Tài liệu Một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình và chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn place thành phố vũng tàu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU VIỆN DU LỊCH - QUẢN LÝ - KINH DOANH ------ ----------------------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP M Ộ T S Ố G IẢ I P H Á P N H Ằ M N Â N G C A O Q U Y T R ÌN H VÀ CHẤT LƯ Ợ NG PHỤC VỤ TẠI BỘ PH ẬN N H À HÀNG TH U Ộ C K H Á C H SẠN PA LA C E TH ÀNH PHỐ VŨNG TÀU Trình độ đào tạo : Đại học Hệ đào tạo : Chính quy Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị DL - Nhà hàng - Khách sạn Khóa học : 2013 - 2017 Đơn vị thực tập : Khách sạn Palace Vũng Tàu Giảng viên hướng dẫn : Ths.Phạm Thu Huyền Sinh viên thực hiện : Cao Ngọc Vi VŨNG TÀU, NGÀY 6 THÁNG 7 N Ă M 2017 ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 1. Thái độ tác phong khi tham gia thực tập: 2. Kiến thức chuyên môn: 3. Nhận thức thực tế: 4. Đánh giá khác: 5. Đánh giá kết quả thực tập: Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 5. Thái độ tác phong khi tham gia thực tập: 6. Kiến thức chuyên môn: 7. Nhận thức thực tế: 8. Đánh giá khác: 5. Đánh giá kết quả thực tập: Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập tại khách sạn Palace 4 sao, qua những tìm hiểu cùng những thực tế tại khách sạn em đã học hỏi và thu thập được nhiều thông tin, cũng như những nhiệm vụ cần thiết phục vụ cho bản báo cáo thực tập và khóa luận tốt nghiệp của mình cũng như công việc sau này của mình. Từ những thực tế em đã thu được trong chuyến thực tập về hoạt động kinh doanh, tổ chức của bộ phận nhà hàng nói riêng và khách sạn Palace 4 sao nói chung, bài báo cáo thực tập và khóa luận tốt nghiệp của em với mục đích tìm hiểu để đánh giá về cơ cấu tổ chức, hoạt động kinh doanh tại bộ phận nhà hàng, phục vụ ăn uống cho khách. Nó còn nhằm cung cấp cho người đọc những thông tin cũng như những hiểu biết nhất định về nghiệp vụ tổ chức, phục vụ nhà hàng tại khách sạn Palace 4 sao. Khóa luận tốt nghiệp của em còn nhiều hạn chế về lượng thông tin, tài liệu tham khảo nên còn nhiều thiếu t mong thầ cô c thể g p của em được tốt hơn em in chân thành cảm ơn! để bài khóa luận MỤC LỤC: CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PALACE VŨNG T À U ........4 1.1. Giới thiệu chung:........................................................................................... 4 1.2. L ịch sử hình thành và phát triển:..................................................................5 1.3. c ơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Palace............................................. 7 1.3.1. Cơ sở lưu trú ............................................................................................. 7 1.3.2. Cơ sở ăn uống........................................................................................... 8 1.4. Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Pacale......................................... 10 1.4.1. Nhiệm v ụ :................................................................................................10 1.4.2. Chức n ăn g :..............................................................................................10 1.5. Đ ặc điểm hoạt động kinh doanh vàcơ cấu tổ chức của khách sạn Pacale ............................ ........................................................................................... 11 1.5 . 1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh...........................................................11 1.5.2. 1.6 c ơ cấu tổ chức:....................................................................................... 14 Giới thiệu chung về nhà hàng thuộc khách sạn Palace 17 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO QUY TRÌNH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 2.1. Khái niệm, chức năng và phân loại nhà hàng............................................. 18 2.1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng..................................18 2.1.2. Phân loại nhà hàng.................................................................................... 18 2.1.3. Chức năng của nhà hàng...........................................................................19 2 . 1.4 . Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà h àn g ..........................20 2 . 1.5 . Đ ặc điểm của nhà hàng..........................................................................20 2.2. Chất lượng phục vụ của nhà hàng................................................................. 23 2.2.1. Khái niệm, và đặc điểm chất lượng phục vụ của nhà hàng.................23 2.2.2. Giới thiệu về bộ phận phục vụ bàn của nhà hàng................................ 24 2.2.3. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng phục vụ của nhà hàng..............25 2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà h àn g ......... 30 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH Sạ N PALACE.............................. .................. 33 3.1 Quy mô, hình thức hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng - khách sạn Palace............................................................................................................... 33 3.1.1 Quy mô hoạt động của bộ phận nhà hàng - khách sạn Palace........... 33 3.1.2 Hình thức hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng - khách sạn P alace....................................................................................................................37 3.2 Sơ đồ cơ cẩu tổ chức của bộ phận nhà hàng.............................................. 40 3.3Công tác tổ chức đó n tiếp, quy trình phục vụ khách tại bộ phận nhà hàng. 41 .............................................. 3.3 . 1 Quy trình phục vụ khách lẻ ................................................................... 41 3.3.2 Mô tả quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Palace................... 54 3.4 Tình hình kinh doanh của khách sạn Palace.............................................. 60 3.5 Một số điểm mạnh và hạn chế của nhà hàng-khách sạn Palace nhằm nâng cao quy trình chất lượng phục vụ..........................................................................61 3.5.1 Mốt số điểm m ạn h .....................................................................................61 3.5.2 Một số hạn ch ế........................................................................................... 61 3.6 Bảng khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng-khách sạn P alace.................................................................... 62 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG -KHÁCH SẠN PALACE......................................... ...................................................................... . 68 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN.................................................................... 68 4.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN PALACE.................................. 68 4.2.1 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động............................................ 68 4.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật:.................................................... 71 4.2.3 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ nhà hàng, tiệc cưới ................................... ........ ..................................................................72 4.2.4 Hoàn thiện một số công tác marketing...... 73 4.2.5 Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận 74 4.2.6 Đa dạng hóa thực đơn........................................................................... 75 4.3 KIẾN NGHỊ TỔNG CÔNG TY VÀ NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN PALACE.................................................................................................. 77 4.3 . 1 Đối với tổng công ty OSC Việt Nam................................................ 77 4.3.2 Đối với khách sạn Palace...................................................................... 77 4.3.3 Đối với nhà hàng thuộc khách sạn Palace.........................................77 KẾT LU Ậ N ...............................................................................................................79 TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................83 MỤC LỤC BẢNG BIỂU: Hình 1.1 hệ thống các đơn vị thành viên, liên doanh của OSC Việt Nam ........................................................................................................................................ 5 B ảng 1.2 cơ cấu tổ chức của khách sạn Palace Vũng Tàu - nguồn ks Palace ...................................................................................................................................... 15 B ảng 2.1 quy trình phục vụ khách............................................................................29 Hình 3.1 thực đơn bữa trưa.......................................................................................38 Hình 2.2 khuyến mãi tiệc cưới 2016....................................................................... 39 Bảng 3.3 sơ đồ về cơ cấu tổ chức của nhà hàng - khách sạn P alace.................40 B ảng 3.3 kết quả kinh doanh của khách sạn Palace.............................................. 60 Bảng 3.5 khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng-khách sạn Palace.................................................................................. 65 Hình ảnh tư liệu.......................................................................................................... 80 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính thiết thực của đề tài: Trong nến kinh tế phát triển ngày nay du lịch đã trở thành nền kinh tế mũi nhọn đối với mọi quốc gia, cùng với sự hội nhập nền kinh tế thế giới ngành du lịch Việt Nam đã c ó những bước phát triển nhảy vọt, đ ặc biệt là sau khi gia nhập vào tổ chức thương mại Thế Giới WTO. Vì thế trong thời gian gần đây ngành du lịch Việt am đã c những bước đột phá. Hiện nay, ngành dịch vụ nói chung và du lịch nó i riêng đang trên đà phát triển. Vì cuộc sống của người dân ngày càng cải thiện, nhu cầu của họ ngày càng tăng lên . Không còn ngừng ở mức “ăn no, mặc ấm” mà phải là “ăn ngon, mặc đẹp” . Người dân cũng không còn quanh quẩn trong nhà, họ thích du lịch để khám phá, học hỏi hay đơn giản là thay đổi môi trường sống để xó a đi mệt nhọc, căng thẳng của cuộc sống tất bật thường ngày. Tuy nhiên, sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008-2009, người dân phải cắt giảm chi tiêu của mình. Thị trường của các nhà hàng - khách sạn đang bị cạnh tranh gay gắt bởi sự tham gia của các tập đoàn trong và ngoài nước. Trong bối cảnh đó, muốn tồn tại và thành công, khách sạn, nhà hàng phải tạo cho mình sự khác biệt và chất lượng phục vụ cao. Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng gần đây thay đổi rất nhanh chóng và theo xu hướng ngày càng yêu cầu cao hơn. Sự phát triển công nghệ nhanh chóng cũng khiến vòng đời sản phẩm càng ngắn lại. Yêu cầu về cơ sở vật chất của khách hàng lại càng cao hơn . Một trong những yếu tố nâng cao chất lượng phục vụ ít tốn kém và hiệu quả nhất là quy trình phục vụ. Một quy trình phục vụ được xây dựng tốt và không ngừng hoàn thiện sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Du lịch mang lại nguồn ngoại tệ lớn mà hầu hết các quốc gia đều kinh doanh. c ác nước đều coi “Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn”, “Ngành công nghiệp không khó i” . Vũng Tàu c ó điều kiện tổ chức các hoạt động du lịch phong phú đa dạng. Nằm trong vùng năng động nhất về kinh tế của Việt Nam nên có nhiều thuận lợi trong việc thu hút các nguồn khách du lịch của vùng Đông Nam bộ, Tây Nam bộ, TP.HCM; Số giờ nắng cao trong năm, nhiệt độ không khí khá ổn định, không c ó mùa đông và ít bão là các y ếu tố tạo cho tỉnh có lợi thế hơn hẳn so với các tỉnh ven biển miền Bắc và miền trung trong phát triển du lịch 1 biển.Vừa có núi vừa có biển, có nhiều di tích lịch sử lâu đời, có nhiều danh lam thắng cảnh....Cùng với sự phát triển của lượng khách vào Vũng Tàu thì cơ sở vật chất của Vũng Tàu cũng phát triển nhanh chó ng đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ của du khách. Thị trường khách sạn trên địa bàn Vũng Tàu hiện nay khá đa dạng và phong phú với nhiều loại khác nhau. Một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của các khách sạn chính là chất lượng sản phẩm - chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp trên thị trường . Hơn nữa, trong những năm gần đây, mức sống của đại bộ phận dân cư nước ta có sự gia tăng đáng kể nên yêu cầu về ăn uống của họ phần nào cũng cao hơn không chỉ về chất lượng món ăn mà còn về cả chất lượng phục vụ. Vì thế, các khách sạn cần có kế hoạch cụ thể về cải thiện chất lượng dịch vụ trong khách sạn. B ởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kì yếu tố nào khác. Khách sạn Palace Vũng Tàu, với ưu thế lớn là một khách sạn thuộc tập đoàn du lịch dầu khí Việt Nam OSC. Đ ặc biệt Khách sạn Palace tự hào là sự lựa chọn tin cậy để tổ chức các sự kiện quan trọng của Tỉnh, các hội nghị quốc tế, là nơi tiếp đón các đoàn khách ngoại giao, và các nguyên thủ quốc gia.Nên có rất nhiều những bài học quý giá từ các khách sạn đi trước trong tập đoàn về kinh doanh dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên, trong thời gian thực tập tại đây nhận thấy quy trình và chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Palace Vũng Tàu vẫn còn một vài thiếu sót. Nhận thức được tính thiết thực của vấn đề và mong muốn góp phần nâng cao quy trình và chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Palace Vũng Tàu nên quyết định chọn đề tài: “ Một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình và chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Palace Vũng Tàu” làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình và chất lượng phục vụ nhà hàng-khách sạn Palace Vũng Tàu” bao gồm: Quy t ình phục vụ ăn uống, chất lượng phục vụ của nhà hàng mang lại cho hách hàng và những nhân tố ảnh hư ng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng hách ạn Palace Vũng Tàu 2 3. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan trực tiếp đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng- khách sạn Palace Vũng Tàu . 4. Mục tiêu nghiên cứu: Với những nền tảng kiến thức được nhà trường cung cấp trong bốn năm học cùng với những số liệu thực tế tìm hiểu, quan sát trong quá trình thực tập tại nhà hàng- khách sạn Palace Vũng Tàu, báo cáo được thực hiện với mục tiêu như sau: - Kiểm tra bằng thực nghiệm những kiến thức đã được học tập, nghiên cứu trong thời gian học tập tại trường . - Dựa trên cơ sở lí thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng thuộc khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của nhà hàng- khách sạn Palace Vũng Tàu . Từ đó, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng- khách sạn Palace Vũng Tàu . 5. Nội dung nghiên cứu: Đánh giá đúng thực trạng quy trình chất lượng phục vụ tại nhà hàng- khách sạn Palace Vũng Tàu và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong quy chình và chất lượng phục vụ của nhà hàng từ đ đưa a một ố giải pháp, iến nghị nhằm nâng cao quy chình và chất lượng phục vụ của nhà hàng- khách sạn Palace Vũng Tàu . 6. Phương pháp nghiên cứu: Bài báo cáo sẽ được thực hiện dựa trên các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểuvà khảo sát thực tế, phương pháp thu thập và xử lý thông tin, phương pháp thống kê phân tích và tổng hợp, phương pháp so sánh số liệu qua các năm. 3 7. Bố cục của đề tài: Đề tài gồm bốn chương: Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Palace Vũng Tàu Chương 2: Cơ sở lí luận về việc nâng cao quy trình vàchất lượng phục vụ nhà hàng trong khách sạn. Chương 3: Thực trạng quy trình và chất lượng phục vụ tại nhà hàngkhách sạn PalaceVũng Tàu. Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao quy trình và chất lượng phục vụ tại nhà hàng- khách sạn PalaceVũng Tàu. 4 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PALACE VŨNG TÀU 1.1. Giới thiệu chung: Khách sạn Palace được thành lập 14/07/1 989 trên cơ sở tách ra từ khu khách sạn Hòa B ình trực thuộc c ông ty du lịch dịch vụ Dầu khí Việt Nam. Từ khi thành lập cho đến nay, khách sạn Palace luôn được o s c Việt Nam tiến hành cải tạo và xây dựng mới . Trụ sở: số 1 Nguyễn Trãi - phường 1 - thành phố Vũng Tàu - Việt Nam Điện thoại: 84.64.38564 1 1 Fax: 84.64.3856878 Email: [email protected] Website: www.palacehotel.com.vn Khách sạn cách bến tàu cánh ngầm 5 phút đi bộ, tọa lạc ngay trung tâm thành phố vũng tàu xinh đẹp, yên tĩnh, khách sạn P alace là ngôi nhà lý tưởng của bạn khi bạn phải đi xa nhà vì công việc hay du lịch . Khách sạn Palace là một khách sạn 4 sao đầu tiên của Vũng Tàu, tọa lạc ngay tại trung tâm thành phố, rất thuận tiện cho du khách đi thăm quan các điểm du lịch, giải trí, mua sắm. Đặc biệt Khách sạn Palace tự hào là sự lựa chọn tin cậy để tổ chức các sự kiện quan trọng của Tỉnh, các hội nghị quốc tế, là nơi tiếp đ n các đoàn hách ngoại giao, và các nguyên thủ quốc gia Khách sạn P alace Vũng tàu bao gồm 95 phòng ngủ và 17 căn hộ cao cấp đầy đủ tiện nghi, là trung tâm hội nghị quốc tế và hiện đại nhất tại Vũng Tàu, hu vực nhà hàng và phòng tiệc có khả năng phục vụ cùng lúc lên tới 1.000 khách. Câu lạc bộ Palace Gamming & Bar nằm trong khuôn viên khách sạn cung cấp dịch vụ t ò chơi c thư ng cho các u hách là người nước ngoài và Việt kiều. Với hệ thống máy được trang bị hiện đại tạo cho khách hàng sẽ có cảm giác thư giãn và thích th Tại khách sạn Palace với hệ thống dịch vụ hoàn chỉnh, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cùng sự thân thiện của đội ngũ nhân viên hách ạn 4 hình 3.1 hệ thống các đơn vị thành viên, liên doanh của OSC Việt Nam 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển: Khách sạn p alace trực thuộc tổng công ty du lịch dầu khí Việt Nam (OSC Việt Nam) . Được khởi công xây dựng năm 1969 và đưa vào sử dụng năm 1972, p alace là một khách sạn lớn và hiện đại nhất Vũng Tàu trước ngày 30/04/1975, chuyên phục vụ cho các sỹ quan quân đội viễn chinh Mỹ . Sau ngày giải phóng miền Nam, chính quyền cách mạng đã tiếp quản và đổi tên khách sạn p alace thành khách sạn Hòa B ình. Từ 1975 đến 1986, khách sạn Hòa ình chủ ếu phục vụ các đoàn hách ngoại giao của hính phủ, các đoàn khách du lịch từ các nước Xã Hội Chủ Nghĩa Đông Âu và các cán bộ, công nhân hoan thăm ò, hai thác ầu hí Từ 1989 khách sạn Hòa B ình được đổi tên lại tên cũ là Khách sạn p alace theo quyết định số 43 1/QĐ - CLDLDVDKVN của giám đốc OSVN - Việt Nam ký ngày 14/07/1 989. Từ đây Palace thực sự bước vào giai đoạn kinh doanh theo cơ chế thị trường . Quá trình 37 năm phát triển kể từ khi khởi công xây dựng, qua bao biến đổi lịch sử, xã hội, khách sạn Palace cũng trải qua những năm tháng thăng trầm 5 trong kinh doanh . B iểu đồ kinh doanh của khách sạn cũng c ó lúc đi lên cũng có khi đi xuống . Tuy nhiên về tổng quan nó là đường đi lên cho đến ngày hôm nay . Mặc cho những khó khăn chồng chất vào những năm cuối thập kỷ 80, bước đi chập chững đầu tiên vào cơ chế thị trường . Mặc cho những cạnh tranh quyết liệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn do mất cân bằng giữa cung và cầu . Khách sạn p alace vẫn ngày càng phát triển về mọi mặt, kinh doanh ngày càng hiệu quả, giữ vững truyền thống của một khách sạn lớn, hiện đại và c ó uy tín nhất Vũng Tàu Liên tục trong 3 năm từ 2004 - 2006, Palace Hotel đã đầu tư cải tạo toàn bộ khu mặt tiền, sảnh đón khách, nâng cấp và trang bị mới các thiết bị trong phòng nghỉ, thiết kế khu nhà hàng (200 - 600 khách), khu phòng họp, hội trường đạt tiêu chuẩn trung tâm hội nghị quốc tế (30 - 600 khách) với hệ thống âm thanh hiện đại, thiết bị micro thu phát phiên dịch không dây 3 thứ tiếng... Ngày 23/4/2007 Tổng Cục Trưởng Tổng Cục Du lịch Việt Nam đã ký quyết định số 18 1/QĐ-TCDL về việc Công nhận Khách sạn GRAND PAL ACE đạt tiêu chuẩn 4 sao . Ngày 23/05/2007, Công ty Du lịch Dịch vụ dầu khí Việt Nam (nay là Công ty TNHH MTV Du lịch Dịch vụ dầu khí Việt Nam - OSC Việt Nam) đã tổ chức lễ gắn hạng 4 sao cho khách sạn Grand Palace (TP . Vũng Tàu) theo quyết định của Tổng Cục t ư ng Tổng cục Du lịch và tuyên bố nghiệm thu giai đoạn 1 dịch vụ Gaming & Bar. Ông Nguyễn Văn Sơn, Phó Giám đốc Sở Du lịch tỉnh được Tổng Cục Du lịch ủy quyền công bố và trao quyết định công nhận xếp hạng 4 sao cho khách sạn. Với những kết qủa và thành tích đạt được, tập thể CB CNV Khách sạn Grand - Palace được Nhà nước, Bộ VHTT và DL, UBND Tỉnh khen tặng các danh hiệu cao quý, như sau: 1. Huân chương: - Huân chương Lao động hạng ba, theo Quyết định số 645/KTHĐNN 26/4/1985 của HĐ Nhà nước. - Huân chương L ao động hạng nhì, theo QĐ số 450/QĐ/CTN ngày 25/03/20 1 1 của Chủ tịch nước 6 2. Các Giải thưởng: - Cờ thi đua của UBND Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu t ặng (theo Quyết định số 140 1/QĐ - UBND, ngày 16/4/2008; - B ằng khen của Thủ tướng c hính phủ (theo Quyết định số 97 1/QĐ-TTg, ngày 08/7/2009); - Giải thưởng “Ngọn Hải Đăng” năm 2008 theo Quyết định số 3 15 6/QĐ UBND, ngày 17/9/2009 của c hủ tịch UBND tỉnh B à Rịa - Vũng Tàu ; - Bằng khen trong phong trào thi đua yêu nước 5 năm (2008 -2010), của Chủ tịch UBND Tỉnh (theo QĐ số 209 1/QĐ-UDND, ngày 25/8/2010); - Danh hiệu khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam các năm: 2008, 2009, 2010 và 2011, do HHDL Việt Nam công nhận. - Giải thưởng The Guide Award dành cho khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt nhất 2 năm liên tục (2011 -20 12), do độc giả Thời báo kinh tế bình chọn. - Tập thể lao động xuất sắc 02 năm (20 10 -2011) của Bộ trưởng Bộ VH TT và DL, theo QĐ số 923/QĐ/B VHTTDL, ngày 13/03/20 12 - Nhãn hiệu B ông Sen Xanh năm 20 13 - 2016 do Tổng cục Du lịch chứng nhận - Khách sạn Xanh A sean năm 20 13 do Hiệp hội các khách sạn Asean bình chọn 1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Palace 1.3.1. Cơ sở lưu t rú - Khu Reception : Được nằm ngay chính giữa tầng trệt, là tiền sảnh đón tiếp khách dành cho bộ phận lễ tân, với một quầy lớn, là nới giao dịch trao đổi mọi thủ tục với khách hàng. Khu này chiếm diện tích tương đối rộng được trang bị đầy đủ tiện nghi như : Máy tính, điều hoà, điện thoại, máy fax, máy in và các đồ dùng văn phòng phẩm. - Khu vực phòng ngủ: Khách sạn Palace Vũng tàu bao gồm 95 phòng ngủ và 17 căn hộ cao cấp đầy đủ tiện nghi. - Các loại phòng: 7 > Superior Số lượng phòng: 32 - Diện tích: 30m2 > Deluxe Số lượng phòng: 35 - Diện tích: 35m2 > Deluxe Plus Số lượng phòng: 18 - Diện tích: 35m2 > Deluxe Suite Số lượng phòng: 10 - Diện tích: 45m2 > Apartment -1 phòng ngủ Loại phòng căn hộ phù hợp với khách hàng có nhu cầu ở dài hạn c ăn hộ 1 phòng ngủ - Số lượng phòng: 14 - Diện tích: 60m2 > Apartment - 2 phòng ngủ c ăn hộ 2 phòng ngủ - Số lượng phòng: 3 - Diện tích: 90m2 TRANG THIẾT BỊ PHÒNG NGỦ : Thiữt bi Máy lạnh, điện thoại quốc tế, két an toàn, hệ thống báo cháy, ị_ Mini-ba, bình nâu nước Giải trí Truyền hình vậ tinh, hẹ thống Internet không dây &ADSL Phỏng tắm Nước nóng, máy sấy tóc ngoài ra còn c ó sân Tenni s, phòng tập thể thao, hồ bơi cũng như spa và massage 1.3.2. Cơ sở ăn uống - Nhà hàng: gồm c ó nhà hàng Hòa B ình và L obby B ar - Sảnh dành cho hội nghị và tiệc: Grand Ball Room, Grand Conference, Thuong UyenFunction Room, Binh Minh Conference Room 8 > Trang thiết bị tại các phòng hội nghị: - Phòng họp được trang bị máy lạnh âm trần - Bàn ghế kê theo yêu cầu - Bục phát biểu, màn chiếu - Giấy bút viết cho mỗi đại biểu - Flip chart, bảng trắng, bút viết bảng - Hệ thống âm thanh thiết kế chuẩn cho phòng hội nghị bao gồm: micro không dây, micro cổ cò - Hệ thống Internet không dây phục vụ miễn phí - Máy phát điện dự phòng - Hoa tươi trang trí toàn bộ khu vực họp - Kẹo bạc hà đặt tại bàn họp - Thảm đỏ trải lối đi lên phòng họp - Bảng chỉ dẫn vị trí họp - Lễ tân hướng đón khách > Các trang thiết bị & dịch vụ phụ trợ phục vụ theo yêu cầu - Hệ thống nghe nhìn: máy chiếu LCD, máy tính xách tay, nhân viên kỹ thuật phục vụ việc trình chiếu - Hệ thống dịch thuật cabin đa ngôn ngữ - Trang trí phông chữ , bandroll hội nghị > Hệ thống âm thanh Khách sạn Palace trang bị hệ thống âm thanh hội nghị quốc tế hiện đại. Hệ thống gồm thiết bị micro chủ tịch - đại biểu . Micro , bộ thu phát phiên dịch không dây 3 thứ tiếng . Toàn bộ thiết bị do hãng TOA Nhật Bản chế tạo. Việc trang bị hệ thống âm thanh hiện đại và phòng họp sẽ đáp ứng được yêu cầu cao của khách hàng > Trang thiết bị của sảnh dành cho tiệc cưới: Sảnh Grand Ball, Sảnh Grand Conference 9 - Súng bắn kim tuyến - Pháo sáng - Máy phun tuyết - Âm thanh, ánh sáng hiện đại - 4 màn máy chiếu và màn chiếu - Phông tiệc cưới thay đổi liên tục theo chương trình - Hệ thống Truyền hình trực tiếp tiệc cưới trên màn ảnh rộng 1.4. Nhiệm vụ và chức nă ng của khách sạn Pacale 1.4.1. Nhiệm vụ: - Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký . - Hoàn thiện cả về chất lượng sản phẩm lẫn các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo tiêu chuẩn của tổng công ty đề ra. - Hoàn thiện kế hoạch hoạt động hàng năm. - Thực hiện đúng chế độ kế toán, bảo tồn, tăng doanh thu và thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà Nước. - Thực hiện và phân phối lao động nhằm chăm lo đời sống vật chất và văn hó a, nâng cao trình độ cho nhân viên. 1.4.2. Chức năng: Trong cơ chế thị trường kinh doanh lĩnh vực khách sạn như hiện nay, để mở rộng thị trường thì chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải được chú trọng hàng đầu và là yếu tố quyết định sự tồn tại của khách sạn, chính vì thế mà khách sạn đã không ngừng đổi mới và nâng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để xây dựng thương hiệu. Khách sạn đã từng bước hoàn thiện các định mức kinh tế cơ sở vật chất, đồng thời khách sạn cũng đưa vào yếu tố thời vụ để tăng cường xây dựng kế hoạch về chất lượng dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàng sự thân thiện, tin tưởng trong những mùa cao điểm của ngành. 10 1.5. Đặc điểm hoạt động kinh doanh vàcơ cấu tổ chức của khách sạn Pacale 1.5.1 Đ ặc điểm h 0 ạt động kinh d 0 anh Khách sạn Palace c ó 2 chức năng kinh doanh chính là: - Kinh doanh lưu trú khách du lịch quốc tế và nội địa - Kinh doanh nhà hàng ăn uống Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ phụ trợ khác như: - Dịch vụ cho thuê và vận chuyển du lịch - Dịch vụ hội nghị, dịch vụ thư ký, cho thuê văn phòng - Dịch vụ vui chơi, giải trí, ... Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch. Bên cạnh những đặc điểm của ngành dịch vụ như: - Sản phẩm là sản phẩm vô hình. - Sản phẩm không tồn kho được - Việc sản xuất và tiêu thụ gắn liền với nhau và xảy ra đồng thời, tại cùng một địa điểm. - Chất lượng sản phẩm được đánh giá chủ yếu bẳng các chỉ tiêu cảm quan và không có tiêu chuẩn cụ thể. Hoạt động kinh doanh khách sạn còn có những đặc điểm riêng : Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ mang tính tổng hợp: b ởi quá trình phục vụ khách kéo dài từ khi nhận yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn. Bao gồm các hoạt động bảo đảm nhu cầu thiết yếu: ăn , sinh hoạt; và các hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi: nghỉ dưỡng, hội họp, chữa bệnh.... Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: phần lớn các khách sạn luôn luôn hoạt động suốt 365 ngày trong năm vì nhu cầu du lịch của mọi người hiện na thường xuyên phát sinh với nhiều mục đích: nghỉ ưỡng, chữa bệnh, khám phá, công vụ, tôn giáo, thăm hỏi, quá cảnh,.... Hơn nữa, thời điểm mọi người nghỉ ngơi cũng là thời điểm hoạt động kinh doanh khách sạn vào mùa cao điểm vì hi đời sống được nâng cao, mọi người không còn muốn nhà vào các kỳ nghỉ mà muốn thay đổi không gian sống để mở mang hiểu biết, thư giãn, tránh xa những nỗi lo âu, guồng quay công việc thường ngày. Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống: Một ngày làm việc phải 11