Tài liệu Một số nhận thức chung về cổ phần hoá doanh nghiệp nhà nước ở nước ta.

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Chuyên đề tốt nghiệp 1 MỤC LỤC MỤC LỤC........................................................................................................1 LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................4 Chương I: LÍ LUẬN VỀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH...................................................................................7 1.1. QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG....................................................................7 1.1.1. Khách hàng là gì?..................................................................................7 1.1.2 Quản lý mối quan hệ với khách hàng.......................................................8 1.1.2.1 Khái niệm..............................................................................................8 1.1.2.2 Tầm quan trọng của quản lý mối quan hệ với khách hàng trong kinh doanh................................................................................................................... ...........................................................................................................................9 1.2. NỘI DUNG CỦA QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP..............................................................................9 1.2.1.Giới thiệu về công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng.................10 1.2.2. Bộ phận chăm sóc khách hàng..............................................................11 1.2.3. Quản lý những khiếu nại của khách hàng.............................................11 1.2.3.1. Định nghĩa Khiếu nại.........................................................................13 1.2.3.2. Nguồn gốc của Khiếu nại...................................................................14 1.2.3.3. Những nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản lý những khiếu nại của khách hàng:.....................................................................................................16 1.2.3.4. Quy trình giám sát khiếu nại của công ty...........................................17 1.2.4. Các hoạt động quan hệ công chúng.......................................................19 1.2.5. Chiến dịch cộng đồng............................................................................20 1.2.6. Kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng............................................21 1.2.6.1.Chuẩn bị khảo sát mức độ hài lòng khách hàng..................................22 1.2.6.2. Xử lý kết quả khảo sát hài lòng của khách hàng................................22 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Chuyên đề tốt nghiệp 2 Chương II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCH ĐÔNG ANH........22 2.1. TỔNG QUAN VỀ XÍ NGHIỆP...............................................................23 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.........................................................24 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban..................................25 2.2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCH ĐÔNG ANH............................28 2.2.1. Nhận thức của Xí nghiệp về quản lý mối quan hệ với khách hàng.......29 2.2.2. Mục tiêu của hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh........................................................39 2.2.3. Thực tế ứng dụng quản lý mối quan hệ với khách hàng Xí nghiệp......40 2.2.3.1. Hệ thống mạng lưới khách hàng của Xí nghiệp................................40 2.2.3.2. Bộ phận chăm sóc khách hàng của Xí nghiệp....................................40 2.2.3.3. Quản lý khiếu nại của khách hàng và cách xử lý của Xí nghiệp........41 2.2.3.4. Chiến dịch tăng cường nhận thức cộng đồng.....................................42 2.2.3.5. Quy trình đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng...........................43 2.3. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCH ĐÔNG ANH....................................................................................................44 2.3.1. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng...........................44 2.3.2. Đánh giá hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp .........................................................................................................................44 2.3.4. Phân tích và đánh giá những thuận lợi khó khăn của Xí nghiệp trong công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng................................................45 Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP.......... 50 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Chuyên đề tốt nghiệp 3 3.1. MỤC TIÊU TRỌNG TÂM VÀ CÁC CHỈ TIÊU KẾ HOẠCH CƠ BẢN NĂM 2010…………………………………………………………… …..50 3.2. GIẢI PHÁP XUẤT PHÁT TỪ MÔ HÌNH SWOT:................................51 3.3. ÁP DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG: CRM..................................................................................................53 KẾT LUẬN.....................................................................................................54 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Chuyên đề tốt nghiệp 4 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được thì phải gắn với thị trường. Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đều có các hoạt động chức năng: Tài chính, sản xuất, quản trị nhân lực, marketing…Nhưng chỉ với các chức năng trên chưa chắc đã đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và cũng không có gì đảm bảo chắc chắn cho sự thành đạt của doanh nghiệp nếu như xa rời thị trường người tiêu dùng. Thật vậy, nếu như không gắn bó với thị trường thì doanh nghiệp sẽ thật khó khăn để trả lời cho câu hỏi: + Liệu thị trường có cần mua hết số sản phẩm của doanh nghiệp? + Liệu khách hàng có chấp nhận hết số sản phẩm của doanh nghiệp hay không? Không phải ngẫu nhiên tồn tại câu nói: hãy bán những thứ mà thị trường cần chứ không bán những thứ mà mình có. Đây chính là bí quyết cho sự thành công của các doanh nghiệp trên thế giới. Khi thông tin về người tiêu dùng hiện tại được thu thập tốt và phân tích một cách có hệ thống thì sẽ là căn cứ tốt để: + Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt nhất về phương án kinh doanh của mình. + Là căn cứ để khắc phục các khuyết tật của các sản phẩm, đảm bảo lợi ích cho khách hàng khi tiêu thụ sản phẩm của mình. Như vậy, quản lý mối quan hệ khách hàng là một vấn đề không mới mẻ. Là một doanh nghiệp, bạn cần hiểu rõ từng khách hàng đến mua sản phẩm của doanh nghiệp. Bạn cần biết họ cần gì, họ sẽ cần gì trong tương lai và họ có gì. Peter có câu: “ Mục đích của một doanh nghiệp là tạo ra khách hàng”. Câu nói trên muốn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giữ được khách hàng đó và phát triển chiều sâu mối quan hệ với họ. Khách hàng là tài sản, là yếu tố Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Chuyên đề tốt nghiệp 5 sống còn đối với một tổ chức, cho dù tổ chức đó hoạt động trong lĩnh vực nào đi nữa. Mặc dù vậy,ở nước ta, nghiên cứu về người tiêu dùng Việt Nam vẫn là công việc mới mẻ mới chỉ được một số ít các nhà kinh doanh tiến hành. Hơn nữa, trong quá trình đi thực tập ở Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh, qua thực tế việc quản lý khách hàng ở đây, cũng như vai trò to lớn của quản lý khách hàng đối với Xí nghiệp, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh ”. Mục đích nghiên cứu nhằm: + Đưa ra khung lý luận về quản lý mối quan hệ với khách hàng. Từ đó tạo cơ sở để đối chiếu phân tích tình hình thực tế tại doanh nghiệp. + Qua thực trạng của Xí nghiệp đã phân tích, em tìm ra nguyên nhân để từ đó có giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý khách hàng của Xí nghiệp. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: + Đối tượng nghiên cứu: Tổ ghi thu thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh Hà Nội và những khách hàng hiện tại của Xí nghiệp. + Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu trong nội bộ tổ ghi thu của Xí nghiệp và 3 khu vực dân cư do Xí nghiệp cung cấp nước sạch :huyện Đông Anh, huyện Sóc Sơn, và khu vực Bắc thăng long- Vân trì. Nội dung nghiên cứu của đề tài: Ngoài phần mở đầu và kết luận thì đề tài của em được chia làm 3 phần chính: Chương I: Lí luận về quản lý mối quan hệ với khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh nước sạch. Chương II: Thực trạng quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh Hà Nội. Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Chuyên đề tốt nghiệp 6 Chương III: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp. Trong thời gian thực tập và viết bài, em đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiều từ thầy Bùi Đức Thọ và của các cô chú, anh chị trong Xí nghiệp.Qua bài viết của mình, em xin được gửi lời cảm ơn tới thầy Bùi Đức Thọ và toàn thể Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh Hà Nội. Tuy nhiên, do điều kiện về thời gian cũng như năng lực nghiên cứu của bản thân còn hạn chế, nên bài chuyên đề tốt nghiệp của em còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý chân thành của thầy cô và các bạn.Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Gấm Lớp: Kinh tế và Quản lý Công 48 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Chuyên đề tốt nghiệp 7 Chương I: LÍ LUẬN VỀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH NƯỚC SẠCH 1.1.QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khách hàng là gì? Erwin Frand có câu nói nổi tiếng: “ Khách hàng là tài sản lớn nhất của mỗi Công ty, bởi vì Công ty sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng”. Khách hàng là những người mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là cá nhân, các tổ chức, các nhà đầu tư, các nhà quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Trong nội bộ doanh nghiệp: Đối với mỗi doanh nghiệp thì khách hàng nội bộ của họ là khác nhau nhưng bao giờ cũng có: Những người mà bạn phải báo cáo (cấp trên); Những người cần cung cấp dịch vụ, hàng hóa nào đó; Những người cần sự hợp tác. Dù ở loại hình nào thì doanh nghiệp cũng cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của họ không chỉ đơn thuần về hàng hóa, dịch vụ mà hơn thế nữa họ cần doanh nghiệp phục vụ tận tình, chu đáo… Sơ đồ phân loại khách hàng: Phân loại khách hàng Theo số lượng người mua, người sử dụng Khách Khách Người Người cá1.1.2 Quản là lý tổ mối quanmua hệ với kháchsửhàng nhân dụng 1.1.2.1 Kháichức niệm Bên trong, bên ngoài Khách bên trong Khách bên ngoài Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Chuyên đề tốt nghiệp 8 Quản lý mối quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh nhằm nắm bắt, dự đoán, quản lý và cá nhân hóa các nhu cầu của những khách hàng hiện tại và khách hàng hiềm năng của một tổ chức. 1.1.2.2 Tầm quan trọng của quản lý mối quan hệ với khách hàng trong kinh doanh Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để biết xem họ là ai, cần thỏa mãn nhu cầu gì và mua hàng như thế nào. Hơn nữa, tập khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm nhiều loại người khác nhau, bản thân nhu cầu giữa các nhóm khách hàng là khác nhau và thường xuyên biến đổi. Nhu cầu và sự biến đổi của nhu cầu lại chịu sự chi phối của nhiều yếu tố, đến lượt mình nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lại ảnh hưởng đến toàn bộ quyết định của doanh nghiệp. Mặt khác sự tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ của mỗi người lại khác nhau. Họ ưu tiên mua sản phẩm, dịch vụ mà họ cảm thấy phản ánh sự đặc biệt của riêng họ, cá tính, lối sống riêng của họ. Như vậy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, yêu cầu của doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi, tìm hiểu các thông tin về họ, để từ đó việc chăm sóc khách hàng phải được thể hiện trên mọi phương diện từ sản phẩm dịch vụ cung cấp cho họ, tạo sự hài lòng, quen với lối sống thông qua việc phục vụ theo cách họ mong muốn. Việc thực hiện thành công công tác quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp cho các nhà lãnh đạo và nhân viên có được cái nhìn toàn diện hơn về khách hàng của công ty, nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này sẽ giúp họ có được những quyết định nhanh chóng, đầy đủ thông tin về những hoạt động hàng ngày của công ty và có sự quan tâm phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Một chương trình quản lý quan hệ khách hàng thành công bao giờ cũng được bắt đầu từ một Kế hoạch Phát triển Công ty, bao gồm chiến lược kinh doanh và một kế hoạch hành động nhằm thực hiện những thay đổi cần thiết để cải thiện dịch vụ và làm hài lòng khách hàng. Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Chuyên đề tốt nghiệp 9 1.2. NỘI DUNG CỦA QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP. 1.2.1.Giới thiệu về công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng và hình thức cũng như mức độ của các mối quan hệ khách hàng là những chỉ tiêu chính của sự thành công trong công tác quản lý tại hầu hết các doanh nghiệp. Sự phát triển mối quan hệ tốt đẹp giữa Công ty, công chúng và khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Sơ đồ sau mô tả mô hình quản lý quan hệ khách hàng toàn diện. Các nhân tố này có thể được xem như là một chìa khóa cho sự thành công của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng trong các công ty. Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Chuyên đề tốt nghiệp 10 2.Bộ phận chăm sóc khách hàng Các nhân tố của 1.Tập trung vào chăm sóc khách hàng 3.Quản lí khiếu nại của khách hàng Quản lí khách hàng 4.Hoạt động quan hệ cộng đồng 5.Chiến dịch 6.Giám Những hoạt động quansát hệ khách hàng bao gồm: tăng cường mức độ hài - Điều tra về khách hàng, nhận thức lòng của khách - Hội nghị, hội thảo, hàng - Áp phích, tập gấp, tờ rơi, - Video, các mẩu tin trên truyền hình và truyền thanh, - Đến thăm các trường học. 1.2.2. Bộ phận chăm sóc khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò trung tâm trong công ty nhằm phát triển, duy trì và áp dụng chiến lược, cách thức và phương pháp để xây dựng một cách tốt nhất: - Mối quan hệ khách hàng - Sự tham gia vào cộng đồng - Việc quản lý những khiếu nại của khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người luôn vui vẻ phục vụ người khác, phục vụ tổ chức của họ, và phục vụ cộng đồng, chú trọng đến việc đáp ứng được những nhu cầu của người khác. Bởi lẽ việc giao dịch với khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm của Bộ phận Chăm sóc khách hàng. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng nhanh chóng xác định vấn đề của khách hàng và Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Chuyên đề tốt nghiệp 11 tìm ra cách giải quyết cho vấn đề đó. Các nhân viên luôn đặt ra câu hỏi “mình phải làm thế nào để cho khách hàng cảm thấy dễ chịu?” Khách hàng sẽ luôn có phản ứng tốt nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ này như được dành cho riêng họ, chứ không phải là một nhiệm vụ công việc. Do đó một yêu cầu đặt ra đối với Nhân viên chịu trách nhiệm chăm sóc và dịch vụ khách hàng cần có khả năng điều chỉnh thời gian của họ để đáp ứng với nhu cầu của khách hàng. 1.2.3. Quản lý những khiếu nại của khách hàng. Hệ thống quản lý khiếu nại là một phần không thể thiếu trong sự cam kết của công ty nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lượng. Tiếp nhận và quản lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng, cũng như từ dư luận sẽ là một cơ hội tốt không chỉ để giải quyết các vấn đề mà còn để tránh lặp lại những vấn đề đó và để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua những phản hồi từ phía khách hàng. 1.2.3.1. Định nghĩa Khiếu nại Khiếu nại được định nghĩa là bất cứ “ sự bày tỏ thái độ không hài lòng, dù dưới hình thức nào, được cho là do công ty đã không thực hiện đúng chức năng hoặc không cung cấp dịch vụ một cách chuẩn xác”. Những khiếu nại có thể được tiếp nhận bằng điện thoại, hay những cách thức liên lạc khác qua giao tiếp trực tiếp hoặc bằng văn bản. Có những khiếu nại được giải quyết bởi bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc có những vấn đề nghiêm trọng hơn cần được các chuyên viên/ thanh tra điều tra. 1.2.3.2. Nguồn gốc của Khiếu nại. Mọi người dân cũng như những tổ chức liên quan đến công ty có quyền khiếu nại về chất lượng của những dịch vụ mà công ty cung cấp, tuy nhiên, phân lớn các khiếu nại đều xuất phát từ: - Các hộ gia đình - Doanh nghiệp thương mại và công nghiệp - Dư luận công chúng Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Chuyên đề tốt nghiệp 12 - Thành viên của ủy ban nhân dân - Thành viên của hội đồng do luật pháp quy định - Các nhóm đại diện tại cộng đồng Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Chuyên đề tốt nghiệp 13 1.2.3.3. Những nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản lý những khiếu nại của khách hàng: Hệ thống quản lý khiếu nại có thể được áp dụng như mô hình sau: KHUNG 5 NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KH Cam kết Khiếu nại của KH Công bằng được giải Hiệu quả quyết Cam kết: Mọi vị trí trong công ty cần phải cam kết hỗ trợ cho hệ thống Tiếp cận giải quyết khiếu nại, phàn nàn, bao gồm: Có trách nhiệm + Thừa nhận rằng khách hàng có quyền khiếu nại Xác định khiếu nại của KH + Cởi mở tìm hiểu những phản hồi từ phía khách hàng. + Có văn bản quy định về các chính sách và quy trình hoạt động chuẩn về cách giải quyết khiếu nại, phàn nàn. Tính công bằng: Các khiếu nại, phàn nàn phải được giải quyết công bằng đối với các bên, phải lắng nghe, xem xét tất cả các ý kiến để cân nhắc giải quyết một cách công bằng cho mọi người. Hiệu quả: Luôn có sẵn nguồn lực phù hợp để giải quyết những khiếu nại một cách hiệu quả. Những khiếu nại này cần được xử lý nhanh chóng và nhã nhặn. Những người có trách nhiệm giải quyết khiếu nại phải có quyền và khả năng đưa ra các giải pháp và thực thi chúng. Khả năng tiếp cận: Hệ thống giải quyết khiếu nại, phàn nàn phải nên dễ tiếp cận đối với tất cả khách hàng. Các thông tin hướng dẫn cách thức khiếu nại luôn sẵn có và dễ hiểu. Và việc khiếu nại là miễn phí. Có trách nhiệm: + Đảm bảo trả lời kịp thời cho mọi người những khiếu nại của khách hàng dù là cá nhân hay đơn vị. Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Chuyên đề tốt nghiệp 14 + Những vấn đề xảy ra thường xuyên và mang tính hệ thống cần được phát hiện và sửa chữa. + Thường xuyên kiểm tra hoạt động của hệ thống giải quyết khiếu nại để đảm bảo kết quả tốt cho khách hàng và những bên liên quan. + Đảm bảo phải có các báo cáo phù hợp về những kết quả rút ra trong quá trình giải quyết khiếu nại và về kết quả kiểm tra hoạt động hệ thống này để cung cấp cho ban giám đốc khi cần. 1.2.3.4. Quy trình giám sát khiếu nại của công ty. Các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng có trách nhiệm cư xử lịch thiệp và tôn trọng khách hàng bất kể thể loại và tính chất của khiếu nại và phê bình. Quy trình chuẩn dưới đây áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp: + Nhân viên chăm sóc khách hàng chuẩn bị sẵn các văn bản theo mẫu, hỗ trợ việc điền vào các văn bản nếu cần, giải quyết phần lớn các khiếu nại ngay tại chỗ. + Các khiếu nại qua điện thoại, máy fax nếu không thể giải quyết ngay phải thông báo xác nhận (đã nhận khiếu nại) cho khách hàng bằng văn bản trong vòng một khoảng thời gian theo quy định. + Khi không thể giải quyết khiếu nại trực tiếp với khách hàng, cần giải thích trình tự thủ tục giải quyết tiếp theo cho khách hàng. Sau khi đã thông báo thủ tục giải quyết khiếu nại này cho khách hàng, khiếu nại được chuyển sang cho trưởng phòng/ bộ phận kỹ thuật liên quan trong công ty. + Trưởng bộ phận có liên quan này cần hồi đáp trong giới hạn thời gian. Khi họ không thể giải quyết khiếu nại đúng thời hạn, trưởng bộ phận này phải đảm bảo rằng vụ việc này đã được báo cáo ngay cho Giám đốc tiếp tục theo dõi xử lý. + Giám đốc sẽ quyết định việc đích thân giải quyết vụ việc này hay ủy quyền cho một thành viên có kinh nghiệm. Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Chuyên đề tốt nghiệp 15 + Quy trình quản lý khiếu nại của khách hàng: Nhận khiếu nại và chứng từ liên quan đến khiếu nại Cấp độ 1 Chuyển đến nhân viên CSKH Cấp độ 2 Chuyển đến phòng chuyên môn (kỹ thuật) Cấp độ 3 Đệ trình giám đốc Lập hồ sơ để báo cáo Khiếu nại được giải quyết nhanh chóng Khuyến mãi được giải quyết Khiếu nại được giai quyết Thông báo cho người KN trong thời gian quy định Lập hồ sơ để báo cáo Báo cho người KN trong thời gian sớm nhất Lập hồ sơ để báo cáo Hệ thống thông tin quản lý (MIS) Trưởng BP CSKH làm hồ sơ báo cáo hàng tuần + Báo cáo khiếu nại: Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng chịu trách Xem xét lại hệ Quy trình thực Xem xét kết nhiệm viếtthống tất cả tuần, hàng tháng vàcông hàngviệc năm. Những báo cáo vàbáo quy cáo hànghiện chính quả quyết nhân này được trình trìnhthủ lêntục Ban giám sách, đốc để cung cấp của thông tinviên và trợ giúp trong quá định trình ra quyết định. Những dữ liệu được chắt lọc từ các báo cáo này được xem như là một phần của hệ thống thông tin quản lý của Công ty. + Giao tiếp nội bộ: Một hệ thống giao tiếp nội bộ thích hợp ( như thư điện tử, thư viết tay) cần phải có để bảo đảm các khiếu nại sẽ được chuyển đến bộ phận liên quan một cách nhanh chóng. + Thừa nhận đóng góp từ ý kiến khách hàng: Gửi thư cám ơn đối với những khách hàng có đóng góp ý kiến trong các cuộc khảo sát và gửi phàn nàn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Để có tác động lớn nhất, cần gửi thư Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Chuyên đề tốt nghiệp 16 tay, bản sao phương châm phục vụ của công ty hoặc tình hình của nhóm làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng… 1.2.4. Các hoạt động quan hệ công chúng Doanh nghiệp phải tiến hành các hoạt động để cho khách hàng và cộng đồng biết về mục đích kinh doanh của công ty, các dịch vụ cung cấp, quyền lợi và nghĩa vụ của công ty cũng như của khách hàng. Chỉ tiêu chất lượng chính là các hoạt động quản lý chủ động và thông tin tới công chúng rõ ràng và ngắn gọn. Việc cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ tới khách hàng và công chúng đúng lúc là rất quan trọng. Dưới đây là các phương tiện mà các công ty thường sử dụng để đến với công chúng: Lắng nghe công chúng: Khi thích hợp, Công ty có thể tổ chức các buổi lắng nghe và tham khảo ý kiến công chúng. Đây chính là cơ hội cho quần chúng trình bày ý kiến của họ về dịch vụ mà công ty cung cấp. Quản lý phương tiện thông tin đại chúng: Các thành tích tốt của công ty được công bố rộng rãi sẽ giúp doanh nghiệp có được một hình ảnh ổn định trên các phương tiện thông tin đại chúng, như những tác động tích cực và các hoạt động cung cấp thiết bị mới, đầu tư lớn, những sự kiên đặc biệt. Ngày mở cửa: Tổ chức các chuyến tham quan trong “ngày mở cửa” hay những sự kiện đặc biệt khác là một cách tuyệt vời thu hút được sự chú ý của công chúng và có thể cả phương tiện thông tin đại chúng về những gì diễn ra với các hệ thống cung cấp dịch vụ của Công ty. Tờ rơi đính kèm vào Hóa đơn gửi Khách hàng: Hóa đơn khách hàng cũng là một công cụ trao đổi thông tin được các doanh nghiệp ưu chuộng. Các tờ rơi đính kèm vào những hóa đơn thường xuyên là phương tiện thích hợp để phổ biến thông tin cụ thể tới khách hàng. Những thông tin này bao gồm nhiều Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Chuyên đề tốt nghiệp 17 nội dung thu hút sự quan tâm của khách hàng, như các thông tin liên quan đến công ty , các chủ đề về nâng cao nhận thức hay nhằm giáo dục công chúng. Trả lời thư từ: Việc công ty trả lời nhanh chóng thư từ của người dân là rất quan trọng. Nếu một vấn đề có thể cần thời gian để giải quyết, phải gửi thư trả lời ngay cho khách hàng và cho họ biết khi nào thì họ có được câu trả lời cho vấn đề mà họ quan tâm. Câu trả lời cần phải tỉ mỉ và cố gắng diễn giải đầy đủ những vấn đề nêu ra trong thư của khách hàng. Những tổ chức quần chúng và giáo dục: Việc trình bày trước những tổ chức quần chúng (hội liên hiệp phụ nữ, mặt trận tổ quốc, hội nông dân, đoàn thanh niên…) và các tổ chức giáo dục (trường học, tổ chức phi chính phủ…) là một cách tuyệt vời để giới thiệu với công chúng về những hoạt động của công ty. 1.2.5. Chiến dịch cộng đồng Bộ phận chăm sóc khách hàng có trách nhiệm thực hiện các chiến dịch cộng đồng nhằm phổ biến các thông tin hoặc nâng cao nhận thức cộng đồng. Điều này có thể được thực hiện với nguồn lực sẵn có của công ty hoặc thông qua việc cộng tác với các tổ chức cơ sở. Công tác này bao gồm 4 hình thức chính, như mô tả trong sơ đồ sau: Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Chuyên đề tốt nghiệp 18 Hình 5: Mô hình nâng cao nhận thức Các tổ chức thuộc tỉnh và thành phố Thực hiện Cộng tác với các tổ chức Dựa vào khác trường học Chiến dịch giáo dục nâng cao ý thức cộng đồng Dựa vào cộng đồng Công ty, bộ phận CSKH Thực hiện Chiến dịch cung cấp thông tin nâng cao nhận thức cộng đồng Điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng Dựa vào trường học Trên nguyên tắc, công ty có thể giao tiếp với khách hàng và công chúng thông qua các chiến dịch dưới hai hình thức: + Chiến dịch thông tin: Khi công ty mong muốn nâng cao nhận thức của cộng đồng (nhất là của khách hàng của họ) về những thông tin liên quan đến dịch vụ cung cấp, hoạt động của công ty, các kế hoạch, các quy định liên quan, lệ phí, các dự án… Hoạt động này nên được tổ chức dưới hình thức như những chiến dịch nhỏ ở đó thông tin truyền đạt cho khách hàng được xác định rõ ràng và kênh truyền tin được chọn có hiệu quả cao. Mục tiêu của chiến dịch thông tin bao gồm: - Nhằm giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mà công ty đang cung cấp. Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Chuyên đề tốt nghiệp 19 - Tiến hành điều tra về khách hàng nhằm tìm hiểu thái độ và quan điểm của họ về hoạt động của công ty. - Chuẩn bị mẫu hợp đồng khách hàng, hay những cam kết của khách hàng. + Chiến dịch giáo dục: Khi công ty mong muốn nâng cao nhận thức của cộng đồng về các vấn đề liên quan đến dịch vụ cung cấp của công ty, đặc biệt là các chiến dịch giáo dục nâng cao nhận thức được thiết kế dựa vào trường học. Những chiến dịch này được phối hợp thực hiện với các nhà chức trách và các tổ chức có trách nhiệm về các hoạt động giáo dục cộng đồng. Những chiến dịch như thế này tận dụng được những phương tiện truyền thông đại chúng có sẵn như truyền thanh, báo chí, tờ rơi, áp phích, biểu ngữ, phát thanh v.v… 1.2.6. Kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa của sự thành công trong hoạt động vận hành và tài chính của Công ty. Nếu khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị xứng đáng với đồng tiền bỏ ra, Công ty có thể hài lòng vì đã đạt được mục tiêu tổng thể quan trọng nhất: Sự Hài lòng của Khách hàng. Do đó, các điều tra mức độ hài lòng của khách hàng là một biện pháp thích hợp để biết được mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ được cung cấp. Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Chuyên đề tốt nghiệp 20 1.2.6.1.Chuẩn bị khảo sát mức độ hài lòng khách hàng “Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng” là một quá trình điều tra thường xuyên trong đó khách hàng được yêu cầu cho biết cảm nhận của họ, và đây là một cách phổ biến để thu thập những thông tin quan trọng từ khách hàng. Có rất nhiều cách để thực hiện khảo sát, ví dụ: • Gửi phiếu khảo sát kèm theo hóa đơn thanh toán tiền của khách hàng. • Phỏng vấn trực tiếp từng khách hàng. • Phát phiếu khảo sát tới những khách hàng đến văn phòng của bộ phận chăm sóc khách hàng. Mục đích của cuộc điều tra là xác định thái độ của khách hàng và đánh giá kết quả công việc của công ty trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Những chủ đề sau đây mô tả các bước trong quá trình chuẩn bị và thực hiện các khảo sát hài lòng khách hàng: Xác định mục tiêu điều tra rõ ràng và chính xác: Những mục tiêu rõ ràng và chính xác là cần thiết cho mỗi cuộc khảo sát, nhằm đảm bảm rằng Công ty đang thu thập các thông tin mà họ cần và nguồn lực đang được sử dụng một cách hiệu quả và tiết kiệm. Mục tiêu rõ ràng sẽ bảo đảm rằng những nhân viên phác thảo phiếu khảo sát sẽ luôn giữ đúng hướng và quyết định dễ dàng những câu hỏi nào sẽ được sử dụng. Xác định phương pháp phân tích: Bên cạnh mục tiêu chính của cuộc điều tra, nhân viên phác thảo phiếu điều tra cũng cần cân nhắc xem họ sẽ phân tích những câu trả lời như thế nào khi hoàn thành điều tra. Sử dụng những câu hỏi “đóng” (người trả lời được yêu cầu chọn từ những phương án giới hạn) rất có ích bởi chúng dễ phân tích hơn những câu hỏi “mở” (người trả lời có thể trả lời theo bất kỳ cách nào họ muốn). Phát huy tính đơn giản của công việc: Tức là làm cho phần việc của khách hàng được thực hiện càng dễ dàng, thuận tiện càng tốt. Ví dụ: