÝch vµ kú kÕ ho¹ch. Sau ®ã so s¸nh gi¸ ®¬n vÞ b×nh qu©n kú ph©n tÝch so víi kú kÕ ho¹ch, nÕu gi¸ ®¬n vÞ b×nh qu©n kú ph©n tÝch cao h¬n kú kÕ ho¹ch ta kÕt luËn doanh nghiÖp hoµn thµnh kÕ ho¹ch chÊt lîng s¶n phÈm vµ ngîc l¹i. §Ó s¶n xuÊt kinh doanh s¶n phÈm, doanh nghiÖp ph¶i x©y dùng tiªu chuÈn chÊt lîng s¶n phÈm, ph¶i ®¨ng ký vµ ®îc c¸c c¬ quan qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm nhµ níc ký duyÖt. Tuú theo tõng lo¹i s¶n phÈm, tõng ®iÒu kiÖn cña doanh nghiÖp mµ x©y dùng tiªu chuÈn chÊt lîng s¶n phÈm sao cho ®¸p øng ®îc yªu cÇu cña nhµ qu¶n lý vµ ngêi tiªu dïng. 1.3. N©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm lµ biÖn ph¸p c¬ b¶n ®Ó t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp. 1.3.1.C¸c nh©n tè t¸c ®éng ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm. ChÊt lîng s¶n phÈm chÞu ¶nh hëng bëi nhiÒu nh©n tè kh¸c nhau, chØ trªn c¬ së x¸c ®Þnh ®Çy ®ñ c¸c yÕu tè th× míi ®Ò xuÊt ®îc c¸c biÖn ph¸p ®Ó kh«ng ngõng n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm vµ tæ chøc qu¶n lý chÆt chÏ qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh. Mçi mét ngµnh s¶n xuÊt kinh doanh cã nh÷ng ®Æc ®iÓm riªng tuy nhiªn cã thÓ chia thµnh hai nhãm nh©n tè chñ yÕu: nhãm nh©n tè bªn trong vµ nhãm nh©n tè bªn ngoµi doanh nghiÖp. 1.3.1.1.Nhãm nh©n tè bªn trong doanh nghiÖp. - Nhãm yÕu tè nguyªn vËt liÖu( Materials): Nguyªn vËt liÖu lµ mét yÕu tè tham gia trùc tiÕp cÊu thµnh thùc thÓ cña s¶n phÈm. Nh÷ng ®Æc tÝnh cña nguyªn liÖu sÏ ®îc ®a vµo s¶n phÈm v× vËy chÊt lîng nguyªn liÖu ¶nh hëng trùc tiÕp ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm s¶n xuÊt ra. Kh«ng thÓ cã s¶n phÈm tèt tõ nguyªn vËt liÖu kÐm chÊt lîng. Muèn cã s¶n phÈm ®¹t chÊt lîng (theo yªu cÇu thÞ trêng, thiÕt kÕ...) ®iÒu tríc tiªn, nguyªn vËt liÖu ®Ó chÕ t¹o s¶n phÈm ph¶i ®¶m b¶o nh÷ng yªu cÇu vÒ chÊt lîng, mÆt kh¸c ph¶i b¶o ®¶m cung cÊp cho c¬ s¬ s¶n xuÊt nh÷ng nguyªn vËt liÖu ®óng sè lîng, ®óng chÊt lîng, ®óng kú h¹n. Nh vËy, c¬ së s¶n xuÊt míi chñ ®éng æn ®Þnh qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ thùc hiÖn ®óng kÕ ho¹ch chÊt lîng ®Ò ra. - Nhãm yÕu tè kü thuËt - c«ng nghÖ - thiÕt bÞ (Machines): §èi víi nh÷ng doanh nghiÖp c«ng nghiÖp, m¸y mãc vµ c«ng nghÖ, kü thuËt s¶n xuÊt lu«n lµ mét trong nh÷ng yÕu tè c¬ b¶n cã t¸c ®éng m¹nh mÏ nhÊt ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm, nã quyÕt ®Þnh viÖc h×nh thµnh chÊt lîng s¶n phÈm. NhiÒu doanh nghiÖp ®· coi c«ng nghÖ lµ ch×a kho¸ cña sù ph¸t triÓn. Trong s¶n xuÊt hµng ho¸, ngêi ta sö dông vµ phèi trén nhiÒu nguyªn vËt liÖu kh¸c nhau vÒ thµnh phÇn, vÒ tÝnh chÊt vµ vÒ c«ng dông. N¾m v÷ng ®îc ®Æc tÝnh cña nguyªn vËt liÖu ®Ó thiÕt kÕ s¶n phÈm lµ ®iÒu cÇn thiÕt song trong qu¸ tr×nh chÕ t¹o, viÖc theo dâi kh¶o s¸t chÊt lîng s¶n phÈm theo tû lÖ phèi trén lµ ®iÒu quan träng ®Ó më réng mÆt hµng, thay thÕ nguyªn vËt liÖu, x¸c ®Þnh ®óng ®¾n c¸c chÕ ®é gia c«ng ®Ó kh«ng ngõng n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm . C«ng nghÖ: Qu¸ tr×nh c«ng nghÖ cã ¶nh hëng lín quyÕt ®Þnh chÊt lîng s¶n phÈm. §©y lµ qu¸ tr×nh phøc t¹p, võa lµm thay ®æi Ýt nhiÒu hoÆc bæ sung, c¶i thiÖn nhiÒu tÝnh chÊt ban ®Çu cña nguyªn vËt liÖu sao cho phï hîp víi c«ng dông cña nã. Ngoµi yÕu tè kü thuËt - c«ng nghÖ cÇn ph¶i chó ý ®Õn viÖc lùa chän thiÕt bÞ. Kinh nghiÖm tõ thùc tÕ ®· cho thÊy kü thuËt vµ c«ng nghÖ ®îc ®æi míi nhng thiÕt bÞ l¹c hËu, cò kü khã cã thÓ t¹o ra s¶n phÈm chÊt lîng cao phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Cho nªn nhãm yÕu tè kü thuËt - c«ng nghÖ - thiÕt bÞ cã mèi quan hÖ t¬ng hç kh¸ chÆt chÏ kh«ng nh÷ng gãp phÇn vµo viÖc n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm mµ cßn t¨ng tÝnh c¹nh tranh cña s¶n phÈm trªn th¬ng trêng, ®a d¹ng ho¸ chñng lo¹i nh»m tho¶ m·n nhu cÇu tiªu dïng, t¹o ra nhiÒu s¶n phÈm cã chÊt lîng cao, gi¸ thµnh h¹ . Víi nh÷ng doanh nghiÖp cã d©y chuyÒn s¶n xuÊt ®ång lo¹t, tÝnh tù ®éng ho¸ cao th× cã kh¶ n¨ng gi¶m ®îc lao ®éng sèng mµ vÉn t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng. - Nhãm yÕu tè ph¬ng ph¸p tæ chøc qu¶n lý ( Methods ): Tr×nh ®é qu¶n trÞ nãi chung vµ tr×nh ®é qu¶n trÞ chÊt lîng nãi riªng lµ mét trong nh÷ng nh©n tè c¬ b¶n gãp phÇn ®Èy nhanh tèc ®é c¶i tiÕn, hoµn thiÖn chÊt lîng s¶n phÈm cña c¸c doanh nghiÖp. Mét doanh nghiÖp nÕu nhËn thøc ®îc râ vai trß cña chÊt lîng trong cuéc chiÕn c¹nh tranh th× doanh nghiÖp ®ã sÏ cã ®êng lèi, chiÕn lîc kinh doanh ®óng ®¾n quan t©m ®Õn vÊn ®Ò chÊt lîng. Trªn c¬ së ®ã, c¸c c¸n bé qu¶n lý t¹o ra sù phèi hîp ®ång bé nhÞp nhµng gi÷a c¸c kh©u, c¸c yÕu tè cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt nh»m môc ®Ých cao nhÊt lµ hoµn thiÖn chÊt lîng s¶n phÈm. Tr×nh ®é cña c¸n bé qu¶n lý sÏ ¶nh hëng ®Õn kh¶ n¨ng x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch, môc tiªu chÊt lîng vµ c¸ch thøc tæ chøc chØ ®¹o thùc hiÖn ch¬ng tr×nh kÕ ho¹ch chÊt lîng. C¸n bé qu¶n lý ph¶i biÕt c¸ch lµm cho mäi c«ng nh©n hiÓu ®îc viÖc ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt lîng kh«ng ph¶i lµ riªng cña bé phËn KCS hay cña mét tæ c«ng nh©n s¶n xuÊt mµ nã ph¶i lµ nhiÖm vô chung cña toµn doanh nghiÖp. §ång thêi c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng t¸c ®éng m¹nh mÏ ®Õn c«ng nh©n s¶n xuÊt th«ng qua chÕ ®é khen thëng hay ph¹t hµnh chÝnh ®Ó tõ ®ã n©ng cao ý thøc lao ®éng vµ tinh thÇn cè g¾ng hoµn thµnh tèt nhiÖm vô ®îc giao. V× vËy, chÊt lîng cña ho¹t ®éng qu¶n lý chÝnh lµ sù ph¶n ¸nh chÊt lîng ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp . - Nhãm yÕu tè con ngêi ( Men ): Nhãm yÕu tè con ngêi bao gåm c¸n bé l·nh ®¹o c¸c cÊp, c¸n bé c«ng nh©n viªn trong mét ®¬n vÞ vµ ngêi tiªu dïng. §©y lµ nh©n tè cã ¶nh hëng quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm. Dï tr×nh ®é c«ng nghÖ cã hiÖn ®¹i ®Õn ®©u, nh©n tè con ngêi vÉn ®îc coi lµ nh©n tè c¨n b¶n nhÊt t¸c ®éng ®Õn ho¹t ®éng qu¶n lý vµ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm. Bëi ngêi lao ®éng chÝnh lµ ngêi sö dông m¸y mãc thiÕt bÞ ®Ó s¶n xuÊt ra s¶n phÈm, bªn c¹nh ®ã cã rÊt nhiÒu t¸c ®éng, thao t¸c phøc t¹p ®ßi hái kü thuËt khÐo lÐo, tinh tÕ mµ chØ cã con ngêi míi lµm ®îc. + §èi víi c¸n bé l·nh ®¹o c¸c cÊp cÇn cã nhËn thøc míi vÒ viÖc n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm ®Ó cã nh÷ng chñ tr¬ng, nh÷ng chÝnh s¸ch ®óng ®¾n vÒ chÊt lîng s¶n phÈm thÓ hiÖn trong mèi quan hÖ s¶n xuÊt vµ tiªu dïng, c¸c biÖn ph¸p khuyÕn khÝch tinh thÇn vËt chÊt, quyÒn u tiªn cung cÊp nguyªn vËt liÖu, gi¸ c¶, tû lÖ l·i vay vèn... + §èi víi c¸n bé c«ng nh©n viªn trong mét ®¬n vÞ kinh tÕ trong mét doanh nghiÖp cÇn ph¶i cã nhËn thøc r»ng viÖc n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm lµ tr¸ch nhiÖm cña mäi thµnh viªn, lµ sù sèng cßn, lµ quyÒn lîi thiÕt th©n ®èi víi sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp vµ còng lµ cña chÝnh b¶n th©n m×nh. Sù ph©n chia c¸c yÕu tè trªn chØ lµ qui íc. TÊt c¶ 4 nhãm yÕu tè trªn ®Òu n»m trong mét thÓ thèng nhÊt vµ trong mèi quan hÖ h÷u c¬ víi nhau. Trong ph¹m vi mét doanh nghiÖp, viÖc kh¶o s¸t c¸c yÕu tè ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm theo s¬ ®å: ( Men ) L·nh ®¹o CBCN viªn. Ngêi tiªu dïng ( Materials ) Nguyªn vËt liÖu. N¨ng lîng lîng BiÓu ®å 1.1 : Quy t¾c 4M ( Machines ) Kü thuËt c«ng nghÖ thiÕt bÞ Methods Ph¬ng ph¸p tæ chøc qu¶n lý ChÊt l îng s¶n phÈm 1.3.1.2. Nhãm nh©n tè bªn ngoµi doanh nghiÖp. ChÊt lîng s¶n phÈm hµng ho¸ lµ kÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh thùc hiÖn mét sè biÖn ph¸p tæng hîp: kinh tÕ - kü thuËt, hµnh chÝnh, x· héi... nh÷ng yÕu tè võa nªu trªn (quy t¾c 4M) mang tÝnh chÊt cña lùc lîng s¶n xuÊt. NÕu xÐt vÒ quan hÖ s¶n xuÊt th× chÊt lîng s¶n phÈm hµng ho¸ l¹i cßn phô thuéc chÆt chÏ vµo c¸c yÕu tè sau : - Nhu cÇu cña nÒn kinh tÕ: ChÊt lîng s¶n phÈm chÞu sù chi phèi bëi c¸c ®iÒu kiÖn cô thÓ cña nÒn kinh tÕ ®îc thÓ hiÖn ë c¸c mÆt: nhu cÇu cña thÞ trêng, tr×nh ®é kinh tÕ, kh¶ n¨ng cung øng cña s¶n xuÊt, chÝnh s¸ch kinh tÕ cña nhµ níc... Nhu cÇu thÞ trêng lµ ®iÓm xuÊt ph¸t cña qu¸ tr×nh qu¶n lý chÊt lîng t¹o ®éng lùc, ®Þnh híng cho c¶i tiÕn vµ hoµn thiÖn chÊt lîng s¶n phÈm. C¬ cÊu tÝnh chÊt, ®Æc ®iÓm vµ xu híng vËn ®éng cña nhu cÇu t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm. Nhu cÇu cña thÞ trêng rÊt phong phó vµ ®a d¹ng vÒ sè lîng, chñng lo¹i nhng kh¶ n¨ng kinh tÕ th× cã h¹n : tµi nguyªn, vèn ®Çu t, tr×nh ®é kü thuËt c«ng nghÖ, ®æi míi trang thiÕt bÞ, kü n¨ng kü x¶o cña c¸n bé c«ng nh©n viªn... Nh vËy chÊt lîng cña s¶n phÈm cßn phô thuéc vµo kh¶ n¨ng hiÖn thùc cña toµn bé nÒn kinh tÕ. - Tr×nh ®é tiÕn bé khoa häc - c«ng nghÖ: Trong thêi ®¹i ngµy nay, sù ph¸t triÓn nh vò b·o cña khoa häc c«ng nghÖ hiÖn ®¹i trªn qui m« toµn thÕ giíi ®ang th©m nhËp vµ chi phèi hÇu hÕt c¸c lÜnh vùc cña x· héi loµi ngêi. ChÊt lîng cña bÊt kú mét s¶n phÈm nµo còng ®Òu g¾n liÒn víi sù ph¸t triÓn khoa häc kü thuËt hiÖn ®¹i, chu kú c«ng nghÖ s¶n phÈm ®îc rót ng¾n, c«ng dông s¶n phÈm ngµy cµng phong phó, ®a d¹ng nhng chÝnh v× vËy kh«ng bao giê tho¶ m·n víi møc chÊt lîng hiÖn t¹i mµ ph¶i thêng xuyªn theo dâi nh÷ng biÕn ®éng cña thÞ trêng vÒ sù ®æi míi cña khoa häc kü thuËt liªn quan ®Õn nguyªn vËt liÖu, kü thuËt, c«ng nghÖ, thiÕt bÞ... ®Ó ®iÒu chØnh kÞp thêi nh»m hoµn thiÖn chÊt lîng s¶n phÈm ®¸p øng gÇn nh triÖt ®Ó yªu cÇu cña ngêi tiªu dïng. §Æc biÖt, ®èi víi c¸c doanh nghiÖp c«ng nghiÖp cã ®Æc trng chñ yÕu lµ sö dông nhiÒu lo¹i m¸y mãc thiÕt bÞ kh¸c nhau ®Ó s¶n xuÊt s¶n phÈm do vËy khoa häc c«ng nghÖ cã ¶nh hëng rÊt lín ®Õn n¨ng suÊt lao ®éng vµ lµ ®éng lùc thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp. - HiÖu lùc cña c¬ chÕ qu¶n lý: Kh¶ n¨ng c¶i tiÕn, n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm cña mçi doanh nghiÖp phô thuéc chÆt chÏ vµo c¬ chÕ qu¶n lý cña mçi níc. C¬ chÕ qu¶n lý võa lµ m«i trêng, võa lµ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt t¸c ®éng ®Õn ph¬ng híng, tèc ®é c¶i tiÕn chÊt lîng s¶n phÈm. Th«ng qua c¬ chÕ vµ c¸c chÝnh s¸ch qu¶n lý vÜ m« cña nhµ níc t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi vµ kÝch thÝch:  TÝnh ®éc lËp, tù chñ s¸ng t¹o trong viÖc n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm cña c¸c doanh nghiÖp.  Hç trî nguån vèn ®Çu t, thay ®æi trang thiÕt bÞ c«ng nghÖ vµ h×nh thµnh m«i trêng thuËn lîi cho huy ®éng c«ng nghÖ míi, tiÕp thu øng dông nh÷ng ph¬ng ph¸p qu¶n trÞ chÊt lîng hiÖn ®¹i.  T¹o sù c¹nh tranh lµnh m¹nh, c«ng b»ng gi÷a c¸c doanh nghiÖp, kiªn quyÕt lo¹i bá nh÷ng doanh nghiÖp s¶n xuÊt hµng gi¶, hµng nh¸i.  Nhµ níc cßn t¸c ®éng m¹nh mÏ ®Õn viÖc n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm th«ng qua viÖc c«ng nhËn së h÷u ®éc quyÒn c¸c ph¸t minh, c¶i tiÕn nh»m ngµy cµng hoµn thiÖn s¶n phÈm.  Nhµ níc qui ®Þnh c¸c tiªu chuÈn vÒ chÊt lîng tèi thiÓu mµ c¸c doanh nghiÖp cÇn ®¹t ®îc th«ng qua viÖc ®¨ng ký chÊt lîng ®Ó s¶n xuÊt. HiÖu lùc cña c¬ chÕ qu¶n lý lµ ®ßn bÈy quan träng trong viÖc qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm, ®¶m b¶o sù b×nh ®¼ng vµ ph¸t triÓn æn ®Þnh qu¸ tr×nh s¶n xuÊt, ®¶m b¶o uy tÝn vµ quyÒn lîi cña nhµ s¶n xuÊt vµ ngêi tiªu dïng. - §iÒu kiÖn tù nhiªn : §iÒu kiÖn tù nhiªn cã thÓ lµm thay ®æi tÝnh chÊt c¬, lý, ho¸ cña s¶n phÈm qua:  KhÝ hËu, c¸c tia bøc x¹ mÆt trêi cã thÓ lµm thay ®æi mµu s¾c, mïi vÞ cña s¶n phÈm hay c¸c lo¹i nguyªn vËt liÖu ®Ó s¶n xuÊt ra s¶n phÈm.  Ma, giã, b·o lµm cho s¶n phÈm bÞ ngÊm níc g©y è, mèc. §é Èm cao vµ qu¸ tr×nh «xy ho¸ m¹nh g©y ra rØ sÐt, x¸m xØn....lµm biÕn ®æi hoÆc gi¶m chÊt lîng s¶n phÈm.  Vi sinh vËt, c«n trïng chñ yÕu t¸c ®éng vµo qu¸ tr×nh lªn men, ®é t¬i sèng hay an toµn vÖ sinh thùc phÈm. Nh vËy, c¸c doanh nghiÖp cÇn chó ý b¶o qu¶n s¶n phÈm cña m×nh th«ng qua viÖc n¾m b¾t c¸c tÝnh chÊt c¬, lý, ho¸ cña s¶n phÈm ®Ó phßng tr¸nh sù hao mßn, gi¶m gi¸ trÞ s¶n phÈm do ®iÒu kiÖn m«i trêng tù nhiªn g©y ra. - C¸c yÕu tè vÒ phong tôc, v¨n ho¸, thãi quen tiªu dïng : Ngoµi c¸c yÕu tè mang tÝnh kh¸ch quan võa nªu trªn, c¸c yÕu tè vÒ phong tôc, v¨n ho¸, thãi quen tiªu dïng còng ¶nh hëng m¹nh ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm mµ c¸c nhµ s¶n xuÊt ph¶i cè g¾ng ®¸p øng. Së thÝch tiªu dïng cña tõng níc, tõng d©n téc, tõng t«n gi¸o, tõng ®é tuæi kh«ng hoµn toµn gièng nhau. Do ®ã, c¸c doanh nghiÖp ph¶i tiÕn hµnh ®iÒu tra nghiªn cøu nhu cÇu së thÝch cña tõng thÞ trêng cô thÓ nh»m tho¶ m·n nh÷ng yªu cÇu vÒ sè lîng vµ chÊt lîng. 1.3.2. C¸c biÖn ph¸p chñ yÕu nh»m n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm. 1.3.2.1. øng dông tiÕn bé khoa häc kü thuËt vµo s¶n xuÊt. C¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt ë níc ta cã mét ®iÓm yÕu c¬ b¶n ®ã lµ trang thiÕt bÞ m¸y mãc l¹c hËu, h háng nhiÒu, lao ®éng thñ c«ng vÉn chiÕm tû lÖ cao. §iÒu nµy ®· h¹n chÕ sù ph¸t triÓn cña s¶n xuÊt, lµm gi¶m n¨ng suÊt lao ®éng còng nh cha ®¶m b¶o chÊt lîng s¶n phÈm. V× lÏ ®ã, c¸c mÆt hµng s¶n phÈm s¶n xuÊt t¹i ViÖt Nam rÊt khã t×m ®îc chç ®øng trªn thÞ trêng thÕ giíi. H¬n n÷a, nhê nh÷ng thµnh tùu khoa häc kü thuËt mµ hµng ho¸ ®îc s¶n xuÊt víi hµm lîng kü thuËt cao do c¸c níc ngoµi th©m nhËp vµo thÞ trêng ViÖt Nam cã t¸c ®éng rÊt lín ®Õn t©m lý ngêi tiªu dïng nªn nhu cÇu cña hä ngµy cµng theo híng chÊt lîng cao vµ hiÖn ®¹i h¬n. Cã thÓ nãi, sù tiÕn bé khoa häc kü thuËt ngµy nay ®· trë thµnh mét ®éng lùc m¹nh mÏ thóc ®Èy nÒn kinh tÕ. H¬n lóc nµo hÕt, qu¸ tr×nh øng dông tiÕn bé khoa häc kü thuËt vµo s¶n xuÊt mang tÝnh quan träng vµ cÊp b¸ch. MÆt kh¸c, tiÕn bé khoa häc kü thuËt cßn lµ chÊt xóc t¸c quan träng trong qu¸ tr×nh ®æi míi v¬n lªn cña doanh nghiÖp vÒ chÊt lîng. §Èy m¹nh viÖc ¸p dông nh÷ng thµnh tùu nµy vµo s¶n xuÊt chÝnh lµ qu¸ tr×nh ®Èy lïi vµ triÖt tiªu c¸ch thøc s¶n xuÊt cò l¹c hËu, tuú tiÖn bu«ng th¶ t¹o nªn mét phong trµo vµ phong c¸ch s¶n xuÊt míi cã t duy n¨ng ®éng, s¸ng t¹o. Bªn c¹nh ®ã, ph¸t huy ®îc hÕt kh¶ n¨ng vµ n¨ng lùc cña tõng ngêi trong s¶n xuÊt. §©y chÝnh lµ gi¶i ph¸p c¨n b¶n nhng ®Æc biÖt quan träng vµ cÇn thiÕt cã ¶nh hëng trùc tiÕp tíi chÊt lîng s¶n phÈm hµng ho¸, quyÕt ®Þnh sù c¹nh tranh tån t¹i, ph¸t triÓn doanh nghiÖp, gãp phÇn kh«ng nhá trong viÖc ®æi míi toµn bé nÒn kinh tÕ theo híng c«ng nghiÖp ho¸, hiÖn ®¹i ho¸, phï hîp víi sù ph¸t triÓn chung cña thÕ giíi. “S¶n phÈm hµng ho¸ lµ kÕt qu¶ cña sù t¸c ®éng cña con ngêi vµo ®èi tîng lao ®éng th«ng qua c¸c c«ng cô lao ®éng”. ViÖc øng dông réng r·i khoa häc kü thuËt trong c¸c lÜnh vùc qu¶n lý, vËt liÖu, m¸y mãc thiÕt bÞ, c«ng nghÖ... trùc tiÕp t¹o ®iÒu kiÖn cho qu¸ tr×nh s¶n xuÊt cã ®îc c¸c s¶n phÈm cã chÊt lîng cao, hiÖn ®¹i phï hîp víi xu thÕ tiªu dïng. §©y lµ mét híng ®i hiÖu qu¶ nhÊt vµ còng t¹o ®îc chç ®øng v÷ng nhÊt trong cuéc chiÕn c¹nh tranh. §Ó cã thÓ øng dông thµnh c«ng nh÷ng tiÕn bé khoa häc kü thuËt vµo s¶n xuÊt hiÖu qu¶ nhÊt, c¸c doanh nghiÖp cã thÓ thùc hiÖn theo nh÷ng c¸ch sau: + Thø nhÊt: Doanh nghiÖp cÇn tËp trung huy ®éng vèn tù cã hoÆc vèn vay ®Ó tõng bíc mua s¾m vµ ®æi míi c¬ së vËt chÊt bao gåm : hÖ thèng d©y chuyÒn s¶n xuÊt c«ng nghÖ, hÖ thèng ®o lêng vµ kiÓm tra chÊt lîng. Khi ¸p dông c¸ch nµy, doanh nghiÖp cÇn ph¶i xem xÐt cÈn thËn khi chän mua c¸c lo¹i m¸y mãc c«ng nghÖ ®Ó tr¸nh mua ph¶i nh÷ng m¸y mãc cò, tiªu tèn nhiÒu nhiªn - nguyªn liÖu... Bªn c¹nh ®ã, doanh nghiÖp còng cÇn chó ý mèi quan hÖ vÒ vèn c«ng nghÖ – tiªu thô. + Thø hai: Trong ®iÒu kiÖn h¹n chÕ vÒ vèn, c¸c doanh nghiÖp cã thÓ tËp trung c¶i tiÕn chÊt lîng theo híng ®éng viªn, khuyÕn khÝch ngêi lao ®éng c¶ vÒ vËt chÊt lÉn tinh thÇn ®Ó hä kh«ng ngõng t×m tßi, häc hái ph¸t huy néi lùc ®a ra nh÷ng s¸ng kiÕn c¶i tiÕn kü thuËt, t¨ng cêng b¶o dìng, söa ch÷a m¸y mãc thiÕt bÞ, qu¶n lý kü thuËt ®Ó cã thÓ sö dông m¸y mãc thiÕt bÞ ®îc l©u dµi. + Thø ba: Doanh nghiÖp cÇn cã chÝnh s¸ch, quy chÕ tuyÓn chän, båi dìng träng dông, ®·i ngé xøng ®¸ng nh©n tµi. §¶m b¶o ®iÒu kiÖn cho c¸n bé khoa häc chuyªn t©m vµo viÖc nghiªn cøu, tæ chøc tèt th«ng tin khoa häc ®Ó ®¸p øng kÞp thêi nhu cÇu th«ng tin phôc vô cho s¶n xuÊt, t¹o sù g¾n kÕt gi÷a khoa häc vµ ®µo t¹o víi qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh. 1.3.2.2. Ph¸t huy ý thøc, n©ng cao tay nghÒ cho ®éi ngò c«ng nh©n. S¶n phÈm lµ kÕt qu¶ cña sù phèi hîp søc lao ®éng vµ t liÖu s¶n xuÊt. Lao ®éng lµ chÊt xóc t¸c chñ yÕu ph©n biÖt thµnh c«ng hay thÊt b¹i trong c«ng t¸c chÊt lîng. Lao ®éng ®îc ph©n c«ng cô thÓ, cã tr¸ch nhiÖm vµ n¨ng lùc th× chÊt lîng s¶n phÈm ®îc n©ng cao vµ ngîc l¹i. Trong ®iÒu kiÖn ngµy nay, khi nhiÒu doanh nghiÖp ®· thay ®æi, c¶i tiÕn c«ng nghÖ s¶n xuÊt, hiÖn ®¹i ho¸ trang thiÕt bÞ th× vÊn ®Ò ®Æt ra lµ ngêi c«ng nh©n ph¶i cã tr×nh ®é, hiÓu biÕt ®Ó thÝch nghi víi trang thiÕt bÞ míi. MÆt kh¸c, doanh nghiÖp còng cÇn n©ng cao ý thøc tr¸ch nhiÖm cña ngêi lao ®éng, gióp hä hiÓu ®îc vai trß cña m×nh ®èi víi sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp. §Ó tuyÓn chän lùc lîng c«ng nh©n ®Çu vµo, ban l·nh ®¹o cÇn ®Ò ra nh÷ng tiªu chuÈn cô thÓ. C¸c c«ng nh©n ph¶i tho¶ m·n ®îc nh÷ng yªu cÇu cña c«ng viÖc sau mét thêi gian thö viÖc vµ ph¶i ®¶m b¶o ®îc søc khoÎ. §Ó kh«ng ngõng n©ng cao vÒ tri thøc, tr×nh ®é nghÒ nghiÖp doanh nghiÖp nªn tuyÓn chän nh÷ng c¸n bé qu¶n lý, c«ng nh©n s¶n xuÊt trùc tiÕp ®i båi dìng, ®µo t¹o n©ng cao t¹i c¸c trêng ®¹i häc, cao ®¼ng, trung häc d¹y nghÒ... theo mét ph¹m vi thêi gian cho phÐp ®Ó kh«ng ¶nh hëng ®Õn c«ng t¸c, s¶n xuÊt. Ngoµi ra, doanh nghiÖp còng nªn thêng xuyªn tæ chøc c¸c cuéc thi tay nghÒ ®Ó lùa chän nh÷ng ngêi giái nhÊt lµm g¬ng s¸ng trong lao ®éng vµ häc tËp tõ ®ã ph¸t ®éng phong trµo thi ®ua s¶n xuÊt trong toµn doanh nghiÖp. NÕu thùc hiÖn tèt ®iÒu nµy kh«ng nh÷ng chÊt lîng s¶n phÈm ®îc ®¶m b¶o mµ cßn t¹o ra n¨ng suÊt lao ®éng cao h¬n gióp doanh nghiÖp ho¹t ®éng æn ®Þnh vµ tõng bíc më réng thÞ trêng. 1.3.2.3. N©ng cao tr×nh ®é qu¶n lý, ®Æc biÖt lµ qu¶n lý kü thuËt. §éi ngò c¸n bé qu¶n lý lµ bé phËn cÊp cao trong doanh nghiÖp. V× vËy, hä ph¶i lµ nh÷ng ngêi ®i ®Çu trong c¸c ho¹t ®éng, c¸c phong trµo híng dÉn ngêi lao ®éng hiÓu râ tõng viÖc lµm cô thÓ. Ban gi¸m ®èc ph¶i nhËn thøc râ nhiÖm vô cña m×nh trong viÖc c¶i tiÕn vµ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm, tõ ®ã ®Ò ra ®êng lèi chiÕn lîc, tõng bíc d×u d¾t doanh nghiÖp v¬n lªn. Bé m¸y qu¶n lý lµ yÕu tè chñ yÕu cña qu¸ tr×nh kiÓm tra, kiÓm so¸t. Bé m¸y qu¶n lý tèt lµ bé m¸y ph¶i dùa vµo lao ®éng qu¶n lý cã kinh nghiÖm, cã n¨ng lùc vµ cã tr¸ch nhiÖm cao víi sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp. C¸n bé qu¶n lý ph¶i biÕt c¸ch huy ®éng kh¶ n¨ng cña c«ng nh©n vµo qu¸ tr×nh c¶i t¹o vµ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm, hîp t¸c khoa häc kü thuËt trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt nh»m n©ng cao kü n¨ng c«ng nghÖ, tr×nh ®é qu¶n lý vµ tr×nh ®é s¶n xuÊt. H¬n n÷a, c¸n bé qu¶n lý cÇn ®i s©u t×m hiÓu râ nhu cÇu, nguyÖn väng cña tõng c«ng nh©n ®Ó cè g¾ng ®¸p øng ®Çy ®ñ cµng tèt nhng còng ph¶i cã chÕ ®é thëng ph¹t nghiªm minh. Bé m¸y qu¶n lý ph¶i lµm cho mäi thµnh viªn trong doanh nghiÖp hiÓu ®îc vÊn ®Ò n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm lµ nhiÖm vô chung cña mäi phßng ban còng nh cña tÊt c¶ c¸c thµnh viªn trong doanh nghiÖp. 1.3.2.4. Nghiªn cøu thÞ trêng ®Ó ®Þnh híng chÊt lîng s¶n phÈm. Nhu cÇu cña con ngêi lµ v« tËn mµ c¸c doanh nghiÖp dï cã cè g¾ng ®Õn ®©u còng khã cã thÓ chiÒu lßng ®îc hÕt ®ßi hái cña ngêi tiªu dïng. ChÝnh v× vËy, doanh nghiÖp nªn ®i s©u gi¶i quyÕt mét c¸ch hµi hoµ nhÊt gi÷a nh÷ng mong muèn cña kh¸ch hµng víi kh¶ n¨ng s¶n xuÊt cã thÓ ®¸p øng ®îc. §Ó thùc hiÖn tèt nhÊt ®iÒu nµy, c¸c doanh nghiÖp cÇn ph¶i nghiªn cøu thÞ trêng ®Ó ph©n khóc thÞ trêng, ph©n biÖt tõng lo¹i kh¸ch hµng cã nh÷ng yªu cÇu ®ßi hái kh¸c nhau tõ ®ã doanh nghiÖp cã thÓ tiÕn hµnh phôc vô, cung cÊp s¶n phÈm tËn t×nh, chu ®¸o h¬n. H¬n n÷a, c¸c doanh nghiÖp nªn thµnh lËp mét phßng Marketing ®¶m nhiÖm vai trß nghiªn cøu vÒ kh¸ch hµng, nhu cÇu thÞ trêng, ®èi thñ c¹nh tranh... ®Ó cung cÊp c¸c chÝnh s¸ch vÒ s¶n phÈm, gi¸ c¶, ph©n phèi. C«ng viÖc nµy sÏ t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho viÖc qu¶ng c¸o vµ khuyÕch tr¬ng s¶n phÈm. §©y lµ mét trong nh÷ng phßng ban tuy chØ míi ®îc coi träng trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y nhng nã ®· cho thÊy hiÖu qu¶ to lín qua viÖc gi¶i quyÕt tèt vÊn ®Ò phï hîp gi÷a gi¸ c¶, chÊt lîng vµ thÞ trêng, gãp phÇn n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp. 1.3.2.5. C¸c chÝnh s¸ch cña Nhµ níc. Nhµ níc cÇn cã c¸c ch¬ng tr×nh ®µo t¹o vµ gi¸o dôc cung cÊp kiÕn thøc kinh nghiÖm cÇn thiÕt ®èi víi viÖc n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm. Nhµ níc nªn cã nhiÒu v¨n b¶n chØ thÞ vÒ ph¬ng híng biÖn ph¸p, chÝnh s¸ch n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm. Nhµ níc cã c¸c chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch c¸c doanh nghiÖp tham gia, c¸c héi chî, triÓn l·m c¸c mÆt hµng cã chÊt lîng cao vµ trao gi¶i thëng cho c¸c mÆt hµng ®¹t chÊt lîng cao nhÊt, mÉu m· ®Ñp nhÊt. Nhµ níc còng cã nh÷ng chÝnh s¸ch cÊm nhËp lËu vµ cã c¸c biÖn ph¸p cøng r¾n ®èi víi nh÷ng c¬ së s¶n xuÊt hµng gi¶. Nhê ®ã thóc ®Èy c¸c doanh nghiÖp trong níc ph¶i s¶n xuÊt c¸c mÆt hµng cã chÊt lîng cao, cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh trong níc vµ quèc tÕ. 1.3.3. ý nghÜa cña viÖc n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm. Trong nÒn kinh tÕ hµng ho¸ nhiÒu thµnh phÇn viÖc ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm cã ý nghÜa v« cïng to lín ®èi víi nÒn kinh tÕ quèc d©n. §èi víi tõng doanh nghiÖp, ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt lîng ®îc coi lµ mét chiÕn lîc cã tÇm quan träng mang tÝnh sèng cßn. ChÊt lîng, gi¸ c¶ vµ thêi gian giao hµng t¹o thµnh bé khung tam gi¸c vµng quyÕt ®Þnh ®Õn sù thµnh b¹i cña doanh nghiÖp trong c¹nh tranh. Nhê cã chÊt lîng s¶n phÈm, dÞch vô cao mµ uy tÝn cña doanh nghiÖp ®îc n©ng lªn, kh«ng nh÷ng gi÷ ®îc nh÷ng kh¸ch hµng quen thuéc mµ cßn thu hót ®îc nh÷ng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng míi. KÕt qu¶ lµ thÞ phÇn doanh nghiÖp ngµy cµng ®îc më réng, t¹o c¬ së l©u dµi cho sù ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp. Song song víi sù tiÕn bé nh vò b·o cña thêi ®¹i khoa häc c«ng nghÖ vµ th«ng tin, nÒn s¶n xuÊt hµng ho¸ còng kh«ng ngõng ph¸t triÓn, møc sèng con ngêi cµng ®îc c¶i thiÖn th× g¾n liÒn víi nhu cÇu vÒ hµng ho¸ cµng ®a d¹ng, phong phó. Trong ®iÒu kiÖn hiÖn nay, gi¸ c¶ kh«ng cßn lµ mèi quan t©m duy nhÊt th× chÊt lîng lµ c«ng cô h÷u hiÖu nhÊt ®Ó doanh nghiªp c¹nh tranh. N©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm nghÜa lµ t¨ng tÝnh n¨ng sö dông, tuæi thä, ®é an toµn cña s¶n phÈm, gi¶m møc g©y « nhiÔm m«i trêng, tiÕt kiÖm ®îc nguån tµi nguyªn, t¨ng gi¸ trÞ sö dông trªn mét s¶n phÈm ®Çu ra. Nhê ®ã t¨ng kh¶ n¨ng tÝch luü cho t¸i s¶n xuÊt, hiÖn ®¹i ho¸ c«ng nghÖ, m¸y mãc thiÕt bÞ, thóc ®Èy tiÕn bé khoa häc kü thuËt. N©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm cßn ®ång nghÜa víi tÝnh h÷u Ých cña s¶n phÈm, tho¶ m·n nhu cÇu ngêi tiªu dïng ®ång thêi gi¶m chi phÝ ®i mét ®¬n vÞ s¶n phÈm nhê hoµn thiÖn qu¸ tr×nh ®æi míi, c¶i tiÕn ho¹t ®éng, tèi thiÓu ho¸ l·ng phÝ, phÕ phÈm hoÆc s¶n phÈm ph¶i söa ch÷a v× vËy mµ lîi nhuËn ®îc t¨ng cao. BiÓu ®å 1.2 : S¬ ®å biÓu diÔn` chÊt lîng lµm t¨ng lîi nhuËn. ChÊt lîng Tõ viÖc ®¸p øng ®îc Tõ viÖc nhËn thøc ®îc ®ßi hái cña kh¸ch hµng ®ßi hái cña kh¸ch hµng Gi¶m häc phÝ T¨ng n¨ng suÊt Gi¸ trÞ lín h¬n T¨ng thÞ phÇn Chi phÝ thÊp h¬n T¨ng doanh thu T¨ng hiÖu qu¶ sö dông tµi s¶n cè ®Þnh Gi¶m chi phÝ ®¬n vÞ s¶n phÈm N©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm t¹o c¬ së cho doanh nghiÖp më réng thÞ trêng trong níc vµ quèc tÕ, kh¾c phôc t×nh tr¹ng hµng s¶n xuÊt ra kh«ng tiªu thô ®îc lµm ngõng trÖ s¶n xuÊt, thiÕu viÖc lµm, ®êi sèng khã kh¨n. S¶n xuÊt s¶n phÈm chÊt lîng cao, lîi nhuËn míi l¹, hÊp dÉn sÏ ®¸p øng Gia ®îc t¨ng thÞ hiÕu ngêi tiªu dïng, ®iÒu nµy sÏ kÝch thÝch viÖc ®æi míi s¶n phÈm t¹o ®iÒu kiÖn cho doanh nghiÖp tiªu thô s¶n phÈm nhanh víi sè lîng lín, gi¸ trÞ b¸n t¨ng cao. ThËm chÝ cã thÓ gi÷ vÞ trÝ ®éc quyÒn ®èi víi nh÷ng s¶n phÈm ®ã do cã nh÷ng lîi thÕ riªng biÖt so víi c¸c s¶n phÈm ®ång lo¹i kh¸c trªn thÞ trêng. Tõ ®ã, doanh nghiÖp thu ®îc lîi nhuËn cao, cã ®iÒu kiÖn ®Ó æn ®Þnh s¶n xuÊt, n©ng cao h¬n n÷a chÊt lîng s¶n phÈm t¹o ®éng lùc cho doanh nghiÖp ph¸t triÓn vµ ph¸t triÓn m¹nh mÏ. Bªn c¹nh ®ã, ngêi lao ®éng cã ®îc viÖc lµm æn ®Þnh, t¨ng thu nhËp vµ cã sù tin tëng g¾n bã víi doanh nghiÖp, cã ý thøc tr¸ch nhiÖm vµ sù s¸ng t¹o trong s¶n xuÊt gióp doanh nghiÖp ph¸t huy kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña m×nh. Trong ®iÒu kiÖn nÒn kinh tÕ níc ta më cöa héi nhËp víi thÕ giíi, c¸c doanh nghiÖp ®îc tù do c¹nh tranh trong vµ ngoµi níc. Hµng nhËp ngo¹i cã mÉu m· rÊt phong phó, ®a d¹ng vµ rÊt tiÖn lîi cho ngêi sö dông. C¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam muèn c¹nh tranh ®îc víi c¸c doanh nghiÖp níc ngoµi cÇn ph¶i biÕt vËn dông chiÕn lîc c¬ b¶n tríc m¾t vµ l©u dµi chÝnh lµ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm. ChØ cã s¶n phÈm, hµng ho¸ cã chÊt lîng cao doanh nghiÖp míi më réng ®îc thÞ trêng mµ cô thÓ ë ®©y lµ më réng kh¶ n¨ng xuÊt khÈu. §©y chÝnh lµ tiÒn ®Ò ®Ó hoµ nhËp vµo thÞ trêng khu vùc, thÞ trêng thÕ giíi, t¹o ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn kinh tÕ níc nhµ. Tuy nhiªn, nÕu chØ chó träng ®Õn n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm mµ kh«ng quan t©m ®Õn chi phÝ dÉn ®Õn gi¸ thµnh qu¸ cao kh«ng ®îc thÞ trêng chÊp nhËn l¹i lµ mét sai lÇm. V× vËy, khi c¸c doanh nghiÖp ®a ra c¸c biÖn ph¸p n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm còng cÇn chó ý ®Õn chi phÝ t¹o ra s¶n phÈm ®ã, ®iÒu kiÖn kinh tÕ - x· héi cña ®Êt níc, thu nhËp trung b×nh cña ngêi tiªu dïng vµ thÞ hiÕu cña hä ®Ó s¶n xuÊt ra s¶n phÈm phï hîp. 1.4. Qu¶n trÞ chÊt lîng s¶n phÈm lµ mét lÜnh vùc quan träng ®Ó b¶o ®¶m n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm. 1.4.1. Kh¸i niÖm, b¶n chÊt vµ nhiÖm vô cña qu¶n trÞ chÊt lîng s¶n phÈm. 1.4.1.1. Kh¸i niÖm vÒ qu¶n trÞ chÊt lîng. ChÊt lîng kh«ng ph¶i tù nhiªn sinh ra, chÊt lîng kh«ng ph¶i lµ mét kÕt qu¶ ngÉu nhiªn mµ nã lµ kÕt qu¶ cña sù t¸c ®éng hµng lo¹t c¸c yÕu tè cã liªn quan chÆt chÏ víi nhau. Muèn ®¹t ®îc chÊt lîng mong muèn cÇn ph¶i qu¶n lý mét c¸ch ®óng ®¾n c¸c yÕu tè nµy. Ho¹t ®éng qu¶n lý trong lÜnh vùc chÊt lîng ®îc gäi lµ qu¶n trÞ chÊt lîng, do vËy ph¶i cã hiÓu biÕt vµ kinh nghiÖm ®óng ®¾n vÒ qu¶n trÞ chÊt lîng míi gi¶i quyÕt tèt bµi to¸n chÊt lîng. Qu¶n trÞ chÊt lîng lµ mét kh¸i niÖm ®îc ph¸t triÓn vµ hoµn thiÖn liªn tôc, thÓ hiÖn ngµy cµng ®Çy ®ñ h¬n b¶n chÊt tæng hîp phøc t¹p cña vÊn ®Ò chÊt lîng vµ ph¶n ¸nh sù thÝch øng víi ®iÒu kiÖn m«i truêng kinh doanh míi. Tuy nhiªn, tuú thuéc vµo quan ®iÓm nh×n nhËn kh¸c nhau cña c¸c chuyªn gia, c¸c nhµ nghiªn cøu, tuú thuéc vµo ®Æc trng cña nÒn kinh tÕ mµ ngêi ta ®a ra nhiÒu kh¸i niÖm vÒ qu¶n trÞ chÊt lîng. Sau ®©y lµ mét sè kh¸i niÖm c¬ b¶n ®Æc trng cho c¸c giai ®o¹n ph¸t triÓn kh¸c nhau còng nh nÒn kinh tÕ kh¸c nhau: - Theo tiªu chuÈn quèc gia Liªn X«: “ Qu¶n trÞ chÊt lîng lµ viÖc x©y dùng, ®¶m b¶o vµ duy tr× møc tÊt yÕu cña s¶n phÈm khi thiÕt kÕ, chÕ t¹o, lu th«ng vµ tiªu dïng” - Qu¶n trÞ chÊt lîng ®ång bé, JonhS Oakland. - Theo tiªu chuÈn c«ng nghiÖp cña NhËt B¶n ( JIS – Japan Industrial Standards ): “Qu¶n trÞ chÊt lîng lµ hÖ thèng c¸c ph¬ng ph¸p t¹o ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt nh÷ng hµng ho¸ cã chÊt lîng hoÆc ®a ra nh÷ng dÞch vô cã chÊt lîng tho¶ m·n nhu cÇu ngêi tiªu dïng” *Theo ISO 8402:1994: “Qu¶n trÞ chÊt lîng lµ tËp hîp nh÷ng ho¹t ®éng cña chøc n¨ng qu¶n trÞ chung, nh»m x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch chÊt lîng, môc ®Ých chÊt lîng, tr¸ch nhiÖm vµ thùc hiÖn chóng th«ng qua c¸c biÖn ph¸p nh lËp kÕ ho¹ch chÊt lîng, ®iÒu khiÓn chÊt lîng, ®¶m b¶o chÊt lîng vµ c¶i tiÕn chÊt lîng trong khu«n khæ mét hÖ thèng chÊt lîng”. Trong kh¸i niÖm trªn, chÝnh s¸ch chÊt lîng lµ ý ®å vµ ®Þnh híng chung vÒ chÊt lîng cña mét tæ chøc do l·nh ®¹o cÊp cao nhÊt cña tæ chøc ®Ò ra. LËp kÕ ho¹ch chÊt lîng lµ c¸c ho¹t ®éng thiÕt lËp môc ®Ých vµ yªu cÇu chÊt lîng còng nh yªu cÇu vÒ viÖc thùc hiÖn c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt lîng. KiÓm so¸t chÊt lîng lµ nh÷ng ho¹t ®éng vµ kü thuËt cã tÝnh t¸c nghiÖp ®îc sö dông nh»m thùc hiÖn c¸c yªu cÇu chÊt lîng. §¶m b¶o chÊt lîng lµ tËp hîp nh÷ng ho¹t ®éng cã kÕ ho¹ch vµ cã hÖ thèng ®îc thùc hiÖn trong hÖ thèng chÊt lîng vµ ®îc chøng minh ë møc cÇn thiÕt r»ng thùc thÓ ( ®èi tîng ) sÏ hoµn thµnh ®Çy ®ñ c¸c yªu cÇu chÊt lîng. C¶i tiÕn chÊt lîng lµ nh÷ng ho¹t ®éng ®îc thùc hiÖn trong toµn bé tæ chøc nh»m n©ng cao tÝnh hiÖu qu¶ vµ hiÖu lùc cña c¸c ho¹t ®éng vµ qu¸ tr×nh ®Ó t¹o thªm lîi Ých cho tæ chøc vµ c¸c bªn cã liªn quan. *Theo ISO 9000: 2000: “Qu¶n trÞ chÊt lîng lµ c¸c ho¹t ®éng cã phèi hîp nh»m chØ ®¹o vµ kiÓm so¸t mét tæ chøc vÒ chÊt lîng”. Trong kh¸i niÖm trªn chØ ®¹o hoÆc kiÓm so¸t mét tæ chøc vÒ chÊt lîng thêng bao gåm thiÕt lËp chÝnh s¸ch chÊt lîng, môc tiªu chÊt lîng, ho¹ch ®Þnh chÊt lîng, kiÓm so¸t chÊt lîng, ®¶m b¶o vµ c¶i tiÕn chÊt lîng. ChÝnh s¸ch chÊt lîng lµ ý ®å vµ ®Þnh híng chung cña tæ chøc liªn quan ®Õn chÊt lîng do l·nh ®¹o cÊp cao nhÊt cña tæ chøc ®Ò ra. Môc tiªu chÊt lîng lµ mét phÇn cña qu¶n trÞ chÊt lîng lµ ®iÒu quan träng nhÊt ®îc t×m kiÕm hoÆc híng tíi vÒ chÊt lîng. Ho¹ch ®Þnh chÊt lîng lµ mét phÇn cña qu¶n trÞ chÊt lîng tËp trung vµo viÖc thiÕt lËp c¸c môc tiªu vµ ®Þnh râ qu¸ tr×nh t¸c nghiÖp cÇn thiÕt, c¸c nguån lùc cã liªn quan ®Ó tho¶ m·n c¸c môc tiªu chÊt lîng. KiÓm so¸t chÊt lîng lµ mét phÇn cña qu¶n trÞ chÊt lîng tËp trung vµo viÖc tho¶ m·n c¸c yªu cÇu chÊt lîng. §¶m b¶o chÊt lîng lµ mét phÇn cña qu¶n trÞ chÊt lîng tËp trung vµo viÖc t¹o lßng tin r»ng c¸c yªu cÇu ®îc tho¶ m·n. C¶i tiÕn chÊt lîng lµ mét phÇn cña qu¶n trÞ chÊt lîng tËp trung vµo viÖc n©ng cao tÝnh hiÖu qu¶ vµ hiÖu lùc cña qu¸ tr×nh ®Ó t¹o thªm lîi Ých cho tæ chøc vµ c¸c bªn cã liªn quan. 1.4.1.2. B¶n chÊt cña qu¶n trÞ chÊt lîng. Qu¶n trÞ chÊt lîng lµ viÖc Ên ®Þnh môc tiªu, ®Ò ra nhiÖm vô, t×m con ®êng ®¹t tíi mét hiÖu qu¶ cao nhÊt. Môc tiªu cña qu¶n trÞ chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp lµ ®¶m b¶o chÊt lîng phï hîp víi yªu cÇu cña kh¸ch hµng víi chi phÝ thÊp nhÊt. §ã lµ sù kÕt hîp gi÷a n©ng cao nh÷ng ®Æc tÝnh kinh tÕ - kü thuËt h÷u Ých cña s¶n phÈm ®ång thêi gi¶m l·ng phÝ vµ khai th¸c mäi tiÒm n¨ng ®Ó më réng thÞ trêng. Thùc hiÖn tèt c«ng t¸c qu¶n trÞ chÊt lîng sÏ gióp c¸c doanh nghiÖp ph¶n øng nhanh víi nhu cÇu thÞ trêng, mÆt kh¸c còng gãp phÇn gi¶m chi phÝ trong s¶n xuÊt kinh doanh. Thùc chÊt cña qu¶n trÞ chÊt lîng lµ mét tËp hîp c¸c ho¹t ®éng chøc n¨ng qu¶n trÞ nh ho¹ch ®Þnh, tæ chøc, kiÓm so¸t vµ ®iÒu chØnh. §ã lµ mét ho¹t ®éng tæng hîp vÒ kinh tÕ - kü thuËt vµ x· héi. ChØ khi nµo toµn bé c¸c yÕu tè vÒ kinh tÕ - x· héi, c«ng nghÖ vµ tæ chøc ®îc xem xÐt ®Çy ®ñ trong mèi quan hÖ thèng nhÊt r»ng buéc víi nhau trong hÖ thèng chÊt lîng míi cã c¬ së ®Ó nãi r»ng chÊt lîng s¶n phÈm sÏ ®îc ®¶m b¶o. Qu¶n trÞ chÊt lîng ph¶i ®îc thùc hiÖn th«ng qua mét sè c¬ chÕ nhÊt ®Þnh bao gåm nh÷ng chØ tiªu, tiªu chuÈn ®Æc trng vÒ kinh tÕ - kü thuËt biÓu thÞ møc ®é tho¶ m·n nhu cÇu thÞ trêng, mét hÖ thèng tæ chøc ®iÒu khiÓn vÒ hÖ thèng chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch ph¸t triÓn chÊt lîng. ChÊt lîng ®îc duy tr×, ®¸nh gi¸ th«ng qua viÖc sö dông c¸c ph¬ng ph¸p thèng kª trong qu¶n trÞ chÊt lîng. Ho¹t ®éng qu¶n trÞ chÊt lîng kh«ng chØ lµ ho¹t ®éng qu¶n trÞ chung mµ cßn lµ c¸c ho¹t ®éng kiÓm tra, kiÓm so¸t trùc tiÕp tõ kh©u thiÕt kÕ triÓn khai ®Õn s¶n xuÊt s¶n phÈm, mua s¾m nguyªn vËt liÖu, kho b·i, vËn chuyÓn, b¸n hµng vµ c¸c dÞch vô sau b¸n hµng. BiÓu ®å 1.3 : S¬ ®å biÓu diÔn ho¹t ®éng qu¶n trÞ chÊt lîng. Tiªu chuÈn Mua s¾m nguyªn vËt liÖu Qu¸ tr×nh s¶n xuÊt T¸c ®éng ngîc KiÓm chøng ®o lêng thö nghiÖm kiÓm ®Þnh KiÓm tra Bá ®i hoÆc xö lý l¹i §¹t Qu¶n trÞ chÊt lîng ®îc thùc hiÖn th«ng qua chÝnh s¸ch chÊt lîng, môc tiªu chÊt lîng, ho¹ch ®Þnh chÊt lîng, kiÓm so¸t chÊt lîng, ®¶m b¶o vµ c¶i tiÕn chÊt lîng. 1.4.1.3. NhiÖm vô cña qu¶n trÞ chÊt lîng. NhiÖm vô cña qu¶n trÞ chÊt lîng lµ x©y dùng hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp. Trong ®ã: + NhiÖm vô ®Çu tiªn: X¸c ®Þnh cho ®îc yªu cÇu chÊt lîng ph¶i ®¹t tíi ë tõng giai ®o¹n nhÊt ®Þnh. Tøc lµ ph¶i x¸c ®Þnh ®îc sù thèng nhÊt gi÷a tho¶ m·n nhu cÇu thÞ trêng víi nh÷ng ®iÒu kiÖn m«i trêng kinh doanh cô thÓ. + NhiÖm vô thø hai lµ: Duy tr× chÊt lîng s¶n phÈm bao gåm toµn bé nh÷ng biÖn ph¸p nh»m b¶o ®¶m nh÷ng tiªu chuÈn ®· ®îc quy ®Þnh trong hÖ thèng. + NhiÖm vô thø ba: C¶i tiÕn chÊt lîng s¶n phÈm. NhiÖm vô nµy bao gåm qu¸ tr×nh t×m kiÕm, ph¸t hiÖn, ®a ra tiªu chuÈn míi cao h¬n hoÆc ®¸p øng tèt h¬n nh÷ng ®ßi hái cña kh¸ch hµng. Trªn c¬ së ®¸nh gi¸, liªn tôc c¶i tiÕn nh÷ng quy ®Þnh, tiªu chuÈn cò ®Ó hoµn thiÖn l¹i, tiªu chuÈn ho¸ tiÕp. Khi ®ã chÊt lîng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp kh«ng ngõng ®îc n©ng cao. + NhiÖm vô thø t lµ: Qu¶n trÞ chÊt lîng ph¶i ®îc thùc hiÖn ë mäi cÊp, mäi kh©u, mäi qu¸ tr×nh. Nã võa cã ý nghÜa chiÕn lîc võa mang tÝnh t¸c nghiÖp. ë cÊp cao nhÊt cña doanh nghiÖp thùc hiÖn qu¶n trÞ chiÕn lîc chÊt lîng. CÊp ph©n xëng vµ c¸c bé phËn thùc hiÖn qu¶n trÞ t¸c nghiÖp chÊt lîng. TÊt c¶ c¸c bé phËn, c¸c cÊp ®Òu cã tr¸ch nhiÖm, nghÜa vô, quyÒn h¹n vµ lîi Ých trong qu¶n trÞ chÊt lîng cña doanh nghiÖp. 1.4.2. Nh÷ng yªu cÇu chñ yÕu trong qu¶n trÞ chÊt lîng. Qu¶n trÞ chÊt lîng lµ mét lÜnh vùc qu¶n trÞ cã nh÷ng ®Æc thï riªng, nã ®ßi hái ph¶i thùc hiÖn nh÷ng yªu cÇu chñ yÕu sau: - ChÊt lîng ph¶i thùc sù trë thµnh môc tiªu hµng ®Çu cã vai trß trung t©m trong ho¹t ®éng cña c¸c doanh nghiÖp. Tríc hÕt, cÇn cã sù cam kÕt, quyÕt t©m thùc hiÖn cña mäi thµnh viªn trong doanh nghiÖp ®Æc biÖt lµ sù cam kÕt cña gi¸m ®èc. - Thø hai ph¶i coi chÊt lîng lµ nhËn thøc cña kh¸ch hµng. Møc ®é tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng chÝnh lµ møc ®é chÊt lîng ®¹t ®îc. Kh¸ch hµng lµ ngêi ®¸nh gi¸, x¸c ®Þnh møc ®é chÊt lîng ®¹t ®îc chø kh«ng ph¶i c¸c nhµ qu¶n lý hay ngêi s¶n xuÊt. - TËp trung vµo yÕu tè con ngêi, con ngêi lµ nhÊn tè c¬ b¶n cã ý nghÜa quyÕt ®Þnh ®Õn viÖc t¹o ra vµ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm, dÞch vô. TÊt c¶ mäi thµnh viªn tõ gi¸m ®èc, c¸c c¸n bé qu¶n lý cho ®Õn ngêi lao ®éng ®Òu ph¶i x¸c ®Þnh ®îc vai trß vµ tr¸ch nhiÖm trong viÖc ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm. Bªn c¹nh ®ã, cÇn n©ng cao vÒ nhËn thøc, tinh thÇn tr¸ch nhiÖm, ®µo t¹o tay nghÒ cho c¸n bé, c«ng nh©n s¶n xuÊt. - §¶m b¶o tÝnh ®ång bé vµ toµn diÖn. C«ng t¸c qu¶n trÞ chÊt lîng ph¶i lµ kÕt qu¶ cña mét hÖ thèng c¸c gi¶i ph¸p mang tÝnh ®ång bé. Cã nghÜa lµ ph¶i cã sù phèi hîp nhÞp nhµng ®Çy tr¸ch nhiÖm gi÷a c¸c kh©u, c¸c bé phËn v× môc tiªu chÊt lîng. T¹o ra sù quyÕt t©m, nhÊt qu¸n vµ thèng nhÊt trong ph¬ng hãng chiÕn lîc còng nh ph¬ng ch©m ho¹t ®éng trong Ban gi¸m ®èc. - C¸c doanh nghiÖp còng cÇn thiÕt sö dông vßng trßn chÊt lîng vµ c¸c c«ng cô thèng kª trong qu¶n trÞ chÊt lîng. - Qu¶n trÞ chÊt lîng ®îc thùc hiÖn b»ng hµnh ®éng cho nªn cÇn v¨n b¶n ho¸ c¸c ho¹t ®éng cã liªn quan ®Õn chÊt lîng. - 1.4.3. C¸c chøc n¨ng c¬ b¶n cña qu¶n trÞ chÊt lîng. Qu¶n trÞ chÊt lîng ®îc thùc hiÖn liªn tôc th«ng qua triÓn khai vßng trßn Deming ( PDCA ). Theo ph¬ng ph¸p nµy, c¸n bé qu¶n lý thiÕt lËp vßng trßn Deming vµ kÕt thóc mçi qu¸ tr×nh thùc hiÖn cã thÓ ghi ra thµnh v¨n b¶n trong néi bé doanh nghiÖp, sau ®ã ph¶i xÐt l¹i nh÷ng tiªu chuÈn ®· thùc hiÖn ®îc ë trªn vµ ¸p dông vßng trßn míi. Qu¸ tr×nh nµy ®îc thùc hiÖn lÆp ®i lÆp l¹i thµnh mét vßng tuÇn hoµn liªn tôc, nhê ®ã lµm cho chÊt lîng s¶n phÈm trong c¸c doanh nghiÖp kh«ng ngõng ®îc hoµn thiÖn, c¶i tiÕn vµ ®æi míi. Vßng trßn chÊt lîng. A C P D A C P D 1.4.3.1. Chøc n¨ng ho¹ch ®Þnh chÊt lîng ( P - Plan ). §©y lµ chøc n¨ng quan träng nhÊt vµ còng lµ giai ®o¹n ®Çu tiªn cña qu¶n trÞ chÊt lîng. Ho¹ch ®Þnh chÊt lîng chÝnh x¸c, ®Çy ®ñ sÏ gióp ®Þnh hãng tèt c¸c ho¹t ®éng tiÕp theo bëi tÊt c¶ chóng ®Òu phô thuéc vµo kÕ ho¹ch. NÕu kÕ ho¹ch ban ®Çu ®îc x¸c ®Þnh tèt th× sÏ cÇn Ýt c¸c ho¹t ®éng ph¶i ®iÒu chØnh vµ c¸c ho¹t ®éng sÏ ®îc ®iÒu khiÓn mét c¸ch cã hiÖu qu¶ h¬n. §ã lµ lý do t¹i sao ho¹ch ®Þnh chÊt lîng ®îc coi lµ chøc n¨ng quan träng nhÊt cÇn u tiªn hµng ®Çu hiÖn nay. Tuy nhiªn, ®iÒu nµy kh«ng cã nghÜa lµ xem nhÑ c¸c ho¹t ®éng kh¸c. Ho¹ch ®Þnh chÊt lîng lµ ho¹t ®éng x¸c ®Þnh môc tiªu c¸c ph¬ng tiÖn nguån lùc vµ biÖn ph¸p nh»m thùc hiÖn môc tiªu chÊt lîng s¶n phÈm. Ho¹ch ®Þnh chÊt lîng cho phÐp x¸c ®Þnh môc tiªu, ph¬ng híng ph¸t triÓn chÊt lîng chung cho toµn c«ng ty theo mét híng thèng nhÊt. T¹o ®iÒu kiÖn khai th¸c vµ sö dông cã hiÖu qu¶ h¬n c¸c nguån lùc vµ tiÒm n¨ng trong dµi h¹n, gãp phÇn gi¶m chi phÝ cho chÊt lîng, n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh, gióp c¸c doanh nghiÖp chñ ®éng th©m nhËp vµ më réng thÞ trêng ®Æc biÖt lµ thÞ trêng thÕ giíi. Ho¹ch ®Þnh chÊt lîng cßn t¹o ra sù chuyÓn biÕn c¨n b¶n vÒ ph¬ng ph¸p qu¶n trÞ chÊt lîng s¶n phÈm cña c¸c doanh nghiÖp. Néi dung chñ yÕu cña ho¹ch ®Þnh chÊt lîng bao gåm: + X©y dùng ch¬ng tr×nh, chiÕn lîc, chÝnh s¸ch chÊt lîng vµ kÕ ho¹ch ho¸ chÊt lîng. + X¸c ®Þnh vai trß cña chÊt lîng trong chiÕn lîc s¶n xuÊt. C¸ch tiÕp cËn ®îc sö dông trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ t¸c nghiÖp, cÇn bæ sung c¸c chiÕn lîc tæng qu¸t cña doanh nghiÖp. + X¸c ®Þnh nh÷ng yªu cÇu chÊt lîng ph¶i ®¹t tíi ë tõng giai ®o¹n nhÊt ®Þnh, tøc lµ ph¶i x¸c ®Þnh ®îc sù thèng nhÊt gi÷a tho¶ m·n nhu cÇu thÞ trêng víi nh÷ng ®iÒu kiÖn m«i trêng kinh doanh cô thÓ nhÊt ®Þnh víi chi phÝ tèi u. + §Ò ra ph¬ng híng, kÕ ho¹ch cô thÓ ®Ó thùc hiÖn ®îc nh÷ng môc tiªu chÊt lîng ®Ò ra. + Cuèi cïng lµ x¸c ®Þnh kÕt qu¶ dµi h¹n cña nh÷ng biÖn ph¸p thùc hiÖn. Khi hoµn thµnh c¸c kÕ ho¹ch chÊt lîng cÇn ph¶i c©n ®èi tÝnh to¸n c¸c nguån lùc nh : lao ®éng, nguyªn vËt liÖu vµ nguån tµi chÝnh cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn nh÷ng môc tiªu, kÕ ho¹ch ®Ò ra. Dù tÝnh tríc vµ ®a chóng vµo thµnh mét bé phËn kh«ng thÓ t¸ch