Tài liệu Một số giải pháp nhằm tái chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng iso 9001 2000 tại nhà máy bia sài gòn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH # " NGUYỄN THỊ MINH THANH MSSV: 40681052 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TÁI CHỨNG NHẬN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 TẠI NHÀ MÁY BIA SÀI GÒN KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Lớp B2QT61C1 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC THẦY ThS. TRẦN TUẤN ANH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2008 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành cám ơn đến tất cả quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí minh đã truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho tôi trong suốt hai năm rưỡi học tại trường. Những kiến thức cơ bản đó giúp tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp này. Tôi cũng xin tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo ThS. Trần Tuấn Anh đã nhiệt tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian làm khóa luận. Thầy đã đưa ra nhiều gợi ý quý báu giúp tôi định hướng phân tích đề tài này. Cuối cùng tôi xin cám ơn Giám đốc và Trưởng các bộ phận cùng các anh chị công nhân viên Nhà máy Bia Sài Gòn – Nguyễn Chí Thanh đã giúp đỡ và cung cấp thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh và công tác quản lý chất lượng tại Nhà máy. Xin gửi lời chúc sức khỏe và thành công đến quý thầy cô cùng các anh chị trong Nhà máy. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 01 năm 2009 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Minh Thanh Khóa luận tốt nghiệp ___________________________________________________________________ XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Kính gửi: KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chi nhánh Tổng công ty Cổ phần Bia Rượu Nước Giải Khát Sài gòn, Nhà máy Bia Sài gòn - Nguyễn Chí Thanh xác nhận: Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Thanh, công nhân viên của nhà máy, Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Khoa: Quản trị kinh doanh – Trường ĐH Mở TP HCM Làm khóa luận tốt nghiệp tại Nhà máy Bia Sài Gòn – Nguyễn Chí Thanh với đề tài: “Một số giải pháp nhằm tái chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Nhà máy Bia Sài Gòn” Trong thời gian qua, sinh viên Nguyễn Thị Minh Thanh đã cố gắng đi sâu tìm hiểu những thông tin về Nhà máy, những đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu, đặc biệt nắm rất kỹ tình hình chất lượng sản phẩm, thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Nhà máy, từ đó đưa ra những biện pháp nhằm tái chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng. Đề nghị nhà trường hướng dẫn, giúp đỡ để sinh viên Nguyễn Thị Minh Thanh hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp./. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 01 năm 2009 GIÁM ĐỐC NHÀ MÁY BIA SÀI GÒN-NCT Phạm Thị Hồng Hạnh ____________________________________________________________________ Nguyễn Thị Minh Thanh Lớp: B2QT61C1 2 Khóa luận tốt nghiệp ___________________________________________________________________ MỤC LỤC Trang Chương 1 1.1. 1.1.1. 1.1.2. 1.1.3. 1.2. 1.2.1. 1.2.2. 1.2.3. 1.3. 1.3.1. 1.3.2. 1.3.3. 1.4. Chương 2 2.1. 2.1.1. 2.1.2. 2.1.3. 2.1.4. 2.2. 2.2.1. 2.2.2. 2.2.3. 2.2.4. 2.2.5. 2.2.6. 2.2.7 2.2.8 2.2.9 LỜI MỞ ĐẦU CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Khái quát chung về sản phẩm. Khái niệm sản phẩm. Phân loại sản phẩm. Các thuộc tính của sản phẩm. Khái quát về chất lượng sản phẩm. Khái niệm về chất lượng. Sự hình thành chất lượng sản phẩm. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Khái quát chung về quản lý chất lượng sản phẩm. Khái niệm về quản lý chất lượng. Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng. Các phương pháp quản lý chất lượng. Sự cầnthiết của hệthống quảnlý chấtlượng trong doanh nghiệp 1 3 3 3 4 4 4 6 7 9 9 9 10 13 ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CỦA NHÀ MÁY BIA SÀIGÒN 15 Giới thiệu sự hình thành và phát triển của nhà máy Thông tin chung về nhà máy Quá trình hình thành và thay đổi trong hoạt động Ngành nghề sản xuất kinh doanh. Những thành tựu, danh hiệu đạt được. Những đặc điểm kinh tế-kỹ thuật của nhà máybia Sài gòn Sản phẩm. Thị trường và thương hiệu. Đặc điểm công nghệ. Đặc điểm nguyên liệu. Đặc điểm thiết bị. Đặc điểm cơ sở vật chất. Đặc điểm lao động. Đặc điểm tài chính Đặc điểm tổ chức sản xuất kinh doanh. 15 15 15 16 17 17 17 18 19 19 19 20 20 21 21 3 ____________________________________________________________________ Nguyễn Thị Minh Thanh Lớp: B2QT61C1 3 Khóa luận tốt nghiệp ___________________________________________________________________ 2.3. Những vấn đề được đặt ra về hệ thống quản lý chất lượng 23 Chương THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG BIA VÀ HỆ THỐNG 26 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3 3.1. Khái quát về hệ thống sản xuất kinh doanh của Nhà máy 26 3.1.1 Đầu vào của sản xuất 26 3.1.2. Đầu ra của sản xuất 26 3.2. Chất lượng bia trước khi có hệ thống quản lý chất lượng ISO 26 3.2.1. Ưu điểm của thời kỳ này. 27 3.2.2. Nhược điểm của thời kỳ này. 27 3.2.3. Nguyên nhân của thời kỳ này. 28 3.3. Quá trình xâydựng và thựchiện hệ thống quản lý chất lượng 28 3.4. Hiện trạng hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng. 30 3.4.1. Hiện trạng hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng 30 3.4.2. Trách nhiệm của lãnh đạo. 31 3.4.3. Quản lý các nguồn lực. 32 3.4.4. Quá trình tạo sản phẩm. 32 3.4.5. Đo lường, phân tích và cải tiến. 33 3.4.6. Những thuận lợi. 34 3.4.7. Những khó khăn. 35 Chương 4 4.1 4.1.1. 4.1.2. 4.1.3. 4.1.4. 4.1.5. 4.2. 4.2.1 4.2.2. 4.2.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TÁI CHỨNG NHẬN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2000 36 Phương hướng và chiến lược phát triển của Tổng công ty và Nhà máy bia Sài gòn. 36 Phương hướng phát triển. Phương hướng chất lượng Tiếp tục quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Chính sách chất lượng. Mục tiêu của chất lượng sản phẩm. Các biệnpháp nhằm tái chứngnhận hệthống quảnlý chất lượng Biện pháp 1: Có được sự cam kết của lãnh đạo cấp cao về việc sử dụng công cụ quản lý theo tiêu chuẩn ISO trong các lĩnh vực hoạt động của nhà máy Biện pháp 2: Bổ nhiệm lãnh đạo cao cấp làm Đại diện lãnh đạo và thành lập ủy ban ISO. Biện pháp 3: Đào tạo bổ sung kiến thức ISO. 36 36 36 37 37 38 38 39 40 ____________________________________________________________________ Nguyễn Thị Minh Thanh Lớp: B2QT61C1 4 Khóa luận tốt nghiệp ___________________________________________________________________ 4.2.4 Biện pháp 4: Xác lập chính sách chất lượng, mục tiêu và phạm vi áp 41 dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO trong nhà máy 4.2.5. Biện pháp 5: Xây dựng lại hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 42 9001:2000 phù hợp với mô hình tổ chức mới 4.2.6 Các bước tiếp theo nhằm tái chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng. 43 KẾT LUẬN 45 PHỤ LỤC 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 ____________________________________________________________________ Nguyễn Thị Minh Thanh Lớp: B2QT61C1 5 Khóa luận tốt nghiệp ___________________________________________________________________ LỜI NÓI ĐẦU 1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Hiện nay, xu hướng toàn cầu hoá đời sống kinh tế đã tạo ra nhiều cơ hội cũng như không ít thách thức đối với mỗi doanh nghiệp, buộc các doanh nghiệp phải đương đầu với sự cạnh tranh không chỉ trong phạm vi quốc gia mà còn phải cạnh tranh gay gắt với thị trường quốc tế. Hơn nữa, việc tăng trưởng không ngừng về sản lượng đòi hỏi chất lượng sản phẩm phải đảm bảo sự ổn định và nâng cao thì mới có thể giúp doanh nghiệp tồn tại và đứng vững trên thị trường. Với xu hướng giành thắng lợi trong cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm như hiện nay, công tác quản lý chất lượng có tầm quan trọng rất lớn đến doanh nghiệp. Chính vì vậy các doanh nghiệp phải quan tâm, đưa vấn đề chất lượng lên hàng đầu từ đó nhận thức một cách đúng đắn về vấn đề quản lý chất lượng, hiểu rõ công tác quản lý chất lượng ảnh hưởng như thế nào đối với doanh nghiệp mình.Với những lý do trên, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đã trở thành một trong những công cụ quản lý giữ vai trò rất quan trọng cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải chỉ dừng lại ở việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO, mà hệ thống quản lý đó luôn phải được củng cố, duy trì, hoàn thiện và hoạt động liên tục, hiệu quả. Qua thực tế công tác tại Nhà máy bia Sài gòn, được sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo ThS. TRẦN TUẤN ANH cùng sự giúp đỡ của các anh chị ở Ban Nhân sự, Ban Kỹ thuật, Ban Kiểm soát chất lượng, Phòng Kiểm nghiệm chất lượng, Phòng Hành chính – Nhân sự, Phòng kế toán – thống kê và các phòng ban khác trong Nhà máy Bia Sài gòn và Tổng công ty Cổ phần Bia rượu Nước giải khát Sài Gòn đã tạo điều kiện và giúp em nghiên cứu đề tài: Một số giải pháp nhằm tái chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Nhà máy bia Sài gòn. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Các doanh nghiệp cần phải xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình từ đó đạt ____________________________________________________________________ Nguyễn Thị Minh Thanh Lớp: B2QT61C1 6 Khóa luận tốt nghiệp ___________________________________________________________________ được mục tiêu của mình đó là giành thắng lợi trong cạnh tranh bằng lợi thế về chất lượng sản phẩm và uy tín của doanh nghiệp mình. Với nhận thức đó, đề tài này có mục tiêu nghiên cứu là xác định nguyên nhân của việc không duy trì liên tục việc chứng nhận sự hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm tái chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000. 3. PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Áp dụng một số phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích các số liệu thu thập tại các Phòng, Ban Nhân sự, Ban Kỹ thuật, Ban Kiểm soát chất lượng trong Tổng công ty cổ phần Bia rượu NGK Sài gòn; Nhà máy Bia Sài Gòn-Nguyễn Chí Thanh. 4. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN: Chương 1. Cơ sở lý luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm. Chương 2. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Nhà máy Bia Sài gòn. Chương 3. Thực trạng về chất lượng bia và hệ thống quản lý chất lượng. Chương 4. Một số giải pháp nhằm tái chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000. ____________________________________________________________________ Nguyễn Thị Minh Thanh Lớp: B2QT61C1 7 Khóa luận tốt nghiệp ___________________________________________________________________ CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1. Khái quát chung về sản phẩm. 1.1.1. Khái niệm sản phẩm. Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ. Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm (soft ware) của sản phẩm. Phần cứng (Hữu hình) : Nói lên công dụng đích thực của sản phẩm. Phần mềm (Vô hình) : Xuất hiện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, nó có ý nghĩa rất lớn. Cả hai phần trên tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. 1.1.2. Phân loại sản phẩm. Sản phẩm nói chung được chia thành hai nhóm lớn: Nhóm sản phẩm thuần vật chất: Là những sản phẩm mang các đặc tính cơ lý hoá nhất định. Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ (Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng). Vì vậy, một sản phẩm hay một dịch vụ có chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng trong ____________________________________________________________________ Nguyễn Thị Minh Thanh Lớp: B2QT61C1 8 Khóa luận tốt nghiệp ___________________________________________________________________ những điều kiện xác định với những chi phí xã hội và ảnh hưởng đến môi trường thấp nhất, có thể kiểm soát được. 1.1.3. Các thuộc tính của sản phẩm. Thuộc tính biểu thị một đặc điểm nào đó của sản phẩm và mỗi sản phẩm thì có nhiều thuộc tính khác nhau. Ta có thể phân thuộc tính của sản phẩm thành các nhóm sau: Nhóm thuộc tính mục đích: Các thuộc tính này quyết định công dụng chính của sản phẩm, để thoả mãn một nhu cầu nào đó trong điều kiện xác định. Đây là phần cốt lõi của mỗi sản phẩm làm cho sản phẩm có công dụng phù hợp với tên gọi của nó. Những thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, công nghệ đó là phần cứng của sản phẩm. Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm các thuộc tính này quy định những điều kiện khai thác và sử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả mãn nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng (Các thông số kỹ thuật, độ an toàn, dung sai) Nhóm các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết định trình độ, những chi phí cần thiết để chế tạo sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ một sản phẩm. Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính này rất khó lượng hoá, nhưng chính chúng lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng. Đó là những thuộc tính mà thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm người ta mới nhận biết được chúng như sự thích thú, sang trọng, mỹ quan … Nhóm thuộc tính này có khả năng làm tăng giá trị của sản phẩm. 1.2. Khái quát về chất lượng sản phẩm. 1.2.1. Khái niệm về chất lượng. Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể rất khó để định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng bởi dưới cái nhìn của các nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người buôn bán thì chất lượng lại được hiểu ở góc độ của họ. ____________________________________________________________________ Nguyễn Thị Minh Thanh Lớp: B2QT61C1 9 Khóa luận tốt nghiệp ___________________________________________________________________ Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng: “Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Theo tử điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. Theo chuyên gia K Ishikawa: Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất. Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước. Quan niệm của người bán hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên. Quan niệm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau: (a) Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó; (b) Thể hiện cùng với chi phí; (c) Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Tóm lại: Trong quản lý chất lượng hiện đại việc tiến hành định nghĩa chất lượng tất yếu phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng. Về phương diện này nhà quản lý chất lượng nổi tiếng D.Garvin đã định nghĩa chất lượng như sau: “ Chất lượng là tính thích hợp sử dụng”. Chuyên gia quản lý chất lượng người Mỹ , giáo sư David Garvin đã cụ thể hoá khái niệm tính thích hợp sử dụng thành 8 yếu tố sau: Tính năng: Chức năng chủ yếu của sản phẩm đạt được mức độ và đẳng cấp kỹ thuật. Tính năng kèm theo: Để khách hàng thấy thuận tiện và thoải mái với chức năng sản phẩm được tăng cường. ____________________________________________________________________ Nguyễn Thị Minh Thanh Lớp: B2QT61C1 10 Khóa luận tốt nghiệp ___________________________________________________________________ Sự đáng tin cậy: Tính chuẩn xác và xác suất của chức năng quy định hoàn thành sản phẩm. Tính thống nhất: Mức độ sản phẩm phù hợp với cuốn sách hướng dẫn sử dụng của sản phẩm. Độ bền: Sản phẩm có đạt được xác suất về độ bền sử dụng quy định hay không. Tính bảo vệ: Sản phẩm có dễ sửa chữa và bảo vệ hay không. Tính mỹ thuật: Hình dáng bên ngoài của sản phẩm có sức hấp dẫn và tính nghệ thuật hay không. Tính cảm giác: Sản phẩm có mang lại cho người sử dụng mối liên tưởng tốt đẹp thậm chí là tuyệt vời hay không. Từ 8 phương diện trên có thể xác định rõ yêu cầu đối với sản phẩm của khách hàng đồng thời chuyển hoá yêu cầu này thành các tiêu chuẩn của sản phẩm. 1.2.2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình thành qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định. Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượng sản phẩm được nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một chu trình khép kín. Hình 1.2.2: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm. 1 12 2 Trước sản xuất 11 3 4 10 9 Tiêu dùng 8 Trong đó: Sản xuất 7 5 6 (1). Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng. (2). Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng các quy định, quy trình kỹ thuật. ____________________________________________________________________ Nguyễn Thị Minh Thanh Lớp: B2QT61C1 11 Khóa luận tốt nghiệp ___________________________________________________________________ (3). Triển khai: Dây truyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi phí… (4). Sản xuất: Chế tạo sản phẩm. (5) (6) (7). Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy định, chuẩn bị xuất xưởng. (8). Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển… (9) (10). Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành … (11) (12). Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại. 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. 1.2.3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô). * Tình hình phát triển kinh tế thế giới: Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là: Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế. Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao. Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường. Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu. * Tình hình thị trường: Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường (nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng). * Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ: Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. ____________________________________________________________________ Nguyễn Thị Minh Thanh Lớp: B2QT61C1 12 Khóa luận tốt nghiệp ___________________________________________________________________ Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn. Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có. Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức thoả mãn khách hàng. * Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. * Các yêu cầu về văn hoá, xã hội: Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các qui định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức, xã hội của các cộng đồng. 1.2.3.2. Nhóm yếu tố bên trong (vi mô). Bốn yếu tố trong tổ chức được biểu thị bằng qui tắc 4M là: Men: Con người, lực lượng lao động (yếu tố quan trọng nhất). Methods or Measure: Phương pháp quản lý, đo lường. Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị. Materials: Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp. ____________________________________________________________________ Nguyễn Thị Minh Thanh Lớp: B2QT61C1 13 Khóa luận tốt nghiệp ___________________________________________________________________ 1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm. 1.2.4.1. Trình độ chất lượng - Tc: Là tỷ số giữa lượng nhu cầu có khả năng được thoả mãn và chi phí để thoả mãn nhu cầu. (Chỉ tiêu này dùng để đánh giá trong khâu thiết kế) Lnc TC = Gnc Trong đó: Lnc : Nhu cầu có khả năng được thoả mãn. Gnc : Chi phí để thoả mãn nhu cầu. Gnc = Gsx + Gsd Gsx : Chi phí để sản xuất sản phẩm (hay giá mua của sản phẩm). Gsd : Chi phí sử dụng sản phẩm. 1.2.4.2. Chất lượng toàn phần - QT: Là tỷ số giữa hiệu ích khi sử dụng sản phẩm và chi phí để sử dụng sản phẩm đó. (Dùng để đánh giá trong khâu sử dụng) Hs QT = Gnc Trong đó: Hs: Hiệu ích khi sử dụng sản phẩm. Gnc : Chi phí để sử dụng sản phẩm đó. 1.2.4.3. Hiệu suất sử dụng sản phẩm - η (η -> 1 : Càng tốt). TC 1.2.4.4. Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng. Số sản phẩm đạt chất lượng Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng = Tổng số sản phẩm được kiểm tra ____________________________________________________________________ Nguyễn Thị Minh Thanh Lớp: B2QT61C1 14 Khóa luận tốt nghiệp ___________________________________________________________________ Chỉ tiêu này có ưu điểm là doanh nghiệp xác định được mức chất lượng đồng đều qua các thời kỳ (Chất lượng theo tiêu chuẩn đề ra). 1.2.4.5. Các chỉ tiêu sản phẩm sai hỏng. * Tỷ lệ sai hỏng tính theo hiện vật: Số sản phẩm hỏng H1 = Tổng số lượng sản phẩm X 100% * Tỷ lệ sai hỏng tính theo thước đo giá trị: Chi phí sản xuất cho sản phẩm hỏng H2 = Tổng chi phí toàn bộ sản phẩm hàng hoá X 100% 1.3. Khái quát chung về quản lý chất lượng sản phẩm. 1.3.1. Khái niệm về quản lý chất lượng. Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. Hình 1.3.1: Vòng tròn quản lý chất lượng theo ISO 9000. Cung ứng nguyên liệu Nghiên cứu đổi mới sản phẩm Khách hàng Dịch vụ sau bán hàng Bán và lắp đặt Tổ chức sản xuất kinh doanh Sản xuất thử và dây chuyền Thử nghiệm, kiểm tra Đóng gói, bảo quản Mục tiêu cơ bản của quản lý chất lượng: 3R (Right time, Right price, Right quality). ____________________________________________________________________ Nguyễn Thị Minh Thanh Lớp: B2QT61C1 15 Khóa luận tốt nghiệp ___________________________________________________________________ Ý tưởng chiến lược của quản lý chất lượng là: Không sai lỗi (ZD - Zezo Defect). Phương châm: Làm đúng ngay từ đầu (Do right the first time), không có tồn kho (non stock production), hoặc phương pháp cung ứng đúng hạn, kịp thời, đúng nhu cầu. 1.3.2. Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng. Chính sách chất lượng (QP - Quality policy): Là ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra và phải được toàn thể thành viên trong tổ chức biết và không ngừng được hoàn thiện. Mục tiêu chất lượng (QO - Quality objectives): Đó là sự thể hiện bằng văn bản các chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể (định lượng và định tính) của tổ chức do ban lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi các chính sách chất lượng theo từng giai đoạn. Hoạch định chất lượng (QP - Quality planning): Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng. Các công việc cụ thể là: - Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng; - Xác định khách hàng; - Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu; - Hoạch định các quá trình có khả năng tạo ra đặc tính trên; - Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp. Kiểm soát chất lượng (QC - Quality control): Các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng (QA - Quality Assurance): Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống chất lượng được khẳng định để đem lại lòng tin thoả mãn các yêu cầu đối với chất lượng. Các hoạt động đảm bảo chất lượng bao gồm: - Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu; - Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế doanh nghiệp; - So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch; - Điều chỉnh để đảm bảo đúng yêu cầu. ____________________________________________________________________ Nguyễn Thị Minh Thanh Lớp: B2QT61C1 16 Khóa luận tốt nghiệp ___________________________________________________________________ Cải tiến chất lượng (QI - Quality Improvement): Là các hoạt động được thực hiện trong toàn tổ chức để làm tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạt động và quá trình dẫn đến tăng lợi nhuận cho tổ chức và khách hàng. Hoạt động cải tiến chất lượng này bao gồm: - Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm; - Thực hiện công nghệ mới; - Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật. Hệ thống quản lý chất lượng (QMS - Quality Management System): Gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng. 1.3.3. Các phương pháp quản lý chất lượng. Một số phương pháp sau đây được áp dụng trong quản lý chất lượng: 1.3.3.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng. Phương pháp này được hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào khâu cuối cùng (sản phẩm sau khi sản xuất). Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được thiết kế hay các quy ước của hợp đồng mà bộ phận kiểm tra chất lượng tiến hành kiểm tra nhằm ngăn chặn các sản phẩm hư hỏng và phân loại sản phẩm theo các mức chất lượng. Do vậy, khi muốn nâng cao chất lượng sản phẩm người ta cho rằng chỉ cần nâng cao các tiêu chuẩn kỹ thuật bằng cách tăng cường công tác kiểm tra. Tuy nhiên với cách kiểm tra này không khai thác được tiềm năng sáng tạo của từng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm. Hơn nữa việc kiểm tra gây nhiều tốn kém trong khi đó loại bỏ được phế phẩm ít. Mặc dù vậy phương pháp này cũng có một số tác dụng nhất định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính thực tế (đối tượng) so với qui định. 1.3.3.2. Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện. Thuật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện do Feigenbaum đưa ra trong lần xuất bản cuốn sách Total Quality Control (TQC) của ông năm 1951. Trong lần tái bản lần thứ ba năm 1983, Ông định nghĩa TQC như sau: Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng ____________________________________________________________________ Nguyễn Thị Minh Thanh Lớp: B2QT61C1 17 Khóa luận tốt nghiệp ___________________________________________________________________ của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn khách hàng. Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng. Như vậy, giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có khác nhau. Kiểm tra là sự so sánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ thuật, từ đó loại bỏ các phế phẩm. Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn. Nó bao gồm toàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lượng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục. 1.3.3.3. Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM- Total Quality Managenment) Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống “vừa đúng lúc” (Just in time) đã là cơ sở cho lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện TQM. Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra. Phương pháp TQM có một số đặc điểm cơ bản: Mục tiêu: Coi chất lượng là hàng đầu, luôn hướng tới khách hàng. Quy mô: TQM phải kết hợp với JIT nghĩa là phải mở rộng diện kiểm soát. Cơ sở của hệ thống TQM: Bắt đầu từ con người (Trong ba khối chính của sản xuất kinh doanh là máy móc thiết bị, phương pháp công nghệ, thông tin và nhân sự). Điều này có nghĩa là cần có sự hợp tác của tất cả mọi người trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến công nhân xuyên suốt quá trình từ nghiên cứu - triển khai - thiết kế - chuẩn bị - sản xuất - quản lý - dịch vụ sau khi bán … ____________________________________________________________________ Nguyễn Thị Minh Thanh Lớp: B2QT61C1 18 Khóa luận tốt nghiệp ___________________________________________________________________ Kỹ thuật thực hiện: áp dụng vòng tròn cải tiến chất lượng Deming: PDCA. Plan (Lập kế hoạch): Xác định các phương pháp đạt mục tiêu. Trong công tác quản lý chất lượng thường sử dụng các công cụ như sơ đồ nhân quả, biểu đồ Pareto để tìm ra các nguyên nhân, phân tích và đề ra các biện pháp thích hợp. Do (Thực hiện công việc): Chú ý nguyên tắc tự nguyện và tính sáng tạo của mỗi thành viên. Thực hiện những tác động quản trị thích hợp. Check (Kiểm tra kết quả thực hiện công việc): Mục tiêu là để phát hiện sai lệch và điều chỉnh kịp thời trong quá trình thực hiện. Trong công tác quản lý chất lượng việc kiểm tra được tiến hành nhờ phương pháp thống kê. Huấn luyện và đào tạo cán bộ (tin vào lòng người và không cần phải kiểm tra thái quá). Act (Điều chỉnh): Khắc phục những sai lệch trên cơ sở phòng ngừa (phân tích, phát hiện, loại bỏ nguyên nhân và có biện pháp chống tái diễn). Vòng tròn Deming là công cụ quản lý chất lượng giúp cho các doanh nghiệp không ngừng cải tiến, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả. Mỗi chức năng của vòng tròn Deming PDCA có mục tiêu riêng song chúng có tác động qua lại với nhau và vận động theo hướng nhận thức là phải quan tâm đến chất lượng là trước hết. Quá trình thực hiện vòng tròn PDCA người ta đưa ra vòng tròn PDCA cải tiến. Hình 1.3.3.3: Vòng tròn Deming nhằm cải tiến chất lượng. D P C D Vòng tròn Deming Vòng tròn Deming cải tiến 1.4. Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng. Trong quản lý chất lượng người ta thường dùng kỹ thuật SQC (Statistical Quality Control - Kiểm soát chất lượng bằng thống kê) tức là áp dụng các phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính ____________________________________________________________________ Nguyễn Thị Minh Thanh Lớp: B2QT61C1 19