Tài liệu Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ lưu trú cho khu dịch vụ dầu khí lam sơn

LỜI MỞ ĐẦU ----------1. Lý do chọn đề tài T g h i i h h gi i h ổi h i h S h i h g ghệ iệ g ghệ h g i hi h g i i i h g gi Việ N h g g g h i i h h h g h i g h g g g Gi ih i g i h g h g i h g h ộ g i h g h h g h gi i h g g Hiện nay du l ch là một ngành công nghiệ h g h i g t c chú tr ng phát tri n h u h t các qu c gia trên th gi i, và Việ N g h g ngo i lệ iệ ộ i i g h h h h h V g T Hi n nhiên, ch ng d ch vụ ph i g g c các doanh nghiệp chú tr ng, vì u t c t lõi mang l i l i nhu n trong kinh doanh d ch vụ du l h T g h g g i gi i iệ h h ch vụ i h h h V gT h i ộ h h h h g i hi h h g h h iệt th , khu ngh g g i hi ih h h ụ h g h h g h g g g h h i ộ h h h iệ gi h ghiệ i h H i h h ch vụ h g c thù riêng biệt nên các công ty c n ph i có một chính sách phát tri n d ch vụ ột cách h p lý nh m thu hút khách hàng và xây d g c mộ h g hiệu uy tín. Ho ộng kinh doanh d ch vụ trú Việt Nam còn quá non trẻ y m i mẻ, h g i h i tính chuyên nghiệp r c biệt là các doanh nghiệp l i ph i kinh doanh trong b i c nh hội nh T g hi Kh D ch vụ D h L S h kinh doanh khách s n, biệt th , d ch vụ sinh ho t phục vụ cho các công ty d h c ngoài làm việc t i Việ N h : h h h h g iệ h g iện v n t i, h g iệ ộng, làm việc. Nên d ch vụ h h g ồ e i doanh thu l n nh t cho công ty. V h g i khí Lam Sơn”. i i h h h , i i h h g ghi i: “Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ lưu trú cho Khu Dịch vụ Dầu 1 2. M c t u n n cứu h hi u th c tr ng ho ộng phát tri n d ch vụ c nh g xu t, biện pháp cụ th hoàn thiện chính phục vụ t t các phân n th ng hiệ g h ng t i th ng khách m i. Và cu i ù g c u th g h h i Việt Nam. V i mục tiêu nghiên c trú c a công ty. T sách phát tri n d ch vụ h hh g phát tri một cái nhìn tổng quát cho v 3 Đ tƣ n n n cứu i h g h i ghi h tôi h h g i : - Nh ng quan sát và s h c h i c a tôi khi th c t p t i công ty. -C h i g - Việ h i n nh n xét c 4 P ƣơn p áp n - Ph g h - Ph g h - Ph g h g h h g i n cứu h Bao gồ T iệc t i công ty. g h h : h p và x lý d liệu h h h h h c ( kh o sát th a) ổng k t kinh nghiệm ( phân tích xu th ) g i h g h g i hi h i 5. Kết cấu đề tài Ch g 1: Gi i thiệu tổng quan v công ty Ch g 2: C Ch L S Ch lý lu n g 3: Th c tr ng ho ộng phát tri n d ch vụ a Khu D ch vụ D u khí g 4: Gi i pháp và ki n ngh 2 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty OSC VIỆT NAM Cùng v i s i và phát tri n c a ngành d u khí Việt Nam, công ty TNHH MTV Du l ch D ch vụ D u khí Việt Nam (OSC Việt Nam) ti n thân là công ty phục vụ d u khí V g T (Oil Services Company) c thành l p tháng 6/1977 tr c thuộc công ty Du l ch Việt N làm nhiệm vụ phục vụ h gi g i , làm việc và sinh ho ( i i i h i gi i …) t li n và các tàu khoan trên bi n. OSC là doanh nghiệp duy nh c Nh c giao ch g hiệm vụ này trên lãnh thổ Việt Nam và n nay vẫ h g u v ĩ h c này. T tháng 6/1989, c g ổi tên thành công ty Du L ch D ch Vụ D u Khí Việt Nam (OSC Việt Nam) theo quy nh s 187/Q /TC g 23/6/1989 a Tổng Cục ng Tổng Cục Du l ch. T h g 3/1993 g c thành l p l i là doanh nghiệp h c tr c thuộc Tổng Cục Du l ch theo quy nh s 80/Q -TCCP ngày 26/3/1993 c a Tổng cụ ng Tổng Cục Du l ch. T tháng 7/2007, OSC Việt Nam là doanh nghiệp h c tr c thuộc Bộ V H Th Thao Và Du L ch. Th c hiện ch g ng và Nhà n c v việc sắp x ổi m i doanh nghiệ h c, OSC Việ N c Bộ VH, TT & DL phê duyệ h g h ổi thành công ty TNHH MTV Du l ch D ch vụ D u khí Việt Nam ho ộng theo mô hình công ty m - công ty con và chính th c ho t ộng theo mô hình m i t h g 3/2011 S 35 h ộng, v i s ph u liên tục, b n b , OSC Việt Nam khẳ g nh và t h h h h t sắc nhiệm vụ chính tr c ng và Nh c giao là phục vụ d ch vụ d u khí và kinh doanh du l h d u tiên làm d ch vụ sinh ho t d h ồng hành cùng s nghiệp và s phát tri n c a ngành d h h n nay. OSC Việ N hi gg n cùng ngành d u h g ghiệp d ch vụ d u khí c a Việt Nam phát tri n lên ngang t m khu v c và th gi i. Phát huy truy n th g h h h c, hiện nay OSC Việ N h i n v i ph i ĩ h c ho ộng rộng l h g h gh ; v i ội g h o và cán bộ - công nhân viên g c và kinh nghiệm, ngày càng khẳ g h h g hiệ h g ng. 3 T c khi chuy ổi doanh nghiệp, OSC Việ N ổ ph h 3 h ch toán tr c thuộ g 2 h h n và 1 công ty xây lắp. i g ắn m ra nhi u thu n l i cho việ ổi m i mô hình phát tri n, tái c u trúc l i OSC Việt Nam. T hi ĩ h c d ch vụ d u khí phát tri n v i t ộ nhanh, c nh tranh ngày càng gay gắt và quy t liệt nên yêu c u v ch ng d ch vụ i h g c chuyên môn ngày càng cao; th ng d ch vụ d u khí và du l ch ngày càng m rộng và chia nh . T 1999 l i i ục x y ra các bi n c chính tr , suy thoái kinh t và th m h a thiên tai trên toàn c u và khu v h h ng n ng n n kinh t th gi i nói chung và tr c ti p là g h i n s c mua, tiêu dùng cá nhân, s dụng d ch vụ h g h i h h ch và d ch vụ d h g g h c hiện. V ch quan, tuy là một doanh nghiệp có nhi ĩ h c ho ộng nhân công và có h g hiệu m h h g OSC Việt Nam h h i h hiệu qu ti g i th v i i h g iện; bộ máy v n hành còn nh ng h n ch , b t c h c ch ng m i cho phát tri n; s c ỳ, ch ổi m i, ch m thích nghi v i tình hình c a một s cán bộ làm cho OSC Việ N h c s c m nh phát tri n. M t khác OSC Việt N h hi c phát tri n một cách có ho h h cho ti h ổi m i cho công ty. Vì các y u t trên, OSC Việt Nam c n ph i c sắp x p, chuy ổi, c u trúc l i tổ ch c và xây d g h h ng chi c phát tri m b o ho ộng hiệu qu , ngày càng ổ nh và phát tri n b n v ng phù h p v i quy lu t khách quan và th c tiễn c a công ty. S chuy ổi phát tri c OSC Việt Nam ch ộng ti n hành t u 2010 n nay. Sau khi hoàn thành xây d g h g i h h c trong quy trình chuy n ổi tổ ch c; ngày 30/6/2010 Bộ VH TT & DL h h nh s 2273/Q BVHTTDL phê duyệ h g h ổi công ty Du l ch D ch vụ D u khí Việt Nam thành công ty TNHH MTV Du l ch D ch vụ D u khí Việt Nam, tr c thuộc Bộ VH, TT & DL. -T : Công ty TNHH một thành viên Du l ch D ch vụ D u khí Việt Nam. - Tên ti ng anh: The National Oil Services Company of Vietnam. - Tên vi t tắt ti ng Việt: OSC Việt Nam. 4 - Tên vi t tắt ti ng anh: OSC Vietnam. - a ch trụ s chính: 02 Lê L i h g 1 TP V gT nh Bà R a – V gT - Website: www.oscvn.com; Email: [email protected] - Gi y ch ng nh g i h h : 3500101844 - Hình th h h h h a OSC Việt Nam: Công ty TNHH MTV Du l ch D ch vụ D u khí Việt Nam là doanh nghiệp do Bộ VH TT & DL i diện ch s h u, Nh c nắm gi toàn bộ v i u lệ; h háp nhân, con d u, bi ng, i u lệ tổ ch c và ho ộ g; c m tài kho n ti ồng Việt Nam ho c ngo i tệ t i kho b Nh c, các tổ ch c tín dụ g g g i he nh c a pháp lu t; k th a các quy ghĩ ụ pháp lý và l i ích h p pháp c a OSC Việt Nam. 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Khu Dịch V Dầu K í Lam Sơn 1.2.1. Quá trình hình thành của Khu Dịch V Dầu K í Lam Sơn Khu D ch Vụ D Kh L S gắn li n v i s hình thành và phát tri n c a công ty Du L ch D ch Vụ D u Khí Việt Nam (OSC Việt Nam - The National of Sevices Company of Viet N ) ồng th i Khu D ch vụ D u kh L S g tr c thuộc công ty Du l ch D ch vụ D u khí Việ N c thành l 23/6/1977 L u l y tên là Khu Phục vụ D u khí Lam S C nh thành l p là Bộ Nội vụ (nay là Bộ Công an ), quy nh thành l p s 1305/NV/Q g i kí là Ông Viễn Chi - Th ng Bộ Nội vụ. Các khách s hộ và biệt th g g n lý n m trên một khu v c mà m i g i h ng g i Kh L S Kh L S a l c t i v trí tuyệ p, gi a g B iT TP V g T m trong một qu n th ộc l c bao b c b i g: T g Vĩ h K L Ng H L Q Ph h Phù g H g Diệu, Th Khoa Huân. V trí ộc l gi h Kh L S thành khu ngh g h g h h i h ĩ h i n thoáng mát b c nh V g T c biệt, các ngôi biệt th c a Kh L S c xây d ng t c ngày mi n Nam hoàn toàn gi i h g c OSC Việ N i t o, nâng c p, trang b ồng bộ t tiêu chuẩ ng yêu c u ngày càng cao c a khách. Hiện nay, Khu D ch vụ D u h L S 28 iệt th , 2 khách s 2 1 h hộ cao c p, các ngành 5 ngh kinh doanh ch y u c a công ty là kinh doanh khách s n, cung c p d ch vụ cho các chuyên gia d h h g h g h c ngoài thuê h JVPC M e Me O e Se F e Se i DNV… Ch h h h h g i h e h g gi h gi h i ĩ h Kh D h ụ D h L S i h A h Nh Mỹ H Q … H h ụ ồ g ộ g h g h ộ g h h h h ội g h i hục vụ c a Khu D ch vụ D h L S h g g i có kinh nghiệ h o ngh h g o, bồi ng và nâng cao nghiệp vụ theo quy ch o c a OSC Việt Nam. Ngoài d ch vụ h g h h ê, khu D ch vụ D h L S g n khách hàng nhi u d ch vụ i è h ch vụ h i h n hoa, cây c h h h h … 1.2.2. Quá trình phát triển của Khu Dịch v Dầu k í Lam Sơn - G a đoạn 1 + Từ khi thành lập đến cuối năm 1979 C g c c p trên giao nhiệm vụ cho 4 công ty d h i h dò t i vùng bi h N Ng u thành l p ch i u m i v i g n 100 cán bộ g h i c t p h p t nhi i hi u ngành. Ph n l h i h ghiệm g ĩ h i ngo i g i ng phục vụ g i có qu c t ch khác nhau, nh g c công nghiệp phát tri n có thu nh p cao. C v t ch c giao cho Khu D ch vụ D u kh L S g h có 2/8 t ng l u khách s n REX s dụ g c, còn l i là nh ng khách s n, biệt th c thu hồi và ti p nh n trong tình tr ng xu ng c p ho h g tiêu chuẩ C h t ng nhìn chung h g g c yêu c u phục vụ chuyên gia d h c ngoài. - G a đoạn 2 + Từ năm 1980 đến năm 1988: V u nh g i V gT iệc trong xí nghiệ i g h g a Khu D ch vụ D u kh L S 1980 h Vie h Pe gi Li X c b trí s ng 6 + Từ 1989 đến nay 1/1992 s nR g g D nh, sát nh 2 D ch vụ D u kh L h h h3 là khách s n REX, khách s n Sông Hồng, khách uc g h g 4/1993 Gi c OSC Việt Nam quy t khách s n Sông Hồng và khách s n R g g h h p Khu S Q 29 h h h t sắc nhiệm vụ phục vụ sinh ho t cho các công ty d h h : Agi Di i e B w Ge X Nghiệp Liên Doanh D u Khí Vietso Pe She g qu n lý 28 biệt th , 2 khách s n 2 sao 1 h hộ cao c p v i g n 300 buồng, phòng ng và 1 một s d ch vụ h h : sân tennis, hồ i h h g chuyên phục vụ cho các chuyên gia d h g i h h i h u khí t i th m lụ a phía Nam Việt Nam. Hiệ còn phục vụ cho các công ty JVPC, Mitsubishi, Onge, Bp, Huyndai, Samsung, S efe S h e ge ồng th i g ổ ch c phục vụ h hi h h pc g Nh N c ta, phục vụ h g g t khách du l h g c và qu c t . V i nh g h h h c CB CNV Khu D ch vụ D h L S c th ng: - 6 B ng khen c a Tổng Cục Du l ch Và Uỷ ban Nhân dân T nh Bà R a - V - C hi Bà R a - V g T -2H t sắc c a Tổng Cục Du l ch và 2 B ng khen c a Uỷ ban Nhân dân T nh h - 4 t p th B g he gT Li h gL L ngh Uỷ ban Nhân dân T nh và Tổng Cục Du l ch t ng ộng T nh t ng c hi t sắc. ộng h ng 3. 1.3. Chức năn và n ệm v hoạt động của Khu Dịch v Dầu k í Lam Sơn 1.3.1. Chức năn - Kinh doanh nhà hàng, ng, i h i gi i trí. - Kinh doanh khách s n, biệt th , d ch vụ sinh ho t phục vụ cho các công ty d u khí c ngoài làm việc t i Việ N h : h h h h g iệ h g iện v nt i h g iệ ộng, làm việc. 7 - Ngoài d ch vụ h g h c n khách hàng nhi u d ch vụ i è hoa, cây c nh cho khách. h h Kh D ch vụ D u kh L S ch vụ h i h g n 1.3.2. Nhiệm v - Tổ ch c kinh doanh d ch vụ du l ch, các tour du l ch, phục vụ khách hàng trong và g i n tham quan du l ch t i V g T gh g i i hệ th ng khách s n, biệt th c a Khu D ch vụ D u kh L S - S dụng hiệu qu các nguồn v nộp ngân sách Nh c, qu n lý t gi ù ắp nh ng chi phí, ộ g m b o kinh doanh có lãi. ghĩ ụ - Xây d ng tổ ch c k ho ch kinh doanh chính phục vụ h h h h g n ngh , làm việ ồng th i không ng ng nâng cao hiệu qu kinh t trong các ho ộng c a Khu D ch vụ D u kh L S - Tổ ch c phục vụ qu c t . h h h g g t khách du l h g c và 1.4. Cơ cấu tổ chức S chuy ổi mô hình tổ ch h hiện nay s m rộng quy n t ch c a doanh nghiệp thông qua phân c p c a ch s h h g The i u lệ c phê duyệt, công ty (cụ th là Hội ồng thành viên) thay m t cho ch s h u t i doanh nghiệ c quy nh v g và ngoài doanh nghiệ h i quy h u h i làm việc qua nhi u c p qu n lý, v a n g h i h am hội. Việc có Hội ồng thành viên và ho t ộng theo i u lệ s qu n lý ch t ch h nh quy n và trách nhiệm rõ ràng, gi m thi u ki u làm việc theo c m tính, kinh nghiệm ch ghĩ i u hành s n xu i h h n phát tri n tổ ch c, quy ho ch và bổ nhiệ i ộng cán bộ, không còn tình tr ng t p trung quy n l c c a Tổng Gi h c, việc b o toàn v n và phát tri n c a doanh nghiệ i m và hiệu qu h S ồ c u tổ ch c c a Tổng công ty và c a Khu D ch vụ D h L S 8 Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty OSC Việt Nam BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH BAN KIỂM SOÁT HỘI ỒNG THÀNH VIÊN TỔ CHỨC OÀN THỂ ng bộ - C g h h i - C u chi n binh TỔNG GIÁM ỐC - Phòng tổ ch c – nhân s . - Phòng tài chính – k toán. - Ph g - Phòng chi n c ti p th . - Phòng pháp ch - KSNB -V h g - KS Palace. - KS Grand. - KS Rex. - Khu DVDK L S - OSC V g T - OSC VN travel. - OSC TPHCM. - CN OSC Tây Ninh - CN OSC Hà Nội KHỐI PHÒNG BAN KHỐI ƠN VỊ THÀNH VIÊN - Cty TNHH MTV D ch vụ kỹ thu t d u khí OSC (OSC tech). - Cty TMDV B n L c (OSC B n L c). - Cty TNHH OSC First Holidays. - Cty Cp truy n thông Media (OSC Media) KHỐI CÔNG TY CON - Cty CP KSDL Thái B hD g - Cty CP Hoàng Gia - Cty CP KSDL Tháng M i - C CP TXD OSC (OIC) - Cty CP TTDL OSC - Cty TNHH Darby Park - Cty LDDL OSC SMI Cty TNHH Janhold OSC - C CP TPT c c OSC (OSC Resco) - C CP h i m nh n - Cty TNHH OSC DUXTON KHỐI CÔNG TY LIÊN KẾT 9 Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của Khu Dịch vụ Dầu khí Lam Sơn BAN GIÁM ĐỐC KHỐI KHÁCH SẠN KHỐI KHÁCH SẠN(S HƯƠNGTS-LS-HY) (01 h gi c khu ,kiêm qu n c kh i ks, 01 phó qu c kh i ks) -Tổ lễ tân: 01 tổ ng -Tổ buồng : 01 tổ ng -Tổ b o vệ: 01 tổ ng -Nhà hàng sông hồng: 01 phụ trách -Tổ d ch vụ-hồ i: 01 ổ ng KHỐI PHÒNG BAN PHÒNG K toán KHỐI BIỆT THỰ 101 (buồng,b o vệ ) (01 qu c, 01 phó qu c kh i biệt th ) -Tổ b o vệ bt1 -Tổ b o vệ bt2 -Tổ buồng bt1 -Tổ buồng bt2 PHÒNG Tổ ch c - Tài chính (01 trưởng phòng ) PHÒNG Kinh doanh Tổ b o vệ tu n ( 01 ội ng) ội cây c nh i ng ( 01 ội ng (1 trưởng phòng ) ội s a ch a iệ c( 01 ội ng) 10 1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khu Dịch v Dầu k í Lam Sơn: Bảng 1.3: Bảng so sánh kết quả kinh doanh năm 2011, 2012 và kế hoạch 2013 2011 2012 2013 So sánh So sánh N g Th hiệ K h h2012/2011 2013/2012 Tổn s p òn 32.485 32.485 32.485 0,00% 0,00% Biệ h 20.440 20.440 20.440 0,00% 0,00% Kh h 12.045 12.045 12.045 0,00% 0,00% Tổn s n ày p òn bán đƣ c 28.147 26.216 26.718 -6,86% 1,91% Biệ h 18.967 17.915 18.064 -5,55% 0,83% Kh h 9.180 8.301 8.654 -9,57% 4,25% Tỷ lệ c ếm p òn ( côn suất ) 86,64% 80,70% 82,25% -5,94% 1,55% Biệ h 92,79% 87,65% 88,38% -5,15% 0,73% Kh h 76,21% 68,92% 71,85% -7,29% 2,93% Doan t u n ủ 13.743.157 13.125.000 14.414.000 -4,50% 9,82% Biệ h 10.193.998 9.781.736 11.014.000 -4,04% 12,60% Kh h 3.549.159 3.343.264 3.400.000 -5,80% 1,70% Giá phòng bình dân 488 501 539 2,23% 7,76% Biệ h 537 546 610 1,59% 11,67% Kh h 387 403 393 4,17% -2,45% Doan t u tr n đầu p òn 423 620 656 46,64% 5,73% Biệ h 499 479 539 -4,04% 12,60% Kh h 295 278 282 -5,80% 1,70% Doan t u từ dịc v ăn u n 619.180 557.000 598.000 -10,04% 7,36% Doanh thu VP, MB và DT khác 12.947.429 15.923.000 14.988.000 22,98% -5,87% Tổn doan t u 27.309.766 29.605.000 30.000.000 8,40% 1,33% Lã ộp 5.580.444 8.019.995 8.500.000 43,72% 5,99% Tỷ lệ lã ộp tr n doan t u 20,43% 27,09% 28,33% 6,66% 1,24% Lã ộp / 1 p òn 172 247 262 43,72% 5,99% Qua b ng trên ta th y, so v i 2011 h 2012 h h g g 8 4% lãi gộ g 43 72% ỷ lệ lãi gộp trên h h g 6 66% T g gg h gi g h h i nhu n trên ch y u t ho ộ g h h h g t b ng và các ho ộng khác. Còn ho ộng chính c a công ty là kinh doanh d ch vụ h nh ng d u hiệu gi m sút. i n hình là: tổng s g h g cc 2012 i 2011 gi m 6,86%, tỷ lệ h g c thuê gi 5 94% g ng khách s n gi m t i 7,29%. T he h h ồng ng gi m 4,5%. Ngoài ra, giá phòng bình g 2 23% i g i v i giá c a biệt th h g h i khách s g 11 kho ng 1,59%, trong khi giá phòng c a khách s g i 4,17%. Nh y, qua nh ng phân tích trên ta th y, doanh thu t ho ộ g i h h g g gi m g hi hi h gi h g g V y nguyên nhân nào dẫ n tình tr ng trên? Có ph i do kh ng ho ng kinh t dẫ n việc chi tiêu cho du l ch ít, l h g gi c g? H hi c, chính sách phát tri n d ch dụ a công ty vẫ h hoàn thiệ t hiệu qu ? i u này h h ng không nh n l i nhu n, s c c nh tranh c a công ty nên c n ph i tìm hi h h h ng gi i quy g ắn và k p th i. Tóm l i, v i b dày l ch s phát tri n và s thành công c h g hiệu công ty m , Khu D ch vụ D h L S g g c nhi u khách hàng bi i ng. Công ty kỳ v ng v i các chính sách ho ộ g g ắn k t h p v i k ho ch Marketing m i phù h p v i chi c phát tri n c a Tổng công ty, Khu D ch vụ D h L S s g h h 2013 g g hi u khách hàng trung thành. 12 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1. Khái niệm dịch v Có r t nhi u khái niệm v d ch vụ, mỗi khái niệm v d ch vụ cho ta th c a các tác gi xem xét v t nhi g ộ khác nhau: i m - Trong nền kinh tế thị trường: D ch vụ c coi là m i th có giá tr , khác v i hàng hóa v t ch t, mà mộ g i ho c một tổ ch c cung c p cho mộ g i ho c một tổ ch c h ổi l y một th g Khái niệm này ch g g i hay tổ ch c trong quá trình hình thành d ch vụ. - Theo định nghĩa của ISO 9004:1991: D ch vụ là k t qu mang l i nh các ho ộng g gi g i cung c h hh g g h h các ho ộng c g i cung c ng nhu c u c g i tiêu dùng. h ghĩ h n m nh ho ộng g gi a nhà cung c p và khách hàng t o ra d ch vụ nh m th a mãn nhu c u c a khách hàng. - Trong lí luận Marketing: D ch vụ i h ột ho ộng c a ch th này cung c p cho ch th i h g h h h h g h ổi quy n s h u. D ch vụ có th c ti h h h g h g h t thi t ph i gắn li n v i s n phẩm v t ch t. 2.2. Khái niệm dịch v lƣu trú D ch vụ i d ch vụ chính trong các s n phẩm c a kinh doanh du l ch, nó g g nh g c tính chung c a d ch vụ.V y d ch vụ là k t qu mang l i nh các ho ộ g g gi a các bộ ph n và khách hàng có nhu c . Thông qua các ho ộ g g ng nhu c u c a khách hàng và mang l i l i ích cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp kinh doanh d ch vụ h ng cung c gắn h n cho khách du l ch, khách vãng lai h i h n cho sinh viên, công nhân và nh g i g g . Có nh g ch cung c h g g nh g cung c p c ch vụ ng, h g iện gi i trí, d ch vụ liên quan h ng, chỗ ỗ xe, d ch vụ gi t là, b i h g p, d ch vụ gi i trí, phòng 13 h p và thi t b phòng h p. D ch vụ c phân lo i khá chi ti t thành nhi u nhóm h h h g h u h t các doanh nghiệ a bàn Thành ph V g T c Khu D ch vụ D u kh L S h t p trung kinh doanh 2 lo i hình sau: - Khách sạn D ch vụ cung c p s trú là khách s n t h ng 1 n 5 sao, qui mô t 15 phòng ng tr lên v i các trang thi t b , tiện nghi và d ch vụ c n thi t cho khách du l ch. Có kèm theo d ch vụ d n phòng hàng ngày, có th i kèm v i các d ch vụ khác h u ng, chỗ ỗ xe, d ch vụ gi t là, b i phòng t p, d ch vụ gi i trí, phòng h p và thi t b phòng h p. - Biệt thự hoặc căn hộ kinh doanh dịch vụ lưu trú + Biệt th du l ch (Tourist Villa): là biệt th th p t ng, có sân trang thi t b , tiện nghi và d ch vụ c n thi t cho khách du l ch. n, s v t ch t, + C hộ cho khách du l ch trú ngắn ngày (Tourist Apartment): là hộ có trang b sẵn ồ c, có trang b b p và dụng cụ n u, khách t phục vụ trong th i gian trú. 2.3. Nhữn đặc trƣn cơ bản trong kinh doanh dịch v lƣu trú Vì có nh g g nghiệp kinh doanh d ch vụ h iệt rõ rệt so v i một s n phẩm hàng hóa nên các doanh trú ph i ch n l c nh ng chi c, chính sách phù h p. - Tính phi vật chất h h t quan tr ng nh t c a s n xu t d ch vụ. Tính phi v t ch h g i s dụng d ch vụ không th nhìn th y hay th nghiệm s n phẩm t c. D ch vụ ồng hành v i nh ng s n phẩm v t ch h g hi t b trong phòng: gi ng, t , i i … h ồ u g h g ch vụ ẫn luôn tồn t i tính phi v t ch t c h h i ộ phục vụ khách c a nhân viên lễ tân, c a nhân viên d n d p phòng… T nh ng nguyên nhân nêu trên thì các nhà qu n lý ph i c biệ h n nh ng gì h h ng tr c ti n kh g n phẩm c a mình. Q h i th y c r ng nhân viên lễ tân là một bộ ph n c c kỳ quan tr ng trong việc cung c p thông tin và l i ích c a d ch vụ t i h h h g h h h nh nên mua hay không mua s n phẩm này. 14 - Tính đồng nhất của sản phẩm và tiêu dùng ộ i m h t s c quan tr ng th hiện s khác biệt gi a d ch vụ và hàng hóa. i v i hàng hóa (v t ch t) quá trình s n xu t và tiêu dùng tách r i nhau. Ng i ta có th s n xu t hàng hóa mộ i h một th i gian khác v i i i ù g Còn i v i d ch vụ i h h h h g h h c. Trong khi mua hàng hóa g i mua có quy n cs h iv ih gh h s dụ g h h nào, h g i v i d ch vụ thì khi s dụng không có quy h y. Ng i mua s n phẩm d ch vụ h có quy n s dụng d ch vụ mà không có quy n s h u nó. - Sự tham gia của khách lưu trú trong quá trình tạo ra dịch vụ i m này nói lên r g h h một ch ng m thành nội dung c a quá trình s n xu t. S gắn li n h trong s ộng này trong d ch vụ c khẳ g nh s phụ thuộc vào m ộ lành ngh , kh g g h g ện c g i i ù g g i cung c p d ch vụ. Ngoài nh ng nội dung kinh t thì d ch vụ phụ thuộc r t nhi u vào tính ch t c g i trong s g h h m giác, s i ng, tính thân thiện v cá nhân, m i liên k t và nh ng quan hệ trong d ch vụ. Ng i cung c p d ch vụ h g h bí m h ổi th i gian, i m và các tình ti t liên n quá trình cung ng d ch vụ. Ng i ổi h g i, s g i còn bi u hiện nhân t th ba - s trao ổi tâm lý. M ộ hài lòng c a khách s phụ thuộc r t nhi u và s sẵ g g h h g a nhân viên làm d ch vụ, kh g h c hiện ý nguyện c a khách hàng. Trong nh g ng h h i ộ và s giao ti p v i khách còn quan tr g h các tiêu chí kỹ thu t, s n xu t và tiêu dung. Nh ng lo i d ch vụ này i h i ph i g ng s liên hệ c g i s n xu t v i khách hàng. Trong th i gian cung c p d ch vụ nh ng ch g n th g gắn li h i g i b n hàng v i nhau trên th ng. Ng i i ù g h gi g trình t o ra d ch vụ. - Tính không đồng nhất của dịch vụ lưu trú Nh g h h h h g nh ng yêu c u d ch vụ g d ch vụ nh m làm th a mãn t thuộc vào s c m nh n h g n h g i ù g h h t khác nhau. Doanh nghiệp s r h t c khách hàng trong m i hoàn c nh vì s th g i c a t ng khách hàng. Các nhà qu n lý h ng g p ph i sai l hi i u khi không xu t phát t khách hàng, mà t ý mu n ch quan c a h . thích và iêu chuẩn hụ g i c a khách hàng khắc phụ i u 15 này thì các nhân viên phụ vụ c n có s ồng c m, t c là bi t v trí c a b n thân vào v trí c h hh g phát hiện ra các nhu c g i c a h thì m i cung c p d ch vụ m b o s th a mãn cho khách hàng. - Tính không lưu trữ được h gh h g c s n xu mộ i c và trong hi g i i ù g Nh g h i s n phẩm hàng hóa, d ch vụ h g d tr h c do tính phi v t ch t, h ồng th i gi a cung ng và tiêu dùng chi ph i. M t khác, d ch vụ i h i ph i có s tham gia c a khách hàng trong quá trình cung c p d ch vụ, khi khách hàng r i i g iệc cung ng d ch vụ k t thúc. Nên chúng ta không th t o ra một d ch vụ hi h h i vào trong kho. Ch h i i h i các doanh nghiệp kinh doanh d ch vụ h i có một công cụ giá h t i h i nhu n và công su ồng th i ph i gi c uy tín c a doanh nghiệp thông qua ch ng c a d ch vụ. S n phẩ 2.4. Các yếu t ản ƣởn đến hoạt động phát triển dịch v lƣu trú 2.4.1. Các yếu t thuộc mô trƣờn vĩ mô M i ng ĩ p h p các bi n s g i i ng kinh doanh cho doanh nghiệp. Các bi n s này có ph m vi h h ng rộng l ộng không t n quy t nh marketing c a một doanh nghiệ ẻ, một ngành kinh doanh mà c cộ g ồng xã hội g ồn t i trong ph m vi h h ng c a chúng. Việ h h i g ĩ gi h h ghiệp có một t m nhìn dài h n trong việc quy nh chi i h h h a ch n danh mụ h i n s n phẩm m i… 2.4.1.1. Mô trƣờng chính trị - luật pháp M i ng chính tr bao gồ ng l i, chính sách c a chính ph , c u trúc chính tr i ng lu t pháp bao gồm các bộ lu t và s th hiện c nh, có th c n tr ho c t i u kiện thu n l i cho các ho ộng kinh doanh. Các y u t thuộc môi ng này chi ph i m nh m s h h h h hội h g i và kh g h c hiện mục tiêu c a b t kỳ doanh nghiệp nào. Các y u t c i ng chính tr pháp lu t có th k h : 16 -Q - Ch và kh i m, mụ i hh ng phát tri n xã hội và n n kinh t . g h ho ch tri n khai th c hiệ g i u hành c a Chính ph . i m, mục tiêu c a Chính ph -M ộổ nh chính tr , xã hội. Hệ th ng lu t pháp v i m và hiệu l c th c thi pháp lu g i s ng kinh t , xã hội. ộ hoàn thiện c a nó 2.4.1.2. Mô trƣờng kinh tế Bao gồm các y u t h ộ g ng và s ổ nh c a n n kinh t , s c mua, s ổ nh c a giá c , ti n tệ, l m phát, tỷ giá h i T t c các y u t u h h ng n ho ộng s n xu t kinh doanh c a doanh nghiệp. Nh ng bi ộng c a các y u t kinh t có th t hội và c nh ng thách th c v i doanh nghiệ m b o thành công c a ho ộng doanh nghiệ c bi ộng v kinh t , các doanh nghiệp ph i theo dõi, phân tích, d báo bi ộng c a t ng y u t gi i pháp, các chính sách g ng trong t ng th i i m cụ th nh m t n dụng, khai thác nh g hội, né tránh, gi m thi g e a. 2.4.1.3. Mô trƣờn văn óa - xã hội Ho ộng c a một doanh nghiệp i hình th c này hay hình th h u trong ph m vi xã hội và t ng xã hội l i có một n h h ng dẫn cuộc s ng hàng ngày c a V h t c m i th gắn li n v i xu th h h i nc g it c sinh ra, l n lên... Nh ng y u t c i g h h h h t p trung vào hệ th ng giá tr , quan niệm v ni m tin, truy n th ng và các chuẩn m h h i y u t có h h g n việ h h h h i m c a th ng tiêu thụ. - Dân s hay s g i hiện h u trên th ng. Thông qua tiêu th c này cho phép doanh nghiệ h c quy mô c a nhu c u và tính ng c a nhu c X h ng v ộng c a dân s h ỷ lệ sinh, t ộ tuổi trung bình và các l p già trẻ. Nắ c xu h ng v ộng c a dân s có th h gi c d ng c a nhu c u và s n phẩ ng nhu c S d ch chuy n c h ng v ộng. - Thu nh p và phân b thu nh p c g i tiêu thụ. Y u t i n s tho mãn nhu c u theo kh g i h h Ngh nghiệp t ng l p xã hội. Dân tộc, ch ng tộc, sắc tộc và tôn giáo. 17 2.4.1.4. Mô trƣờng công nghệ kỹ thuật h h h ng m nh, tr c ti n doanh nghiệp. Các y u t công nghệ h ng bi u hiệ h h g h n xu t m i ĩ h t m i, v t liệu m i, thi t b s n xu t, các bí quy t, các phát minh, ph n m m ng dụng... Khi công nghệ phát tri n, các doanh nghiệp có i u kiện ng dụng các thành t u c a công nghệ t o ra s n phẩm, d ch vụ có ch g h h m phát tri i h h g g c c nh tranh. Ảnh h ng c a các y u t thuộ i ng công nghệ n ho ộng kinh doanh c a doanh nghiệp là r t l X h ng v ộng và b t c s h ổi nào c a các y u t thuộc môi g u t o ra ho c thu h hội kinh doanh c a doanh nghiệp nh ng m ộ khác nhau và th m chí dẫ n yêu c h ổi mục tiêu chi c kinh doanh c a doanh nghiệp. 2.4.1.5. Mô trƣờng tự nhiên T ộng r t l n ho ộng kinh doanh c a các doanh nghiệp. V h ng ộng b t l i i v i các ho ộng c a doanh nghiệ c biệt là nh ng doanh nghiệp s n xu i h h i n t hi h : n xu t nông phẩm, th c phẩm theo mùa, kinh doanh khách s n, du l ch... Ngoài ra, nó còn h h g n các doanh nghiệp h ti ng ồn, ô nhiễ i ng và các doanh nghiệp ph i cùng nhau gi i quy t. 2.4.2. Các yếu t thuộc mô trƣờng vi mô 2.4.2.1. Khách hàng m c tiêu Ng i i ù g g g ng và khác biệt mà b t kỳ một doanh nghiệ g b gi i h n b i g c có h n và s kh ng ch c i ng bên ngoài. D , các g u nh n th c r ng s n phẩm làm ra không th phục vụ và th a mãn nhu c u t t c g i s dụng. Doanh nghiệp s không th tham gia vào t t c các phân khúc th ng ngay c khi nhu c u c a các phân khúc này phù h p v i m t hàng mà doanh nghiệ g i h h i u này buộc các doanh nghiệp ph i cân nhắc, tính toán l a ch n mộ n th ng thích h p nh t. Mỗi công ty ph i phát hiện ra nh ng phân khúc th g g h h s c chinh phụ h g i tho i hiệu qu v i khách hàng trong phân khúc y hiệu qu nh t, ít chi phí nh t thì việ nh chân dung khách hàng mục tiêu là mộ i ù g ng. Nh g doanh nghiệp ti n hành l a ch n phân khúc th ng mục tiêu: 18 -Q n th ng ph i phù h p v i kh g h i h a doanh nghiệp và có t ộ g ng cao. Các ch tiêu ph n ánh y u t này là doanh s bán, t ộ g doanh s , m c lãi và các y u t ộ g n nhu c u. - Nh g i u kiện thu n l i h h h i h N i h h ộ h p dẫn c n th và ti g e c a các s n phẩm thay th ... h n th g ng, m c ộ c nh tranh hiện t i - Kh g g ồn l c và mục tiêu kinh doanh c a công ty, doanh nghiệp s không l a ch n th ng tr g i u kh g g ồn l c c a doanh nghiệp không cho phép ho c không phù h p v i mục tiêu c a doanh nghiệp. S hi phân khúc h thích h iệ i he h g g h g hắ h hh g h h g i g và h h i ụ i cho mình ộ phân khúc h g g h hh g ụ i i g h h hụ ụ g i h hh g ụ i V ? Khách hàng mục tiêu là khách hàng “sẵn sàng ” với việc đáp ứng đồng thời cả hai tiêu chí: khả năng và có nhu cầu mua sản phẩm mà công ty định bán. Công ty ph i h c khách hàng mục tiêu thông qua các cách ti p c n và ch y u là nh các cuộc kh o sát th ng v s ng s n phẩ Q t nh mua s n phẩm c a mộ g i h ẩy b i s ẵ g ẵ g c k t h p b i hai y ut h g và nhu c 2.4.2.2. Các đ i thủ cạnh tranh Trong kinh doanh, doanh nghiệ g h i im tv i i th c nh tranh nh g g i (tổ ch c và cá nhân) luôn tìm các giành gi t khách hàng v i doanh nghiệp. Mu n tồn t i và phát tri g i ng c nh tranh ngày càng kh c liệt, các doanh nghiệp c n ph i nắ c nh ng thông tin chính xác v i th c h h c các chi c t n công, phòng th ho c h p tác có hiệu qu . nh n d g i th c nh tranh khác nhau và h ng d a trên “việc phân tích nhu cầu,ước muốn và khả năng thay thế của các sản phẩm khác nhau trong việc thỏa mãn nhu cầu và ước muốn đó”. 19 Khi g ộ h gi nh tranh: - C nh tranh nhãn hiệu - C nh tranh trong ngành - C nh tranh mong mu n - C nh tranh nhu c u 2.4.2.3. Xác định vị thế của công ty thông qua ma trận SWOT T g ỹ h h h hi i h ụ g h h h h i h SWOT) Ph g h gi h ổ gh g g i h ghiệ hi g SWOT gồ : -X c g g h i h i h i i - h - h h h g i g g h thì i ộ công ty h ộ g h g h hh hội g ( i ắ ghi i g h h h C g hội g gi gi ( h ) - Điểm mạnh i ràng, là h( h g g + S h (gi g h hẩ h ụ h hh g i h h h h h ) + T h ộ chuyên môn. Các kỹ giáo dục t t. ẩ ) h g g ồ h g h g h ổi ội g . B gồ : ổ h h i hiệ h h g ghệ ỹ h h g õ h h h i h ghiệm công tác. Có n n t ng 20